中國移動(dòng)電子渠道發(fā)展規(guī)劃08終極版

中國移動(dòng)電子渠道發(fā)展規(guī)劃中國移動(dòng)北京公司客戶服務(wù)部2008年6月目錄電子渠道定位及運(yùn)營現(xiàn)狀電子渠道價(jià)值評(píng)估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進(jìn)計(jì)劃服務(wù)主渠道電話營業(yè)廳短信營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳客戶營銷新渠道信息整合通道掌上營業(yè)廳自助終端電子渠道的定位電子渠道是指移動(dòng)公司與客戶非面對(duì)面通過信息化方式提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品的自有渠道，是公司整體渠道體系的重要組成部分，與實(shí)體渠道互為補(bǔ)充、相互結(jié)合，形成多層次、立體化的服務(wù)營銷渠道體系。-----集團(tuán)公司在《電子渠道工作指導(dǎo)意見》中對(duì)電子渠道的定位根據(jù)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的特點(diǎn)可分為6大類業(yè)務(wù)渠道業(yè)務(wù)類型營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化大眾化營銷信息量覆蓋度個(gè)性化營銷交互能力信息量信任度基本交互服務(wù)信息量便利性基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)覆蓋度便利性復(fù)合型業(yè)務(wù)交互能力信息量信任度動(dòng)態(tài)交互服務(wù)交互能力信息量便利性基本交互服務(wù)動(dòng)態(tài)交互服務(wù)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)大眾化營銷個(gè)性化營銷更即時(shí)的客戶信息交互服務(wù)如：通過在線客服、用戶論壇提供咨詢、投訴服務(wù)渠道具有的針對(duì)大規(guī)模用戶的常規(guī)宣傳和營銷活動(dòng)如：新業(yè)務(wù)推廣、促銷信息針對(duì)客戶人文特征、歷史消費(fèi)行為等進(jìn)行選擇性營銷，從而進(jìn)一步提高營銷的成功率以及客戶滿意度如：一對(duì)一營銷、體驗(yàn)營銷渠道提供的基本信息交互服務(wù)如：話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢、積分查詢渠道可以為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)辦理如：繳費(fèi)業(yè)務(wù)、積分業(yè)務(wù)、上網(wǎng)業(yè)務(wù)、套餐業(yè)務(wù)、語音增值業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)、賬單定制渠道對(duì)涉及身份驗(yàn)證、實(shí)物類產(chǎn)品、辦理流程復(fù)雜的業(yè)務(wù)的辦理如：終端營銷類業(yè)務(wù)、入網(wǎng)、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)類型描述根據(jù)移動(dòng)通信產(chǎn)品和服務(wù)的自身特點(diǎn)和其對(duì)渠道的需求進(jìn)行業(yè)務(wù)類型劃分電子渠道職能定位總結(jié)短信WAP網(wǎng)站IVR自助終端業(yè)務(wù)的快捷辦理平臺(tái)未來的業(yè)務(wù)“體驗(yàn)、訂購、服務(wù)”的服務(wù)營銷平臺(tái)業(yè)務(wù)“展示、體驗(yàn)、訂購、服務(wù)”的一站式服務(wù)營銷平臺(tái)大眾業(yè)務(wù)快捷辦理平臺(tái)客戶身邊的自助營業(yè)廳渠道定位概述業(yè)務(wù)定位客戶定位針對(duì)北京移動(dòng)的網(wǎng)民用戶，尤其是針對(duì)上網(wǎng)活躍用戶針對(duì)習(xí)慣使用短信的用戶，其中動(dòng)感地帶和神州行用戶為重點(diǎn)針對(duì)對(duì)象針對(duì)使用WAP的活躍用戶以及開始嘗試使用的WAP用戶針對(duì)所有移動(dòng)用戶，尤其是熱衷于撥打10086人工的用戶針對(duì)習(xí)慣赴營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶以及習(xí)慣使用自助設(shè)備的用戶基本交互服務(wù)動(dòng)態(tài)交互服務(wù)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)大眾化營銷個(gè)性化營銷基本交互服務(wù)動(dòng)態(tài)交互服務(wù)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)大眾化營銷個(gè)性化營銷基本交互服務(wù)動(dòng)態(tài)交互服務(wù)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)大眾化營銷個(gè)性化營銷基本交互服務(wù)動(dòng)態(tài)交互服務(wù)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)大眾化營銷個(gè)性化營銷基本交互服務(wù)動(dòng)態(tài)交互服務(wù)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)大眾化營銷個(gè)性化營銷目前，北京移動(dòng)已經(jīng)形成了較為全面的電子渠道體系導(dǎo)入階段成長(zhǎng)階段成熟階段短信IVR網(wǎng)站W(wǎng)AP自助終端渠道發(fā)展階段處于高速導(dǎo)入階段用戶習(xí)慣正在養(yǎng)成增強(qiáng)用戶交互功能擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)部署發(fā)展環(huán)境不成熟業(yè)務(wù)辦理量少，認(rèn)知度低快速成長(zhǎng)階段電子商務(wù)功能發(fā)展階段加速一站式平臺(tái)建設(shè)發(fā)展較為成熟有進(jìn)一步優(yōu)化客戶交互體驗(yàn)的空間增強(qiáng)渠道的協(xié)同能力現(xiàn)階段北京移動(dòng)的各電子渠道處于不同的發(fā)展時(shí)期：網(wǎng)站處于快速成長(zhǎng)階段，注重發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站對(duì)于全業(yè)務(wù)運(yùn)營的機(jī)會(huì)點(diǎn)以及功能的建設(shè)和完善IVR和短信渠道發(fā)展較為成熟，注重完善客戶體驗(yàn)并且利用自身優(yōu)勢(shì)帶動(dòng)其他渠道發(fā)展自助終端和WAP處于導(dǎo)入階段，用戶覆蓋度有限，可以首先完善自身建設(shè)，利用早期使用者向其他用戶傳播在營業(yè)廳的142種業(yè)務(wù)中，其中76種可通過電子渠道辦理，占營業(yè)廳業(yè)務(wù)種類的53%電子渠道運(yùn)營現(xiàn)狀－功能種類958980434514223各渠道業(yè)務(wù)辦理種類

（截止至08年5月）電子渠道運(yùn)營現(xiàn)狀－整體業(yè)務(wù)占比情況2008年1-5月電子渠道月均業(yè)務(wù)辦理量475.7萬筆，電子渠道業(yè)務(wù)占比達(dá)到74.1%。其中短信渠道是業(yè)務(wù)辦理量最大的渠道，業(yè)務(wù)占比達(dá)到68%，其次是IVR和網(wǎng)站渠道2008年1-5月網(wǎng)站平均登錄客戶數(shù)為70.7萬人，網(wǎng)站活躍客戶滲透率為4.8%網(wǎng)站活躍客戶數(shù)網(wǎng)站登錄客戶數(shù)全網(wǎng)客戶數(shù)網(wǎng)站活躍客戶滲透率2008年1月720263140302934.9%2008年2月685083142318244.7%2008年3月760646149669395.1%2008年4月721997148988394.8%2008年5月647128152103574.3%電子渠道業(yè)務(wù)占比

（07年7月至08年5月）單位：筆電子渠道運(yùn)營現(xiàn)狀－電子渠道分類業(yè)務(wù)占比情況電子渠道對(duì)于查詢類、積分類以及套餐業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)承載能力較強(qiáng)，已體現(xiàn)明顯了業(yè)務(wù)壓力分流作用對(duì)于電子渠道新近開通的繳費(fèi)服務(wù)和售卡業(yè)務(wù)，其分流潛力已經(jīng)開始顯現(xiàn)電子渠道業(yè)務(wù)量占比(按業(yè)務(wù)劃分)

(2007年第四季度)電子渠道總體業(yè)務(wù)占比

(2007年第四季度)[補(bǔ)充說明]自助終端業(yè)務(wù)量占比－售卡業(yè)務(wù)

(07年11月至08年3月)自助終端業(yè)務(wù)量占比－繳費(fèi)業(yè)務(wù)

(07年11月至08年3月)自助終端售卡業(yè)務(wù)占比增長(zhǎng)迅速，已從07年11月的0.8%至增至08年3月的59%營業(yè)廳售卡業(yè)務(wù)分流效果明顯，售卡業(yè)務(wù)占比已由07年11月的26%下降至08年3月的13%自助終端繳費(fèi)業(yè)務(wù)占比增長(zhǎng)迅速，從07年11月的4.6%提升到23.4%營業(yè)廳繳費(fèi)業(yè)務(wù)量總體呈下降趨勢(shì)，分流效果已經(jīng)顯現(xiàn)說明：自助終端業(yè)務(wù)占比=自助終端單項(xiàng)業(yè)務(wù)量/(營業(yè)廳人工單項(xiàng)業(yè)務(wù)量+自助終端單項(xiàng)業(yè)務(wù)量)營業(yè)廳業(yè)務(wù)占比＝營業(yè)廳人工單項(xiàng)業(yè)務(wù)量/營業(yè)廳人工業(yè)務(wù)總量以售卡及繳費(fèi)業(yè)務(wù)為例，電子渠道對(duì)于營業(yè)廳臺(tái)的業(yè)務(wù)壓力分流效果已經(jīng)顯現(xiàn)目前，電子渠道主要承載的職能以服務(wù)為主，其中查詢類業(yè)務(wù)(包括話費(fèi)查詢、積分查詢及業(yè)務(wù)查詢)在各電子渠道的平均業(yè)務(wù)占比達(dá)到86%以上電子渠道的營銷能力以及客戶服務(wù)方面的咨詢能力仍有較大提升空間電子渠道業(yè)務(wù)量占比(按渠道劃分)

(2007年第四季度)電子渠道運(yùn)營現(xiàn)狀－業(yè)務(wù)功能承載情況服務(wù)/

業(yè)務(wù)辦理類服務(wù)/

查詢類營銷關(guān)鍵問題1：實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對(duì)于其中部分業(yè)務(wù)存在較大分流潛力(1/3)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量較大的業(yè)務(wù)主要是售卡、繳費(fèi)、基本服務(wù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量占比

（2007年第四季度）營業(yè)廳的廳臺(tái)資源的業(yè)務(wù)壓力仍然較大，主要來源于售卡業(yè)務(wù)（33%）、基本服務(wù)（24%）、繳費(fèi)業(yè)務(wù)(15%)、新入網(wǎng)業(yè)務(wù)(14%)及終端業(yè)務(wù)(9%)營業(yè)廳廳臺(tái)資源業(yè)務(wù)壓力分析(分類業(yè)務(wù))

（2007年第四季度）關(guān)鍵問題1：實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對(duì)于其中部分業(yè)務(wù)存在較大分流潛力(1/3)基本服務(wù)新入網(wǎng)業(yè)務(wù)終端業(yè)務(wù)售卡繳費(fèi)業(yè)務(wù)[補(bǔ)充說明]營業(yè)廳的營業(yè)員分類業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)業(yè)務(wù)種類普通營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)(分鐘)轉(zhuǎn)戶15分鐘全球通入網(wǎng)10分半銷戶10分鐘密碼重置8分鐘神州行終端營銷包8分鐘動(dòng)感地帶入網(wǎng)9分鐘補(bǔ)換卡5分半神州行入網(wǎng)5分鐘動(dòng)感地帶套餐3分鐘神州行套餐3分鐘停開機(jī)3分鐘售卡3分鐘預(yù)存話費(fèi)2分半全球通套餐4分鐘全球通新業(yè)務(wù)3分半異地跨區(qū)交費(fèi)2分鐘話費(fèi)2分半話費(fèi)換手機(jī)15分鐘營業(yè)廳的廳臺(tái)資源的業(yè)務(wù)壓力計(jì)算參考下表營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)關(guān)鍵問題1：實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對(duì)于其中部分業(yè)務(wù)存在較大分流潛力(2/3)電子渠道對(duì)于營業(yè)廳臺(tái)壓力較大的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均存在分流潛力

2112基本服務(wù)基本服務(wù)中的停開機(jī)和密碼重置可通過電子渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)分流繳費(fèi)服務(wù)*已通過網(wǎng)站和自助終端進(jìn)行分流，仍有較大分流潛力售卡*已通過自助終端進(jìn)行分流，仍有較大分流潛力；網(wǎng)站開通電子商務(wù)后，可進(jìn)一步加強(qiáng)分流效果334545電子渠道業(yè)務(wù)量占比(按業(yè)務(wù)劃分)

(2007年第四季度)已在電子渠道開通的業(yè)務(wù)新入網(wǎng)業(yè)務(wù)除全球通入網(wǎng)以外，神州行及動(dòng)感地帶可在網(wǎng)站開通電子商務(wù)后進(jìn)行分流終端業(yè)務(wù)終端營銷包及話費(fèi)換手機(jī)類業(yè)務(wù)可在網(wǎng)站開通電子商務(wù)后進(jìn)行分流未在電子渠道開通的業(yè)務(wù)*說明自助終端售卡業(yè)務(wù)占比增長(zhǎng)迅速，已從07年11月的0.8%至增至08年3月的59%；營業(yè)廳售卡業(yè)售卡業(yè)務(wù)占比已由07年11月的26%下降至08年3月的13%自助終端繳費(fèi)業(yè)務(wù)占比增長(zhǎng)迅速，從07年11月的4.6%提升到23.4%；營業(yè)廳繳費(fèi)業(yè)務(wù)量總體呈下降趨勢(shì)，分流效果已經(jīng)顯現(xiàn)[補(bǔ)充說明]基本服務(wù)新入網(wǎng)業(yè)務(wù)終端業(yè)務(wù)電子渠道對(duì)于營業(yè)廳臺(tái)壓力較大的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均存在分流潛力

參考韓國SKT的電子渠道的繳費(fèi)業(yè)務(wù)占比情況，北京移動(dòng)的電子渠道的繳費(fèi)業(yè)務(wù)承載仍有較大提升空間北京移動(dòng)繳費(fèi)業(yè)務(wù)各渠道占比*

2007年第四季度韓國電信運(yùn)營商SKT的繳費(fèi)業(yè)務(wù)各渠道占比

(2007年)營業(yè)廳的繳費(fèi)業(yè)務(wù)占比僅占5％，其他均由網(wǎng)站或代收渠道承載資料來源：SKT統(tǒng)計(jì)資料，北京移動(dòng)內(nèi)部資料，CVA分析

＊說明：按北京移動(dòng)全球通用戶200萬估算自助終端業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)迅速，截止08第一季度，繳費(fèi)各渠道占比為自助終端1.7%，營業(yè)廳14.2%，網(wǎng)站0.4%，手機(jī)錢包0.2%，代收渠道83.5%營業(yè)廳的繳費(fèi)業(yè)務(wù)占比達(dá)24.9%，電子渠道的業(yè)務(wù)承載僅占1%關(guān)鍵問題1：實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對(duì)于其中部分業(yè)務(wù)存在較大分流潛力(3/3)盡管電子渠道總體業(yè)務(wù)占比已經(jīng)超過75％，但是各個(gè)電子渠道的發(fā)展并不均衡，大量業(yè)務(wù)由短信和IVR承擔(dān)網(wǎng)站和WAP的業(yè)務(wù)承載效果不明顯關(guān)鍵問題2：部分電子渠道的使用率較低，有潛在提升空間目前套餐業(yè)務(wù)的主要承載渠道為短信，網(wǎng)站業(yè)務(wù)占比僅為4%，需大力加強(qiáng)電子渠道分業(yè)務(wù)占比－語音增值(2007年第四季度)目前語音增值業(yè)務(wù)的主要承載渠道為短信，網(wǎng)站有較大的業(yè)務(wù)承載提升空間電子渠道分業(yè)務(wù)占比－新業(yè)務(wù)(2007年第四季度)目前新業(yè)務(wù)的主要承載渠道為短信，網(wǎng)站對(duì)于新業(yè)務(wù)的營銷能力需大力加強(qiáng)短信是承載基本服務(wù)的主要渠道，網(wǎng)站對(duì)于基本服務(wù)的業(yè)務(wù)承載能力僅有3%，需要大力加強(qiáng)電子渠道分業(yè)務(wù)占比－基本服務(wù)(2007年第四季度)電子渠道分業(yè)務(wù)占比－套餐業(yè)務(wù)(2007年第四季度)關(guān)鍵問題3：電子渠道主要承載的職能仍以服務(wù)為主，營銷能力有待提升(1/2)電子渠道中的網(wǎng)站及WAP作為未來新業(yè)務(wù)營銷的核心渠道，營銷能力有較大發(fā)展空間網(wǎng)站所承載業(yè)務(wù)功能占比情況資料來源：SKT統(tǒng)計(jì)資料，北京移動(dòng)內(nèi)部資料，CVA分析營銷功能36%64%SKTe-Station網(wǎng)站客戶服務(wù)功能97%3%北京移動(dòng)以韓國SKTe-Station網(wǎng)站2005年5月至10月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為例，客戶服務(wù)與營銷功能占比為3:6，發(fā)展較為均衡以北京移動(dòng)網(wǎng)站以2007年第四季度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為例，客戶服務(wù)功能占近97%，營銷功能作用未能體現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售占比情況85%SKT網(wǎng)站銷售99%北京移動(dòng)其他渠道銷售2006年韓國SKTe-Station網(wǎng)站的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售占比達(dá)到15%，網(wǎng)站已成為SKT進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的核心渠道，所起作用明顯15%1%單位：業(yè)務(wù)量（筆）目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的主要渠道為實(shí)體渠道以及通過外呼渠道開展精細(xì)化營銷電子渠道還未真正利用起來，網(wǎng)站及WAP在新業(yè)務(wù)的營銷方面起的作用非常有限關(guān)鍵問題3：電子渠道主要承載的職能仍以服務(wù)為主，營銷能力有待提升(2/2)目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營銷以實(shí)體渠道(店員積分)和外呼渠道為主，電子渠道的營銷潛力有待大力挖掘新業(yè)務(wù)營銷人工渠道電子渠道占比－以來電提醒業(yè)務(wù)為例

（2007年第四季度月均）12.9%22%0.3%51.5%13.4%0.01%實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對(duì)于其中部分業(yè)務(wù)存在分流潛力關(guān)鍵問題一部分電子渠道的使用率較低，有潛在提升空間，尤其網(wǎng)站、WAP在業(yè)務(wù)承載方面的作用還不明顯關(guān)鍵問題二電子渠道主要承載的職能仍以服務(wù)為主，營銷能力有待提升關(guān)鍵問題三實(shí)體渠道壓力依然較大，其壓力主要來自營銷類業(yè)務(wù)以及部分低附加值的業(yè)務(wù)，如卡類銷售、話費(fèi)業(yè)務(wù)、終端營銷、補(bǔ)卡換卡等，在通過電子渠道分流實(shí)體渠道壓力方面存在相當(dāng)大的潛力電子渠道總體業(yè)務(wù)占比高，但是部分電子渠道的使用率較低，尤其網(wǎng)站、WAP存在較大的提升空間；自助終端處在快速發(fā)展階段仍有較大發(fā)展?jié)摿姆诸悩I(yè)務(wù)占比看，各個(gè)電子渠道在業(yè)務(wù)承載方面都有發(fā)展空間目前電子渠道主要承載的職能仍以服務(wù)為主，而主要通過實(shí)體渠道和合作渠道進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷電子渠道在新業(yè)務(wù)中的營銷方面發(fā)揮的作用很小，還有待充分利用電子渠道面臨的關(guān)鍵問題目錄電子渠道定位及運(yùn)營現(xiàn)狀電子渠道價(jià)值評(píng)估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進(jìn)計(jì)劃電子渠道的價(jià)值評(píng)估電子渠道的價(jià)值體現(xiàn)電子渠道的價(jià)值顯性價(jià)值（財(cái)務(wù)價(jià)值）隱性價(jià)值（經(jīng)濟(jì)價(jià)值）降低成本增加收入品牌增值客戶維系由于電子渠道成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體渠道及人工渠道，電子渠道服務(wù)客戶的綜合渠道成本最低，包括業(yè)務(wù)辦理成本及客戶溝通成本通過電子渠道實(shí)施營銷活動(dòng)或與線下活動(dòng)配合可最大化營銷活動(dòng)的效果，并可大大降低營銷成本傳統(tǒng)收入型業(yè)務(wù)在網(wǎng)站、WAP等電子渠道銷售，在降低銷售成本的同時(shí)帶來了更多的業(yè)務(wù)收入通過網(wǎng)站、WAP等電子渠道發(fā)展電子商務(wù)類的新型業(yè)務(wù)，將是企業(yè)新的收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)優(yōu)秀的電子渠道將使企業(yè)品牌得到完善和鞏固，品牌得到增值，新用戶在選擇品牌時(shí)電子渠道有時(shí)也起到重要作用電子渠道滿足了用戶的需求，提升了客戶滿意度，從而使用戶的黏性更高，降低了離網(wǎng)率電子渠道的顯性價(jià)值北京移動(dòng)電子渠道的預(yù)期價(jià)值電子渠道在降低成本和提升收入方面的預(yù)期作用成本降低收入增加呼叫中心節(jié)約的成本人工呼叫遷移到電子渠道網(wǎng)站電子商務(wù)拓展

增加的收入客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向電子渠道帶來的成本降低(如：郵寄帳單)營業(yè)廳節(jié)約的成本業(yè)務(wù)分流到電子渠道電子渠道承擔(dān)部分

新業(yè)務(wù)營銷而降低的成本電子渠道的顯性價(jià)值－降低成本(1/3)電子渠道的單筆業(yè)務(wù)成本相對(duì)實(shí)體渠道占很大優(yōu)勢(shì)渠道成本比較（單筆業(yè)務(wù)成本）資料來源：ForresterResearch單位：美元根據(jù)移動(dòng)部分省公司數(shù)據(jù)測(cè)算：電子渠道單筆業(yè)務(wù)（含咨詢查詢）成本為0.18元，實(shí)體渠道為3.94元；不含咨詢查詢電子渠道單筆成本為0.8元，實(shí)體渠道為5.31元。廣東浙江江蘇合計(jì)包含咨詢、查詢業(yè)務(wù)電子渠道0.320.060.030.18實(shí)體渠道7.7112.961.073.94不包含咨詢、查詢業(yè)務(wù)電子渠道0.742.890.620.80實(shí)體渠道23.2713.311.365.31三公司單筆業(yè)務(wù)成本比較（單位：元）根據(jù)國際權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)的研究，電子渠道相對(duì)網(wǎng)點(diǎn)等實(shí)體渠道具有明顯的成本優(yōu)勢(shì)，尤其是網(wǎng)站在電子渠道中成本最低注：?jiǎn)喂P業(yè)務(wù)成本=(折舊與攤銷+經(jīng)營租賃費(fèi)+人工費(fèi)用+其他費(fèi)用)/業(yè)務(wù)量由于物價(jià)，勞動(dòng)力成本，工作效率等因素影響，各地單筆業(yè)務(wù)成本會(huì)存在一定的差異受數(shù)據(jù)抽樣調(diào)查范圍限制，且各省在成本核算、業(yè)務(wù)記錄等方面狀況不一，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性有一定出入電子渠道的顯性價(jià)值－降低成本(2/3)電子渠道的平均單筆業(yè)務(wù)成本為0.19元，實(shí)體渠道的平均單筆業(yè)務(wù)成本為6.53元*北京移動(dòng)電子渠道中，IVR、短信發(fā)展較為成熟且業(yè)務(wù)承載量大，成本較低網(wǎng)站目前處于成長(zhǎng)階段，成本相對(duì)較高，業(yè)務(wù)承載能力仍需大力加強(qiáng)，有巨大的發(fā)展?jié)摿?說明：電子渠道及實(shí)體渠道的平均單筆業(yè)務(wù)成本的數(shù)據(jù)來源為財(cái)務(wù)部上報(bào)集團(tuán)公司《電子渠道發(fā)展情況調(diào)查表》單位：人民幣北京移動(dòng)渠道單筆業(yè)務(wù)成本比較

(截止至2007年12月)電子渠道的顯性價(jià)值－降低成本(3/3)通過營業(yè)廳業(yè)務(wù)分流到電子渠道可以降低渠道的總成本營業(yè)廳分流降低成本營業(yè)廳月均業(yè)務(wù)量為150萬筆*營業(yè)廳每筆業(yè)務(wù)成本為6.53元，電子渠道的平均單筆業(yè)務(wù)成本按0.19元計(jì)算預(yù)計(jì)截止到08年底，營業(yè)廳通過電子渠道可實(shí)現(xiàn)31％的業(yè)務(wù)分流則每月可為公司節(jié)省295萬元，每年節(jié)省3537萬元營業(yè)廳月均分流降低成本＝營業(yè)廳月業(yè)務(wù)量營業(yè)廳月分流業(yè)務(wù)比例X營業(yè)廳單筆業(yè)務(wù)成本X－電子渠道單筆業(yè)務(wù)成本營業(yè)廳年分流降低成本＝*說明： 營業(yè)廳月均業(yè)務(wù)量按08年第一季度業(yè)務(wù)量估算，業(yè)務(wù)量包括入網(wǎng)類業(yè)務(wù)量（各品牌SIM卡銷售）、收話費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)辦理量，不含大宗銷售，充值卡、IP卡等卡類銷售預(yù)期收益3537萬元31％6.53元0.19元295萬元＝XX－X12＝150萬筆目錄電子渠道定位及運(yùn)營現(xiàn)狀電子渠道價(jià)值評(píng)估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進(jìn)計(jì)劃電子渠道運(yùn)營情況－與兄弟省市對(duì)比(1/2)08年1-3月，北京公司電子渠道業(yè)務(wù)占比均位于全集團(tuán)首位浙江、江蘇、福建、上海和廣東公司分別位于2-6名，業(yè)務(wù)占比均超過60%網(wǎng)站活躍度指標(biāo)省份網(wǎng)民數(shù)1月滲透率2月滲透率3月滲透率在網(wǎng)客戶數(shù)1月活躍度2月活躍度3月活躍度江蘇175720.30%19.50%23.20%2445.614.61%14.00%16.70%遼寧7838.60%19.50%24.00%13395.03%11.40%14.10%上海83012.80%12.60%14.40%1224.18.69%8.60%9.80%陜西5175.88%6.70%16.40%1038.12.93%

3.30%8.20%河南95614.80%14.80%17.70%2210.26.40%6.40%7.70%北京7379.80%9.30%10.30%10237.04%6.70%7.40%河北76211.90%12.60%17.90%1962.94.63%4.90%6.90%貴州22415.52%11.60%19.30%628.85.53%

5.40%6.90%廣東334419.80%8.50%12.20%6008.911.00%4.70%6.80%08年1-3月，北京公司網(wǎng)站活躍度排名都比較靠前，但距離10%的目標(biāo)還有較大差距各省公司電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比

(08年第一季度)單位：萬電子渠道運(yùn)營情況－與兄弟省市對(duì)比(2/2)自助終端繳費(fèi)指標(biāo)網(wǎng)上繳費(fèi)指標(biāo)08年3月各省公司網(wǎng)上繳費(fèi)情況08年3月各省公司自助終端繳費(fèi)情況截至3月份，全網(wǎng)共19個(gè)公司開通網(wǎng)上繳費(fèi)服務(wù)上海公司網(wǎng)上繳費(fèi)總額達(dá)到1163萬元居全網(wǎng)首位廣東362萬元、遼寧278萬元分別位于第二、三位北京公司網(wǎng)上繳費(fèi)總額131萬元，位于全集團(tuán)第七位。截止3月份，全網(wǎng)共23個(gè)公司開通自助終端繳費(fèi)服務(wù)河北公司自助終端繳費(fèi)總額仍位居全網(wǎng)第一，達(dá)到3.02億元廣西1.14億元河南1.13億元北京公司自助終端繳費(fèi)金額達(dá)到0.13億元，位于全集團(tuán)第12位廣東公司建設(shè)運(yùn)營集中規(guī)劃集中建設(shè)集中管理集中監(jiān)控集中推廣監(jiān)控中心推廣互聯(lián)網(wǎng)營銷模式渠道協(xié)同營銷模式電子渠道虛擬運(yùn)營中心電子渠道虛擬運(yùn)營中心組織架構(gòu)其他省運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)(1/2)電子渠道虛擬運(yùn)營中心由省市場(chǎng)、省客服中心、省業(yè)支、各市公司的電子渠道相關(guān)管理人員成立運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，共分成7個(gè)職能小組，通過分工協(xié)作的方式，共同參與并開展全省電子渠道的建設(shè)及運(yùn)營工作電子渠道業(yè)務(wù)發(fā)展熱線渠道業(yè)務(wù)辦理量較為穩(wěn)定，業(yè)務(wù)辦理量保持在300萬筆；短信渠道是客戶辦理業(yè)務(wù)的主要渠道，網(wǎng)上服務(wù)廳逐漸成為電子渠道的主力軍電子商務(wù)中心建設(shè)通過整合信息流、物流、資金流，為全渠道提供一體化的運(yùn)營支撐，通過電子商務(wù)中心的整合支撐，實(shí)現(xiàn)訂單在各處理環(huán)節(jié)的自動(dòng)化流轉(zhuǎn)，節(jié)約運(yùn)營成本電子商務(wù)運(yùn)營效果深圳地區(qū)電子商務(wù)中心運(yùn)營前3個(gè)月時(shí)間，基本覆蓋4條渠道，運(yùn)作7類產(chǎn)品，累計(jì)處理訂單超過60萬單，支撐各渠道創(chuàng)造直接經(jīng)濟(jì)收益約計(jì)4280萬元左右浙江公司成立電子商務(wù)管理中心二級(jí)部門，實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)營電子渠道發(fā)展較早，基礎(chǔ)流程和規(guī)范建全開始嘗試網(wǎng)站支撐代理渠道上海公司通過與上海市政府于2004年?duì)款^開設(shè)的“付費(fèi)通”網(wǎng)站合作實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)業(yè)務(wù)，培養(yǎng)了大批網(wǎng)上繳費(fèi)用戶，并最早實(shí)現(xiàn)銀聯(lián)卡網(wǎng)上交費(fèi)，網(wǎng)上繳費(fèi)額已達(dá)到每1000多萬元河北公司自助終端部署近900臺(tái)，并大力開展自助終端實(shí)物類促銷，使自助終端月交費(fèi)總額達(dá)到3.02億元福建公司自助終端渠道規(guī)范建全，根據(jù)經(jīng)分系統(tǒng)進(jìn)行電子渠道深度運(yùn)營網(wǎng)上繳費(fèi)項(xiàng)目目前全國共19個(gè)省市公司采取與聯(lián)動(dòng)或銀聯(lián)、各家銀行合作的方式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)服務(wù)，其中包括上海、廣東、遼寧、山東、福建、浙江、北京、四川、江蘇、內(nèi)蒙古、山西、河北、湖北、河南、安徽、吉林、黑龍江、湖南、海南上海、內(nèi)蒙古、遼寧、安徽、河北、四川、吉林移動(dòng)建立長(zhǎng)期有效的客戶繳費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，陸續(xù)開展以“繳費(fèi)即送話費(fèi)”為主題的大規(guī)模營銷活動(dòng)其他省運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)(2/2)目錄電子渠道定位及運(yùn)營現(xiàn)狀電子渠道價(jià)值評(píng)估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進(jìn)計(jì)劃2008年電子渠道發(fā)展的挑戰(zhàn)和機(jī)遇3G牌照發(fā)放，來自于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的固網(wǎng)/移動(dòng)網(wǎng)融合對(duì)我公司威脅加劇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的電子渠道資源整合，削弱我公司電子渠道優(yōu)勢(shì)滲透率達(dá)到歷史新高，新增空間明顯收窄,純新增客戶來源有限隨著市場(chǎng)滲透的加劇，大量低端用戶涌入，拉動(dòng)業(yè)務(wù)收入逐步下降，營銷成本不斷增加移動(dòng)通信技術(shù)演進(jìn)導(dǎo)致業(yè)務(wù)種類快速增加和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的提升，用戶對(duì)于運(yùn)營商的各類交互需求呈爆發(fā)式增長(zhǎng)飛信、手機(jī)郵箱等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)成為搶占市場(chǎng)的利器，客戶接觸渠道呈多樣性及復(fù)雜性發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)滲透率持續(xù)增長(zhǎng)，Web2.0等開放性技術(shù)加速推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶普及服務(wù)行業(yè)（如航空、金融等）及公共事業(yè)（如：地鐵等）加大自助服務(wù)的建設(shè)和推進(jìn)力度重組+TD1234市場(chǎng)滲透率高，新增空間有限自助服務(wù)發(fā)展環(huán)境日益成熟產(chǎn)業(yè)重組導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速整體移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈北京移動(dòng)用戶構(gòu)成變化（單位：百萬）資料來源：北京移動(dòng)內(nèi)部資料北京移動(dòng)ARPU和營銷成本變化趨勢(shì)（單位：元）移動(dòng)通信市場(chǎng)滲透率高，基本達(dá)到飽和，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化。同時(shí)，隨著市場(chǎng)滲透的加劇，大量低端用戶涌入，拉動(dòng)業(yè)務(wù)收入逐步下降高滲透率下的市場(chǎng)環(huán)境中如何有效降低營銷成本是關(guān)鍵同時(shí)，伴隨著電信技術(shù)的演進(jìn)，用戶與運(yùn)營商的聯(lián)系更加緊密伴隨著移動(dòng)通信技術(shù)由2G向3G演進(jìn)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)種類快速增加和業(yè)務(wù)復(fù)雜度隨之提升，導(dǎo)致用戶對(duì)于運(yùn)營商的各類交互需求爆發(fā)式增長(zhǎng)北京移動(dòng)技術(shù)和業(yè)務(wù)演進(jìn)路線傳統(tǒng)語音、來電提醒、語音信箱、短信服務(wù)彩信服務(wù)、移動(dòng)郵箱、數(shù)字內(nèi)容、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)對(duì)講、定位服務(wù)、移動(dòng)商務(wù)

手機(jī)電視視頻點(diǎn)播、

視頻通話、GSMGPRSEDGE2G2.5G2.75G3GTD-SCDMACAGR=88%CAGR=2.4%北京移動(dòng)用戶增長(zhǎng)和交互業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)趨勢(shì)資料來源：北京移動(dòng)內(nèi)部資料，CVA分析說明：交互業(yè)務(wù)量為電子渠道業(yè)務(wù)量和營業(yè)廳業(yè)務(wù)量總和如何快速有效的滿足客戶交互需求是新的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)（單位：萬）行業(yè)重組導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的更一步嚴(yán)峻目前北京移動(dòng)較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，在用戶份額遙遙領(lǐng)先。但隨著電信運(yùn)營商重組，網(wǎng)通和聯(lián)通的組合將形成一個(gè)與移動(dòng)同等規(guī)模的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。圍繞網(wǎng)通既有的豐富在線資源和接入優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)通和聯(lián)通的整合對(duì)于北京移動(dòng)電子渠道的社會(huì)影響力將產(chǎn)生嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)重組前后用戶構(gòu)成變化資料來源：北京移動(dòng)內(nèi)部資料重組前重組后（單位：萬）網(wǎng)站呼叫

中心北京移動(dòng)北京聯(lián)通+北京網(wǎng)通VS.VS.WWW.BBN.COM.CN訪問量：0.0175%Alexa排名：7903座席數(shù)1522座席數(shù)1100，其中北京聯(lián)通400北京網(wǎng)通700電信重組后資源將在運(yùn)營商中重新分配，移動(dòng)已不具備明顯優(yōu)勢(shì)面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境，電子渠道的速度、成本和效率優(yōu)勢(shì)是我們?nèi)〉酶?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器速度成本效率呼叫中心網(wǎng)站短信WAP

自助終端營銷銷售服務(wù)收入收益最大化成本+-利用電子渠道的速度、成本和效率優(yōu)勢(shì)……

實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值收益最大化…

全面覆蓋各類企業(yè)用戶交互領(lǐng)域…北京移動(dòng)電子渠道發(fā)展可分為三個(gè)階段演進(jìn)結(jié)合北京移動(dòng)的實(shí)際情況，可分為三個(gè)階段逐步演進(jìn)，實(shí)現(xiàn)渠道價(jià)值最大化的最終發(fā)展目標(biāo)2008年2009年2010年明確渠道定位，完善渠道功能建設(shè)以服務(wù)功能為主要吸引點(diǎn)提升客戶對(duì)于電子渠道的接受度開展電子渠道營銷活動(dòng)試點(diǎn)，培育客戶使用習(xí)慣進(jìn)一步擴(kuò)大電子渠道營銷內(nèi)容和領(lǐng)域通過客戶與渠道間的交互信息深入發(fā)掘客戶需求，充分利用電子渠道所具有的個(gè)性化、針對(duì)性營銷能力提升營銷效果在已建立較高的電子渠道客戶接受度的前提下，以成本最優(yōu)為主要目標(biāo)，有意識(shí)的優(yōu)化電子渠道和實(shí)體渠道功能提供在保證客戶滿意度前提下，實(shí)現(xiàn)成本最優(yōu)化各類渠道（電子渠道和實(shí)體渠道）用戶使用量均有所增加電子渠道對(duì)于實(shí)體渠道的分流作用逐步明顯用戶對(duì)于電子渠道使用穩(wěn)定性增加電子渠道成為面向用戶營銷服務(wù)的一體化平臺(tái)電子渠道營銷功能占比增加較快電子渠道與實(shí)體渠道的功能重合逐步減少伴隨渠道間業(yè)務(wù)功能調(diào)整，客戶滿意度無顯著下降階段目標(biāo)市場(chǎng)預(yù)期階段主題以服務(wù)為中心服務(wù)營銷一體化持續(xù)創(chuàng)新，渠道價(jià)值最大化渠道一體化運(yùn)營2008年電子渠道工作目標(biāo)業(yè)務(wù)分流能力加強(qiáng)電子渠道的業(yè)務(wù)承載能力，逐步體現(xiàn)對(duì)于實(shí)體渠道業(yè)務(wù)壓力的分流作用目標(biāo)一協(xié)同化營銷能力提升電子渠道的營銷能力，進(jìn)一步推進(jìn)跨渠道的精細(xì)化營銷應(yīng)用，有效促進(jìn)新業(yè)務(wù)營銷效果目標(biāo)二客戶滲透能力增加客戶滲透率，提升客戶使用率，擴(kuò)大電子渠道的客戶覆蓋能力目標(biāo)三重點(diǎn)業(yè)務(wù)的電子渠道業(yè)務(wù)分流率實(shí)物類營銷業(yè)務(wù)分流率新業(yè)務(wù)營銷占比電子渠道接觸客戶數(shù)網(wǎng)站活躍客戶滲透率工作目標(biāo)關(guān)鍵考核指標(biāo)2008年電子渠道工作目標(biāo)－業(yè)務(wù)分流預(yù)期效果通過實(shí)施08年關(guān)鍵工作舉措，預(yù)期到2008年12月，可分流營業(yè)廳31%的業(yè)務(wù)量，共58萬筆業(yè)務(wù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量分流預(yù)測(cè)單位：萬2008年電子渠道工作目標(biāo)－業(yè)務(wù)分流預(yù)期效果通過實(shí)施08年關(guān)鍵工作舉措，預(yù)期到2008年12月，可分流營業(yè)廳24%的業(yè)務(wù)壓力，其中繳費(fèi)服務(wù)及售卡分流作用明顯營業(yè)廳廳臺(tái)資源業(yè)務(wù)壓力分流預(yù)測(cè)[補(bǔ)充說明]業(yè)務(wù)分流預(yù)期效果－繳費(fèi)業(yè)務(wù)&售卡業(yè)務(wù)繳費(fèi)業(yè)務(wù)售卡業(yè)務(wù)08年網(wǎng)站售卡預(yù)計(jì)月均60,00008年自助終端售卡預(yù)計(jì)月均400,000營業(yè)廳業(yè)務(wù)量由71萬減低至25萬08年網(wǎng)上繳費(fèi)預(yù)計(jì)月均30,00008年自助終端繳費(fèi)預(yù)計(jì)月均70,000營業(yè)廳業(yè)務(wù)量由36萬減低至28萬[補(bǔ)充說明]業(yè)務(wù)分流預(yù)期效果－新入網(wǎng)業(yè)務(wù)&終端業(yè)務(wù)新入網(wǎng)業(yè)務(wù)08年網(wǎng)站新入網(wǎng)業(yè)務(wù)（網(wǎng)上選號(hào)）預(yù)計(jì)日均約200至400個(gè)號(hào)碼，即月均銷售6,000至12,000個(gè)10086人工目前每日限量銷售20個(gè)，月均600個(gè)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量由12萬減低至11萬08年網(wǎng)站預(yù)計(jì)全球通終端銷售為6月至9月每月1200臺(tái)，10月至12月為2000臺(tái)計(jì)劃于08年第四季度開通動(dòng)感地帶及神州行終端銷售，預(yù)計(jì)月均8000臺(tái)10086人工預(yù)計(jì)月均銷售1000臺(tái)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量由5.9萬減低至4.9萬終端業(yè)務(wù)總體工作思路業(yè)務(wù)分流

能力協(xié)同化

營銷能力客戶滲透

能力提升電子渠道的

咨詢服務(wù)能力建立電子商務(wù)

銷售能力23統(tǒng)一客戶界面和使用流程加強(qiáng)渠道協(xié)同及宣傳推廣，提升客戶認(rèn)知加強(qiáng)渠道協(xié)同營銷

能力實(shí)現(xiàn)協(xié)同化

體驗(yàn)式業(yè)務(wù)營銷56通過網(wǎng)站、10086人工和社會(huì)渠道三位一體的立體化銷售渠道，拓展涉及物流、資金流的電子商務(wù)銷售能力重點(diǎn)加強(qiáng)網(wǎng)站在線客服及搜索功能的建設(shè)，提升客戶咨詢服務(wù)能力加強(qiáng)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)功能建設(shè)，通過口碑傳播加強(qiáng)信息信賴度，提升客戶活躍度面向各渠道、各業(yè)務(wù)、各類客戶設(shè)計(jì)統(tǒng)一風(fēng)格、統(tǒng)一色調(diào)、統(tǒng)一文字的客戶界面及統(tǒng)一的使用流程，降低客戶的學(xué)習(xí)成本，提升客戶的使用體驗(yàn)加強(qiáng)電子渠道間協(xié)同推廣及與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的協(xié)同推廣加強(qiáng)電子渠道的口碑傳播，有效開展線上營銷，提升客戶活躍度重點(diǎn)加強(qiáng)網(wǎng)站和WAP的一對(duì)一營銷能力，提升跨渠道的協(xié)同營銷能力，有效提升營銷效率及效果在營業(yè)廳、網(wǎng)站、WAP等各渠道均提供統(tǒng)一、實(shí)時(shí)、個(gè)性化的體驗(yàn)界面，實(shí)現(xiàn)渠道間協(xié)調(diào)一致的體驗(yàn)式業(yè)務(wù)營銷工作目標(biāo)具體內(nèi)容實(shí)施舉措加強(qiáng)實(shí)體渠道向電子渠道間的引導(dǎo)根據(jù)電子渠道發(fā)展的成熟度和客戶接受度，制定主動(dòng)引導(dǎo)和強(qiáng)制性引導(dǎo)策略，在確?？蛻魸M意度的前提下，有效開展客戶引導(dǎo)1通過社會(huì)渠道引導(dǎo)客戶辦理重點(diǎn)分流業(yè)務(wù)，提升社會(huì)渠道運(yùn)營支撐能力結(jié)合社會(huì)渠道部署規(guī)劃，加強(qiáng)自助渠道的廳外拓展（如地鐵及寫字樓等）78建立社會(huì)渠道的

運(yùn)營支撐能力4關(guān)鍵成功因素建立跨部門的緊密協(xié)同

工作機(jī)制統(tǒng)籌規(guī)劃，協(xié)同工作，提升渠道整體運(yùn)營效果根據(jù)產(chǎn)品所針對(duì)客戶群的特點(diǎn)，制定全渠道的產(chǎn)品營銷方案，充分利用電子渠道優(yōu)勢(shì)，以確保營銷效果最大化形成跨部門規(guī)劃?rùn)C(jī)制，業(yè)務(wù)支撐部門可盡早參與規(guī)劃工作，并提早進(jìn)行資源配備明確職責(zé)、KPI

及激勵(lì)機(jī)制定義分流實(shí)體渠道業(yè)務(wù)壓力的速贏點(diǎn)，發(fā)揮渠道協(xié)同運(yùn)營效果根據(jù)業(yè)務(wù)、客戶及渠道的定位分析，選取有可能在近期對(duì)實(shí)體渠道業(yè)務(wù)壓力降低的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，實(shí)體渠道及電子渠道通力配合，明晰定義引導(dǎo)職責(zé)及KPI，加強(qiáng)客戶引導(dǎo)，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，實(shí)時(shí)跟蹤效果并進(jìn)行方案調(diào)整合理的運(yùn)營能力評(píng)估及

資源分配合理的資源配備是電子渠道建設(shè)的有力保障基于初期電子商務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)營能力，合理進(jìn)行資源規(guī)劃，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并制定應(yīng)對(duì)方案完備的運(yùn)營支撐能力完備的運(yùn)營支撐能力是電子渠道建設(shè)的重要基礎(chǔ)根據(jù)分階段規(guī)劃，合理進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐資源配備和并根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展及業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活的資源調(diào)配1234電子渠道發(fā)展需具備的關(guān)鍵能力呼叫中心網(wǎng)站短信WAP

自助終端營業(yè)廳統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)統(tǒng)一客戶信息管理及內(nèi)容管理內(nèi)容管理分析發(fā)布管理創(chuàng)建經(jīng)營分析運(yùn)營分析數(shù)據(jù)倉庫/OLAP……渠道一體化協(xié)同運(yùn)營及精細(xì)化營銷管理目標(biāo)客戶群業(yè)務(wù)管理庫業(yè)務(wù)映射規(guī)則渠道映射規(guī)劃渠道成本渠道偏好業(yè)務(wù)分類精細(xì)化營銷管理/個(gè)性化引擎123客戶信息管理客戶基礎(chǔ)信息收集客戶動(dòng)態(tài)信息收集客戶業(yè)務(wù)信息收集客戶ID姓名:張先生年齡:30細(xì)分群:1-13愛好：音樂，電影網(wǎng)站訪次：135

iVR查詢關(guān)鍵詞：奧運(yùn)手機(jī)報(bào)網(wǎng)站搜索關(guān)鍵詞：彩鈴….……渠道一體化協(xié)同運(yùn)營分析能力電子渠道的運(yùn)營數(shù)據(jù)管理較為分散，統(tǒng)計(jì)分析效率仍有提升空間 例如：網(wǎng)站中在線客服的客戶使用行為、各新業(yè)務(wù)子網(wǎng)站的客戶使用行為運(yùn)營數(shù)據(jù)管理分散；統(tǒng)計(jì)分析仍需通過手工方式進(jìn)行跨渠道的運(yùn)營分析能力較弱 電子渠道和實(shí)體渠道間的跨渠道運(yùn)營數(shù)據(jù)管理分析，運(yùn)營分析能力較弱跨渠道的精細(xì)化營銷管理渠道內(nèi)的精細(xì)化營銷管理

目前精細(xì)化營銷以短信和外呼為主，網(wǎng)站和WAP作為精細(xì)化營銷的有效渠道仍未有效開展渠道間的精細(xì)化營銷管理 由于客戶信息的分散性，無法實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的跨渠道精細(xì)化營銷管理統(tǒng)一的客戶信息管理客戶信息欠缺 預(yù)付費(fèi)客戶的基本信息完整性較差，無法有效描述客戶特征以建立客戶細(xì)分模型客戶信息統(tǒng)一管理 網(wǎng)站、WAP、IVR、自助終端的客戶使用信息未能進(jìn)行有效整合，缺乏客戶對(duì)于電子渠道使用行為的統(tǒng)一視圖統(tǒng)一的內(nèi)容管理渠道內(nèi)的內(nèi)容統(tǒng)一性

以網(wǎng)站為例，由于CRM系統(tǒng)和網(wǎng)站系統(tǒng)內(nèi)容維護(hù)，導(dǎo)致內(nèi)容管理效率較低，容易出現(xiàn)內(nèi)容不一致的情渠道間的內(nèi)容統(tǒng)一性 缺乏確保各電子渠道間的內(nèi)容一致性和準(zhǔn)確性的唯一信息內(nèi)容來源、可多渠道同時(shí)應(yīng)用的內(nèi)容發(fā)布能力以及跨部門協(xié)同工作的內(nèi)容發(fā)布管理機(jī)制渠道內(nèi)的客戶界面統(tǒng)一性

以網(wǎng)站為例，新業(yè)務(wù)子網(wǎng)站和門戶網(wǎng)站整合性較差，未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一認(rèn)證渠道本身的客戶界面統(tǒng)一性渠道間的客戶界面統(tǒng)一性

缺乏以客戶為中心的跨渠道的統(tǒng)一客戶體驗(yàn)方案，如網(wǎng)站、WAP、自助終端的界面和客戶使用流程的統(tǒng)一性業(yè)務(wù)開通統(tǒng)一性 以網(wǎng)站為例，部分新業(yè)務(wù)未能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站開通，客戶體驗(yàn)較差電子渠道能力發(fā)展目前面臨的主要挑戰(zhàn)統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)統(tǒng)一客戶信息管理及內(nèi)容管理渠道一體化協(xié)同運(yùn)營及精細(xì)化營銷管理123感謝聆聽與指導(dǎo)謝謝謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽母睒?biāo)題LOGO新員工入職培訓(xùn)系列課程培訓(xùn)目標(biāo)請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽母睒?biāo)題LOGO1、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)基本知識(shí)2、了解房地產(chǎn)相關(guān)的建筑知識(shí)3、熟悉房地產(chǎn)銷售基本知識(shí)1房地產(chǎn)基本概念2土地及地產(chǎn)知識(shí)概要4房地產(chǎn)銷售知識(shí)與案例分析3住宅、建筑工程概論課程：房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)房地產(chǎn)房地產(chǎn)又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)與地產(chǎn)的總稱，是指土地、建筑物、地上的附著物及其附帶的各種權(quán)利，在經(jīng)濟(jì)學(xué)上也叫不動(dòng)產(chǎn)包括：1、土地2、建筑物及地上附著物3、房地產(chǎn)物權(quán)注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、典當(dāng)權(quán)等。房產(chǎn)是指房屋的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，在法律上有明確的權(quán)屬關(guān)系，在不同的所有者和使用者之間可以進(jìn)行出租出售或作其他用途的房屋。【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】地產(chǎn)是指能夠?yàn)槠錂?quán)利人帶來收益或滿足其權(quán)利人工作或生活需要的土地資產(chǎn)。地產(chǎn)與土地的根本區(qū)別在于有無權(quán)屬關(guān)系：地產(chǎn)在法律上有著明確的權(quán)屬關(guān)系，而土地則沒有明確的權(quán)屬關(guān)系，它是一個(gè)統(tǒng)稱。房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個(gè)方面：1、實(shí)物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分2、從價(jià)格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價(jià)格不論是買賣價(jià)格還是租賃價(jià)格都包含地產(chǎn)價(jià)格3、從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系在一起的?！镜谝还?jié)：房地產(chǎn)基本概念】房地產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)特性1、生產(chǎn)周期長(zhǎng)2、資金密集性3、相互影響性4、易受政策限制性5、房地產(chǎn)的保值增值性

房地產(chǎn)的特性

房地產(chǎn)的自然特性

1、位置的固定性2、使用的耐久性3、資源的有限性4、物業(yè)的差異性【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】房地產(chǎn)類型按用途：居住、商業(yè)、辦公、旅館、餐飲、娛樂、工業(yè)和倉儲(chǔ)、農(nóng)業(yè)、特殊目的（車站、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院等）、綜合房地產(chǎn)。按開發(fā)程度：生地、毛地、熟地、在建工程、現(xiàn)房。按建筑結(jié)構(gòu)：鋼、鋼砼、砌體、木、塑料、薄膜沖氣。按結(jié)構(gòu)形式：墻體、框架、筒體等。按層數(shù)和高度：低層、多層、高層、超高層?！镜谝还?jié)：房地產(chǎn)基本概念】房地產(chǎn)業(yè)

以土地和建筑物為經(jīng)營對(duì)象，包括土地的開發(fā)，房屋的建設(shè)、維修、管理，土地使用權(quán)的有償轉(zhuǎn)讓、劃拔，房屋所有權(quán)的買賣、租賃，房地產(chǎn)的抵押、貸款以及由此而形成的房地產(chǎn)市場(chǎng)的綜合性產(chǎn)業(yè)。

房地產(chǎn)開發(fā)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在依法取得土地使用權(quán)的土地上按照使用性質(zhì)的要求進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施、房屋建筑的活動(dòng)?！镜谝还?jié)：房地產(chǎn)基本概念】

房地產(chǎn)市場(chǎng)分類一級(jí)市場(chǎng)——政府出讓土地予開發(fā)商的市場(chǎng)（也稱土地市場(chǎng)）二級(jí)市場(chǎng)——開發(fā)商出售商品房予消費(fèi)者的市場(chǎng)（也稱“一手房”市場(chǎng)）三級(jí)市場(chǎng)——消費(fèi)者將已購商品房再轉(zhuǎn)讓的市場(chǎng)（也稱“二手房”市場(chǎng)）【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】

房地產(chǎn)價(jià)格房地產(chǎn)價(jià)格構(gòu)成：土地價(jià)格和建筑物及其附屬物價(jià)格的統(tǒng)一，是土地價(jià)值和房屋價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式。房地產(chǎn)總價(jià)格：指一宗房地產(chǎn)的整體價(jià)格。房地產(chǎn)單位價(jià)格：指單位面積或單位建筑面積的價(jià)格，它可以反映房地產(chǎn)價(jià)格水平的高低。

房地產(chǎn)價(jià)格

樓面地價(jià)：指平均到每單位建筑面積上的土地價(jià)格樓面地價(jià)=土地總價(jià)格/總建筑面積=土地單價(jià)/容積率【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】

土地價(jià)格1、房屋建筑成本2、流通費(fèi)用3、稅金4、利潤(rùn)房地產(chǎn)價(jià)格

房屋價(jià)格

房地產(chǎn)價(jià)格構(gòu)成1、土地出讓金或征地費(fèi)2、拆遷安置補(bǔ)償費(fèi)3、城市土地開發(fā)費(fèi)4、土地開發(fā)利潤(rùn)【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】房地產(chǎn)價(jià)格的影響因素

1、房屋的地理位置（交通便利、周邊環(huán)境等）

2、房屋的戶型、樓層、朝向、視野、新舊程度等

3、小區(qū)外部的配套設(shè)施（醫(yī)院、銀行、超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、學(xué)校、美容院等）

4、小區(qū)內(nèi)部的配套設(shè)施（健身、泳池、洗衣店、便利店等）

5、房屋的市場(chǎng)價(jià)格定位

6、房屋的供需狀況

7、物業(yè)管理公司的口碑

8、房屋的市場(chǎng)租賃價(jià)格前景及回報(bào)率的多少

10、政府因素、土地價(jià)格的變動(dòng)

11、其它因素森茂山莊項(xiàng)目部【第一節(jié)：房地產(chǎn)基本概念】【第二節(jié)：土地及地產(chǎn)知識(shí)概要】

土地分類——按所有制分：國有土地和集體土地

國有土地：在我國社會(huì)主義制度下，屬于全民所有的土地叫國有土地。其中：城市和建制鎮(zhèn)建成區(qū)的土地，都屬于國家所有；在鄉(xiāng)村和城鎮(zhèn)郊區(qū)，國家依法征用和沒收的土地、國營農(nóng)場(chǎng)、林場(chǎng)、牧場(chǎng)、漁場(chǎng)、草場(chǎng)的土地；國有森林、草地、水域、荒山、冰川等土地，也都屬于國家所有。集體土地：是指農(nóng)村集體所有的土地。根據(jù)《中華人民共和國土地管理法》第八條的規(guī)定：農(nóng)村和城市郊區(qū)的土地，除由法律規(guī)定屬于國家所有的以外，屬于農(nóng)民集體所有；宅基地和自留地、自留山，屬于農(nóng)民集體所有?！镜诙?jié)：土地及地產(chǎn)知識(shí)概要】

我國的土地制度土地所有制：在我國，先行全部土地實(shí)行的是社會(huì)主義土地公有制，分為全民所有制（即國家所有）和集體所有制（即集體所有）兩種形式。任何個(gè)人均不能取得土地所有權(quán)。土地使用權(quán)：是指土地使用者依法享受使用和取得土地收益的權(quán)利。土地使用權(quán)可以依法轉(zhuǎn)讓。【第二節(jié)：土地及地產(chǎn)知識(shí)概要】

國有土地

城市用地可以分為九類：

1、居住用地2、公用設(shè)施用地（含商業(yè)用地）3、工業(yè)用地4、倉儲(chǔ)用地5、對(duì)外交通用地6、道路廣場(chǎng)用地

7、市政公用設(shè)施用地8、綠化用地9、特殊用地【第二節(jié)：土地及地產(chǎn)知識(shí)概要】國有土地使用權(quán)的取得方式

國有土地使用權(quán)的取得方式：土地使用權(quán)出讓、轉(zhuǎn)讓、劃撥三種形式。1、土地使用權(quán)出讓：是指人民政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)讓與土地使用者使用，土地使用者向市政府支付土地使用權(quán)出讓金的行為。拍賣：是指在指定的時(shí)間、公開場(chǎng)合，在土地管理部門授權(quán)的拍賣主持人的主持下，競(jìng)投者按規(guī)定的方式應(yīng)價(jià)，由出價(jià)最高者獲得土地使用權(quán)的行為。招標(biāo)：是指由土地管理部門公開招標(biāo)或邀請(qǐng)符合條件的投標(biāo)人投標(biāo)，經(jīng)評(píng)標(biāo)后確定的中標(biāo)人取得土地使用權(quán)的行為?！镜诙?jié)：土地及地產(chǎn)知識(shí)概要】

國有土地使用權(quán)的取得方式2、土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓：是指合法擁有土地使用權(quán)的自然人、法人和其它組織，通過買賣等方式將土地使用權(quán)轉(zhuǎn)移給他人的行為。3、土地使用權(quán)劃撥：是指縣級(jí)以上人民政府依法批準(zhǔn)，在土地使用者繳納補(bǔ)償、安置等費(fèi)用后將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權(quán)無償交付給土地使用者使用的行為。【第二節(jié)：土地及地產(chǎn)知識(shí)概要】

土地分類——按開發(fā)程度分：生地、熟地1、生地：是指空地、田地、未開墾地等不具備直接使用條件的土地。2、熟地：是指已經(jīng)完成三通一平或七通一平等工作，具備使用條件的土地。

三通一平：是指土地開發(fā)時(shí)進(jìn)行的通水、通電、通路和土地平整工作。七通一平：是指上、下水通、排污通、路通、通訊通、煤氣通、電通、熱力通、場(chǎng)地平整?！镜诙?jié)：土地及地產(chǎn)知識(shí)概要】

土地分類——按用途分類土地按用途分類及使用年限確定：1、居住用地——70年；2、工業(yè)用地——50年；3、教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地——50年；4、商業(yè)、旅游、娛樂用地——40年；5、綜合或者其他用地——50年。另外，加油站、加氣站用地為——20年。

注意：首先應(yīng)該明確，房屋的所有權(quán)是不存在年限問題的，房屋一經(jīng)購買并取得產(chǎn)權(quán)后，即作為業(yè)主個(gè)人所有的財(cái)產(chǎn)，并無居住年限的限制。但是，商品房所占用的、通過出讓方式取得的國有土地的使用權(quán)是有限的，不同開發(fā)用途的土地使用年限不一樣。開發(fā)企業(yè)在取得土地用于房地產(chǎn)開發(fā)時(shí)，都要與國土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書》，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行?！镜谌?jié)：房屋建筑工程概論】房屋的分類——按使用功能分類1、住宅2、工業(yè)廠房和倉庫3、商場(chǎng)和店鋪4、辦公樓5、賓館酒店6、文體娛樂設(shè)施7、政府和公用設(shè)施8、多功能建筑*Townhouse萬科城【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】住宅的種類

住宅種類繁多，主要分為高檔住宅、普通住宅、公寓式住宅、TOWNHOUSE、別墅等?！镜谌?jié)：房屋建筑工程概論】

住宅分類：按樓體高度分類，主要分為低層、多層、小高層、高層、超高層等。低層：高度低于或等于10米的建筑物，一般是1-3層建筑物，如平房、別墅等。它的舒適度、方便度和空間尺度優(yōu)于高層。多層：高于10米、低于或等于24米的建筑物。多層房屋一般為4-6層，一般采用磚混結(jié)構(gòu)。多層房屋通風(fēng)采光狀況好，空間緊湊而不閉塞。小高層：一般把7層至10層的建筑稱為“小高層”。小高層有多層親切安寧、房型好、得房率高的特點(diǎn)。高層：11層以上30層以下、最高高度到100M的建筑物。超高層：30層以上（不包括30層）、最高到100m以上的建筑物?！镜谌?jié)：房屋建筑工程概論】一期：4+1、6層合園二期：2棟17層小高層三期：3棟24層高層*康橋藍(lán)灣【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】

住宅分類：按樓體結(jié)構(gòu)形式分類：1、磚木結(jié)構(gòu)2、磚混結(jié)構(gòu)3、鋼混框架結(jié)構(gòu)4、鋼混剪刀墻結(jié)構(gòu)5、鋼混框架一剪刀墻結(jié)構(gòu)6、鋼結(jié)構(gòu)【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】

住宅分類：按建筑結(jié)構(gòu)：板樓、塔樓、板塔結(jié)合板樓：板樓一般建筑層數(shù)不會(huì)超過12層。長(zhǎng)度明顯大于寬度，板樓有兩種類型，一種是長(zhǎng)走廊式的，各住戶靠長(zhǎng)走廊連在一起；第二種是單元式拼接，若干個(gè)單元連在一起就拼成一個(gè)板樓。

板樓的優(yōu)勢(shì)：結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)將朝陽面讓位于居室，通風(fēng)采光條件優(yōu)于其它結(jié)構(gòu)。比較典型的是一梯兩戶式設(shè)計(jì)，南北朝向時(shí)，位于前面的客廳、主臥等有充足的朝陽面；東西朝向時(shí)，前后居室各有半天的朝陽面。【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】

住宅分類：按建筑結(jié)構(gòu)：板樓、塔樓、板塔結(jié)合塔樓：一般多于四五戶共同圍繞或者環(huán)繞一組公共豎向交通形成的樓房平面，平面的長(zhǎng)度和寬度大致相同，這種樓房的高度從12層以上到35層，超過35層是超高層，塔樓一般是一梯/兩梯四戶到12戶。塔樓的優(yōu)勢(shì)：節(jié)約土地資源；塔樓多采用大框架結(jié)構(gòu)，除少數(shù)承重梁之外，戶內(nèi)分隔墻基本都可以拆改，靈活分割戶型；塔樓結(jié)構(gòu)強(qiáng)度高，抗震性好；居高望遠(yuǎn)，視野開闊。塔樓的劣勢(shì)：塔樓每層都有部分住戶的采光、通風(fēng)、景觀等條件比較落后。塔樓戶型的使用率普遍低于板樓10個(gè)百分點(diǎn)左右，而且戶型內(nèi)部的廚房、餐廳與洗手間往往不可直接采光、通風(fēng)，這樣的地方被稱為“灰色空間”?！镜谌?jié)：房屋建筑工程概論】

板樓、塔樓*水星·香榭里【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】

住宅分類：按房屋戶型結(jié)構(gòu)分類，主要分為：1、普通單元式住宅2、公寓式住宅3、復(fù)式住宅4、躍層式住宅5、花園洋房式住宅6、小戶型住宅（超小戶型）*溫馨浪漫的復(fù)式樓【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】

住宅分類：復(fù)式住宅是受躍層式住宅的設(shè)計(jì)構(gòu)思啟發(fā)，但層高要低于躍層式住宅（復(fù)式設(shè)計(jì)為3.3米，而一般躍層式為5.6米）。復(fù)式住宅的下層供起居用，炊事、進(jìn)餐、洗浴等，上層供休息睡眠用，直接作為臥室床面，人可坐起但無法直立?！镜谌?jié)：房屋建筑工程概論】*大氣豪華的躍式樓經(jīng)典花園洋房*融科·檀香山【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】

【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】

住宅分類：按房屋政策屬性分類：1、廉租房2、已購公房（房改房）3、經(jīng)濟(jì)適用住房4、住宅合作社集資建房等5、商品房【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】

商品房商品房主要是指由各房地產(chǎn)開發(fā)公司投資建設(shè)，以營利為目的，按市場(chǎng)規(guī)律經(jīng)營的房屋。商品房的“五證”“兩書”：

“五證”包括《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》《建筑工程規(guī)劃許可證》《國有土地使用證》《建設(shè)工程施工許可證》《商品房預(yù)(銷)售許可證》?！皟蓵保盒陆ㄗ≌渡唐贩抠|(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》。從銷售看，商品房又分現(xiàn)房銷售和期房預(yù)售；從銷售對(duì)象看，分內(nèi)銷商品房、外銷商品房；從用途看，分普通住宅、公寓、別墅等?！镜谌?jié)：房屋建筑工程概論】*1987年深圳東曉華園—中國第一個(gè)商品房住宅小區(qū)【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】商品房的結(jié)構(gòu)形式以其承重結(jié)構(gòu)所用其所用的材料來劃分。一般可分為以下三種形式：1、磚混結(jié)構(gòu)住宅磚混結(jié)構(gòu)住宅：是指建筑物中豎向承重結(jié)構(gòu)的墻、柱等采用磚或砌塊砌筑，柱、梁、樓板、屋而板、桁架等采用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。通俗的講，磚混結(jié)構(gòu)是以小部分鋼筋混凝土及大部分磚墻承重的結(jié)構(gòu)。由于抗震的要求，磚混住宅一般在5層、6層以下?！镜谌?jié)：房屋建筑工程概論】商品房的結(jié)構(gòu)形式以其承重結(jié)構(gòu)所用其所用的材料來劃分：2、磚木結(jié)構(gòu)住宅磚木結(jié)構(gòu)的住宅：是指建筑物中承重結(jié)構(gòu)的墻、柱采用磚砌筑或磚塊砌筑，樓板結(jié)構(gòu)、屋架用木結(jié)構(gòu)共同構(gòu)筑成的房屋。3、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)住宅鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)住宅：是指房屋的主要承重結(jié)構(gòu)如柱、梁、板、樓梯、屋蓋用鋼筋混凝土制作，墻用磚或其他材料填充。這種結(jié)構(gòu)搞震性能好，整體性強(qiáng)，搞腐蝕，耐火能力強(qiáng)，經(jīng)久耐用，多用于高層住宅。具體又分框架、框架剪刀墻結(jié)構(gòu)等?！镜谌?jié)：房屋建筑工程概論】住宅的層高：指下層地板表面或樓板表面到上層樓板表面之間的距離。住宅的凈高：層高和凈高的關(guān)系可用公式“凈高=層高-樓板厚度”來表示，即層高和樓板厚度的差叫做凈高。進(jìn)深、開間可以衡量房屋的通透性，進(jìn)深太深，房屋的通透性就會(huì)比較差，空氣質(zhì)量不高。

*房間進(jìn)深16.5米/房間開間8.8米*臥室進(jìn)深6米/臥室開間4.4米*客廳進(jìn)深6.5米/客廳開間8.8米【第三節(jié)：房屋建筑工程概論】住宅的進(jìn)深：通常指房間長(zhǎng)度。住宅的開間：通常指房間寬度?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】商品房銷售方式：按其交房方式不同，可分為商品房的現(xiàn)售和預(yù)售兩種；

商品房預(yù)售條件：1、已交付全部土地使用權(quán)出讓金，取得土地使用權(quán)證書；2、持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證；3、按提供預(yù)售的商品房計(jì)算，投入開發(fā)建設(shè)的資金達(dá)到工程建設(shè)總投資的25%以上，并已經(jīng)確定施工進(jìn)度和竣工交付日期；4、向縣級(jí)以上人民政府房產(chǎn)管理部門辦理預(yù)售登記，取得商品房預(yù)售許可證明。5、商品房預(yù)售人應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定將預(yù)售合同報(bào)縣級(jí)以上人民政府房產(chǎn)管理部門和土地管理部門登記備案。

【第四節(jié)：銷售知識(shí)與案例分析】住宅權(quán)益

住宅的產(chǎn)權(quán)：一般是指住宅的所有權(quán)。住宅的所有權(quán)，是一種民事法律關(guān)系，指的是在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，對(duì)住宅全面支配的權(quán)力。

住宅的所有權(quán)一般包括對(duì)房屋的占有、使用、收益、處分四個(gè)方面，這四個(gè)方面也構(gòu)成了住宅所有權(quán)的四項(xiàng)基本內(nèi)容?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】住宅權(quán)益1、住宅的占有權(quán)：一般由所有權(quán)人來行使。當(dāng)使用權(quán)與所有權(quán)相分離的時(shí)候，占有權(quán)就為使用人行使——比如出租，當(dāng)使用權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)，占有權(quán)也隨之轉(zhuǎn)移。2、住宅的使用權(quán)：對(duì)住宅使用的權(quán)力稱住宅的使用權(quán)。使用權(quán)的人，既可以是所有權(quán)人本人，也可以是租房人等。在占有權(quán)和使用權(quán)暫時(shí)不歸房主所有時(shí)，房主的所有權(quán)并未喪失。3、住宅的收益權(quán)：是指房主利用住宅、房產(chǎn)等產(chǎn)生某種利益的權(quán)力，比如出租收益。4、住宅的處分權(quán)：由房主行使。只有房主才有權(quán)力處分住宅、房產(chǎn)、如繼承、贈(zèng)予、變賣、抵押等。但當(dāng)房屋、住宅作為抵押物抵押給債權(quán)人時(shí)，債權(quán)人擁有房屋的處分權(quán)?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】房屋產(chǎn)權(quán)分類：1、產(chǎn)權(quán)證書：是指"房屋所有權(quán)證"和"土地使用權(quán)證"。房屋產(chǎn)權(quán)證書包括：產(chǎn)權(quán)類別、產(chǎn)權(quán)比例。房產(chǎn)坐落地址、產(chǎn)權(quán)來源、房屋結(jié)構(gòu)、間數(shù)、建筑面積、使用面積、共有數(shù)紀(jì)要、他項(xiàng)權(quán)利紀(jì)要和附記，并配有房地產(chǎn)測(cè)量部門的分戶房屋平面圖。2、使用權(quán)房：是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標(biāo)準(zhǔn)出租給居民的公有房產(chǎn)。3、公房：也稱公有房產(chǎn)，國有房產(chǎn)。它是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的房產(chǎn)，在房產(chǎn)未出售之前，房產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)歸國家所有。目前居民租用的公有房產(chǎn)，按房改政策分為兩大類：一類是可售公有房產(chǎn)，一類是不可售公有房產(chǎn)。均為使用權(quán)房?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】房屋產(chǎn)權(quán)分類：4、不可售公房：根據(jù)本市現(xiàn)行房改政策還不能出售給承租居民的公有房產(chǎn)。5、已購公房：又稱售后公房，就是購買的公有房產(chǎn)。6、單位產(chǎn)權(quán)房：是指產(chǎn)權(quán)屬于單位所有的房屋，也稱系統(tǒng)產(chǎn)權(quán)房、系統(tǒng)房。7、共同共有房產(chǎn)：指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，對(duì)全部共有房產(chǎn)不分份額地享有平等的所有權(quán)?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】房屋分類：1、期房：在建的、尚未完成建設(shè)的、不能交付使用的房屋稱為期房。房地產(chǎn)管理部門將沒有取得房屋產(chǎn)權(quán)證的房屋統(tǒng)稱為期房，只要還沒辦理房地產(chǎn)初始登記手續(xù)，沒取得房屋產(chǎn)權(quán)證，就是期房。開發(fā)商出售期房稱為預(yù)售，購房者買房時(shí)就要與開發(fā)商簽訂房屋預(yù)售合同。

2、現(xiàn)房：按照我國銷售商品房“現(xiàn)房”的規(guī)定，只有領(lǐng)取了《房屋所有權(quán)證》的商品房才叫“現(xiàn)房”。在銷售商品房的過程中，現(xiàn)房銷售不需要“銷售許可證”，購房者只需查看《房屋所有權(quán)證》，在簽合同的時(shí)候也必須使用國土房管局印制的標(biāo)準(zhǔn)合同?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】房屋產(chǎn)權(quán)分類：3、準(zhǔn)現(xiàn)房：準(zhǔn)現(xiàn)房是指房屋主體已基本封頂完工，工程正處在內(nèi)外墻裝修和進(jìn)行配套施工階段的房屋。4、二手房：經(jīng)過二次轉(zhuǎn)手交易的房子叫做二手房。新建的商品房進(jìn)行第一次交易時(shí)為"一手"，第二次交易則為"二手"。5、尾房：一般情況下，當(dāng)房產(chǎn)銷售量達(dá)到80％以后，一般就進(jìn)入房地產(chǎn)項(xiàng)目的清盤銷售階段，此時(shí)所銷售的房產(chǎn)，一般稱為尾房。*世界最大的爛尾樓韓國柳京飯店【第四節(jié)：銷售知識(shí)與案例分析】房屋產(chǎn)權(quán)分類：6、爛尾房：是指由于開發(fā)商資金不足、盲目上馬，或者錯(cuò)誤判斷供求形勢(shì)，無法回收前期投資，無力進(jìn)行后續(xù)建設(shè)，甚至全盤停滯的積壓樓宇。【第四節(jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——價(jià)格篇：1、一次性買斷價(jià)：指買方與賣方商定的一次性定價(jià)。一次性買斷價(jià)屬房產(chǎn)銷售合同中的專用價(jià)格術(shù)語，確定之后，買方或賣方必須按此履行付款或交房的義務(wù)，不得隨意變更。2、定金：為保證合同的履行，買方預(yù)先向銷售者賣方交納一定數(shù)額的錢款。依據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，一方違約時(shí)，雙方有約定的按照約定執(zhí)行；如無約定，賣方違約時(shí)，“定金”雙倍返還；買方違約時(shí)，“定金”不返還?！岸ń稹钡目傤~不得超過合同標(biāo)的的20%。3、訂金：目前法律上沒有明確規(guī)定，一般可視為“預(yù)付款”。“訂金”的效力取決于雙方當(dāng)事人的約定。雙方當(dāng)事人如果沒有約定，“訂金”的性質(zhì)主要是預(yù)付款，銷售者違約時(shí)，應(yīng)無條件退款；消費(fèi)者違約時(shí)，可以與銷售者協(xié)商解決并要求經(jīng)營者退款。如果雙方當(dāng)事人另有約定，則按照約定執(zhí)行?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——價(jià)格篇：

定金與訂金的區(qū)別，主要表現(xiàn)在：

1)、從合同、依約定應(yīng)交付定金而未交付的，不構(gòu)成對(duì)主合同的違反；而交付訂金的協(xié)議是主合同的一部分，依約定應(yīng)交付訂金而未交付的，即構(gòu)成對(duì)主合同的違反。

2)、交付和收受訂金的當(dāng)事人一方不履行合同債務(wù)時(shí)，不發(fā)生喪失或者雙倍返還訂金的后果，訂金僅可作損害賠償金。

3)、定金的數(shù)額在法律規(guī)定上有一定限制，例如《擔(dān)保法》就規(guī)定定金數(shù)額不超過主合同標(biāo)的額的20％；而訂金的數(shù)額依當(dāng)事人之間自由約定，法律一般不作限制。4)、定金具有擔(dān)保性質(zhì)，而訂金只是單方行為，不具有擔(dān)保性。【第四節(jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——價(jià)格篇：4、違約金：是指違約方按照法律規(guī)定和合同的約定，應(yīng)該付給對(duì)方的一定數(shù)量的貨幣。違約金是對(duì)違約方的一種經(jīng)濟(jì)制裁，具有懲罰性和補(bǔ)償性，但主要體現(xiàn)懲罰性。5、均價(jià)：均價(jià)是指將各單位的銷售價(jià)格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的均價(jià)。均價(jià)一般不是銷售價(jià)。6、起價(jià)：也叫起步價(jià)，是指某物業(yè)各樓層銷售價(jià)格中的最低價(jià)格，即是起價(jià)。多層住宅，不帶花園的，一般以一樓或頂樓的銷售價(jià)為起價(jià)；帶花園的住宅，一般以二樓或五樓做為銷售的起價(jià)。高層物業(yè)，以最低層的銷售價(jià)為起步價(jià)?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——面積篇1、商品房銷售面積：商品房按“套”或“單元”出售，商品房的銷售面積即為購買房者所購買的套內(nèi)或單元內(nèi)建筑面積與應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e之和。銷售商品房，必須明示商品房的銷售面積，并注明該商品房的套內(nèi)建筑面積及應(yīng)當(dāng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e。商品房銷售面積=套內(nèi)實(shí)際建筑面積+公攤面積例：某房源廣告：玉園小區(qū)、112㎡、30萬，其中的112㎡即為商品房的銷售面積。*套內(nèi)面積㎡【第四節(jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——面積篇2、套內(nèi)建筑面積：商品房的套內(nèi)建筑面積是指成套商品房（單元房）的套內(nèi)使用面積、套內(nèi)墻體面積和陽臺(tái)建筑面積之和。套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺(tái)建筑面積【第四節(jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——面積篇3、套內(nèi)使用面積：套內(nèi)房屋使用面積為房屋使用空間的面積，按以下規(guī)定計(jì)算：1)、套內(nèi)使用面積為套內(nèi)臥室、起居室、過道、廚房、衛(wèi)生間、貯藏間、壁柜等空間面積的總和；2)、套內(nèi)樓梯按自然層數(shù)的面積總和計(jì)入使用面積；3)、不包括在結(jié)構(gòu)面積內(nèi)的套內(nèi)煙囪、通風(fēng)道、管道井均計(jì)入使用面積；4)、內(nèi)墻面裝飾厚度計(jì)入使用面積?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——面積篇

4、套內(nèi)墻體面積：套內(nèi)墻體面積是指商品房各套內(nèi)使用空間周圍的維護(hù)或承重墻體所占的面積。商品房的套內(nèi)境況體分為共用墻及非共用墻兩種。商品房套內(nèi)墻體面積的計(jì)算法為：1）、共用墻包括各套之間的分隔封墻，套與公用建筑空間投影面積的分隔墻以及外墻（包括山墻）；共用墻體水平投影面積的一半計(jì)入套內(nèi)墻體面積。2）、非共用墻墻體水平投影面積全部計(jì)入套內(nèi)墻體面積?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——面積篇

5、套內(nèi)陽臺(tái)建筑面積：按照《建筑面積計(jì)算規(guī)則》的規(guī)定，套內(nèi)陽臺(tái)建筑面積按陽臺(tái)外圍與房屋外墻之間的水平投影面積計(jì)算。其中：1）、原設(shè)計(jì)的封閉式陽臺(tái)，按其外圍水平投影面積計(jì)算建筑面積；2）、挑陽臺(tái)（底陽臺(tái)）按其底板水平投影面積的一半計(jì)算建設(shè)筑面積；3）、凹陽臺(tái)按其凈面積（含擋板墻墻體面積）的一半計(jì)算建筑面積；4）、半挑半凹陽臺(tái)，挑出部分按其底板水平投影面積的一半計(jì)算建筑面積，凹進(jìn)部分按其凈面積的一半計(jì)算建筑面積?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——面積篇6、公用建筑面積：又稱公攤。分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e為每幢樓內(nèi)的公用建筑面積。公用建筑面積由兩部分組成：1）、大堂、公共門廳、走廊、過道、公用廁所、電梯前廳、樓梯間、電梯井、電梯機(jī)房、垃圾道、管道井、消防控制室、水泵房、水箱間、冷凍機(jī)房、消防通道、變電室、煤氣調(diào)壓室、衛(wèi)星電視接收機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、熱水鍋爐房、電梯工休息室、值班警衛(wèi)室、物業(yè)管理用房以及其他為該建筑服務(wù)的專用設(shè)備用房；2）、套（單元）與公用建筑空間之間的分隔墻以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半?！镜谒墓?jié)：銷售知識(shí)與案例分析】銷售專業(yè)術(shù)語——面積篇公用建筑面積=全幢建筑面積-全幢各套套內(nèi)建筑面積之和-單獨(dú)具備使用功能的獨(dú)立使用空間的建筑面積（如地下車庫、倉