企業(yè)話務(wù)員個人工作總結(jié)2022

第第頁企業(yè)話務(wù)員個人工作總結(jié)2022企業(yè)話務(wù)員個人工作總結(jié)2022〔一〕

2022年已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來到總站，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得學(xué)校員，到現(xiàn)在可以獨立果決的面對問題，這期間自己成長成熟了許多，同時也看到了自身存在的不足。總結(jié)如下：

這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參與站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出**，“三進一上”對總站的班次狀況進行宣揚營銷。

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事*姐干練的做事風(fēng)格和敏捷的服務(wù)技巧，*姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐煩細(xì)致的解答，**嫻熟的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，**的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，*姐的仔細(xì)認(rèn)真和嚴(yán)謹(jǐn)立場等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進步。我深知，自己還有許多的不足，可是，我有信心會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著許多的不足，以下幾點有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答詢問時語氣欠佳，沒有耐煩。

二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能實時梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。

三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，制造力不足。能夠仔細(xì)完成工作任務(wù)，但是缺少主動承受新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài)，加強耐煩。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，查找最適合自己的工作方法，上心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)伙伴，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的詢問來電。

二、著重環(huán)節(jié)，加強溝通。工作中著重服務(wù)環(huán)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣揚總站全面到位。加強與同事之間的溝通，實時發(fā)覺自身不足，學(xué)習(xí)工作閱歷。

三、實時總結(jié)，不斷積累。對工作中涌現(xiàn)的問題實時分析，不斷改正，擅長整理，總結(jié)閱歷，加強處理問題的技能。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作制造條件。

四、提高主動服務(wù)意識，主動承受工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參與各項活動。

記得自己剛來面試的那天，*站對我說：“**的工作貴在堅持，看似簡約，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不簡單。”一貫仔細(xì)記得這句話，將來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的立場仔細(xì)工作。

最末，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，感謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和援助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油！

企業(yè)話務(wù)員個人工作總結(jié)2022〔二〕

我作話務(wù)員的時間不長，跟很多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上**平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作立場，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到**設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

然而***號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名一般的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡約的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是掌控全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達技能和溝通技能，知道的再多，掌控的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參加組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。

心系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“制造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會更加的做到仔細(xì)查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿足窗口”的先進閱歷，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷健壯成長。以“樹群眾滿足窗口號”為旗幟，“您的滿足，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿足為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得繪聲繪色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以援助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁運用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱忱、口氣溫柔的好印象。同時，著重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素養(yǎng)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我全神貫注傾聽來電人的信息，保持禮貌立場，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿足時，應(yīng)悉心仔細(xì)的用戶述說，盡可能的替用戶摒除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活充盈了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在**客戶服務(wù)中心忙勞碌碌的工作了半年多?；厥走^去，展望將來，回顧這半年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

企業(yè)話務(wù)員個人工作總結(jié)2022〔三〕

*月至12月，我在**公司任職話務(wù)員。快一年的工作，使我對話務(wù)員工作有了需要的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1.話務(wù)員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通本領(lǐng)、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務(wù)員員，需要需要的技能技巧：

〔1〕學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要饒恕和理解客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，所以客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

〔2〕不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動?？墒强蛻舴?wù)人員需要要著重自我的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要不遺余力去做到。在**公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)需要做來源理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的基本要求。

〔3〕勇于承受職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要常常承受各式各樣的職責(zé)和失誤。涌現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去饒恕整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。所以，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要經(jīng)過客服人員化解，需要勇于承受職責(zé)。

3.作為話務(wù)員，需要需要的技能素養(yǎng)：

〔1〕良好的語言表達本領(lǐng)。與客戶溝經(jīng)過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

〔2〕豐富的行業(yè)知識及閱歷。豐富的行業(yè)知識及閱歷是解決客戶問題的必備武器，不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和閱歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，并且要成為此項服務(wù)的專家，能夠