2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)考試參考題庫帶答案

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)考試參考題庫帶答案（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）第1卷一.綜合密押題庫(共50題)1.在合同中為什么要約定保險條款？如何與客戶約定保險條款？2.保險理賠應(yīng)收集的標準資料有哪些？3.已保險丟失貨物賠償標準是什么？4.代收點開發(fā)對象？5.預(yù)警客戶的處理原則（危機處理原則）。6.如何通過合理的分工滿足客戶新需求？7.先行賠付的上報條件是什么？8.駕駛員資質(zhì)證件包括？9.如何理解和把握客戶需求？10.第一次與客戶見面應(yīng)注意哪些問題？11.010年4月1日起《機動車駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》中哪三種違法行為將扣分標準由6分調(diào)高至12分？12.車輛事故上報時限和方式？13.采集器是用線連接到電腦上的嗎？14.物流班車費用包含哪些內(nèi)容？15.危機客戶的定義是什么？16.項目A級客戶的拜訪周期是？17.客服人員如何進行網(wǎng)絡(luò)追償和申請仲裁？18.對于造成客戶流失的，相關(guān)責任人及分管領(lǐng)導處罰金額限制是多少？19.合作網(wǎng)點可否操作到付業(yè)務(wù)，最高金額是多少？20.如何管理客戶需求？21.保險中的一些基本概念（投保人、被保險人、保險標的、保險金額、保險費率、不足額投保等）。22.玻璃器皿保險、拉薩保險易碎品保險。23.三、四、五級分公司和支公司客戶部經(jīng)理計提個人開發(fā)業(yè)績提成的計提原則？24.絕對準點率考核異常貨物是否排除？25.當賠款因保險公司原因延遲賠付時，如何向客戶解釋？26.班車晚點考核的數(shù)據(jù)來源是什么？27.幾種法律文書的適用說明。28.客戶滿意度調(diào)查共分為哪幾類？29.先行賠付的審批流程是什么？30.對于零散客戶小件員如何判斷收貨地址是否超范圍。31.對于配載操作是否所有貨物必須要全部進行配載出港？為什么？32.宅急送分揀線分幾種類型？33.貨物在發(fā)生異常后異常反饋的時間標準是多少？34.設(shè)備盤點周期？35.超范圍調(diào)賬多少錢一票？36.COD貨物從哪里能看出是否可開箱驗貨？37.價格折扣權(quán)限是？38.幾級分公司營銷部經(jīng)理不計個人開發(fā)業(yè)績提成？39.宅急送的企業(yè)使命是？40.客戶價值管理原則包括？41.根據(jù)加盟商網(wǎng)點級別劃分標準，二類網(wǎng)點達標的條件？42.預(yù)警客戶的定義及分類。43.簡述物流企業(yè)利潤來源？利潤率如何計算？44.什么情況下價格可以進行緊急修訂，不受時間的限定？45.保險和報價業(yè)務(wù)的區(qū)別有哪幾方面？46.串點班車實際發(fā)車與到達時間應(yīng)控制在標準時間多少分鐘之內(nèi)？47.分撥批次的代碼構(gòu)成包含哪些？48.合作網(wǎng)點越界攬收貨物處罰標準49.向客戶出具書面材料的法律意義。50.如出現(xiàn)箱單破損、丟失情況，需用什么工作單進行補簽？第2卷一.綜合密押題庫(共50題)1.通融賠償?shù)亩x是什么？2.串點班車覆蓋當?shù)厥袃?nèi)網(wǎng)點的比率必須應(yīng)該達到多少？3.營銷部經(jīng)理超額獎金標準是？4.宅急送分揀線分幾種輸送方式？5.小件員裝備管理內(nèi)容有哪些？6.設(shè)備事故界定原則？7.造成客戶流失的責任分公司要如何處罰？8.車輛事故按責任劃分分別是什么？9.造成客戶流失，分公司上報時效為？10.宅急送制定的標準價格包括哪些？11.什么是逾期應(yīng)收帳款？12.車輛管理的三個目視欄是？13.經(jīng)濟案件基本證據(jù)有哪些？14.根據(jù)運費申請流程，上報的運費申請，必須經(jīng)哪些部門？15.“二次開發(fā)”的適用范圍。16.惡性晚點類包括哪些類型的晚點？17.合包操作時對合包標簽的操作要求是什么？18.派送費封頂分幾個段位？分別多少錢？19.淘寶業(yè)務(wù)系統(tǒng)錄入應(yīng)注意哪些？20.消防安全管理情況應(yīng)包括內(nèi)容有哪些？21.營銷客戶報備的方式是什么？22.貨運險免責條款的運用。23.設(shè)備安全事故定性以什么為依據(jù)？24.談判技巧簡述。25.如何判斷責任部門？26.什么是營業(yè)收入？27.包裝的原則包含哪幾項？28.網(wǎng)站VIP能為項目客戶解決什么？29.當客戶不滿要找高層領(lǐng)導時如何處理？30.宅急送榮譽體系獎勵項目有低至高依次為？31.批量承運煙草需要手續(xù)是什么？32.什么是墊付款？墊付款成本包含哪些內(nèi)容？33.仲裁主要目的是什么？34.對合作網(wǎng)點的考核項目包括什么？35.項目支持應(yīng)掌握的基本知識有哪些？36.多長時間進行一次星級評定？37.未投保丟失貨物賠償標準是什么？38.零散客戶可受理運費多少元元以內(nèi)的到付款業(yè)務(wù)？39.如何適時遞送律師函？40.合作網(wǎng)點欠款達到多少需要給予停業(yè)整頓？41.快遞價格、普運、同城和省內(nèi)、香港件價格均為門到門運輸價格，但不包含？42.客戶優(yōu)惠的計算依據(jù)是？43.熟悉一些保險的基本原則。44.ERP系統(tǒng)內(nèi)返單類型有哪些？45.客戶優(yōu)惠管理要求是？46.法務(wù)人員應(yīng)掌握保險法中的哪些相關(guān)條款？47.為確保標準價格的穩(wěn)定性和嚴肅性，標準價格多長時間修訂一次？48.對于零散客戶發(fā)高價值貨物時，小件員取貨時，應(yīng)如何操作？49.對客戶上門鬧事的情況如何處理？50.全員營銷小件員隊伍的職能？第1卷參考答案一.綜合密押題庫1.正確答案: （1）合同中要約定保險條款：防止出險后給我司帶來不必要的經(jīng)濟損失和經(jīng)濟糾紛。 （2）委托我司投保的，要約定：保險標的，保險費率，以及保險免賠額、保險免則條款以及宅急送公司快運條款內(nèi)容等（具體見宅急送公司現(xiàn)行格式條款）。 （3）客戶自行投保的，要明確：我司只負責出具相關(guān)理賠證明材料（出具前要報法務(wù)審批），不承擔賠償責任，即也不會按公斤數(shù)進行賠償。 （4）未委托我司代投保險的客戶：原則上出險后，我司只能按公斤數(shù)進行賠償；對于通融賠付的，要上報總公司客服部審批。2.正確答案: （1）破損：宅急送事故報告；照片；工作單；第三方承運人的運單原件和損失詳細證明，須提供向責任方索償?shù)挠嘘P(guān)文件；價值證明（如發(fā)票、訂貨合同）；發(fā)貨清單（或出倉單、訂單）；收貨單（或工作單簽收聯(lián)）；檢測報告、維修報告和殘值報告；若發(fā)生交通事故，需交警事故報告原件。 （2）丟失：宅急送事故報告；工作單原件；若涉及第三方時，須提供第三方承運人的運單原件和詳細丟失證明或記錄，并提供向責任方索償?shù)挠嘘P(guān)文件；價值證明（如發(fā)票、訂貨合同）；發(fā)貨單（或出倉單、訂單）；收貨單（或工作單簽收聯(lián)）；公安機關(guān)（丟失或盜搶等）或交警（交通事故）的報告原件；收貨人的未收到貨物的證明或情況證明。（注意：若當時發(fā)現(xiàn)丟失，須就近報案，并取得報告原件。若包裝破損，請?zhí)峁┱掌?。?.正確答案: 按照合同約定的賠償條款執(zhí)行。如合同沒有約定，以保險公司賠付金額為最終賠付金額，同時免除本次服務(wù)費（扣除承運人責任險和貨物運輸險每次事故絕對免賠額人民幣200元）；保價的物品無免賠額；未足額投?；虮r，應(yīng)根據(jù)本條前款約定按實際損失比例（投保金額/實際價值）獲得賠償，但最高不超過委托人申報的保險或保價金額。4.正確答案: 大學校園類、連鎖超市類、酒店（旅行社）類、社區(qū)物業(yè)類。5.正確答案: 一般而言，危機處理是指當企業(yè)面對與社會大眾或顧客有關(guān)的重大事故，在處理這些重大事故時所采取的態(tài)度和過程。企業(yè)的危機處理基本上是一場企業(yè)形象保衛(wèi)戰(zhàn)。企業(yè)形象的塑造，一靠平時所下的功夫，二靠危機的及時處理。在大多數(shù)情況下，企業(yè)面對危機所采取的處理方式，對企業(yè)形象有著更為重要而深遠的影響。換言之，企業(yè)在面對危機時所采取的不同的態(tài)度和方法，對塑造良好的企業(yè)形象將會產(chǎn)生“差之毫厘，謬以千里”的效果。那么在處理預(yù)警客戶時，應(yīng)該有遵從哪些原則呢？根據(jù)相關(guān)的資料，對于預(yù)警客戶的情況處理應(yīng)該遵守“5S”原則，即真誠溝通原則（SINCERITY）、速度第一原則（SPEED）、系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）、承擔責任原則（SHOULDER）、權(quán)威證實原則（STANDARD）。 真誠溝通的原則是處理事故的第一要素，必須以真誠的心態(tài)來面對客戶。尤其是在預(yù)警發(fā)生后客戶的心態(tài)和心情都有了很大程度的傷害，態(tài)度難免急躁，我司的人員一定要充滿耐心，真誠溝通。所有的問題都是要通過有效的溝通來解決的。 速度原則是指要在第一時間了解客戶的事故處理要求，并第一時間將問題反饋到相關(guān)領(lǐng)導處，得到處理結(jié)論后，要盡力與客戶進行溝通，第一時間解決客戶的問題?？蛻舻牟粷M意的主要原因很多情況下并不是由于事故本身，而是由于事故發(fā)生后，我司的反應(yīng)速度滯后，不能及時的解決問題所導致的。所以，處理預(yù)警客戶的情況，速度是第一的。必須在第一時間拿出解決方案，給出解決問題的意見和態(tài)度。 系統(tǒng)運行原則是指任何事情的發(fā)生都是一系列的，想要對事故進行整改有效的改善客戶服務(wù)能力是一個系統(tǒng)工程。必須與業(yè)務(wù)部門、監(jiān)察部門等進行協(xié)調(diào)，針對服務(wù)事故預(yù)警拿出整改方案，避免類似的事件再次發(fā)生。 承擔責任原則包括二方面，一方面，屬于我公司的操作不當導致的服務(wù)事故，相關(guān)責任應(yīng)該有我公司來進行賠償，而不是一味的找借口，拖拉。另一方面，對于事故的責任人，也應(yīng)該給予一定的處罰，以引起相關(guān)人員的警醒。 權(quán)威認證原則是指在我司的事故處理人員的結(jié)果受到客戶的疑問時，應(yīng)該由相關(guān)的領(lǐng)導來與客戶進行溝通和確認。讓客戶感覺到我公司處理事故態(tài)度的同時，也讓客戶感覺到自己受到了重視。同時，通過有關(guān)的權(quán)威機構(gòu)的書面文件來證實事件的處理原則和結(jié)果，更容易被客戶所接受。比如宅急送的限額賠償，如果能夠引用航空、鐵路或者相關(guān)的部門的文件來給予說明，則更容易被客戶所認可。 總之，當企業(yè)面對危機時，應(yīng)該以社會公眾和消費者利益為重，迅速作出適當反應(yīng)，及時采取補救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發(fā)揮。不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽，而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽度。正如人們所說的：一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質(zhì)。一個成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。6.正確答案: （1）通過及時向客戶提供我司新的服務(wù)項目，迎合客戶的需求，讓客戶感覺到他們是第一位受益者；通過現(xiàn)代信息技術(shù)分析客戶差異，把握客戶需求特征和行為愛好；建立完整、系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)庫，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 （2）維護專員拜訪客戶，反饋客戶的新需求，看新需求涉及的業(yè)務(wù)范圍和部門。將新需求中的報價問題提交營銷部門核算，并由客服人員與客戶協(xié)商確定；將需求中的服務(wù)問題提交業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門出具新的業(yè)務(wù)保障方案，由客服人員和客戶溝通并執(zhí)行；將價格調(diào)整和返傭問題提交客服部門領(lǐng)導，并由客服人員和網(wǎng)絡(luò)間進行溝通協(xié)調(diào)。 （3）以上任何新需求的提交以及后續(xù)落實分工必須確定到專門的人員身上，有專人負責跟進執(zhí)行。7.正確答案: 必須為客戶委托保險；客戶端資料收齊且提供給保險公司審核初審?fù)ㄟ^；正常報出險15天以上、賠償金額5萬元以內(nèi)；必須按照格式填寫要求上報相關(guān)內(nèi)容。8.正確答案: 1、駕駛證； 2、貨運從業(yè)資格證； 3、《身體體檢證明》回執(zhí)。9.正確答案: 針對物流是個新興行業(yè)，從業(yè)人員的認知了解缺乏系統(tǒng)性的情況，物流企業(yè)客戶的需求是建立在物流服務(wù)的理解和認知的基礎(chǔ)之上的。但最簡單的仍然是基于物流的基本功能如運輸、倉儲、包裝、分揀等。如何能理解和把握客戶的需求并引導客戶通過專業(yè)的物流服務(wù)來提高效率、創(chuàng)造效益是物流企業(yè)的目標和追求。 （1）站在企業(yè)的角度看客戶：企業(yè)所有的行為，企業(yè)所有的資源，無非是要滿足客戶的需求。而我們的客戶企業(yè)要滿足消費者的需求、終端的需求、經(jīng)銷商的需求、銷售代表的需求等。宅急送公司只有從企業(yè)的角度來分析了解客戶，滿足客戶企業(yè)不同環(huán)節(jié)的需求。同時，不以一時之利益得失而實施計劃方案，“長久地賺錢”意愿才能得到滿足。 （2）站在客戶的角度看企業(yè)：我為什么和這個企業(yè)合作呢？他用什么來滿足我的需求呢？客戶這時看到的是價值！企業(yè)和客戶的關(guān)系也是這樣，這時客戶是老板，企業(yè)變成員工的角色。企業(yè)提供產(chǎn)品、售后服務(wù)、培訓支持、促銷、價格管理等等，對客戶來說都是價值。企業(yè)管理就是不斷創(chuàng)造價值，提升價值來滿足客戶需求的過程。如圖： 對于客戶需求的認真態(tài)度是非常重要的，一定要從思想上端正客戶的需求是企業(yè)生存和發(fā)展的依托，客戶的需求都是基于現(xiàn)實基礎(chǔ)上的，要給予充分的重視與引導。10.正確答案: 和客戶的初次見面很重要，從心理學上說，第一印象在人的大腦中駐留較深，會對以后完整、成熟形象的形成產(chǎn)生很大的潛意識影響。所以一定要注意以下幾點，避免造成不必要的阻礙： （1）初次見面，最好請熟悉客戶，客戶信任的營銷人員一同前往，這樣，他在客戶身上產(chǎn)生的較好影響會或多或少幫助你接近客戶，減少客戶的陌生與不信任感。 （2）見面應(yīng)確定一個客戶感興趣的主題交談，不要只為見面而見面，客戶會感覺在無意義的浪費時間。 （3）初次會面時，以客戶與營銷人員為主，項目支持多聽少說，適度插入討論，應(yīng)言之有物，讓客戶慢慢了解你，不可一味諂媚客戶。還應(yīng)注意見面前與營銷人員溝通到位，以免破壞談話目的，適得其反。由營銷人員引薦你，作為此項目的后續(xù)維護人員。 （4）注意你的禮儀，如著裝、動作、舉止等。一個人的文化素養(yǎng)常常通過一些不經(jīng)意的細節(jié)反映出來，而客戶無論層次是高是低，你的素養(yǎng)表現(xiàn)均會被客戶認定為企業(yè)形象的一部分。11.正確答案: 飲酒后駕駛機動車的； 在高速公路上倒車、逆行、掉頭的； 使用偽造、變造機動車牌、證的。12.正確答案: 1、一般以下責任事故在48小時內(nèi)OA上報； 2、重大責任事故24小時內(nèi)OA上報； 3、特大責任事故4小時內(nèi)電話上報，12小時內(nèi)OA上報。13.正確答案: 不是，采集器是用紅外傳輸數(shù)據(jù)。14.正確答案: 總費用＝路橋費+燃油費+修理費+保險費+折舊費+司機工資+二維年檢15.正確答案: （1）月工作單收入環(huán)比下降20%；（淡旺季因素除外） （2）以各種理由拖欠服務(wù)費用； （3）投訴增加、升級；出具書面投訴函件（警示性質(zhì)）； （4）開始尋找新承運商，有轉(zhuǎn)移貨量及某條線路意圖； （5）要求與我司高層見面以尋求解決問題的途徑。16.正確答案: 月度。17.正確答案: 對涉及內(nèi)網(wǎng)的服務(wù)事故，客服人員在按公司相關(guān)規(guī)定對客戶進行賠償后應(yīng)向責任網(wǎng)球進行追償，對追償無果的需上報總公司進行仲裁。18.正確答案: 最低300元，最高2000元。19.正確答案: 合作網(wǎng)點可以操作到付業(yè)務(wù)，到付金額最高不得超過300元。20.正確答案: 與客戶進行常規(guī)溝通的人員都會有這樣的感覺：客戶的需求是在不斷的膨脹的，有時候甚至其需求超出了公司所能提供的范疇。為什么會產(chǎn)生這樣的現(xiàn)象呢？ （1）簽訂合約的時候，項目范圍描述不清楚。這是最常見的問題之一，也正是早期的這些問題沒有引起項目組的足夠重視，導致后期項目無窮無盡的修改。 （2）客戶和項目組對寫成紙面文件的需求理解不一致。這種情況也較常見，雖然客戶已經(jīng)確認了項目組提交的項目范圍說明書，但在實際執(zhí)行的過程中，客戶往往提出這樣那樣的質(zhì)疑，經(jīng)過項目組的人員溝通后才發(fā)現(xiàn)客戶也認可這需求，但是同一件事情，客戶的認知和項目組的認知完全不同。 （3）客戶總是有“希望一次性解決問題”的想法，但是在實際的執(zhí)行過程中，需求的實現(xiàn)是需要一個認知過程的，在執(zhí)行中進行分類、調(diào)整。所以，必須要善于引導客戶逐漸的按輕重緩急的標準分步驟解決問題。 （4）項目組人員總是無條件遷就客戶，客戶有求必應(yīng)。這種做法的出發(fā)點是好的，目的是要客戶完全滿意，但是實際上這種做法不一定能達到目的。一般的客戶需求都是無底洞，這樣做對整個項目經(jīng)常也會帶來很多負面影響。當然，如果過分控制客戶的需求，客戶肯定也不會滿意。 那么，如何解決這樣的問題呢？針對上述項目問題以及發(fā)生的原因，結(jié)合宅急送客戶服務(wù)的具體情況，提出了以下幾個解決辦法，辦法的關(guān)鍵在于執(zhí)行者的把握，也希望各位同事在實際工作中進行補充。 （1）未雨綢繆： 項目初期一定要制定清晰的目標和項目范圍，與客戶進行充分的、有效的溝通與交流，以書面的形式對客戶的需求進行確認，并且讓客戶的主要負責人進行確認。 在客戶需求了解的階段必須要認識到，“客戶為什么選擇宅急送為之提供服務(wù)”“宅急送能夠為客戶做什么”“項目組及相關(guān)的操作人員應(yīng)該怎么做”。以上的三點“為什么、做什么、怎么做”在項目的實施方案中必須詳細具體，讓所有的相關(guān)人員都能夠一目了然。 （2）靈活應(yīng)變：遇到變更要與客戶溝通 在遇到服務(wù)方案中所涉及的內(nèi)容與公司實際的運作情況不符的時候，要第一時間與客戶進行溝通協(xié)調(diào)。例如：客戶要求在宅急送的某一分公司進行平臺操作，方案中也已明確規(guī)定了操作方式，但是，由于分公司的實際能力限制不具備平臺運作能力。此時，應(yīng)該第一時間和客戶溝通此情況，并以書面的形式提出預(yù)備解決方案，靈活面對實際問題。不要害怕暴露問題，問題發(fā)生后雙方應(yīng)該以各自的能力來共同解決問題。21.正確答案: （1）投保人：投保人是指與保險人訂立保險合同，并按照保險合同負有支付保險費義務(wù)的人。 （2）被保險人：被保險人是指其財產(chǎn)或者人身受保險合同保障，享有保險金請求權(quán)的人，投保人可以為被保險人。 （3）保險人：在我國，保險人是指與投保人訂立保險合同，并承擔賠償或給付保險金責任的保險公司。 （4）保險標的：保險標的是指作為保險對象的財產(chǎn)及其有關(guān)利益或者人的生命和身體，它是保險利益的載體。 （5）保險價值：保險價值是指保險標的的實際價值，即投保人對保險標的所享有的保險利益的貨幣估價額。 （6）保險金額：保險金額是指保險人承擔賠償或者給付保險金的最高限額。 （7）保險費率的厘定：保險在形式上是一種經(jīng)濟保障活動，而實質(zhì)上是一種商品交換行為，因此，制定保險商品的價格，即厘定保險費率，便成為保險的一個基本要素。宅急送公司現(xiàn)行對外保險普通費率統(tǒng)一為0.3%。 （8）足額保險合同：足額保險合同又稱全額保險合同，是指保險金額大體相當于財產(chǎn)的實際價值的保險合同。 不足額保險合同：不足額保險合同又稱低額保險合同，是指保險金額小于財產(chǎn)實際價值的保險合同。22.正確答案: （1）水晶工藝品：每件單價不超過人民幣2000元，每次事故免賠額人民幣800元。 （2）拉薩貨運保險批單：全國各地空運至拉薩然后從拉薩至方圓五百公里范圍內(nèi)的汽車配送，但需滿足如下條件：汽車配送部分需使用被保險人的自有車輛，且每車的責任限額不超過人民幣500000元。 （3）易碎品：原則上貨物易碎部分價值占總價值的30%以內(nèi)的，可以投保，免賠額為300元，此條款只適用于新品。23.正確答案: 個人開發(fā)業(yè)績提成與超額提成只計發(fā)一項，以二者取高值為計提原則。24.正確答案: 不排除。25.正確答案: 首先：要請客戶協(xié)助我司盡快提供齊全理賠資料，這將直接影響到理賠的速度；其次：告訴客戶我司也急于從保險公司盡快拿到賠款，我們的立場是一致的。26.正確答案: 安裝GPS的班車，考核數(shù)據(jù)以GPS系統(tǒng)記錄時間為準；其他班車考核數(shù)據(jù)以ERP系統(tǒng)“時間統(tǒng)計”記錄時間為準。27.正確答案: 第一：律師函是在相關(guān)案件無法和平協(xié)商后發(fā)出，也就是訴訟前的通告。 第二：其它訴訟文書則根據(jù)案件需要，選擇適用。28.正確答案: 六類。零散客戶滿意度調(diào)查、非COD類協(xié)議客戶滿意度調(diào)查、COD類協(xié)議客戶滿意度調(diào)查、項目客戶滿意度調(diào)查、戰(zhàn)略客戶滿意度調(diào)查、終端客戶滿意度調(diào)查。29.正確答案: 分公司客服經(jīng)理――分公司總經(jīng)理――總公司風控部核保處先行賠付審核主管――風控部副總監(jiān)――總公司財務(wù)部――分公司財務(wù)部――客戶。30.正確答案: 小件員應(yīng)在第一時間核對收貨地址是否屬于操作范圍內(nèi)，如不確定，小件員打廳點電話，有受理或調(diào)度與進港方網(wǎng)絡(luò)處確認。31.正確答案: 是，否則無法分攤發(fā)貨和班車費用。32.正確答案: 1、輥筒；2、皮帶。33.正確答案:華北、華東、華南基地≤2小時，華中、東北、西北、西南≤1.5小時，分公司運轉(zhuǎn)中心≤1小時確保異常信息反饋全面性。34.正確答案: 一個月一小盤，一季度一中盤，年底大盤。35.正確答案: 100元/票。36.正確答案: COD貨物在派送時涉及的“開箱驗貨”問題，派送人員要嚴格按照“重要提示”和“特殊處理”欄上的說明進行操作。37.正確答案: 營銷員折扣權(quán)限≤5%；營銷部經(jīng)理（客服部經(jīng)理）折扣權(quán)限≤10%；分公司總經(jīng)理折扣權(quán)限≤20%；市場部總監(jiān)/客服部總監(jiān)折扣權(quán)限≤25%。38.正確答案: 特級；一級；二級。39.正確答案: 做受市場青睞、客戶喜愛的快遞企業(yè)。40.正確答案:（1）工作單收入最多原則（2）利潤率最高原則（3）誠信最佳原則（4）戰(zhàn)略合作原則。41.正確答案: 進港工作單票數(shù)平均在100票-600票間（包含縣級城市）。42.正確答案: 定義：對于穩(wěn)定合作六個月以上的客戶，在無異常的情況下營業(yè)額同期降低20％以上；出現(xiàn)較大的服務(wù)事故；出現(xiàn)強有力的競爭對手；及舉行新的招投標的客戶稱為預(yù)警客戶。 預(yù)警客戶按其性質(zhì)分為： （1）服務(wù)事故預(yù)警 服務(wù)事故預(yù)警又分為常規(guī)事故預(yù)警及媒體等曝光預(yù)警。常規(guī)事故預(yù)警是指由于貨物的晚點、破損、丟失、價格問題或服務(wù)態(tài)度等事故導致的客戶滿意度降低、客戶投訴甚至客戶有終止合作的可能。媒體曝光預(yù)警是指客戶在與我司的投訴、客戶服務(wù)或其它人員溝通的過程中，由于不滿意我司的服務(wù)質(zhì)量提出要通過媒體、消費者協(xié)會或其它公共組織解決問題的情況。 （2）競爭對手預(yù)警（招投標） 競爭對手預(yù)警是指由于競爭對手的界入導致我司在客戶處的市場份額有下降或者丟失的危險。競爭對手的界入方式有常規(guī)的情況下的客戶公關(guān)與合作，也包括在客戶對承運商進行招投標過程中，對我司的服務(wù)競爭有威脅的情況。 （3）客戶業(yè)績下滑預(yù)警 客戶業(yè)績下滑預(yù)警主要是針對大客戶而言的?？蛻舻臉I(yè)績下滑的原因有多少的面，可能是由于服務(wù)事故或競爭對手的原因所導致。但是此種情況的特殊性是通過服務(wù)事故和相關(guān)問題的解決，輔以高層攻關(guān)等手段，可以使客戶業(yè)績有所回升；甚至是通過危機公關(guān)等形式可以取得更緊密的合作關(guān)系。43.正確答案: 物流企業(yè)的利潤來源：物流企業(yè)進行商品運輸、分揀、包裝等取得的收入扣除支付給第三方的聯(lián)運成本及自身費用外的部分。 利潤率＝利潤/工作單收入*100%。44.正確答案: 競爭對手大幅調(diào)整價格；成本發(fā)生超過10%的變化；其他危及市場安全的事件。45.正確答案: 費率、免賠額、聲明價值、最低收費。46.正確答案: 5分鐘。47.正確答案: 運轉(zhuǎn)中心（中轉(zhuǎn)站）代碼＋進港（或出港）代碼＋時間。48.正確答案: 按照每票200元處罰。49.正確答案: 關(guān)于書面承諾：無論是何內(nèi)容，原則上不能隨意給客戶出具書面的承諾。因為一經(jīng)承諾，就很可能被視為公司行為，易損害我公司利益。如非出不可，則必須由各公司法務(wù)人員及相關(guān)領(lǐng)導審核后出具。50.正確答案: 網(wǎng)絡(luò)派送單。第2卷參考答案一.綜合密押題庫1.正確答案: 指對超除規(guī)定賠償之外的運費打折、合同約定的運費兩倍賠償、未上保險或不足額保險的業(yè)務(wù)要求超合同及背書條款約定內(nèi)容賠償、因服務(wù)事故產(chǎn)生的間接損失的賠償。2.正確答案: 串點班車網(wǎng)點覆蓋率應(yīng)達到95%以上。3.正確答案: 特、一級0.8%；二級1.5%；三、四級2.5%；五、六、支級3%。4.正確答案: 1、單鏈；2、雙鏈；3、底帶。5.正確答案: 工服、小件員背包、腰包、彈簧秤、卷尺、工作牌、手機卡。6.正確答案: 1、按環(huán)節(jié)界定間接及管理責任。 2、按事故具體產(chǎn)生崗位確定直接責任原則。 3、仲裁判定原則。7.正確答案: 對造成客戶流失的責任分公司以該客戶流失前三個月實際發(fā)生的工作單收入平均值的100％作為處罰核定值。8.正確答案: 1、全部責任； 2、主要責任； 3、同等責任； 4、次要責任； 5、無責任。9.正確答案: 1個月。10.正確答案:省內(nèi)（同城）普運價格；快遞價格、增值服務(wù)價格、COD價格。11.正確答案: 月結(jié)，自發(fā)貨當月起，30天結(jié)算期的第3個月即為逾期應(yīng)收賬款；現(xiàn)結(jié)，自發(fā)貨當日起，第六工作日起的應(yīng)收賬款即為逾期款；無合同的月結(jié)一律按現(xiàn)結(jié)計算逾期。12.正確答案: 1、（油耗、維修費）目視欄； 2、（司機違章、事故）目視欄； 3、（車務(wù)手續(xù)辦理情況）目視欄。13.正確答案: 常用訴訟材料： （1）承運服務(wù)合同、月結(jié)協(xié)議書、倉儲合同、各類合同等等。 （2）工作單簽收聯(lián)、結(jié)算聯(lián)、委托書； （3）客人委托發(fā)貨的指令； （4）我司的結(jié)算賬單（須對方簽字）； （5）致歉函、律師函、法律意見書及對方公司的回復(fù)意見； （6）對方公司的索賠函、協(xié)商函； （7）公證機關(guān)出具的鑒定書等。 訴前應(yīng)準備如下材料： （1）我司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件加蓋公章 （2）法定代表人身份證復(fù)印件 （3）授權(quán)委托書（加蓋公章并有法定代表人簽字） （4）訴訟代理人身份證復(fù)印件 （5）工商局的相關(guān)證明材料 （6）起訴書副本（根據(jù)被告的數(shù)量準備并加蓋公章法定代表人簽字） （7）相關(guān)證據(jù)材料的復(fù)印件14.正確答案: 1、財務(wù)部；2運營部；3、分公司總經(jīng)理；4、總公司運營部；5、總公司財務(wù)部。15.正確答案: 因各種原因已停止與我公司合作的客戶均適用于“二次開發(fā)”。 因我司以前服務(wù)質(zhì)量不足導致的停止合作客戶，重新開發(fā)重點落點在我們的新業(yè)務(wù)技術(shù)應(yīng)用及信息技術(shù)的提升方面。并拿出以前與現(xiàn)在水平的數(shù)字比較指標，使客戶能了解現(xiàn)在的宅急送； 因我們以前維護不足導致的停止合作客戶，可從我們現(xiàn)在的維護與管理結(jié)構(gòu)變化介紹起。一切的開發(fā)，首先明白客戶最希望得到的是什么？對癥下藥。16.正確答案: A、在庫滯留時間達3天以上 B、取貨晚點時間達2天以上 C、貨物晚點達10天以上。17.正確答案: 合包必須使用合包標簽，同時在合包標簽上注明發(fā)站、到站、合包件數(shù)、封簽號。18.正確答案:（1）0.6元每公斤，最低收費2.5元。（2）1000公斤以下，派送費封頂500元；1000-1500公斤，派送費用封頂700元；1500公斤以上，派送費封頂1000元。（3）體積重量與實際重量相差較大時，以重量大者未核算依據(jù)。19.正確答案: 信息處理人員根據(jù)小件員填寫的業(yè)務(wù)通知單號進行信息調(diào)取，并按照系統(tǒng)錄入標準進行操作； 必須使用業(yè)務(wù)通知單號調(diào)出信息，將空白的內(nèi)容補全后保存工作單，對于調(diào)出的系統(tǒng)鎖定信息不允許做任何更改；一個業(yè)務(wù)單號只能保存一張工作單，不可保存多張工作單； 在錄入時，必須核對箱單與系統(tǒng)調(diào)出的所有信息的一致性（委托人、收貨人、支付寶業(yè)務(wù)代收金額等）。20.正確答案: 公安消防機構(gòu)填發(fā)的各種法律文書；消防設(shè)施定期檢查記錄、自動消防設(shè)施全面檢查測試的報告以及維修保養(yǎng)的記錄；火災(zāi)隱患及其整改情況記錄；防火檢查、巡查記錄；有關(guān)燃氣、電氣設(shè)備檢測（包括防雷、防靜電）等記錄資料；消防安全培訓記錄；滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄；火災(zāi)情況記錄；消防獎懲情況記錄。21.正確答案: 填寫營銷報備表流轉(zhuǎn)操作單位審批和CRM系統(tǒng)報備兩種方式同時進行。22.正確答案: 一切險的九條免賠責任條款如下：被保險人的惡意行為、正常損耗、包裝、固定不足或不當、固有瑕疵、延遲、承運人財務(wù)失信、運輸工具不適合航行、戰(zhàn)爭、罷工。23.正確答案: 損失金額。24.正確答案: （1）投其所需，重點突破。 客戶都有個性化需求，只要我們抓住客戶個性化的需求，并且按照宅急送現(xiàn)在所能實現(xiàn)需求的能力，如果搭配好，一定能突破。西安楊森庫房從大山子搬出，只有一個問題：庫房管理比較亂、信息化程度低，針對這個問題，我們加強了庫房管理，并且開發(fā)了倉儲系統(tǒng)，很快的把西安楊森爭取回來了。手機串號管理一直是比較頭疼的問題，而我們的手機串號管理已經(jīng)有比較成熟的經(jīng)驗。能管理好每一部手機，以此為切入點成功的可能性就會增大。貴重物品重視安全，我們庫房安裝了監(jiān)視器、自己班車的開通都嚴格保障了手機等貴重物品的安全，這些正是那些以安全為第一需要的手機客戶的需求。 （2）揚長擊短，以優(yōu)贏信。 以自己的長處攻擊對手的短處，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信任。我們的長處是什么呢？總裁曾經(jīng)說過我們有幾把刀，如果運用得當每一把刀都能見效，我們要充分用好每一把刀，先切入，再深入。 一是低價。許多客戶是認可宅急送的品牌和社會形象的，宅急送的價格在提供相同服務(wù)的公司中，還是偏低的，如果我們把握好度，運用好價格杠桿，就可爭取更多的客戶合作。廣州鷹泰過去與宅急送、大田一起做，現(xiàn)在大田主動退出，為什么呢？因為鷹泰以宅急送的價格來壓制大田，大田難以操作，大田的管理成本高，他們的價格就無法降下來。如果以我們的價格操作鷹泰，他們就有可能虧損，就沒有利潤，其結(jié)果是退出競爭。相反，世界零售業(yè)的龍頭沃爾瑪，合理壓縮內(nèi)部各節(jié)點的管理成本，并將節(jié)省的這部分成本回報給客戶，其結(jié)果就是它的商品價格是同類商品中最低的。我們公司也非常注重內(nèi)部管理成本的節(jié)約，所以我們的價格是低于大部分競爭對手的。 二是快速。宅急送是快遞公司，“快速”是我們的特色，我們現(xiàn)在基本上可以做到全國城市的24小時門到門業(yè)務(wù)，其它競爭對手沒有這樣的優(yōu)勢。以此我們可以切入客戶，再擴大合作。上海談過一個客戶，手機要求12小時到北京，我們做到了，客戶非常滿意，但由于量非常小，我們的價格報的非常高，后客戶與上海公司談價格時，我們的談判人員提出，如果能夠擴大合作，我們可以考慮綜合報價，后來這個客戶與我們?nèi)婧献鳌?三是做難。也就是敢于打硬仗、啃硬骨頭。許多人員曾經(jīng)抱怨：“我們干的活都是別人不干的活”，“某某客戶給我們的業(yè)務(wù)全是難操作的，好操作的都給了其它公司”，其實不然，這樣恰恰是在考驗我們。把難的操作好了可以更好的體現(xiàn)宅急送的實力，可以讓客戶更加信任我們，從而更容易拿到好操作的部分。 四是信息。宅急送的信息化程度已經(jīng)很高了，網(wǎng)上查詢、條形碼、GPS、倉儲管理系統(tǒng)等等的應(yīng)用已經(jīng)大大提高了我們的工作效率。我們在接觸上海迪比特時，就是靠信息打敗了對手。在與迪比特前期接觸時，他們對我們的信息化程度不是太滿意，并沒有把我們做為第一選擇對象，但是，我們現(xiàn)場通過運用網(wǎng)上查詢功能收到了良好的效果，而同樣的功能大田卻達不到，其結(jié)果是大田在這輪較量中又一次敗倒在我們的腳下。我們的信息技術(shù)雖然不尖端、不華麗，但是我們的技術(shù)是最實用的、最適合客戶需求的。 五是理賠。這是客戶關(guān)心最多的，我們在這方面做的還是比較好的。國際知名的保險公司、完善的理賠體系、明確的理賠時限都很好地保障了我們的理賠業(yè)務(wù)。 （3）適時引導，創(chuàng)造機會。有些客戶的物流主管，對物流市場和宅急送的產(chǎn)品、優(yōu)勢不了解，對采取什么樣的物流方式才能最大限度地減少成本，認識不是很專業(yè)。如果我們了解了客戶的情況，加以適當?shù)囊龑?，就會收到事半功倍的效果?5.正確答案: 晚點：通過MIS系統(tǒng)的出入加記錄大致確認晚點責任方，查詢上站及提貨信息，可知晚點在哪一環(huán)節(jié)；察看工作單各聯(lián)信息。 破損、潮濕、丟失：對于外包裝破損，延派送方向回查詢，在哪一環(huán)節(jié)的物流交接單上有注明貨物情況，則為記錄方的上一環(huán)節(jié)所致；對于外包裝完好內(nèi)部破損，在此貨發(fā)送過程中無任何異常記錄時，當為我司包裝時，為發(fā)貨方公司責任，當為客戶自行包裝時，我司不予賠償，無法確認責任方。26.正確答案:工作單收入除去墊付款的部份，即：營業(yè)收入＝工作單收入－墊付款。27.正確答案: 1、適合運輸原則；2、便于裝卸原則；3、適度包裝原則；4、保護貨物、防盜原則。28.正確答案: 網(wǎng)站VIP是在總公司信息部的支持下為項目客戶提供的一種加強信息流通的技術(shù)手段。項目客戶企業(yè)由于業(yè)務(wù)量大，往往對信息的快速反饋有較高要求，在宅急送信息反饋滯后的情況下，VIP專區(qū)可在一定程度內(nèi)使客戶自行獲得主要環(huán)節(jié)的運作情況，同時減少了宅急送人工信息反饋的工作量。下面就目前可提供的專區(qū)功能做簡單介紹： （1）特殊條件的查詢例如愛普生（中國）的查詢，客戶所有發(fā)貨業(yè)務(wù)均有自已的委托單號，他們的委托單號與我們的工作單號是一一對應(yīng)的，并可區(qū)分出不同城市。因高峰發(fā)貨期時，客戶常拿不到我們的工作單，或是取到宅急送工作單號后分不清是發(fā)到哪里的，給他們查詢帶來很大障礙。而VIP專區(qū)通過技術(shù)手段為客戶解決了此問題，目前客戶可以順利通過網(wǎng)站每天跟蹤貨物運輸情況，不必為每天電話頻頻追不到信息而苦惱。 （2）多重復(fù)合條件查詢一般客戶很難記住我們的工作單號，而只希望通過他現(xiàn)有的委托人、發(fā)貨時間、到達城市、收貨人等一些綜合信息，查詢他們所需要的運輸信息，VIP專區(qū)查詢可拓展查詢條件，滿足客戶的需要。此功能還可為客戶解決一個公司不同部門的發(fā)貨統(tǒng)計工作。 （3）異地調(diào)貨查詢異地調(diào)貨業(yè)務(wù)因其委托地與發(fā)貨地不一致，查詢一直是讓客戶頭痛的事，目前VIP可部分的解決此項問題：依據(jù)客戶提供的固定發(fā)貨人（或單位）及固定收貨人（或單位）即可查到點對點式的異地發(fā)貨信息。 （4）網(wǎng)站還可提供的信息幫助 如：倉儲查詢，熊貓公司使用了此功能，通過我們的授權(quán)，熊貓每天可看到全國十多個分倉中的庫存量，統(tǒng)計當?shù)氐匿N售情況，并進行全國貨物調(diào)配，大大減少了因人工報表而產(chǎn)生的錯誤率和時間滯后等問題。 另外，宅急送正在試行網(wǎng)上受理功能，此功能對全國多城市多單位返貨型項目客戶將有很大助益。同時也是零散客戶進入的一個途徑。29.正確答案: 當我司投訴處理人員對客戶提出的投訴依據(jù)公司規(guī)定、背書條款、合同等相關(guān)文件已給出回復(fù)，客戶不認可，堅決要求找高層領(lǐng)導及總裁，我們首先要做下以下幾點： （1）穩(wěn)定客戶情緒：利用個人處理投訴技巧，穩(wěn)定客戶情緒，使兩個人的談判處理平和氣氛當中，有利用進一步向客戶解釋； （2）根據(jù)個人處理權(quán)限，為客戶提供第二套處理方案，例：上門致歉，增加減免及賠償金額，根據(jù)投訴實際情況提供適當?shù)氖袃?nèi)免費派送等； （3）向客戶說明我司所以處理投訴的規(guī)定均為公司規(guī)定，為高層領(lǐng)導及總裁最終決議批示下達，即使此事投訴到總裁，也是由我們處理，且處理意見也是同樣結(jié)果。30.正確答案: 嘉獎、銅猴獎、銀猴獎、金猴獎。31.正確答案: 持有煙草專賣行政主管部門或者煙草專賣行政主管部門授權(quán)機構(gòu)簽發(fā)的準運證，無準運證，不得承運。32.正確答案:墊付款是指支付第三方承運商的運費；墊付款成本包含提貨墊付款、發(fā)貨墊付款、自營班車費用。33.正確答案: A、解決分公司間的實際損失 B、責任劃分 C、平衡相關(guān)利益 D、落實責任追究 E、控制經(jīng)營風險34.正確答案: 資質(zhì)、質(zhì)量、服務(wù)三項。35.正確答案: （1）服務(wù)理念知識作為項目支持首先應(yīng)明確，作為項目支持你所支持的標的是什么？目前以客戶為中心的營銷哲學和文化越來越為眾多優(yōu)秀企業(yè)所重視。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注競爭環(huán)境的同時，必須加大投入關(guān)注客戶。當前宅急送的核心任務(wù)是：一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場競爭力（即我們的快運產(chǎn)品質(zhì)量），另一方面以管理思想為引導，采取相應(yīng)的技術(shù)手段，科學的處理宅急送與客戶之間的關(guān)系來提高并維持較高的客戶占有率（即客戶維護）。項目支持即是針對宅急送的項目客戶并為達到以上兩方面的目標而設(shè)。要知道任何一家企業(yè)的產(chǎn)品均不是十全十美的，那么如何讓客戶的需求與宅急送企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品鏈接起來，成為支持的主要工作。從宅急送的企業(yè)產(chǎn)品來說，項目客戶的需求指導宅急送改善自身的服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)，從客戶方面來講，與之相匹配的物流服務(wù)更增強了客戶的競爭力。 （2）物流專業(yè)知識我們是物流企業(yè)，目的是為客戶解決貨品流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)問題，如果你的專業(yè)知識比客戶還要差，那么從客戶角度看來，你將無法為其解決