案場管理制度規(guī)（3篇）

第6頁共6頁案場管理制度規(guī)（一）出勤及作息管理1）上班時間8：00-11：30，下午為1：30-6：00，在規(guī)定的上班時間內(nèi)不得遲到、早退、無故曠工，違反者罰款____元/次，上不封頂；（是否引用同策遲到規(guī)定）2）案場人員嚴(yán)格履行請假制度，置業(yè)顧問離開項目____分鐘以內(nèi)的需向銷售銷售秘書請假，并報備案場銷售經(jīng)理，超過____分鐘的須經(jīng)銷售經(jīng)理同意，并在銷售銷售秘書處做好外出登記。違反者罰款____元/次；銷售主管、副經(jīng)理及經(jīng)理離崗超過一天須向營銷總監(jiān)報備并說明請假事由；銷售經(jīng)理離開售樓部____分鐘以上的應(yīng)向營銷總監(jiān)報備，并在銷售秘書處做好外出登記。違著罰款____元/次，上不封頂。3）嚴(yán)格休班制度。原則上周一、周二輪休，節(jié)假日不休，休班者須提前一天報備銷售經(jīng)理銷售助理，并經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可休班，否則視作曠工。經(jīng)理、主管請假須經(jīng)公司行政部批復(fù)備案后方可休班，否則視作曠工。4）嚴(yán)格請假制度。請假兩天以內(nèi)者需經(jīng)經(jīng)理同意，經(jīng)理視情況有權(quán)有否決權(quán)及調(diào)整權(quán)。請假三天以上（含三天）者，需報銷售經(jīng)理、助理、公司行政部備案，并攜帶請假條逐級由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，簽字同意后，方可休假。（二）早會、晚會制度1）嚴(yán)格執(zhí)行早會輪流例會制度。早會主持者須提前一天做好早會準(zhǔn)備，早會主題明確積極向上，內(nèi)容豐富實際，原則上早會時間控制在____分鐘左右。早會不合格者，由銷售經(jīng)理經(jīng)理予以指正，并再次進行早會過關(guān)，過關(guān)期間見客停排。2）晚會由主管負責(zé)召開，晚會內(nèi)容要實際有效有質(zhì)量。內(nèi)容包含：填寫當(dāng)天客戶分析表，梳理當(dāng)天意向客戶以及成交客戶，針對當(dāng)日出現(xiàn)的問題進行討論解決；傳達公司下達的各項制度，依照培訓(xùn)計劃節(jié)點在晚會舉行完畢后，開展案場置業(yè)顧問培訓(xùn)工作。（三）日常行為規(guī)范1、辦公電話1）案場銷售電話為業(yè)務(wù)電話，不允許撥打私人電話，違反者罰款____元/次，上不封頂；2）工作時間內(nèi)，除接聽業(yè)務(wù)電話外，禁止接打私人電話，違反者罰款____元/次；如遇緊急情況，須報備案場經(jīng)理。2、案場形象管理1）案場必須隨時保持衛(wèi)生清潔、整齊，每天早、晚打掃兩遍，由銷售秘書進行監(jiān)督抽查，責(zé)任衛(wèi)生區(qū)抽查不合格對相應(yīng)責(zé)任人及銷售秘書各罰款____元/次；2）談判桌桌面隨時保持干凈整潔，置業(yè)顧問送走客戶后應(yīng)及時整理談判桌椅，未能及時整理的罰款____元/次；3）銷售秘書臺隨時保持干凈整潔，資料應(yīng)擺放整齊，不得亂放雜物及私人物品，違反者罰款____元/次；4）案場內(nèi)不得吃零食，不得亂扔雜物，不得隨地吐痰，違反者罰款____元/次；5）案場內(nèi)及售樓處周邊不得抽煙，違著罰款____元/次；6）案場接待區(qū)域內(nèi)不得擺放個人物品，違反者罰款____元/次；7）案場內(nèi)禁止在前臺、銷售談判區(qū)睡覺，違反者罰款____元/次；8）置業(yè)顧問禁止在銷售秘書臺前聊天、上網(wǎng)、休息，違者罰款____元/次；3、儀表儀容1）案場工作人員形象代表著公司形象，良好的儀容儀表可以樹立良好的企業(yè)和樓盤形象。2）所有員工在工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿正裝、皮鞋；女士應(yīng)施淡妝，長發(fā)把頭發(fā)盤起。衣著整潔、干凈，發(fā)型整齊、職業(yè)，皮鞋需保持光亮。不合格者罰款____元/次，問題嚴(yán)重者項目經(jīng)理可視情況暫停其見客；3）案場置業(yè)顧問在上班期間必須佩帶工牌，違者罰款____元/次；4）在接待客戶中應(yīng)談吐文雅，面帶微笑，常使用“您好”“謝謝”“您”等禮貌用語。4、工作秩序1）案場內(nèi)禁止大聲喧嘩，禁止進行非工作關(guān)系的聊天，屢教不改者，罰款____元/次；2）工作期間員工之間稱呼應(yīng)帶職務(wù)，早上見面應(yīng)互相問好，客戶及公司領(lǐng)導(dǎo)進門時，及時起立問好；不及時者罰款____元，停止接待客戶，由案場經(jīng)理安排負責(zé)當(dāng)天客戶的義務(wù)接待。3）置業(yè)顧問談客時，保持談客的通暢，原則上不得接聽任何電話，如遇老客戶回訪電話，在接聽后“告知目前不方便接聽，事后給予回復(fù)”違反者罰款____元/次；4）老客戶二次到訪時，首次接待置業(yè)顧問，無暇接待，應(yīng)由銷售經(jīng)理安排當(dāng)天義務(wù)接待人員進行接待，并預(yù)留客戶電話，待送走客戶后再通知首次接待置業(yè)顧問進行回電跟蹤；5）在案場客戶稀少時，每組談客桌最多坐____人，同組到訪的除外，第三人罰款____元/次。6）上班時間無關(guān)人員禁止動用辦公電腦，禁止玩手機，首次發(fā)現(xiàn)罰款____元，第二次____元，三次以上者沒收手機并處罰金。（四）工作秩序1）嚴(yán)格按照接待流程接待客戶，接待客戶不嚴(yán)謹者、排錯輪、接待錯誤者，罰款____元/次。2）本人約客原則上由值班人員或其他置業(yè)顧問接待，自己接待的須當(dāng)場告知銷售經(jīng)理助理進行來客登記，否則不視為約客客戶。3）嚴(yán)禁置業(yè)顧問私自造假，制造客帶客及會員介紹等一些其他優(yōu)惠，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。4）置業(yè)顧問在談客時，其他銷售人員應(yīng)全力配合予以談客顧問以最大的尊重，并配合造勢。5）嚴(yán)禁搶客行為，嚴(yán)格按照見客分單制度執(zhí)行，有糾紛不準(zhǔn)私下散播議論應(yīng)在第一時間找主管、經(jīng)理協(xié)調(diào)，有不按規(guī)定執(zhí)行者予以嚴(yán)重處分，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。6）創(chuàng)造良好的案場氛圍，工作時間不得聊天或閑坐發(fā)呆，每天除了日常工作外，自己應(yīng)更加主動的多打電話或外出尋找客戶，爭取更多的意向客戶，努力完成公司及案場下發(fā)的銷售業(yè)績。7）置業(yè)顧問每天追有效電話不能低于50批，每天派單時間不低于____小時，每周約客不得低于3批，當(dāng)月紅線必須當(dāng)月收回，按揭客戶資料必須當(dāng)周辦理完畢。以上內(nèi)容未完成的____元/次，取消當(dāng)月獲得優(yōu)秀的資格。（五）形成良好的內(nèi)部培訓(xùn)機制1）案場主管、案場經(jīng)理每周、每月制定案場的學(xué)習(xí)提升計劃，計劃由主管準(zhǔn)備內(nèi)容向經(jīng)理建議，學(xué)習(xí)時間由各案場經(jīng)理安排，須全員參加，并認真對待、積極參與，培訓(xùn)期間內(nèi)安排專人做好培訓(xùn)會議記錄；培訓(xùn)結(jié)束后，每名參加培訓(xùn)的員工須撰寫學(xué)習(xí)心得，選取優(yōu)秀學(xué)習(xí)心得進行公示表揚；培訓(xùn)內(nèi)容可以是專業(yè)知識的學(xué)習(xí)、專題對練也可以是書籍、視頻或是熱點事件的分享或討論。2）每月組織一次主題演講或其他竟賽，鍛煉置業(yè)顧問的口頭表達能力，增強專業(yè)知識能力同時增加相互同事之間的了解。（六）獎勵懲罰1）獎罰款由銷售經(jīng)理助理具體執(zhí)行，罰款必須當(dāng)天交齊，當(dāng)天交不齊者一天翻一倍。2）按照年度優(yōu)秀員工評分標(biāo)準(zhǔn)每月由全體人員月度會議上對每位工作人員進行評分，評定月度優(yōu)秀員工，年終將按照此分數(shù)進行優(yōu)秀員工評選。（注：日常表現(xiàn)為主。）（七）創(chuàng)造健康豐盛的人生。1）工作之余，各項目應(yīng)盡力多安排文娛活動，各種聚會每月至少兩次。2）項目每季度分批次的組織一次室外活動，放松身心增加感情。項目視資金情況可以自費或公費攜帶家屬一名。（八）其他1、增強安全防范意識，每天下班后要及時關(guān)閉所有電器，鎖好門窗，電動車、自行車要及時上鎖，其他公共物品、設(shè)施和個人財務(wù)要妥善保管，因個人原因?qū)е鹿藏攧?wù)的丟失及損壞，個人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；2、中午值班期間關(guān)燈，員工應(yīng)具有節(jié)約意識，節(jié)約使用水、電、紙等能源和耗材，如有浪費者，罰款____元/次。3、打印內(nèi)部使用文件，一律使用廢紙進行打印。備注：1）銷售經(jīng)理助理負責(zé)案場管理制度規(guī)范的監(jiān)督及檢查，并落實獎懲，主管及經(jīng)理罰款翻倍，罰款當(dāng)場兌現(xiàn)；2）對于項目發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象，項目經(jīng)理知情不報，而事后出現(xiàn)問題的，銷售銷售秘書將附帶連帶責(zé)任。3）由公司行政部間成立項目督查小組，將不定期對各項目案場進行督導(dǎo)、檢查，如在后期督查、監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)以上違規(guī)行為的，所處罰金翻倍，銷售經(jīng)理及案場負責(zé)人附帶連帶責(zé)任。案場管理制度規(guī)（二）第一部分客戶接待與跟蹤………………（p4）1、接待方式2、有效客戶判定3、接聽電話4、接待輪序規(guī)定5、客戶檔案的填寫與管理第二部分成交程序………………（p7）1、收定金、開收據(jù)2、簽署認購書3、辦理有關(guān)購房按揭手續(xù)4、填寫客戶跟蹤記錄第三部分業(yè)績判定………………（p9）第四部分行政要求………………（p10）1、例會要求2、職業(yè)形象第五部分售樓處管理制度………………1、早班例會2、考勤制度3、銷售人員管理條例p11）（第六部分銷售管理人員崗位職責(zé)………………（p16）1、銷售經(jīng)理職責(zé)2、銷售主管職責(zé)3、銷售組長職責(zé)第七部分客戶登記制度………………（p18）第一部分客戶接待與跟蹤一、客戶接待1、接待方式：1、客戶接待排序以當(dāng)日上班簽到登記順序為準(zhǔn)?！?、各銷售人員嚴(yán)格按順序進行業(yè)務(wù)接待，無論是何種客戶，都○視為正?？蛻?，不能挑客，搶客。3、不可在客戶面前說其他客戶的不是。○2.有效客戶判定1、電話客戶不能視為有效客戶，所有上門客戶（除工作人員及○直接表明自己不是看房的來訪者外）均視為有效客戶。2、同一客戶（或關(guān)聯(lián)客戶）在不同時段由不同銷售人員接待時○首位銷售員在接待后____日內(nèi)不能確定成交關(guān)系的，則成交傭金歸屬后者，若____日內(nèi)成交的，則傭金共同分配。3、若老客戶帶新客戶，○未指明找相識的銷售人員時，即視為新客戶。4、已離職銷售人員的客戶視為新客戶?！?、○銷售人員不得在休息日接待客戶，約好老客戶到現(xiàn)場交定金除外。3、接聽電話每位銷售人員都有義務(wù)接聽電話。4、接待輪序規(guī)定1、客戶到訪時，輪候銷售人員在____分鐘內(nèi)能認出客戶，并指明○登記本依據(jù)的，即可不計順序優(yōu)先接待，若期間已由其他銷售人員接待中，可即時表明情況，由其接待，已接待人員不得有異議，若出現(xiàn)銷售人員虛報、謊報、誤報老客戶的，則此客戶的所有意向權(quán)利歸屬前者。2、若上門客戶指明要求某位在場銷售人員為之咨詢并能說出性○別、姓氏時，即由該銷售人員接待，并不計入業(yè)務(wù)順序。3、凡銷售人員自行錯過客戶的接待機會均不補償。但若因公司○或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機會，待返回時給予補上第一個接待客戶的機會一次。4、當(dāng)班銷售人員在接待客戶時，應(yīng)在短時間內(nèi)以間接的方式詢○問客戶是否到訪并由誰接待過，一經(jīng)確認應(yīng)主動告訴在場的前接待過該客戶的銷售人員并由其接待，不計入順序。原銷售人員按順序再接待新客戶。5、若剛好輪到銷售人員接待而其老客戶又同時到達時，銷售人○員可委托其它銷售人員代為義務(wù)接待老客戶，并不計入業(yè)務(wù)順序，其他銷售人員有義務(wù)熱情接待。6、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其○接待機會時，可委托其他銷售人員義務(wù)接待，接待客戶機會仍舊保留。7、如當(dāng)班銷售人員恰好輪上義務(wù)接待時，其義務(wù)接待工作由其○他銷售人員依順序跟上，其接待客戶機會仍舊保留。8、如當(dāng)班銷售人員在接待已購買客戶時，可同時接待新到訪的○客戶。9、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客○戶。5、客戶檔案的填寫與管理1、○每個銷售處設(shè)“客戶電話登記本”、“到訪客戶檔案”各一本。2、所有客戶到訪或來電咨詢都必須按要求詳細登記?！?、登記時不得掉行、掉頁、不得私自涂改、損壞?！?、檔案本由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理。○5、檔案本使用完畢后，立即由銷售經(jīng)理上交替換?！鸲?、客戶跟蹤1、上門客戶跟蹤：1、○銷售人員須對已到訪客戶保持至少三天內(nèi)電話回訪一次，超過三天未跟蹤客戶的銷售人員視為自動放棄客戶。若客戶再訪而到現(xiàn)場后又未指認原銷售人員成交的，計入后接待的銷售人員業(yè)績。第二部分成交程序1、收定金、開收據(jù)1、定金一律由發(fā)展商財務(wù)收取?！?、交小額定金原則上要求____小時內(nèi)補齊全部定金?！?、開出的收據(jù)一定注明房號，金額（大小寫），交款方式及資金○來源、支票要注明號碼、金額、外幣要注明編號，外銷人士需收取傭金（標(biāo)準(zhǔn)另定）。4、○銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項，否則即行辭退，并追究其責(zé)任，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還。2、簽署認購書1、認購書應(yīng)由銷售人員本人填寫，客戶簽署姓名?！?、認購書上內(nèi)容一律不得涂改?！?、銷售人員不得私自承諾任何超出認購書范圍的內(nèi)容?！?、認購書內(nèi)容的填寫，○銷售人員須對此有復(fù)核的責(zé)任；銷售經(jīng)理負責(zé)簽名審核認購書內(nèi)容。5、簽署完畢的認購書一律交由銷售經(jīng)理負責(zé)保管?！?、辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同、銀行按揭等購房手續(xù)1、認購書簽定后，銷售人員有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間○內(nèi)交款并辦理有關(guān)購房手續(xù)。4、填寫客戶跟蹤記錄1、按表格要求詳細填寫客戶資料。○2、登記時每個客戶登記一頁，不得掉頁，并填寫好銷售信息反○饋表。登記時不得私自涂改、損壞。銷售人員不得私自檢查，翻閱或復(fù)印他人客戶跟蹤記錄，如需核對，須有銷售經(jīng)理在場。3、當(dāng)銷售人員離職或銷售完畢后，○《客戶跟蹤本》須全部提交公司。第三部分業(yè)績判定1、客戶判定準(zhǔn)則。以所接待客戶留下準(zhǔn)確聯(lián)系電話并上交銷售經(jīng)理的《到訪客戶檔案》為依據(jù)。2、為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行協(xié)商解決，解決不成，由銷售經(jīng)理分配處理。3、家庭購房時，直系親屬及兄弟姐妹視為同一客戶，其他親威不作同一客戶處理。4、企業(yè)購房時，股東視為同一客戶，其他不作同一客戶處理。5、熟客介紹新客以取得新客的聯(lián)系電話并且新客到訪售樓處時指定某銷售人員姓氏為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待。6、如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準(zhǔn)。第四部分行政要求1、例會要求：1、準(zhǔn)時參加銷售經(jīng)理召集的各種例會。○2、會上發(fā)言需主動積極，反映問題及時準(zhǔn)確?！?、會后需簽名閱讀會議記錄?！?、有關(guān)問題不得會上不說而私下議論?！?、職業(yè)形象：1、在售樓處必須按要求統(tǒng)一著裝和佩戴徽章，未按規(guī)定著裝者○不得上崗，直至達標(biāo)才可上崗。2、○在售樓處不得從事與銷售無關(guān)的任何活動，如看小說、雜志、吃零食等；銷售人員不可在上班時間大聲聊天，私人電話盡量少用（不得超過____分鐘），不能“煲電話”，不能嬉戲打鬧，違者與《銷售人員管理條例》第____點作同樣處理。3、在售樓處要整潔，臺面物品應(yīng)擺放整齊有序，個人物品需妥○善保管，不得影響售樓處整體形象。4、接待客戶須面帶微笑、熱情大方，主動與客戶交談，不卑不○亢。第五部分售樓處管理制度（一）早班例會銷售人員每天需提前十分鐘到達售樓部，由主管向銷售經(jīng)理匯報前一天的工作總結(jié)；銷售經(jīng)理總結(jié)各銷售組的工作匯報后，并向各組組長安排當(dāng)日的工作計劃。（二）考勤制度1、工作時間：早班：9：00—18：00值班：9：00—20：00休息安排：周一至周五每天安排一名銷售人員休息，銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況安排休息一天。2、銷售人員每天上、下班必須簽到，不得遲到、早退、不得無故缺勤或離崗。3、病假、事假的請假手續(xù)。1、病假。銷售人員因病需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷○售經(jīng)理審批。病假手續(xù)（除特殊情況）必須當(dāng)天申請。2、事假。事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理○審批，事假不足半天者按半天計。3、休假。如要休息必須提前一天知會銷售經(jīng)理，非特殊情況○當(dāng)天不能打電話告知休息，否則按曠工處理。4、處罰方法1、銷售人員每月若遲到三次（含三次）○以內(nèi)，且每次不超過____分鐘者，不給予銷售接待資格方面的處罰。每月遲到四次者則取消當(dāng)天客戶接待資格，按曠工一天處理，并嚴(yán)重警告。每月遲到四次以上者，停職一周并交公司處分，停職期間不得參與銷售。（遲到____分鐘以內(nèi)者不予追究。）2、遲到或早退____分鐘以內(nèi)（含____分鐘）○，每次罰款____元；____分鐘以上____小時以內(nèi)，扣發(fā)____元；超過____小時，按曠工一天處理。（如當(dāng)月第二次遲到，罰款____元；第三次，罰款____元；第四次退回公司處理）3、○代人簽到者第一次取消雙方第二天接待客戶資格。重犯者取消一個星期接待客戶資格，第三次予以開除。（三）銷售人員管理條例1、銷售人員穿著要求1、按照公司要求統(tǒng)一著制服○2、衣著整齊、干凈○3、胸章佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作○牌。2、儀容1、女職員淡妝上崗，發(fā)型文雅，梳理整齊，不披頭散發(fā)，○不濃妝艷抹；男職員發(fā)型端莊大方，不留大鬢角小胡子。2、嚴(yán)禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、賭博、抽○煙、打撲克、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明談止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。3、○銷售人員不得占用售樓處電話打聲訊臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)者按十倍話費扣罰。4、不得在上班時間利用售樓處咨詢電話打私人電話。○⑤、當(dāng)開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)進入售樓部時應(yīng)主動起立，問好（____早上好，中午好，晚上好，）并且送上茶水。⑥、客戶進門第一時間全體前臺人員起立，普通話問好（您好歡迎光臨。）違反以上條例①、②、③、④、⑤、⑥者，第一次罰款____元，第二次罰款____元、第三次報項目組接受處分。5、在工作時間和工作場所銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗則無論○原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗則立即辭退該銷售人員，并扣除所有其在該樓盤所得之提成，已發(fā)提成公司保留追索權(quán)。6、銷售人員應(yīng)充分尊重銷售經(jīng)理意見，嚴(yán)禁銷售人員與銷售○經(jīng)理發(fā)生爭執(zhí)，若對銷售經(jīng)理工作有意見可呈書面建議給項目組，不可直接越級上訴。3、工作準(zhǔn)則1、○銷售人員辭工和被解聘，業(yè)績有效時限為離開工作崗位之前，交定金并簽認購書為準(zhǔn)。2、○所有銷售房號以現(xiàn)場銷售中心為準(zhǔn)，未經(jīng)過現(xiàn)場銷售中心而通過其它途徑成交房號一律不計入當(dāng)事業(yè)務(wù)員業(yè)績。3、退房不計提成，已提成的在第二個月的提成中等額扣除?！?、○銷售人員應(yīng)做好當(dāng)日業(yè)務(wù)登記，若當(dāng)日未登記的于次日一上班補上，過期不予補登。5、○每組銷售人員應(yīng)在每月____日前將上個月的工作進行全面分析總結(jié)，并以書面形式提交給銷售經(jīng)理匯總上報項目組。6、○銷售人員在任職期間遇有違法或違反公司規(guī)章制度者，視情節(jié)輕重給予口頭警告、書面警告、扣減業(yè)務(wù)提成直至除名處理。觸犯刑律的移交司法機關(guān)處理。7、對惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、人為破壞業(yè)務(wù)工作的○銷售人員即刻除名并視情節(jié)輕重罰款。8、○轉(zhuǎn)讓房由項目組設(shè)專人統(tǒng)一管理，轉(zhuǎn)讓房房號應(yīng)及時通知現(xiàn)場銷售經(jīng)理。銷售人員不準(zhǔn)私下參與“炒樓”和洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除名處理。9、銷售人員的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認購書、帶客○戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、入住通知等，并在簽定商品房買賣合同后計算業(yè)務(wù)提成。10、○由于銷售人員個人原因?qū)е潞炲e認購書、合同、賣重房號、賣錯房型、房號、棟數(shù)、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，項目組將視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。11、如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場銷售人員私自進行炒樓或類似創(chuàng)收的個人行○為，按照公司制度處罰。12、○未按時上交銷售經(jīng)理所要求填寫的相關(guān)銷售資料，當(dāng)月內(nèi)缺交一次扣發(fā)____元，二次扣發(fā)____元，三次扣發(fā)____元，缺三次以上者，停職一周并交項目組處分，停職期間不得參與銷售。13、房號管理。房號統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由○現(xiàn)場銷售經(jīng)理完全承擔(dān)。落定前必須確定有無該房號，并認真核對，以確保萬無一失。對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號。14、○銷售人員不得自行向開發(fā)商要求優(yōu)惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。以上制度可視情況隨時修正調(diào)整，一經(jīng)確認，以調(diào)整后的內(nèi)容為準(zhǔn)。第六部分銷售管理人員崗位職責(zé)（一）銷售經(jīng)理職責(zé)1、對銷售人員進行項目培訓(xùn)、考核及擇優(yōu)錄用和組建該項目的銷售團隊等有關(guān)工作。2、安排銷售人員實際作息時間與輪休。3、監(jiān)督銷售人員出勤情況，發(fā)現(xiàn)問題就及時解決或向上級匯報。4、考核銷售人員實際操作水平，并適當(dāng)給予輔導(dǎo)。5、詢問銷售進度，了解員工思想動態(tài)，組織會議進行交流、溝通，鼓勵士氣。6、每天核實銷售情況和銷售人員提成情況，并做好統(tǒng)計輸入電腦。7、及時處理售樓現(xiàn)場客戶糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向上級匯報。8、協(xié)助銷售活動的開展及其它日常事務(wù)的管理。9、做好每日工作報告和每周工作報告及每月的銷售總結(jié)。協(xié)調(diào)與發(fā)展商之間的關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。（二）銷售主管職責(zé)1、協(xié)助銷售經(jīng)理處理售樓處的日常業(yè)務(wù)。2、協(xié)助銷售經(jīng)理完成及核對當(dāng)日的銷售進度。3、銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場時，代替銷售經(jīng)理處理售樓現(xiàn)場日常事務(wù)的管理。4、負責(zé)收取售樓員每周和每月的工作總結(jié)并上交銷售經(jīng)理。5、協(xié)助銷售經(jīng)理管理銷售人員及整理銷售人員每日的工作總結(jié)。6、負責(zé)督促組員跟蹤意向登記客戶。7、負責(zé)督促組員提交每天客戶提出的各項問題進行匯總并以書面形式上報銷售經(jīng)理。8、負責(zé)監(jiān)督售樓員的考勤及儀容儀表。第七部分客戶登記制度為加強客戶管理，增強銷售人員的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好的服務(wù)?，F(xiàn)對銷售人員個人登記制度進行以下調(diào)整。1、每位銷售人員使用公司統(tǒng)一發(fā)放的個人客戶登記本。2、銷售人員個人客戶登記本由項目經(jīng)理簽字確認并統(tǒng)一發(fā)放。3、銷售人員在接待完客戶后，先在公用客戶登記本上做好登記，并同時在個人客戶登記本上做好登記。公用客戶登記本和個人客戶登記本的信息必須一致。4、個人客戶登記本實行專頁制。即登記本每一頁只可記錄一位到訪客戶的情況。5、同時個人客戶登記本也實行編號制。即登記本每一位客戶都要進行編號，以客戶到訪的先后次序類推。6、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶反饋意見等信息記錄詳細清楚。7、客戶有效期為七天。既客戶到訪登記之日起七天之后，如期間銷售人員未與客戶進行聯(lián)系同時該客戶也未再次到訪，則該客戶視為過期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未要求找回原銷售人員，其他銷售人員可以進行接待，如成交業(yè)績屬后者，原銷售人員不得與之分單。8、如同一客戶之后再次到訪或銷售人員與之進行電話聯(lián)系，銷售人員都要將該客戶的到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細情況記錄在該客戶的專頁。有效期可以順延十日。9、個人登記本不得留空頁、斷號，如出現(xiàn)立即告知項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理簽字注銷。10、如銷售人員出現(xiàn)漏登客戶的情況，與項目經(jīng)理說明情況后可以補登，同時須有項目經(jīng)理簽字確認。11、在有效期內(nèi)任何銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在原銷售人員不在的情況下，為其做好義務(wù)接待。做義務(wù)接待者，在接待完畢后可即時予以補接。12、如個人登記本已登記完畢后，可向項目經(jīng)理領(lǐng)取，但日期和編號必須連貫。13、項目經(jīng)理必須定時對銷售人員的個人客戶登記本進行檢查。案場管理制度規(guī)（三）銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理制度。一）工作守則1.微笑服務(wù)。銷售人員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2.守時。守時應(yīng)是一個銷售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。3.紀(jì)律。銷售人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4.保密。銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5.著裝。在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度1.上班實行打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理（各項目可根據(jù)實際情況施行考勤方法）。1）工作時間。（可根據(jù)項目實際情況具體排班）。2）午餐時間。安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（可根據(jù)項目實際情況具體安排）。2.休息安排。根據(jù)項目實際情況，在周一至周五安排一名或多名案場人員休息，原則上每周每人只安排一天休息。____節(jié)假日及廣告日。視項目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。4.請假手續(xù)1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院出具證明并由銷售經(jīng)理同意，如三天以上（含三天）需走公司oa流程審批。2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計，如三天以上（含三天）需走公司oa流程審批。3）調(diào)休。如要調(diào)休必須提前一天知會銷售經(jīng)理，非特殊情況，銷售人員不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休。4）凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由銷售經(jīng)理簽字確認方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由主管代簽），返回時，須注明返回時間，否則按礦工處理。5.備案1）銷售秘書每月提前一周把下個月銷售部人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部會按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進行抽查。2）銷售秘書于每月____號將上月銷售部人員考勤統(tǒng)計傳真回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。三）儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時補妝。____頭發(fā)。頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；2.耳朵。耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；3.眼睛。眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4.鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5.嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味；6.胡子。男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7.手部。指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm女性不超過2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；8.襯衫領(lǐng)帶。襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9.西裝。女生衣服紐扣必須全部扣?。荒猩餮b的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10.鞋襪。一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1.所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2.工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3.所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司的整體利益之行為。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位；4.銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5.銷售人員之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅決杜絕；6.銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜；7.銷售人員應(yīng)具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8.房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號；9.銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；10.所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售秘書外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；11.銷售人員應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。三、項目例會制度一）早、晚會1.時間：（由項目案場視具體情況統(tǒng)一安排）2.地點：營銷中心3.主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4.出席人：營銷中心全體銷售人員5.會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計劃；6）銷售人員互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。二）周會1.時間：（由項目案場視具體情況統(tǒng)一安排）2.地點：營銷中心3.主持人：營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4.出席人：營銷中心全體銷售人員5.會議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對本周工作進行總結(jié)，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實際案例進行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及銷售人員素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù)；5）市場分析；6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流；7）下達部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。三）項目月例會（由項目案場視具體情況統(tǒng)一安排）1.時間：（待定）2.地點：（待定）3.主持人：營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4.出席人：全體銷售人員5.會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計劃1）項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)；2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競爭項目銷售動態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。四）展銷會推廣會議（由項目案場視具體情況統(tǒng)一安排）1.時間：（待定）2.地點：（待定）3.主持人：項目策劃經(jīng)理及銷售主管（銷售經(jīng)理）4.出席人：營銷中心全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員5.會議主題：1）展銷會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2）明確活動內(nèi)容和流程安排；3）明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4）其他應(yīng)注意的事項及思想動員。四、業(yè)績分配制度一）業(yè)績判定1.為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理；____