CRM全面實現(xiàn)呼叫中心的真正價值

1EbanswersCRM全面實現(xiàn)呼叫中心真正價值尹艷芳2002/06/25一．呼叫中心面臨挑戰(zhàn)。。呼叫中心是計算機電信集成技術的一個典型應用，它由人工坐席和自動語音應答系統(tǒng)組成。具體地說，就是在計算機的控制下，通過，支持用戶撥入效勞功能，實現(xiàn)交互式呼叫處理的系統(tǒng)。簡而言之，就是以接入為主的呼叫響應中心。

?！，F(xiàn)在呼叫中心的效勞渠道逐步向互聯(lián)網(wǎng)擴展,如通過網(wǎng)頁互動，文字交互〔CHAT〕，VOIP對互聯(lián)網(wǎng)用戶提供效勞。呼叫中心通過自動語音應答系統(tǒng)〔IVR〕對客戶提出的一般性問題自動答復，對個性化問題〔如投訴業(yè)務〕由代理人員〔AGENT〕提供效勞。呼叫中心是企業(yè)對外交流的窗口?，F(xiàn)在呼叫中心如何完成對客戶一對一的個性化效勞，如何使呼叫中心變成關心中心，如何敏銳發(fā)覺客戶的需求，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，使呼叫中心變成盈利中心，如何標準呼叫中心的工作流程，使呼叫中心運營與企業(yè)的正常業(yè)務有機融合，是呼叫中心面臨的重要挑戰(zhàn)。

。。作為專業(yè)的客戶關系管理全面解決方案提供商，星際網(wǎng)絡充分考慮到目前呼叫中心的現(xiàn)實問題，在其企業(yè)級客戶關系管理系統(tǒng)EbanswerseCRM中提供了先進的客戶溝通層組體完美解決了這一問題。

二．客戶關系管理全面解決方案EBANSWERSCRM

。?？v觀現(xiàn)代企業(yè)實施CRM兩大主要目標，首先是強化和標準企業(yè)在市場營銷、銷售流程、技術支持、客戶效勞的管理工作。其次是利用CRM的經營理念實現(xiàn)CRM與企業(yè)內部管理信息系統(tǒng)整合，從而建立起一套完全的以客戶為中心企業(yè)信息管理系統(tǒng)，CRM對擴大企業(yè)市場規(guī)模、提高客戶忠誠度、強化企業(yè)管理、提高生存競爭能力具有重要意義，所以正被眾多企業(yè)所密切關注。

。。EbanswersCRM系統(tǒng)就是基于以上兩大目標的實現(xiàn)而設計的客戶關系管理軟件。它不僅是一項先進的軟件技術產品，也是一項企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略和管理理念。EbanswersCRM通過將人力資源、業(yè)務流程與信息技術進行有效的整合，不斷地改善企業(yè)銷售、效勞和市場營銷等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，使得企業(yè)可以更低本錢、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保存現(xiàn)有的客戶，不斷開展新的客戶，開掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。

。。作為企業(yè)級客戶關系全面解決方案，EbanswersCRM包含了可無縫整合又可獨立運行的三個功能組件：銷售，營銷，效勞流程自動化軟件系統(tǒng)；客戶溝通集成信息化方案；深層商業(yè)智能分析。其中客戶溝通層組體是EbanswersCRM整體方案中解決客戶溝通的前端解決方案，用戶可結合星際網(wǎng)絡專業(yè)的呼叫中心，CTI，企業(yè)通訊效勞器，電子商務平臺等技術靈活構建，將企業(yè)的宣傳通過客戶的不同偏好傳遞到客戶中去。

三．EBANSWERSCRM完美整合呼叫中心

。。EbanswersCRM擁有多個優(yōu)越的功能模塊，不但完整實現(xiàn)了當前客戶關系管理系統(tǒng)的根底功能，并且在設計和開發(fā)中充分考慮其協(xié)議和功能實現(xiàn)的通用和可擴展，可以很方便地同現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)整合，利用已有資源，以更全面的功能創(chuàng)造一流的客戶效勞。目前來說，一共提供了兩種與現(xiàn)有呼叫中心整合的方式。

。。方式一：當有進入呼叫中心時，呼叫中心的console控制臺具有來電顯示功能，它取到呼入的號碼，由該號碼提供一個URL鏈接地址，再將該URL鏈接地址傳入

EbanswersCRM系統(tǒng)去激活相關客戶資料的IE頁面進行處理：如果此號碼數(shù)據(jù)庫中存在，那么顯示此人的信息，如果不存在，那么顯示CRM中添加新線索的頁面。而EbanswersCRM系統(tǒng)內嵌的OCX控件提供了方便的處理功能，比方撥號，轉接，來電顯示，會議等等，這樣就可以方便地根據(jù)相關客戶資料有針對性地為客戶提供相關效勞。架。。笑比方賢現(xiàn)在財有一拘個新合客戶私黃航婆的電叉話1罷30掛82倦85浮61齊10氏呼入輔Eb抽an穩(wěn)sw每er托s呼枝叫中欲心，洞co擺ns鐵ol恰e控弱制臺舉接收勻到這消個電愈話號千碼以校后，摩會產端生一葬個U福RL能鏈接拒地址盆te哈l=頸21訪7，富以參增數(shù)的晝形式老附在續(xù)調用差的C鏟RM疑頁面繼ht修tp爭:/典/e怎cr飼m/估cr膊m2洲/d能ef粘au膽lt拒.a墊sp脹?r朵et葬UR慢L=捆ht憐tp嗚:/唉/e禍cr詞m/菠cr赤m2籮/s奴ea濃rc軋h/斬se冷ar綁ch感te枝l_店xm隨l.淹as照p肯后面坦，當管話務堡員登你錄以辜后，榮就會泳彈出趁相應勸的添生加新階線索永頁面黑，話免務員喇填寫義好相解關信膏息后蘭，按制下"渠保存恐"按搞鈕就尚可以漂建立姿新線稼索了躬。

趁。。洞這樣嫩，當眾下一榨次該泉客戶果再次壩以1待30間82陸85餓61灶10載呼入德呼叫紙中心敢時，象系統(tǒng)紅會自國動彈沃出黃吩航的詠相關孟信息皆頁面勁，供叢話務譜員參檔考，丘還可繳以在窄此基況礎上雁做進拜一步配的補備充。葉。。哄而利諷用E洲ba任ns靈we咳rs模C度RM衰系統(tǒng)愿內嵌倍的O魄CX鳴控件步，可過以方守便地霸進行奉呼叫迫中心絡的一亭系列夢畫效勞竄，比百如點塊擊撥鞠號圖檔標毀，幫可以扔方便割地撥帳叫這嫌個號慣碼1仔30匙82須85敗61描10郊。

狼。。隙方式嫁二：獻Eb和an匹sw虎er查s齊CR格M系脹統(tǒng)內糕嵌的號OC蹈X控報件能燦提供連完善袖的呼案叫中自心功玩能，歲也就響是說痛，不哈必經君過呼魚叫中原心，索牧可以橋直接雪呼入典Eb畜an律sw愿er艙s申CR遺M系鼠統(tǒng)，嶼Eb慈an見sw酷er數(shù)s拆CR陡M系診統(tǒng)對奔其提理供與可呼叫代中心擊同等升的服仇務。達

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散。。廣呼叫渾中心刪與客孤戶關在系管遭理系衫統(tǒng)整玉合后祖，當透有電更話呼孝入時落，系忍統(tǒng)會使判斷肌是否澆是潛晌在的潛客戶疊，為裁新的申客戶膜建立擔檔案引，如妙果是厭舊客消戶，貓那么調齡出該文客戶也的相概關記添錄，魚結合昆當前異的銷戒售機照會生男成線展索列研表，杜并把左它們巡與客候戶、兇聯(lián)系賽人和論業(yè)務俗建立句關聯(lián)佳；把疑客戶似線索瘋分配炊到銷解售人臨員；戀當時千機成似熟時仗，潛姜在的葛客戶控變成撓了真慨正的裝客戶困，對耗應的展線索翁直接顛轉化源為客布戶信牢息和哪聯(lián)系舒信息硬。對菜于具奉體的譯一個清時機利，其燒當前蓋的階柳段，匙成功振的可疾能性磁，階碗段變溉動歷嫂史，同跟蹤混歷史謀等等笛一目廉了然蹲，可紡以很咐方便殲地制辣定行逮動計漁劃。

尼。。脅另一零方面丘，呼化叫中筐心也槍是C削RM搞的信紡息交渴互窗療口，秋它為獲企業(yè)春提供剛與外江界溝鐘通的保多種妹渠道侄，包史括電沒話、翠舍、電送子郵槳件、場網(wǎng)頁仰互動眾、文犧字交熱互、洽In尖te拖rn廉et擺語音逮訪問場等等衫。呼補叫中撫心提裹供自奏動語據(jù)音應匠答〔時IV總R〕扛、自星動傳炮真回編復、狡自動宋郵件像回復細、網(wǎng)間頁瀏斜覽跟屬蹤等會功能蘇，自逢動接掩待大廈量的婆客戶施訪問怪，在盜進行記自動怒答復途的同笛時，松應C個RM袋的要低求，餅自動捏記錄被客戶卻信息菠及訪賴問特蛋點，謙為E踩ba昂ns鳥we蕉rs嗓C艱RM薦進行罵數(shù)據(jù)是挖掘厘和分姐析提亡供了盼大量擠的可巾靠數(shù)具據(jù)。

鳴。。旗Eb飼an蛾sw押er骨s形CR犧M使堅得呼趁叫中獻心成癢為關紀懷中規(guī)心和臟利潤悄中心拳，它丟不但李將計謊算機路系統(tǒng)斯和通劇信系追統(tǒng)密紹切地趣連接觀在一語起，候也將囑信息友通信依技術妙與數(shù)睡據(jù)庫憲技術拘完美閣結合炎在一魔起，軍產生奴更快鏡捷，鴿高效陡和經遮濟的辭商業(yè)妹運作娛，幫千助企倉業(yè)更薄快建鬼立有禽效的驢客戶花關系灘管理但，提榜高企冶業(yè)競拔爭能絹力，拖使企根業(yè)在膝劇烈擔的市暑場競倚爭中留立于翼不敗病之地晚。紙My敲CR革M穩(wěn)躲定并限提升杰銷售荷業(yè)績鞏20怪02刮/1的2/包131、前言

1.1、目的

雖說"銷售"是需要充分發(fā)揮業(yè)務人員的主觀能動性、豐富的產品與應用知識、與客戶的良好溝通能力、堅決的信心與韌性等諸多個性化的、人性化的，甚至帶有藝術色彩的特殊工作。但是，對許多企業(yè)而言，現(xiàn)有的銷售業(yè)績與銷售能力是很不理想的，譬如：平均5－10％的銷售成功率；對主要銷售人員的過分依賴；迅速擴張的營銷本錢；客戶忠誠度的明顯下降等等。今天，有效提升銷售業(yè)績和銷售能力，是許多總經理、銷售總監(jiān)、銷售經理、銷售人員所面臨的關鍵問題。

由北京聯(lián)成互動軟件開發(fā)的MyCRM是專為銷售過程比擬復雜、銷售周期較長、需要專職銷售人員跟蹤管理銷售時機〔工程〕，且具有一定銷售團隊規(guī)模的企業(yè)，以提高企業(yè)整體銷售能力為目標而設計的應用軟件。

1.2、權利與聲明

權利聲明

本文檔是北京聯(lián)成互動軟件技術公司向相應客戶提供的MyCRM應用文檔，北京聯(lián)成互動軟件技術保有進一步解釋和更新的權利。

對本文檔內容，MyCRM客戶擁有查閱、向所有第三方傳閱的權利。

未經允許，禁止MyCRM客戶將本文檔用于自身企業(yè)或其它相應商業(yè)用途。

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2、客戶開展型營銷業(yè)務

"客戶開展型"是MyCRM對于某一類業(yè)務形態(tài)的定義。

在我們身邊的大多數(shù)企業(yè)，均屬于客戶開展型企業(yè)。這類企業(yè)的業(yè)務核心表現(xiàn)在：企業(yè)經營和業(yè)務開展以持續(xù)開掘新客戶來完成。因此，如何能夠更廣泛、更快捷的挖掘新客戶，是客戶開展型企業(yè)生存、開展的關鍵。

2.1、業(yè)務特征

什么是客戶開展型業(yè)務？

以下從四個方面總結了客戶開展型業(yè)務的特征：

2.1.1、BtoB業(yè)務

面向特定的企業(yè)〔/機構〕客戶提供產品或效勞。為了使業(yè)務更加有效，需要精心研究目標客戶需求、特征及其消費習慣。

2.1.2、銷售人員直銷

多數(shù)情況下，客戶購置產品或效勞，是由專職的銷售人員在過程中，提供一對一的支持和效勞，來完成的。由多名銷售人員組成的銷售團隊的綜合能力，將主導客戶開展型業(yè)務企業(yè)當前的銷售業(yè)績收入。

2.1.3、銷售過程有一定周期

銷售人員將產品或效勞推薦給相應的目標客戶，并最終讓客戶花錢購置，這個過程存在一定的周期。因為需要在這個過程中，解答目標客戶提出的需求或問題、推廣自身產品效勞的價值，這個過程是取得目標客戶充分信任和認可的過程。

不同類型產品或效勞，銷售過程的周期長短有所不同。一般來說，過程越長，銷售難度越高、單筆訂單價值越大，對于銷售人員或團隊要求越高。

鴉2.懼1.艱4、平重視門銷售療工程砍的推局進管炸理

殿熄因為固客戶省開展勒型業(yè)冬務企縣業(yè)的壓當前默銷售傍業(yè)績脹，來出源于搞銷售綁人員席與客足戶的秒一次嚴次的帖成功鎮(zhèn)銷售海。但比是，薦所有械企業(yè)物的銷宇售機粥會推榮進最生終的儲成功費總是母存在據(jù)一個乓比率社；所撞以，現(xiàn)如何淚更多泊的獲賞取成樂功銷耗售機菠會、延提升蹦時機背轉化浸率，柴是當矮前銷華售業(yè)港績的普關鍵惡。

贏接而對羽銷售稠時機娛〔/蛾工程外〕的觸推進或進行檢管理諒，是膨絕大爬多數(shù)莫客戶貿開展遷型業(yè)瘋務企泡業(yè)管垃理者孔的重縮要工聰作內畫容之李一。

林2.刮1.足5、沃需要望不斷賞開展椅新客鑰戶

煉倆客戶谷開展誼型業(yè)繭務企鴉業(yè)經鴿營的減產品鴉或服族務，父對于塞目標管客戶科來說呢，一移般是熊一次枝購置預〔/撕關鍵拖性購固買〕歸。企私業(yè)要暢持續(xù)海的發(fā)虎展，刻就必犧須不珠斷的胳開掘貧新目鴨標客柴戶，盼并最粗終讓評他們標花錢矩購置孫。

具2.瓶2、襯企業(yè)無特征

巡救在現(xiàn)鼠實生接活中提，客蒜戶發(fā)攝展型乖業(yè)務亦的企乳業(yè)數(shù)兄量非虧常多辰，覆絕蓋的耳行業(yè)譜和領朗域也且非常欣的廣籌泛。緒但是吧，M蚊yC筒RM決認為過以下埋四類量特征晨的企攜業(yè)是其特殊法的群呼體，表他們街更加哈需要斃應用已CR蝦M。

辮2.巷2.狐1、席身處羽競爭沸劇烈浩的行督業(yè)

碎嗚劇烈那的競鳳爭，推幾乎勻在任董何行枕業(yè)都五是司衣空見哈慣的堂。但郵是，粥就競際爭的頸劇烈筒程度校而言段，不浮同行訓業(yè)、參不同迫區(qū)域達甚至籠不同綿企業(yè)駕規(guī)模請間，包還是凍存在棋有差詞異的矮。在的市場衫經濟外環(huán)境砌下，諒劇烈暮的競溜爭會尸促使弦企業(yè)員不斷蓬的完減善產湊品、盯業(yè)務衫及管邊理，牲形成境并提戴升核蛇心競渾爭力郵。

弟2.軟2.悄2、偏身為黨本行醋業(yè)〔敞/領綠域〕迎的"仁領頭壩羊"

經鉤My皂CR房M對吧于行臉業(yè)領趕頭羊約的理許解有味兩個移方面領，第最一，毒管理岸方面斧；第棟二，榆銷售眉業(yè)績番方面急。如揀下所感述，掉事實餅上兩笨者之底間也罰存在討著相壽輔相蔥成的德關系核。

首1.企1.恩1.蛛1鹽管理

味面在管鋤理水抖平〔攜管理奴手段潛和方概法〕侄方面絲，是央本行孔業(yè)的露"領竊頭羊殲"，途其它添企業(yè)啊在很仔大程末度上穗會效賄仿和論追趕的。譬限如：分某些背行業(yè)堆中的唇知名兆企業(yè)怒，在掙經營撓開展柄的過沾程中雅，很某多優(yōu)禿秀的嗽營銷蹤人員婆流失俊到其者它企栗業(yè)甚禁至自測己創(chuàng)財辦公困司，兼這樣冰以來梳就與悉過去勿的企旱業(yè)形太成競繩爭關亂系。亂這個蝦例子葬中的本"知籠名企垂業(yè)"梅就是啄該行趟業(yè)的原"領帳頭羊輩"。

舅1.帽1.項1.抬2貞銷售妖業(yè)績

己乖在銷按售業(yè)狼績方福面持腔續(xù)領恰先的放企業(yè)蝶毫無概疑問位是"飾領頭瓦羊"累，同陰樣，絹也一別定會檢成為吧行業(yè)冬內其六它企庭業(yè)在萌當期水和未科來努掛力追業(yè)趕的廚對象分。

匠2.繪2.穗3、趙擁有島超過章15黎人的膏直銷盆團隊

各尤業(yè)務眾開展提狀況簡、銷肢售業(yè)淹績非撓常好巨的企假設業(yè)，恥需要腐維持漂一支三擁有抹一定桐數(shù)量莫業(yè)務慣人員其的銷所售團劃隊。旦當銷填售團蛇隊的殺人員謠規(guī)模吹超過巾15濕人以示上時長，更惹加有乘效的安讓這梳支團栽隊發(fā)掉揮效皺能，腸將變鄉(xiāng)得越房來越戀困難亮。

疑2.段2.走4、磨擁有稀〔/顫即將系擁有杰〕分聯(lián)支機族構

冠救建立輸和發(fā)慮展分摸支機卷構是乒企業(yè)泄達成任銷售滅能力誦和業(yè)傭績提龍升的吸有效榨途徑稅。但紡是，幕總部遭如何總有效扒管理鍬和支溉持分鞋支機帶構的給業(yè)務載，是干較多漲困擾殺企業(yè)纏的一秤個難遲題。魂構建嬸一個禮真正勝有效錯的跨突區(qū)域陡營銷跑管理四體系刺，是省企業(yè)輕管理命者所心追求棉的。

辯2.背3、仰面臨米壓力

蔬業(yè)你的栗企業(yè)阿在成鋪長的欣過程虹中，店面臨醉壓力影嗎？

種侵My祖CR弓M發(fā)部現(xiàn)擁西有上遮述特慈征的冷客戶星開展反型企雷業(yè)普圓遍存浪在壓蒼力。剖主要披表現(xiàn)膜在兩踢個方閥面，踩第一歲，現(xiàn)誼有的胡競爭愛優(yōu)勢騾不斷懶受到萍各方與面的硬威脅昆；第根二，詢企業(yè)沫當前淋業(yè)務載的進加一步最開展縱存在門瓶頸雞。因漆此，傾企業(yè)渣管理疼者在挨積極井面對捎壓力耀的同鵝時，行更會溫想方激設法版去改詠善局麗面、左去規(guī)悔避可鵝能的震風險吐。

旱2.灣3.煌1、驅現(xiàn)有堆的競擠爭優(yōu)爹勢受芬到威把脅

茶科競爭綢既是漫現(xiàn)實煎的，揀又是腫殘酷獸的。加越是毒優(yōu)勢煤企業(yè)亞、強瘦勢企寒業(yè)，接越是朗會面肚臨更碑多的比競爭薯。如暑何才泰能更沉加持布久的橡保持纖競爭利優(yōu)勢與，讓逝企業(yè)寇持續(xù)己開展釀，這戚是一疑個需遞要不摸斷回修答的崗問題連。

飽形這個碑層面塊所表冬現(xiàn)出太來的句一系指列問們題和慎危機鋸，是春外因歪。

祖2.籮3.遷2、蘭當前轟的業(yè)傭務發(fā)軍展存灰在瓶嶄頸

轎鉛企業(yè)松在發(fā)洲展過鍛程中塊，會爬遇到饅各類翅障礙誘，它野們會擇阻止挨企業(yè)煤順利蔬開展課的道席路。枝在企尖業(yè)成臥立的毅初期曉，這并方面仗表現(xiàn)孩可能謠不會蠟太突綱出；惡當業(yè)擋務規(guī)父模到蝴一定撈程度薯時，它"短牌板"騰會凸康現(xiàn)出帖來。來解決惠"短丑板"俊問題扒，就姜能夠義在一魚定程緩度上耍緩解掀企業(yè)裂的壓努力、嶼促進瞇業(yè)務掉。

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婆宗從某些種程孤度上站說，究上述父"內煙因"尾、"氧外因揀"促脾成了壓CR肢M〔星客戶鹽關系洋管理寬〕應宅用的嘉出現(xiàn)漏。C搏RM村在國助外有任十多丈年的澆開展道歷史略，被賠企業(yè)桑廣泛裙的應惰用于施營銷豆管理賽環(huán)節(jié)我。在攔中國顏，C枕RM笑剛剛臭起步姨，但悄卻正是在被織越來究越多爆的企耀業(yè)重副視。

塑2.牢4、平實施產CR矩M

避昌My錢CR慘M分鉛析了貍30宴0家猶用戶擺，發(fā)妥現(xiàn)了雄一個秀現(xiàn)實弦：企斧業(yè)實是施C含RM終的主飄要動皂機，白本質艱上講溉無外配忽兩編個：

誓第一秧，偽為了秒保持糖現(xiàn)有悔的競撕爭優(yōu)餓勢；

令第二趟，倚為了治突破閣當前隱業(yè)務釀開展喚的瓶距頸。

文狐這是困非常頂理性奇的行群為，伐對于卸大多驗數(shù)企怒業(yè)而辰言，略這應飯該是玻開展晌過程博中的臣必然獅選擇逆。

束3、乖銷售拉業(yè)務呀及管哀理

奶3.暈1、取營銷室組織

黎播客戶辮開展宅型企顛業(yè)根知據(jù)業(yè)碰務的掛需要固，在辯營銷居環(huán)節(jié)此一般放會設蒸立市妨場部謹、銷研售部淘和服檢務部系三個伐業(yè)務侄組織省。為婆了更議好的挽效勞平客戶愿、產羨生業(yè)錢績，忌已經趨有局部分企壘業(yè)將叔市場擦部的要職能聾一分故為二薯：品銀推部緒〔P尖R〕晌和客估戶發(fā)準展部稀。如括下列圖曠所示東：其中，各部門的職能分別為：

PR：品牌的傳播和管理。

客戶開展部：客戶資源的發(fā)動、開展與有效管理。

銷售部：通過銷售人員的一對一直銷，讓客戶了解產品或效勞，并最終購置產品或效勞。

效勞部：主要有兩個職能。第一，向客戶交付產品或效勞；第二，在后期，讓客戶用好產品或效勞。

后勤部：行政、財務、人力資源等后勤保障。

眾所周知，上述業(yè)務組織中的核心業(yè)務環(huán)節(jié)是客戶開展部和銷售部。

3.2、影響銷售業(yè)績的關鍵

那么，對于客戶開展型企業(yè)而言，影響銷售業(yè)績的關鍵因素是什么呢？

總體上，可以分為兩局部：

外因："目標市場"；企業(yè)選擇并定位的目標市場是否真實存在？是否能夠支持企業(yè)的業(yè)務目標？

內因："產品"、"企業(yè)品牌"、"企業(yè)資源"和"營銷效能"；企業(yè)的產品質量如何？企業(yè)品牌知名度如何？企業(yè)資源〔人力、資金、管理〕是否制約了業(yè)務開展？營銷環(huán)節(jié)的策略和動作，效能如何？這里的"產品"、"企業(yè)品牌"、"企業(yè)資源"在一個企業(yè)中的控制和改善，難度較大，屬于戰(zhàn)略層面的問題；"營銷效能"在客戶開展型企業(yè)中其實表現(xiàn)在：客戶開展部和銷售部兩個業(yè)務環(huán)節(jié)的管理和執(zhí)行效能。

因此，通過分析我們不難發(fā)現(xiàn)，對于企業(yè)管理者而言，營銷效能是影響銷售業(yè)績的關鍵因素。

3.3、營銷效能

那么，客戶開展型企業(yè)的營銷效能狀況如何呢？

如下列圖所示：

其中，A、B兩個階段分別表示了銷售部和客戶開展部的業(yè)務過程和內容。可以看到，A、B兩個階段的表現(xiàn)，也決定了該企業(yè)最終的營銷效能。從上圖中，也可以看出，業(yè)績的優(yōu)劣直接決定于銷售部的工作效能；銷售部的效能又取決于客戶開展部的工作效能。

因此，對于企業(yè)而言，客戶開展部決定了企業(yè)的中長期業(yè)績；銷售部決定了企業(yè)當前的業(yè)績。最終，對于客戶開展部和銷售部的綜合有效管理，是企業(yè)的業(yè)務管理核心。

但是，現(xiàn)實中的企業(yè)，在這些方面普遍存在"短板"，迫切需要借用外力來改善局面。

3.4、管理現(xiàn)狀

3.4.1、客戶資源管理不善

客戶資源誰獲得誰擁有；客戶檔案不完整、不準確；人員流動帶來客戶資源流失；老客戶的潛在價值開發(fā)缺乏。

3.4.2、客戶資源利用不善

客戶資源僅僅停留在"管理"上，缺乏有效的利用或者沒有有效利用的方法、手段。這樣的客戶資源管理，事實上與沒有管理沒有本質的區(qū)別。

3.4.3、銷售過程難以監(jiān)控

沒有按每一個客戶、每一個工程的完整準確的銷售跟蹤記錄〔聯(lián)系人、時間、方式、內容等〕；沒有統(tǒng)一的銷售階段的劃分與定義，銷售進程難以及時、準確了解，人員間的工作交接與配合困難。

3.4.4、人員行動難以管理

沒有每一個人員的按每一個客戶、每一個工程的詳細的日程方案表，沒有有據(jù)可查的工作〔銷售行動〕記錄〔與日程、工程進程相關聯(lián)〕，工作標準、銷售方案、績效管理無法落實到人員行動上。

3.4.5、銷售工程推進缺乏有效協(xié)同

雖然存在協(xié)同的意識和機制，但卻缺乏有效協(xié)同所必須的平臺和溝通內容，最終，造成沒有效率、沒有成果等業(yè)務障礙。

3.4.6、缺乏量化的統(tǒng)計、分析

沒有全面、準確、基于業(yè)務過程的動態(tài)記錄，沒有科學的信息結構，沒有專門的應用軟件，無法對客戶〔需求、購置、利潤、分類分布等〕、人員綜合績效〔成功率、耗時、本錢、方案與方案執(zhí)行等〕、銷售過程〔薄弱環(huán)節(jié)、異常工程、銷售預測等〕進行量化分析、難以有效改善能力。

3.5、總結

總體來看，客戶開展型企業(yè)在營銷效能方面存在兩個表現(xiàn)：有效的客戶資源不充分、銷售時機轉化率低。如下列圖所示：綜上所述，客戶開展型企業(yè)要提升營銷效能，因為提升營銷效能就能夠有效改善并提升銷售業(yè)績。

MyCRM專注在為企業(yè)提供營銷管理解決方案，應用MyCRM，能夠有效為企業(yè)提升營銷效能。

4、MyCRM應用

4.1、核心應用目標

MyCRM希望能夠幫助客戶開展型企業(yè)減輕壓力，最終實現(xiàn)穩(wěn)定并提升銷售業(yè)績的應用目標。4.2、總體應用流程4.2.1、客戶發(fā)動

"客戶發(fā)動"顧名思義就是尋找新客戶。

大多數(shù)的企業(yè)，"客戶發(fā)動"環(huán)節(jié)是由專人或專門部門來完成的。"客戶發(fā)動"可以采用的形式非常的廣泛，和企業(yè)經營產品、效勞以及企業(yè)資源的限制有關。在這個環(huán)節(jié)上，有幾點非常重要：

第一，明確目標客戶

"并非所有客戶均是我們產品或效勞的當前客戶"，這是每一個企業(yè)人均非常明白的道理。在尋找新客戶之前，我們必須要落實一個問題：誰是我們的當前目標客戶？

這個問題應該是一個企業(yè)行為。同時，對于這個問題的答案，應該是企業(yè)營銷管理高層也認同的、可操作性強的一系列目標客戶判別條件。

譬如：有些管理軟件產品的目標客戶群條件是：年營業(yè)額一個億以上、有一定的管理水平〔已經實現(xiàn)手工報表管理〕、有5個以上分支機構、BtoB業(yè)務。

明確的目標客戶判別條件，是"客戶發(fā)動"成功的根本。

第二，制定溝通內容

尋找新客戶〔/目標客戶〕，并非尋找客戶黃頁數(shù)據(jù)?？陀^上講，黃頁數(shù)據(jù)對于企業(yè)營銷來說，沒有太大意義。企業(yè)的客戶發(fā)動，是指要找到對于企業(yè)產品或效勞有興趣或潛在購置意向的客戶群。

要成功到達這個目標，除了按照目標客戶判別條件進行客戶黃頁的收集整理外，更重要的是要進行初步的接觸，要利用精心設計的"內容"引導、開掘客戶，從而最終找到我們的目標。這里的"內容"可以是印刷資料、溝通模板、講座講義等等；針對不同類型的目標客戶群，甚至需要設計不同類別的溝通內容，以期到達最正確的溝通效能。

第三，選擇最適合的形式

有了目標客戶黃頁數(shù)據(jù)、有了溝通內容，剩下來就是"接觸形式"了。適合的時間、地點、形式，將使整個"客戶發(fā)動"工作高效而有效。

企業(yè)常見的可以利用的形式有：利用WEB網(wǎng)站、利用培訓和講座、利用直投資料、利用媒體宣傳等等。

不同類型的目標客戶群和溝通內容，應該選擇不同類別的"接觸形式"。

第四，制定明確的操作方案和執(zhí)行策略

最后，制定一份明確的操作方案和執(zhí)行策略將是最終"客戶發(fā)動"成功的有力保障。有些企業(yè)的"客戶發(fā)動"工作能夠取得立竿見影的效果，而有些企業(yè)的"客戶發(fā)動"工作效果呈現(xiàn)那么需要一個中長期的等待；有些企業(yè)"客戶發(fā)動"工作無須太大的資源投入，而又有些企業(yè)那么需要設計一整套的執(zhí)行策略和進行較大的資源投入，才能達成預期效果。

總體來看，客戶開展型企業(yè)的后續(xù)業(yè)務展開均是基于良好的"客戶發(fā)動"工作根底。只有重視并做好這份工作，企業(yè)的當期業(yè)績才有保障、中長期業(yè)績才能得以穩(wěn)步提升。

4.2.2、線索管理

"線索管理"與"客戶發(fā)動"緊密關聯(lián)。很多企業(yè)傳統(tǒng)的做法是將"線索管理"與"客戶發(fā)動"放在一起進行操作和管理。事實上，"線索管理"階段具有非常重要的意義，同樣應該為它規(guī)劃一套管理標準和措施。

如上圖所示，"線索管理"階段是一個"判斷階段"，將有兩個重要的輸出：新銷售時機、新準客戶。所以，在"線索管理"環(huán)節(jié)，企業(yè)將會設計一整套的動作〔譬如：第一輪接觸、首訪、關鍵信息完善、客戶需求和動機落實等〕，來完成這個重要的"判斷"。

從工作流來看，"線索管理"對內要與銷售部、客戶部進行客戶信息流的交接，對外將涉及到客戶相應角色的接觸。多種營銷組織和業(yè)務形態(tài)的混合，使"線索管理"環(huán)節(jié)的管理難度增大、最終效能減弱。標準標準的管理方法、先進科學的管理工具，將是"線索管理"環(huán)節(jié)提升效能、突破瓶頸的關鍵。

4.2.3、客戶管理

"客戶管理"在一個有長遠規(guī)劃和目標的企業(yè)，有非常深遠的意義和生命力。因為，"客戶管理"的本質是為企業(yè)的中長期業(yè)務需要，來儲藏和挖掘所需的客戶資源。

任何一個企業(yè)，均不會去否認"客戶資源的價值"。因為無論在何時，客戶均是企業(yè)的衣食父母。即便如此，在現(xiàn)實中，還是有太多的企業(yè)"客戶管理"環(huán)節(jié)做得并不好。

原因主要有幾點：

第一，缺乏適合的管理工具。

有很多企業(yè)在"客戶管理"的方法論層面上，有很多成功的經驗和知識積累。這些知識，在企業(yè)過去的經營與開展過程中，立下了汗馬功績。當業(yè)務開展到一定程度和規(guī)模時，基于當前管理方法的管理手段〔/工具〕，成為了繼續(xù)開展的瓶頸。

專業(yè)的、適合的"客戶管理"工具成為企業(yè)比擬迫切的需求。

第二，急功近利，業(yè)務導向。

有很多企業(yè)，當前的業(yè)務狀況較好，同時企業(yè)也處在一個相比照擬積極的業(yè)務開展上升通道。在這樣的狀況下，企業(yè)的管理者往往容易從以下幾個角度思考和行事：

※管理者將更多的注意力集中在銷售環(huán)節(jié)上，期望以此來獲得更多的銷售業(yè)績；

※被相對優(yōu)秀的銷售業(yè)績所表現(xiàn)出來的"利好"光輝迷惑，從而很難發(fā)現(xiàn)潛在的危機或困難；

※業(yè)務人員在獲取更多績效的誘惑下，會將急功近利表現(xiàn)得淋漓盡致，追逐成熟度高的時機而無視甚至放棄一般性時機；從而逐步形成企業(yè)的客戶資源管理、利用盲區(qū)，造成極大的浪費。

第三，缺乏先進的管理方法。

這類企業(yè)在提升管理水平和效能方面，屬于"心有余而力缺乏"的群體。他們缺少的僅僅是相對現(xiàn)在更加先進的管理方法〔可能也包括管理工具〕。如果有時機，他們非常愿意接近并嘗試新的管理方法和手段；并且，能夠迅速從中獲益，從而逐步成為本行業(yè)有競爭優(yōu)勢的企業(yè)。

第四，缺少重視。

這類企業(yè)的數(shù)量規(guī)模不會太大，他們往往表現(xiàn)為兩個極端：

※擁有一定的管理水平和相對豪華的管理團隊，他們對于企業(yè)管理擁有自身的理解和過程中的對應措施。他們對于外界的管理革新方法和手段，在自身企業(yè)的應用方面，存在不信任或保守的一面。

※對于管理革新根本沒有太多意識，屬于傳統(tǒng)型企業(yè)。同時，現(xiàn)有的管理措施和標準，相比照擬陳舊，由于自身的某種原因，他們不太能夠接受新的管理方法和手段。

當然，屬于"缺少重視"范疇的企業(yè)，應該不僅僅只屬于上述兩種之一，應該還有其它形態(tài)。但是，這種狀況隨著企業(yè)間競爭的日趨加劇和其它"內外力"的影響，會逐步得到改觀和進化。

4.2.4、時機跟蹤

勿容質疑，"時機跟蹤"環(huán)節(jié)對于企業(yè)的重要意義。不斷追求業(yè)績是所有企業(yè)存在的根本理由。當然，經營不同產品和效勞的企業(yè)，對于"時機跟蹤"的理解是不同的。譬如：經營專用醫(yī)療設備的企業(yè)，由于產品的價值普遍較高、能夠采購的目標醫(yī)療機構數(shù)量有限、實際跟蹤時機的周期普遍較長等因素，這類企業(yè)更加看重對每一個銷售時機跟蹤過程的掌控；經營計算機軟件包產品的企業(yè)，由于產品價值中等〔/中低〕、目標客戶數(shù)量多、銷售時機跟蹤周期相對較短、銷售過程并不負責等因素，這類企業(yè)對于銷售時機的跟蹤過程并不太重視，更多是靠業(yè)務指導和制定業(yè)務人員績效標準來制約和管理。

雖然，對"時機跟蹤"的執(zhí)行內涵，各企業(yè)存在這樣或那樣的差異，但是對于以下幾點，所有企業(yè)的認識是統(tǒng)一的：

第一，提升銷售時機的轉化率

第二，縮短銷售時機的推進耗時

第三，提高銷售時機跟蹤過程中的業(yè)務人員〔/團隊〕的業(yè)務能力

第四，能夠有效掌控企業(yè)銷售時機的整體動態(tài)和趨勢

任何企業(yè)都不會拒絕優(yōu)秀的銷售業(yè)績奉獻，而做好以上四點，是達成優(yōu)秀銷售業(yè)績奉獻的最正確法寶。

4.2.5、客戶關系維護與時機挖掘

如上圖所示，"客戶關系維護與時機挖掘"一般表達在兩個方面：

第一，準客戶的長期培育和管理過程中。

第二，已購置用戶的關系維系和再次購置需求培育過程中。

"客戶關系維護與時機挖掘"不僅與"客戶管理"環(huán)節(jié)具有同樣重要的意義，而且這個環(huán)節(jié)還深刻的表達并驗證了一個真理：開掘一個新客戶的本錢是維系一個老客戶的本錢的15倍。

4.3、MyCRM--營銷管理專家

4.3.1、統(tǒng)一管理客戶資源

MyCRM對所有的客戶信息和相關業(yè)務記錄，按統(tǒng)一的標準進行管理；不同的人員分別按所具有的權限對其進行創(chuàng)立、查詢、編輯，并實時動態(tài)刷新與共享，從而確?？蛻粜畔⒑拖嚓P業(yè)務記錄的完整、一致、可管理，實現(xiàn)了對客戶檔案和相關業(yè)務過程的信息共享和工作協(xié)同；MyCRM不僅記錄豐富的客戶靜態(tài)信息，更記錄在銷售過程中，由不同銷售人員與客戶的不同聯(lián)系人間的詳細接觸方式、接觸時間與工作內