酒店服務(wù)禮儀規(guī)范口訣

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一、禮儀總規(guī)范

1.儀表要大方,服務(wù)要整潔,頭發(fā)常梳理,指甲要常剪,長(zhǎng)發(fā)要盤起,衫袖不折高,手不插褲兜,襪子無破損,面部化淡妝。

2.臉要帶微笑,態(tài)度要和藹,說話要親切,舉止要謙遜。

3.請(qǐng)謝不離口,稱呼要得當(dāng),迎客要在前,送客要在后,客過要讓路,同行不搶道,超越先致歉。

4.站立要端正,不能手叉腰,兩手要垂放,不要伸腿坐,行路要輕步,說話要輕聲,輕放又輕拿。

5.有問必有答,還要講分寸,不講粗言語(yǔ),不叫小花名,不可高聲喊,不可鬧喧嘩。

6.對(duì)客不議論,動(dòng)作不模仿,嘲笑要嚴(yán)禁,與客不玩笑,笑也不嘻哈。

7.面對(duì)賓和客,不能吃東西,不能抽香煙,不能打呵吹,不能打噴嚏,不能抓頭皮,不能挖耳鼻,當(dāng)班不飲酒,蔥蒜也要忌。

8.征詢客意見,稱呼后言理,工作有差錯(cuò),不瞞不回避,解釋應(yīng)婉言,不亢也不卑。

9.注意客忌諱,尊重客風(fēng)俗,照顧客習(xí)慣,接待講尊卑。

10.賓客談話時(shí),不靠近打聽,插話要禁忌,客人在唱跳,不能去圍觀,旁站有距離,凡事要有禮,件件要入微。

二、 禮貌服務(wù)三個(gè)五

1.五心:

對(duì)老年顧客要耐心,

對(duì)病殘顧客要貼心,

對(duì)兒童照顧要細(xì)心,

對(duì)拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心,

對(duì)一般顧客要熱心。

2.五聲:

顧客進(jìn)門有迎聲,

顧客詢問有答聲,

顧客幫忙有謝聲,

照顧不周有歉聲,

顧客離店有送聲

3.五先:

先女賓后男賓,

先客人后主人,

先首長(zhǎng)后一般,

先長(zhǎng)輩后晚輩,

先兒童后大人。

三、 禮貌服務(wù)四要求

主動(dòng)、熱情、耐心、周到

四、 工作時(shí)間要四勤

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、 言談規(guī)范八要、八不要

要簡(jiǎn)練明確,不要啰嗦嘮叨;

要主動(dòng)親切,不要干澀死板;

要謙虛誠(chéng)懇,不要傲慢矜持;

要委婉靈活,不要簡(jiǎn)單生硬;

要吐字清晰,不要含糊吞吐;

要沉著大方,不要過分拘謹(jǐn);

要聲調(diào)柔和,不要過高過低;

要速度平穩(wěn),不要過快過急。

六、 微笑服務(wù)八個(gè)一樣

領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣,

內(nèi)賓外賓一樣,

本地客外地客一樣,

生客熟客一樣,

大人小孩一樣,

生意大小一樣,

消費(fèi)不消費(fèi)一樣,

主觀心境好壞一樣。

七、 衛(wèi)生規(guī)范:

五勤:勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。

三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不:(在工作時(shí)間,賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意:(工作時(shí))注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物,注意要背對(duì)賓客咳嗽、打噴嚏,并用手絹打住口鼻。

八、 舉止規(guī)范:

站如松、坐如鐘、走如風(fēng);

指引手勢(shì):掌心向上,五指并攏,手臂伸直;

九、 電話禮儀規(guī)范:

鈴聲三響內(nèi)接起,

問好之后報(bào)部門,

語(yǔ)言簡(jiǎn)潔要得體,

聲音熱情和友好,

私人電話不要打。

十、 職業(yè)道德規(guī)范:

熱情友好,賓客至上;

真誠(chéng)公道,信譽(yù)第一;

文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù);

團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局;

遵紀(jì)守法,廉潔奉公;

鉆研業(yè)務(wù),提高技能;

平等待客,一視同仁。

隨時(shí)注意:請(qǐng)字當(dāng)頭,謝字隨后,

您好不離口。

一、歡迎語(yǔ)——?dú)g迎光臨、歡迎您等。

二、 祝賀語(yǔ)——恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日(圣誕、新年、新婚、新春)快樂、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>

三、 告別語(yǔ)——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

四、 道歉語(yǔ)——對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。

五、 道謝語(yǔ)——謝謝、非常感謝等。

六、 應(yīng)答語(yǔ)——是的、好的、我明白了、