CRM項目管理的淺論

1CRM工程管理淺論CRM的實施應該從兩個層面進行考慮。其一，從管理層面來看，企業(yè)需要運用CRM中所表達的思想，來推行管理機制、管理模式和業(yè)務流程的變革；其二，從技術層面來看，企業(yè)部署CRM應用系統(tǒng)，來實現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成，互為作用。管理的變革是CRM系統(tǒng)發(fā)揮作用的根底，而CRM系統(tǒng)那么是支撐管理模式和管理方法變革的利器。一個企業(yè)如果要想真正讓CRM應用到實處，必須要從這兩個層面進行變革創(chuàng)新，缺一不可。在技術層面上，CRM工程的實施是一種典型的IT工程實施。本文中我們將著重從工程的角度來討論CRM工程管理本身的特性，并討論如何按照工程管理的要求對CRM進行系統(tǒng)的工程管理。一、CRM工程管理概述〔一〕工程管理概述1、工程管理產(chǎn)生背景現(xiàn)代工程管理是管理學科近年來開展起來的一個新的領域，它與一般運營企業(yè)管理在原理上和方法上都有很大的區(qū)別，現(xiàn)已逐漸形成較完整的學科體系，并建立起了一些國際性現(xiàn)代工程管理協(xié)會，其中以歐洲為主的國際工程管理協(xié)會(1PMA)和以美國為首的工程管理協(xié)會(PMl)為代表。顆葵工程挪管理必這一役概念柔是第董二次貴世界僚大戰(zhàn)宗的產(chǎn)并物同〔如蘋美國烘研制誕原子莫彈的酸曼哈幅頓計屆劃〕壺。二慈戰(zhàn)后肥，美鋒國海梅軍在羞研究丸開發(fā)但北極軋星號祥潛水潤艇的回導彈盟系統(tǒng)喇時創(chuàng)接造出宗工程轉時間毛管理繁工具攪——縣方案梯評審醋技術難PE羅RT吉〔P綿ro廁gr原am初E晉va苗lu評at似io刊n閱an構d權Re鈔vi匆ew仁T喂ec映hn參iq啊ue敬〕。附后來璃，美通國國步防部移又創(chuàng)價造出嗚工程犯范圍逗管理涼工具憲——彩工作漆分解問結構剪法W鳳BS予〔W屋or匆k伸Br膊ea交k－啦do岸wn浸S玉tr婦uc殲tu鑒re焰s〕構來處重理復單雜的尾大型阿工程很。2廟0世浩紀5強0年驗代至礎80聲年代奇期間喜，項口目管攀理主農(nóng)要應探用于析軍事嘉和建餓筑領筐域。賺這一口時期旦，項鉛目管怪理被可看作痰是致驕力于寒預算裕、規(guī)頂劃和遮到達波特定墾目標您的小過范圍雹內的舊活動僵。項夢目經(jīng)帖理僅井是一返個執(zhí)億行部硬，他扣的工終作單屋純是徒完成仁既定叮的任訪務—款—去慚執(zhí)行僅由其老他人線〔如旨設計框師、忠工程轉師和進建筑聾師〕蒜制定極的方在案。騰人類項進入客20傲世紀脖80誠年代寧以來放，生駱產(chǎn)行糊業(yè)和機領域勉的發(fā)棋展為嚼現(xiàn)代線工程盯管理堤的建惱立奠襲定了怒根底巧，也陸為其繁開展皂提供趣了條桌件。竿20去世紀叢80鍬年代辮后，夜人們瘡用此載前采式用的榆傳統(tǒng)悲工程飾管理蓮法〔棒大多惜是借曾用一文般運屯營管腫理的依原理喜和方舊法〕姑已經(jīng)赴嚴重有不適職應現(xiàn)財代項寇目的雀特點久和社陸會經(jīng)柜濟發(fā)遠展的忍需要奸。只塌有采蘇用現(xiàn)秘代項蠢目管將理的毀理論除和方軋法，鵲才能推對項濱目管蒼理的震整個雞過程提和各奉個方宏面實曉施完竹善的譽管理梢，才嗽能低抱本錢惱、低穗風險嘉、短淺時間老、高尋質量假地開昨發(fā)出評市場銹需要康的產(chǎn)心品，曉增強釣企業(yè)抵的競瞧爭能灑力和陪應變裁能力非，提塔高企弱業(yè)的難綜合自效益休。投聚2、能工程早管理宋的定希義和蝴內容磚腸工程恨的特些點有負：存察在一趁個獨茫特的緩目的爛，是末一種乓一次發(fā)性的辜工作勉，它賢需要裳使用兄資源存，而課且有燦一個暴主要藍發(fā)起渾人或諒客戶耀，并吵含有堂不確執(zhí)定性階。具批體定澡義為欠：項魂目是妖一種集一次茄性的莫工作挖，應怕當在授規(guī)定言的時翠間內初，在吵明確潔的目菠標和杯可利紋用資名源的私約束貸下，繭由專躺門組癥織起超來的丘人員鄙運用裹多種俯學科味知識繭來完猜成。紫美國然工程紐管理掘學會鋒PM對I〔艇Pr逆oj劉ec惡t校Ma腦na蠟ge船me撞nt泳I晌ns值ti喚ut舌e〕攝對項糠目的升定義評是：旋將人害力資錄源和疲非人蒸力資隆源結尤合成露一個現(xiàn)短期奸組織袖以達助到一悄個特壓殊目縱的；滴對項殘目管不理的郵定義洲是：液在項輛目活診動中安運用象專門廊的知黃識、燭技能果、工趁具和貌方法柳，使甘工程薯能夠懲實現(xiàn)式或超憶過項溝目干姻系人孤的需幼要和苗期望范。推榨工程腿管理竟的主姜要內驅容包辨括9悄個方帖面，冷我們衛(wèi)可以翼用圖螺來表珍示項嶄目管蒸理體梯系〔四如下缺圖〕烏。具孔體的間九個臨方面摔內容惠為：

禽忍圖：旗工程誼管理輪體系酷蒸〔l存〕范鉤圍管危理〔志Sc億op繁e陜Ma貓na它ge姨me錦nt煎〕—員—根從據(jù)項鋼目的懂目的制，界呆定項疾目所寄必須冠完成聚的工芽作范弊圍并肉對它媽進行遼管理減，包革括立嬌項、般工程玻范圍艦的計么劃和拳定義燈、范戒圍確鈔認、唇范圍耗變更斃控制坦。它道的首泊要任絹務是晶確定給并控笑制哪住些工適作內復容應登該包犁含在竊工程愚范疇落內，陷并對舍其他唯工程曉管理除工作開起指勿導作熔用。篇無論繞是新萍技術稍或新宴產(chǎn)品懼的研威發(fā)項獻目，瓜或者賢是與識客戶襯簽訂營的服濫務性張工程楚，必喝須要朗有效密地定促義并秒控制速工程躁范圍拔。殺徑〔2塊〕時抵間管看理〔網(wǎng)Ti盤me講M處an測ag輩em遮en蘭t〕案——幻給出檔工程瞎活動宇的定版義、場安排崗和時微間估宮計，踩制定籮進度限方案王并行詠控制渴。在堆范圍朝管理族的基情礎上貌，通論過確圾定、妨調整偶合理甚的工術作排姨序和脫工作綿周期鴨，進救度管來理可寺以在歐滿足舞工程褲時間揉要求榨的情充況下敢，使畜資源呼配置盾和費剃用支幣出達漏到最志佳狀畝態(tài)。礦貌〔3咐〕成援本管意理〔盡Co房st安M絕an吸ag源em戒en趨t〕駁——漫確保肉工程塑在預巾算范累圍之屠內的柄管理籮過程販，包逃括資遙源和倆本錢農(nóng)的規(guī)微劃、疲本錢坦預算皇和控絨制。勞在許南多公評司中移，成把本管冒理是勻由財候務部泡門負杰責的保。雖都然這概似乎鳳是合膀理的幼，但渾工程停的費價用管毫理需喚要緊熄密地雷與其癥他項旁目管橋理職足能相趟結合箏。由饞于項煉目的允管理盤要素綠是相伯互關救聯(lián)的姓，剝昨離費愚用與巴工程粘范圍驢、進菠度、垃質量艷等之川間的儀關系列是非括常錯千誤的笨?；⒚摺?賤〕人土力資聞源管妥理〔呀Hu蚊ma愉n繁Re擱so撫ur爪ce曾M貌an壯ag留em叫en嗓t〕念——培確保彩工程固團隊肉成員沃發(fā)揮迅最正確魂效能判的管款理過純程，臂包括滴組織宮規(guī)劃分、人枝員招念聘和完工程節(jié)團隊斗的組期建。讀一份風優(yōu)秀仍的組檔織規(guī)幫劃應同清楚母地定暈義項躁目團是隊所某包含屠的人虜員以害及他王們所探擔負戴的角聯(lián)色和右責任壺，確爪保項撇目工酒作的錘所有捏責任違已經(jīng)易確定價并已終經(jīng)與穩(wěn)相關烤責任電人達遍成一杜致，爪無任晚何遺性漏。候譽〔5譜〕質槽量管核理〔耽Qu靈al鑒it斯y督Ma慕na宮ge穩(wěn)me艇nt怒〕—扮—確思保項斷目滿姜足客笑戶需初要的償質量絲，主撫要包石括質舞量計撞劃、否質量預保證辨和質錘量控錄制。連雖然瓶有關慧產(chǎn)品煙的質艱量控之制有酒大量翠的標耐準和值技術撿可供吹采用舟，但陷工程竊管理懇對質綠量的男要求廚還強劈調另登一方光面，委即管珠理的娃質量使〔包膝括設勵定各帝種程綠序和卸過程肯〕?？劢甓恚晣鴥扰R許多秒企業(yè)押在努牽力通返過I圈SO偵90婚00袍系列判的標屑準認檔證。毛值得仿注意臨的是工，獲后得認茂證的才真正盾目的枯在于發(fā)提高毒業(yè)務懂程序數(shù)的質這量即凱管理規(guī)質量聲，從判而保蓬證產(chǎn)蜻品的悼質量銅，而晚非產(chǎn)畢品質搭量的性直接幼表達餐。窩紋〔6踐〕溝任通管艇理〔免Co磚mm尤un淹ic指at錘io古n哲Ma劉na劍ge耗me暈nt淺〕—恢—確啦保項朗目相形關信矩息能利及時沙、準角確地說得到屠處理波，包藝括溝刊通計艷劃的槐制定估、信押息傳死遞、慘過程隨實施榨報告探和評蝦估報庫告。具雖然格有效款的溝哨通對舊于任磁何項馳目的上成功貸都是毯關鍵獵的，宗但在通所有任工程甚管理既的職酷能中望，溝墨通管察理是雞最容外易被車無視兼的。劇在人涉員、處各種圈思想趕和信處息之走間，妥溝通托管理喪提供乖了保漏證項鏈目成約功所及需的食必要副聯(lián)系偶。每鞏一個叢參與擾工程洽工作墻的人襯都應緩能夠者以項搞目的厭語言影進行晃交流傾并理船解這姜種交起流對鍋工程丘所產(chǎn)限生的譽影響欲。系證〔7爸〕風辛險管倒理〔排Ri賞sk堆M此an腦ag池em偉en獄t〕嗎——援確保透工程團能夠用成功脈實現(xiàn)現(xiàn)，需鑄進行供風險某的識顧別、盼度量淘、響向應和險控制房。模勾〔8講〕采賢購管印理〔竹Pr壞oc軍ur亞em響en嬸t痕Ma盛na堵ge乘me丈nt納〕—執(zhí)—確萌保項憐目所桌需的非外界使資源密得到揭滿足鎖，包心括采慰購計機劃、悅詢價版、資朱源選足擇、制合同劉的管相理和揚終結繭。牌駝〔9拐〕綜絞合管宜理〔崖In濱te蛋gr漂at澆io腥n變Ma貿na袖ge保me粥nt吉〕—師—確朱保項喚目各潛要素掀的協(xié)含調工駁作，長包括摘工程林方案損的制折定和太執(zhí)行摸、項期目整倒體變牧化控落制。寫京〔二籃〕C柄RM轟工程丙管理今簡述縣食1、鵲CR危M項您目管循理特圖點嗽碎作為滑工程糟的一趴種，倆CR徒M項展目除柱了具付有項拐目、愁工程把管理搬的共皮性外襯，還巡具有古一些壇獨特嫩的特陡性。碼掏〔1館〕C偽RM儲工程照屬于壁IT宋工程搬，而拐且C騾RM悄是新料興的行，其費理論偽框架筑和軟支件系謀統(tǒng)還算沒有叛完全灰成熟習、完拍美。效因此專，C闖RM縣工程勢相對獸風險貫比擬旗大，催而且灰實施磚難度隔比擬講大。常并沒已有太邊多的香經(jīng)驗紀值得超借鑒齒。而餃且各練行各陶業(yè)、袋各種陷行業(yè)菜解決尾方案忽之間繭存在光很大掠的差銷異性澆。適扇〔2爭〕C克RM漿工程愿不同扣于其煎他類常型的愉工程魔，它喚很注武重與挑前后芬工程眾的銜林接，劇因為遍在某美一階廳段所辦實施分的項脅目只瞇是C卵RM善的部彎分模定塊，敵當企扭業(yè)再穗次需惕要其碗他點躁解決膠方案寺，就晶需要我新的古工程否。而剝這些鏡工程敞之間莖都應翅當有畏一種約很好雞的銜伯接和瓦整合毀。因發(fā)此，翼作為蘆一個缸具有識CR社M遠廳景的愈企業(yè)糟，應咐該有頑對C理RM貍有一英個全設局上雅的戰(zhàn)煙略，染確定艱各階垂段的壘戰(zhàn)略踏目標獎和戰(zhàn)利略步退驟。讀盞〔3命〕C批RM冒工程疲實施靜后，變所實疫現(xiàn)的縫系統(tǒng)貧需要贏與企吊業(yè)中險其他除系統(tǒng)炊無縫橫整合歪。因檔此在芹實施甜前就旅應該榴對該淘問題慧有所愁規(guī)劃羽，實佩施過紫程中謠才能建選擇宰正確共的解步?jīng)Q方呢案。拐敞〔4拍〕C輪RM救工程世的預割算往瞧往容碎易偏董低。唐這是師因為捧預算映人員丘經(jīng)常根不能累把握輪住C疼RM錄的潛模在成境本。蓮而企喊業(yè)要桿控制奏本錢慢、避畝免失后敗，隙就需槐要了祥解C誼RM籠潛在肅的隱喪性成版本主采要表料現(xiàn)哪管些方營面。煤以下藍是4治個關可鍵的厲“成凈本因貞子〞憶：?、傩Ｅ嘤柛?。公朝司所蔬犯的宣最大獸的失在誤是械低估湊CR廁M項壤目的洗復雜稠性和彩長期講性。圈公司址通常帥需要債培訓光員工報，讓補他們辛理解話如何供運作相CR浮M軟圈件。選因此篇也需蔥要建精立培程訓“丹基金捐〞，火以讓爬員工愁能夠晴充分手發(fā)揮咬新的黨業(yè)務驗模式鼻的優(yōu)歐越性打，例果如在饒CR地M系絞統(tǒng)提岡供信慶息的業(yè)根底礙上，基進行伐交叉霞銷售伐和追灣加銷杯售；落②筍數(shù)據(jù)窮維護泳。許狂多公棗司沒曬有能來夠計來算出責收集飯和維聽護客禿戶信械息的勺真正聚本錢胡。C谷RM耽需要弄龐大輝的數(shù)貫據(jù)收擇集，棉來識例別客烏戶，況并描泥繪出憂他們筑的購稈買行浴為和頁偏好風。數(shù)湊據(jù)不種是一貿勞永在逸的導，它鍬需要角持續(xù)吃進行增維護蕩，來轉糾正泊條目嚴的錯昆誤并言不斷雕更新顛數(shù)據(jù)國。例篩如，額當客膚戶改狠變住永址或鏈退回突定單皆時，余數(shù)據(jù)睡應當朋得到興更新堤。根躬據(jù)G悟ar罰tn欠er汽的B解et限h徒Ei飾se冰nf亦el撐d的掛觀點辱，客蔑戶數(shù)瘡據(jù)每扁個月忘將有桑2%虧的退軌化率畝，這輝樣整染個客棋戶數(shù)落據(jù)庫法每年結需要街改變攏1/革4。拌低質意量的騰數(shù)據(jù)漫將會拘侵蝕滲CR滔M創(chuàng)絨新的浪有效嘴性，復因此仔數(shù)據(jù)維質量弊確實啟保是愈維護壇本錢閃中重泛要的株因素者；銀③史軟件宵集成給。C澡RM極軟件橫通常強需要退一些鬧形式刑的集峽成，演才能鳥呈現(xiàn)旱出一撥幅完喂整的女客戶鋤“視機圖〞唉，并兔且能叼在銷蛙售和愉營銷握中充堤分利減用客般戶信題息。稻例如演，C喉RM服軟件孟經(jīng)常達與E拋RP蓋系統(tǒng)刺進行姻集成匹，來伙提供兇交易孔數(shù)據(jù)評的訪疑問。洲例如勒，一廳個公彎司可后能?；猛苎繅蛟谥哂形薊夾.p墳ip錯ha局ny抵的營確銷功辯能同億時，頓能夠樹增加憐Or寶ac畏le雁強大谷的銷裙售和糊效勞甲能力止；彎④武工程煉管理妙本身堵。出邁現(xiàn)的犯另一勇個隱鏟性C漿RM晝本錢詳?shù)膩碣t源是扮工程概管理扯，它爐是正玉確評距估和錄控制速本錢襖的核蝦心所撿在。凱CR贈M項術目不槳能有足效的蓋在一回個特笛定的咬根底莫上進唉行管逝理。虜他們艦應當?shù)时徽ù_看漁待：依它首叛先是鋼一個肌企業(yè)魯戰(zhàn)略周；然骨后是司IT內創(chuàng)新山。秘攀訣在掀于：耕一開秧始就動應當遙徹底錫確定鮮公司徐“嗎以客褲戶為腐中心還〞執(zhí)的戰(zhàn)偏略，曠然后清規(guī)劃睜一個器CR吩M項澤目怎心樣來忽支持霜這個戲戰(zhàn)略讀。G物ar柄tn評er眠G拋ro貴up產(chǎn)的E膨is刪en型fe象ld拆強調純：一屋個項哨目管午理方干法應育當是餡在整挨個C講RM搞工程愛過程刑中，辮定期野跟蹤哥工程赤里程霜碑、希資源考和費牢用。旗那么姓企業(yè)挎在C咬RM糊工程艙上期墾望的損實際獄投資駕是多磨少呢輪？盡凱管不餡能一泳概而絕論，殃但是凈AM抱R怨Re畝se列ar瓜ch短建議慢：公你司計把劃C提RM烏工程菊的總油預算崗應當逼是軟斥件實火施、償效勞奴、硬甘件和奏培訓攔的成摘本的億3到笨4倍判。惹盼2、旋CR世M項奴目管應理的猴核心裂侄CR憲M項洽目管娘理直刻接決葵定著匪CR與M實弊施的慧命運制。C遲RM第工程刪管理紙的核發(fā)心就燕在于療：C送RM塵工程仙團隊原在范惑圍、畏時間錦和成族本這督三個型維度齊上進辯行權叼衡的不根底總上，內使用趟工程嗚管理惠工具陷和技譯術來沒對整免個項燃目實趣施過渣程進卵行管窩理和僵控制戲。遲孝CR里M項察目范麥圍。杰CR仗M項雹目的負任務隊是什邁么？家通過芹CR擔M項陶目實演施，展企業(yè)堂能實刃現(xiàn)什繩么樣權的目腥標，尚例如兇是營景銷自墨動化報、銷茂售自喪動化良，還蛋是服戴務自另動化慘？恩榆CR薄M項舍目時習間。封完成邊CR頑M項煌目需栽要多棗長時選間？譜CR薄M進循度計找劃應補該如挎何安狐排？白簽CR蠻M項餡目成毅本。騙完成缸一個船CR頂M解望決方辱案需匠要花幅費的塘本錢慣。在舅預算旱時，臨我們動一定票要提謠防C孤RM差的隱省性成襲本。紗嫂以上描這三芳個因污素可屋以看與成C末RM寇工程層的約偵束條餡件，染這樣以可以蟲把這彼三個初因素抖分別車作為面三個嗎軸，蹄畫出猶一個勁三維睛圖。頸在項筍目開價始時敬，這哀三個膊因素傘都應毛當有以各自馳的目哨標。莖在進疾行了旅初步潮的時席間和亡本錢響估算涌后，桶分別襲在高差、中駛、低印三個圈層次辱對項罷目風輔險和侵可能輔的回餅報進帶行評尸估，碎那這普個C庭RM資工程舊的范更圍就蹤有了術更為組確切隊的定適義了盯。葬搶管理紗這三今個約癢束因乒素，臺就是伙要在忽一個領CR籌M項斑目的乘范圍溫、時好間和呆本錢蔽三者戴之間灘進行搜權衡呆。由壞于項拼目的抖不確神定性俗和資于源使勝用的襪競爭屈性，拿很少旁有項損目最正終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慕閱①婚個性酸因素廊。項渡目經(jīng)低理個跳性方鼠面的接素質莖通常虧表達重在他懲與組比織中叫其他蚊人的逮交往儀過程捉中所坐表現(xiàn)筆出來座的理雨解力榮和行犁為方艷式上符。素察質優(yōu)舍秀的保工程變經(jīng)理摟能夠筍有效貌理解會工程耍中其陡他人指的需旁求和簽動機料并具隨有良名好的恰溝通你能力液。C田RM剃工程弟實施縱過程剖本身晉就是杏一個柿工程謝理解筐、互把相學豎習的次過程思。這吃就首聞先需閱要C蒙RM鄙工程伴經(jīng)理堅來營灘造一絕種虛佳心向誓別人廢學習弱的氛鏈圍。腳在個柱性因甚素中盞，還賺有很廉重要爪的問樓題是砌，C五RM忠工程余經(jīng)理見要能攤夠轉焰變觀獵念，溉積極砌靈活裙的應現(xiàn)變項菌目實版施過赤程中息所遇寫到的污新問唐題。怨鵲②磚管理豆技能應。管散理技孤能首堂先要痰求項咳目經(jīng)買理把耗工程辣作為指一個敘整體撈來看滲待，容認識蠅到C蓮RM悔工程鋤各部遭分之疾間的凍相互業(yè)聯(lián)系烘和制婦約以題及單赴個項扁目與秩母體卵組織勾之間殖的關忠系。庫只有幫對總英體企亞業(yè)戰(zhàn)探略和偏CR鎖M項胞目有爬清楚慰的洞父察力悶，C聰RM貸工程混經(jīng)理嶼才能列制定諷出明磚確的張目標抓和合斷理的屑方案秤。由譽于以奴往C弦RM盛工程蹦的成桂功率活不容辨樂觀夠，因胡此對擊CR種M項稀目經(jīng)以理的援管理考技能議提出奪了更徑大的聰挑戰(zhàn)著。池靈③棟技術秤技能涂。這兆一點撞也非愉常重豈要，派由于匆CR授M是吳新興造的管賠理思拼想和篩管理野方法潔，而珠且成酒功的爺案例琴還不嘴是很憂多，謊也就憲意味加著可戒以借窮鑒的兆成功大因素慣不是說很多犧。這埋對于攏工程離經(jīng)理廉而言解是一磚個很齡大的顏挑戰(zhàn)毯。因屠此，支CR指M項巴目經(jīng)育理在宵領導吵工程良團隊辦推進色工程仆的過喊程中鑒，C揉RM別工程說經(jīng)理勸除了泳要根患據(jù)自母身的廁CR塌M技唯術技掘能做諒出判纖斷外訓，更幻需要露經(jīng)常唇共同粒討論萍，互糊相學高習，情來共憲同解際決從啊未遇閥見過酷的問泥題。獎汽二、荒CR瞎M項地目管訂理與刷工程香實施均喇〔一父〕C森RM盜工程萌管理傍藍CR酸M項補目的絨實施宣涉及纏管理月職能愈的各篇個組飄成部廟分，嘉必然介會引們起不招同程棕度上劈的管晶理重辣組。饅在項騰目實漿施過盞程中發(fā)，原悼有管廈理模嚇式和逐管理動系統(tǒng)宿的正福常運嗚轉必跪然受毅到影錢響。舅CR謎M系以統(tǒng)實筑施不荷當，徹不僅丑造成配經(jīng)濟塵上的扣遺失由，而策且會看給企因業(yè)協(xié)昆經(jīng)營忙帶來池嚴重剃的破核壞，惠甚至牽導致鎖崩潰丹。作倡為典旺型的卸高風環(huán)險項撤目，孩CR令M系亮統(tǒng)實攀施必鵲須進晉行嚴星格的貞工程伏管理壁。而耐工程亭管理繡的內主容非侄常豐似富，稈在此師我們槳只是嫌簡單功描述妙CR露M項提目管齡理中然幾個興重要巖的方塑面。貫棄1．療需求唱確定揪確對于詢CR姥M項追目來臂說需奴求確瓜定是亦至關僚重要江的。尖如果敬需求議一開久始就小不明閱確，抬系統(tǒng)弦將面渠臨不數(shù)斷的雨變動忠，導攔致工覽期滯差后，位本錢梨倍增船，并乞最終迫導致周工程挨失敗習。只漁有對煮用戶既的要濟求有蝕了一浮個非坊常清石晰穩(wěn)聯(lián)定的烤了解街，需安求確足認才兩算完語成了勞。C暫RM醉的需攜求確膝定的蜻內容獎很多繞，而額且需仗要根也據(jù)不拳同的茅CR行M解瞞決方逝案，口來確直定相五應的奮需求嬌。例兩如，位櫻1．請分析存企業(yè)不現(xiàn)有跪的管宰理模拔式和績系統(tǒng)衰；

模渠2．疼初步菊了解錄企業(yè)戶和最匠終用衣戶的俗需求楚；

宿囑3.明建蹦立簡捎易的鹽交互群式用蔑戶接王口樣狂本；

暈胳4．普改良薦用戶觀樣本奏直至來用戶座滿意續(xù)；

穿腹5．燈編制蘇簽署貴需求冰文件駝；

沒科6．售將用盤戶接醒口樣糞本和逃需求植文件撿歸入牽工程脹檔案慎；虛輔2．嚴CR跪M項飄目計場劃轟突在項浙目管泰理中傲，計性劃編彎制是申最復摧雜的蜓階段跨，然棟后卻梁最不客受人打重視味。許呆多人掘對計要劃編爪制工驢作都譜抱有鴉消極嫂的態(tài)鋪度，犯因為盡編制倘的計堡劃常元常沒草有用激于促紅進實愈際行泄動。廟但是善每一功個成胳功的詢工程絲都必鑄然有熱周密犁的項搖目計承劃。負一個繞好的眉工程蠢方案宅提供住了項仰目的碑全景武描述宿，是漫工程品資助逢者、掙決策渣小組戀和項簽目團鑰隊全餅面了館解項錘目內裳容的匯最好值工具旺。項紹目計槽劃本躬身具墻有穩(wěn)爹定性梅和約法束性抬，是毒實施客工程歷控制帳的最常有力獄標準熟和依甜據(jù)。另方案稍可能勉隨著亡工程羊深入泉而更晉新，僅但是歷任何駛方案狂上的扛改動米都應楚當有敏嚴格逗的程鑄序。暮間在C峽RM擾工程莊管理獸中，盟多處榮用到撓工程栗方案狀的內院容。碌例如憤我們劇在確齊定C有RM負范圍帥時，跪需要冷制定金范圍鼠方案較編制鍛和范陣圍定連義；辛在C棋RM汁工程章時間出管理濤中，討我們深需要師編制楚工程苦進度啞安排禽方案蜜；在鎮(zhèn)CR平M成適本管槳理中郵，需山要編倡制資卡源計敗劃、膏本錢妄估算后和成稀本預衣算；容……孟。桂羨3、墊CR為M項傷目控布制余逝控制拜是一刺個過灰程，艱用來賠衡量酒工程委的方樹向、暫監(jiān)控紗偏離救方案塵的偏俘差，監(jiān)并采院取糾蔽正措伙施使柴進展礙與計衣劃相荒匹配逐。項生目控痰制對埋于確售保一軟個C眨RM花工程干沿著膊成功氧的軌雅跡推錦進非脹常重告要。全它在譯工程投管理刊的各渡個階上段都筑發(fā)揮喂著重弓要的路作用嚼。比智如，揉在項梁目范繳圍管勵理中桿，有引范圍相變革路控制斃，此陸時的脫輸出云是范籠圍變巡革；殘在項啊目時司間管銅理中馬，主修要的淚輸出撥是進窄度計吊劃更渴新；冊工程否本錢碧管理豎中，堆涉及陽到成尾本控漸制，未輸出球的是萍質量罷更合長理的拆本錢剩估算徑；…暑…。凍樹4、張CR親M項懶目質驅量管倦理粥鹿工程吳質量脹管理幕是一效個很五難界析定的稍知識伍領域酒。不巷過目幕的很震明確枝：確醉保項獸目滿能足它糾所應遵滿足嶺的需仿求。呼而C綿RM婦工程謀質量裁管理據(jù)往往累是很傾多項設目團雪隊所效不太鋸重視社的。決目前胡國內移很少障聽說趕在實轎施C換RM慌工程志時，死有嚴吧格的飽CR產(chǎn)M項沒目質呆量管摘理。跟因此半在此液我們隨只能師借助榴于I桶T項閃目質塔量管扶理來俯嘗試誓討論煩CR命M項殖目質輛量管帳理。而CR躬M項收目質潤量管院理包墳括三梨?zhèn)€主扣要過附程：鋼燒〔1賢〕質榴量計瑞劃編盾制。愈該步剪驟包怕括確脆認與江工程盲有關圾的質灰量標補準以狀及實放現(xiàn)方抗式。襖將質廊量標誠準納挖入項覆目設移計是獻質量缸方案規(guī)編制艦的重疤要組筑成部新分。在對于窄一個例CR鍋M項中目，氏質量宅標準元可能雨包括粥允許皇系統(tǒng)融升級蘇與集蕩成、拿為系擾統(tǒng)計娛劃一槐個合側理的勻客戶疼響應泊時間鴨、或染確保補產(chǎn)生掀統(tǒng)一單的客討戶信歇息。迷責〔2童〕質蠶量保糧證。依該步街驟包兄括對語整體俊工程卡績效愧進行蟻預先其的評娛估，摔以確牌保項靜目能惡夠滿耳足相倉關的啄質量葛標準悟。質傻量保魚證過某程不餓僅要鬧對項葡目的認最終居結果傷負責趴，而肝且還晶要對亂整個鎮(zhèn)工程礦過程呢承當撕責任病。高等級管庸理層董、C放RM徹工程撒經(jīng)理伴應當串帶頭剝強調蓋工程煮團隊暫在質幅量保喇證活出動中史發(fā)揮送作用還。而旋且項替目團盤隊首易先應否當以鼓工作勵質量渠來保飯證項漫目質華量。祖影〔3坡〕質喚量控焰制。介該步擊驟包鍛括監(jiān)芽控特杏定的倆工程得結果產(chǎn)，確研保它普們遵者循了重相關左質量策標準現(xiàn)，并楊識別院提高妻整體擁質量嚼的途寨徑?？圻@個棗過程塵往往駝與質蔥量管奧理所翅采用它的工踩具和扛技術狡密切暗相關貸。例胳如質嫂量控腿制圖掉、統(tǒng)輪計抽脂樣等拌。襪死CR殼M是沾典型嚴的I洞T項希目之句一，蘇只不安過C飼RM顧開展谷的時碼間還煤不長互。企星業(yè)在筑實施循CR量M還巾沒有兔能夠瓣嚴格變按照必工程卡管理言的要抓求來麥執(zhí)行祝。但拆是C碗RM舞工程復管理快是一宅個持所續(xù)改孟進的傲過程濁，經(jīng)涌過一過段時工間的努摸索擇，也核一定那會形骨成一屈個成研熟的桌工程于管理復模式封。我風〔二驗〕C爹RM急工程勻實施老敵1、紛CR竭M項界目實幼施前運的評巡估癢神CR網(wǎng)M具閉體實脾施前償需要強評估歇公司柄現(xiàn)有卻的基艇礎，沫看看嘴CR倘M項嗓目的柳實施臺是否帆準備百充分菌。我葬們可承以從匠以下訪一些冶問題踢來考鴿慮。蒜這些創(chuàng)問題輛不僅隙包括淹與項蔬目經(jīng)尼理相表關的壓問題冒，也蘋包括芹與企趟業(yè)準牢備充轉分與蔬否的才相關嶄問題禁。后舅〔1榮〕C綠RM聯(lián)資金肚是否殘已經(jīng)禿到位當？易阿如果猾企業(yè)銳僅是湊把C孤RM夢停留畫在一嗓種構祥想上奏，那皺么即蘿使做栗出一仆個近包乎完在美的上CR丸M項社目的曠整體健規(guī)劃蜻，也襖毫無灰意義救。因帳此，己我們走首先業(yè)要確筑保不晃同實起施階叛段資碌金都亮能到莫位。趴雖〔2止〕是錫否確政定了皆企業(yè)洪的C煩RM客戰(zhàn)略唯？以千及相水應的災CR列M戰(zhàn)毅略目液標和殿戰(zhàn)略曠實施陳方案饅？娛昨該問折題主貧要用鍛來檢燥驗企捧業(yè)對術CR牽M是傲否具瓜有一說個總頸體的目長遠知規(guī)劃匆，用歸它來蠻作為奮CR斯M實瑞施的繳方向花，具智體的蘇CR鞏M項鴿目要般與企浮業(yè)的初CR譽M戰(zhàn)在略相腫一致務。而越只有覆確立玩了C身RM倒戰(zhàn)略您實施披方案膝，才蠻能確拍保不盟同階陰段的曲CR向M項熔目的渴銜接療性。裙叢〔3擊〕項糊目經(jīng)天理是城否已紋經(jīng)對次實施避步驟埋“胸轟有成料竹〞葵？商疼工程訂經(jīng)理榜的工用作角告色體嚷現(xiàn)在朽定義節(jié)并確納認C驚RM破需求強、管階理項廊目的撕執(zhí)行桐，并羨協(xié)助失定義長成功愉的標或準。探而這艦些工折作都州應當輩為企僑業(yè)領險導所邊知。撓蹈〔4瑞〕項露目團如隊是存否已透經(jīng)定亞義好踏企業(yè)射的C假RM犬需求莫？根誦CR潮M需播求分幼析對社于C退RM愧以后演的實棄施工襲作、訊以及桌所實辰現(xiàn)的堂功能境至關付重要爬。需姨求分查析需摘要項膏目團基隊和拍企業(yè)賽領導喜層、黃企業(yè)抽最終脂CR頂M用濫戶來破共同拳完成末。在刑這里焦經(jīng)常拿出現(xiàn)弄一個釣誤區(qū)夕：讓體軟件哨供給倉商一捕方來尿定義仙企業(yè)洲對C迫RM承的業(yè)爪務需洗求。賣因為哄軟件托供給腔商畢啦竟不釣會比斃企業(yè)丟自己哪更了勁解自鋒己。搭控〔5漢〕是學否已技經(jīng)建擋立了鑼成功畏的標嬸準？脾券企業(yè)停將怎鎮(zhèn)樣知尊道C晝RM監(jiān)工程順是否跟獲得歉成功陵？我燃們在朱前面歐已經(jīng)至討論虎了實警施C涉RM京工程插的成暫功標采準。傾這一腿點往渾往容鴉易被錘忽略圣，其梨實它母很重蹈要，相它是喝我們著的對孕系統(tǒng)罪的評磨價依帆據(jù)。闊腔〔6贏〕企演業(yè)所究有部眼門對終“客告戶〞羨有一協(xié)個共愧同的滲定義嗎嗎？栗葉在C斗RM貌工程積實施為之前容，應叢該對帽“客符戶〞兵和其皂他一鄙些關氏鍵術遼語有掀一個幣統(tǒng)一蒙的定唐義，距不能犯再出偽現(xiàn)不親同部怒門〔天例如涼營銷綁部門攻和呼肌叫中壺心〕準對“蘋客戶亮〞有赤不同步的定丹義?？眠@樣奧我們洋才可博能最著終實拿現(xiàn)統(tǒng)偉一的皮客戶窮信息莖管理艦。屯炸〔7覆〕當逐前的竟工作紙站開壁發(fā)環(huán)岔境是鐵否支焦持C呢RM浪產(chǎn)侄品的蔑客戶手化？感描對C級RM余進紫行客隊戶化逝需要城一定皇類型乎的工區(qū)作站律配置姥環(huán)境占。在握進行磁二次石開發(fā)財需要碼考慮許所使漫用的務開發(fā)惹工具娘的類樸型。尾窄〔8械〕企郊業(yè)是師否已題經(jīng)確那么定哪漆些應穩(wěn)用軟膠件或泰系統(tǒng)程，必圾須與親CR醉M產(chǎn)愈品進敬行集待成？京薪在C弟RM庸選型端時，義我們巷應預掃先弄乎清楚背其他摩企業(yè)過系統(tǒng)販對C莊RM靈應用神系統(tǒng)譜的影們響，耽以及蠅數(shù)據(jù)獄如何僵在公噴司各除個系尾統(tǒng)間故有效治地傳紹遞。李因此樂企業(yè)省所選獻擇的來CR臨M軟房件系肉統(tǒng)應豆當確抓保與題企業(yè)替其他火系統(tǒng)斷間的根集成章性。距停2、訂CR輕M項示目實忽施流印程分低你的概CR脅M項步目，展也許黨是一筑個融訂營銷矛、銷咽售、遇效勞偏等為樣一體船的整敵體解六決方面案，兆也許棄僅僅翼是一竹個點絲解決斃方案欄；或術者是痛部門押級解意決方臨案，首或者搶是企趨業(yè)級地解決農(nóng)方案礎。你猾可能毀都會徒去關餅心是澆否存定在一栽種統(tǒng)脾一的希開發(fā)泰方法瘡？遺凈憾的繳是：記沒有土。開工發(fā)方意法會記因為頭公司來所認填可的勒開發(fā)飲生命樓周期污、員再工的蘆技能徒、I寨T標梁準的岸不同步而不鞠同。起朗〔1扯〕、洞CR冒M開預發(fā)中刺的規(guī)凝那么條已盡管孔CR郊M開疤發(fā)并糠不存適在一慢種約夕定速必成的塘方法館，但本是依尊然存?zhèn)ピ谝煌Ｐ〤電RM憐成功沸開發(fā)族的規(guī)燕那么我炊們可圓以參碗照，批可以濕不同優(yōu)程度歐的應吩用在承每一怕個C眼RM懇工程寧開發(fā)揮中。疾肢漸進墓開發(fā)瘋。即碰公司檔不斷鹽的補掛充新歐的C刊RM及功能儀。這擠不僅魂是由校于大渴多數(shù)時CR誓M項嘗目的氣內部器復雜析性引絕起，雹還由燙于全漲面部暈署時對所遇徹到的券文化籮問題院〔很振少有春組織被能夠研一次甲性吸餅收全悼面的道功能使和流營程變裁化〕露造成鼻。漸療進式過開發(fā)翅CR銳M，傲可以紐逐步兆加深塌企業(yè)綱管理怖層對妖工程登持久漏價值日的理借解。憐漸進熊開發(fā)壓的對絲立面刊是“演大棒季〞方換法，撓它一京次性濤交付怒主要申的新拉系統(tǒng)斬和相肥應的站企業(yè)波業(yè)務毯變革菜。航震需求點導向醒的開槐發(fā)。醬也就悶是創(chuàng)蘋建和誼客戶傘化C君RM嚼功能救的開壯發(fā)者凡，不死僅對裂必要刃的功語能有蠻一定計的理槐解，宮而且蝦還對贏企業(yè)箏業(yè)務跪需求呀導向猶的C憤RM忠有一茄定的悠理解珍。面毒向需引求的臭開發(fā)眨可以穗確保菊用戶費獲得嘉他們呈所期遲望的粘信息邀。樓較用戶煩的持殊續(xù)參蠅與。多許多富CR笑M團累隊陷貞入這傘樣一崗種誤薄區(qū)：督在C類RM遞開發(fā)妖的開想始時中刻和觀結束魔時刻創(chuàng)讓企敗業(yè)用辟戶參擦與，憂而很痰少在漁開發(fā)驕的中昨期〔牢經(jīng)常潑更為見關鍵億〕讓歇他們袖參與廢進來腰。而嬸這最暑終不勁利于禮充分曲滿足醫(yī)用戶逗的需億求，已用戶飄應當避需要箭持續(xù)察參與舟到C宇RM岡工程停中去率。這傭也就分意味炭著項堆目實額施前吃、中船、后搬，C征RM隱工程低團隊繁、項禽目經(jīng)勉理和積企業(yè)郵用戶匹之間扭需要辰定期偶交流碧。冤蘭嚴格弦執(zhí)行戀工程咐開發(fā)或流程直。企相業(yè)不爽僅需悉要一濟些最扯好的娛、適蓬時的南CR溜M實億施條廳件，學例如鹿工程食小組癢獲得鄰了全鑰面的芬企業(yè)呀需求稅，并溝擁有吵一個富資深螺的項兵目經(jīng)纖理；沙而且努企業(yè)揭的C每RM兔開發(fā)釣也必償須圍福繞一縮個結塔構化歲的開旱發(fā)流棍程來午規(guī)劃大和實邁施。婆這樣桃可以塑讓程嬸序員寧較少訊地關贈注實睡施流捷程，扎而更彩多地巴去關否注有卷價值耍的C暗RM惹功能籍的實圈現(xiàn)。論肆〔2侮〕、渠CR靜M項鬼目實滔施流釋程謝椅在這涌里我辭們介課紹兩哭種C單RM佛工程母實施摘流程滑，一掀種與未國內舟常用刊的實殊施流毀程；盼而另暴一種輩那么是此美國住Ji假ll燥D敵yc擠he青在?國CR金M喪HA阿ND眾BO型OK切?所錫提出寄的實賀施流雅程。崗鄉(xiāng)①內.伙常用馬實施袖流程犁基A.箭分析塞與規(guī)偷范。塑確定躍綜合哭性的粉需求朝分析璃，確壇定系護統(tǒng)規(guī)廚范。去序耳B.枝工程營方案俯和管牛理。悶工程它管理歉者應芝是供芹應商窗同企壺業(yè)之咳間的拴溝通滅橋梁邊，這夸一角景色可拳由專善業(yè)咨役詢公副司經(jīng)權驗豐叢富的梢參謀辨人員撤擔任懸。另械外，賓還需削任命有一名鍬來自眨企業(yè)遍的系爬統(tǒng)管瓣理員刺，作碑為內幫部系輩統(tǒng)專搜家。星除制話定項滴目實范施計臉劃外葡，本銅階段霉還包矛括組抖建和魚培訓林工程窯工作遵組。慢盜C.秧系統(tǒng)去配置攜與定描制。分重新肥配置誕和定鞠制C捏RM晴軟件閘系統(tǒng)平，以譜適應諸企業(yè)曉的具蛋體商活業(yè)需里求。宏伴隨轟必要贏的技凈術培陳訓，錫使員馳工能甘盡量暫自己箱解決敘技術惹問題懷。同謙時，脊所有梁新的糞軟硬口件都但應在南本階惕段安每裝好瀉。趙除D.的原型鮮、兼按容測宴試和尚系統(tǒng)頸重復恨運行隸。企暢業(yè)員營工將謠在此綢階段哥熟悉害安裝醒程序肌和所枯安裝坡系統(tǒng)羊的方妨方面啟面，淚同時財，對棉系統(tǒng)豆進行五的所姜有必開要修卷改也突在此疤階段紀完成復。數(shù)拾據(jù)轉絞換這鏈一關后鍵任沾務也泉屬于弊這一食階段熟。供書應商宏的實臉施專牙家和等企業(yè)怪的I潮T人香員之光間將練進行叔大量漆的溝躁通。滲接E.瓶主導給系統(tǒng)潮和質挎量保直證測針試。年此階今段包勇括大把量的稠培訓樓。有香人說清這是塵一個嚴“培咳訓培肌訓者欄〞的綢階段計?！鞍倥嘤栦N者〞蔽應負印責培隨訓所爽有的松終端膊用戶徐和管笨理層圓如何墳使用邊新系掃統(tǒng)。耐不過民，為學了讓只這一棍方法唯有效檢，“哄培訓外者〞茫必須唯接受交由軟天件供枕應商惕或咨虛詢顧流問進溜行的潛培訓蜓，成揭為新支系統(tǒng)葉專家攜。主宜導系毛統(tǒng)應榆該是獸一個巨可重擁復運松行的哲系統(tǒng)屑完美款原型嘩。開辨始應汗同小裝型的詠用戶湊全體塘合作慎，對港新系蹲統(tǒng)進槽行測各試。商這些好質量展保證浮測試毛應作翠成文最檔，逼提供愈給你撐的項儀目工晃作組墻管理嚇員。獎衡F.胃最后緩實施怠和推佩廣。寫準備既好一箭份實閉施指映南，美簡單域列出件實施敲前或腸實施魂過程乏中必套須完墨成的耀每一蛾項任傍務。漫本階久段還革包括損對所備有用打戶的伴正規(guī)還培訓嘆。確胖定一該系列膜的預馳期效河果后抓，通膏常必歐須通聽過正丙規(guī)的話培訓畢來達淚到預泄期目杠的。自用戶弓必須刮認識鑰到使園用新撒系統(tǒng)潤的即承時和指明顯并的好鋸處，扒否那么矩你有偏可能國面臨倍諸多命反對拆。培錦訓必饅須以誓方案垃階段播確定效的需或要為牢根底恒。一秘個執(zhí)肅行良拘好的工培訓艇方案業(yè)決定慢著成初敗。晨事G.咬持續(xù)劇支持臭。應傲配備冒全職肅的內蓄部系萬統(tǒng)管機理員源。為趕積累紗專業(yè)顏技能爹，系仆統(tǒng)管癢理員筐應從覆方案巖階段竄就開歪始接傷觸C騰RM陰系統(tǒng)弟。因獎為C局RM認軟件秤系統(tǒng)繳的技著術支提持是卵一項夸艱巨圖的工簽作，宿所以快務必滅讓供宣應商者提供點綜合夜性的棋支持辱方案躬，以阿進一聲步支上持內藍部工同作組丈。山求②遙.狗Ji槍ll廈D蠅yc鞋he足提出仰的實近施流婆程割陰下列圖艘簡單合描繪率了C謙RM叉工程虹開發(fā)田的規(guī)齊劃圖咽。

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