酒店客房部知識

第一章客房部概述客房的概述功能及地位客房部的功能客房部的地位1.2客房部組織結(jié)構(gòu)圖與崗位職責(zé)常見客房部的組織結(jié)構(gòu)圖客房部各崗位的職責(zé)1.3客房部與其他部門的溝通客房部與前廳部的溝通客房部與工程部的溝通客房部與餐飲部的溝通客房部與保安部的溝通客房部與采購部的溝通客房部與公關(guān)部銷售部的溝通客房部與財務(wù)部的溝通客房部與人力資源部的溝通客房的種類和設(shè)備用品客房的種類客房設(shè)備用品小結(jié)：案例：討論:1.1客房的概述功能及地位1.客房部的概述客房部又稱房務(wù)部或管家部，是酒店主要的生產(chǎn)部門、效勞部門之一，其主要任務(wù)是為客人提供整潔、舒適、方便、平安的住宿環(huán)境；負(fù)責(zé)整個酒店公共區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生，使酒店保持安靜、舒適、優(yōu)雅、有序的狀態(tài)；同時還負(fù)責(zé)酒店客衣和布草的收發(fā)、洗熨，以及員工制服的制作、洗滌、保管和更換。2.客房的主要功能a.生產(chǎn)客房商品客房是酒店出售的主要商品。完整的客房商品包含房間、設(shè)備設(shè)施、用品和客房綜合效勞?？头繉儆诟呒壪M品，要能滿足客人的多方面需要。因此，客房布置要高雅美觀，設(shè)備設(shè)施要完備舒適耐用，日用品方便齊全，效勞工程全面周到，可人財物和人身平安有保障?？傊獮榭腿颂峁┣鍧?、美觀、舒適、平安的暫住空間。b.為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境客房部負(fù)責(zé)飯店內(nèi)所有公域的清潔、美化、設(shè)備設(shè)施及植物保養(yǎng)、環(huán)境布置使飯店處于清潔、優(yōu)雅、常新的狀態(tài)，讓飯店各處都給客人留下美好的印象。c.為各部門提供潔凈美觀的布草飯店的棉織品除了客房使用的一系列品種之外還有餐飲部門的臺布、餐巾及飯店所有窗簾、沙發(fā)套、員工制服，在附設(shè)洗衣房的飯店，這些棉織品的選購、洗滌、收發(fā)保管、補(bǔ)綴熨燙都是由客房部所屬的洗衣房負(fù)責(zé)?？头坎吭陲埖曛械牡匚?.客房部在飯店中的地位a.客房是飯店的根本設(shè)施和主體局部人們外出旅行無論是住招待所、賓館、還是飯店，從其本質(zhì)上說是住客房。所以，客房是人們外出旅游投宿活動的物質(zhì)承擔(dān)者，是旅館飯店的最根本設(shè)施。同時房間的數(shù)量還決定著飯店的規(guī)模，而且飯店綜合效勞設(shè)施的數(shù)量一般也有客房數(shù)量決定，如果加上客房商品營銷活動所必需的前廳、洗衣房、客房倉庫等部門區(qū)域，客房區(qū)域總面積將可能到達(dá)百分之八十左右。客房及內(nèi)部配備的設(shè)備物質(zhì)無論種類、數(shù)量、價值都在飯店物質(zhì)總量中占有較高比重。所以說客房是飯店設(shè)施的主體。b.客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志客房商品質(zhì)量如何，直接關(guān)系到客人對飯店的總體評價和印象。如客房清潔衛(wèi)生、裝飾布置、效勞員的效勞態(tài)度與效率等。飯店公共區(qū)域如前廳、洗手間、電梯、餐廳、舞廳、等，客人同樣希望這些場所清潔、舒適、優(yōu)雅，并能得到很好的效勞。非住客的對于飯店的印象更是主要來自于公共區(qū)域的設(shè)施與效勞。所以客房商品質(zhì)量及其外延局部是客人和公眾評價飯店質(zhì)量的重要依據(jù)。c.客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源飯店房費收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的50%—60%，功能少的小型飯店可以到達(dá)70%以上，而利潤通常可占飯店總利潤的60%—70%高居首位。這是因為客房經(jīng)營本錢小于餐飲、商場、等部門。另外，客房出租又會帶動其他部門設(shè)備設(shè)施的利用，給飯店帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。

客房部組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)總監(jiān)樓層主管PA主管布草房主管秘書房務(wù)中心洗衣房主管樓層領(lǐng)班PA領(lǐng)班布草房領(lǐng)班文員客房服務(wù)員樓層雜工公區(qū)清掃員衣帽間服務(wù)員地毯清潔工外窗清潔工庭院清潔員布草員縫補(bǔ)員客衣服務(wù)員干洗工濕洗工熨衣工一.大中型飯店客房部組織結(jié)構(gòu)圖小型飯店客房組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)部經(jīng)理樓層主管PA主管布草房領(lǐng)班秘書客房服務(wù)員樓層雜工公區(qū)清潔員衛(wèi)生間服務(wù)員布草服務(wù)員縫補(bǔ)工客房部經(jīng)理工作職責(zé)崗位名稱：房務(wù)總監(jiān)直接上級：總經(jīng)理崗位提要：指導(dǎo)和協(xié)助整個客房部的工作活動；監(jiān)督和指導(dǎo)客房部的工作運轉(zhuǎn)，其中包括客房、公共區(qū)域、洗衣房等工作區(qū)域；與其他部門總監(jiān)保持密切合作；對客房部客房、洗衣房、公共區(qū)域等保持高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生及面貌負(fù)責(zé)，教育員工對客效勞要有團(tuán)隊工作精神；對任何員工必須公平、公正。崗位職責(zé)：1.管理和督導(dǎo)各部門的工作以確?？腿说玫阶顫M意的效勞2.有效管理客房人事以確保客人得到最快、最滿意的效勞3.向各部門傳達(dá)涉及客房部的事務(wù)，尤其是保證前臺房態(tài)的準(zhǔn)確，以及與工程部保持密切聯(lián)系4.管理客房人員以確?？头砍鲎饴视绕涫侵耸康幕仡^率，同時保證重要客人得到特殊注意5.建立和保持良好的員工關(guān)系6.指導(dǎo)員工評估機(jī)制；比方雇傭、獎勵、忠告、暫緩及必要時解除職務(wù)，以確保適當(dāng)?shù)娜藛T分配和高效率的工作。與部門主管、人事總監(jiān)或與委派的適當(dāng)人員協(xié)商以執(zhí)行以上責(zé)任。7.明確培訓(xùn)需求，開展正常培訓(xùn)方案，履行培訓(xùn)任務(wù)8.與部門主管每日例行檢查所有客房區(qū)域包括住房和空房9.常規(guī)檢查客房和所有客房區(qū)域10.主持客房例會11.保持部門員工服裝適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)、制服整潔、儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)12.確保部門人員熟悉使用客房室內(nèi)設(shè)施以便幫助客人13.在開展的根底上控制和安排部門本錢以確保財政預(yù)算平衡14.管理和控制經(jīng)營設(shè)備、布草制服的儲存數(shù)量的盤點，清楚本錢的控制15.與總經(jīng)理及駐店經(jīng)理其它部門主管保持經(jīng)常穩(wěn)定的溝通客房部經(jīng)理工作職責(zé)16.向上級匯報關(guān)于設(shè)備、工作方法、供給品及裝飾品17.建立和組織客房機(jī)構(gòu)并行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力18.使員工明白管理部門的各項規(guī)章制度，如需要定期評估并更據(jù)要求修改19.嚴(yán)格控制迷你吧酒水，以確保高額利潤20.關(guān)注室內(nèi)和室外的風(fēng)景21.執(zhí)行賦予本人相關(guān)的和特殊的責(zé)任22.嚴(yán)格控制和執(zhí)行客房工作程序，保括失物招領(lǐng)、鑰匙控制、平安和應(yīng)急程序，確保員工和客人的平安及健康23.主管外部合同以及確保和同的順利實施24.執(zhí)行賦予本人相關(guān)的和特殊的責(zé)任25.合理有效安排客房員工和公共區(qū)域員工的工作26.以最少的代價換取盡可能高水平的效勞和高效率27.主管員工出勤并協(xié)助制定工作方案28.按需求準(zhǔn)備各種月保告29.在部門例會上就部門工作作出回憶、整理以提高工作成果，同時在例會上解釋新的政策、方向30.準(zhǔn)備每年財政預(yù)算31.建立和保持良好的員工關(guān)系32.確保所有員工在工作時間內(nèi)儀容儀表的整潔，如，正確著工裝，個人儀表修飾諸如發(fā)飾、化裝等33.明確培訓(xùn)需求，開展正常培訓(xùn)方案，履行培訓(xùn)任務(wù)34.控制迷你吧酒水以保持高的效銷售率35.無論店內(nèi)店外執(zhí)行駐店經(jīng)理要求的責(zé)任和特殊方案樓層主管工作職責(zé)崗位名稱：客房主管直接上級：房務(wù)總監(jiān)崗位提要：領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督客房工作，查看工作是否布置及時。制定客房部日常工作規(guī)那么和標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)助房務(wù)總監(jiān)協(xié)調(diào)客房部的工作；根據(jù)飯店標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助房務(wù)總監(jiān)方案和組織客房部所有客房工作崗位職責(zé)：1.確保所有工作符合工作運行手冊2.閱讀每日公共區(qū)域效勞員和客房效勞員的工作記錄3.對客人提出的批評作出調(diào)查報告4.安排和分配日常工作5.對客人提出的批評作出調(diào)查報告6.盡量在最少請教房務(wù)總監(jiān)的情況下管理客房，從而鍛煉自己7.對待職責(zé)要以開放的思想和積極的態(tài)度，從而為他人樹立典范8.保證機(jī)器設(shè)備、清潔器材在需使用時能得到有效輸出9.檢查重要客人的入住及住宿情況。抽查住房及住房10.創(chuàng)造一種勞動受尊敬、榮耀的氣氛，以此鼓勵員工以他們的工作而驕傲，并且享受完美工作后滿足的感覺11.協(xié)助定期的布草，家具和設(shè)備的清點12.如房務(wù)總監(jiān)不在暫時代理其職位13.如果有較大的問題無法解決需及時通知房務(wù)總監(jiān)14.控制迷你吧收支平衡。樓層主管工作職責(zé)15.指導(dǎo)客房效勞員和公共區(qū)域效勞員的日常簡要報告16.研究、評估工作的運行/程序，向房務(wù)總監(jiān)提出改善建議17.分配下屬工作18.檢查下屬工作請況和下屬工作儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)19.引導(dǎo)新成員熟悉公共區(qū)域，客房包括正在使用的設(shè)配20.指導(dǎo)員工小心使用機(jī)器21.負(fù)責(zé)檢查效勞員的工作并保持每天/每周的檢查22.與餐飲部和工程部保持密切聯(lián)系以確保工作有效運行23.下達(dá)工作命令并向工程部傳達(dá)修理命令24.檢查并跟蹤公共處區(qū)域和客房的修理情況。25.關(guān)于機(jī)器的修理情況與供貨商聯(lián)系并登記輸出記錄26.管理員工確保其正規(guī)的效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞方法以符合部門的正常運行情況27.檢查常住客人的房間28.處理客人投投29.檢查樓層儲藏室30.制定員工培訓(xùn)方案31.無論店內(nèi)或店外執(zhí)行房務(wù)總監(jiān)要求的其它相關(guān)責(zé)任和特殊任務(wù)客房督導(dǎo)崗位職責(zé)崗位名稱：客房督導(dǎo)直接上級：客房主管崗位提要：確保所有公共區(qū)域、客房按飯店標(biāo)準(zhǔn)清潔同時；保證客人的最大滿意管理客房效勞員并檢查客房衛(wèi)生和環(huán)繞效勞區(qū)域的衛(wèi)生，注意細(xì)節(jié)的衛(wèi)生并根據(jù)飯店的要求以建立國際化的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)：1.正確著工裝和佩戴銘牌上崗2.時刻提供禮貌和專業(yè)的效勞3.與本部門及其他部門的同事保持良好的工作關(guān)系4.對飯店的規(guī)章制度、衛(wèi)生、健康保險有明確的了解5.執(zhí)行房務(wù)總監(jiān)所分配的其他次要的任務(wù)6.執(zhí)行其他所賦予的任務(wù)7.必需時保告客人的的意見批評8.在主管記錄表上報告和記錄喪失和損壞的物品9.記錄日常事件并繼續(xù)上一班主管的報告10.安排效勞員值班11.每星期申請客用消耗品和清潔用品12.申請領(lǐng)清潔劑13.檢查公共區(qū)域和客房的衛(wèi)生14.準(zhǔn)備和發(fā)放房態(tài)表15.檢查所有客房，重要客人的房間以及重要客人的到達(dá)以及常住客人的房間衛(wèi)生。16.報告和跟蹤維修和保養(yǎng)情況17.記錄日常所有的活動例如客人的投訴等18.采用正確的方式處理客人的要求和投訴19.協(xié)助客房布草的盤點20.觀察樓層布草的存儲的平安情況以防止短缺和喪失21.準(zhǔn)備主管報告，完成維護(hù)工作需求22.收集客房效勞員工作報告和鑰匙并將其上交到效勞中心/房務(wù)主管23.報告并上交任何客人的喪失物品24.保持客用電梯和員工電梯的高水平的衛(wèi)生25.檢查夜床效勞是否符合標(biāo)準(zhǔn)26.與前臺聯(lián)系以保證房態(tài)的準(zhǔn)確27.無論店內(nèi)或店外執(zhí)行房務(wù)總監(jiān)要求的其它相關(guān)責(zé)任和特殊方案客房效勞員崗位職責(zé)崗位名稱：客房效勞員直接上級：客房督導(dǎo)崗位提要：在提供個人效勞時要讓客人感到親切，確?？腿苏嬲杏X到所期待的效勞是真正的五星級效勞；根據(jù)飯店所建立的標(biāo)準(zhǔn)提供干凈的客房效勞以確保客人最大的滿意；根據(jù)飯店標(biāo)準(zhǔn)清掃客用樓層和所有效勞區(qū)域；確保所有房間及時保持出租狀態(tài)崗位職責(zé)：1.接到工作任務(wù)和鑰匙并開始到工作區(qū)域2.按以下順序清掃房間：清早客人要求，住房有清掃房間標(biāo)志的，在3.客人到達(dá)之前檢查房間，住房，退房4.保持樓層布草柜子的干凈，并一直上鎖5.上交客房部辦公室所有客人喪失的物品6.重新疊放布草和整理柜子7.完成特殊日常工作任務(wù)8.檢查房態(tài)并填寫房態(tài)報告表9.每清掃完一間房后填寫做房報告表10.完成主管安排的特殊清潔任務(wù)11.收集送餐效勞的盤子和車子。并將其放到效勞區(qū)域12.如有客人帶寵物或電器，應(yīng)向主管報告13.當(dāng)用完機(jī)器后整理和清潔14.如有如何客人生病或有生病跡象，及時通知主管15.為下一班整理和補(bǔ)充效勞布草車16.及時向主管報告機(jī)器、工具、清潔器材的損壞情況17.對于客人的需要和需要我們客房部提供的效勞要有及時有覺悟18.當(dāng)客人入住時再電梯口迎接19.保證在客人反回房間前或每隔一時間離開房間的干凈20.每隔一段時間更新房間物品或按客人需求整理房間21.及時送還客人已洗好的衣物22.檢查和更新迷你吧物品23.對客人的其他需求要及時履行24.接到工作任務(wù)和鑰匙并開始到工作區(qū)域25.按已定的程序清掃房間和指定的公共區(qū)域26.確保客人的所有需求都能滿足27.負(fù)責(zé)自己工作用品的貯備、工具車和所有器材的保養(yǎng)及維護(hù)，保證在下一班之前所有器材和物品都在放置在整確的區(qū)域并擺放整齊28.及時通知客房中心效勞員關(guān)于客人遺留或遺失物品，并盡快上交辦公室29.如發(fā)現(xiàn)樓層有生病客人的抱怨或有可疑的人，應(yīng)及時向主管報告30.保證走廊和公共區(qū)域高質(zhì)量的衛(wèi)生31.如有房間未清掃應(yīng)報告客房中心并說明原因，同時在樓層日志上寫明32.對于房間和走廊的飯店財產(chǎn)的不相符、損壞或喪失情況應(yīng)急時相客房中心或主管報告33.如樓層有火情或煙霧，立刻報警34.對于房間和走廊的飯店財產(chǎn)的不相符、損壞或喪失情況應(yīng)急時相客房中心或主管報告35.如有房間未清掃應(yīng)報告客房中心并說明原因，同時在樓層日志上寫明36.無論店內(nèi)或店外執(zhí)行房務(wù)總監(jiān)要求的其它相關(guān)責(zé)任和特殊方案PA主管崗位職責(zé)崗位名稱：PA主管直接上級：房務(wù)總監(jiān)崗位提要：領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督PA工作，查看工作是否布置及時。制定PA部日常工作規(guī)那么和標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)助房務(wù)總監(jiān)協(xié)調(diào)客房部的工作；根據(jù)飯店標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助房務(wù)總監(jiān)方案和組織客房部所有公區(qū)工作崗位職責(zé)：1.確保所有工作符合工作運行手冊2.閱讀每日公共區(qū)域效勞員的工作記錄3.對客人提出的批評作出調(diào)查報告4.安排和分配日常工作5.對客人提出的批評作出調(diào)查報告6.盡量在最少請教房務(wù)總監(jiān)的情況下管理客房，從而鍛煉自己7.對待職責(zé)要以開放的思想和積極的態(tài)度，從而為他人樹立典范8.保證機(jī)器設(shè)備、清潔器材在需使用時能得到有效輸出9..創(chuàng)造一種勞動受尊敬、榮耀的氣氛，以此鼓勵員工以他們的工作而驕傲，并且享受完美工作后滿足的感覺10.協(xié)助定期的布草，藥劑和設(shè)備的清點11.如果有較大的問題無法解決需及時通知房務(wù)總監(jiān)12.指導(dǎo)公共區(qū)域效勞員的日常簡要報告13.研究、評估工作的運行/程序，向房務(wù)總監(jiān)提出改善建議14.分配下屬工作15.檢查下屬工作請況和下屬工作儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)16.引導(dǎo)新成員熟悉公共區(qū)域，客房包括正在使用的設(shè)配17.指導(dǎo)員工小心使用機(jī)器18.負(fù)責(zé)檢查公區(qū)效勞員的工作并保持每天/每周的檢查19.與餐飲部和工程部保持密切聯(lián)系以確保工作有效運行20.下達(dá)工作命令并向工程部傳達(dá)修理命令21.檢查并跟蹤公共處區(qū)域的修理情況。22.關(guān)于機(jī)器的修理情況與供貨商聯(lián)系并登記輸出記錄23.管理員工確保其正規(guī)的效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞方法以符合部門的正常運行情況24.處理客人投投25.檢查樓層儲藏室26.制定員工培訓(xùn)方案27.無論店內(nèi)或店外執(zhí)行房務(wù)總監(jiān)要求的其它相關(guān)責(zé)任和特殊任務(wù)PA督導(dǎo)崗位職責(zé)崗位名稱：PA督導(dǎo)直接上級：PA主管崗位提要：保持工作區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，確保客人的最大滿足，并到達(dá)飯店要求的標(biāo)準(zhǔn);管理公共區(qū)域的清潔工作并檢查公共區(qū)域如餐廳、多功能廳，辦公室、大堂及周圍的區(qū)域，注意細(xì)節(jié)，確保公共區(qū)域的清潔與衛(wèi)生符合飯店要求的標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)：1.保證正確著裝和佩戴銘牌上崗2.隨時提供禮貌和專業(yè)的效勞3.與本部門及其他部門的同事保持良好的工作關(guān)系4.對飯店的規(guī)章制度、防火、衛(wèi)生、健康機(jī)平安政策徹底的了解5.執(zhí)行房務(wù)主管所分配的其他任務(wù)6.執(zhí)行其他所賦予的合理的職責(zé)7.必要是報告客人的不良評論8.上報并記錄遺失和損壞的物品9.記錄日常事件并繼續(xù)前一班主管的工作及信息10.申請清潔劑11.每星期兩次申請消耗品12.準(zhǔn)備客房的員工的值班考勤名單13.檢查公共區(qū)域、餐飲營業(yè)場所、辦公室、衛(wèi)生間、更衣室和停車場的衛(wèi)生14.上報并跟蹤維修和保養(yǎng)情況15.將所有事件記錄在日志內(nèi)16.注意客人的要求和投訴17..在多功能廳營業(yè)前，確保多功能廳與衛(wèi)生間的衛(wèi)生18.無論店內(nèi)或店外執(zhí)行房務(wù)總監(jiān)要求的其它相關(guān)責(zé)任和特殊方案PA效勞員崗位職責(zé)崗位名稱：PA效勞員直接上級：PA督導(dǎo)崗位提要：做好客房部根底工作運轉(zhuǎn)，按酒店標(biāo)準(zhǔn)清洗地毯和較臟地板和家具；負(fù)責(zé)清掃和維持會議室、餐廳、辦公室、多功能和其他區(qū)域〔不包含廚房管事部及花園)的衛(wèi)生，以高水平的衛(wèi)生保證客人最大的滿足崗位職責(zé)：1.正確著裝上崗2.時刻提供禮貌和專業(yè)的效勞3.與本部門及其他部門同事保持良好的工作關(guān)系4.完成前一班所未能完成的工作5.對待所有客人和同事要彬彬有禮、熱情，用眼睛交流并時刻提幫助6.小心使用機(jī)器，及時清潔機(jī)器。7.及時清潔責(zé)任區(qū)域并時刻保持其整潔8.清掃，拖地和拋光地板9.吸塵，清洗地毯10.擦墻11.擦玻璃，鏡面等12.拋光地面，桌子13.倒空并清潔煙灰缸14.確保所有清潔器材正確擺放，適當(dāng)保存15.在日常工作中參加清洗餐廳，辦公室，公共區(qū)域地毯的工作，同時清掃天花板，空調(diào)架或其他死角的衛(wèi)生16.時刻保持高水平的個人儀容儀表17.對于酒店內(nèi)的火警/應(yīng)急措施、衛(wèi)生、健康和平安措施有完全了解18.經(jīng)主管同意向布草間申請和領(lǐng)用消耗品和清潔材料19.如有任何事故發(fā)生跡象應(yīng)及時向主管報告20.無論店內(nèi)或店外執(zhí)行房務(wù)總監(jiān)要求的其它相關(guān)責(zé)任和特殊方案秘書崗位職責(zé)崗位名稱：秘書直接上級：房務(wù)總監(jiān)崗位提要：負(fù)責(zé)本部門內(nèi)的溝通，將客人的要求相其他相關(guān)部門反映，做好本部門的翻譯及秘書的工作；直接協(xié)助房務(wù)總監(jiān)的工作；保證客房部高效率的管理崗位職責(zé)：1.完成每天的行政事務(wù)2.負(fù)責(zé)記錄，貯存和保管所有的失物招領(lǐng)的物品3.對待所有客人和同事要彬彬有禮、熱情，用眼睛交流并時刻提幫助4.做會議記錄,將房務(wù)總監(jiān)的指令傳達(dá)下去5.為房務(wù)總監(jiān)起草日常簡單的信件6.打出各種信件，備忘錄，報告7.分發(fā)信件8.保證工作區(qū)域的干凈、整潔9.如需要執(zhí)行部門內(nèi)特殊的職責(zé)10.保持辦公室用品的正常儲藏11.對于部門內(nèi)每位員工的個人檔案作詳細(xì)的記錄，有序存檔12.與供貨商聯(lián)系關(guān)于售后效勞的問題13.分配和郵寄失物招領(lǐng)的物品14.準(zhǔn)備所有辦公室用品的需求15.將客人和員工的抱怨，并反映給房務(wù)總監(jiān)16.按要求輸入電腦確切數(shù)字17.負(fù)責(zé)接聽18.將文件按順序保存好并將其更新19.按排房務(wù)總監(jiān)的會見，提醒個部門主管的會見及會議20.對于失物招領(lǐng)的物品做好登記并及時處理。21.準(zhǔn)備部門采購需求并跟蹤采購情況22.準(zhǔn)備部門工資表23.對與員工的出勤，崗位變動，年假，病假的情況作出記錄24.無論店內(nèi)或店外執(zhí)行房務(wù)總監(jiān)要求的其它相關(guān)責(zé)任和特殊方案客房效勞中心文員崗位職責(zé)崗位名稱：客房效勞中心文員直接上級：客房效勞中心督導(dǎo)崗位提要：負(fù)責(zé)密切聯(lián)系前廳與樓層，確保信息的準(zhǔn)確。反之密切聯(lián)系其他部門與客人；保證正確的溝通，協(xié)調(diào)客人、員工、部門內(nèi)外以及工程部、前廳部的關(guān)系；協(xié)助客房部的管理工作；提供給其他部門的顧客以可靠的信息確保高效的工作，對必需重復(fù)的地方需負(fù)責(zé)崗位職責(zé)：1.時刻保持禮貌和專業(yè)的效勞2.與部門內(nèi)及其他部門同事保持良好的工作關(guān)系3.時刻保持高水平的個人儀容儀表4.對于飯店規(guī)章政策、消防緊急措施、衛(wèi)生和平安措施明確了解5.確保對員工手冊的完全了解并保證行為符合標(biāo)準(zhǔn)。6.執(zhí)行其他所賦予的合理的職責(zé)7.作為交流的中心，負(fù)責(zé)接聽和正確處理客人、部門內(nèi)外的8.對于所接收的信息和來電人的姓名作詳細(xì)的記錄9.具體問題與客房、公共區(qū)域、布草和洗衣房的相關(guān)人聯(lián)系10.記錄日常事宜11.從前廳處接到入住和退房的單子，將住宿情況通知房務(wù)總監(jiān)和主管，如有工作上出現(xiàn)問題及時與房務(wù)總監(jiān)聯(lián)系12.向其他部門傳遞相關(guān)信息13.向樓層和工作區(qū)域分發(fā)和接收鑰匙同時保證發(fā)放和接收時的簽名登記。14.執(zhí)行主管賦予的其他相關(guān)責(zé)任15.通過樓層人員提供的信息向電腦里輸入所有房態(tài)報告16.登記所有進(jìn)出17.正確處理客人的需求和投訴18.負(fù)責(zé)本職工作區(qū)域的清潔19.按順序保存文件以確保需要時能及時照出20.跟樓層聯(lián)系通知客人的需求并跟蹤直至完成21.交接班時檢查鑰匙并簽名22.按客人的需求提供效勞23.記錄房務(wù)總監(jiān)、助理房務(wù)總監(jiān)、主管的日?；顒?。24.協(xié)調(diào)樓層主管、樓層效勞員通知一些必要的客房運作信息如，安房和催房25.提前通知需完成和維修的工作并經(jīng)常跟蹤至工作的完成26.集中和控制客人借出的所有特殊物品同時與樓層人員協(xié)調(diào)以確保正確記錄27.將不符的報告、團(tuán)隊、補(bǔ)充的定房。客房效勞員工作表以及客房房態(tài)表歸檔28.當(dāng)秘書不在時協(xié)助失物招領(lǐng)處的工作29.準(zhǔn)備客房報告表并在電腦里更新房態(tài)30.無論店內(nèi)或店外執(zhí)行房務(wù)總監(jiān)要求的其它相關(guān)責(zé)任和特殊方案布草員/工服員/倉庫管理員崗位職責(zé)崗位名稱：布草員/工服員/倉庫管理員直接上級：客房效勞中心督導(dǎo)崗位提要：接收應(yīng)登記；負(fù)責(zé)接收，分類和發(fā)放制服、布草、清潔工具和房間用消耗品崗位職責(zé):1.登記所有收發(fā)物品2.保證工作區(qū)域的干凈整潔3.正確著裝上崗4.時刻提供禮貌和專業(yè)的效勞5.執(zhí)行其他所賦予的合理責(zé)任6.與本部門同事及其他部門同事保持良好的工作關(guān)系7.收集、分類、清點和保管新洗的布草和工裝，檢查受到的工裝號碼并登記其號碼送到洗衣房，如有數(shù)目不符的情況上報主管8.收集和清點樓層和餐飲的臟布草9.收集和發(fā)放飯店和員工的布草、工裝，并記下詳細(xì)記錄10.協(xié)助做好所有布草、制服、及客房一次性消耗品的盤點11.將臟布草和工裝送到洗衣房。12.協(xié)助縫紉工修補(bǔ)布草和工裝13.如需要到洗衣房跟蹤布草和工裝的洗滌情況14檢查所有新洗的工裝和布草是否有缺點15.對倉庫存貯有清楚的了解，如發(fā)現(xiàn)有任何問題及時上報主管16.負(fù)責(zé)接收和發(fā)放制服、鞋、襪17.發(fā)放中分開未修改的18.挑選出破損、撕裂和染色的布草和工裝，并將其交個縫紉工或洗衣房進(jìn)行或修改19.對所有布草間的物品負(fù)責(zé)20.對客房和餐飲部的正常使用需求負(fù)責(zé)21.準(zhǔn)備每星期樓層、公共區(qū)域正常使用的布草22.保證制服和布草間的整潔干凈23.如需要修理家具24.如主管不在自覺完成任務(wù)并執(zhí)行其他所賦予的任務(wù)25.無論店內(nèi)或店外執(zhí)行房務(wù)總監(jiān)要求的其它相關(guān)責(zé)任和特殊方案客房部與其他部門的溝通

客房是飯店向客人提供的最重要的產(chǎn)品，但如果沒有飯店其他部門的配合支持，將無法保證客房商品具有客人滿意的質(zhì)量。因此客房部必須與飯店各有關(guān)部門保持密切的溝通聯(lián)系，使房務(wù)工作得以順利進(jìn)行。客房部與前廳部的溝通客房部與前廳部的聯(lián)系最為密切，很多酒店的前廳部與客房部是合而為一的。客房部每天需要隨時從前廳獲取客人入住信息，以便做好樓層接待效勞;定時核對房態(tài)；接到前廳收銀處傳來的客人結(jié)帳信息，立即查房并告知結(jié)果；協(xié)助行李生收取或存放行李；根據(jù)前臺提供的客情預(yù)報，安排客房維修改造和大清潔方案?？头坎颗c工程部的溝通工程維修人員是除客房部員工外被允許進(jìn)入客房的少數(shù)員工之一。一旦客房設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，有房務(wù)中心通知搶修，他們將立即趕赴現(xiàn)場。如果是住客房，將由客房效勞員陪同。此外客房部還將提供客情預(yù)報，以便工程部安排客房維修方案?？头坎颗c餐飲部的溝通客房部要負(fù)責(zé)餐廳范圍的清潔衛(wèi)生、布草和員工工裝的洗滌熨燙工作，還要協(xié)助餐飲部搞好客房送餐以及餐飲促銷活動，在客房內(nèi)放置餐飲宣傳材料?？头坎颗c保安部的溝通客房部要協(xié)助保安部隊客房和公區(qū)進(jìn)行檢查，做好防火防盜等平安工作；提供可疑住客和訪客的情況，并在必要時協(xié)助公安局、保安部翻開客房門；對重要外賓將由保安部提供特別保衛(wèi)；對住客報失報案要會同保安部處理。客房部與采購部的溝通客房部所需物質(zhì)種類繁多，為保證客房效勞質(zhì)量的上乘穩(wěn)定，應(yīng)向采購部提供所需設(shè)備物質(zhì)的規(guī)格、質(zhì)量要求，特別是在客房更新改造前提出切合實際的采購建議；為控制客房本錢費用，也應(yīng)對價格問題提出建。采購部應(yīng)按要求采購美觀實用、價格合理的設(shè)備物資，保證及時足額供給。

客房部與財務(wù)部的溝通

客房部要協(xié)助財務(wù)部做好客房有關(guān)賬單的核對、固定資產(chǎn)的清點；在財務(wù)部的協(xié)助下制定房務(wù)預(yù)算、定期盤點布草和其他物料用品。

客房部與公關(guān)部的溝通客房部要協(xié)助銷售部的公關(guān)促銷宣傳活動，在客房內(nèi)放置飯店宣傳卡，宣傳推銷客房和飯店其他設(shè)施和效勞；對公關(guān)銷售部陪同參觀的客人，客房部要積極配合給以方便并熱情介紹房間設(shè)施。客房部與人力資源部的溝通為保證客房效勞質(zhì)量應(yīng)協(xié)調(diào)人力資源部做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作?？头康姆N類和設(shè)備用品客房的種類客房的分類方法很多，有按房間床的種類和數(shù)量劃分，也有按房間所處的位置劃分，常見的客房類型有：1〕單人間〔singleroom〕又叫單人客房，是房內(nèi)放一張床，適合單身客人。一般數(shù)量較少，面積小、位置偏。根據(jù)衛(wèi)生間設(shè)備條件，單人間又可分為：無浴室單人間〔singleroomwithoutbath〕、帶浴室單人間〔singleroomwithbath〕、帶淋浴單人間〔singleroomwithshower〕。2)大床間〔doubleroom〕指房內(nèi)放置一張雙人床的房間，主要使用與夫妻旅行者居住。，新婚夫婦使用時稱其“蜜月客房〞。另外，商務(wù)客人也很喜歡大床間的寬敞舒適。3〕雙床間〔standardroom〕即標(biāo)準(zhǔn)間，配備一張雙人床、一張單人床或一張大號雙人床、一張普通雙人床。易于滿足家庭旅行客人。4〕三人間〔tripleroom〕房內(nèi)放三張單人床，屬經(jīng)濟(jì)但客房。一般在標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)加一張床。5〕套房〔suiteroom〕普通套房即兩個房間相連，宜兼作臥室，一間作起居室。豪華套間陳設(shè)、家具、裝飾、比較豪華，可是兩間房，也可使三至五間總統(tǒng)套房一般有5間以上房間構(gòu)成，多者達(dá)20間。有男女主臥、衛(wèi)生間分開、、還有客廳、書房、娛樂室、會議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳或酒吧廚房。飯店處以上5種之外，還有連通房、殘疾人客房。a、按位置分：外景房〔outsideroom〕、內(nèi)景房〔insideroom〕、角房〔cornerroom〕、連通房〔adjoiningroom〕、相鄰房(connectingroom)、b、按經(jīng)濟(jì)等級劃分：經(jīng)濟(jì)間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間客房設(shè)備用品〔小結(jié)、案例、討論〕飯店客房的設(shè)備用品時客房商品質(zhì)量的重要組成局部，也是客房效勞的物質(zhì)憑借。客房設(shè)備用品包括以下幾種：1〕電器和機(jī)械設(shè)備：如空調(diào)、音響、電視、電冰箱、機(jī)等。2〕家具設(shè)備：如窗、寫字臺、沙發(fā)、衣柜等。3〕清潔設(shè)備：如吸塵器、吸水機(jī)、洗衣機(jī)、烘干機(jī)等。4〕客房用品：免費贈品、低值易耗品、客房用品、客房租借品等。5〕建筑修飾品：如地毯、墻紙、地面材料等。小結(jié)：客房部是飯店的一個重要部門，客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源之一。客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置直接關(guān)系到客房部管理的科學(xué)性和合理性，而各崗位人員的職責(zé)的任務(wù)落實與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)是出色完成客房部工作的重要保證。案例：一家酒店的公關(guān)小姐帶著旅行社訂房人員參觀客房，她只從總臺領(lǐng)了房間的鑰匙便帶客人進(jìn)房，而沒有向客房部打招呼，總臺也沒有通知客房部，結(jié)果房間被參觀的客人弄得一團(tuán)糟，對此，客房部一無所知，所以也沒有恢復(fù)衛(wèi)生，房態(tài)顯示〞VC〞,第二天，此房間直接由客人入住，結(jié)果，客人入室后發(fā)現(xiàn)此狀況大為惱火。討論：1、為什么說客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志？2、客房必須具備哪些功能才能滿足客人的根本生活需要？第三節(jié)客房的日常管理

客房部能為酒店的總體形象和其他部門正常運行創(chuàng)造良好的環(huán)境和物質(zhì)條件，加之客房部員工占飯店員工總數(shù)的比例很大，其培訓(xùn)管理水平對飯店員工隊伍整體素質(zhì)的提高和效勞質(zhì)量的改善有著重大意義。另外客房部的物質(zhì)設(shè)備眾多，對飯店本錢控制方案的實現(xiàn)由直接作用。因此。，客房部的管理對于飯店的總體管理關(guān)系重大，是影響整個飯店運行管理的關(guān)鍵部位之一?？头坎咳肆Y源的管理〔編制、招聘、培訓(xùn)、鼓勵〕客房部人員定員應(yīng)考慮的因素旅游飯店的具體編制定員工作，要考慮客房部影響定員的多種因素：1〕效勞模式和管理層次客房效勞一般有兩種模式，樓層效勞臺或客房效勞中心。不同的效勞模式在用人上有很大的差異。各飯店可根據(jù)自身的條件和特點來作出選擇?？头坎康墓芾韺哟闻c飯店的規(guī)模以及客房部管轄的范圍有關(guān)。規(guī)模大、范圍廣、分工細(xì)的飯店通常會設(shè)置經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和效勞員四個層次，星級高，規(guī)模大的飯店甚至層次更多。如：南京金陵飯店客房部既有經(jīng)理又有副經(jīng)理，又在房務(wù)中心和樓層分設(shè)經(jīng)理。但是小型飯店通常將主管和領(lǐng)班并為一個層次，同時不設(shè)副經(jīng)理，再加上對效勞員不做工種的細(xì)分，而是只劃分班次和區(qū)域，在人力的配備上肯定會較小。2〕工作量的預(yù)測客房部工作量一般分為三個局部：一、固定工作量，即指飯店開業(yè)就會有的必須完成的日常例行事務(wù)，如：衛(wèi)生清潔、保養(yǎng)、保證內(nèi)部正常運轉(zhuǎn)所需的崗位執(zhí)勤等。二、變開工作量，是指隨著飯店業(yè)務(wù)量等因素的改變而變化的工作量，主要表現(xiàn)為隨客房出租率的變化而改變的工作量。三、間斷性工作量，通常指不需每天操作的或不是每天24小時都要連續(xù)做得但又要定期進(jìn)行的工作量。如：地毯清洗、燈罩除塵、水壺除垢等。樓層清潔組運用勞動了的預(yù)算公式：勞動力需求量平均值〔人〕=飯店房間總數(shù)*平均入住率/平均每員工可作房數(shù)/有效開工率有效開工率=全年可工作的天數(shù)/全年總天數(shù)3〕員工可能到達(dá)的素質(zhì)水平員工的年齡、性別、性格、文化程度、專業(yè)訓(xùn)練水平的差異是指定工總量的重要標(biāo)準(zhǔn)?？头坎咳藛T編制4〕器具的配備勞動手段越現(xiàn)代化用人數(shù)量越少。定員方法與計算程序客房部的職工構(gòu)成十分復(fù)雜，各區(qū)域、各環(huán)節(jié)的各類人員的工作性質(zhì)和工作特點的不同，但常用的定員方法主要有4種：1〕員工配備的定員方法(1)比例定員法，即根據(jù)飯店的檔次、規(guī)模定員，按全員量定工種和崗位定員，其特點簡便易行但比較粗車平均化?！?〕崗位定員法，即根據(jù)飯店各崗位工作的特點、工作量、勞動效率、開工班次和出勤率來確定人員，適合客房部樓層臺班效勞員、工區(qū)效勞員的局部員工等。〔3〕職責(zé)范圍定員法，即根據(jù)飯店的組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)范圍，業(yè)務(wù)分工和工作復(fù)雜程序定員，適合于主管以上管理人員定員。〔4〕定額定員法，根據(jù)勞動任務(wù)、勞動定額和員工出勤率，計算員工人數(shù)的定員方法。主要適用于客房清掃員。其公式是：定員人數(shù)=勞動任務(wù)/勞動定額*出勤率例］某飯店有客房600間，年平均出租率為80%，每個客房效勞員每天勞動定額是12間，出勤率一般為95%，應(yīng)該如何確定定員人數(shù)?據(jù)公式得：定員人數(shù)=600*80%/12*95%=42(人)在客房樓面定員時，要明確采用何種效勞模式。如是設(shè)房務(wù)中心由于注重用工效率和統(tǒng)一控制，人員那么可少些;如設(shè)樓層效勞臺，注重面對面地專職對客效勞，那么需要多人。同時先確定采用幾級管理層次通常由客房部的規(guī)模大小決定。2〕計算程序具體計算的一般程序：首先根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)分開；其次要確定本工作區(qū)域所有的崗位和工作設(shè)置；第三，確定每天所需班次；第四，計算班次工作量；第五，根據(jù)各工作和各區(qū)域的性質(zhì)和任務(wù)，確定工作定額，最后通過計算編制客房定員。同時，在編制定員是要注意：〔1〕力求準(zhǔn)確的預(yù)測客房出租率；〔2〕定員水平要先進(jìn)；〔3〕科學(xué)確實定各類人員的比例，處理好樓層效勞人員同后臺工作人員，管理人員同效勞人員，各工種人員之間的比例；〔4〕相對減少人數(shù)，降低勞動力本錢，如何利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯(lián)絡(luò)地址及，以便臨時需要時緊急傳呼加班，實行加班補(bǔ)薪制度，利用節(jié)假日集中輪休〔應(yīng)根據(jù)飯店所在區(qū)域的實際情況而定〕，考慮按排臨時工，計時工和實習(xí)生，把他們也列入定員范圍，即可保證旺季需求，有可在淡季減少工資，福利獎金的支出；〔5〕為防止出現(xiàn)“窩工〞現(xiàn)象實行彈性工資制。補(bǔ)充資料：單項操作時間標(biāo)準(zhǔn)例表工作項目項目序號基本時間（分）間歇許可（%）意外耽擱（%）標(biāo)注時間（分鐘）整理一張床11.822.0102.38重做一張床23.922.5105.17清潔一只面盆31.213.0101.48清潔一只煙缸41.9214.5102.40清潔一套淋浴器51.013.0101.23清潔一個馬桶60.9416.0101.18擦凈一張梳妝臺70.4311.0100.52一張梳妝臺打蠟80.8513.0101.05清潔一個垃圾桶90.7211.0100.8710平米硬地吸塵100.812.5102.2210平米地毯吸塵114.316.0105.4210平米硬地推塵1216.213.5101.4810平米硬地濕拖132.416.0103.02人工洗地10平米143.722.0104.88機(jī)器洗地10平米152.313.0102.83機(jī)器拋光10平米162.111.0102.84擦玻璃1平米170.6513.5100.8客房部員工的招聘3.1.3雖然客房部各崗位的工作要求互有差異，但從總體來看對應(yīng)聘者應(yīng)有以下要求：〔1〕了解和樂于從事未來工作應(yīng)向應(yīng)聘者提供一份崗位職責(zé)說明書及職位細(xì)述?！?〕為人老實可靠，具有較高的自覺性。客房工作多為獨立進(jìn)行，因此個人品質(zhì)尤為重要?！?〕性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好的合作能力?！?〕身體素質(zhì)好，動手能力強(qiáng)，反響敏捷?！?〕較好的自我修養(yǎng)。用人關(guān)鍵：不存在不好的崗位和不好的職工，關(guān)鍵是做到人與崗位相配?？头坎繂T工的培訓(xùn)3.1.4培訓(xùn)是企業(yè)的長久之計，隊員的培訓(xùn)不僅僅是人力資源部的事，同樣也是個部門的重要工作，客房部承擔(dān)了本部門員工的大多數(shù)培訓(xùn)任務(wù)應(yīng)制定一套驕傲完整的培訓(xùn)程序及方案，本著系統(tǒng)、鼓勵、實用的指導(dǎo)思想來進(jìn)行。1〕培訓(xùn)的種類〔1〕上崗前的培訓(xùn)工作職責(zé)、效勞流程、效勞標(biāo)準(zhǔn)、各項工作操作的程序及從業(yè)人員應(yīng)具備的條件和素質(zhì)，效勞技巧等。〔2〕上崗后培訓(xùn)以崗位練兵為主，以實操為主，可用專題講座、座談討論、崗位練兵、技術(shù)比賽和業(yè)余教育等方式。2〕培訓(xùn)方法〔1〕操作示范〔2〕課堂教育〔3〕研討〔4〕輔助措施通過電影、錄像、幻燈等有聲有形的圖像客房員工的鼓勵現(xiàn)代企業(yè)管理者或領(lǐng)導(dǎo)者是指為他人、為下屬帶來動力、希望和未來，鼓勵他們?nèi)ネ瓿涩F(xiàn)實的工作任務(wù)和企業(yè)目標(biāo)的人。當(dāng)然，首先下屬人員或企業(yè)員工忠于企業(yè)，更為重要的是要最大限度的調(diào)動廣闊員工的積極性，使他們?yōu)槠髽I(yè)努力。1〕員工鼓勵就是充分調(diào)發(fā)動工的創(chuàng)造性和積極性，發(fā)揮員工潛能的過程。其主要作用是發(fā)揮內(nèi)在潛能，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效率的工作成績。2〕員工的鼓勵方法較多如：獎罰鼓勵、競爭鼓勵、信息鼓勵等。〔1〕獎勵是對員工某些行為的肯定，使這個行為能夠得以穩(wěn)固、保持；懲罰那么是使某種行為消退、減退。獎罰兩者相結(jié)合效果更佳?！?〕競爭鼓勵通過競賽或其他活動可增加員工的榮譽(yù)感、成就感?！?〕信息鼓勵走出去看看，走一走了解其他地方。典型案例：從大學(xué)畢業(yè)參加工作的員工王洪平時工作很出色，一次在給客人倒茶水時不小心將幾滴水灑在茶幾上，恰被經(jīng)理看到，那么當(dāng)場遭到大罵，并責(zé)令王洪當(dāng)面抹干桌面并重新給客人倒茶。王洪經(jīng)常見到經(jīng)理的此種行為便一怒之下放棄了這份工作，另覓新職了。3.2布草倉庫的日常管理布草倉庫是客房部的重要組成局部，儲存客房的幾乎全部的備用品，加強(qiáng)對它的管理將是工作的重點。布草的分類1〕布草的分類按用途分，飯店的布草可分四大類：〔1〕床上布草，如床單、枕套等〔2〕衛(wèi)生間布草，包括四巾方巾、面巾、地巾、浴巾〔3〕餐桌布，如臺布、餐巾等〔4〕裝飾布草，如窗簾、椅套等3.2.2布草的消耗定額管理第二章清潔衛(wèi)生效勞與管理客房清潔整理與質(zhì)量控制客房清潔整理的準(zhǔn)備工作房間的清潔整理客房的方案衛(wèi)生清潔整理的質(zhì)量控制公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍公共區(qū)域主要部位的清潔公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制客房清潔整理與質(zhì)量控制客房是客人在飯店逗留時間最長的地方，也是其真正擁有的空間，因而他們對客房的要求往往很高。客人需要睡覺、休息、盥洗、閱讀書寫等。為了滿足客人的需要，酒店要認(rèn)真考慮各種要素。美國康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生曾調(diào)查了三萬名顧客，其中60%的人把清潔、整齊做為飯店效勞的第一要求。美國拉斯維加MGM大飯店的客房部經(jīng)理說“客房是飯店的心臟，除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具一塵不染否那么你將無法讓客人再次光臨〞，由此可以看到客房清潔整理的重要性?？头壳鍧嵳淼臏?zhǔn)備工作1〕簽領(lǐng)客房鑰匙、房卡上崗前，效勞員應(yīng)按飯店規(guī)定換好工裝，整理好儀容儀表然后簽到。結(jié)束班前會后，了解房態(tài)，即到各自樓層。不同狀況的房間清掃要求不一樣，簡單清掃和徹底清掃。2〕決定清掃順序決定清掃順序即可滿足客人的特殊要求，又可加速客房出租率的周轉(zhuǎn)。a.VIP客人b.客人要求去做的房間，包括口頭通知，通知。c.門上指示燈顯示“請即清掃〞之房間。d.離店房，特別是在飯店入住率高的情況下此類房間應(yīng)先清潔，以便前臺賣房。e.住客房。f.預(yù)計離店房，一般應(yīng)在中午12：00以后做。g.空房。3〕準(zhǔn)備工作車和清潔工具1〕.將一個空工作車放在樓層工作室,用濕毛巾將全車內(nèi)外擦干凈。2〕.將垃圾袋及布巾袋用掛鉤裝在工作車的兩側(cè),注意各掛勾要均勻地分布以利承重。3〕.取床單及枕袋放在車子下格,布巾放在上格,注意取走捆綁布巾的繩子。4〕.將客用品擺放在車頂上,大件放后,小件放前。5〕.將清潔用品,馬桶刷,康潔,百潔布,手套,家具蠟,空氣清新劑,塵布,萬能清潔劑等放在清潔桶中。6〕.將清潔桶放在車一頭的垃圾袋下。7〕.準(zhǔn)備工作表,先填好樓層、姓名、房號等,連筆放在車上,準(zhǔn)備完畢。2.1.2房間的清潔整理1.進(jìn)入房間，根據(jù)“怎樣開門進(jìn)入一個房間〞之程序去做。2.用手輕拽窗簾繩以拉開窗簾，切勿直接用手拉窗簾，以免損壞，讓陽光照入。3.熄滅多余的燈，這樣既可以檢查是否有壞燈泡同時又可以節(jié)約能源。4.收出房內(nèi)的餐盤或餐車，放在工作間內(nèi)。5.把客人用過的杯子及煙灰缸放在衛(wèi)生間洗手盆里待洗。6.用垃圾桶收集房間所有的垃圾，留意垃圾桶內(nèi)有無客人誤放的物品，將垃圾倒入工作車?yán)鼉?nèi)，垃圾桶暫放衛(wèi)生間門口待清洗。7.觀察房內(nèi)情況，假設(shè)客人已離店，留意是否有住客遺留下來的任何物品及房內(nèi)設(shè)施有無損壞，房間物品有無喪失，特別留意抽屜，床底，毛巾等。8.查看房內(nèi)迷你吧，將客人消耗酒水的品種及數(shù)量填寫在酒吧單上。9.做床根據(jù)“做床程序〞去做。10.抹塵及打臘：用一條半濕的塵布順時針方向抹所有的家具〔電器除外〕，從上至下，由里向外，同時抹塵中注意哪里有欠缺的客用品。11.補(bǔ)充房間客用品，根據(jù)房間物品之規(guī)定擺放位置去做。12.清潔衛(wèi)生間依照“清潔衛(wèi)生間程序〞去做。13.吸塵，從里向外，身體成后退形式進(jìn)行。14.退出房間前，最后檢查一下，看是否有遺漏的地方，如窗簾是否美觀，有沒有清潔物品留在房間內(nèi)。15.輕輕地將房門關(guān)上，并用手向里推一下，確保已鎖上。

1〕怎樣敲門進(jìn)入一間客房〔1〕.首先站在房門外防盜眼正中處?！?〕.觀察門外情況看是否有DND燈亮?！?〕.以手指在大門門鈴開關(guān)上輕按三下,速度適中,同時以可以讓房內(nèi)客人聽到的適當(dāng)音量說“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,HOUSEKEEPING〞早上好/午安/晚上好，客房效勞員。(4).站立等候3-5秒鐘,再重復(fù)以上動作。確定無回應(yīng)后，用房卡開房門?！?〕把房門微開45度,再重復(fù)以上動作(6).如無反響，用房卡翻開房門。〔7).開門速度不可太快,注意觀察房內(nèi)情況,留意衛(wèi)生間內(nèi)或床上是否有客人?！?〕.如有客人但未被吵醒,輕輕退出房間,關(guān)上房門?！?〕.如客人已看到你,應(yīng)說“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,SIR/MADAM，MAYICLEARUPYOURROOM？〞，“我可以為你清潔房間嗎？〞或“MAYITURNDOWNYOURBED？〞/“MAYIREPLENISHYOURMINIBAR？〞等，“我可以為你開床嗎？〞/“我可以為你補(bǔ)充酒水嗎？〞〔10〕.進(jìn)行下一步工作。(11〕.如房門門外有DND燈亮，那么按DND程序處理。2〕房間清潔的八進(jìn)八出一進(jìn)、1、拉窗簾、關(guān)燈、收垃圾、一次性收完，包括一次性拖鞋。2、將水杯、煙缸等器皿收至衛(wèi)生間，帶出垃圾。

二進(jìn)、1、帶入干凈布草、做床、帶出臟布草。

三進(jìn)、1、帶進(jìn)干濕抹布各一，按抹塵順序進(jìn)行。2、檢察設(shè)備、設(shè)施狀況、記清所缺物品。3、帶出抹布。四進(jìn)、1、帶進(jìn)所缺物品、配入房間。2、到衛(wèi)生間收垃圾及臟巾類。

五進(jìn)、1、帶進(jìn)工具欄和抹布，清潔衛(wèi)生間將所需物品記清、帶出工具欄，將抹布留下。

六進(jìn)、1、帶進(jìn)所需巾類、低值易耗品補(bǔ)充物品。2、抹地面退出衛(wèi)生間，復(fù)原抹布。七進(jìn)、1、帶進(jìn)吸塵器，按由里到外的吸塵順序徹底吸塵。2、退出房間。八進(jìn)、1、回憶房間：燈、床、窗簾、遺物、未補(bǔ)等。2、填寫效勞員清潔日報表。3、調(diào)節(jié)空調(diào)，鎖上房門。3〕怎樣做床1.將羽絨被、被套、床單等一張張卸下,同時檢查有無客人物品夾在中間。2.按順序撤走每一個枕袋。3.將撤下之臟被套、床單及枕袋放入工作車的布袋內(nèi),同時取回所用干凈之被套、床單及枕袋。4.枕頭及羽絨被放在沙發(fā)上。5.將床推出距床頭板一尺半距離。6.將床墊放平,床裙位置居中。7.鋪第一張床單,正面向上,中心折線對準(zhǔn)床中央,四周折90度角,四邊剩余局部推進(jìn)床墊與床箱中間。8.取一張被套,反面向外。9.將羽絨被套入被套內(nèi)，被套開口在床尾位置，床頭處羽絨被與床頭保存30公分，兩側(cè)及床尾局部均勻垂下。10.將枕頭分別套入枕袋放在床頭處，單人床枕袋開口向床頭柜反方向，雙人床枕袋開口相對。11將羽絨被床頭局部搭放在枕頭上。12.將床推回原位，并檢查床是否鋪得整齊美觀。*備注：所有用品不管是否用過，不得放在地上。4〕清潔衛(wèi)生間1.進(jìn)入浴室，開亮浴室燈，留意有無壞燈泡，然后清倒垃圾，將垃圾桶放在浴室門口待清洗，從車上取下清潔桶放在浴室中央，倒少許康潔在馬桶內(nèi)。2.翻開洗手盆熱水龍頭，放適量萬能清潔劑，用百潔布清潔水杯及煙灰缸、皂碟，然后放在洗手盆旁云石臺上。3.將杯子放在左手的杯布上，右手拿著杯布的另一端，將其推進(jìn)杯內(nèi)，以右手配合左手杯布，順時針方向轉(zhuǎn)動，直至杯子內(nèi)外完全干凈。4.把杯子對著燈光照射，看水杯是否清潔。5.用清潔布以同樣手法將皂碟及煙缸抹干。6.用馬桶刷，清潔馬桶內(nèi)壁，坐板及蓋板外側(cè)及底座。7.特別注意出水口及U型下水口處有無水漬，用清潔布將馬桶外側(cè)，底座及蓋板擦干。8.清潔淋浴間,用百潔布沾清潔劑水擦洗墻壁及地面,用一條半濕的清潔布把玻璃擦光亮，特別注意底部不得有水漬.9.關(guān)閉浴缸活塞，放少量熱水及清潔劑倒入浴缸，用百潔布沾清潔劑水擦洗浴缸內(nèi)外、不銹鋼、墻壁及浴簾。放掉清潔劑水，開熱水龍頭，沖洗墻壁及浴缸，注意清潔浴缸活塞不得留有毛發(fā)。10.清潔垃圾桶內(nèi)外側(cè)，并用塵布抹干。11.用百潔布沾洗手盆內(nèi)清潔劑水，擦抹云石臺四周，特別注意邊角處。12.繼續(xù)清潔面盆及不銹缸水龍頭。13.用備用的毛巾擦干浴室墻壁、浴缸、云石臺及洗手盆〔不得使用客用毛巾〕。14.更換毛巾。15.補(bǔ)充客用品。16.用一條半濕的清潔布把鏡子擦光亮，特別注意底部不得有水漬。17.用抹布順時針方向環(huán)繞浴室各處除塵。18.用清潔布擦干凈浴室地，注意邊角及云石臺下。19.回憶整個浴室是否整齊及有否遺留任何清潔用品，棉織品、客用品是否全部補(bǔ)齊。20.離開浴室，浴室門半開15度角。5)抹塵a.從門外門鈴處開始至門框。按順時針或逆時針進(jìn)行，先上后下，先利后外，先濕后干，不留死角。燈泡、鏡面、電視機(jī)等要用干抹布。b.將物品按規(guī)定擺放整齊，抹塵中默記補(bǔ)充的物品c.記錄家具、設(shè)備的狀況，并在效勞員清潔日報表上記錄清楚。抹衛(wèi)生間時，房間抹布和衛(wèi)生間抹布是分開的。6〕補(bǔ)充客用品補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間的配備品，按規(guī)定擺好。住客房不可翻看客人的文件、雜志、書包等，可稍加整理并放回原處。更不要隨意觸摸客人的相機(jī)、計算器、筆記本和錢包之類。7〕吸塵a.吸塵有里往外吸塵，先房間后衛(wèi)生間。注意行李架、寫字臺、床頭柜底等邊角地方b.吸塵后，效勞員應(yīng)回憶房間看家具是否擺其、有無遺留抹布、清潔用具等，檢查完后調(diào)節(jié)空調(diào)至適當(dāng)位置上。2〕空房的清潔整理(1)仔細(xì)觀察房間是否有異常(2)用干濕適宜的抹布抹家具、設(shè)備、門窗等(3)馬桶、地漏沖水排異味，衛(wèi)生間抹塵。(4)連續(xù)空的房間每3-4天洗一次塵，且個各水龍頭要放水1-3分鐘，以保證水質(zhì)。(5)衛(wèi)生間“四巾〞因枯燥失去柔軟的，需要更換。(6)檢查房間設(shè)備情況，要看天花板、墻角有無蜘蛛網(wǎng)、地面有無蟲類。3〕夜床效勞夜床效勞就是對住客房進(jìn)行晚間的琴前整理，又稱“做夜床〞或“晚間效勞〞，其作用主要是方便客人休息;整理干凈是客人感到舒適；表示對客人的歡送和禮遇規(guī)格。一般在：00以后開始，客人大多外出用餐，可防止打攪客人，又方便效勞員工作。3〕夜床效勞根本程序1.進(jìn)入房間，按照“怎樣進(jìn)入一間客房〞的程序去做。2.把鑰匙牌進(jìn)入節(jié)能開關(guān)，依次翻開所有燈，檢查有無壞的燈泡。3.輕輕拉動窗簾繩將厚簾及紗簾關(guān)閉，注意中間接口處不可留有縫隙。4.把床蓋疊好放入行李柜內(nèi)5.假設(shè)床上放了很多客人用品，那么不要開床以免客人誤會。6.用手握床邊的小三角位，將羽絨被，拉開至床的中央，將已拉開羽絨被掘回使之形成“正三角形〞。7.將客人睡衣疊好放在枕頭上。8.將晚安牌放在床上三角位置。9.將房內(nèi)所有垃圾收集到垃圾箱內(nèi)，倒入工作車?yán)鼉?nèi)，留意垃圾內(nèi)有無客人誤放的物品，并清潔垃圾筒。10.將客人用過的杯子及煙灰缸放在浴室待洗。11.將房內(nèi)亂放的雜志和物體收集整齊放于原位，客人未離店不得收走任何舊報紙，客人其它的私人文件不宜移動，清潔后放回原位。12.將客人外衣領(lǐng)帶等衣物掛進(jìn)衣柜內(nèi)，內(nèi)衣置好放在沙發(fā)上，鞋子擺放整齊。13.補(bǔ)充房間客用品。14.清潔杯子及煙灰缸。15.清潔浴室，補(bǔ)充客用品。16.將地巾分別鋪在浴缸及淋浴房旁邊，店徽正對著浴缸及淋浴房門口。17.最后回憶房間是否整齊，有無遺留之清潔用品。18.除床頭燈外，關(guān)閉所有燈。19.關(guān)門，離開房間。20.在工作表上做好記錄。*備注：貴賓房間及套房應(yīng)在床頭柜旁邊地毯上多鋪一條腳巾，并擺放好拖鞋。客房方案衛(wèi)生客房方案衛(wèi)生是在做好客房日常清潔工作的根底上，擬定一個周期性清潔方案，采取定期循環(huán)的方式，對清潔衛(wèi)生的死角或容易無視的部位及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)?？头糠桨感l(wèi)生分類較多，周方案、半月方案、月方案、半年度方案、年方案等。清潔整理質(zhì)量控制客房衛(wèi)生管理的特點是管理面積大，人員分散，時間性強(qiáng)，質(zhì)量不易控制。而客房衛(wèi)生工作要求高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率，其管理的好壞是效勞質(zhì)量和管理水平的綜合反映。因此，客房部管理人員必須抽出大量時間，深入現(xiàn)場，加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，以保證客房衛(wèi)生質(zhì)量。2.1.4清潔整理質(zhì)量控制方法1〕建立三級檢查制度a.效勞員自查效勞員沒做完一間房間，應(yīng)對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的布置和設(shè)備的完好等作自我檢查。通過自查，可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心和效勞質(zhì)量意識，以提高客房的合格率，同時，也可以減輕領(lǐng)班的查房工作量。b.領(lǐng)班全面檢查效勞員自檢完畢后，又領(lǐng)班對所負(fù)責(zé)區(qū)域的客房進(jìn)行全面的檢查，并保證其質(zhì)量合格。領(lǐng)班查房時效勞員自查后的第一道關(guān)，往往也是最后一道，是客房衛(wèi)生質(zhì)量的控制關(guān)鍵，通常，領(lǐng)班每天要檢查所有房間，并填寫“樓層領(lǐng)班查房表〞。領(lǐng)班在查房的過程中如發(fā)現(xiàn)問題，要及時記錄并加以解決。對不合格的工程，應(yīng)要求反工，直到到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。對于業(yè)務(wù)上不熟練的員工領(lǐng)班查房要給于幫助和指導(dǎo)，某種意義上講是一種崗位培訓(xùn)。c.管理人員抽查管理人員抽查主要有主觀抽查和經(jīng)理抽查，在設(shè)有主管位置的酒店，主管是房間清潔任務(wù)的主要指揮者，加強(qiáng)效勞現(xiàn)場的督導(dǎo)和檢查，使其主要職責(zé)之一。主管抽查的重點是每間VIP房，抽查常住房、OK房、住客房和方案衛(wèi)生的大清掃房，還有維修房。主管查房也是對領(lǐng)班的一種監(jiān)督和考查。部門經(jīng)理每天定時例行巡視檢查，抽查房間衛(wèi)生質(zhì)量，查看VIP房間，通過巡視抽查可掌握員工的工作狀況，了解客人的意見，不斷改進(jìn)管理方法。此外，飯店總經(jīng)理也要定期或不定期的親自抽查房間，或派值班經(jīng)理代行檢查，以控制客房的效勞質(zhì)量。2〕客房質(zhì)量檢查內(nèi)容房間檢查：1.房門*留意防盜眼是否妥善*門鈴是否工作正常*門口指示燈是否工作正常*門鎖轉(zhuǎn)動是否正常*開門時有否聲音*大門是否可停在半開狀態(tài)*大門是否可自動關(guān)閉*門框是否清潔*防盜鏈?zhǔn)欠衿桨矑炖?大門重鎖是否操作正常*大門后是否有火警疏散圖*大門后之早餐牌是否存在及妥善2.天花板*有否裂縫、漏水或有小水泡現(xiàn)象*墻角有否蜘蛛網(wǎng)3.墻壁*墻紙和墻邊護(hù)板是否有塵土或破裂及掉漆現(xiàn)象*燈掣及空調(diào)開關(guān)是否有手印和污漬4.窗簾*厚薄二簾是否清潔及懸掛美觀*窗戶玻璃是否光亮及無破裂*窗簾鉤是否脫落*窗簾繩是否操作如意5.空調(diào)*溫度設(shè)置是否適中*風(fēng)速高、中、低檔是否工作*風(fēng)口是否發(fā)出聲響或有塵土6.電器*電視機(jī)頻道是否在指定位置上*電視遙控器是否工作正常*電燈是否操作正常*房間保險箱是否工作正常,內(nèi)部是否有雜物及是否清潔7.小冰箱*內(nèi)外是否清潔無漬*內(nèi)部存放的酒水是否擺放整齊，并在保持期內(nèi)*溫度調(diào)節(jié)是否適中8.*是否操作正常*上訊號燈是否操作正常*及線是否清潔衛(wèi)生9.床*床鋪是否鋪疊整齊,美觀,保持平滑10.家具*所有臺,柜,椅,桌是否有破損及光潔11.燈罩*接縫處是否放在后部*燈泡是否有灰塵及正常*燈罩是否清潔12.衣柜*衣柜門是否推拉靈活*柜內(nèi)之自動開關(guān)電燈是否操作正常*衣架及掛衣架有否塵土13.垃圾箱*有否垃圾存在*垃圾桶內(nèi)外是否清潔14.房間用品*文具等用品是否齊全*煙灰碟是否清潔*玻璃鏡子是否光亮清潔15.地毯*有否破損*清潔程度如何*地毯邊是否有土*有無頑劣污漬,如咖啡漬、菜漬、蠟漬、香口膠等*備注：以上房內(nèi)設(shè)備裝潢如需維修,需通知領(lǐng)班開單維修。怎樣檢查衛(wèi)生間

1.浴室門*門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活*開門時是否有響聲*門的外表有否損壞和彎曲現(xiàn)象*門框是否有塵土*雙重鎖是否操作正常*門后掛衣鉤有否松脫2.鏡子有否破裂及光亮無塵3.天花板*有否塵土*風(fēng)口是否有塵土4.馬桶*蓋板及座板是否清潔*下水系統(tǒng)是否操作正常*馬桶內(nèi)壁是否清潔*馬桶外壁是否清潔*沖水掣是否太松或太緊及操作是否正常5.云石臺洗手盆*是否光亮無塵*是否被磨花或腐蝕*所有水龍頭是否光亮潔凈*瓷盆內(nèi)壁有否有水珠或肥皂漬*去水系統(tǒng)是否正常*盆內(nèi)出水塞是否藏有毛發(fā)*肥皂碟是否積聚碎肥皂或污漬6.浴缸*所有水龍頭是否光亮潔凈*瓷盆內(nèi)壁有否有水珠或肥皂漬*冷熱水喉是否操作正常*去水系統(tǒng)是否正常*盆內(nèi)出水塞是否藏有毛發(fā)*肥皂碟是否積聚碎肥皂或污漬*浴缸墊是否清潔7.淋浴間所有水龍頭是否光亮潔凈*瓷盆內(nèi)壁有否有水珠或肥皂漬*冷熱水喉是否操作正常*去水系統(tǒng)是否正常*盆內(nèi)出水塞是否藏有毛發(fā)*肥皂碟是否積聚碎肥皂或污漬*玻璃有否破裂及光亮無塵8.浴室用品*浴帽、肥皂、洗發(fā)水、刮胡刀、衛(wèi)生袋等是否齊全及擺事實入整齊*衛(wèi)生紙、面巾紙否充實及疊角9.氣味*是否清新,排風(fēng)系統(tǒng)是否正常工作10.地面*是否平坦完美無缺*下水口是否清潔無異味*是否有塵土及毛發(fā)留下*備注:以上設(shè)備如需維修,應(yīng)通知辦公室開維修單3〕發(fā)揮客人的監(jiān)督作用客房衛(wèi)生質(zhì)量的好壞，最終取決于客人的滿意度。所以搞好客房清潔衛(wèi)生管理工作要發(fā)揮客人的監(jiān)督作用滿足客人要求，重視客人反映的問題和建議，有針對性地改進(jìn)方案?！?〕拜訪客人客房部管理人員經(jīng)常拜訪客人，了解客人的需求，征求客人的建議和意見，及時發(fā)現(xiàn)客房效勞中存在的問題，以便進(jìn)一步制定和修改客房清潔衛(wèi)生工作的標(biāo)準(zhǔn)和方案，不斷提高效勞水準(zhǔn)?！?〕客房配置[客人意見表]客房部在房間內(nèi)放[客人意見表]，以征求客人對客房衛(wèi)生、客房效勞及整個酒店的主要工程的意見和評判。(3)邀請第三者檢查聘請酒店專家、同行、住店客人，通過明查或暗訪的形式檢查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。這種方法比較專業(yè)、客觀，有利于真正查找到原因。公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生公眾活動的區(qū)域稱之為公共區(qū)域。包括客人用局部和員工用局部?？陀镁植浚呵皬d、公共洗手間、餐廳、宴會廳、舞廳、會議室、樓梯、走廊、建筑物外部玻璃和墻壁、化驗、停車場、及飯店周圍等。員工局部：員工電梯和通道、更衣室、員工餐廳、員工娛樂室、倒班宿舍等。公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點1〕客流量達(dá)，對飯店聲譽(yù)影響大2〕范圍廣，工程復(fù)雜瑣碎衛(wèi)生工程包括地面、墻面、天花板、門窗、燈具、除蟲防害、綠化布置、公共衛(wèi)生間等。3〕工作條件差，而專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)公共區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍(1)負(fù)責(zé)大廳、門前、花園、客用電梯及飯店周圍的清潔工作。(2)負(fù)責(zé)餐廳、咖啡廳、宴會廳、舞廳等場所清潔保養(yǎng)工作。(3)負(fù)責(zé)酒店所有區(qū)域公共洗手間的清潔。(4)負(fù)責(zé)行政辦公區(qū)、員工通道、員工更衣室的清潔工作。(5)負(fù)責(zé)酒店的衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，除四害。(6)負(fù)責(zé)酒店的綠化布置和苗木的保養(yǎng)繁殖工作。公共區(qū)域主要部位的清潔衛(wèi)生1〕大廳大廳是酒店的門面，是窗口?？土髁孔畲?、最繁忙的地方。主要工作分以下幾塊：a.推塵和抹塵大廳客人活動最頻繁，衛(wèi)生工作較重要。需要不斷推塵，遇到雨雪天還要放傘架，并在內(nèi)外側(cè)鋪上地墊和小塊兒地毯，不停擦地面的泥塵、水跡。每夜12點后打蠟，以作保養(yǎng)。效勞員要不停巡視大廳，重點柱面、墻面、臺面、欄桿、座椅、沙發(fā)、玻璃門、指示牌等。b.到煙灰缸不得超過兩個煙蒂。c.整理桌位沙發(fā)、茶幾、桌椅等物品歸位，清理垃圾、果皮、紙屑等。2〕公共衛(wèi)生間的整理1.準(zhǔn)備好清潔洗手間的專用工具：〔水桶，水舀，膠手套，百潔布，抹布，玻璃清潔劑，快活全能清潔劑，潔廁劑，滴露，馬桶刷，清潔指示牌等〕。2.將清潔指示牌放在洗手間門口。3.進(jìn)入洗手間1〕.將清潔用品放在地面上；2〕.戴上膠手套；3〕.開動洗手盆的熱水開關(guān)；4〕.將皂碟，煙缸放入洗手盆內(nèi)，用熱水加快活全能清潔劑及百潔布清洗；5〕.將清潔過的煙缸及皂碟放回洗手盆旁的云石臺上；6〕.用清水將煙缸，皂碟，出手擎，洗手盆，云石臺面清洗，注意活塞下面也要清潔；7〕.用干抹布將皂碟，煙缸，鏡子，洗手盆及云石臺面擦干；8〕.將皂碟，煙缸放回原位，把不銹鋼開關(guān)擦亮。4.進(jìn)入衛(wèi)生間1〕.先將抽水馬桶，小便池內(nèi)用清水沖洗一遍；2〕.將調(diào)試好的清潔劑倒入抽水馬桶，小便池內(nèi)；3〕.將水箱蓋翻開，用百潔布擦，水箱內(nèi)壁及水箱蓋；4〕.將調(diào)試好的清潔劑，百潔布擦洗抽水馬桶的蓋板，坐板和外壁及底座；5〕.用馬桶刷洗抽水馬桶內(nèi)壁和出水孔，特別注意出水口的彎口；6〕.用清水將抽水馬桶的水箱蓋和外壁，抽水桶的外壁，底座，蓋板，坐板等用水沖洗干凈。7〕.用調(diào)試好的快活清潔劑，白潔布擦洗小便池的外壁；8〕.用百潔布擦洗小便池內(nèi)壁，特別注意出水孔的黃漬，因這是水垢，用百潔布多擦一些時間黃漬是可以去除的；9〕.用清水將小便池內(nèi)外清潔干凈；10〕.將抽水馬桶的水箱，蓋板，坐板，底座和小便池的外壁擦干；11〕.將工具整理好，放置門外；12〕.最后將地面拖干凈，環(huán)視一下是否遺漏的位置，將清潔指示牌和工具拿進(jìn)工具房。3〕電梯電梯清潔程序：1.準(zhǔn)備好工具：抹布，水桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，不銹鋼油，吸塵器，松毛機(jī)，潔而亮清潔劑，板刷，米鋁梯。2.將電梯頂棚拆下來，把塑料裝飾物全部取下。3.將電梯頂上的通風(fēng)口、頂燈、頂棚用濕布、干布把它們擦干凈，特別是一些角落位置、電線也要擦。4.將塑料裝飾物用濕布擦干凈，不銹鋼頂棚也用濕抹布、干抹布擦干凈。5.將塑料裝飾物重新裝在不銹鋼頂棚上。6.把裝好的頂棚裝在電梯上。7電梯內(nèi)的玻璃、鏡子用清潔劑刮干凈，不銹鋼鏡框用干布擦干，擦亮。8.電梯內(nèi)所有的不銹鋼用潔而亮清潔劑清潔干凈，使用時過水一定要干凈。9.電梯的里外門打上不銹鋼油，方法是將不銹鋼油噴在不銹鋼上，用力將它擦勻，要快速進(jìn)行。10.電梯的門軌用吸塵器配特別吸管吸干凈。11.電梯的踏板用板刷、清水刷干凈〔如特別臟，可使用清潔劑并擦干〕。12.電梯的地毯用松毛機(jī)進(jìn)行吸塵。

4〕飯店周圍環(huán)境指飯店外、樹飯店負(fù)責(zé)的區(qū)域、地段及飯店周圍。每天必須屢次清掃、并定期用水洗，以保證飯店周圍環(huán)境的優(yōu)美。5〕垃圾的處理所有垃圾都要集中在垃圾房，然后統(tǒng)一處理。要經(jīng)常噴灑藥物，以便殺蟲殺菌，并按時運走，盡量減少異味的產(chǎn)生。2.2.4公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制1〕定崗劃片，包干負(fù)責(zé)將員工劃分成假設(shè)干小組：如前廳組、辦公室組、樓道組、清洗組等。2〕制定方案衛(wèi)生制度如公共區(qū)域墻面、搞出玻璃、各種燈具、窗簾、地毯清洗、地面打蠟等。3〕加強(qiáng)巡視檢查PA組知識：1.怎樣利用清潔工具

內(nèi)容：做公眾區(qū)域的員工就是要將所有的公眾區(qū)域清潔干凈，做清潔必須有清潔工具。每一種工具的性能都不同都有其特點。因此，要學(xué)會和用清潔工具來快速的完成清潔任務(wù)。程序：1.要了解每種工具的性能和特點。2.要了解清潔任務(wù)的程序，選用適宜的清潔工具。3.使用清潔工具時要注意，它的功能，不要超過它的限制。4.使用完清潔工具后要清潔干凈，放回原位。2.怎樣使用化學(xué)藥品

內(nèi)容：因公眾區(qū)域的清潔用品都是化學(xué)藥品，都有其自己的特性，每一種裝飾材料都有自己的特性，有自己的化學(xué)成分，因此化學(xué)藥品不可以隨便使用，如使用不當(dāng)會造成很大的麻煩，在公眾區(qū)域使用的清潔劑都是強(qiáng)酸強(qiáng)堿等化學(xué)藥水，如使用不當(dāng)會使自己的身體受到傷害，因此學(xué)好怎樣使用化學(xué)藥品是必要的。程序：1.首先要了解各種裝飾材料的成份，什么樣成份的清潔劑對它無傷害。2.要了解各種清潔劑的成份是什么。3.使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿的清潔劑時要戴膠手套，防止手受到傷害。4.使用任何一種清潔劑時不要濺到皮膚上和眼睛里，如遇上應(yīng)立即用清水沖洗干凈，然后再去看醫(yī)生。5.兩三種清潔劑不可以混合使用，混合在一起會起化學(xué)反響而使本身失去原來的藥性。6.根據(jù)清潔劑上的說明配制清潔劑，如有情況不明應(yīng)先做一下試驗，然后再運用。3.怎樣清潔員工樓梯

內(nèi)容：員工樓梯為員工上下樓層及日常必經(jīng)之路，故其清潔是十分之重要。

程序：1.工具：絞水車、拖把、掃帚、抹布、簸箕、軟毛刷子、潔而亮或銅油、板刷、水桶。2.先把樓梯清掃干凈，從上到下，踢腳線的死角要用刷子刷一遍。3.樓梯扶手、圍欄用抹布擦干凈。4.樓梯用清水從上往下拖擦，如有地面特別臟或特別滑就用漂白水拖擦。5.樓梯踢腳線邊用抹布擦干凈。6.樓梯的銅條倒上潔而亮或銅油，用板刷刷，用抹布擦干凈。4.怎樣清潔辦公室

內(nèi)容：飯店辦公室的清潔程度對飯店的管理人員、員工和訪客都是非常重要的，清潔的辦公室能提高管理人員對工作環(huán)境的滿意程度也有助于提高工作效率，能給訪客以良好的飯店形象。當(dāng)然也能反映PA員工的工作成效，故堅持高標(biāo)準(zhǔn)的清潔是非常必要的。程序：1.準(zhǔn)備好工具：吸塵器、抹布、小毛巾、水桶、百潔布、垃圾袋、空氣清新劑。2.敲門進(jìn)入辦公室拉開窗簾。3.把桌子上的杯子拿到開水間內(nèi)用熱水、百潔布擦洗干凈，并且用小毛巾將杯子擦干。4.擦干凈茶盤，把干凈的杯子放回原位。5.進(jìn)行抹塵，抹塵時應(yīng)從高到低，從左至右，不要遺漏每一個角落和物體，辦公桌上放著的文件不可翻看。6.把垃圾桶內(nèi)的垃圾倒掉，裝上干凈的垃圾袋。7.把開水打滿，把水壺外面的水漬擦干凈。8.進(jìn)行吸塵，從里到外，邊角位置用軟管進(jìn)行吸塵。9.噴上空氣清新劑，拉上窗簾，環(huán)視一下是否有遺漏的地方，然后關(guān)門出去。10.把清潔工具清潔干凈放回原位。*注意點：辦公室為行政人員辦公用地，有許多東西，文件，涉及到機(jī)密性，PA人員在清潔時，不可隨意亂動、亂翻辦公室內(nèi)的任何物件。5.怎樣清潔煙灰缸

內(nèi)容：飯店為了方便客人吸煙會在一些賓客休息的地方或者賓客進(jìn)行入店登記的前廳接待處擺放一些煙缸，同時也能表達(dá)酒店的形象、檔次及公眾區(qū)域員工的工作表現(xiàn)，因此，及時清潔煙灰缸是必要的。程序：1.將干凈的煙灰缸用左手托著，右手拿一塊干凈的抹布。2.將干凈的煙灰缸疊在臟的煙灰缸上，同時把煙灰缸拿到自己的身體右側(cè)。3.將干凈的煙灰缸放在原來的位置。4.將臟的煙灰缸拿到洗手間內(nèi)進(jìn)行清潔5.將煙灰缸內(nèi)的垃圾倒在垃圾桶內(nèi)；6.用熱水沖洗干凈，如特別臟的可用清潔劑進(jìn)行清潔，過水干凈；7.左手拿起抹布，將煙灰缸放在上面，右手提起抹布另一端，將煙灰缸擦干。8.將干凈的煙灰缸放在工具箱內(nèi)，以備下一次更換。