賓館前臺管理制度

賓館前臺管理制度一、前臺服務(wù)流程在賓館前臺管理中，服務(wù)流程是非常重要的，它直接影響到賓客對賓館服務(wù)的評價。因此，在前臺服務(wù)過程中，需按照以下服務(wù)流程執(zhí)行：接聽電話。前臺工作人員應(yīng)盡可能快的接聽客戶電話，并且禮貌地回答客戶的問題。經(jīng)過了解客戶需要后，提供相應(yīng)的服務(wù)信息。如果客戶需要訂房，前臺工作人員應(yīng)詢問客戶的需求，包括房型、入住時間等，然后根據(jù)客戶需求為其提供最合適的房型和價位。如果客戶到達酒店現(xiàn)場辦理入住手續(xù)，前臺工作人員應(yīng)當(dāng)主動問候客戶，引導(dǎo)客戶進行登記入住、領(lǐng)取房卡等手續(xù)。在檢查客戶信息時，應(yīng)仔細(xì)核對客戶身份證或護照等證件，確?？蛻粜畔?zhǔn)確無誤?？蛻羧胱≈螅芭_工作人員應(yīng)向客戶介紹酒店設(shè)施、服務(wù)設(shè)施及餐廳等相關(guān)信息，盡可能的提供更全面、貼心的服務(wù)。在客戶退房辦理時，應(yīng)仔細(xì)核對所產(chǎn)生的費用，確認(rèn)一切符合客戶需求，并給予客戶滿意的服務(wù)。以上是賓館前臺服務(wù)流程的基本要求。在執(zhí)行過程中，除了提供貼心細(xì)致的服務(wù)，前臺工作人員還應(yīng)保持良好的禮貌、態(tài)度，保持親和力的同時，掌握自己的語言和行為，在任何時候都要尊重客戶，并遵循相應(yīng)的規(guī)則和制度。二、前臺服務(wù)規(guī)定以下是賓館前臺工作人員的日常工作規(guī)定：工作服要求。前臺工作人員應(yīng)按照制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴工作服。工作服應(yīng)干凈整齊，符合酒店品牌形象，在穿著戴帽時，應(yīng)仔細(xì)、規(guī)范。任何時候不得穿著骯臟或走形、過于緊身、過于透明或過于性感的服裝。身體衛(wèi)生要求。前臺工作人員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，保持服裝、鞋襪等物品干凈整齊。在工作崗位上，禁止梳理頭發(fā)、刷牙、吃零食等行為。任何時候都要保持清爽、干凈，不得有口臭、汗臭等不良?xì)馕丁ＵZ言表達要求。前臺工作人員應(yīng)注意在任何時候都要使用禮貌、規(guī)范的語言，回答客戶問題時，語氣應(yīng)該明快、熱情，語調(diào)應(yīng)該柔和、舒緩，不得使用過于直白或不適當(dāng)?shù)谋磉_方式。工作時間要求。前臺工作人員必須在規(guī)定時間出勤，并將每天的工作計劃做好規(guī)劃和備忘，避免無謂的時間浪費或失誤。在規(guī)定工作時間內(nèi)，應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行各項工作任務(wù)，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r響應(yīng)、滿足?？蛻粜畔⒁?。前臺工作人員應(yīng)認(rèn)真核對客戶提供的信息，并在相關(guān)系統(tǒng)中認(rèn)真登記和記錄。在登記和記錄客戶信息的同時，應(yīng)保密客戶隱私信息，避免給客戶造成不必要的麻煩和困擾。團隊合作要求。賓館前臺工作人員應(yīng)建立良好的工作協(xié)作氛圍，互相配合、相互幫助。在工作中，應(yīng)及時交流、學(xué)習(xí)、分享，自覺挑戰(zhàn)自我，不斷提升自己的工作技能和服務(wù)水平。賓館前臺工作作為酒店服務(wù)的窗口，不僅要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，而且要在專業(yè)素養(yǎng)、禮貌、熱情、耐心方面做到最好，提高員工服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量是對整個酒店提高服務(wù)水平最快捷、最具有效性的方法之一。三、前臺服務(wù)紀(jì)律為了保障客戶權(quán)益，確保賓館前臺服務(wù)質(zhì)量，以下是部分前臺服務(wù)紀(jì)律：前臺工作人員應(yīng)時刻保持微笑態(tài)度，禮貌待人，并確保自己的服務(wù)技能要達到要求。前臺工作人員每天應(yīng)當(dāng)認(rèn)真準(zhǔn)備并核對客房信息，保證房間準(zhǔn)備工作、清潔工作停留的標(biāo)準(zhǔn)都達到要求，并保持清潔、整潔。前臺工作人員不得睡覺、做無關(guān)的事情、松懈等，要嚴(yán)格遵守相關(guān)紀(jì)律和制度，并時刻保持警惕。前臺工作人員應(yīng)盡量與客戶說出有關(guān)賓館的亮點，涵蓋商務(wù)會議、住宿、餐飲、娛樂中心以及其他旅游活動方面等，并立刻為客戶解決問題。前臺工作人員在日常工作中應(yīng)當(dāng)注意彼此照顧、協(xié)作，不得因為個人原因影響其它同事和酒店的服務(wù)質(zhì)量。如有特殊事件出現(xiàn)，需要垂詢上級指導(dǎo)及協(xié)助，保障客戶處理方案，推動客戶問題按最短時間內(nèi)得到完美解決?？傊?，賓館前臺是一項重要的職業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到賓客對酒店的印象和評價，因此要提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，在