某公司售后服務部管理制度

第一章售后中心員工守則第二章考勤管理條例第三章休假管理條例第四章培訓管理條例第五章投訴管理條例第七章24小時救援值班制度第八章售后區(qū)域衛(wèi)生管理條例第九章常用及專用工具管理制度第十章維修車輛返修管理條例第十七章備件部管理制度第十九章安全生產(chǎn)責任制度第二十章安全生產(chǎn)制度第二十一章環(huán)境保護管理制度第二十二章設備維護管理制度第二十三章例會管理制度第二十四章設備操作規(guī)程第一章售后中心員工守則。 )，整潔利落，不宜濃妝艷抹和佩戴過予以保密。。 第二章考勤管理條例事部備案(售后內(nèi)勤必須留底保存)。經(jīng)理20元每次，且以重復累加翻倍式執(zhí)行(例如：服務主管第一次遲到的罰款7、工作時間內(nèi)如出現(xiàn)擅自離崗等情況，均計入月度行為考評(每次負0.5。第三章休假管理條例工作無人處理產(chǎn)生的抱怨及投訴，按工作失職處理，計入月度考評(負0.5分，合休假日，需提前一周向主，公司業(yè)務方面能隨時聯(lián)系到本人，不受影第四章培訓管理條例(2)技能培訓：部門負責人對人員上崗前進行的技能培訓，包括相關作業(yè)(4)外部培訓：依據(jù)主機廠或相關管理部門要求，外出參加各種業(yè)務培訓(5)特殊培訓：根據(jù)要求必須持證上崗的培訓，由相關部門負責組織好相資料管理員入檔備案)及針對培訓內(nèi)容召集(1)每次培訓要求必須填寫?培訓記錄簽到表?(包括時間、地點、內(nèi)容、(2)所有培訓必須依照有培訓，必須有考核的原則，制定相應的試題，進(3)對公司外部的培訓，參加人員應將獲得的有關培訓資料、證書、記錄(4)參加店內(nèi)培訓的授課人員必須認真地進行備課，精心準備上課所需的，遵守課(6)根據(jù)店內(nèi)培訓的培訓內(nèi)容不同，公司確定與培訓內(nèi)容相關的人員都必第五章投訴處理管理條例則是：挽教訓，避免再犯。小對責任人提出相CR第六章救援車管理條例同第七章24小時救援值班制度(1)在開業(yè)前成立24小時救援服務體制的執(zhí)行機構(gòu)。 (2)必須將本店救援電話與日常業(yè)務電話統(tǒng)一，電話作為24 (4)配備24小時救援服務車一臺，且車況良好，隨時可以外出救援。，杜絕帶(9)救援車車輛必須由專人駕駛，其他未經(jīng)許可人員不得駕駛和操作，如違反者返款(11)救援車白班期間使用必須使用由售后經(jīng)理同意并在出車單上簽字后方)。加強救援人員的內(nèi)部培訓(業(yè)務流程、接待、技術等)。派出的維修人員需(2)救援車的隨車裝備墊四個作燈一個，車用電線、膠布、保險絲一套4)機修常用工具與電工工具一套線一套，干粉滅火器2個1、接待(白天營業(yè)時間責任人：前臺接待；夜間值班時間責任人：值班人(1)電話鈴響三聲內(nèi)有人接聽，記錄用戶姓名、電話、現(xiàn)場方位等信息，站進行進一步的檢修(須確定該項操作對用戶無危險，并在用戶個人能力范圍戶是否為車主，然后按保修范圍的(3)確認救援后，白天營業(yè)時間，接待人員將《外出救援服務單》交服務業(yè)時間的外出救援,值班人員將詳細內(nèi)容2、派工(責任人：車間主管)(1)根據(jù)了解到的故障信息，判斷故障原因及可能需要更換的備件，安排救援人員(指定具有較豐富的故障判斷經(jīng)驗和保修鑒定能力的主修人員)，并辦工的“委托維修單”。3、施救(責任人：主修人員(現(xiàn)場修復)/司機(拖回維修))(1)出發(fā)后救援人員先打電話給用戶并自我介紹，告之聯(lián)系方式，便于用(2)到達現(xiàn)場后，必須在第一時間向客戶做自我介紹，并向客戶遞交“真維修。(3)修理完畢后進行詳細的檢查，確認故障已排除，并向客戶解釋匯報具第八章售后區(qū)域衛(wèi)生管理條例4、區(qū)域衛(wèi)生清潔時間：每日晨會后15分鐘內(nèi)將區(qū)域內(nèi)清潔完畢，每次接生檢查：每日晨會后15分鐘，由服務經(jīng)理負責接待區(qū)域衛(wèi)生檢式執(zhí)行(例如：服務經(jīng)理第一次的罰款是10元，第二次的罰款是20元，第三第九章常用及專用工具管理制度(1)到貨的工具，工具管理員必須與采購員當面進行清點，確認無誤后填(2)入庫工具應存放工具室相應的位置，并擺放整齊有序；(3)入庫工具必須做唯一性標識，并建立臺帳，臺賬須保存完整，不得遺(1)各班組主修人員在工具室領用常備工具時，要簽字確認并存檔，常用(1)嚴禁違章使用專用檢測工具，如用扭手扳手拆卸螺絲等；(2)未經(jīng)他人同意，不許濫用他人工具；(3)嚴格按檢測工具、儀表的使用規(guī)定進行使用，嚴禁野蠻使用和用作其(1)工具使用完畢，必須清理整潔、干凈，歸還庫房，所有外借工具必須(2)工具最多應于三日內(nèi)交還，如需延長使用期，需歸還后，由保管員確(3)工具在保管過程中遺失，由保管員負責照價賠償。失效等，工具的領用、借每月車間經(jīng)理應會同工具管理員、售后經(jīng)理一同對各人員的工具進行盤第十章維修車輛返修管理條例(1)廠內(nèi)返修：主要指車輛維修完畢后，在自檢、組檢、總檢及前臺人員檢由技術總監(jiān)和車間經(jīng)理根據(jù)每月返修記錄檔案進行返修原因分析(形成案不可推卸其責任，事故其經(jīng)濟損失相關責任人應按照《內(nèi)部事故管理條待的服務顧問應先了解清楚上次負責維修接待的服務小組，在條件允許的情況(2)此服務小組的服務顧問在對該車輛故障進行初步檢測后，如果確定是上次維修不到位，應立即對客戶的車輛進行返修作業(yè)并向客戶致歉，同時填寫服部保存歸檔。，直到檢驗合格。對于同一輛車同(1)對車輛外部返修的處罰，因責任原因和操作不當所造成直接經(jīng)濟損失，總額的15％處罰，屬于外部、內(nèi)部返修2(2)在車輛外部返修或質(zhì)量投訴中，車輛損失情節(jié)輕微和未造成直接經(jīng)濟(3)在內(nèi)部現(xiàn)場抽查中和外部返修中因表面現(xiàn)象清潔、異響、維修、責任的外部返修，其所造成直接經(jīng)濟損失的當事人應承擔其所發(fā)生費用總金額的擔其所發(fā)生費用總金額的20％，質(zhì)檢員應30％的處罰。服務顧問應承擔其所發(fā)生費用總金額(4)在車輛維修中，因責任原因和操作不當所造成的直接經(jīng)濟損失，1000元以下的當事責任人承擔其所發(fā)生費用總金額80％的損失賠償，1000元以上(6)內(nèi)部和外部飛行檢查車輛中，發(fā)現(xiàn)漏項。缺項等按50元/次/項處罰，責任班組或當事責任人對該車輛提成考核的處罰，故障排除根據(jù)情況將給當事人以50-100元/次的獎勵。(7)返修車輛中拒絕工作安排的責任人扣除200元/次處罰，返修單拒絕簽(8)對于已經(jīng)開出的返修單，無特殊情況要求在3天內(nèi)必須返回單據(jù)，到(9)涉及維修項目的細節(jié)沒有做好的，如工單填寫、數(shù)據(jù)與事實不符、填寫不齊全、填寫錯誤、沒有在維修單上建議存在的安全隱患的項目等本月第一(10)返修項目班組在維修時間上優(yōu)先安排的原則，不得借故拖延。(11)對返修內(nèi)容有異議的可向主管和技術經(jīng)理或服務經(jīng)理等反映，決不允，服務(4)竣工車輛停放在竣工工位，禁止在車間逗留。未按照標志(2)試車時由車間主管或售后經(jīng)理同意，派發(fā)試車證，并詳細填寫《試車(3)試車人員必須按照既定試車路線行駛，嚴格遵守交通法規(guī)有客戶同行，(5)試車完畢，需清潔車內(nèi)衛(wèi)生，向車間經(jīng)理報到。過120km/H時，車輛必須由車主親自駕駛.特殊情況需經(jīng)批準,否則后果自負.)(7)路試車輛必須按指定路線行駛(要求各店售后部明確普通試車路線、顛前狀態(tài)。第第十二章內(nèi)部事故管理條例流程主管監(jiān)控說明向車間調(diào)度說明試車要求主修人員到車間經(jīng)理處領取試車卡并填寫試車單。按規(guī)定路線試車或根據(jù)實際需要與主修人員選班組長監(jiān)控重點確認是否需要試車主管監(jiān)控重點確認是否需要試車車間主管監(jiān)控重點監(jiān)控試車時間車輛放行條件是如有需要請客戶陪同試車根據(jù)車間情況可制作試車卡或試車單記錄試車故障及相關人員試車時間等信息確認試車人員身份及是否有試車卡(3)、對一般質(zhì)量事故或?qū)居绊戄^小的質(zhì)量事故，采取現(xiàn)場進行糾正，(1)違章指揮或強令職工冒險作業(yè)導致事故的發(fā)生者。(2)違章違紀，情節(jié)嚴重，性質(zhì)惡劣者。(3)破壞或偽造事故現(xiàn)場隱瞞或謊報事故者。(4)事故發(fā)生后，不采取措施，導致事故擴大或重復事故發(fā)生者。(5)對堅持原則，認真維護各項安全生產(chǎn)工作制度人員打擊報復者。(6)對提出的整改意見有條件整改或拖延整改的責任人。(7)其它各種違反安全生產(chǎn)規(guī)章制度造成嚴重后果者。(8)發(fā)生設備，火災、失竊、財產(chǎn)損失等其它事故按有關單項考核規(guī)定處按當年安(3)行政處罰根據(jù)危害程度和損失情況、責任大小可處以警告、辭退警告、(5)對于造成維修事故者，按照《維修車輛返修管理條例》第六部分進行(2)認真貫徹公司的安全生產(chǎn)方針、規(guī)章、制度，在預防事故、安全生產(chǎn)過(3)制止違章指揮、制止違章作業(yè)避免事故發(fā)生者。(4)遵章守紀、模范執(zhí)行操作規(guī)程，正確使用標準化動作的操作者。(5)及時發(fā)現(xiàn)或消除重大事故隱患，避免重大事故發(fā)生者。(6)在管理崗位上盡職盡責，有做出卓越貢獻者。(9)被評為上級各級部門的安全生產(chǎn)積極分子給予表彰和獎勵。(10)按照公司要求，認真開展高效管理工作，全年未發(fā)生重大事故的部門?，F(xiàn)金獎勵(發(fā)放占比由售后經(jīng)理制定)。備維護員共計5000元現(xiàn)金獎勵(發(fā)放占2、同一車型按照(發(fā)動機件、車身件、底盤件、電器件)分類存放。認。認不能裝在一個包裝箱內(nèi)。應粘貼舊件回運標識、地、裝飾件)；；備件來源與備件詳情)，納入“用品倉庫”；，注明備件來源與備件詳情)，納入“用品倉庫”；；第十七章備件部管理制度、進貨日期。政策，保證質(zhì)量，及時供出庫應按服務顧問簽字確認的內(nèi)容打印配件。更不允許非配倉庫人員私自提取配倉庫，需得調(diào)整，確保帳物相符和公司領導。設貨架，專用貨架。區(qū)域。原則S實填寫盤點報告及時上報公司領導和工具，不得作為出庫依據(jù)。第十八章維修質(zhì)量管理制度(1)建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強質(zhì)量檢驗，進行質(zhì)量分析。(2)收集保管汽車維修技術資料及工藝文件，確保完整有效，及時更新。(3)制定維修工藝和操作規(guī)程。(4)負責車輛檔案管理工作。(5)負責標準計量工作。(6)負責設備管理維修工作。(7)負責汽車的檢驗工作；提高汽車維修質(zhì)量。(8)負責質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。第十九章安全生產(chǎn)責任制度六、專(兼)職安全員安全職責：第二十章安全生產(chǎn)制度3.工作時不得在工場打鬧、追逐、大聲喧嘩?；鹌鞑摹Ｆ愤M入油庫。作燈不得冒雨或拖過水地使第二十一章環(huán)境保護管理制度環(huán)境是國家的重要資源,也是人民生活質(zhì)量的基本條件,環(huán)境保護是國策大塵擴散，危害人體健康。第二十二章設備維護管理制度：(1)、設備的前期管理；(3)、設備事故、故障管理；TPMTotalProductiveMaintenance員生產(chǎn)維修”)管理等。(1)空運轉(zhuǎn)試驗：空運轉(zhuǎn)試驗的目的是為了檢驗設備安裝精度的保持性，設(2)負荷試驗：主要檢驗設備在一定負荷下的工作能力，以及各組成系統(tǒng)的(1)新設備啟用前必須對設備進行編號，建立設備操作規(guī)程、設備維修技術(1)生產(chǎn)操作人員負有使用好、維護好設備的直接責任，要根據(jù)維護分工協(xié)表面?zhèn)?、破裂、沾油、磨損；多條皮帶緊張程度一致性；皮油量、油壓、分離器是否安裝在易見處，顯示部分清楚；電磁鐵是否發(fā)熱、有異音；汽缸鎖定有否防松設施；壓縮氣有否泄油溫、油面計是否清楚易讀；油溫、油量是否適當；壓力計有否調(diào)校正確；油泵有否異音、發(fā)熱、振動；緊急制動閥控制螺電壓、電流計讀數(shù)清晰、正確；指示燈、銘牌有無損壞；繼電；門是否關緊、無縫；盤內(nèi)有無灰塵、異物。是否靈敏。放，不同油品的加油器具(如油抽子、加油桶、油壺等)要貼上標簽，實行專油(1)各設備加油點加油裝置(如油嘴、油杯)要保持完好無缺損，對損壞或(2)各加油部位要按設備使用說明要求及時加油，保證設備潤滑正常，油脂潤滑部位要加至能看到新鮮油脂從軸向冒出，稀油潤滑設備油位要保持在油窗 (4)供應部門要按工作要求做好潤滑油品入庫管理工作，應按嚴格考核，以(5)技術部要對專職潤滑工和車間的廢油的回收和利用進行嚴格管理，對不(7)技術部設備主管要建立各主機設備的潤滑檔案和潤滑檢修記錄，做到檔設備設備故障收集緊急修理設備故障統(tǒng)計調(diào)查及修理記錄失效分析設備失效分析設備故障處理改進設計處理效果評價信息反饋設計制造商信息反饋設計制造商(1)綜合統(tǒng)計方式：統(tǒng)計各類設備發(fā)生故障的概率，針對概率發(fā)生高的設備。BM不修；(1)設備的日常維修。日常維修主要內(nèi)容是設備的潤滑、清掃、檢查、一般節(jié)機械傳動配合間隙、電氣及自控系統(tǒng)參數(shù)(3)系統(tǒng)停工大修。對于連續(xù)生產(chǎn)作業(yè)線和流程工業(yè)，生產(chǎn)裝置或工廠是一理體系。維修時，設備維護管理員必須如實填寫申請維護(或維修)單，經(jīng)售后經(jīng)理確認，總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。申請維護(或維修)單必須說明設備狀況，費用第二十三章日常點檢制度實施計劃,由專職點檢員在點檢作業(yè)前根據(jù)點檢、方法等應作明確的規(guī)定。各個點檢區(qū)域有各自不同的點檢線路圖,專職點檢員要根據(jù)自己承擔的設備點檢線路圖編制原則是：在不得有遺漏的前提下,專職點檢員所負責的區(qū)域安全。2、專職點檢員對點檢檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題應及時記錄，能夠處理的，如4、專職點檢員對發(fā)現(xiàn)的問題要根據(jù)有關數(shù)據(jù)、記錄、實際情況及經(jīng)驗進行第二十三章例會管理制度稱地點輪流主持，信息員記錄周例會二樓會議室售后經(jīng)理主持，信息員記錄總經(jīng)理主持，信息員記錄二樓會議室月例會議內(nèi)容，影響決議實施。，會議記錄員整理完畢后及時通知下第二十四章設備操作規(guī)程否清潔。件彈6.鉆削過欄中發(fā)現(xiàn)夾頭松動或工件不穩(wěn)和其它異常情況應立即停機檢查處壓縮機安全操作規(guī)程宜。規(guī)程，必須插入保險銷,確認安全可靠后才可開始要求6．若氧氣瓶著火，應迅速關閉氧氣瓶閥門，停止供氧，待火自行熄滅。如空曠地點，以防高熱影響而爆炸。8．瓶帽必須完整無損，瓶帽上必須有泄氣孔，充裝完畢后，存放和搬運過9．應經(jīng)常檢查減壓器的性能是否正常，如發(fā)現(xiàn)有漏氣或失靈時，應及時更全操作守則放入工具車或工具箱內(nèi)。工安全操作守則全操作守則品，并打開通風設備。4.在噴漆作業(yè)時不得打開噴漆間的門。6.經(jīng)常檢視、清潔進氣濾網(wǎng)，防止阻塞。全操作守則的整潔。件損壞。電池。全操作守則不能繼續(xù)使用：驗試車安全操作守則。體保護焊機操作規(guī)程以承)不宜壓得過緊和太松，壓絲滾輪壓力可借壓絲簧調(diào)s”位置，使預熱器預熱5~10和導電嘴，并選擇合適的焊絲速度、電感等)；查氣路系統(tǒng)是否漏氣；。操作規(guī)程1、操作者必須要熟悉本機的結(jié)構(gòu)、性能，操作前必須要做好各項準備工作2、在安裝割炬零件和拆卸設備箱體時，一定要切斷電源，在設備通電后，5、設備的箱體一定要可靠地接地，使用切割小車時，必須檢查外殼絕緣情6、操作人員在工作前一定要穿戴好必須的勞保用品，并準備好淺色面罩或備；8、手工切割時，將噴嘴接觸被割工件上，按下手把開關，進行切割，切割不準放置于易沾油污場所。氧氣瓶與乙炔氣瓶(或乙時容器內(nèi)氣體膨脹發(fā)生意外。體保護焊機操作規(guī)程新加以絕緣，以制緊湊，焊絲不得發(fā)生彎折，以免影響承)不宜壓得過緊和太松，壓絲滾輪壓力可借壓絲簧調(diào)和導電嘴，并選擇合適的焊注意當接線接錯時，會引起蓄電、池的電流的倒流而燒毀輸出熔絲；看管，經(jīng)常查看充電情況及電解液溫度的變化，操作規(guī)程會移動，如測量進行平衡；扒胎機操作規(guī)程