物業(yè)管家銷售配合階段服務作用規(guī)范

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物業(yè)管家銷售配合階段服務作用物業(yè)管理公司在房屋銷售期間介入,對房產(chǎn)實施銷售現(xiàn)場配合服務,已成為眾多開發(fā)商的營銷策略之一。其間物業(yè)管理公司泛酒店式的周到服務,對成功的銷售有極大的幫助,這也是開發(fā)商之所以會選擇物業(yè)公司進行銷售配合的理由之一。如何保證銷售配合完美服務的提供,是物業(yè)公司銷售配合期間服務的關(guān)鍵。物業(yè)管家服務體系中,銷售配合期間的服務展示是非常重要的一環(huán);在這個階段中優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管家接待類服務,即能保證整體接待服務的銜接與服務的效果,形成潛在業(yè)戶的良好印象,同時還是物業(yè)管家樹立自身形象,展示企業(yè)服務水平的一個很好的機會。此階段可以融入的優(yōu)雅服務元素很多,如果成功運行能極大的提升業(yè)戶對物業(yè)公司和物業(yè)管家的信任與支持,有了業(yè)戶的信任與支持,銷售成功的機率就會大出很多。為很好探討該階段的服務,在借鑒酒店服務模式的基礎(chǔ)上,融合物業(yè)銷售現(xiàn)場的具體工作性質(zhì),將物業(yè)管家在前期銷售配合期間所起到的作用陳述如下:

一、銷售配合階段物業(yè)管家服務的作用:

1.物業(yè)管家在房產(chǎn)銷售服務的銜接作用:在銷售大廳通常是由銷售代表進行房產(chǎn)的銷售,這種銷售代表所提供的銷售服務很大程度上只體現(xiàn)著一種商務洽談性質(zhì),整體的服務銜接還是存在著一些不足。物業(yè)管家的工作就是介入銷售配合、去彌補和配合銷售人員在全程銷售洽談中接待服務的不足及相關(guān)物業(yè)服務的咨詢,實現(xiàn)了產(chǎn)品的銷售和物業(yè)服務品質(zhì)的提升。

2. 增加物業(yè)企業(yè)的知名度和美譽度:物業(yè)管家在銷售現(xiàn)場的服務詮釋物業(yè)服務的高品質(zhì),在銷售配合期間,物業(yè)管家穿梭游走于前來看房的賓客之間,主動積極地提供各類高規(guī)格的物業(yè)管家服務,展示物業(yè)服務形象和在銷售現(xiàn)場使賓客充分體驗到物業(yè)高品質(zhì)的服務,給客戶帶來對品質(zhì)生活享受的沖擊和期待。這對增強業(yè)戶對房產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)的信心和展示物業(yè)公司整體管理能力與服務水平都是有很大的意義,在服務賓客、服務開發(fā)商的過程中,物業(yè)管家的成功服務同樣為物業(yè)服務企業(yè)樹立了良好的品牌。

3．展示物業(yè)管家服務形象:服務的過程更多是展示個人魅力的過程,賓客所接受的服務是需要人這一載體來完成的,因此服務的成功與否,很大程度上取決于服務提供者;如果服務是成功的,那么服務提供者也自然就是成功的。在回憶一段經(jīng)歷時,往往是一件小事,就能讓人久久不能忘懷,高素質(zhì)的物業(yè)管家在其優(yōu)質(zhì)服務提供中,呈現(xiàn)給大家一種很好的服務形象,這種服務展示對提高賓客信心起到了很好的作用。

4. 促進開發(fā)商樓盤的銷售:服務是最好的營銷,成功的銷售配合服務展示了與高品質(zhì)的樓盤的完美結(jié)合,無疑是房產(chǎn)樓盤銷售的核心;讓每位來銷售中心賓客都能體會到開發(fā)商的熱情與周到的服務,強化賓客對房屋及配套設(shè)施等硬件的認同,形成賓客在今后的生活中對物業(yè)服務的認同,這些對鞏固購房者置業(yè)的動機和挖掘潛在的賓客是有益的。

5. 建立了開發(fā)商、物業(yè)公司與賓客之間的和諧關(guān)系:銷售現(xiàn)場物業(yè)管家服務,不但會配合銷售人員,讓賓客真正了解到所銷售產(chǎn)品,同時還會做好相關(guān)的配套服務,讓銷售現(xiàn)場變得隨意輕松,有如一次有品味的商務旅行。物業(yè)管家在提供服務同時,明示了物業(yè)服務的內(nèi)容與精髓,因此建立了與開發(fā)商和賓客之間的和諧關(guān)系,這種和諧的關(guān)系將對今后管家服務的開展提供了良好的基礎(chǔ)。

6. 增加客戶對物業(yè)投資與服務的信任度:物業(yè)的保值增值與房產(chǎn)開發(fā)的準確定位與宣傳推廣有關(guān),但更大程度上取決于物業(yè)服務的水平,沒有一流的設(shè)施維護保養(yǎng)、沒有一流的環(huán)境創(chuàng)造與管理能力,沒有一流的物業(yè)服務專業(yè)隊伍和一流服務的專業(yè)人員,物業(yè)的價值終歸是自然周期性的此消彼漲的變化規(guī)律,長遠持續(xù)的保值升值是不可能實現(xiàn)的。而物業(yè)管家在現(xiàn)場服務的展示卻可以從某一方面消除賓客這一方面的顧慮,讓賓客對物業(yè)投資或居住的配套服務充滿信心,增加賓客對物業(yè)保值增值的信心。

二、 了解銷售配合工作的籌備與組織:

(一) 前期協(xié)議簽訂:

1.了解開發(fā)商的項目定位。

2. 了解開發(fā)商對物業(yè)銷售配合定位和目的。

3．擬定、設(shè)計服務方案與規(guī)劃。

4. 了解與開發(fā)商簽訂物業(yè)服務委托合同,明確服務內(nèi)容與對服務要求。

(二) 銷售配合前期的工作要點:

1.獲知開發(fā)商對開發(fā)項目的理念、項目進展、產(chǎn)品構(gòu)成及特征等資訊。

2. 著手具體銷售服務實施的規(guī)劃工作。

3．確定項目類型和接受服務的群體,針對不同類型物業(yè)的特征,有針對性地對接受服務群體特征進行分析,確定服務的模式與方針。

4. 確定銷售配合現(xiàn)場的具體服務接待運行方案;

5. 組織銷售服務物資的配置與采購。

6. 對銷售現(xiàn)場進行布置或提供布置建議,建立服務良性運行空間。

7. 確定銷售配合期間管理制度確定并全程的服務培訓。

8. 參與招聘、培訓銷售配合具體崗位的服務人員。

9. 對銷售配合人員進行必要的項目銷售知識引導。

10. 組織模擬演練,完善銷售配合的流程與服務。

(三) 銷配現(xiàn)場服務人事架構(gòu)的設(shè)置:因地制宜去設(shè)置崗位和人員。

(四) 銷售配合物資基本分類與準備:

1.辦公物資準備,根據(jù)項目條件和開發(fā)商投入確定具體物資標準。

2. 崗位員工服裝準備,根據(jù)開發(fā)商要求,確定崗位與服務配置。

3．場景布置物品準備,如植物、禮賓地毯、裝飾物、各場點標識等。

4. 服務用具準備,銷售現(xiàn)場飲品、西點、酒會等用具及物資籌備。

5. 各崗位服務使用工具準備,如雨傘、托盤等用具。

6. 宣傳推廣、示范物資準備。產(chǎn)品推薦物、物業(yè)宣傳、合作單位宣傳等。

7. 其他。

(五) 物業(yè)管家銷售配合的培訓引導:

1.開發(fā)商的企業(yè)文化與經(jīng)營理念:此項通過開發(fā)商對接人進行了解,整理成文,供日后工作開展使用。

2. 銷售項目的相關(guān)咨詢與知識解答:銷售配合應知應會是咨詢與解答賓客提問的基礎(chǔ)性問題,該題庫的建立,應與開發(fā)商營銷部進行對接,統(tǒng)一銷售口徑。

3．物業(yè)公司及物業(yè)服務的咨詢與解答工作:物業(yè)管理應知應會的建立應根據(jù)前期服務合同約定、行業(yè)管理規(guī)定、公司的定位、服務內(nèi)容及物業(yè)服務收費和服務常規(guī)問題進行整理,供銷售配合期間的各崗位人員學習使用。

4. 崗位操作流程與標準:

5. 現(xiàn)場模擬實操演練:管家接待流程、貴賓(VIP)接待服務程序、參觀介紹服務、保潔服務等。

6. 賓客心理、銷售技能及相關(guān)知識:

7. 其他:如規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、溝通協(xié)調(diào)、團隊建設(shè)等。

三、 銷售配合期間的參考性服務內(nèi)容:

1.售樓現(xiàn)場交通引導與秩序維護服務:

2.2 4小時安全保衛(wèi)服務。

3．禮賓接待和行李服務:

4. 交流洽談中飲品、糕點服務:

5. 電瓶車接送服務:

6. 樣板房迎送、展示與房間介紹服務:

7. 項目整體參觀游覽服務:

8. 銷售宣傳推廣活動協(xié)辦:

9. 銷售聯(lián)誼活動協(xié)辦:

10. 銷售現(xiàn)場部分售房問題解答:

11.物業(yè)服務相關(guān)知識問詢服務:

12. 前期物業(yè)服務協(xié)議、臨時管理規(guī)約解釋及簽訂服務:

13. 銷售現(xiàn)場布置與設(shè)施使用維護:

14. 銷售大廳與樣板區(qū)及樣板房保潔及綠化服務。

15. 服務現(xiàn)場布置與品質(zhì)檢查服務。

16. 重大節(jié)假日期間服務現(xiàn)場的裝飾及布置

17. 往返巴士接待服務:

18. 看房團接待服務:

19. 貴賓(VIP)接待服務:20.其他銷售配合服務。物業(yè)管家銷售配合的服務開展,始終是以管家的全程服務銜接來順暢開展的;以上所列的服務內(nèi)容都應該是物業(yè)管家要參與,并組織有