ISO9001必需的六個(gè)程序文件范本

ISO9001必需的六個(gè)程序文件范本

文件控制程序1.0目的和范圍本程序的目的是對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)部門(mén)使用的文件為有效版本，防止誤用失效或作廢的文件。2.0適用范圍本程序適用于質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件（含外來(lái)文件）的控制。3.0職責(zé)總經(jīng)理室負(fù)責(zé)文件歸口管理，各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)文件的編制、執(zhí)行和管理。4.0工作程序文件分類(lèi)和編號(hào)(1)文件包括：①質(zhì)量手冊(cè)（包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）；②形成文件的程序；③為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件（如作業(yè)、工作規(guī)范、管理規(guī)定等）；④外來(lái)文件（法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、上級(jí)文件等）；⑤記錄（一種特殊類(lèi)型的文件）。(2)文件可分為“受控”和“非受控”兩類(lèi)?！笆芸亍蔽募楦耐ㄖ姹?，在發(fā)生更改時(shí)能追溯到全部使用者，“非受控”文件為更改不通知版本。(3)文件可以是任何媒體形式，如硬拷貝、電子媒體等。(4)文件編號(hào)執(zhí)行《文件管理規(guī)定》。文件的編寫(xiě)及審批(1)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件由貫標(biāo)工作組組織編寫(xiě)，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。(2)其他文件由業(yè)務(wù)主管部門(mén)組織編寫(xiě)，部門(mén)經(jīng)理審核（必要時(shí)相關(guān)部門(mén)會(huì)簽），主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)（必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)）。(3)確保文件的正確、清晰、協(xié)調(diào)、易于識(shí)別和檢索。文件的發(fā)放(1)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件在企業(yè)內(nèi)部使用時(shí)為“受控”版本，提供給其他單位或顧客時(shí)為“非受控”版本，發(fā)放時(shí)均應(yīng)蓋“受控”和“非受控”章，并登記受控號(hào)和去向。(2)業(yè)務(wù)和外來(lái)文件、資料發(fā)放均應(yīng)有分發(fā)號(hào)，總經(jīng)理室向各職能部門(mén)發(fā)放和各部門(mén)向使用人員發(fā)放時(shí)，均應(yīng)填寫(xiě)“文件發(fā)放登記表”，領(lǐng)用人應(yīng)在登記表中簽字。(3)當(dāng)文件破損嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)到發(fā)放部門(mén)辦理更換手續(xù)，補(bǔ)發(fā)新文件，仍沿用原來(lái)受控號(hào)，破損文件由總經(jīng)理室收回。(4)當(dāng)文件丟失時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。補(bǔ)發(fā)文件應(yīng)給予新受控號(hào)，同時(shí)注明丟失文件受控號(hào)作廢。(5)提供給認(rèn)證機(jī)構(gòu)和供方的文件，按“受控”文件處理。文件的更改(1)體系文件的更改填寫(xiě)“文件更改單”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由總經(jīng)理室實(shí)施。更改方式可采取劃改或換頁(yè)。(2)應(yīng)嚴(yán)格控制文件更改。確需更改時(shí)，應(yīng)由原編寫(xiě)部門(mén)到總經(jīng)理室填寫(xiě)“文件更改單”，更改單應(yīng)注明編號(hào)、原因、內(nèi)容和生效日期等，并按原來(lái)的審批程序由原審批人審批后實(shí)施，若指定其他人員審批時(shí)，應(yīng)獲得審批所需的有關(guān)背景資料。更改信息應(yīng)由發(fā)放部門(mén)傳達(dá)給文件持有者，持有者應(yīng)按照更改單要求進(jìn)行更改，并記錄好相關(guān)信息，保存更改單，并在適用時(shí)收回相應(yīng)的作廢文件。每年三季度，總經(jīng)理室將組織各使用部門(mén)參加文件評(píng)審，以評(píng)估現(xiàn)有體系文件的適用性和協(xié)調(diào)性，并在必要時(shí)進(jìn)行修訂。文件管理方面，應(yīng)提供適宜的環(huán)境和設(shè)施對(duì)文件進(jìn)行儲(chǔ)存，并采取防火、防蟲(chóng)和防潮措施以防止文件變質(zhì)和損壞。文件原版一般不外借，但如需臨時(shí)借閱，應(yīng)辦理借閱手續(xù)，并在指定日期內(nèi)歸還?？偨?jīng)理室負(fù)責(zé)收集國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并每年清理一次外來(lái)文件，確認(rèn)其有效性，及時(shí)宣傳標(biāo)準(zhǔn)，更換過(guò)期標(biāo)準(zhǔn)，收回過(guò)期失效文件。各部門(mén)應(yīng)建立收、發(fā)文登記本，做好本部門(mén)文件的管理。任何人不得在受控文件上涂改，確保文件整潔和清晰。作廢留用的文件應(yīng)辦理手續(xù)、標(biāo)識(shí)和單獨(dú)存放。非紙張媒體的文件的控制，也參照上述規(guī)定執(zhí)行。針對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)和處置進(jìn)行控制，以為證明產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)，同時(shí)也為提供服務(wù)的可追溯性及制定糾正、預(yù)防措施以及保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。本程序適用于服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和質(zhì)量管理體系運(yùn)行中記錄的控制。人力資源部負(fù)責(zé)記錄的歸口管理，以及內(nèi)審、培訓(xùn)、糾正、預(yù)防措施等記錄的管理。各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)記錄的管理。記錄的填寫(xiě)人員對(duì)記錄的真實(shí)、完整、準(zhǔn)確和清晰性負(fù)責(zé)。凡是質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的記錄、報(bào)告及與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的信息等均屬于記錄范圍。包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄，如管理評(píng)審記錄、文件控制記錄、糾正、預(yù)防措施記錄、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境記錄、產(chǎn)品和過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量記錄以及人力資源、培訓(xùn)記錄等；與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的記錄，如與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的要求的評(píng)審記錄、供方評(píng)價(jià)記錄、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)記錄、不規(guī)范服務(wù)、不合格品控制記錄、顧客投訴處理記錄、糾正和預(yù)防措施記錄、質(zhì)量計(jì)劃相關(guān)記錄等；以及供方記錄，如產(chǎn)品證明書(shū)、檢疫化驗(yàn)單等。審核是確保公司質(zhì)量管理體系客觀公正的重要環(huán)節(jié)。審核員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，不能審核自己的工作，并獨(dú)立于受審核部門(mén)。人力資源部應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理體系的過(guò)程和區(qū)域狀況，制訂“質(zhì)量管理審核年度工作計(jì)劃”，每年對(duì)質(zhì)量管理體系及其所涉及的部門(mén)審核1-2次。對(duì)于重要部門(mén)，根據(jù)總經(jīng)理的指令可臨時(shí)增加審核次數(shù)。此外，在組織機(jī)構(gòu)或管理體系發(fā)生重大變化、法律法規(guī)及其他外部要求變更、第二、三方審核之前、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)到期換證之前、出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或顧客重大投訴時(shí)，管理者代表應(yīng)及時(shí)組織內(nèi)部審核?！百|(zhì)量管理審核年度工作計(jì)劃”的內(nèi)容應(yīng)包括審核的目的和范圍、審核的依據(jù)、審核的主要項(xiàng)目及時(shí)間安排、受審核的部門(mén)和審核頻次。審核前，管理者代表應(yīng)成立審核組，并準(zhǔn)備審核專(zhuān)用文件，包括“質(zhì)量審核通知”、“質(zhì)量審核計(jì)劃”、“質(zhì)量審核檢查表”、“質(zhì)量審核現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表”和“不合格項(xiàng)報(bào)告”，同時(shí)收集審核的依據(jù)文件。審核組長(zhǎng)應(yīng)提前一周向受審核部門(mén)發(fā)出“質(zhì)量審核通知”及本次“質(zhì)量審核計(jì)劃”，受審核部門(mén)應(yīng)作好必要的準(zhǔn)備工作。若對(duì)審核日期和審核的主要項(xiàng)目有異議，可在兩天內(nèi)通知質(zhì)量部，經(jīng)協(xié)商后可以另行安排。在審核實(shí)施時(shí)，審核員應(yīng)根據(jù)“質(zhì)量審核檢查表”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，必要時(shí)還要檢查表以外的相關(guān)內(nèi)容，確保審核的獨(dú)立性。通過(guò)交談、閱讀文件、檢查現(xiàn)場(chǎng)、收集證據(jù)，審核員應(yīng)核實(shí)被審核部門(mén)的質(zhì)量管理體系的實(shí)施效果是否達(dá)到規(guī)定的要求，并按規(guī)定作好記錄。若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)由該項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人或操作者確認(rèn)，并由審核人員填寫(xiě)“質(zhì)量審核現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表”，以保證不符合項(xiàng)能夠被理解，以利于糾正。采購(gòu)部、物資供應(yīng)部和各使用部門(mén)都有責(zé)任識(shí)別、標(biāo)識(shí)、記錄評(píng)審和處理投入使用的不合格品。工程部負(fù)責(zé)驗(yàn)收設(shè)施、設(shè)備和工程用采購(gòu)品，并標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處理不合格品。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)驗(yàn)證報(bào)損物料并提出處理建議。相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)評(píng)審和處理不合格服務(wù)。4.0工作程序不合格采購(gòu)產(chǎn)品的評(píng)審和處置(1)按照策劃（或合同）規(guī)定，對(duì)采購(gòu)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)定，以識(shí)別不合格品。(2)經(jīng)驗(yàn)收人員（或使用部門(mén)）確認(rèn)不合格采購(gòu)品后，由財(cái)務(wù)部辦理退貨手續(xù)。如果采購(gòu)品已經(jīng)給企業(yè)造成了一定損失，應(yīng)該報(bào)告總經(jīng)理批示，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)向供方提出索賠。如果企業(yè)蒙受了較大損失，則應(yīng)該取消該供方的供貨資格，并必要時(shí)追究其法律責(zé)任。(3)如果經(jīng)評(píng)審認(rèn)為可降價(jià)使用的，經(jīng)供方認(rèn)可后，使用部門(mén)經(jīng)理和財(cái)務(wù)部經(jīng)理應(yīng)在“驗(yàn)收記錄”上簽署意見(jiàn)。財(cái)務(wù)部（或使用部門(mén)）應(yīng)該標(biāo)識(shí)該采購(gòu)品，方可收貨并入庫(kù)貯存。庫(kù)存不合格品的評(píng)審和處置(1)庫(kù)存物品經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，財(cái)務(wù)部和使用部門(mén)評(píng)審人員應(yīng)共同分析原因并確定處理方法。①如果庫(kù)存物品經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)不合格品，但是可以使用或者作其他用途，審理人員應(yīng)在“出庫(kù)單”上注明審理結(jié)論。倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)辦理出庫(kù)手續(xù)，并按照結(jié)論處置。②如果無(wú)法使用，則應(yīng)該作報(bào)損處理，執(zhí)行《存貨報(bào)損程序》。如果“可降價(jià)使用的”和“庫(kù)存品轉(zhuǎn)作他用”所涉及的不合格品在使用中出現(xiàn)問(wèn)題，則需要另行研究其他的處置方法。使用部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)“不合格品處理報(bào)告”。不規(guī)范服務(wù)的范圍不規(guī)范服務(wù)包括服務(wù)質(zhì)量檢查中確定的不規(guī)范服務(wù)和涉及顧客投訴的不規(guī)范服務(wù)。不規(guī)范服務(wù)的分類(lèi)(1)一般性不規(guī)范服務(wù)。服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌、個(gè)人衛(wèi)生、行為規(guī)范不符合要求，不屬于重大投訴所涉及的項(xiàng)目。(2)嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范，造成顧客強(qiáng)烈投訴，對(duì)公司造成嚴(yán)重不良影響或較大經(jīng)濟(jì)損失的項(xiàng)目。不規(guī)范服務(wù)的處理與跟蹤(1)對(duì)于一般性不規(guī)范服務(wù)，應(yīng)該及時(shí)糾正。如果超過(guò)職權(quán)范圍或不屬于本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍的項(xiàng)目，應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)或通知有關(guān)部門(mén)解決。(2)對(duì)于不規(guī)范服務(wù)的提供者，應(yīng)該適時(shí)安排培訓(xùn)，使其能夠按照相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)提供合格的服務(wù)，以減少或避免同類(lèi)不規(guī)范服務(wù)的再次出現(xiàn)。(3)對(duì)于嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)的提供者，除了加強(qiáng)培訓(xùn)、按照公司有關(guān)規(guī)定予以處罰外，還應(yīng)該適當(dāng)賠償或給予行政處分。(4)根據(jù)檢查結(jié)果開(kāi)具的“獎(jiǎng)罰單”應(yīng)該交辦給辦公室實(shí)施?？偨?jīng)理辦公室將以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，結(jié)合科學(xué)分析和經(jīng)驗(yàn)判斷，查明質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的根本原因。對(duì)于A類(lèi)問(wèn)題，總經(jīng)理辦公室將組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)題原因調(diào)查，并判定責(zé)任部門(mén)。如果必要，將形成“質(zhì)量問(wèn)題專(zhuān)題分析報(bào)告”。對(duì)于B類(lèi)問(wèn)題，總經(jīng)理辦公室將責(zé)成責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因調(diào)查。在制訂糾正改進(jìn)措施時(shí)，必須以體系的持續(xù)改進(jìn)和確保顧客要求得到真正滿(mǎn)足為前提?？偨?jīng)理辦公室將組織責(zé)任部門(mén)制訂A類(lèi)不合格的糾正措施，并填寫(xiě)“糾正措施計(jì)劃表”。如果必要，需要報(bào)管理者代表審批，并組織相關(guān)部門(mén)實(shí)施。對(duì)于綜合性質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)提交質(zhì)量例會(huì)進(jìn)行討論，劃分責(zé)任部門(mén)，確定相關(guān)的糾正措施要求，并制定糾正措施實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理辦公室。與過(guò)程測(cè)量相關(guān)的糾正改進(jìn)措施也應(yīng)及時(shí)發(fā)出“糾正措施處理單”，定出責(zé)任部門(mén)，并從人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面分析原因，確定必要的措施。總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)核查糾正改進(jìn)措施的實(shí)施效果。針對(duì)不合格原因，在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本的基礎(chǔ)上確定適當(dāng)?shù)募m正改進(jìn)措施。如果涉及多個(gè)部門(mén)，由總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)，納入計(jì)劃，下發(fā)實(shí)施。責(zé)任部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施糾正措施?？偨?jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施實(shí)施的進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤、督促、檢查、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。在實(shí)施過(guò)程中，如果出現(xiàn)意料之外的新情況或產(chǎn)生更有效的措施，責(zé)任部門(mén)應(yīng)向質(zhì)量部門(mén)提出改進(jìn)計(jì)劃，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和方向，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。糾正措施實(shí)施后，總經(jīng)理辦公室將組織相關(guān)部門(mén)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和確認(rèn)，以確保糾正措施的有效性。防范措施是確保企業(yè)運(yùn)作順利的重要步驟，需要按照先后順序編制“預(yù)防措施計(jì)劃表”，并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后下發(fā)實(shí)施。責(zé)任部門(mén)應(yīng)該嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施預(yù)防措施，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)記錄實(shí)施效果并跟蹤進(jìn)展情況，督促檢查和協(xié)調(diào)。如果在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)意料之外的新情況或更有效的措施，責(zé)任部門(mén)應(yīng)該向總經(jīng)理辦公室提出改進(jìn)計(jì)劃，并積極尋找持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施并調(diào)配適當(dāng)資源，以滿(mǎn)足和超越顧客的需求和期望，為社會(huì)及相關(guān)方創(chuàng)造更多價(jià)值。在實(shí)施預(yù)防措施后，總經(jīng)理辦公室應(yīng)該組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)價(jià)或驗(yàn)證，將評(píng)價(jià)結(jié)果記錄在“預(yù)防措施處