第一章溝通與人際關(guān)系

PAGE30溝通交流與口才PAGE31第一章溝通與人際關(guān)系第一章溝通與人際關(guān)系【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握溝通的概念和特點(diǎn)；了解溝通的主要形式和種類；熟悉溝通的障礙與原則；了解溝通對(duì)人際關(guān)系的影響?！景咐龑?dǎo)入】 成功始于溝通1958年的一天，在美國(guó)克利富蘭市的一家餐館里，一個(gè)中國(guó)人正和兩個(gè)美國(guó)商人共進(jìn)午餐。席間，三人親切交談。“伙計(jì)”那位中國(guó)人問(wèn)道，“在美國(guó)，什么行當(dāng)最能大行其道？”“wigs！”其中一個(gè)美國(guó)商人答道?！凹侔l(fā)？”這位中國(guó)人的眼睛一亮，脫口而出。“Yes，wigs！”那個(gè)美國(guó)人又一次肯定。說(shuō)著，放下手中的刀叉，從隨身所帶的包中取出一頂長(zhǎng)的黑色假發(fā)，表示說(shuō)，他還有意購(gòu)買(mǎi)13種不同顏色的假發(fā)。像這樣餐桌上的交談，在當(dāng)時(shí)來(lái)說(shuō)，只不過(guò)是商場(chǎng)上的普通談話，按理說(shuō)并不見(jiàn)得有什么特殊意義，但是，言者無(wú)意，聽(tīng)者有心。餐桌上的一句話，觸動(dòng)了那個(gè)中國(guó)人聰敏的大腦。他很快就判斷出“假發(fā)”兩個(gè)字，令他可以大做一篇招財(cái)進(jìn)寶的文章。這頓午餐，就成了這位反應(yīng)敏捷、善于抓住機(jī)會(huì)的中國(guó)人成功的起點(diǎn)。這位中國(guó)人就是后來(lái)在香港被人稱為“假發(fā)業(yè)之父”的劉文漢。資料來(lái)源：/disbook.aspx?id=162674第一節(jié)認(rèn)識(shí)溝通一、溝通的定義與溝通網(wǎng)絡(luò)（一）溝通的概念和特點(diǎn)1．溝通的含義溝通，即人際溝通（interpersonalcommunication）的簡(jiǎn)稱，是指社會(huì)中人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)或非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)傳遞信息、交流思想、表達(dá)情感的行為和過(guò)程。它是人際交往的起點(diǎn)，是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ)。該定義強(qiáng)調(diào)三個(gè)方面：首先，溝通的內(nèi)涵在于社會(huì)信息的傳遞；其次，溝通的實(shí)質(zhì)是人與人之間的意識(shí)交流與情感溝通；最后，溝通的載體是語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)。2．溝通的特點(diǎn)溝通作為一種特殊的信息交互方式，是個(gè)人與周圍人之間的心理溝通，是人與人之間的情感、情緒、態(tài)度、興趣、思想、人格特點(diǎn)的相互交流、相互感應(yīng)的過(guò)程。通過(guò)溝通，個(gè)人可以表達(dá)自身的個(gè)性心理特征信息，同時(shí)，也能收集到他人心理的、個(gè)性的信息，然后進(jìn)行信息整理、分析、編碼、輸出的過(guò)程。溝通成立需要具備六點(diǎn)要素：第一，至少存在兩方以上的溝通主體；第二，溝通主體之間要有共同的溝通動(dòng)機(jī)；第三，溝通主體都是溝通過(guò)程積極的參與者；第四，溝通過(guò)程會(huì)使溝通主體之間產(chǎn)生相互影響；第五，溝通主體之間要具備一定的溝通能力；第六，在溝通過(guò)程中，有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙。如圖1-1所示，完美的溝通是實(shí)現(xiàn)發(fā)送者的思想和接受者的思想完全一致的途徑，但是思想本身是不能傳遞的，它必須借助于符號(hào)這個(gè)中介。這樣只有溝通雙方對(duì)同一信息做同樣理解時(shí)，兩者思想一致的情況才可能出現(xiàn)。需要特別注意的是，在整個(gè)溝通的過(guò)程中，目標(biāo)在于“接受”，而非“接收”；而要做到“接受”，就一定要“理解領(lǐng)悟”。在溝通過(guò)程中，需要關(guān)注兩個(gè)方面要點(diǎn)。首先是信息的“編碼過(guò)程”和“解碼過(guò)程”。如何更好地使信息接收方接受別人的信息，需要有一個(gè)良好的編碼，反之，要更好地接受他人的信息，同樣需要很好的領(lǐng)悟能力。其次是信息傳輸?shù)耐〞?。在溝通的過(guò)程中，為了保障信息的時(shí)效性和在傳輸過(guò)程中不被扭曲，信息傳輸通道的通暢也是至關(guān)重要的。圖1-1溝通的過(guò)程因此，溝通的重點(diǎn)在于“如何說(shuō)”，而非“說(shuō)什么”，如圖1-2所示。圖1-2溝通的重點(diǎn)【小故事】 溝通發(fā)現(xiàn)致富商機(jī)——直發(fā)藥劑的由來(lái)黑人小伙喬治·強(qiáng)生在一個(gè)小理發(fā)店為人擦鞋，他經(jīng)常聽(tīng)一些黑人朋友在理發(fā)店時(shí)無(wú)意中說(shuō)這樣的話：“我真希望我的頭發(fā)能變直。”理發(fā)師們都沒(méi)有留意這句話，而喬治·強(qiáng)生卻記在了心里。于是，每逢再遇到來(lái)擦鞋的客人，喜歡與人溝通的他除了一些禮貌性的閑聊外，總是不忘再問(wèn)一句：“您是做什么工作的？”終于有一天，喬治在問(wèn)一位擦鞋的男士時(shí)，那位男士告訴他自己是一位化學(xué)家?！盎瘜W(xué)家是做什么的？”喬治又問(wèn)?！罢{(diào)配一些東西。”面對(duì)這個(gè)門(mén)外漢，化學(xué)家只好這樣通俗地解釋?！澳敲茨X(jué)得您能調(diào)配一種東西讓我的頭發(fā)變直嗎？”喬治問(wèn)道。那位化學(xué)家說(shuō)：“可以試試。”過(guò)了一段時(shí)間，化學(xué)家又一次來(lái)擦鞋時(shí)，帶來(lái)了一小瓶液體的制劑。喬治將制劑抹在頭發(fā)上后，頭發(fā)果然變直了。后來(lái)喬治與這位化學(xué)家聯(lián)手，將這項(xiàng)產(chǎn)品裝瓶后賣給他的一些朋友和理發(fā)店、商店，并將這種制劑命名為“華發(fā)”，意即如中國(guó)人的直發(fā)。后來(lái)，他們又成立了一個(gè)專售“華發(fā)”的公司，日進(jìn)斗金地開(kāi)始了自己的生意。到現(xiàn)在為止，強(qiáng)生公司已經(jīng)是國(guó)際著名公司，強(qiáng)生品牌也是國(guó)際著名品牌，可是又有多少人知道，它的誕生始于溝通。資料來(lái)源：/share/detail/57808137（二）溝通網(wǎng)絡(luò)溝通的形式呈現(xiàn)多種樣式，歸納起來(lái)主要有以下幾種。1．鏈?zhǔn)綔贤ㄦ準(zhǔn)绞侵感畔尉€傳遞、順序傳遞的鏈條狀的溝通網(wǎng)絡(luò)形式，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系，居中的人則可分別與兩人溝通信息。在一個(gè)組織系統(tǒng)中，它相當(dāng)于一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)逐漸傳遞，信息可自上而下或自下而上進(jìn)行傳遞。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，信息經(jīng)層層傳遞，篩選，容易失真，各個(gè)信息傳遞者所接收的信息差異很大，平均滿意程度有較大差距。但是在管理中，如果某一組織系統(tǒng)過(guò)于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理，那么，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)是一種行之有效的方法。2．環(huán)式溝通此形態(tài)可以看成是鏈?zhǔn)叫螒B(tài)的一個(gè)封閉式控制結(jié)構(gòu)，表示層次之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。其中，每個(gè)人都可同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測(cè)都較低；組織中成員具有比較一致的滿意度，組織士氣高昂。如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝通是一種行之有效的措施。3．Y式溝通這是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝通的媒介?，F(xiàn)實(shí)中有些秘書(shū)或助理經(jīng)常處于信息溝通的中心，而成為職位不高但具有相當(dāng)權(quán)力的人。這種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問(wèn)題速度快，組織中領(lǐng)導(dǎo)人員預(yù)測(cè)程度較高。除中心人員外，組織成員的平均滿意度較低。此網(wǎng)絡(luò)適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效的控制。但此網(wǎng)絡(luò)易導(dǎo)致信息曲解或失真，影響組織中成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。4．輪式溝通屬于控制型溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。在組織中，大體相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門(mén)的權(quán)威控制系統(tǒng)。此網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問(wèn)題的速度快。主管人的預(yù)測(cè)程度很高，而溝通的渠道很少，組織成員的滿意程度低，士氣低落。輪式網(wǎng)絡(luò)是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效方法。如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制，則可采取這種網(wǎng)絡(luò)。5．全通道式網(wǎng)絡(luò)這是一個(gè)開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。此網(wǎng)絡(luò)中組織的集中化程度及主管人的預(yù)測(cè)程度均很低。由于溝通渠道很多，組織成員的平均滿意程度高且差異小，所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。這對(duì)于解決復(fù)雜問(wèn)題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。但是，由于這種網(wǎng)絡(luò)溝通渠道太多，易造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，影響工作效率。上述種種溝通形態(tài)與網(wǎng)絡(luò)，都有其優(yōu)缺點(diǎn)。實(shí)踐中，要進(jìn)行有效的溝通，就需發(fā)揮其優(yōu)點(diǎn)，避免其缺點(diǎn)，提高溝通的效果。如圖1-3所示為溝通網(wǎng)絡(luò)的五種形式。圖1-3溝通網(wǎng)絡(luò)【小鏈接1-1】 溝通的誤區(qū)A．溝通不是太困難的事，我們每個(gè)人每天不都在做溝通么？——從表面上看，溝通的確是一件很簡(jiǎn)單的事，每人每天都在做，它像我們呼吸空氣一樣自然。但一件事情的自然存在，并不表示我們已經(jīng)將它做得很好了。由于“溝通”是如此平凡，以至于我們很容易忽略它的復(fù)雜性，也不肯承認(rèn)自己缺乏這項(xiàng)重要的基本能力了。如果我們有意成為一名成功的溝通者，那么我們就應(yīng)該首先認(rèn)識(shí)到：雖然溝通看起來(lái)很容易，但是有形溝通卻是一項(xiàng)非常困難和復(fù)雜的行動(dòng)。B．每個(gè)人都知道溝通是什么——我們經(jīng)常使用這個(gè)字眼，卻不知道它是最常被誤解的字眼之一。雖然經(jīng)常使用它，卻對(duì)它的意義沒(méi)有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)。最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，眉頭來(lái)回敬那一句“早安”，算不算是一種溝通呢？是！“溝通”的實(shí)際意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)簡(jiǎn)單資料的傳遞。它與人們的感情、態(tài)度、士氣、動(dòng)機(jī)、氣氛、身體狀況、環(huán)境等都有關(guān)系。我們必須牢記：“說(shuō)”、“寫(xiě)”、“聽(tīng)”、“讀”以及“非語(yǔ)言”等技巧，這些都屬于溝通的范疇。C．我告訴他了，所以，我也和他溝通了——當(dāng)你聽(tīng)到有人說(shuō)“我告訴他們，但他們沒(méi)有搞清我的意思”，這個(gè)人深信他要表達(dá)的意思都在字句里面，他以為，只要能夠找到適當(dāng)?shù)淖志鋪?lái)表達(dá)意思，就可以溝通了，其實(shí)，“字句”本身并不具“意思”，“意思”必須經(jīng)過(guò)人的解釋。D．只有當(dāng)我要想溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通——并不是當(dāng)我們需要發(fā)生的時(shí)候，溝通才會(huì)發(fā)生，我們時(shí)時(shí)刻刻都在溝通，也無(wú)法阻止溝通的進(jìn)行。我們?cè)谂c別人交往時(shí)在溝通，即使我們自處的時(shí)候，我們?nèi)匀贿M(jìn)行著與自己的溝通：在清醒的時(shí)候，我們稱自我溝通為思考或做白日夢(mèng)；在睡眠時(shí)，我們稱之為做夢(mèng)。E．溝通的能力是天生的，而不是教出來(lái)的——“溝通”是一種經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)的行為，“有效溝通”的能力，并不是上帝賜予少數(shù)幾個(gè)子民的特別禮物，也不是得自祖上遺傳的東西，遺傳、環(huán)境、性格、過(guò)去經(jīng)歷、正規(guī)教育以及許多其他因素對(duì)我們溝通能力的發(fā)展會(huì)有影響。二、溝通的種類（一）語(yǔ)言溝通1．語(yǔ)言的功能語(yǔ)言是人類社會(huì)中客觀存在的現(xiàn)象。語(yǔ)言不僅是信息傳播最有效、便捷的媒介，也是與他人共享文化經(jīng)驗(yàn)及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的工具。作為社會(huì)中約定俗成的符號(hào)系統(tǒng)，語(yǔ)言的基本功能有兩個(gè)：一個(gè)是思維的功能，如馬克思所說(shuō)“語(yǔ)言是思想的直接現(xiàn)實(shí)”；第二個(gè)功能是它的溝通功能，它是不同個(gè)體之間溝通交流的橋梁，是不同的個(gè)體心理活動(dòng)彼此發(fā)生影響最有效的工具?！景咐?-1】 船為什么會(huì)翻從前，有幾個(gè)人一起搭船渡河，船行至河中，忽遇暴風(fēng)雨，將傾將覆。在這危急時(shí)刻，有一名青年主動(dòng)站出來(lái)指揮船上的人，他以不容反駁的口氣命令一位十五六歲的少年騎在船的橫木上，又指揮兩名木匠劃槳。因?yàn)樗畡?shì)過(guò)于險(xiǎn)惡，為了保住船，必須把船上多余的東西扔掉，青年不容分說(shuō)把少年的老玉米扔入河中，同時(shí)也把兩名木匠的幾袋子山貨扔了。但留下自己帶來(lái)的一個(gè)沉重的箱子。兩名木匠很生氣，于是趁青年沒(méi)防備的時(shí)候合伙將青年那個(gè)箱子扔進(jìn)水里。箱子一離船，船馬上像紙一樣飄起來(lái)，失去控制，撞到了石頭上，所有人都被甩到了激流中。兩名木匠沒(méi)想到的是，被他倆扔進(jìn)水中的箱子是用來(lái)穩(wěn)住船的，沒(méi)有了穩(wěn)住船的箱子，船就會(huì)翻的。資料來(lái)源：/p-140348757.html2．如何進(jìn)行常見(jiàn)的語(yǔ)言溝通（1）一般性談話。一般性談話是我們?nèi)粘Ｉ钪杏龅阶疃嗟臏贤ㄇ榫场＿@種溝通的關(guān)鍵點(diǎn)在于如何選擇話題。應(yīng)對(duì)這種溝通情境主要有以下幾個(gè)方面的建議：①就近尋找話題；②接近特點(diǎn)尋找話題，如家鄉(xiāng)、學(xué)校、姓氏等；③社會(huì)熱點(diǎn)、時(shí)事新聞；④家庭、年齡、性別。同時(shí)，我們還應(yīng)該通過(guò)讀書(shū)、實(shí)踐來(lái)增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，平時(shí)有意加強(qiáng)溝通實(shí)踐來(lái)提高自我談話能力。（2）求助于人。求助于人也是我們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)常遇到的溝通情境之一，為了達(dá)到更好的溝通效果，實(shí)現(xiàn)得到他人幫助的初衷，還要注意以下幾點(diǎn)：①選擇好求助對(duì)象（對(duì)方要有辦事能力，不影響他人，不違法，對(duì)方愿意幫助）；②注意方式、方法；③注意積累求助對(duì)象的情感儲(chǔ)蓄；④學(xué)會(huì)感謝。（3）如何表達(dá)分歧。日常生活中，由于每個(gè)個(gè)體對(duì)事物的認(rèn)識(shí)水平、出發(fā)點(diǎn)、角度不同，都會(huì)產(chǎn)生各種分歧。分歧是不可避免，我們對(duì)待分歧的總體原則是大事化小，小事化默。（4）如何推銷自己。我們?nèi)粘Ｉ钪袝?huì)不時(shí)的向外界推銷自己，在求職、面對(duì)客戶、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)等情境都需要我們有更好的推銷方式。針對(duì)在校的大學(xué)生，更主要用到的是求職這種推銷自己的方式，下面主要從推銷方式、撰寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷和如何應(yīng)對(duì)面試幾個(gè)方面加以闡釋。①推銷方式。求職時(shí)推銷自己的方式多種多樣，歸納起來(lái)主要有自薦、求職信、廣告、他人推薦、組織推薦等幾種方式。莘莘學(xué)子應(yīng)用最多的是撰寫(xiě)求職信、自薦材料等書(shū)面形式的求職方式。②求職信如何寫(xiě)。撰寫(xiě)求職信是有一定技巧的，一封求職信里要具備以下幾點(diǎn)要素。表達(dá)從何處了解到貴公司要何人才（即你想得到什么職位）；我是誰(shuí)；我能做什么；表達(dá)愿望（“希望”貴公司能給我一次面試的機(jī)會(huì)）；聯(lián)系方式（郵箱、電話、郵編、通信地址等）。語(yǔ)言書(shū)寫(xiě)上要注意以下幾點(diǎn)。不煩瑣；無(wú)錯(cuò)別字；書(shū)信格式規(guī)范；有尊稱；要感謝；實(shí)事求是、態(tài)度誠(chéng)懇。③個(gè)人簡(jiǎn)歷如何寫(xiě)（自傳）。方式：文字方式或表格方式（常用，一目了然）；內(nèi)容：個(gè)人簡(jiǎn)況；畢業(yè)院校、專業(yè)、通訊地址；教育簡(jiǎn)歷；專業(yè)簡(jiǎn)歷；主修課程；英語(yǔ)水平；計(jì)算機(jī)水平；認(rèn)證資格證；論文發(fā)表；獲獎(jiǎng)情況；實(shí)踐與實(shí)習(xí)情況（最好讓該公司寫(xiě)個(gè)證明附上）；工作經(jīng)歷。④關(guān)于面試。面試注意事項(xiàng)面試是求職成功的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)中要注意的事項(xiàng)有：了解崗位情況；得體的自我介紹（3分鐘以內(nèi)）；交談技巧（回答簡(jiǎn)練、不迎合、不固執(zhí)、有個(gè)人特色、自信、禮貌、精神狀態(tài)好）；態(tài)度謙虛、誠(chéng)懇?！拘」适隆?秀才買(mǎi)材有一個(gè)秀才去買(mǎi)材，他對(duì)賣材的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣材的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)材的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把材擔(dān)到秀才前面。秀才問(wèn)他“其價(jià)如何？”賣材的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）”賣材的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著材就走了。說(shuō)明：用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，是溝通成功的保障。如果一個(gè)銷售人員完全從技術(shù)的角度向消費(fèi)者講解產(chǎn)品的好處，那么效果一定不會(huì)太好。資料來(lái)源：/joke/xsgs/475/3300475.shtml求職面試常遇問(wèn)題面試過(guò)程中，面試官會(huì)向應(yīng)聘者發(fā)問(wèn)，而應(yīng)聘者的回答將成為面試官考慮是否接受他的重要依據(jù)。對(duì)應(yīng)聘者而言，了解這些問(wèn)題背后的引申含義至關(guān)重要。本文對(duì)面試中經(jīng)常出現(xiàn)的一些典型問(wèn)題進(jìn)行了整理，并給出相應(yīng)的回答思路和參考答案。讀者無(wú)需過(guò)分關(guān)注分析的細(xì)節(jié)，關(guān)鍵是要從這些分析中“悟”出面試的規(guī)律及回答問(wèn)題的思維方式，達(dá)到“活學(xué)活用”?！拘℃溄?-2】 50個(gè)經(jīng)典面試問(wèn)答1．這些問(wèn)題要事先準(zhǔn)備（1）介紹一下你自己。這是面試最常見(jiàn)問(wèn)題。你需要事先準(zhǔn)備好一段陳述，注意別讓人發(fā)覺(jué)你事先排練過(guò)。除非面試官有特別要求，否則你的回答應(yīng)圍繞應(yīng)聘職位展開(kāi)。你可以談?wù)勁c職位相關(guān)的、做過(guò)的事情或職業(yè)。（2）你對(duì)我們公司有什么了解？你在面試前就要了解你應(yīng)聘的公司，知道它目前的情況以及未來(lái)趨勢(shì)等。（3）你為什么要為我們工作？這個(gè)問(wèn)題需要一些思考，并基于你事先對(duì)該公司的了解。在這個(gè)問(wèn)題上，誠(chéng)實(shí)至關(guān)重要，而且你是否誠(chéng)實(shí)很容易被面試官察覺(jué)。你可以談?wù)勯L(zhǎng)期職業(yè)規(guī)劃。（4）你的同事如何評(píng)價(jià)你？你要準(zhǔn)備一兩個(gè)同事的評(píng)價(jià)。你跟面試官說(shuō)：“我在史密斯公司的同事吉爾，總說(shuō)我是她見(jiàn)過(guò)的最勤奮的人。”這句話的功效，跟吉爾與面試官當(dāng)面說(shuō)相同。（5）最近一年，你做了哪些事情來(lái)提高自己？回答盡量與面試職位相關(guān)。自我完善的范圍很廣，你要事先準(zhǔn)備一些例子。（6）你對(duì)公司的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？這是你強(qiáng)調(diào)自己長(zhǎng)處的機(jī)會(huì)，當(dāng)然，這些長(zhǎng)處要跟面試職位相關(guān)，事先準(zhǔn)備和思考這個(gè)問(wèn)題。（7）說(shuō)一個(gè)你曾經(jīng)提過(guò)的建議。事先準(zhǔn)備一個(gè)好的建議，它要被采納并獲得成功。如果該建議與面試的工作相關(guān)，會(huì)大大加分。（8）談?wù)勀阍趬毫ο鹿ぷ鞯哪芰?。你可以說(shuō)你曾經(jīng)在各種壓力下獲得了成功，提供一個(gè)與面試職位相關(guān)的例子。（9）你有什么問(wèn)題要問(wèn)？準(zhǔn)備好幾個(gè)問(wèn)題，比如“我會(huì)被公司安排在哪里”、“什么時(shí)候我可以開(kāi)始為公司效勞”等。2．這些問(wèn)題有陷阱（10）你希望薪水多少？這是個(gè)重量級(jí)問(wèn)題！如果你先回答，有可能就輸了，所以，不要回答。你可以說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題太難回答了”或“您能告訴我薪水范圍嗎”，大部分情況下，面試官會(huì)卸下面具，告訴你答案。如果沒(méi)有，那可能與具體職位相關(guān)，他們會(huì)給你一個(gè)范圍。（11）你是否辭退過(guò)別人？這個(gè)是嚴(yán)肅問(wèn)題！不要輕視辭退問(wèn)題，也不要讓面試官感覺(jué)你喜歡辭退人。你該說(shuō)，只有認(rèn)為辭退別人是正確、應(yīng)該做的事情時(shí)，才會(huì)這樣做。前提是公司利益和個(gè)人利益沖突，你是保護(hù)公司利益才這么做的。注意，辭退和臨時(shí)解雇、裁員是不同的。（12）你對(duì)同事哪些行為無(wú)法容忍？這個(gè)是圈套問(wèn)題！努力思考，然后回答同事沒(méi)有什么行為讓你無(wú)法容忍。簡(jiǎn)短地表達(dá)自己跟人相處得都很好，是很好的回答。（13）你是否有盲點(diǎn)？這個(gè)是狡詐問(wèn)題！如果你知道自己的盲點(diǎn)，那就不叫盲點(diǎn)。不要泄露任何個(gè)人的信息，讓面試官自己尋找你的缺點(diǎn)，不要告訴他們。（14）談?wù)勀闩c領(lǐng)導(dǎo)之間存在的問(wèn)題。這個(gè)是最大陷阱！這是測(cè)試你是否會(huì)說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)壞話。如果你講了你與前領(lǐng)導(dǎo)存在的問(wèn)題，面試可能馬上砸了。保持積極態(tài)度，不要記恨與領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)的問(wèn)題。3．這些問(wèn)題要誠(chéng)實(shí)回答（15）你希望自己在團(tuán)隊(duì)中處于什么位置？誠(chéng)實(shí)回答。如果你覺(jué)得各種位置都可以，說(shuō)明這點(diǎn)。（16）你有沒(méi)有應(yīng)聘其他公司？誠(chéng)實(shí)回答，但不要在這方面停留太長(zhǎng)時(shí)間。話題集中在你應(yīng)聘的工作、你可以為工作做些什么，此外的內(nèi)容會(huì)分散注意力。（17）如果現(xiàn)在有足夠的錢(qián)，你會(huì)退休嗎？如果你會(huì)的話，回答是。不過(guò)，既然你需要工作，它就是你想做的，如果你不想退休，無(wú)需刻意說(shuō)是。（18）你是否被要求離職過(guò)？如果沒(méi)有，說(shuō)沒(méi)有。如果有，誠(chéng)實(shí)簡(jiǎn)要地回答，不要批評(píng)相關(guān)的人和公司。（19）什么能激發(fā)你在工作中的最佳發(fā)揮？這個(gè)問(wèn)題因人而異，只有你自己可以回答。好的回答有“挑戰(zhàn)”、“成就”等。（20）你是否愿意加班？誠(chéng)實(shí)回答。（21）如果需要，你是否愿意搬家？如果有這種可能性，你需要在面試前與家人達(dá)成一致。如果不愿意，不要為了得到工作說(shuō)謊，以免后悔。4．這些問(wèn)題只能這樣回答（22）為什么要聘用你？說(shuō)明你的優(yōu)勢(shì)可以滿足公司的需求。記住，別跟其他競(jìng)爭(zhēng)者做比較。（23）你是否有這個(gè)行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)？回答盡量與面試職位密切相關(guān)。如果沒(méi)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，盡量往這方面靠。（24）你是否認(rèn)為你的能力超過(guò)了職位要求？不論你的能力如何，回答你“非常適合這個(gè)職位”。（25）你為什么離開(kāi)前一個(gè)公司？無(wú)論是什么原因離開(kāi)，千萬(wàn)不要批評(píng)前公司、前上司和前同事，這會(huì)讓你看起來(lái)很糟！保持正面、積極的回答，微笑著談?wù)撾x職原因，比如你“想尋找做特別的事情的機(jī)會(huì)”。（26）你的技能更適合這份工作還是其他？“這份工作！”不要讓面試官懷疑你更想要另一份工作。（27）你是否愿意把公司利益放在個(gè)人利益之上？這是考察忠誠(chéng)度和奉獻(xiàn)精神的直接問(wèn)題。不要過(guò)多考慮倫理道德，說(shuō)“愿意”。（28）你認(rèn)為自己成功嗎？永遠(yuǎn)都要說(shuō)“是”，并簡(jiǎn)要解釋，比如你設(shè)定了某些目標(biāo)，已經(jīng)達(dá)到一些，目前正努力達(dá)成剩下的目標(biāo)。（29）你是否認(rèn)識(shí)我們公司的人？朋。（30）你有團(tuán)隊(duì)合作精神嗎？當(dāng)然說(shuō)“有”。準(zhǔn)備好例子，詳細(xì)描述你總是為團(tuán)隊(duì)而不是為個(gè)人著想，這能很好證明你的團(tuán)隊(duì)精神。別吹牛，用陳述事實(shí)的語(yǔ)調(diào)講述，這是關(guān)鍵。（31）你的工作哲學(xué)是什么？面試官不想聽(tīng)論文。“你是否有強(qiáng)烈的意愿要把工作完成？是的?！边@樣回答最合適不過(guò)，簡(jiǎn)短，積極，對(duì)公司有益。（32）金錢(qián)和工作，哪個(gè)對(duì)你更重要？“金錢(qián)很重要，但是工作才是最重要的。”沒(méi)有比這更好的回答。（33）工作中什么事會(huì)讓你失望？不要談瑣碎的事，不要持負(fù)面態(tài)度。安全的回答很少，比如“沒(méi)有挑戰(zhàn)”。5．這些問(wèn)題要模糊回答（34）如果被錄用，你希望工作多久？不能答得太具體，你可以說(shuō)：“我希望是很長(zhǎng)的時(shí)間。”（35）談?wù)勀愕睦硐肼殬I(yè)。（36）你想在這份工作中追求什么？回答（35）、（36）兩個(gè)問(wèn)題不要談具體的，容易說(shuō)砸！如果你說(shuō)理想職業(yè)就是面試的職業(yè)，面試官會(huì)懷疑你的誠(chéng)實(shí)度；如果你說(shuō)其他職業(yè)，面試官會(huì)懷疑你如果被錄用，會(huì)對(duì)崗位不滿意。最好的方式是保持中立。比如“一個(gè)我喜歡在那里工作的職業(yè)，喜歡那里的人，能做出貢獻(xiàn)，并迫不及待想開(kāi)始的工作”。（37）你會(huì)拒絕什么樣的人一起工作？不要回答瑣碎的內(nèi)容，那會(huì)讓你看起來(lái)像個(gè)怨婦。好的回答包括“對(duì)公司的不忠誠(chéng)，暴力，或違法”。6．這些問(wèn)題最好這樣回答（38）你怎么知道自己在事業(yè)上是成功的？好的回答很多，比如你為自己設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)并達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)；你做出的結(jié)果是成功的；老板告訴你“你是成功的”。（39）形容一下你的管理方式。盡量避免模式化回答。“環(huán)境式管理”是一個(gè)安全的回答，因?yàn)樗砻髂銜?huì)根據(jù)不同環(huán)境進(jìn)行管理。（40）你從工作錯(cuò)誤中學(xué)到什么？這個(gè)問(wèn)題你必須回答，否則面試官會(huì)懷疑你的誠(chéng)實(shí)。說(shuō)一個(gè)微小、善意、最后讓你有積極收獲的錯(cuò)誤。（41）如果你負(fù)責(zé)招聘這個(gè)職位，你希望招什么樣的人？注意，要提到這個(gè)職位所需要、你也具有這種特質(zhì)。（42）你會(huì)怎樣彌補(bǔ)你的經(jīng)驗(yàn)不足？首先，如果你有面試官不知道的經(jīng)驗(yàn)，告訴他們。然后說(shuō)說(shuō)你的勤奮和學(xué)習(xí)能力。（43）你希望老板具有什么樣的特質(zhì)？保持中立和積極的態(tài)度。安全的回答是“知識(shí)淵博，有幽默感，公平，對(duì)下屬的忠誠(chéng)，高要求”——所有老板都認(rèn)為自己有這些特質(zhì)。（44）談?wù)勀闳绾螏椭私鉀Q爭(zhēng)端？舉例子，重點(diǎn)描述你的解決技巧，而不是爭(zhēng)端本身。（45）描述你的工作原則。強(qiáng)調(diào)公司利益。好的回答包括完成工作的決心、努力工作并享受工作。（46）工作中最讓你失望的是什么？確認(rèn)你回答的內(nèi)容是你無(wú)法控制的，表現(xiàn)出接受的態(tài)度，不要有負(fù)面情緒。（47）描述你工作中最大的快樂(lè)。描述為公司完成某項(xiàng)工作而得到的快樂(lè)。（48）為什么你認(rèn)為自己能勝任這個(gè)工作？陳述多個(gè)理由，包括技能、經(jīng)驗(yàn)和興趣愛(ài)好。（49）你最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？只要保持積極的態(tài)度，很多回答都很棒。比如：區(qū)分優(yōu)先次序、解決問(wèn)題、壓力下工作和集中精力完成任務(wù)的能力等。（50）前領(lǐng)導(dǎo)怎樣評(píng)價(jià)你的優(yōu)點(diǎn)？好的回答：忠誠(chéng)，精力旺盛，態(tài)度積極，領(lǐng)導(dǎo)能力，團(tuán)隊(duì)精神，專業(yè)，創(chuàng)新，耐心，努力，主動(dòng)等。資料來(lái)源：/share/264337515/631240104（二）非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言是人類區(qū)別于其他動(dòng)物的一個(gè)重要標(biāo)志之一，自從有了語(yǔ)言，人類的溝通才變得其據(jù)的。非語(yǔ)言行為在溝通中所起的作用非常明顯，諸如加強(qiáng)言語(yǔ)、配合語(yǔ)言、實(shí)現(xiàn)反饋、傳達(dá)情感、調(diào)解互動(dòng)等。1．非語(yǔ)言溝通的種類（1）標(biāo)記：如裁判手勢(shì)、交易所的手勢(shì)、交警手勢(shì)等；（2）動(dòng)作：如吃東西、夾菜、擠牙膏等；（3）物體：如花語(yǔ)（玫瑰代表愛(ài)情，康乃馨代表母愛(ài)）、物語(yǔ)（香檳代表勝利的慶祝）等；（4）聽(tīng)覺(jué)：如笑聲、掌聲、鼓聲、驚訝聲等；（5）視覺(jué)：感知外界物體的大小、明暗、顏色、動(dòng)靜等；（6）觸覺(jué)：冷、熱等信息；（7）嗅覺(jué)：氣味信息?！景咐?-2】 誰(shuí)能得救有一條船在海上遇難了，有三個(gè)幸存者被海浪沖到三個(gè)相距很遠(yuǎn)的孤島上。第一個(gè)人大聲呼救，但周圍什么也沒(méi)有。第二個(gè)人也高聲呼救，恰好一架飛機(jī)飛過(guò)天空，但飛機(jī)上的人聽(tīng)不到他的聲音。第三個(gè)人在呼救的同時(shí)點(diǎn)燃了一堆篝火，飛機(jī)上的人發(fā)現(xiàn)了孤島上的濃煙，通知海上救護(hù)隊(duì)把他救了出來(lái)。雖然遇難的三個(gè)人都在向外聯(lián)系請(qǐng)求救命，但由于溝通方式不一樣，效果截然不同。第一個(gè)人沒(méi)有信息的接受者，第二個(gè)人發(fā)出的信息未被對(duì)方辨認(rèn)，只有第三個(gè)人既有信息的接受者，發(fā)出的信息又能被對(duì)方辨認(rèn)，才實(shí)現(xiàn)了有效的溝通。資料來(lái)源：/soft/show.asp?id=1746202．特點(diǎn)非語(yǔ)言溝通作為人類社會(huì)溝通工具之一，具有與語(yǔ)言溝通明顯不同的特點(diǎn)，表現(xiàn)為：無(wú)意識(shí)性、情境性、可信性、個(gè)性化和文化性（傳統(tǒng)性）。例如，同樣是OK一個(gè)詞語(yǔ)，在美國(guó)代表“可以”，在突尼斯代表“殺父”，在日本代表“拿錢(qián)來(lái)”。3．幾種常見(jiàn)的非語(yǔ)言溝通方式（1）體態(tài)語(yǔ)——其主要形式表現(xiàn)為：表情、眼神、手勢(shì)、走姿、頭部動(dòng)作、觸摸語(yǔ)等；其特性表現(xiàn)為習(xí)慣性、心理表現(xiàn)性、含糊性以及多意性的特點(diǎn)。（2）空間語(yǔ)言——分心理空間和物理空間兩種。不同的民族有不同的空間需求，總體來(lái)說(shuō)，西方人需求的空間大于東方人需求的空間。故在東方的中國(guó)常出現(xiàn)“四世同堂”的現(xiàn)象。（3）物體語(yǔ)——禮品語(yǔ)（如別人結(jié)婚不送雨傘；老人壽日不送鐘）；花語(yǔ)；裝飾語(yǔ)（燈光、窗簾、色彩等）；服飾語(yǔ)（場(chǎng)合、職業(yè)、角色、時(shí)間等）（4）色彩語(yǔ)（象征語(yǔ)）——色彩（黑色代表莊重，白色代表純潔，紅色代表喜慶、綠色代表生命、黃色代表吉祥、藍(lán)色代表寬闊）?！拘℃溄?-3】 幾種常見(jiàn)肢體語(yǔ)言的含義肢體語(yǔ)言行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)意味著“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著意味著不禮貌，但也可能表示感興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅則意味著傲慢或不感興趣聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表示熱情，突然停頓是為了制造懸念，吸引注意力思考：舉例說(shuō)明一些非語(yǔ)言溝通方式的含義【小鏈接1-4】 各種身體姿勢(shì)及含義1．好奇2．疑惑3．不感興趣4．拒絕5．觀察

圖1-4各種身體姿勢(shì)及含義6．自我滿足7．歡迎8．果斷9．隱秘10．探究 11．專注12．暴怒13．激動(dòng)14．舒展15．奇怪16．鬼鬼祟祟17．羞怯18．思索19．做作

圖1-4各種身體姿勢(shì)及含義（續(xù)）【案例1-3】日本公司經(jīng)理十分注重鼓勵(lì)工人參加由工廠組織的社團(tuán)活動(dòng)。這種社團(tuán)均為非正式組織。例如，豐田汽車公司大力號(hào)召職工參加本公司的運(yùn)動(dòng)會(huì)和文化教育會(huì)。橄欖球、排球、壘球、游泳、滑雪等項(xiàng)目約有一千名會(huì)員；圍棋、日本象棋、紙牌、吹奏樂(lè)團(tuán)、吟詩(shī)等約有一千八百名會(huì)員。此外，還經(jīng)常舉辦綜合運(yùn)動(dòng)會(huì)、游泳大會(huì)、夏令營(yíng)、成人儀式等活動(dòng)，平均每月有一次活動(dòng)。公司認(rèn)為這些活動(dòng)不僅可以使職工身心愉快，尋求自己的快樂(lè)，而且可以加深人與人之間的關(guān)系。正是這種非正式組織的溝通促進(jìn)了正式組織的管理與發(fā)展。

第二節(jié)溝通的障礙與原則【案例1-4】 阿維安卡52航班的墜落1990年1月25日晚7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班準(zhǔn)備在紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)降落。按理說(shuō)降落只需半個(gè)小時(shí)，而機(jī)上油量可維持近兩個(gè)小時(shí)的飛行，不會(huì)有什么問(wèn)題，但問(wèn)題就是發(fā)生了；9點(diǎn)34分，耗盡燃料的飛機(jī)墜毀于長(zhǎng)島，機(jī)上73名人員全部遇難。調(diào)查人員考察了飛機(jī)座中的黑匣子并與地面管理人員交談之后，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這一悲劇的原因竟是溝通障礙。起初，飛行員只說(shuō)“燃料不足”，這是飛行員常說(shuō)的一句話，沒(méi)被交通管理人員重視。一位管理員說(shuō)：“如果飛行員表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的。遺憾的是，52航班的飛行員從未說(shuō)過(guò)‘情況緊急’?！彼裕瑱C(jī)場(chǎng)管理人員一直未能理解飛行員的語(yǔ)調(diào)也沒(méi)向管理員傳遞出燃料緊急的嚴(yán)重信號(hào)，語(yǔ)調(diào)是冷靜而職業(yè)化的。溝通障礙是導(dǎo)致這一悲劇的原因，所以我們要重視溝通。資料來(lái)源：/plus/view.php?aid=41205一、溝通的障礙人際溝通過(guò)程不是一帆風(fēng)順的，常常會(huì)因溝通要素的質(zhì)量不高、溝通方式方法的選擇不當(dāng)、溝通工具的運(yùn)用不佳、溝通渠道網(wǎng)絡(luò)的狀況不良而使溝通過(guò)程不能如愿以償，以至于人們不得不感嘆：我們面對(duì)著的，仍是一個(gè)難以溝通的世界。溝通障礙常常表現(xiàn)為以下幾方面。（一）語(yǔ)言障礙語(yǔ)言是人類最重要的交際工具。人們借助語(yǔ)言保存和傳遞人類文明的成果。語(yǔ)言與思維是相輔相成的，為人類所獨(dú)有，人們只有借助語(yǔ)言才能更加便捷的表情達(dá)意、交流思想、協(xié)調(diào)關(guān)系。但是，因?yàn)檎Z(yǔ)言方面的原因而引起的溝通麻煩卻隨處可見(jiàn)。造成語(yǔ)言障礙的表現(xiàn)形式主要有：語(yǔ)言差異造成隔閡；語(yǔ)義不明造成歧義；語(yǔ)構(gòu)不當(dāng)造成費(fèi)解。例如，同種語(yǔ)言的人容易溝通、不同語(yǔ)言的人不容易溝通，甚至無(wú)法溝通。僅在我們中國(guó)，就存在不同方言溝通障礙的問(wèn)題，因此國(guó)家才大力推廣普通話。（二）觀念障礙觀念是人們?cè)趯?shí)踐當(dāng)中形成的各種認(rèn)識(shí)的集合體。人們會(huì)根據(jù)自身形成的觀念進(jìn)行各種活動(dòng)。利用觀念系統(tǒng)對(duì)事物進(jìn)行決策、計(jì)劃、實(shí)踐、總結(jié)等活動(dòng)，從而不斷豐富生活和念，是促進(jìn)溝通的強(qiáng)大動(dòng)力，有的觀念則是阻礙溝通的絆腳石。因此在消除語(yǔ)言和習(xí)俗的障礙后，有必要進(jìn)一步注意觀念障礙。觀念障礙的具體表現(xiàn)有：封閉觀念排斥溝通；講話觀念窒息溝通；極端觀念破壞溝通。例如，傳統(tǒng)的中國(guó)人重男輕女，上海人重女輕男。（三）習(xí)俗障礙習(xí)俗就是習(xí)慣、風(fēng)俗；個(gè)人或集體的傳統(tǒng)、傳承的風(fēng)尚、禮節(jié)、習(xí)性，是在一定文化歷史背景下形成的具有固定特點(diǎn)的調(diào)整人際關(guān)系的社會(huì)因素。習(xí)俗世代相傳，是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期重復(fù)出現(xiàn)而約定俗成的習(xí)慣做法，雖然不具有法律一般的強(qiáng)制力，但通過(guò)家族、鄰里、親朋的輿論監(jiān)督會(huì)形成強(qiáng)大的約束力，往往促使人們?nèi)豚l(xiāng)隨俗和睦相處。忽視習(xí)俗因素而容易遭致溝通失敗。具體表現(xiàn)有：不同禮節(jié)習(xí)俗帶來(lái)的誤解；不同審美習(xí)俗帶來(lái)的沖突；不同時(shí)空習(xí)俗帶來(lái)的麻煩。例如，客家人在酒桌上好勸酒而廣東人酒桌上則很隨意。（四）角色障礙角色一詞按其原意是指演員在戲劇舞臺(tái)上依據(jù)劇本所扮演的某一特定人物的專門(mén)用語(yǔ)。引進(jìn)社會(huì)學(xué)，是指每個(gè)人作為社會(huì)一分子，在社會(huì)大舞臺(tái)上都扮演著角色，都得按社會(huì)對(duì)這些角色的期待和要求行事，服從社會(huì)學(xué)行為規(guī)范。具體表現(xiàn)在：年齡不同可能形成代溝；行業(yè)不同形成行溝；地位不同形成的位溝。如年齡差、時(shí)代差、行業(yè)差等。（五）輿論障礙輿論障礙主要是指不健康的輿論，如流言或謠言。它是溝通領(lǐng)域的大敵，流言或謠言廣為流傳時(shí)，就會(huì)形成一種社會(huì)力量，給人增加精神負(fù)擔(dān)和心理壓力，影響人的情感方式和行為方式，造成消極影響，俗話說(shuō)“眾口鑠金”、“謠言殺人”。流言或謠言產(chǎn)生的原因有五種情形：一是為了滿足某些私欲；二是為了能使人得到某些自我安慰；三是為了聳人聽(tīng)聞，發(fā)言者往往夸大其詞或者無(wú)中生有；四是正常的信息渠道受到阻礙時(shí)，或缺乏信息、信息不清時(shí)，個(gè)人可能會(huì)依據(jù)猜測(cè)、想象對(duì)事物作出自己的解釋；五是某些普遍涉及公眾的事易成為人們的注意中心，對(duì)此類事情的議論便多。針對(duì)流言或謠言產(chǎn)生原因的多種多樣，消除流言或謠言的方式也是多種多樣的，主要有：（1）改善人際關(guān)系，形成感情融洽、彼此信任、互相關(guān)心、協(xié)調(diào)一致的群體氣氛和社會(huì)環(huán)境；（2）將流言扼殺于萌芽中；（3）披露真實(shí)信息；（4）保持社會(huì)的安定、民主渠道的暢通，并且應(yīng)該用各種方法提高公眾的成熟度和抗干擾能力；（5）采用辟謠、懲處和補(bǔ)救等方式來(lái)控制流言或謠言的傳播。（六）心理障礙現(xiàn)實(shí)的溝通活動(dòng)還被人的個(gè)性情感、態(tài)度等心理因素所左右，給人際溝通造成一定的困難，具體表現(xiàn)有個(gè)性障礙、情感失控、態(tài)度不當(dāng)?shù)?。如個(gè)性強(qiáng)、能力差、缺乏興趣、態(tài)度不端正等?！拘℃溄?-5】 跨文化溝通//涉外禮儀中的注意點(diǎn)（一）外國(guó)人的“五不問(wèn)”1．年齡；2．婚否；3．經(jīng)歷；4．收入；5．住址。（二）外國(guó)人不隨意糾正別人的觀點(diǎn)（三）外國(guó)人禮儀中的位次順序不同（四）外國(guó)人稱謂不同1．喜歡稱頭銜（不是官職，而是學(xué)識(shí)和社會(huì)聲望）；2．喜歡稱得年輕些；3．喜歡稱得實(shí)在些。（五）“對(duì)不起”不等于“沒(méi)道理”外國(guó)人說(shuō)“對(duì)不起”只是一種禮貌，并非道歉（六）“謝謝”不離口（七）由衷地贊美別人（八）請(qǐng)人幫助時(shí)不拐彎抹角（九）不開(kāi)“空頭支票”、“有債必還”（十）吃喝中的衛(wèi)生習(xí)慣1．最忌諱用私筷夾菜；2．多半不大宴賓客，宴席多為自助式。（十一）注重個(gè)體性，個(gè)人不代表他人（十二）守時(shí)習(xí)慣（守信、準(zhǔn)確）中國(guó)人的精確思維較西方人差，如問(wèn)時(shí)間，回答多半是“大約幾點(diǎn)”（十三）打破砂鍋問(wèn)到底地追問(wèn)【小鏈接1-6】 影響人際溝通的幾種情緒（一）消極情緒（情緒七宗罪）1．憂慮?？朔n慮情緒的卡瑞爾三步驟：第一，問(wèn)自己“可能發(fā)生的最壞的情況是什么”；第二，如果你必須接受的話，準(zhǔn)備接受它；第三，鎮(zhèn)定地想辦法改善最壞的情況。2．憤怒?？刂茟嵟姆绞接卸浩湟唬D(zhuǎn)移發(fā)泄法；其二，抓大放小法。3．恐懼。克服恐懼情緒的方式有四：第一，轉(zhuǎn)移刺激，把刺激物暫時(shí)移開(kāi)，避免看見(jiàn)或接觸刺激物；第二，用科學(xué)知識(shí)抵御愚笨和不安定產(chǎn)生的恐懼；第三，轉(zhuǎn)移注意力；第四，鍛煉意志，勇敢面對(duì)。4．嫉妒。特點(diǎn)如下：（1）指向性——地位相似、年齡相仿、經(jīng)歷相近；（2）對(duì)抗性——它是對(duì)別人幸運(yùn)的一種煩惱；（3）發(fā)泄性——表現(xiàn)為言語(yǔ)上的冷嘲熱諷，行為的冷淡或敵視甚至攻擊性行為；（4）偽裝性。常見(jiàn)人群：一是以自我為中心的完美主義者；二是角色定位錯(cuò)誤者；三是偏執(zhí)者?？刂萍刀实姆椒ㄓ校浩湟?，擺正自己的人生定位，關(guān)注自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)；其二，關(guān)注自身，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)；其三，培養(yǎng)達(dá)觀的人生態(tài)度，學(xué)會(huì)自得其樂(lè)；其四，與其臨淵羨魚(yú)，不如退而結(jié)網(wǎng)。5．猜疑。原因：一是與童年陰影帶來(lái)的不安全感有關(guān)；二是對(duì)自己缺乏自信；三是封閉性的主觀思維（智子疑鄰）；四是人生旅途中遭受過(guò)嚴(yán)重挫折。控制法：其一，理性思考，不無(wú)端猜忌；其二，自我暗示，樹(shù)立自信心；其三，自我安慰，增強(qiáng)調(diào)節(jié)能力；其四，學(xué)會(huì)溝通，解除疑惑；其五，無(wú)視流言，綜合評(píng)論。6．自卑。45%的人有自卑感產(chǎn)生原因：一是對(duì)自己看得太重；二是自尊心太強(qiáng)?？刂品ǎ浩湟?，客觀自我分析，善于發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處；其二，培養(yǎng)自信心理；其三，擴(kuò)大生活范圍，積極參加交往活動(dòng)“天生我材必有用”。7．情緒化。70%的女人自認(rèn)為是情緒化的，故情緒化被認(rèn)為是女性的第四性征。表現(xiàn)：一是，你的情緒很容易受別人情緒影響；二是，你的情緒變化后，很容易影響你做其他事情?？朔ǎ浩湟唬蛹{自己的情緒，但不為其所控制；其二，學(xué)會(huì)情緒轉(zhuǎn)移，如逛街、購(gòu)物、傾述等；其三，進(jìn)行心理的自我調(diào)節(jié)，如放假，睡覺(jué)等。（二）積極情緒（決定成敗的十大情緒特質(zhì)）1．自信——你心中點(diǎn)燃的心燈一盞；2．積極——你完全可以改變你的世界（不幸落入枯井的老驢憑積極態(tài)度讓自己脫離枯井）；3．堅(jiān)持——生命是一場(chǎng)馬拉松（獅子追羚羊的方式：從不更換追逐的目標(biāo)）；4．勇敢——困難如虎皮；5．節(jié)制——不要讓欲望成為羈絆你前進(jìn)的鎖鏈；6．幽默——人際交往的潤(rùn)滑劑；7．贊美——學(xué)會(huì)給人戴“高帽”；8．微笑——冰山融化于一笑之間（一笑泯恩仇）；9．真誠(chéng)——贏得信任的最大籌碼；10．寬容——為人處事的博大胸襟?！拘℃溄?-7】小王是公司新來(lái)的工程部職員。在新的項(xiàng)目實(shí)施方案里，她被分配一定的任務(wù)。項(xiàng)目經(jīng)理在會(huì)議上安排好了各自的任務(wù)之后，就讓大家分頭去做。一個(gè)星期之后，當(dāng)經(jīng)理要求大家把各自完成的工作匯總時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)小王的那一部分工作與整個(gè)工作目標(biāo)出現(xiàn)偏差。原來(lái)，由于沒(méi)有及時(shí)的溝通，小王只是按照自己的理解和想法去做，而經(jīng)理則忽略了這一點(diǎn)，他以為小王應(yīng)該已經(jīng)明白了自己的要求。這個(gè)時(shí)候，離項(xiàng)目預(yù)算的時(shí)間已經(jīng)不遠(yuǎn)了，經(jīng)理決定改變工作方式，從原來(lái)的一周一次大型溝通調(diào)整為每天一次靈活的小型溝通，以加強(qiáng)大家之間的溝通與交流。這樣一來(lái)，小王的偏差很快得以糾正，并且很快地適應(yīng)和融入到這個(gè)團(tuán)體中。通過(guò)這種方式，小王的各項(xiàng)能力也獲得了很大的提高。【小鏈接1-8】美國(guó)卡斯特鋼管公司的工人和管理人員有著非同尋常的開(kāi)放式關(guān)系，管理人員努力保持信息溝通渠道的通暢，很多員工把公司的同事都稱為“家庭成員”。一位員工說(shuō)：在這里，職位高的人在工廠下班后也會(huì)與下屬保持聯(lián)系，我還相信，其他人對(duì)我也很關(guān)心。我知道，我可以和他們?nèi)魏我粋€(gè)人進(jìn)行交談，無(wú)論他們是公司的領(lǐng)導(dǎo)人，還是醫(yī)務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)人，或是其他什么人，這里總會(huì)有人愿意認(rèn)真聽(tīng)你的問(wèn)題，并愿為此而做些事情。他們是公司的“家庭成員”，而不是可有可無(wú)的人。資料來(lái)源：/grfz/30985_2.html二、溝通的原則（一）互相尊重尊重是建立良好溝通的前提，只有給予對(duì)方尊重才有溝通。若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。（二）不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的潛在障礙，只會(huì)使溝通變得惡化。（三）充分表達(dá)要坦白的講出來(lái)你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨和言語(yǔ)攻擊。（四）恰當(dāng)講話講話要講究藝術(shù)，避免說(shuō)不該說(shuō)的話。所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾！所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔；但是完全不說(shuō)話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。絕不口出惡言，惡言傷人，就是不要“禍從口出”。（五）理性溝通沒(méi)有想好最好不說(shuō)，沒(méi)有把握最好不說(shuō)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)堅(jiān)決不說(shuō)。不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無(wú)濟(jì)于事。帶著情緒不要溝通，尤其是不能夠作決定。情緒中的溝通常常無(wú)好話，既理不清，也講不明，很容易沖動(dòng)而失去理性。如吵得不可開(kāi)交的夫妻、反目成仇的父母子女、對(duì)峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中作出情緒性、沖動(dòng)性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，讓人后悔莫及。（六）張弛有度說(shuō)“對(duì)不起”，不代表我真的犯了什么天大的錯(cuò)誤或做了什么傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有“轉(zhuǎn)圈”的余地，甚至還可以創(chuàng)造“天堂”。主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。承認(rèn)“我錯(cuò)了”是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問(wèn)題。一句“我錯(cuò)了”勾銷了多少人的新仇舊恨，化解了多少年打不開(kāi)的死結(jié)，讓人豁然開(kāi)朗，放下武器，重新面對(duì)自己。成功者都懂得人際溝通的技巧，成功者都非常重視調(diào)節(jié)人際關(guān)系的能力。第三節(jié)溝通對(duì)人際關(guān)系的影響如圖1-5所示，人際關(guān)系與溝通是相輔相成、互相影響的。兩者既互補(bǔ)又相克。能夠處理好人際關(guān)系，溝通會(huì)變得順暢。溝通良好，也能夠促進(jìn)人際關(guān)系的和諧。反之，會(huì)增加人際溝通的困難。圖1-5溝通與人際關(guān)系之間的關(guān)系人際關(guān)系與溝通，可以簡(jiǎn)稱為人際溝通，我們?nèi)粘Ｉ钪?，人際溝通是不可或缺的活動(dòng)，要善于與別人溝通，有意識(shí)地提高自身的溝通能力。必須勤加練習(xí)，多加磨煉，養(yǎng)成用心體會(huì)、虛心檢討的好習(xí)慣。不善于溝通的人，最好加強(qiáng)人際關(guān)系，來(lái)彌補(bǔ)自己的缺失。人際關(guān)系不是很好的人，最好培養(yǎng)溝通的能力，以求改善人際關(guān)系。事實(shí)上，兩者之一獲得改善，對(duì)兩者都有幫助。一方面使自己的溝通能力不斷增進(jìn)，另一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。溝通的目的不是討好別人。因?yàn)橛懞蒙贁?shù)人，勢(shì)必得罪更多的人，對(duì)自己不利。何況中國(guó)人警覺(jué)性高，疑心很重，很難達(dá)到討好的目的。正確的做法是用心保持和諧、互助、互動(dòng)的良好心態(tài)，通過(guò)好好溝通來(lái)相互感應(yīng)。若能心意相通，大家都愉快，那就是良好的人際關(guān)系。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。一、人際關(guān)系的特性（一）人際關(guān)系的含義1．含義從社會(huì)學(xué)角度看，人際關(guān)系指在社會(huì)關(guān)系總體中人們的直接交往關(guān)系。從社會(huì)心理學(xué)角度看，人際關(guān)系指人與人之間的心理上的關(guān)系，表示的是心理距離的遠(yuǎn)近。從行為科學(xué)看，人際關(guān)系是人與人之間的行為關(guān)系，體現(xiàn)的是人們社會(huì)交往和聯(lián)系的狀況。2．社會(huì)關(guān)系及其人際關(guān)系社會(huì)共同活動(dòng)中人們彼此之間形成的各種關(guān)系統(tǒng)稱為社會(huì)關(guān)系。社會(huì)關(guān)系按其層次可分以下幾類。首先，從關(guān)系的雙方來(lái)講，社會(huì)關(guān)系包括個(gè)人之間的關(guān)系、個(gè)人與集體之間的關(guān)系、個(gè)人與國(guó)家之間的關(guān)系；一般還包括集體與集體之間的關(guān)系、集體與國(guó)家之間的關(guān)系。這里集體的范疇，小到民間組織，大到國(guó)家政黨。這里的國(guó)家在實(shí)質(zhì)上是一方領(lǐng)土之社會(huì)，個(gè)人與國(guó)家之間的關(guān)系就是個(gè)人與社會(huì)之間的關(guān)系，而個(gè)人與世界的關(guān)系就是個(gè)人與全社會(huì)之間的關(guān)系。其次，從關(guān)系的領(lǐng)域來(lái)看，社會(huì)關(guān)系的涉及面眾多，主要的關(guān)系有經(jīng)濟(jì)關(guān)系、政治關(guān)系、法律關(guān)系。經(jīng)濟(jì)關(guān)系即生產(chǎn)關(guān)系。此外，宗教、軍事等也是社會(huì)關(guān)系體現(xiàn)的重要領(lǐng)域。無(wú)論從哪個(gè)層次上看，人際關(guān)系都會(huì)滲透在每種社會(huì)關(guān)系的內(nèi)部，為生產(chǎn)關(guān)系和意識(shí)形態(tài)關(guān)系所制約并對(duì)其產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用。在整個(gè)社會(huì)關(guān)系系統(tǒng)中，人際關(guān)系屬于最低層次，屬于微觀關(guān)系，以感情心理為基礎(chǔ)，與個(gè)體及其社會(huì)行為直接聯(lián)系。（二）人際關(guān)系的規(guī)律1．吸引相近規(guī)律外貌吸引，外貌美會(huì)產(chǎn)生暈輪效應(yīng)；言語(yǔ)吸引，言語(yǔ)也會(huì)產(chǎn)生暈輪效應(yīng)；才華吸引；學(xué)識(shí)吸引；名望吸引。2．趨同離異規(guī)律認(rèn)同現(xiàn)象和趨同傾向、認(rèn)異現(xiàn)象和離異趨向、酬賞性趨同和懲罰性離異。3．互需互酬規(guī)律件。4．交往深化規(guī)律縱深發(fā)展，分別是禮儀交往，功利交往，感情交往，思想交往。5．交互中和規(guī)律交互中和規(guī)律是人際關(guān)系建立、發(fā)展、完善的重要規(guī)律之一。人與人之間的關(guān)系是通過(guò)人們的思想互動(dòng)和行為互動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)的，人與人之間感情的遠(yuǎn)近是衡量人際關(guān)系的親密程度的重要指標(biāo)。（三）人際關(guān)系的特點(diǎn)人際關(guān)系主要表現(xiàn)在交往過(guò)程中人與人之間的心理距離，反映著個(gè)人或群體在尋求滿足社會(huì)心理需要、事業(yè)需要的心理狀態(tài)，人際關(guān)系的產(chǎn)生、變化和發(fā)展決定了雙方心理需要滿足的程度。人際關(guān)系主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)。1．人際關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的組成部分人存在于眾多的社會(huì)關(guān)系之中，人的社會(huì)關(guān)系可以分成兩類：一類是社會(huì)的生產(chǎn)關(guān)系，以及在此基礎(chǔ)上形成的經(jīng)濟(jì)的、政治的和文化的關(guān)系等；另一類是人與人之間的心理關(guān)系，也就是人際關(guān)系。社會(huì)關(guān)系是社會(huì)角色之間的關(guān)系，是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀關(guān)系；而人際關(guān)系的實(shí)質(zhì)是情感上的關(guān)系，如親子關(guān)系、夫妻關(guān)系、鄰里關(guān)系、朋友關(guān)系、師生關(guān)系等。人際關(guān)系只是社會(huì)關(guān)系的一部分，不能簡(jiǎn)單地將其等同于社會(huì)關(guān)系。如大學(xué)校長(zhǎng)和本校每個(gè)大學(xué)生都存在著當(dāng)然的社會(huì)關(guān)系，但他們之間并不是都有人際關(guān)系。2．人際關(guān)系以人們的需要為基礎(chǔ)需要是建立人際關(guān)系的動(dòng)力。人際關(guān)系的好壞，主要反映了人們?cè)谙嗷ソ煌行枰芊竦玫綕M足的心理狀態(tài)。如果交往雙方的需要能得到一定程度的滿足，就會(huì)產(chǎn)生喜歡、親近或愿意交往的情緒反應(yīng)，人們的心理距離就會(huì)縮短；反之，就會(huì)產(chǎn)生厭惡、憎恨等情緒反應(yīng)，心理距離就會(huì)加大。因此，需要的滿足是建立人際關(guān)系的心理基礎(chǔ)。3．人際關(guān)系以情感為紐帶人際關(guān)系總是帶有鮮明的情緒和情感色彩，是以情感為紐帶表現(xiàn)出來(lái)的。人們相處中呈現(xiàn)出來(lái)的滿意、愉快或疏遠(yuǎn)、冷漠的情緒狀態(tài)是人際關(guān)系好壞的基本評(píng)價(jià)指標(biāo)。人際關(guān)系所具有的情緒性，使人與人之間的心理距離成為可以直接觀察的心理關(guān)系。4．人際關(guān)系以交往為手段人際關(guān)系是人們借助于交往，努力消除陌生，縮短心理距離的結(jié)果。交往是人們實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的手段，是人們交流信息、消除生疏、加深了解、獲得肯定或否定體驗(yàn)的途徑。不僅如此，交往的頻率還是人際交往親疏的調(diào)節(jié)器。一般說(shuō)來(lái)，交往頻率越高，人際關(guān)系越向縱深發(fā)展，交往頻率越低，人際關(guān)系越趨于淡化，當(dāng)交往完全不存在時(shí)，原有的實(shí)際意義上的人際關(guān)系也會(huì)成為名義上的人際關(guān)系。人際關(guān)系是和人類同時(shí)產(chǎn)生的，具有極其久遠(yuǎn)的歷史，它是人類社會(huì)中最常見(jiàn)、最普通的一種關(guān)系，每個(gè)人都在一定的人際關(guān)系中工作、學(xué)習(xí)和生活。（四）影響人際關(guān)系的因素1．個(gè)人特質(zhì)（1）外在特質(zhì)：外表與態(tài)度、聲音與表達(dá)、情緒反應(yīng)與控制。（2）內(nèi)在特質(zhì)：個(gè)性與人格特質(zhì)、情商（EQ）。2．表達(dá)能力與方式（1）表達(dá)能力與天分。（2）說(shuō)話的動(dòng)機(jī)與技巧。（3）理想的表達(dá)方式：傾聽(tīng)、真誠(chéng)、愛(ài)。3．家庭生活與經(jīng)驗(yàn)（1）家庭環(huán)境的影響。（2）學(xué)校環(huán)境的影響。（3）生活經(jīng)驗(yàn)的影響。4．時(shí)間與空間（1）時(shí)間：與人相處的時(shí)間愈長(zhǎng)，關(guān)系就會(huì)變得愈復(fù)雜。（2）空間：人際關(guān)系是在某個(gè)特定的空間環(huán)境中發(fā)生的。5．立場(chǎng)觀點(diǎn)與差異（1）個(gè)性與群體的沖突與調(diào)和。（2）人際的包容與感謝。二、人際關(guān)系與人際溝通的關(guān)系（一）人際關(guān)系與人際溝通的辯證關(guān)系1．目的與手段的關(guān)系人際關(guān)系是在人際溝通的過(guò)程中形成和發(fā)展起來(lái)的，離開(kāi)了人際間的溝通行為，人際關(guān)系就不能建立和發(fā)展。事實(shí)上，任何性質(zhì)、類型的人際關(guān)系的形成，都是人與人之間相互溝通的結(jié)果；人際關(guān)系的發(fā)展與惡化，也同樣是相互交往的結(jié)果。溝通使一切人際關(guān)系得以建立和發(fā)展的前提，是形成人際關(guān)系的根本途徑。2．內(nèi)容與形式的關(guān)系人際關(guān)系的狀況是由人際溝通的狀況決定的。如果人們?cè)谒枷敫星樯洗嬖谥鴱V泛而持久的溝通聯(lián)系，就標(biāo)志著他們之間已經(jīng)建立起了較為密切的人際關(guān)系。如果兩個(gè)人在感情上對(duì)立，行為上疏遠(yuǎn)，平時(shí)缺乏溝通，則表明他們之間心理不相容，彼此間的關(guān)系緊張。人際關(guān)系一旦建立，又會(huì)影響和制約人際溝通的頻率和溝通態(tài)度。但是，在不同類型的人際關(guān)系中，人際溝通的頻率高低與人際關(guān)系的親密與疏遠(yuǎn)并不成正比，例如，在地緣關(guān)系中，與陌生人每天見(jiàn)面打招呼不一定關(guān)系密切；在血緣關(guān)系中，也許人們幾年不見(jiàn)一次面但關(guān)系密切。3．研究重點(diǎn)各異人際溝通與人際關(guān)系的研究側(cè)重點(diǎn)不同，人際溝通研究的重點(diǎn)是人與人之間聯(lián)系的形式和程序。人際關(guān)系研究的重點(diǎn)是人與人溝通基礎(chǔ)上形成的心理關(guān)系。（二）人際溝通雙方的相依關(guān)系1．假相依溝通雙方主要是對(duì)自己的計(jì)劃作出反應(yīng)，而一方的反應(yīng)并不取決于另一方的信息。2．非對(duì)稱相依溝通的一方是以對(duì)方的信息作為自己反應(yīng)的根據(jù)，而另一方卻并非根據(jù)對(duì)方的信息，主要是根據(jù)自己的原定計(jì)劃行事。3．反應(yīng)性相依一方只對(duì)他方說(shuō)出的話或做出的事作出反應(yīng)。例如：“好吃嗎？”“好吃。”“甜嗎？”“甜?！薄俺猿龉鸹ㄎ秲簛?lái)了沒(méi)有？”“吃出來(lái)了。”“還有核桃仁兒，冰糖碴兒呢。”“可不是，不錯(cuò)?！?．彼此相依溝通雙方都對(duì)對(duì)方的信息作出反應(yīng)，同時(shí)又都受自己原有計(jì)劃的調(diào)節(jié)。例如：“您是月亮同志嗎？”“什么‘月亮’，我叫秦月！”“噢，這就對(duì)了，都說(shuō)您對(duì)病人體貼入微，像月亮一樣溫柔”?！罢l(shuí)稀罕聽(tīng)你啰嗦！你到底走不走？不然，就把你的名字和單位留下，我要向你們領(lǐng)導(dǎo)反映”。5700—星，多巧，你是月亮，我是星……“你……”（三）人際關(guān)系的心理變量原點(diǎn)：我是我，你是你，各干各的。尊重：希望別人怎樣對(duì)你，你就要怎樣對(duì)人。好感：我樂(lè)意和你相處。友好：我樂(lè)意幫你，希望你也能夠幫我。愛(ài)：我只為了你。熱愛(ài)：沒(méi)有你我了。冷漠：我不理睬你。討厭：我看見(jiàn)你就不舒服。厭惡：你來(lái)我走，你走我來(lái)。恨：你痛苦我快樂(lè)，你快樂(lè)我痛苦。仇恨：你死我活，你活我死。我們與絕大多數(shù)人本來(lái)是毫不相干的關(guān)系，但向正負(fù)兩極發(fā)展的可能性是無(wú)限的。人際關(guān)系往好的方面發(fā)展是溫暖的、快樂(lè)的；往壞的方面發(fā)展是寒冷的、痛苦的。心中有愛(ài)，世界就會(huì)充滿陽(yáng)光；心中有恨，就再也裝不下美好的情懷。愛(ài)的關(guān)系發(fā)生變故時(shí)，會(huì)有兩種情況發(fā)生。一種是轉(zhuǎn)化為恨，一種是逐漸恢復(fù)到原點(diǎn)。前者叫做“脆弱”，后者叫做“彈性”。人際交往是互動(dòng)的，有兩個(gè)方向：一個(gè)是讓別人對(duì)我有所反應(yīng)，另一個(gè)是我自己能夠反應(yīng)別人。如果我們認(rèn)為自己的行為依賴別人的態(tài)度而定，那就等于把自己置于他人手中。健康的人際關(guān)系是能把依賴和獨(dú)立調(diào)整到最佳平衡狀態(tài)，這個(gè)平衡如果被打破，就會(huì)出問(wèn)題?！拘℃溄?-9】 人際交往自我評(píng)定請(qǐng)你仔細(xì)閱讀下列16個(gè)問(wèn)題。每一個(gè)問(wèn)題后面，各有A、B、C三種答案，請(qǐng)你按照自己的真實(shí)情況選擇其一。1．在人際中，我的信條是（）。A．大多數(shù)人是友善的，可與之為友的B．人群中有一半是狡詐的，一半是友善的，我將選擇友善者而交友C．大多數(shù)人是狡詐虛偽的，不能與之為友 （A．3；B．2；C．1）2．最近我新交了一批朋友，這是（）。A．因?yàn)槲倚枰麄傿．因?yàn)樗麄兿矚g我C．因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)他們很有意思，令人感興趣 （A．1；B．2；C．3）3．旅行時(shí)，我總是（）。A．很容易交上新朋友B．喜歡一個(gè)人獨(dú)處C．想交朋友，但又感到很困難 （A．3；B．2；C．1）4．我已經(jīng)約定要去看望一位朋友，但因?yàn)樘鄱Ъs了。在這種情況下，我感到

（）。A．這是無(wú)所謂的，對(duì)方肯定會(huì)諒解我B．有些不安，但又總是在自我安慰C．很想了解對(duì)方是否對(duì)自己有不滿的情緒 （A．1；B．3；C．2）5．我結(jié)交朋友的時(shí)間，一般