飯店人力資源課件

第一章飯店人力資源管理概論學習目標：1、正確認識飯店管理中的人本思想2、了解飯店人力資源需求的定位3、正握飯店人力資源管理的主要內(nèi)容與根本任務(wù)4、熟悉HER的主要內(nèi)容和功能CHECK-IN

你的姓名？你曾工作過的酒店〔公司〕和崗位？你對本課程的期望？其它你想說的話四大工作流程選人、用人、育人、留人八大大工作模塊模塊一：飯店員工的職務(wù)分析模塊二：飯店員工的人力資源規(guī)劃模塊三：飯店員工招聘與錄用模塊四：飯店員工的培訓(xùn)模塊五：飯店員工的績效考評模塊六：飯店員工的鼓勵模塊七：飯店員工的薪酬管理模塊八：飯店勞動關(guān)系管理學習要求

積極參與認真完成作業(yè)廣泛閱讀評分方法：平時成績40%期末考試60%1.1飯店人力資源管理概述1.1.2飯店人力資源管理的含義21.1.4飯店人力資源管理的特點41.1.1人本管理在飯店管理中的運用311.1.3飯店人力資源的需求定位331.1.5飯店人力資源的任務(wù)51.1.6飯店人力資源管理的內(nèi)容6人力資源管理究竟是為了誰？世界首富比爾.蓋茨說過：“拿走微軟20個關(guān)鍵員工，微軟將變成無足輕重。：〞其實人力資源管理的效勞對象一般有三個：長期股東〔老板〕、員工〔包括人力資本和人力資源〕、社區(qū)〔社會效勞〕傳統(tǒng)的“人事管理〞、和“人力資源管理〞的區(qū)別？相同點：1、管理對象有相同性2、管理任務(wù)有相同性3、管理目的有相同性不同點：1、管理觀念不同2、管理模式不同3、管理內(nèi)容不同4、管理地位不同5、績效考核不同人本管理——以人為本的管理“人〞——不僅指的是普通員工，還包括管理者1.1.1人本管理在飯店管理中的運用1、現(xiàn)代管理中的人本思想“三要素論〞“五要素論〞“七要素論〞管理主要內(nèi)容就是人的管理“人心比人心〞原那么案例有的飯店突破常規(guī)思維舉辦特殊“店慶〞活動，店慶期間讓所有的部門經(jīng)理以上的管理人員到員工餐廳為員工效勞，包括點菜、上菜、收碗碟、洗滌整理等，真正讓員工當一次客人，讓管理人員體會一次做效勞員的感覺。通過角色轉(zhuǎn)換，來表達飯店對人的重視，肯定員工的尊嚴。有的飯店每年春節(jié)，高級管理人員都要為員工親手包一頓餃子，并為員工做一天的“效勞員〞。在管理者心中有“員工第一〞，在員工心中才能有“客人第一〞。2、人本管理在飯店管理中的意義〔1〕飯店產(chǎn)品的特殊性是人本管理的內(nèi)在要求飯店產(chǎn)品是生產(chǎn)和消費同步“面對面〞的效勞過程強調(diào)人本管理是飯店創(chuàng)造性效勞產(chǎn)品的內(nèi)在要求。〔2〕飯店人力的密集性是人本管理的必然要求飯店屬于勞動密集型的產(chǎn)業(yè)〔3〕飯店的減員增效是人本管理的具體演繹進入市場經(jīng)濟后，要求飯店合理用工，加大人才培養(yǎng)力度，實現(xiàn)人才的“多功能化〞。思考在酒店中如何表達人本管理？大家想在一個什么樣的酒店工作？3、人本管理在飯店管理中的運用〔1〕吸引人才、培養(yǎng)人才是人本管理的根底①人本管理要從選才開始②人本管理更需注重培訓(xùn)③培養(yǎng)員工與飯店一起成長④留住人才是吸引人的終極目標〔2〕轉(zhuǎn)變觀念，敢為員工效勞“顧客第一〞、“員工第一〞①為員工提供“意志〞效勞是管理的核心②為員工提供“依據(jù)效勞〞的管理的細節(jié)③為員工提供心理效勞是管理的售后效勞。④為員工提供生活效勞是管理的根底〔3〕注重管理技巧，實現(xiàn)以人為本的目標①把管理層做的事情，變成員工想做的事②把員工的想法，變成自己的想法③掀掉保護傘，端平一碗水④掌握好“寬嚴相宜〞的尺度人文管理的具體措施尊重員工的勞動讓員工不斷進步創(chuàng)造良好的工作環(huán)境關(guān)心員工的健康與家人資料分析-北京喜來登長城飯店Sheraton1.1.2飯店人力資源的含義飯店人力資源管理——科學地運用現(xiàn)代管理學中的方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對飯店的人力資源進行有效的開發(fā)和管理，合理的使用，使其得到最優(yōu)化的組合，并最大限度地挖掘人的潛在能力，充分調(diào)動人的積極性，使有限的人力資源發(fā)揮盡可能大的作用一個全面管理。1.1.3飯店人力的需求定位1、飯店人力資源的層級區(qū)分〔1〕飯店核心人力資源，是與飯店核心競爭力緊密度較高的相關(guān)因素之一?！?〕飯店優(yōu)勢人力資源，指具有豐富的飯店業(yè)從業(yè)經(jīng)驗?！?〕飯店根底人力資源，指一般的飯店從行業(yè)人員?！?〕飯店劣勢人力資源，指不具備飯店開展所需的知識和效勞技巧價值的人力資源。案例分析1

鼎文酒店集團最初只是一家普通的國有賓館，由于地處國家著名的旅游景點附近，故迅速開展壯大--原有賓館已經(jīng)推倒重建成為一家五星級大酒店。集團在此嘗到甜頭后，先后在四個旅游景點附近收購了四家三星級的酒店。對于新收購的酒店，集團只是派去了總經(jīng)理和財務(wù)部全班人馬，其他人員都采取本地招聘的政策。因集團認為效勞員容易招到，而且簡單培訓(xùn)就可以上崗，所以只是進行簡單的面試，只要應(yīng)聘者長相順眼就可以，同時，為了降低人工本錢，效勞員的工資比較低。趙某是集團新委派的下屬一家酒店的總經(jīng)理，剛上任就遇到酒店西餐廳經(jīng)理帶著幾名熟手跳槽的事情，他急忙找來人事經(jīng)理商談此事，人事部經(jīng)理滿口容許，立即解CaseStudy1

continuedI

決此事。第二天，趙某去西餐廳視察，發(fā)現(xiàn)有的西餐廳效勞員擺臺時把刀叉經(jīng)常擺錯，有的不知道如何開啟酒瓶，領(lǐng)班除了長得順眼和會一味傻笑外，根本不知道如何處理顧客的投訴。緊接著倉庫管理員跑來告訴趙某說發(fā)現(xiàn)喪失了銀質(zhì)的餐具，疑心是效勞員小張偷的，但現(xiàn)在已經(jīng)找不見小張了。趙某一查倉庫的賬本，發(fā)現(xiàn)很多東西都寫著喪失。趙某很生氣，要求人事部經(jīng)理解釋此事，人事部經(jīng)理辯白說因為員工流動率太大，多數(shù)員工都是才來不到10天的新手，餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、保安也是如此，所以做事不熟練，丟東西比較多。趙某忍不住問：“難道顧客不投訴嗎?〞人事部經(jīng)理答復(fù)說：“投訴，當然投訴，但沒關(guān)系，因為現(xiàn)在是旅游旺季，不會影響生意的。〞趙某對于人事部經(jīng)理的答復(fù)非常不滿意，又案例分析詢問了一些員工后，發(fā)現(xiàn)人事部經(jīng)理經(jīng)常隨意指使員工做各種事情，例如接送人事部經(jīng)理的兒子上下學、給他的妻子送飯等等。如果員工不服從，立即開除。趙某考慮再三，決定給酒店換血--重新招聘一批骨干人員，于是給集團總部寫了一份有關(guān)人力資源規(guī)劃的報告，申請高薪從外地招聘一批骨干人員，并增加培訓(xùn)投入。同時人事部經(jīng)理也給集團總部寫了一份報告，說趙某預(yù)算超支，還危言聳聽造成人心惶惶，使管理更加困難，而且違背了員工本地化政策。

請用學過的相關(guān)知識分析案例中該公司人力資源管理中出現(xiàn)的問題。2、飯店人力資源的需求定位〔1〕基于生命周期變化的人力資源需求定位初期：少量熟練員工和管理人員等根底性資源占主導(dǎo)作用。成長期：優(yōu)勢人力資源占據(jù)主導(dǎo)作用。成熟期：核心優(yōu)勢人力資源占主導(dǎo)衰退期：劣勢人力資源占多數(shù)〔2〕基于市場需求變化的人力資源需求定位①市場的主流競爭范式②市場的需求偏好③行業(yè)的技術(shù)動態(tài)〔3〕基于柔性需求的飯店人力資源定位①從飯店經(jīng)營目標的柔性出發(fā)對人力資源進行柔性管理。②從人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)對人力資源進行柔性定位。③飯店人力資源的柔性主要有三個指標：飯店人力資源的有效使用范圍、人力資源移作他用所需的時間和人力資源移作他用所消耗的本錢。1.1.4飯店人力資源管理的特點1、飯店人力資源管理是一種動態(tài)的、較為全面的管理動態(tài)個性化人才管理模式2、飯店人力資源管理是一種全方位、全員性的管理飯店人力資源管理是飯店每位人員的日常的工作知人的長處與短處知人的內(nèi)心世界知人的潛在才能知人的發(fā)展趨勢1、追蹤調(diào)查預(yù)測法2、實踐預(yù)測法3、專家評議法3、飯店人力資源管理是一種系統(tǒng)性、綜合性的管理不能由一個管理者孤立實施“以人為中心的飯店立體管理模式〞“三維空間〞：個體素質(zhì)開發(fā)維、集體行為調(diào)控維、物質(zhì)、社會保證，即積極性“再充電〞維?！熬艂€要素〞飯店生命=人的素質(zhì)+積極性+強制性的驅(qū)動+積極性的再充電4、飯店人力資源管理是一種科學化的管理〔1〕標準化1、該崗位的職責任務(wù)2、每項任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量要求3、完成每項任務(wù)的程序和方法4、與相關(guān)崗位的協(xié)調(diào)配合5、工作任務(wù)完成情況的考核方法主要內(nèi)容6、標準的審核、批準人、批準時間、編號標準化制定的方法：1、以工作數(shù)量規(guī)定工作標準。2、以工作質(zhì)量確定工作標準。3、以工作時限規(guī)定工作標準。4、以工作態(tài)度規(guī)定工作標準。2、程序化標準化和程序化的區(qū)別在于：對象不同側(cè)重點不同依據(jù)不同用途不同3、制度化“沒有規(guī)矩不成方圓〞“度〞“緊中有松，松中有緊〞4、定量化1.1.5飯店人力資源管理的任務(wù)1、科學地了解和評價2、積極造就并且合理的使用人3、優(yōu)化組合人才群體結(jié)構(gòu)4、處理好人才流動問題5、建立飯店人力資源開發(fā)利用體系3、優(yōu)化組合人才群體結(jié)構(gòu)為了保證人才的逐步優(yōu)化，可以：〔1〕優(yōu)勢互補，相互適應(yīng)?！?〕優(yōu)勢定位，職稱相稱?！?〕加強在職培訓(xùn)，保證人才知識結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化?！?〕動態(tài)調(diào)節(jié)，不斷完善。優(yōu)化組合人才結(jié)構(gòu)的意義？4、處理好人才流動問題1〕跳槽的原因分析〔1〕為實現(xiàn)價值，謀求開展而跳槽〔2〕為尋求更高的薪酬收入而跳槽〔3〕為尋求一個穩(wěn)定的工作而跳槽〔4〕為尋求人才體驗而跳槽2〕正確認識跳槽的利與弊弊：〔1〕經(jīng)營費用增加〔2〕效勞質(zhì)量和效率不穩(wěn)定〔3〕客源流失〔4〕影響團隊的積極性和穩(wěn)定性利：〔1〕為飯店選材人才提供了資源〔2〕跳槽有利于人才開發(fā)和有效利用〔3〕跳槽為飯店人力資源管理創(chuàng)新提出了課題3〕飯店如何應(yīng)對跳槽，趨利避害，發(fā)揮積極效應(yīng)54321

飯店人力資源管理在思想上要從過去以我為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐晕覀優(yōu)橹行?。文化留?/p>

事業(yè)留人、待人留人、感情留人管理人員配備要適應(yīng)人才流動建立合理的制約措施“跳槽〞儼然已經(jīng)成為人們工作生活中不可或缺的一局部，隨便在百度里搜一下就能找到約8210000條。能跳到一個好的“槽〞，擁有一個穩(wěn)定又輕松、工資又比較高的工作，幾乎是每個人的夢想。哪些人最想跳槽？有多少人徘徊在“跳〞與“不跳〞的邊緣？他們?yōu)槭裁刺?？最正確東方以“跳槽〞為主題進行了針對酒店人跳槽意愿、跳槽原因和跳槽頻率等進行了調(diào)查。專題案例：酒店員工的流失與控制〔一〕誰的心在蠢蠢欲動〔二〕跳槽的種子在發(fā)芽看著身邊的朋友“步步高升〞，有多少人在暗自心動、躍躍欲試？看到招聘會的“人海茫茫〞、聽著就業(yè)形勢日益嚴峻的報道，有多少人頓時消除了念頭？又有多少人仍然在“跳〞與“不跳〞之間徘徊，猶疑不決呢？調(diào)查顯示，鐵定心要跳并且已經(jīng)在行動的占37.4%，剛剛萌生了跳槽意愿的蠢蠢欲動的有37.9%，在兩難抉擇中的也有15.9%，只有8.8%人對目前的工作比較滿意，尚未有跳槽的意愿。〔三〕頻繁跳槽的原因

酒店行業(yè)的人才流失率已經(jīng)超過30%，有些地區(qū)的一線員工流失率甚至超過40%。他們?yōu)槭裁磿勰?？在對跳槽的主觀原因的調(diào)查中，對于個人開展空間和薪水的不滿，是導(dǎo)致跳槽的兩大主要原因。而這兩者中，更好的開展空間對于酒店人來說顯得更為重要的。為實現(xiàn)自身價值、謀求開展而跳槽的人占了53.3%，為尋求更高的薪酬收入而跳槽的那么有32.2%?！菜摹钞斘覀兲酆髶Q了一份工作，面對新的同事、新的上司、新的環(huán)境，這是我們期待已久的工作嗎？在對跳槽后工作滿意度進行的調(diào)查顯示，只有66.7%的人對于新的工作持滿意態(tài)度，33.3%的跳槽者并不滿意跳槽后的工作。誠然，跳槽可以為我們帶來新的開展時機，甚至可能會成為我們事業(yè)開展的轉(zhuǎn)折點。然而，跳槽不是靈丹妙藥，越跳越糟、撿了“芝麻〞丟了“西瓜〞的人為數(shù)不少。頻繁亂跳槽更會給我們的職業(yè)生涯帶來負面的影響：荒廢所學的專業(yè)、導(dǎo)致收入的減少、面臨招聘單位的信任危機，甚至在無形中貶低自己的身份。因此，還是應(yīng)該經(jīng)過理性思考、全面衡量、謹慎選擇。思考：如何控制酒店人才流失？

討論：你對大學生從事酒店工作如何看待？每年畢業(yè)的大學生中，最后在酒店持續(xù)工作的不到10%。很多大學生在上崗后不久離開酒店轉(zhuǎn)投其他行業(yè)，你如何理解這種現(xiàn)象？為何我們總是看到酒店成功多數(shù)是退役軍人或從事IT的人士？而酒店管理專業(yè)出身的人卻做不好酒店？思考：酒店留人之道？1.1.6飯店人力資源管理的內(nèi)容在飯店中，人力資源開發(fā)與管理的范疇：〔1〕人與事的匹配?！?〕人的需求與工作報酬的匹配?！?〕人與人的協(xié)調(diào)合作，使得互補凝聚，事半功倍，強調(diào)團隊精神。飯店人力資源管理的內(nèi)容1、制定飯店的人力資源方案2、招聘錄用員工3、教育培訓(xùn)4、建立完善的考核體系和獎懲制度5、建立良好的薪酬福利制度6、培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人員1.2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的飯店人力資源管理電子化人才資源管理涵義狹義：指基于互聯(lián)網(wǎng)的、高度自動化的人力資源工作，運用現(xiàn)代電子資訊科技來聚集、分發(fā)、分析及處理所有與人力資源管理有關(guān)的資訊，以到達降低人力資源管理本錢的目標，囊括最核心的人力資源工作流程如招聘、薪酬管理、培訓(xùn)等。廣義：HER是基于電子商務(wù)理念的所有電子化人力資源管理工作，包括利用飯店內(nèi)部網(wǎng)及其他電子手段的人力資源管理工作。eHREHREHR不僅僅是將人力資源管理電腦化eHR可被看作是ERP的一個模塊，也如同ERP一樣強調(diào)資源的共享和資源的有效規(guī)劃eHR并不盡然就和ERP緊密黏合，它不在ERP系統(tǒng)以營運流程順序組合而成的價值鏈體系中，他更多表達的是一種與營運價值鏈相平行的功能eHR是一個賦予了嶄新意義的概念，是一種包含了“電子商務(wù)〞、“互聯(lián)網(wǎng)〞、“人力資源業(yè)務(wù)流程優(yōu)化〞、“以客戶為導(dǎo)向〞、“全面人力資源管理〞等核心思想在內(nèi)的新型HR管理模式我認為eHR就是一種人力資源管理模式，但它是新型的eHR其他時間特性全員參與資源共享與資源規(guī)劃內(nèi)容簡介-eHR的特性eHR資源共享-1、各模塊間的資源共享關(guān)聯(lián)規(guī)則eHR體系各模塊間的資源共享關(guān)系人員信息組織結(jié)構(gòu)考勤情況合同狀況培訓(xùn)情況薪酬福利1.1、薪酬模塊與其他模塊關(guān)聯(lián)的實例eHR規(guī)那么定義薪酬福利計算數(shù)據(jù)應(yīng)用薪酬福利體系薪酬福利規(guī)那么批量計算

單獨計算檢查結(jié)果錯誤？修改調(diào)整本錢計算正確轉(zhuǎn)至財務(wù)系統(tǒng)人員信息時間信息考評信息其他信息數(shù)據(jù)輸入

批量導(dǎo)入銀行電子文件工資單

電子工資單銀行工資發(fā)放網(wǎng)上查閱規(guī)定報表分析報表快速支付財務(wù)部發(fā)放通過預(yù)定義的取值規(guī)那么，對各模塊間的數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)eHR2、各業(yè)務(wù)間共享數(shù)據(jù)工作流驅(qū)動崗位管理員工管理入職招聘以招聘及入職的過程為實例，反映出互相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)以觸發(fā)工作流節(jié)點的方式和預(yù)警提醒功能推動業(yè)務(wù)間的數(shù)據(jù)共享eHR3、信息分類的“標簽〞作用人員信息不同的分類設(shè)置就像為每一名企業(yè)員工貼上了一個個分類標簽入職類型人員身份職位社保類型借助信息系統(tǒng)，使用這些“標簽〞可以實現(xiàn)多維度的HR管理與分析

4、協(xié)同的人力資源管理-ERP管理的一局部eHR員工信息上級經(jīng)理信息缺省費用本錢中心地點培訓(xùn)費用員工信息組織結(jié)構(gòu)職務(wù)員工信息職務(wù)工資本錢預(yù)算培訓(xùn)費用項目管理總帳固定資產(chǎn)管理采購應(yīng)付帳款人力資源管理員工職務(wù)和職位地點員工(銷售人員)員工組織工資

(獎金)業(yè)務(wù)人員行政管理層級