公司酒店酒業(yè)務(wù)人員培訓手冊

錢啤集團杭州分公司酒店酒業(yè)務(wù)人員培訓1.杭州市酒店灑市場概況21.1市場特征：22.杭州市酒店規(guī)模及有關(guān)支持25.酒店開發(fā)的主要流程及技巧46.酒店的維護66.1.為酒店服務(wù)的準則66.1.1.基本要求67.業(yè)務(wù)員及業(yè)務(wù)主管的工作職責和標準77.1.業(yè)務(wù)主管77.1.1.業(yè)務(wù)主管的部門及工作地點77.1.2.工作關(guān)系77.1.3.工作職責77.1.4.工作時間要求87.1.5.工作條件與環(huán)境87.1.6.工作標準87.2.2.工作關(guān)系97.2.3.工作職責97.2.4.工作時間要求107.2.5.工作條件與環(huán)境108.業(yè)務(wù)人員考評及獎懲118.1.業(yè)務(wù)員的考評表111.杭州市酒店灑市場概況1.1市場特征：屬于全國高等收入水平的城市，購買力在內(nèi)地城市中處于高等水平；古為“兵家必爭1.2行業(yè)特點：燈火等特大型酒店。2.杭州市酒店規(guī)模及相關(guān)支持進進店條件(單品)進場費：少量贈酒，沒有促銷費地理位置老牌店、且繁華地段繁華地段較繁華地段非繁華地段營業(yè)面積2000平米以上1000平米以上1000平米300平米上/月200箱/月100箱/月/月級別特大型銷售量8度白瓶(中華流星雨)，2元/箱，促銷小姐(底薪800元/月/75箱任務(wù)、3.酒店原始資料的統(tǒng)計、分析錢啤集團杭州分公司(餐飲)客戶檔案表客戶名客戶地址稱經(jīng)營性經(jīng)營狀況客座數(shù)/包營業(yè)面積質(zhì)廂數(shù)負責聯(lián)系方式主要聯(lián)系聯(lián)系方式人人主要聯(lián)系聯(lián)系方式主要聯(lián)系人聯(lián)系方式采購人餐飲部部財務(wù)部其它人主要聯(lián)系人聯(lián)系方式聯(lián)系方式主要競爭品牌(箱/派駐情況備注：業(yè)務(wù)員：4.酒店開發(fā)的原則杭州市內(nèi)特大型酒店已被大的經(jīng)銷商買斷，進店的費用很高，促銷費用也很高，且銷量并大5.酒店開發(fā)的主要流程及技巧次序12工作流程集重要聯(lián)系人的拜訪完成。價格銷售等方面)的介紹，若可能則給價格單、樣品酒等相關(guān)資料；③據(jù)談判進度，談進場費，但先不談每月的促銷費(先以銷量的15%左右的返利進行談判)，其它支持的談判；處理技巧及注意事項部等的有關(guān)人員了解；②通過經(jīng)銷商或者朋友(熟人)介紹；③通過同行(酒店物品的其它配送單位)了解。品的其它配送單位的朋友)進行益點去說教；③對特大型酒店可在適當機會談酒店專供酒；④找熟人(或朋友)進店用餐時點中華(但事先與之溝通好品種3①雙方進行充分溝通后，達成一致意見，可以簽定合同有的還可寫明銷量；列，促銷小姐的派送等；③付款方式(現(xiàn)結(jié)、壓批、氛控制；45市場維護的處理；等；的維護”附：企業(yè)簡介及啤酒知識：浙江錢啤集團股份有限公司簡介和最大經(jīng)濟效益工業(yè)企業(yè)”、“中國飲料行業(yè)利稅百強企業(yè)”，連續(xù)十七年榮居浙江省啤酒行業(yè)產(chǎn)銷、利稅及出口量第一。公司生產(chǎn)的中華、錢江牌系列啤酒口味獨特，品質(zhì)純正，暢銷國內(nèi)十多個省市，并遠銷受免檢待遇。2001年，中華、項跟蹤產(chǎn)品。公司設(shè)備先進、技術(shù)力量雄厚?！熬盼濉逼陂g，投資六億多元，進行大規(guī)模技術(shù)改造，從司積極倡導綠色環(huán)保，于2001年3月通過ISO14001環(huán)境管理體系認證。企業(yè)倡導艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神，盡心盡力的奉獻精神，以一流的技術(shù)、科學規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品面向新世紀。錢啤歷年獲獎情況金獎。4、1994年10月，在1992年至1993年度創(chuàng)建文明單位活動中被命名為省級文明單位。ISO證書。10、1997年，被浙江省人民政府評為浙江省四星級企業(yè)。15、99年11月，獲浙江省質(zhì)量管理先進企業(yè)。17、1999年10月，被浙江省食品工業(yè)協(xié)會評為浙江省食品行業(yè)質(zhì)量管理先進企業(yè)。18、1999年，浙江省質(zhì)量管理先進企業(yè)。(浙江省質(zhì)量管理協(xié)會)(質(zhì)量大家行活動組委會)24、2001年3月，獲ISO14001認證證書。2、啤酒的基本知識啤酒是以麥芽為主要原料經(jīng)過碎、糖化，制成一定濃度的添加啤酒酵母進行發(fā)酵，制成含有二氧化碳的、低酒精濃度的發(fā)泡的飲料酒。2、啤酒的分類A、按色澤分：啤酒按色澤分可分為深度啤酒和淺度啤酒兩種。B、一般啤酒的分類：3、啤酒的一些基本要概念3度到4度左右。期較短；以保持酒的原味，在喝酒的同進也可以促進消化。4、啤酒的生產(chǎn)工藝啤酒的制作過程由麥芽經(jīng)過粉碎、糖化再加入經(jīng)過粉碎湖化過的大米一起進行麥汁過濾，5、中華啤酒的生產(chǎn)特點中華啤酒的生產(chǎn)設(shè)備是由德國引進的主要是進行磨粉以及煮沸工序的糖化設(shè)備、發(fā)酵設(shè)6、啤酒的品評及貯運不應(yīng)該有其它的味道。8、中華酒店啤酒品種介紹：A、8．5度世紀緣啤酒：這是錢啤人為迎接新世紀而精心研制開發(fā)的新一代低度淡爽性啤酒新產(chǎn)品。它選用優(yōu)質(zhì)澳洲麥芽為主要原料，采用獨特的釀造工藝，嚴格按照啤酒純生化管理模式，使其品質(zhì)超群，具有酒香淡雅、泡沫細膩、口味清純等特點。B際最新好的光穩(wěn)定性和非生物穩(wěn)定性。本品用獨特設(shè)計白瓶包裝，合消費者能直觀地欣賞到啤酒的誕生之初時的原始風味。6.酒店的維護二是和辦事處各組的關(guān)系。這種看似企業(yè)內(nèi)部“自己人”之間的關(guān)系，但對營銷工作的順利開展也是有著極其重大影響的。因此有許多理念先進的企業(yè)也會將這種關(guān)系上升到“客得到更多辦事處其它工作組的支持和協(xié)助。供應(yīng)商與酒店總是充滿著對立的統(tǒng)一關(guān)系，辦事處業(yè)務(wù)員與酒店應(yīng)保持一種有限度的友好關(guān)系。辦事處業(yè)務(wù)員也必須具有過硬的職業(yè)素養(yǎng)和道德準則。6.1.為酒店服務(wù)的準則6.1.1.基本要求決的必須移交上級領(lǐng)導處理。議。議?不允許對酒店做空頭承諾。6.1.2.業(yè)務(wù)人員與酒店合作“七大注意事項”2、“先小人后君子”，一紙合同定乾坤。3、利益第一，友情第二(表面不一定直接說出來)。不許隨便降價)。5、協(xié)助促銷，掌控終端。6、“無成本”的“額外”勞動多做，有成本的口頭許諾少說。7、言語、態(tài)度謙和，管控手段強硬。7.業(yè)務(wù)員及業(yè)務(wù)主管的工作職責和標準7.1.業(yè)務(wù)主管7.1.1.業(yè)務(wù)主管的部門及工作地點工作地點：辦事處所在地7.1.2.工作關(guān)系匯報于：辦事處經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：促銷組、財務(wù)組、倉儲組各相關(guān)工作組外部聯(lián)系：區(qū)域經(jīng)銷商、區(qū)域餐飲單位、媒體等7.1.3.工作職責評；4、負責銷售任務(wù)的完成，并提交銷售工作的分析、總結(jié)報告；工作表格的填寫，整理后報上級領(lǐng)導；級領(lǐng)導；8、積極配合總部市場部，進行市場和銷售工作的調(diào)查和信息、資料的收集、整理和報告工作；10、及時總結(jié)工作，對銷售工作中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，主動、積極地提出解決建議和合理、檢查、控制和考評；及水平，努7.1.4.工作時間要求7.1.5.工作條件與環(huán)境工作環(huán)境安全，但有比較多的戶外出差情況7.1.6.工作標準是否完成辦事處規(guī)定的銷售任務(wù)指標；是否準確銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，并差錯率不得高于5%；是否為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；是否及時將辦事處及總部的銷售政策、市場分析等按要求及時傳達業(yè)務(wù)員；是否準確掌握市場變化，并嚴格執(zhí)行辦事處及總部的價格政策；是否按時提交符合要求的工作報告；是否接到外部單位的投訴；是否對業(yè)務(wù)員及促銷人員提供業(yè)務(wù)幫助及支持是否對業(yè)務(wù)員及促銷人員提供業(yè)務(wù)幫助及支持辦事處紙箱酒經(jīng)理、地級市紙箱酒經(jīng)理7.2.業(yè)務(wù)員7.2.1.業(yè)務(wù)員的部門及工作地點7.2.2.工作關(guān)系管內(nèi)部聯(lián)系：促銷組、財務(wù)組、倉儲組各相關(guān)工作組外部聯(lián)系：區(qū)域經(jīng)銷商、區(qū)域餐飲單位等7.2.3.工作職責2、認真執(zhí)行辦事處和公司總部的各項管理規(guī)章、制度、規(guī)范的標準的要求；的周(月)工作計劃，對所負責的客戶、渠道和區(qū)域4、負責銷售任務(wù)的完成，并提交銷售工作的分析、總結(jié)報告；6、負責對所管理客戶的銷售狀況和發(fā)展變化進行緊密跟蹤，并收集、整理各銷售終端的銷售數(shù)據(jù)和資料，完成相關(guān)工作表格的填寫，整理后報上級領(lǐng)導；務(wù)主管；品過期等問題，詳細填寫和整理拜訪記錄和工作日報表；9、在取得客戶定單后，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導，并依照辦事處的相關(guān)工作流程，及時、準確、真實的傳遞有關(guān)數(shù)據(jù)，完成客戶的產(chǎn)品供應(yīng)工作；10、應(yīng)將所收客戶產(chǎn)品貨款按照相關(guān)工作流程上繳，不得壓款，如遇特殊情況，在得到辦事處經(jīng)理批準、同意的情況下，方可延期；銷工作的充分執(zhí)行；化措施，依據(jù)相關(guān)工作程序和流程上報，批準后，負責執(zhí)行，并就建議和措施的執(zhí)行進行際情況和需要制定業(yè)務(wù)改進措施和計劃，上報批準后執(zhí)行；15、及時處理客戶投訴，做好售后服務(wù)，維護產(chǎn)品形象；高自身業(yè)務(wù)能力；18、每周未向業(yè)務(wù)主管提交本周的工作總結(jié)和下周的工作計劃；7.2.4.工作時間要求7.2.5.工作條件與環(huán)境工作環(huán)境安全，但有比較多的戶外出差情況7.2.6.工作標準：是否完成辦事處規(guī)定的銷售任務(wù)指標；是否準確銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，并差錯率不得高于5%；是否為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；是否及時將辦事處及總部的銷售政策按要求及時傳達給客戶；是否準確掌握市場變化，并嚴格執(zhí)行辦事處及總部的價格政策；是否按時提交符合要求的工作計劃和工作總結(jié)；是否接到外部單位的投訴；是否對促銷人員提供業(yè)務(wù)幫助及支持辦事處紙箱酒主管、地級市紙箱酒經(jīng)理(主管)8.業(yè)務(wù)人員考評及獎懲8.1.業(yè)務(wù)員的考評表比例比例實際情況得分3055充)；每周要有10家新家到40家2．3．4．4．識、業(yè)務(wù)技能等)205．6．(包括柜臺與冰柜等)，中華廣宣品的布置7出勤率38原始資料表等)59執(zhí)行程度2作總結(jié)(特殊及突發(fā)事件的處理業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)主管：辦事處經(jīng)理：總公司考核人員：五級：表示非常優(yōu)秀，指員工的各項考核業(yè)績和行為表現(xiàn)遠遠超出標準，表現(xiàn)出優(yōu)異的水準和品質(zhì)四級：表示超出(優(yōu)秀)，指員工大部分考核業(yè)績和行為表現(xiàn)超出標準三級：表示合格，指員工的各項考核業(yè)績和行為表現(xiàn)符合該崗位要求二級：表示差，指員工只有部分考核業(yè)績和行為表現(xiàn)符合該崗位要求，還需要較多一級：表示很差，指員工各項考核業(yè)績和行為表現(xiàn)都不符合該崗位要求如圖所示：五級四級三級二級一級級別：得分：非常優(yōu)秀分達到要求未完成需改進不可接受2、業(yè)務(wù)人員自評標準自檢表參照下面的圖示確定你的工作已經(jīng)達到的水平和你想要達到的水平55、能主動地做定期的報告，總結(jié)完成工作的情況。4、能完成有經(jīng)理批準的建議。3、能一直按照上司的基本要求去工作。2、經(jīng)常詢問經(jīng)理應(yīng)該做什么。分基數(shù)4、季度工作表現(xiàn)評估表工作地區(qū)：工作地區(qū)：評估者或小組：1、主要職責范圍內(nèi)的工作表現(xiàn)結(jié)果和評述崗位：考評期：主要職責范圍及工作標準客戶滿意度能預測內(nèi)外客戶的需求，并主動和迅速地作出回應(yīng)的活動個人素質(zhì)在工作上表現(xiàn)出對素質(zhì)的重視。認識個人貢獻對別人的重要性準確、徹底及準時完成工作，并能達到標準個人效率有效的安排和運用時間及其他資源創(chuàng)新與應(yīng)變提出并推行創(chuàng)新的工作方法行事能預料事件的變化，在不穩(wěn)定的處境下，發(fā)揮能在瞬息萬變的環(huán)境中，應(yīng)變有度群策群力在群體工作過程中，以互相合作和互相交流的精神投入工作在面對個人或群體時，都能清楚、有條不紊并且準確地表達意思2、個人工作業(yè)績級別：非常優(yōu)秀超出達到要求未完成需改進不可接受評述：語語言內(nèi)容能配合聽眾或讀者的水平以坦誠、信任和有效的管理方法激勵和支持員人事管理及發(fā)展來的工作效率授權(quán)員