景區(qū)服務(wù)與管理（第2版）PPT完整全套教學(xué)課件

《景區(qū)服務(wù)與管理（第2版）》

電子教案

認知旅游景區(qū)01旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備配置02智慧景區(qū)構(gòu)建04景區(qū)交通服務(wù)07景區(qū)人力資源配置03景區(qū)接待服務(wù)05景區(qū)商業(yè)服務(wù)08景區(qū)解說服務(wù)06景區(qū)環(huán)境服務(wù)09目錄CONTENTS1．掌握景區(qū)的概念2．掌握景區(qū)的特征3．了解景區(qū)建設(shè)、運營的工作過程知識目標(biāo)1．能繪制景區(qū)工作流程示意圖2．能按標(biāo)準(zhǔn)判斷景區(qū)的類型，分析不同景區(qū)的特點能力目標(biāo)項目一認知旅游景區(qū)1任務(wù)一了解旅游景區(qū)一、旅游景區(qū)的概念“”旅游景區(qū)是指具有吸引游客前往游覽的明確區(qū)域場所，能夠滿足游客觀光體驗、度假休閑、康體娛樂、求知等旅游需要，有統(tǒng)一的管理機構(gòu)，并可提供必要的服務(wù)設(shè)施的地域空間。二、旅游景區(qū)的構(gòu)成要素LOREM

IPSUM旅游吸引物L(fēng)OREM

IPSUM旅游服務(wù)設(shè)施LOREM

IPSUM旅游服務(wù)人員三、旅游景區(qū)的特點地域性A功能性B管理性C四、旅游景區(qū)的類型（1）按旅游景區(qū)資源類型劃分按資源類型劃分，旅游景區(qū)可分為自然類旅游景區(qū)和人文類旅游景區(qū)。（2）按旅游景區(qū)的現(xiàn)實意義劃分，可以將景區(qū)分為文化古跡類、風(fēng)景名勝類、紅色旅游類。（3）按國家質(zhì)量等級劃分，從高到低依次AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級旅游景區(qū)。（4）按評選單位級別來分，將旅游景區(qū)劃分為世界級、國家級、省級和市（縣）級。2任務(wù)二旅游景區(qū)的構(gòu)建過程一、旅游景區(qū)的構(gòu)建過程

旅游景區(qū)是一個提供旅游體驗活動的場所和相應(yīng)服務(wù)的有確定范圍的獨立管理區(qū)，通過投資決策、立項審批、規(guī)劃建設(shè)、人力資源配置、服務(wù)管理、營銷推廣，旅游景區(qū)實現(xiàn)一個從無到有、再到發(fā)展壯大的經(jīng)營過程。根據(jù)旅游行業(yè)的特點和項目客觀實際情況，旅游景區(qū)開發(fā)建設(shè)大致可分為：前期開工準(zhǔn)備、中期工程建設(shè)、后期開業(yè)運營三個階段（一）前期開工準(zhǔn)備階段1．資源調(diào)查2．取得特許經(jīng)營許可證3．組建開發(fā)管理團隊4．項目策劃5．規(guī)劃設(shè)計6．立項審批（二）中期工作建設(shè)1．籌措資金為了降低投資風(fēng)險，減輕資金壓力，加快工作建設(shè)進度，投資商通常會進行融資和招商引資，籌資的方式有政府出資、銀行借貸、項目融資、吸引戰(zhàn)略合伙人等。2．工作施工在工作施工期間，籌建處要委派項目經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)各方，監(jiān)督、控制工作進度與質(zhì)量，保證工作按設(shè)計要求和合同要求完成。項目工程結(jié)束后，要組織驗收工作，竣工驗收標(biāo)志著旅游工作建設(shè)階段結(jié)束，是全面考核建設(shè)成果、檢驗設(shè)計施工質(zhì)量的重要步驟。（三）后期開業(yè)運營1．開業(yè)準(zhǔn)備景區(qū)工程建設(shè)完成后，并不等于就可以開業(yè)運行，接下來籌建處要做的工作包括招聘、培訓(xùn)員工；采購生產(chǎn)物資，建立供貨渠道；制訂營銷計劃；健全規(guī)章制度等等。為了使景區(qū)能夠有序運轉(zhuǎn)，各種工作流程、工作規(guī)范、規(guī)章制度必須建立完善。再者，還要到旅游行政管理部門、工商、稅務(wù)部門辦理各種開業(yè)手續(xù)等。2．開張運營景點在開業(yè)試運營1—3個月之后進入正式運營階段，工作重心轉(zhuǎn)向日常經(jīng)營管理，各部門，各崗位按照職責(zé)進行日常旅游接待管理，為游客提供旅游服務(wù)。持續(xù)開展市場營銷工作，進行品牌推廣，擴大景區(qū)的經(jīng)濟效益和社會效益。同步練習(xí)一、名詞解釋旅游景區(qū)二、填空題1．旅游景區(qū)與未經(jīng)旅游開發(fā)的天然景觀最大區(qū)別在于景區(qū)提供了（）。2．在某些特定的條件下旅游服務(wù)設(shè)施也是（）。3.對旅游景區(qū)的等級評定不是一選定終身，當(dāng)景區(qū)內(nèi)發(fā)生重大事故或極其惡劣的情況，旅游行政管理部門將分別（）、（）、（）的處理。4。世界級旅游景區(qū)是指具有全球性的（）、（）以及（）價值，是世界上知名度最高的旅游資源。5.旅游景區(qū)開發(fā)建設(shè)大致可分為（）、（）、（）三個階段。同步練習(xí)三、選擇題1.景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配置的原則包括（）A.標(biāo)準(zhǔn)性B.科學(xué)性C.前瞻性D.合適性同步練習(xí)2.旅游景區(qū)在規(guī)劃選址時就要充分考慮可進入性，做到交通設(shè)施完善，進出便捷，做到能讓游客“

”。A.玩得爽B.出得去C.散得開D.進得來3.景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施主要有公共廁所、垃圾筒、垃圾轉(zhuǎn)運處理中心等。在配置時，應(yīng)該遵循

、

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和人性化的原則進行配置。A.協(xié)調(diào)性同步練習(xí)三、選擇題1．旅游景區(qū)的構(gòu)成要求有（）。A．特定的旅游吸引物B．旅游服務(wù)設(shè)施C．管理和服務(wù)人員D．解說系統(tǒng)2．旅游景區(qū)具有（）特征。A．地域性B．功能性C．管理性D．享受性3.截止到2016年7月，我國共有（）項名勝古跡列入《世界遺產(chǎn)名錄》A.50B.48C.88D.1004.通過（）、立項審批、（）、（）、服務(wù)管理、（），旅游景區(qū)實現(xiàn)一個從無到有、再到發(fā)展壯大的經(jīng)營過程。A.投資決策B.規(guī)劃建設(shè)C.人力資源配置D.營銷推廣5.資源調(diào)查主要包括（）、（）、（）、（）、政策等，對旅游資源進行評價，對旅游景區(qū)項目開發(fā)價值進行評價。A.當(dāng)?shù)刭Y源B.市場C.交通D.環(huán)境同步練習(xí)四、判斷題（正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.旅游景區(qū)就是有旅游吸引物的風(fēng)景優(yōu)美的區(qū)域。（）2.旅游吸引物是指能對游客產(chǎn)生吸引力，能夠滿足游客旅游體驗需要的各種事物和因素，是吸引游客前往景區(qū)的根本因素。（）3.旅游景區(qū)內(nèi)的廁所屬于服務(wù)接待設(shè)施，餐廳屬于基礎(chǔ)設(shè)施。（）4.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)秀的服務(wù)人員也可以成為景區(qū)的旅游吸引物。（）5.旅游功能是旅游景區(qū)吸引力的主要體現(xiàn)，是旅游景區(qū)價值基礎(chǔ)。（）五、簡答題1.旅游景區(qū)有哪些類型？2.旅游景區(qū)的構(gòu)建過程主要包括哪幾個步驟？1．理解旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施的概念2．了解旅游景區(qū)設(shè)施的構(gòu)成與分類3．掌握不同旅游景區(qū)設(shè)施的配置要求知識目標(biāo)1．能對旅游景區(qū)內(nèi)部分基礎(chǔ)設(shè)施進行操作2．能對旅游景區(qū)內(nèi)部分接待服務(wù)設(shè)施進行操作能力目標(biāo)項目二旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備配置1任務(wù)一景區(qū)設(shè)施設(shè)備認知西安加快推進“廁所革命”5A景區(qū)須設(shè)第三衛(wèi)生間

3月22日，西安市政府發(fā)布《2017旅游服務(wù)環(huán)境提升年行動方案》，提到創(chuàng)建5A級景區(qū)廁所須設(shè)置第三衛(wèi)生間。方案提出，今年爭取西安城墻·碑林歷史文化景區(qū)通過國家5A級評定驗收，西安大明宮旅游景區(qū)通過5A級國家景觀質(zhì)量評估，西安秦嶺朱雀太平景區(qū)通過5A級省級景觀質(zhì)量評估，新增6家3A級旅游景區(qū)。加快推進“廁所革命”，在A級景區(qū)推廣第三衛(wèi)生間（家庭衛(wèi)生間），5A級景區(qū)和計劃創(chuàng)建5A級景區(qū)廁所必須設(shè)置第三衛(wèi)生間。加強聯(lián)合檢查，規(guī)范“一日游”合同的簽訂，重點打擊私自增加自費景點和購物點等亂象。開展整治“不合理低價游”專項行動。2017年，力爭接待國內(nèi)外游客1.62億人次，實現(xiàn)旅游業(yè)總收入1380億元以上，同比增長14%。今年將加快臨潼兵馬俑大景區(qū)等49個重點在建旅游項目，總投資658億元。將在秦嶺北麓長安、藍田段和未央?yún)^(qū)，啟動建設(shè)3處自駕車露營地。重點推進藍田白鹿原民俗文化村、高陵場畔、長安上王村、周至沙沙河水街、臨潼溪源山莊、灞橋白鹿倉民俗文化街區(qū)建設(shè)。思考：5A級景區(qū)廁所為什么必須設(shè)置第三衛(wèi)生間？導(dǎo)引案例一、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的概念“”旅游景區(qū)的設(shè)施設(shè)備是構(gòu)成旅游景區(qū)固定交道的各種物質(zhì)設(shè)施，是提供旅游景區(qū)服務(wù)的生產(chǎn)資料，是旅游景區(qū)開展經(jīng)營活動的物質(zhì)載體。二、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的分類LOREM

IPSUM旅游基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備LOREM

IPSUM旅游接待服務(wù)設(shè)施設(shè)備三、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備配置的要求《旅游規(guī)劃通則》（GB/T18971--2003）分別對不同類型的旅游區(qū)規(guī)劃的設(shè)施設(shè)備部分的文本、圖件做了要求。旅游區(qū)規(guī)劃的任務(wù)之一是安排旅游區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)內(nèi)容，提出開發(fā)措施。要規(guī)劃旅游區(qū)對外交通系統(tǒng)的布局和主要交通設(shè)施的規(guī)模、位置；規(guī)劃旅游區(qū)內(nèi)部的其他道路系統(tǒng)的起身、斷面和交叉形式；規(guī)劃旅游區(qū)其他基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施和附屬設(shè)施的總體布局；規(guī)劃旅游區(qū)的防災(zāi)系統(tǒng)和安全系統(tǒng)的總體布局；規(guī)劃旅游區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生系統(tǒng)布局，提出防止和治理污染的措施等。四、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備配置要考慮的因素自然因素自然因素包括景區(qū)地質(zhì)、地貌、氣候、水文、生物、土壤等基本情況人文因素人文因素包括旅游政策、區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平、旅游文化、人文旅游資源狀況、設(shè)施現(xiàn)狀、景區(qū)規(guī)劃、設(shè)施管理水平等。任務(wù)執(zhí)行

1.任務(wù)發(fā)布分析景區(qū)設(shè)施設(shè)備的構(gòu)成、類型及作用2.任務(wù)分析通過調(diào)查周邊1-2個的旅游景區(qū)，分析景區(qū)設(shè)施設(shè)備的構(gòu)成、類型及作用3.任務(wù)實施（1）調(diào)查旅游景區(qū)的設(shè)施設(shè)備情況。（2）分析景區(qū)設(shè)施設(shè)備的構(gòu)成、類型及作用，并形成任務(wù)成果書（見表2-1）2任務(wù)二景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配置廁所革命“寧夏經(jīng)驗”備受全國旅游行業(yè)關(guān)注導(dǎo)引案例思考：本案例中，寧夏“廁所革命”廣泛認可的原因是什么？一、旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施“”旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施是保障景區(qū)各項接待、經(jīng)營活動正常開展的基礎(chǔ)，是在景區(qū)建設(shè)中需要提前安排的、發(fā)揮基礎(chǔ)作用的設(shè)施。通常包括有道路交通設(shè)施、給排水設(shè)施、電力通信燃氣設(shè)施、安全救護設(shè)施、綠化衛(wèi)生設(shè)施等。二、旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的功能4.提升服務(wù)質(zhì)量、提升游客的愉悅感1.改善可進入性L

2.滿足游客的基本需要OREMIPSUMDOLORSIT3.防災(zāi)減損功能三、旅游景區(qū)設(shè)施配置原則010203標(biāo)準(zhǔn)性前瞻性點擊添加標(biāo)題文字點擊科學(xué)性旅游道路交通設(shè)施交通方式的選擇A停車場、碼頭B線路C景區(qū)所有設(shè)施和經(jīng)營場所的正常運行都離不開電力，而景區(qū)電力需求又有著季節(jié)性強，波動性大的特點，因此，對景區(qū)供電網(wǎng)絡(luò)要科學(xué)設(shè)計，統(tǒng)籌兼顧各種設(shè)施的布局，應(yīng)該根據(jù)景區(qū)的自然地理條件，合理選擇電纜線路的敷設(shè)方式，盡量不造成對景色的破壞，不造成視覺污染。電力設(shè)施景區(qū)內(nèi)的水可以分為生活用水和景觀用水，生活用水是滿足游客、景區(qū)工作人員、景區(qū)內(nèi)居民生活需要的用水，景觀用水是用于景觀水體、綠化等的用水。不管哪類用水，都涉及給水設(shè)施和排水設(shè)施，以及水源保護的問題。因此，一定要參照國家標(biāo)準(zhǔn)，由專業(yè)人員進行設(shè)計、施工、維護。通信設(shè)備游客之間和景區(qū)內(nèi)部都需要進行信息傳遞。同時，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，我國智慧旅游、智慧景區(qū)的建設(shè)如火如荼，通信設(shè)備是信息傳遞的保證，是智慧景區(qū)建設(shè)的物質(zhì)基礎(chǔ)。主要設(shè)備包括信息傳輸網(wǎng)絡(luò)、信息傳輸建筑物和信息傳輸設(shè)備三大類。。電力設(shè)施環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施垃圾桶01公共廁所02垃圾處理中心ODTEMPOR03景區(qū)安全設(shè)施是維護景區(qū)安全和游客人身財產(chǎn)安全的重要保障，也是降低游客在景區(qū)游覽可能面臨的各種風(fēng)險的必要設(shè)施。景區(qū)安全設(shè)施分為自然災(zāi)害防治設(shè)施、人為災(zāi)害（事故）防治設(shè)施和緊急救援設(shè)施。旅游安全設(shè)施任務(wù)執(zhí)行

1.任務(wù)發(fā)布了解當(dāng)?shù)啬硞€旅游景區(qū)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施配置的特點，并設(shè)計幾個有創(chuàng)意或地方特色的垃圾筒。2.任務(wù)分析通過分析導(dǎo)引案例，再調(diào)查周邊的旅游景區(qū)，了解當(dāng)?shù)啬硞€旅游景區(qū)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施配置的特點，并設(shè)計幾個有創(chuàng)意或地方特色的垃圾筒。3.任務(wù)實施（1）調(diào)查周邊一個旅游景區(qū)的設(shè)施設(shè)備（2）了解當(dāng)?shù)啬硞€旅游景區(qū)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施配置的特點，并設(shè)計幾個有創(chuàng)意或地方特色的垃圾筒，并形成方案（見表2-2）3任務(wù)三景區(qū)接待服務(wù)設(shè)施配置“阿爾山旅游景區(qū)規(guī)劃”導(dǎo)引案例思考：本案例中，景區(qū)的旅游服務(wù)接待設(shè)施包含哪些？一、景區(qū)接待服務(wù)設(shè)施配置的原則一致性01經(jīng)濟性02科學(xué)性03二、導(dǎo)示服務(wù)設(shè)施導(dǎo)示系統(tǒng)是結(jié)合環(huán)境與人之間的關(guān)系的信息界面系統(tǒng)。很多情況下，它體現(xiàn)為標(biāo)識的個體造型，在現(xiàn)代商業(yè)場所，公共設(shè)施，城市交通，社區(qū)等公共空間中，導(dǎo)示不再是孤立的單體設(shè)計或簡單的標(biāo)牌，而是整合品牌形象，建筑景觀，交通節(jié)點，信息功能甚至媒體界面的系統(tǒng)化設(shè)計。導(dǎo)示設(shè)施是引導(dǎo)、幫助游客識別景區(qū)指示信息的設(shè)施總稱，具體可以分為交通導(dǎo)示類、服務(wù)設(shè)施示類、景點導(dǎo)示類和無障礙設(shè)施導(dǎo)示類。LOREMIPSUMDOLOR二、導(dǎo)示服務(wù)設(shè)施（1）引導(dǎo)游客順利的完成游覽活動（2）保障游客人身安全（3）增強游客環(huán)保意識（4）促進游客與景區(qū)居民之間的溝通（一）導(dǎo)引示設(shè)施的功能二、導(dǎo)示服務(wù)設(shè)施（1）道路導(dǎo)示設(shè)施（2）游覽步道導(dǎo)示設(shè)施（3）景點導(dǎo)示設(shè)施（4）無障礙化導(dǎo)示設(shè)施（二）導(dǎo)示設(shè)施的類型三、住宿設(shè)施旅游景區(qū)住宿設(shè)施是指景區(qū)向游客提供住宿、以滿足游客在景區(qū)內(nèi)的住宿、休息及游客其它相關(guān)需求的設(shè)施，主要包括賓館、飯店、度假村、民居旅館、露營地、療養(yǎng)院等。LOREMIPSUMDOLOR住宿設(shè)施的特點01安全03安靜02清潔04體驗性四、景區(qū)餐飲設(shè)施淡旺季明顯消費對象構(gòu)成復(fù)雜服務(wù)項目有限五、休憩設(shè)施旅游景區(qū)休憩設(shè)施是供游客觀景及休息的建筑物及坐具,它們的存在可以使游客在旅游環(huán)境中停留的時間更長,精力更加充沛。而且休憩設(shè)施直接與游客接觸,所以它的品質(zhì)直接影響旅游者對環(huán)境的感受。通過休憩設(shè)施的設(shè)置,景區(qū)可以有效控制觀景點,利用點景、隔景等造景方式,很自然地把景區(qū)最美的一面凸顯出來。LOREMIPSUMDOLOR五、休憩設(shè)施觀景亭廊是一種開敞的小型景觀建筑物，是環(huán)境景觀系統(tǒng)中重要的景觀節(jié)點，同時也是供游客觀賞景觀的一種設(shè)施。無論是在古典園林中，還是在現(xiàn)代的景區(qū)及公園中，都可以看到各種各樣的觀景亭廊。（1.觀景亭廊五、休憩設(shè)施根據(jù)國內(nèi)外景區(qū)的建設(shè)實踐，休息坐具的規(guī)劃設(shè)計需要從安置區(qū)位、建筑材料及造型、大小尺寸及成本費用等方面去考慮。坐具一般設(shè)置在視野開闊、景觀怡人的地段，便于游客駐足觀賞。在具體的布置時，或背后以花壇、樹或墻為靠，或在水濱樹蔭之下，或與亭臺樓閣結(jié)合。2.休息坐具六、康樂設(shè)施隨著大眾休閑康樂需求的增加，傳統(tǒng)的康樂服務(wù)逐漸從景區(qū)、飯店中脫離出來，有些景區(qū)甚至是專門以康樂服務(wù)為主營項目。根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)，可以將康樂設(shè)施劃分為體育健身、療養(yǎng)保健、游藝、文藝娛樂四大類型。。六、康樂設(shè)施景區(qū)應(yīng)通過科學(xué)的市場調(diào)研、結(jié)合景區(qū)的自然條件選擇合適的康樂項目，不能跟風(fēng)上項目。要遵循以下四個原則：1.因地制宜：選址要考慮與現(xiàn)有的景區(qū)產(chǎn)品主題、功能分區(qū)和環(huán)境特征相結(jié)合。2.與景觀協(xié)調(diào)：充分考慮設(shè)施的造型、規(guī)模與景區(qū)自然及人文相協(xié)調(diào)，并盡量減少污染。3.節(jié)約成本：結(jié)合成本和投資回收預(yù)期，充分考慮設(shè)施的經(jīng)濟性。4.保持通暢：便于游客的集中和分散，做到進得來，散得開，去得去。任務(wù)執(zhí)行

1.任務(wù)發(fā)布了解當(dāng)?shù)啬硞€旅游景區(qū)的旅游服務(wù)接待設(shè)施配置的特點，并設(shè)計幾個有創(chuàng)意或地方特色的導(dǎo)示標(biāo)志或休息坐具。2.任務(wù)分析通過分析導(dǎo)引案例，再調(diào)查周邊的旅游景區(qū)，了解當(dāng)?shù)啬硞€旅游景區(qū)的旅游接待服務(wù)設(shè)施配置的特點，并設(shè)計幾個有創(chuàng)意或地方特色的導(dǎo)示標(biāo)志或休息坐具。任務(wù)執(zhí)行

3.任務(wù)實施（1）調(diào)查周邊一個旅游景區(qū)的設(shè)施設(shè)備（2）了解當(dāng)?shù)啬硞€旅游景區(qū)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施配置的特點，并設(shè)計幾個有創(chuàng)意或地方特色的導(dǎo)示標(biāo)志或休息坐具，并形成方案同步練習(xí)一、名詞解釋1.旅游景區(qū)旅游基礎(chǔ)設(shè)施2.旅游景區(qū)接待服務(wù)設(shè)施二、填空題1.旅游景區(qū)旅游基礎(chǔ)設(shè)施通常包括有

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和

等。同步練習(xí)2.旅游景區(qū)接待服務(wù)設(shè)施通常包括

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和

六類。3.旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備配置要考慮的自然因素包括等基本情況

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和

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。4.旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備配置要考慮的人文因素包括

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和

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、。5.旅游道路交通設(shè)施是解決旅游景區(qū)

的設(shè)施，是旅游景區(qū)接待游客的

。三、選擇題1.景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配置的原則包括（）A.標(biāo)準(zhǔn)性B.科學(xué)性C.前瞻性D.合適性2.旅游景區(qū)在規(guī)劃選址時就要充分考慮可進入性，做到交通設(shè)施完善，進出便捷，做到能讓游客“

”。A.玩得爽B.出得去C.散得開D.進得來3.景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施主要有公共廁所、垃圾筒、垃圾轉(zhuǎn)運處理中心等。在配置時，應(yīng)該遵循

、

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和人性化的原則進行配置。A.協(xié)調(diào)性B.特色性C.實用性D.經(jīng)濟性4.景區(qū)安全設(shè)施是維護景區(qū)安全和游客人身財產(chǎn)安全的重要保障，也是降低游客在景區(qū)游覽可能面臨的各種風(fēng)險的必要設(shè)施?？煞譃?/p>

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和。A.自然災(zāi)害防治設(shè)施B.人為災(zāi)害（事故）防治設(shè)施C.緊急救援設(shè)施。D.防空洞5.景區(qū)接待服務(wù)設(shè)施配置的原則包括有：

、

、

。A.一致性B.經(jīng)濟性C.科學(xué)性D.人文性四、判斷題（正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的優(yōu)劣、運行的好壞，直接關(guān)系到游客的游興和滿意度，體現(xiàn)了旅游景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。（）2.旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備配置人要考慮的人為因素。（）3.旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施是在景區(qū)建設(shè)中需要提前安排的、發(fā)揮基礎(chǔ)作用的設(shè)施。（）4.導(dǎo)示設(shè)施是引導(dǎo)、幫助游客識別景區(qū)指示信息的設(shè)施總稱。（）5.旅游景區(qū)住宿設(shè)施是指景區(qū)向游客提供住宿、以滿足游客在景區(qū)內(nèi)的住宿、休息及游客其它相關(guān)需求的設(shè)施。（）五、簡答題1.旅游景區(qū)住宿設(shè)施的特點主要有哪些？2.景區(qū)應(yīng)通過科學(xué)的市場調(diào)研、結(jié)合景區(qū)的自然條件選擇合適的康樂項目，不能跟風(fēng)上項目。要遵循哪些原則？項目三旅游景區(qū)人力資源配置121．了解旅游景區(qū)行政管理職能和體系2．了解旅游景區(qū)員工招聘與培訓(xùn)方式3．了解對員工的激勵原則和方法1．能擬定旅游景區(qū)員工招聘方案2．能制訂人力資源培訓(xùn)計劃知識目標(biāo)能力目標(biāo)1任務(wù)一景區(qū)管理機構(gòu)認知導(dǎo)引案例武漢市東湖生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)管理委員會簡介資料來源：武漢市東湖生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)官網(wǎng)/思考：武漢市東湖生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)內(nèi)設(shè)有哪些機構(gòu)？一、旅游景區(qū)人力資源人力資源，是與自然資源、物質(zhì)資源或信息資源相對應(yīng)的概念，有廣義和狹義之分。廣義的人力資源，是指以人的生命為載體的社會資源，凡是智力正常的人都是人力資源，它以人口為存在的自然基礎(chǔ)；而狹義的人力資源，則是智力和體力勞動能力的總稱，也可以理解為是為社會創(chuàng)造物質(zhì)財富和精神財富的人。一、旅游景區(qū)人力資源的特點1.需求量大2.素質(zhì)要求高3.層次多樣化4.季節(jié)性強二、旅游景區(qū)人力資源管理體系1.高層管理者2.中層管理人員3.基層管理人員4.基層員工三、旅游景區(qū)員工管理指標(biāo)

1.勞動生產(chǎn)率2.人工費用率3.員工流動率4.考評合格率任務(wù)執(zhí)行1.任務(wù)發(fā)布了解景區(qū)的組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置和部門職能2.任務(wù)分析通過調(diào)查周邊1-2個的旅游景區(qū)或者網(wǎng)絡(luò)查找資料，分析景區(qū)的組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置和部門職能3.任務(wù)實施（1）實地調(diào)查或者網(wǎng)上查找旅游景區(qū)資料（2）分析景區(qū)組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置和部門職能，并形成任務(wù)成果書（見表3-1）2任務(wù)二招聘與培訓(xùn)員工導(dǎo)引案例宜昌市三峽新起點旅游發(fā)展有限公司招聘啟事資料來源：宜昌市三峽新起點旅游發(fā)展有限公司（有刪減）思考：本案例中，招聘啟事包括哪些內(nèi)容？一、旅游景區(qū)員工招聘（一）.招聘，是指實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和完成用工任務(wù)，由人力資源管理部門和其他用人部門按照科學(xué)的方法，運用先進的手段，選拔崗位所需要的人力資源的過程。（二）員工招聘的原則

合法性原則全面原則。公開原則公平原則考核擇優(yōu)原則效率優(yōu)先原則能級對應(yīng)原則競爭擇優(yōu)原則（三）招聘的程序制訂招聘計劃招聘計劃的內(nèi)容一般包括有人員需求清單、招聘信息發(fā)布的時間和渠道、招聘小組人選、應(yīng)聘者的考核方案、招聘截止時間、新員工的上崗時間、招聘費用預(yù)算、招聘工作時間表等8個方面的內(nèi)容。（三）招聘的程序招聘策略的制定地點策略招聘途徑聘用策略時間策略二、旅游景區(qū)員工培訓(xùn)（一）培訓(xùn)的工作流程培訓(xùn)工作流程主要包括五個階段：培訓(xùn)需要分析、培訓(xùn)目標(biāo)確定、培訓(xùn)計劃制訂、培訓(xùn)組織實施、培訓(xùn)評估反饋。二、旅游景區(qū)員工培訓(xùn)（二）培訓(xùn)方式1.講授法2.案例教學(xué)法3.角色扮演法4.操作示范法5.頭腦風(fēng)暴法（三）新員工入職培訓(xùn)（1）企業(yè)發(fā)展歷史簡介、企業(yè)架構(gòu)、企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的介紹（2）企業(yè)文化、產(chǎn)品簡介（3）《員工手冊》解讀（4）企業(yè)制度簡介（5）安全與保衛(wèi)（6）禮儀培訓(xùn)（7）報到須知（8）企業(yè)參觀1.入職報到培訓(xùn)（三）新員工入職培訓(xùn)（1）部門介紹：包括部門作用、部門組織機構(gòu)、崗位及工作職責(zé)。（2）崗位技能學(xué)習(xí)：設(shè)備的正確使用保養(yǎng)、處理客人投訴的技巧、緊急情況的應(yīng)對。（3）質(zhì)量要求：按程序文件操作的重要性、可能產(chǎn)生的質(zhì)量事故。（4）針對薄弱環(huán)節(jié)的強化培訓(xùn)：總結(jié)培訓(xùn)中的困難與問題，對薄弱環(huán)節(jié)加強培訓(xùn)。2.崗前技能培訓(xùn)（三）新員工入職培訓(xùn)（1）企業(yè)的歷史與現(xiàn)狀（2）企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略（3）公司組織結(jié)構(gòu)介紹（4）企業(yè)產(chǎn)品介紹（5）企業(yè)制度培訓(xùn)（6）安全、禮儀、服務(wù)意識培訓(xùn)（7）職業(yè)技能培訓(xùn)（8）團隊精神培訓(xùn)（9）考核3.入職“回爐”培訓(xùn)任務(wù)執(zhí)行

1.任務(wù)發(fā)布了解當(dāng)?shù)啬硞€旅游景區(qū)的員工招聘與培訓(xùn)工作2.任務(wù)分析通過分析導(dǎo)引案例，再調(diào)查周邊的旅游景區(qū)，了解當(dāng)?shù)啬硞€旅游景區(qū)的員工招聘與培訓(xùn)工作，并設(shè)計一份模擬招聘方案和培訓(xùn)方案。3.任務(wù)實施（1）調(diào)查周邊一個旅游景區(qū)的員工招聘與培訓(xùn)工作。（2）了解當(dāng)?shù)啬硞€旅游景區(qū)的員工招聘與培訓(xùn)工作，并設(shè)計一份模擬招聘方案和培訓(xùn)方案。3任務(wù)三激勵與員工績效管理導(dǎo)引案例星巴克的伙伴（員工）很難被挖走。思考：星巴克的伙伴（員工）很難被挖走？景區(qū)管理工作中的激勵，主要是指激發(fā)人的動機，通過高水平的努力以實現(xiàn)組織目標(biāo)。換言之，激勵就是調(diào)動人的積極性的過程。.一、激勵的內(nèi)涵LOREMLOREM（一）激勵是開發(fā)個人潛能的重要手段二、激勵的作用（二）激勵可以提高工作效率和工作績效三、激勵過程

激勵的過程是從個人的需要開始的。當(dāng)人們對某種事物或目標(biāo)產(chǎn)生了渴求和欲望，感知某種必要的發(fā)展條件匱乏，心里就會產(chǎn)生緊張與不安，這種狀態(tài)會促成導(dǎo)向某種行為的內(nèi)在驅(qū)動力，這就形成了動機。四、激勵的基本原則0501020304公平公正原則企業(yè)目標(biāo)與個人目標(biāo)相結(jié)合的原則時效性原則物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的原則按需激勵原則景區(qū)員工的績效考核，是指景區(qū)人事管理部門對所有員工的工作行為與工作結(jié)果進行全面的、系統(tǒng)的、科學(xué)的考察、分析、評估與傳遞的過程，為景區(qū)的人事管理部門積累人事管理資料。五、景區(qū)員工績效考核的內(nèi)涵六、績效的特點多因性01多維性02動態(tài)性03七、績效考核的內(nèi)容

（一）工作考核。工作考核包括工作業(yè)績考核、工作能力考核和工作態(tài)度考核三個部分。（二）潛力開始。潛力是指員工在工作中沒有發(fā)揮出來的能力。（三）適應(yīng)性評價。適應(yīng)性是指員工所人事的景區(qū)工作與其天賦、職業(yè)興趣、個人志向等方面的符合程度。八、績效考核的作用BDAC

績效考核為景區(qū)員工的培訓(xùn)提供科學(xué)的依據(jù)和反饋促進員工的績效提升和改變有利于提高景區(qū)科學(xué)管理水平為景區(qū)的人事高速提供依據(jù)九、績效考核的方法1.序列比較法。序列比較法是對員工工作成績的優(yōu)劣進行排序考核的一種方法。在考核前，首先要確定考核的模塊。將相同職務(wù)的所有員工在同一考核模塊中進行比較，根據(jù)他們的工作狀況排序，工作較好的排名在前，工作較差的排名在后。2.相對比較法。是對員工進行兩兩比較，任何兩位員工都要進行一次比較。所有的員工相互比較完畢后，將每個人的得分相加，總分越高，績效考核的成績越好。（一）相對評價法九、績效考核的方法1.目標(biāo)管理法。是通過交組織的整體目標(biāo)逐級分解，直到個人目標(biāo)，最后根據(jù)被考核者完成工作目標(biāo)的情況來進行考核的一種績效考核方式。2.關(guān)鍵績效指標(biāo)法。是以企業(yè)年度目標(biāo)為依據(jù)，通過對員工工作績效特征的分析，據(jù)此確定反映企業(yè)、部門和員工個人在一定期限內(nèi)綜合業(yè)績的關(guān)鍵性量化指標(biāo)木啊以此為基礎(chǔ)進行績效考核。（二）絕對評價法九、績效考核的方法1.全視角考核法。即上級、同事、下屬、被考核者本人和顧客對被考核者進行考核的一種方法。通過這種多維度的評價，綜合不同評價者的意見，則可以得出一個全面、公正的評價。2.重要事件法。是指考核人在平時注意收集被考核人的“重要事件”，這里的“重要事件”是指那些會對部門整體工作績效產(chǎn)生積極或消極的重要影響的事件，對這些表現(xiàn)要形成書面記錄，據(jù)此進行整理和分析，最終形成考核結(jié)果。（三）描述法九、績效考核的方法目標(biāo)績效考訂是根據(jù)被考核者完成工作目標(biāo)的情況來進行考核的一種績效考核方式。最早由管理學(xué)大師彼得·德魯克在《管理實踐》一書中提出。目標(biāo)績效考核是自上而下進行總目標(biāo)的分解和責(zé)任落實過程，相應(yīng)的，績效考核也應(yīng)服從總目標(biāo)和分目標(biāo)完成。通過目標(biāo)分解所得到的指標(biāo)，其考核的內(nèi)容是每個崗位、每個人最主要的且必須完成的工作。（四）目標(biāo)績效考核法十、績效考核結(jié)果的運用績效考核本身不是目的，而是一種手段，應(yīng)重視考核結(jié)果的運用?？冃Э己私Y(jié)果的應(yīng)用主要包括溝通改進工作、薪酬獎金發(fā)放等。其中，績效改進是績效管理過程中的一個重要環(huán)節(jié)。任務(wù)執(zhí)行1.任務(wù)發(fā)布了解當(dāng)?shù)啬硞€旅游景區(qū)的員工激勵和績效考核方案2.任務(wù)分析通過分析導(dǎo)引案例，再調(diào)查周邊的旅游景區(qū)，了解當(dāng)?shù)啬硞€旅游景區(qū)的員工激勵和績效考核方案，并模擬設(shè)計一個員工激勵和績效考核方案。3.任務(wù)實施（1）走訪周邊一個旅游景區(qū)的人事管理部門（2）了解當(dāng)?shù)啬硞€旅游景區(qū)的員工激勵和績效考核方案，并模擬設(shè)計一個員工激勵和績效考核方案。同步練習(xí)一、名詞解釋1.人力資源2.招聘二、填空題1.旅游景區(qū)人力資源的特點：

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。2.旅游景區(qū)員工管理指標(biāo)通常包括

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四類指標(biāo)。3.招聘工作的目標(biāo)就是成功地選拔和錄用企業(yè)所需的人才，員工招聘的原則應(yīng)該包括以下

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原則。4.做好人才的儲備，為景區(qū)提供源源不斷的生產(chǎn)力，關(guān)鍵在于對景區(qū)員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)工作流程主要包括五個階段：

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。5.績效具有以下幾個特點：

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。三、選擇題1.旅游景區(qū)人力資源管理體系，是指不同管理者之間的分工協(xié)作所構(gòu)成的旅游景區(qū)人員管理工作運行系統(tǒng)。它分為（

）A.高層管理者B.中層管理人員C.基層管理人員D.基層員工2.招聘策略是招聘計劃的具體體現(xiàn)，是為實現(xiàn)招聘計劃而采取的具體策略。它包括（）。A.地點策略B.招聘途徑C.聘用策略D.時間策略3適合行為調(diào)整的培訓(xùn)方法有：()。A.角色扮演法B.行為模仿法C.講授法D.專題講座法4.一項完整的員工培訓(xùn)工作應(yīng)包括四個方面的內(nèi)容：()。A.職業(yè)知識B.職業(yè)技能C.職業(yè)態(tài)度D.職業(yè)習(xí)慣5.激勵的內(nèi)容和措施要不斷的進行深入的調(diào)查研究，要做到（

）。A.因人而異B.靈活激勵C.因時而異D.因地制宜四、判斷題（正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.廣義的人力資源，則是智力和體力勞動能力的總稱，也可以理解為是為社會創(chuàng)造物質(zhì)財富和精神財富的人。（

）2.旅游景區(qū)人力資源的高素質(zhì)體現(xiàn)在個人能力和職業(yè)道德二個方面。（

）3.旅游景區(qū)有大量的崗位是臨時崗位，只有對臨時崗位的管理重視，才能保證旅游景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量。（

）4.企業(yè)在員工招聘過程中，必須嚴(yán)格遵守國家的《憲法》、《勞動法》、《勞動合同法》等相關(guān)政策法規(guī)的規(guī)定、切實保障勞動者的利益。。（

）5.新員工培訓(xùn)的目的在于幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境，了解企業(yè)文化，培養(yǎng)員工的職業(yè)道德、敬業(yè)精神和團隊意識，從而適應(yīng)工作，使員工盡快從社會人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人。（

）

五、簡答題1.旅游景區(qū)人力資源管理體系，是指不同管理者之間的分工協(xié)作所構(gòu)成的旅游景區(qū)人員管理工作運行系統(tǒng)。它包括哪些組成部分？

2.績效考核的作用是什么？1．理解智慧景區(qū)的概念和主要內(nèi)容2．了解旅游景區(qū)消費者群體3．掌握景區(qū)產(chǎn)品銷售的渠道知識目標(biāo)1．能對智慧景區(qū)的建設(shè)內(nèi)容進行的介紹2．能對旅游景區(qū)產(chǎn)品進行銷售策略的制定能力目標(biāo)項目四智慧景區(qū)構(gòu)建1任務(wù)一認知智慧景區(qū)智慧景區(qū)指景區(qū)能夠通過智能網(wǎng)絡(luò)對景區(qū)地理事物、自然資源、旅游者行為、景區(qū)工作人員行跡、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施進行全面、透徹、及時的感知，對游客、景區(qū)工作人員實現(xiàn)可視化管理，優(yōu)化景區(qū)業(yè)務(wù)流程和智能化運營管理，同旅游產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)有效保護遺產(chǎn)資源的真實性和完整性，提高對旅游者的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)景區(qū)環(huán)境、社會和經(jīng)濟的全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展一、智慧景區(qū)的內(nèi)涵數(shù)據(jù)中心01信息基礎(chǔ)設(shè)施綜合決策平臺0403信息管理平臺02二、智慧景區(qū)的主要內(nèi)容三、“智慧景區(qū)”建設(shè)的具體思路1．以建設(shè)部、國家信息產(chǎn)業(yè)部、國家旅游局、國土資源部等關(guān)于信息化建設(shè)的要求為指導(dǎo)2．以先進的管理理念和信息技術(shù)為依托3．以景區(qū)的具體實際為基礎(chǔ)4．以國內(nèi)相關(guān)景區(qū)/城市的智慧化建設(shè)經(jīng)驗為參考5．以運營智能化為核心，建設(shè)自然資源保護智慧化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡(luò)化為目標(biāo)010302意義四、構(gòu)建智慧景區(qū)的意義提高景區(qū)的服務(wù)水平增強景區(qū)的管理實力促進景區(qū)的營銷創(chuàng)新2任務(wù)二定位景區(qū)消費者景區(qū)消費者是指在景區(qū)游覽過程中為滿足其生理和心理的旅游需求和愿望，購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人或單位。景區(qū)消費者行為是指游客在景區(qū)的消費時進行的選擇、調(diào)查、咨詢、評估、支付和反饋等一系列活動的總和。。社會因素游客個人特點消費者行為環(huán)境因素（一）影響景區(qū)消費者行為的因素（二）景區(qū)消費者類型（1）根據(jù)景區(qū)消費者性格特點分類

習(xí)慣型、知識型、經(jīng)濟型、沖動型、隨意型、疑慮型（2）根據(jù)景區(qū)消費者出行目標(biāo)分類

觀光型、娛樂消遣型、文化知識型、公務(wù)型、醫(yī)療保健型1.根據(jù)景區(qū)消費者自身特點進行分類（二）景區(qū)消費者類型旅游消費者購買行為、組織機構(gòu)購買行為2.根據(jù)購買單位的類型進行分類（二）景區(qū)消費者類型當(dāng)日往返旅游、短程旅游和遠程旅游3.按景區(qū)消費者購買的參與程度進行分類3任務(wù)二景區(qū)產(chǎn)品的銷售景區(qū)產(chǎn)品是指景區(qū)能夠提供給市場并被游客消費以滿足游客某種需要的旅游項目或旅游服務(wù)，主要由景區(qū)的自然或人造景觀、人文古跡、風(fēng)景名勝、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、景區(qū)服務(wù)、景區(qū)旅游活動項目等構(gòu)成。景區(qū)產(chǎn)品就是一種體驗，無論是有形的景觀、設(shè)施還是無形的服務(wù)，都是旅游者無法帶走的，旅游者所能得到的只是一次旅游的經(jīng)歷和在景區(qū)所獲得的體驗。。一、景區(qū)產(chǎn)品認知（一）景區(qū)產(chǎn)品分類（1）陳列式（2）表演式（3）參與式1.按照景區(qū)產(chǎn)品的功能分類（二）景區(qū)產(chǎn)品分類（1）觀光型景區(qū)產(chǎn)品（2）度假型景區(qū)產(chǎn)品（3）專項景區(qū)產(chǎn)品2.按照景區(qū)產(chǎn)品的性質(zhì)分類（三）景區(qū)產(chǎn)品的特點1.需求富有彈性2.無形性3.生產(chǎn)與消費的同步性4.時間上的不可儲存性和季節(jié)性5.空間上的不可移動性6.脆弱性7.共享性8.一定程度上的排他性和消費非競爭性9.實質(zhì)上是一種體驗和經(jīng)歷核心產(chǎn)品有形產(chǎn)品拓展產(chǎn)品產(chǎn)品（四）景區(qū)產(chǎn)品的構(gòu)成旅游景區(qū)吸引物旅游景區(qū)活動項目旅游景區(qū)的管理和服務(wù)景區(qū)產(chǎn)品是指景區(qū)能夠提供給市場并被游客消費以滿足游客某種需要的旅游項目或旅游服務(wù)，主要由景區(qū)的自然或人造景觀、人文古跡、風(fēng)景名勝、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、景區(qū)服務(wù)、景區(qū)旅游活動項目等構(gòu)成。景區(qū)產(chǎn)品就是一種體驗，無論是有形的景觀、設(shè)施還是無形的服務(wù)，都是旅游者無法帶走的，旅游者所能得到的只是一次旅游的經(jīng)歷和在景區(qū)所獲得的體驗。。二、景區(qū)產(chǎn)品銷售（一）景區(qū)產(chǎn)品銷售渠道的選擇1.景區(qū)產(chǎn)品2.景區(qū)消費者3.旅游市場4.景區(qū)自身條件和經(jīng)營范圍（二）景區(qū)產(chǎn)品銷售的設(shè)計1.做一個科學(xué)的銷售規(guī)劃2.景區(qū)產(chǎn)品科學(xué)定位3.景區(qū)產(chǎn)品組合4.景區(qū)市場選擇5.同區(qū)域的聯(lián)合營銷同步練習(xí)一、名詞解釋1.智慧景區(qū)2.景區(qū)消費者3.景區(qū)產(chǎn)品二、填空題1.智慧景區(qū)建設(shè)的主要內(nèi)容，包括有（）（）（）

和（）等。2.影響景區(qū)消費者行為因素主要有（）（）（）等。3.景區(qū)消費者按照性格特點分類可以分為（）（）（）（）和（）（）。4.景區(qū)產(chǎn)品按照性質(zhì)分類包括（）（）（）。5.景區(qū)產(chǎn)品的構(gòu)成包括（）（）（）。同步練習(xí)三、選擇題1.構(gòu)建智慧景區(qū)的意義有（）A.增強景區(qū)的管理實力B.提高景區(qū)的服務(wù)水平C.增強游客的參與力度D.促進景區(qū)的營銷創(chuàng)新2.根據(jù)景區(qū)消費者出行目標(biāo)分類主要有（）A.觀光型B.娛樂消遣型C.文化知識型D.公務(wù)型E.醫(yī)療保健型3.景區(qū)產(chǎn)品按照功能分類為（）A.陳列式B.觀賞式C.表演式D.參與式4.景區(qū)在進行銷售渠道決策時，包括有（）A.景區(qū)產(chǎn)品B.景區(qū)消費者C.旅游市場D.景區(qū)自身條件和經(jīng)營范圍同步練習(xí)四、判斷題（正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.“智慧景區(qū)”建設(shè)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，既需要利用現(xiàn)代信息技術(shù)，又需要將信息技術(shù)通科學(xué)的管理理論集成。（）2.經(jīng)濟型消費者只傾向購買價廉物美的旅游產(chǎn)品。（）3.觀光型消費者是最普通、最常見的游客類型。（）4.景區(qū)產(chǎn)品的無形性決定了景區(qū)產(chǎn)品在質(zhì)量上不可檢測性。（）5.旅游景區(qū)的活動項目屬于景區(qū)的核心吸引物。（）五、簡答題1.“智慧景區(qū)”建設(shè)的具體思路主要有哪些？2.景區(qū)產(chǎn)品銷售的設(shè)計主要包含哪些內(nèi)容？1．掌握售票服務(wù)、檢票服務(wù)的流程及服務(wù)的難點2．了解咨詢服務(wù)的形式及應(yīng)對方法3．了解游客投訴處理的程序知識目標(biāo)1．能夠獨立售票并處理常見售票問題2．能夠應(yīng)對一些常見的景區(qū)咨詢工作能力目標(biāo)項目五景區(qū)接待服務(wù)1任務(wù)一售票檢票服務(wù)（一）售票服務(wù)（1）負責(zé)門票銷售工作；（2）負責(zé)門票領(lǐng)取、銷售和門票款保管、上繳；（3）負責(zé)進入景區(qū)的游客人次統(tǒng)計；（4）負責(zé)門票銷售區(qū)周邊環(huán)境衛(wèi)生；（5）做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1.售票員工作職責(zé)LOREM01準(zhǔn)備工作LORE02售票LOR03交款及統(tǒng)計2．人工售票服務(wù)工作流程（一）售票服務(wù)（1）錢的問題（2）購買優(yōu)惠票的問題3．人工售票需注意的工作難點（一）售票服務(wù)（1）景區(qū)自動售票系統(tǒng)的優(yōu)勢（2）景區(qū)自動售檢票系統(tǒng)的使用①管理和維護系統(tǒng)、機器的正常運轉(zhuǎn)②在游客購票時，可以給予相應(yīng)的指導(dǎo)及優(yōu)惠票的政策介紹③幫助游客處理有爭議的電子門票④通過計算機統(tǒng)計當(dāng)天的門票出售情況，做好相應(yīng)財務(wù)報表4．景區(qū)自動售檢票系統(tǒng)售票（二）驗票服務(wù)（1）負責(zé)游客進入景區(qū)人數(shù)清點、驗票和統(tǒng)計工作；（2）負責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備正常使用；（3）負責(zé)檢查登記出入景區(qū)的非游客人員；（4）負責(zé)出入車輛的檢查登記工作；（5）負責(zé)門票站點安全保衛(wèi)工作；（6）負責(zé)門票站點周邊環(huán)境衛(wèi)生；（7）做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1．驗票員的工作職責(zé)（二）驗票服務(wù)（1）驗票準(zhǔn)備工作①儀容整齊、化淡妝、穿工服、戴工牌，開班前會。②準(zhǔn)備好驗票的相關(guān)工具，如是電子自動驗票系統(tǒng)，要查看驗票口的電子驗票機器和配套設(shè)備是否正常。③準(zhǔn)備好景區(qū)導(dǎo)游圖及相關(guān)宣傳資料。④做好驗票口，即景區(qū)入口周圍的衛(wèi)生，保持驗票口干凈整潔，安全通暢。做好開園準(zhǔn)備2．驗票工作流程（二）驗票服務(wù)（2）驗票過程①在驗票崗位保持站立，精神飽滿，面帶笑容，迎接客人。②驗票時，首先向游客點頭示意，并用標(biāo)準(zhǔn)普通話“您好，歡迎光臨”向客人問好。要求客人一人一票持于手中，并認真按要求查驗門票。在驗證門票后，將門票遞還游客，并說“請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！”③如是電子自動驗票，驗票員要監(jiān)督、指導(dǎo)、幫助游客通過電子自動驗票系統(tǒng)驗票，當(dāng)自動驗票系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)進行人工驗票。2．驗票工作流程（二）驗票服務(wù)（3）統(tǒng)計工作①結(jié)束營業(yè)后，將當(dāng)日經(jīng)主管部門審批的無票或優(yōu)惠票入園的表單統(tǒng)計并交景區(qū)賬務(wù)部門。②下班前填寫工作日記。③做好衛(wèi)生，切斷電源，下班2．驗票工作流程（二）驗票服務(wù)①熟悉景區(qū)的優(yōu)惠票政策，并在查驗持有優(yōu)惠票游客時，嚴(yán)格參照標(biāo)準(zhǔn)。②熟悉旅游團隊的入園驗票方法。③對持無效票入園的游客，說明無效原因，要求客人重新購票。④殘疾人、老人、孕婦入園時應(yīng)給予幫助。⑤控制人流量，維持出入口秩序，避免出現(xiàn)混亂現(xiàn)象。⑥保持入口安全通道的清潔、有序、暢通。3．驗票工作注意事項2任務(wù)二咨詢服務(wù)一、咨詢服務(wù)人員的職業(yè)要求1．按時到崗，儀態(tài)大方，禮貌待人，對客人能做到一視同仁；2．接受游客咨詢時，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力3．答復(fù)游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。4．嚴(yán)守景區(qū)商業(yè)秘密，遵守國家法律法規(guī)，避免涉及敏感政治、宗教問題；5．服務(wù)要主動、耐心、細致；6．懂得外事禮儀，能使用一門以上外語與游客交流；7．掌握大量的業(yè)務(wù)信息二、咨詢服務(wù)的內(nèi)容1．回答游客提出的有關(guān)旅行和旅游活動的問詢；2．應(yīng)游客要求提供有關(guān)旅行和旅游等方面的建議；3．為游客提供旅行、旅游等方面的信息資料。4．接受游客投訴并負責(zé)及時向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達；5．接受旅游救助請求并協(xié)助相關(guān)部門進行旅游緊急救助活動；6．為游客提供反映旅游景區(qū)特色的紀(jì)念品和書箱三、咨詢服務(wù)的形式LOREMA當(dāng)面咨詢LOREMB電話咨詢3任務(wù)二投訴服務(wù)一、游客投訴的原因分析

（1）有關(guān)設(shè)備設(shè)施的投訴（2）有關(guān)服務(wù)技能的投訴（3）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴（4）有關(guān)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴（5）對異常事件的投訴1.景區(qū)原因造成的投訴一、游客投訴的原因分析

（1）預(yù)期與服務(wù)的差異（2）希望通過投訴滿足苛求（3）心情不佳，借題發(fā)揮2.游客原因造成的投訴LOREMLore求發(fā)泄

dolorsit求補償求尊重二、游客投訴的心理分析123456三、游客投訴處理的程序承認客人投訴的事實交流并收集信息提出解決問題的方案表示歉意和同情對投訴游客跟蹤服務(wù)總結(jié)提高四、正確處理游客投訴的意義

首先，正確處理投訴可以幫助景區(qū)管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中存在的問題和不足其次正確處理投訴能改善賓客關(guān)系，換回自身聲譽最后正確處理投訴可以提高景區(qū)聲譽，增加客源，提高效益同步練習(xí)一、名詞解釋1.景區(qū)咨詢服務(wù)中心2.旅游投訴二、填空題1.目前，全國各景區(qū)售票方式主要有

、

、

三種。2.識別假幣的方法一般地說就是一

、二

、三

、四

。3.景區(qū)可以提供的咨詢服務(wù)的形式是多樣的，主要有

、

兩種。4.游客投訴的原因不盡相同，千奇百怪，但進行投訴的心理不外乎

、

、

三種。同步練習(xí)三、單項選擇題1.售票員在售票過程中必須要保管好自己的錢款，以下描述錯誤的是（

）。A.先收客人錢款，再找零及給門票；B.做到唱收唱付，提醒客人當(dāng)面清點找零；C.暫離崗位要叫同事幫忙看好錢柜；D.頂崗及換零須當(dāng)面清點所移交的錢款2、下列的游客，不能購得優(yōu)惠票的是（

）。A.1.2米以下的小朋友B.在讀研究生C.60－70歲的老年人D.在役軍人3.游客前來咨詢，當(dāng)他正在描述問題的時候，服務(wù)人員應(yīng)（

）。A.專心傾聽B.愉快再見C.主動問侯D.打斷提問同步練習(xí)4.與游客通話完畢，互道再見后，一般（

）先收線，A.游客B.服務(wù)人員C.誰說完，誰掛D.打電話者5.在聆聽游客投訴時，服務(wù)人員在游客講述問題時，可以說（

）。A.“您不急，慢慢說”B.“您弄錯了”C.“這不可能”D.“您別激動”同步練習(xí)四、判斷題（正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.游客購票時，服務(wù)人員應(yīng)熱情服務(wù)，主動問好，并詢問客人需要購買的票種和票數(shù)。（

）2.免票游客群體通常包括身高1.4米以下小孩、70歲以上老人（憑有郊身份證件）、軍人、殘疾人、導(dǎo)游員等（

）3.問詢者想要了解單位領(lǐng)導(dǎo)或同事的私人電話號碼，我們?nèi)绻离娫捥柎a可以直接告知客人。（

）4.來投訴的游客一般就想做兩件事，一是表達自己的感情；二是使自己的問題得到解決（

）五、簡答題1.簡述售票的工作流程。2.簡述游客投訴處理的流程。1.理解景區(qū)解說服務(wù)的概念及類型2.掌握景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)流程3.了解自助式解說服務(wù)的類型知識目標(biāo)1．能夠為游客提供完整的景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)2．設(shè)計符合自己特色的歡迎辭、歡送辭能力目標(biāo)項目六景區(qū)解說服務(wù)1任務(wù)一認知景區(qū)解說服務(wù)景區(qū)解說服務(wù)是指為了方便游客在景區(qū)的游覽，加深游客對景區(qū)資源價值的理解，提高游客的鑒賞能力以及資源保護意識，使其獲得滿意的旅游經(jīng)歷，旅游管理者通過各種媒介而進行的信息傳播行為。一、景區(qū)解說服務(wù)的概念導(dǎo)游解說自助式解說二、景區(qū)解說服務(wù)的類型三、景區(qū)解說服務(wù)的功能

1．向游客提供景區(qū)基本信息和導(dǎo)向服務(wù)2．使游客在旅游過程中獲取美的體驗3．幫助游客從旅游過程中增長知識4．加強景區(qū)旅游資源和設(shè)施的保護5．提高景區(qū)的綜合效益2任務(wù)二景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)一、景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)流程（1）自身準(zhǔn)備（2）物質(zhì)準(zhǔn)備（3）知識準(zhǔn)備（4）接待計劃的準(zhǔn)備1.上崗前的準(zhǔn)備工作一、景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)流程（1）致歡迎辭（2）介紹景區(qū)概況（3）商定游覽線路（4）提醒注意事項2．迎接游客一、景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)流程（1）要有引導(dǎo)游客尋覓美、發(fā)現(xiàn)美、享受美的能力。（2）景區(qū)導(dǎo)游員要有深厚的景點知識儲備，良好的語言表達能力。（3）導(dǎo)游要有較強的控團能力。3．導(dǎo)游講解服務(wù)一、景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)流程（1）要有引導(dǎo)游客尋覓美、發(fā)現(xiàn)美、享受美的能力。（2）景區(qū)導(dǎo)游員要有深厚的景點知識儲備，良好的語言表達能力。（3）導(dǎo)游要有較強的控團能力。3．導(dǎo)游講解服務(wù)一、景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)流程（1）應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行接待計劃中的游覽活動日程或與地陪商定的游覽行程，帶領(lǐng)游客到景區(qū)定點商店購物（2）游覽過程中，為了方便對游客的管理，要提醒游客不能離團自行購物。（3）有義務(wù)提醒游客不要與當(dāng)?shù)匦∩绦∝溂m纏（4）應(yīng)當(dāng)熟悉本地旅游商品知識，當(dāng)好游客購物參謀4．景區(qū)購物服務(wù)一、景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)流程（1）致歡送辭“歡送辭”應(yīng)包括以下五個要素：表示惜別感謝合作小結(jié)旅游征求意見期盼重逢。（2）向游客贈送有關(guān)宣傳資料或旅游紀(jì)念品。（3）與旅游告別5．送別游客一、景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)流程（1）接待游客的人數(shù)、抵離時間。（2）游客成員的基本情況，背景及特點。（3）重點游客的反映。（4）游客對景區(qū)建設(shè)情況的感受和建議。（5）對接待工作的反映。

（6）尚需辦理的事情。（7）自己的體會及對今后工作的建議。（8）若發(fā)生重大問題，需另附專題報告6．總結(jié)與反饋一、景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)流程（1）致歡送辭“歡送辭”應(yīng)包括以下五個要素：表示惜別感謝合作小結(jié)旅游征求意見期盼重逢。（2）向游客贈送有關(guān)宣傳資料或旅游紀(jì)念品。（3）與旅游告別5．送別游客二、景區(qū)導(dǎo)游語言的運用

1．導(dǎo)游語言“四原則”正確、清楚、生動、靈活2．導(dǎo)游語言的“八要素”（1）言之有物

（2）言之有據(jù)

（3）言之有理（4）言之有情

（5）言之有禮

（6）言之有神（7）言之有趣

（8）言之有喻三、景區(qū)導(dǎo)游講解技能1．分段講解法2．突出重點法3．觸景生情法4．虛實結(jié)合法5．問答法6．制造懸念法7．類比法

8．畫龍點睛法

3任務(wù)三自助式講解服務(wù)自助式解說服務(wù)是由書面材料、標(biāo)準(zhǔn)公共信息圖形符號、語音等無生命設(shè)施、設(shè)備向游客提供靜態(tài)的、被動的信息服務(wù)。它的形式多樣，包括牌示、解說手冊、導(dǎo)游圖、語音解說、錄像帶、幻燈片等，其中，牌示是最主要的表達方式。一、自助式講解服務(wù)的概念二、自助式解說服務(wù)的類型1．標(biāo)識牌解說2．印刷品解說3．信息技術(shù)解說4．展示陳列解說5．網(wǎng)絡(luò)展示解說同步練習(xí)一、名詞解釋1．景區(qū)解說服務(wù)的概念2.自助式解說服務(wù)的概念二、填空題1.景區(qū)導(dǎo)游員上崗前的準(zhǔn)備包括

、

和

。同步練習(xí)2.導(dǎo)游員在進行景觀講解時，尤其是歷史古跡類講解，要注意把握

、

、

、

、

和

等“六要素”。3.影視解說適合解說

主題，在景區(qū)中可用于介紹一些生疏的題材和復(fù)雜的景觀，往往影視解說比較適合于

景觀。4.景區(qū)標(biāo)識牌是一種載有

、

、

等內(nèi)容，能夠起到

、

、

、

等作用的功能牌。5.景區(qū)導(dǎo)游運用語言時要遵循“

、

、

、

”四原則。同步練習(xí)三、選擇題1.景區(qū)導(dǎo)游員的工作可能時常會受到委屈，工作中各種誘惑也特別多，對游客的批評、挑剔、反駁和誘惑，要有正確的態(tài)度，要做好（

）準(zhǔn)備。A.身體 B.心理 C.思想 D.知識2.接到游客后，給游客留下良好的印象非常重要，（

）是導(dǎo)游員給客人留下“第一印象”的極佳機會。A.致歡迎辭 B.商定游覽線路 C.提醒注意事項 D.景點概況介紹同步練習(xí)3．購物是游客旅游過程中的一個重要組成部分，景區(qū)導(dǎo)游員對于游客購物的態(tài)度，下列的選項錯誤的是（

）。A.要提醒游客不能離團自行購物B.應(yīng)當(dāng)熟悉本地旅游商品知識，當(dāng)好游客購物參謀C.有義務(wù)提醒游客不要與當(dāng)?shù)匦∩绦∝溂m纏D.帶領(lǐng)游客到自己關(guān)系較好的、質(zhì)量保證的商店購物同步練習(xí)4.言之有情、（

）是導(dǎo)游人員的道德修養(yǎng)在導(dǎo)游講解中的具體體現(xiàn)。A.言之有物 B.言之有禮 C.言之有喻 D.言之有神5.景區(qū)講解員講解杭州斷橋時，結(jié)合白娘子和許仙在斷橋上“千年等一回”的故事來介紹斷橋，會讓講解顯得更加風(fēng)趣生動，這種講解方法是（

）。A.突出重點法 B.虛實結(jié)合法 C.制造懸念法 D.類比法同步練習(xí)四、判斷題（正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.自助式解說向游客提供的是動態(tài)的、主動的信息服務(wù)，形式多樣，屬于單向性傳播類型。（

）2.導(dǎo)游可用各種方式同游客告別，并將游客送上交通工具，等交通工具離開后，方可返回。（

）3.不管游客反應(yīng)如何，導(dǎo)游員都應(yīng)按照自己的思路津津有味、滔滔不絕地講解。（

）4.“除了腳印什么也別留下，除了照片什么都別帶走”這內(nèi)容的標(biāo)識牌是屬于趣味性、教育性標(biāo)識牌。（

）5.展示陳列是科普教育常用的方法，特別是在一些遺址、故居及博物館或技術(shù)性比較強的景區(qū)被廣泛使用。（

）五、簡答題1.景區(qū)解說服務(wù)有哪些功能？2.隨著旅游的發(fā)展，今后自助式解說服務(wù)可以代替導(dǎo)游員的服務(wù)嗎？1．了解景區(qū)交通服務(wù)的相關(guān)概念2．理解景區(qū)交通服務(wù)的主要構(gòu)成和對景區(qū)發(fā)展的重要作用3．掌握景區(qū)游覽路線設(shè)計內(nèi)容知識目標(biāo)1．能設(shè)計景區(qū)交通游覽路線2．能從事交通運轉(zhuǎn)的服務(wù)和管理工作工作能力目標(biāo)項目七景區(qū)交通服務(wù)1任務(wù)一認知景區(qū)交通服務(wù)景區(qū)交通服務(wù)，是景區(qū)借助交通設(shè)施為游客在景區(qū)內(nèi)實現(xiàn)空間位移以及滿足游客在位移過程中的享受而提供的服務(wù)，具體指道理、工具、站點、引導(dǎo)等方面的服務(wù)。一、景區(qū)交通服務(wù)的概念交通標(biāo)識交通設(shè)施交通工具交通道路交通站點二、景區(qū)交通設(shè)施的構(gòu)成三、景區(qū)交通服務(wù)的作用指導(dǎo)作用評價監(jiān)督作用IT調(diào)控作用四、景區(qū)交通服務(wù)的要求1．安全至上2．高效便捷3．舒適有趣4．兼顧游憩5．突出特色

2任務(wù)二設(shè)計開發(fā)景區(qū)游覽路線（一）景區(qū)游覽線路的功能1.分割和聯(lián)結(jié)景點、服務(wù)點2.引導(dǎo)游覽過程3.限定游客與景物的距離4.構(gòu)成景區(qū)吸引物

（二）景區(qū)游覽路線規(guī)劃設(shè)計的原則1.連接相通原則2.安全便捷原則3.主題突出原則4.協(xié)調(diào)整齊原則（三）景區(qū)交通線路規(guī)劃的層次1.硬質(zhì)游線規(guī)劃2.軟質(zhì)游線規(guī)劃

（四）景區(qū)游覽路線規(guī)劃設(shè)計1.處理好游賞空間和過渡空間的關(guān)系2.給游客帶來最大信息量3.景物欣賞應(yīng)有層次感和變化感。4.富有節(jié)奏和韻律，動靜皆宜。5.減弱游線對環(huán)境的干擾。3任務(wù)二景區(qū)交通運轉(zhuǎn)（一）景區(qū)交通運轉(zhuǎn)計劃景區(qū)交通運轉(zhuǎn)計劃，是在景區(qū)總體管理方針指導(dǎo)下，根據(jù)景區(qū)客源調(diào)查所搜集的游客對景區(qū)旅游產(chǎn)品消費的需求及景區(qū)現(xiàn)有交通狀況而編制的交通工具運量、運力、班次運營計劃。1.景區(qū)客源調(diào)查2.制定科學(xué)合理的運量、運力、班次計劃（二）景區(qū)交通運轉(zhuǎn)意義1.緩解交通壓力2.凈化景區(qū)環(huán)境3.提升游客體驗（三）景區(qū)交通運轉(zhuǎn)服務(wù)管理景區(qū)交通運轉(zhuǎn)服務(wù)管理的主要內(nèi)容，一是提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，為廣大游客提供主動、熱情、禮貌、周到的服務(wù)，以取得最佳的社會效益；二是樹立良好的形象，提高運轉(zhuǎn)效率，吸引更多的游客，以實現(xiàn)最佳的經(jīng)濟效益。1.各站點的服務(wù)管理2.交通工具的服務(wù)管理同步練習(xí)一、名詞解釋1.景區(qū)交通服務(wù)2.景區(qū)游覽路線二、填空題1.景區(qū)交通服務(wù)的設(shè)施主要包括有（）（）（）和（）等。2.景區(qū)交通線路規(guī)劃的層次主要有（）（）

兩類。3.景區(qū)交通運轉(zhuǎn)計劃，是在景區(qū)總體管理方針指導(dǎo)下，根據(jù)（）所搜集的游客對景區(qū)旅游產(chǎn)品消費的需求及景區(qū)現(xiàn)有交通狀況而編制的（）

。同步練習(xí)三、選擇題1.景區(qū)交通服務(wù)的作用有（）A.指導(dǎo)作用B.調(diào)控作用C.評價監(jiān)督作用D.協(xié)調(diào)作用2.景區(qū)交通規(guī)劃設(shè)計的要求有（）A.安全至上B.高效快捷C.舒適有趣D.兼顧游憩E.突出特色3.景區(qū)游覽路線規(guī)劃設(shè)計的原則有（）A.連接相通B.安全便捷C.主題突出D.協(xié)調(diào)整齊4.景區(qū)交通運轉(zhuǎn)的意義有（）A.增加游客人數(shù)B.緩解交通壓力C.凈化景區(qū)環(huán)境D.提升游客體驗同步練習(xí)四、判斷題（正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.景區(qū)交通服務(wù)設(shè)施的完善程度僅僅影響旅游者的決策和體驗。（）2.安全性是游客最關(guān)注的出游因素，因此，游客往往會充分考慮景區(qū)的安全性。（）3.游覽路線既能分割景區(qū)空間、區(qū)分旅游功能，又能夠?qū)⒉煌木包c與服務(wù)點鏈接起來，形成一個有機的整體。（）五、簡答題1.景區(qū)游覽路線規(guī)劃設(shè)計的步驟有哪些？2.景區(qū)交通運轉(zhuǎn)服務(wù)管理有哪些方面的內(nèi)容？1.了解商業(yè)服務(wù)的要求2．掌握娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、餐飲服務(wù)、景區(qū)客房服務(wù)的

內(nèi)容知識目標(biāo)1．能掌握旅游景區(qū)購物行為的特點和購物服務(wù)程序2．能提供旅游景區(qū)的各項商業(yè)服務(wù)能力目標(biāo)項目八景區(qū)商業(yè)服務(wù)1任務(wù)一景區(qū)娛樂服務(wù)景區(qū)娛樂服務(wù)是指景區(qū)通過一定的活動設(shè)施和工作人員向游客提供的表演欣賞和參與性活動，使游客獲得視覺及心理愉悅，通常表現(xiàn)為非物質(zhì)形態(tài)的旅游體驗。一、景區(qū)娛樂服務(wù)的概念二、景區(qū)娛樂服務(wù)的內(nèi)容（1）按其產(chǎn)生的時間和主題劃分從娛樂活動產(chǎn)生的時間和主題來看，景區(qū)娛樂服務(wù)可以分為傳統(tǒng)娛樂活動和現(xiàn)代娛樂活動兩大類。（2）按照活動的規(guī)模劃分按照活動規(guī)?？蓜澐譃椋盒⌒统Ｒ?guī)娛樂、大型主題娛樂（3）按場地來劃分可分為舞臺類、廣場類、村寨類、街頭類、流動類、特有類。三、景區(qū)娛樂服務(wù)的基本要求1．保證游客的人身和財務(wù)安全2．做好各項娛樂項目的配套服務(wù)3．培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識4．提供清潔、衛(wèi)生的娛樂環(huán)境01040203休閑性時代性刺激性新穎性四、景區(qū)娛樂服務(wù)的原則2任務(wù)二景區(qū)購物服務(wù)旅游購物指的是游客在旅游目的地或在旅游過程中購買商品的活動以及在此過程中附帶產(chǎn)生的參觀、游覽、品嘗、餐飲等一切行為。旅游購物不是單純的購買商品的行為，還包括旅游中一切與購物相關(guān)的行為總和。一、景區(qū)購物服務(wù)概述二、景區(qū)購物服務(wù)與管理（1）旅游購物行為的隨意性（2）旅游購物的倉促性（3）旅游購物的從眾性1.景區(qū)購物行為特點二、景區(qū)購物服務(wù)與管理1）服務(wù)前營造景區(qū)良好的購物環(huán)境；合理布局旅游購物網(wǎng)店；科學(xué)規(guī)劃購物建筑及周邊環(huán)境；有效安排旅游購物商店內(nèi)部環(huán)境；嚴(yán)格選售景區(qū)購物商品2.景區(qū)購物服務(wù)程序二、景區(qū)購物服務(wù)與管理2）服務(wù)中給客人提供熱情細致的服務(wù)；準(zhǔn)確推薦商品幫助游客決策（3）服務(wù)后完善旅游購物售后服務(wù)旅游購物商店應(yīng)提供售后服務(wù)景區(qū)主管部門要及時處理顧客的售后2.景區(qū)購物服務(wù)程序二、景區(qū)購物服務(wù)與管理（1）善于接觸客人（2）及時展示商品（3）介紹商品，促進信任3.景區(qū)購物服務(wù)技巧3任務(wù)二景區(qū)食宿服務(wù)一、景區(qū)食宿服務(wù)概述（1）消費層次高（2）經(jīng)營方式靈活（3）管理難度大1.景區(qū)餐飲服務(wù)的特點一、景區(qū)食宿服務(wù)概述（1）安全衛(wèi)生（2）服務(wù)效率（3）價格合理(4)服務(wù)周到(5)特色鮮明2.景區(qū)餐飲服務(wù)的要求一、景區(qū)食宿服務(wù)概述(1)重視餐飲衛(wèi)生安全

(2)營造舒適的就餐環(huán)境，完善就餐設(shè)備設(shè)施(3)制定合理餐飲價格(4)提供良好的服務(wù)(5)積極開發(fā)特色餐飲3.景區(qū)餐飲服務(wù)的對策二、景區(qū)客房服務(wù)概述景區(qū)的客房服務(wù)主要是指旅游景區(qū)的住宿服務(wù)。是指景區(qū)服務(wù)人員向游客提供的住宿設(shè)施和服務(wù)項目，以滿足游客在景區(qū)內(nèi)的住宿、休息等需求，同時也滿足游客其他相關(guān)需求。1.景區(qū)客房服務(wù)的概念二、景區(qū)客房服務(wù)概述景區(qū)客房服務(wù)與景區(qū)的娛樂服務(wù)、餐飲服務(wù)等相互陪護，為游客在景區(qū)內(nèi)的旅游活動提供了最基本的保障，并使他們獲得心理上的安全感。設(shè)施齊全、高質(zhì)量的客房服務(wù)可以為客人帶來美好的體驗，延長游客在景區(qū)內(nèi)的停留時間，提高游客的滿意度。2.景區(qū)客房服務(wù)的目的和意義二、景區(qū)客房服務(wù)概述（1）安全（2）清潔（3）親切3.景區(qū)客房服務(wù)的基本要求二、景區(qū)客房服務(wù)概述（1）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化（3）軟件服務(wù)規(guī)范化（2）服務(wù)用品標(biāo)準(zhǔn)化4.景區(qū)客房服務(wù)的對策同步練習(xí)一、名詞解釋旅游景區(qū)娛樂服務(wù)二、填空題1．從娛樂活動產(chǎn)生的時間和主題來看，景區(qū)娛樂服務(wù)可以分為傳統(tǒng)娛樂服務(wù)和

。2．景區(qū)娛樂服務(wù)的原則有

、

、

、

。3.景區(qū)購物行為特點有

、

、

。同步練習(xí)三、選擇題1．以下哪幾類屬于按場地劃分的旅游景區(qū)娛樂服務(wù)（

）。A．廣場類B．村寨類C．街頭類D．花會隊列類2．旅游者購物的行為特點包括（

）。A．隨意性B．倉促性C．從眾性D．科學(xué)性同步練習(xí)3.景區(qū)餐飲服務(wù)的特點有（

）。A.消費層次高B.經(jīng)營方式靈活C.管理難度大D.游客需求多4.景區(qū)客房服務(wù)的基本要求有（

）。A.安全B.清潔C.親切D.溫暖同步練習(xí)四、判斷題（正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.旅游景區(qū)娛樂活動按照活動規(guī)?？蓜澐譃椋盒⌒统Ｒ?guī)娛樂、中型常規(guī)娛樂、大型主題娛樂。（

）2.為了增加客人的信任，促使客人購買，服務(wù)人員在介紹商品還應(yīng)介紹商品的使用、辨別等相關(guān)知識。（

）3.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)秀的服務(wù)人員也可以成為景區(qū)的旅游吸引物。（

）4.旅游功能是旅游景區(qū)吸引力的主要體現(xiàn)，是旅游景區(qū)價值基礎(chǔ)。（

）

五、簡答題1.景區(qū)餐飲服務(wù)的要求？2.景區(qū)客房服務(wù)的目的和意義？

1．掌握景區(qū)衛(wèi)生管理內(nèi)容2．如何營造良好的旅游接待環(huán)境3．根據(jù)當(dāng)?shù)靥厣３知氂械淖匀慌c人文環(huán)境知識目標(biāo)

1．能明確掌握景區(qū)的衛(wèi)生管理內(nèi)容2．對營造良好的旅游接待環(huán)境有自己的見解能力目標(biāo)項目九景區(qū)環(huán)境服務(wù)1任務(wù)一創(chuàng)設(shè)景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境一、景區(qū)衛(wèi)生管理的內(nèi)容二、環(huán)境與游客量的定性關(guān)系三、景區(qū)衛(wèi)生管理特點全面性多樣性非常規(guī)性超前性季節(jié)性及時性連續(xù)性四、景區(qū)衛(wèi)生管理基本要求1．領(lǐng)導(dǎo)重視，網(wǎng)絡(luò)管理2．分級歸口，責(zé)任到人3．分門別類，制定標(biāo)準(zhǔn)4．嚴(yán)格制度，獎勤罰懶5．游客監(jiān)督，加強管理五、風(fēng)景名勝區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)六、旅游者行為衛(wèi)生（1）道德約束弱化（2）占有意識外顯

（3）傳統(tǒng)教育缺失（4）基礎(chǔ)設(shè)施不完善

（5）管理服務(wù)跟不上１．游客不良行為產(chǎn)生的原因六、旅游者行為衛(wèi)生（1）制定游客行為規(guī)范，加大對游客的宣傳教育。（2）加強從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。（3）采用“激發(fā)型”和“約束型”并舉的游客管理措施，進一步約束游客行為。（4）完善配套設(shè)施與管理，采用人性化的游客管理技巧2.引導(dǎo)游客的旅游行為和加強游客管理的措施2任務(wù)二營造良好的旅游接待環(huán)境一、旅游環(huán)境容量和旅游社會容量

旅游環(huán)境容量是指在某一時期，游客的基本游覽要求和旅游景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量保護要求均得到滿足的情況下，一個旅游景區(qū)所能容納的最大游客數(shù)量。旅游社會容量是指旅游接待地區(qū)的人口構(gòu)成、宗教信仰、民情風(fēng)俗、生活方式和社會開化程度等因素所決定的當(dāng)?shù)鼐用窨梢匀萑痰挠慰蛿?shù)量。二、顧客滿意度

是顧客的一種心理滿足狀態(tài)，往往通過顧客在消費產(chǎn)品或服務(wù)后的實際感受和其期望的差異程度來反映。一個良好的旅游接待環(huán)境就是要提高游客的滿意度，讓游客的實際感受和期望差距減小。三、營造良好的接待氛圍

１．以游客為中心，提高顧客滿意度２．超越游客期望３．施行全面質(zhì)量管理四、圍繞“六個”核心，營造良好旅游環(huán)境