服裝店營業(yè)員培訓

服裝店營業(yè)員培訓服裝店營業(yè)員培訓講師：譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓第一人授課風格：演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多?！袊苿蛹瘓F講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行?！戏绞T老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。——綠城集團告別理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導?！泻Ｊ妥T老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居服裝店如何進行營業(yè)員培訓服裝店營業(yè)員培訓

第一條

不請親朋好友

原因自己去猜

第二條

盡量不請本地（防民之口，有甚于防洪。你宰了多少錢，她到處亂說）

第三條

只要熱情，不要經(jīng)驗。聰明，上進，最重要。

經(jīng)驗，她們是拿來對付老板的。

第四條

服裝店營業(yè)員培訓。你要自己培訓。

自己培訓不了？那就不要做老板。世界上前100名CEO，是銷售出生。

上戰(zhàn)場，把刀磨亮。無堅不摧的銷售團隊，就是你的武器。武器靠別人供應，你終究有失去的一天。

再大的公司，老板最該關(guān)注的是銷售團隊。

第五條

外型要好，形象正派。

要求穿版。

第六條

服裝店營業(yè)員培訓盡量培養(yǎng)文化素質(zhì)高的。（后期發(fā)展需要）

服裝店營業(yè)員培訓我不限制性別。

男孩子如果有熱愛時尚的，你絕對可以考慮。。而且女人都很尊重男人的意見。但一定要求正派。

小店不行。小店的消費有私密感。

大店，起碼需要營業(yè)員8個人以上的店

我開了個鞋店，女鞋，全部都是漂亮的小伙子。我要求他們對每位顧客，都溫文有禮。都要象個紳士。

生意好不好？你說呢。

對待員工：

1.盡量不要私聊。跟任何一個員工談話的時候，保持有第三個人在場。

2.不要打聽員工的家事。

員工有困難，自己能力又不行。你炒他魷魚會與心不忍

3.只有壓力，才能使人進步。

4，要有原則。要人才不要奴才

5。制訂銷售獎勵計劃。

營業(yè)員培訓要掌握重點

認識自己的工作.

1.我需要這份工作,不是這份工作需要我;(不要給團隊添麻煩

2.銷售如果沒有難度,老板不會請我.(不要抱怨款式不好)

3,老板請我來,是來解決問題的.(凡事請教,就是推卸責任;不要找茬.)

提高工作的意義

讓顧客盡情的享受時裝帶來的幸福,滿足，

讓自己更優(yōu)秀

(一定要說上1000遍.說上1000遍,謊言也能變真理.不然人家說你天天教唆宰人.一切要來源于"對的出發(fā)點上

看過<英雄本色>電影吧.他們是黑社會,不是好人,干的也不是好事.可是為什么我們喜歡他們?這是兄弟情,是義氣,

這就是對的出發(fā)點)

營業(yè)員培訓訓話要點

隨時展現(xiàn)自己的素質(zhì)對自己最重要.

我給你的報酬不多,有本事的人花不完.

不要老板在時一樣,不在時又一個樣,這樣的是驢.我不需要你們對我負責,你們要對自己負責.我只能提供一份工作給你,我給不了未來.

你們的未來,在自己手上.你們看見了,我們的客人,多少個成功人士?他們中的某一個,或許會成為你們的伯樂,如果你在他們面前表現(xiàn)的夠好;

我們的同事,有可能成為你生意的合伙人.你的為人,你的表現(xiàn),是為你自己打基礎.

我們有幾個員工,是別人挖腳的對象,這說明,發(fā)現(xiàn)你們價值的,不見得是我,不要表現(xiàn)給我看.

不會做生意不要緊,起碼你可以回家.

不要要求老板有素質(zhì),有素質(zhì)的老板帶的員工都沒素質(zhì).

不要在我面前表現(xiàn)你的無辜,除了感覺你無能之外,你還侮辱了我的智慧.

生意不好,不要在我面前裝難受.要么去想辦法,要么要求我減人工,這樣大家都好過.我討厭無能加虛偽.

不是我殘酷,殘酷的是這個市場.我不嚴格要求你們,市場淘汰的是我.

這個市場有多少人吃這碗飯?商店與商店的競爭,就是營業(yè)員與營業(yè)員的競爭.不喜歡競爭?可以做老板呀.不過做了老板要跟我競爭.

還有,

跟我干個兩年,估計你什么老板也不會怕了.?

各位朋友,你們會覺得我冷酷,無情?

壓力

你有沒有這樣的體會:自己的事,不著緊,別人的事,格外放在心上?

我有一堆人跟著我吃飯,我想大家吃的好點.

營業(yè)員業(yè)務培訓

一切向頂級學習.

1.不要以貨論貨

這件衣服好在哪里,是什么面料.

可口可樂的宣傳里,有告訴你,它怎么個好喝法,它有什么成分,它有營養(yǎng)?

它宣傳的是概念.

你要宣傳

感覺:這件衣服真好看,我感覺你好漂亮!

重點不要在面料上.客人要問你是什么面料,我會回答:哎呀,我不知道!這是新料吧,我見的少?真漂亮!

不要怕丑,不知道不要緊,客人不是也不知道?!

知道也不說.客人知道是什么面料,自己就會亂還價.

2.不要宣傳對自己不利的

強調(diào)自己不占優(yōu)勢的地方,大錯特錯.

我們就不能強調(diào)低價.手工,質(zhì)量.我們要強調(diào)新款.格調(diào).

3.不論賣什么牌子的貨(名牌除外),永遠強調(diào)自己的商店.

老板娘們,如果只有商店是你自己的話,永遠宣傳自己.

你宣傳貨?貨是有可能變的.

我要求我的營業(yè)員說話

開口我們公司閉口我們老板娘,重點介紹我們的公司,而不是貨.

這也是我賣哪個供應商的貨都賣的好的原因.

營業(yè)員態(tài)度

我一生受益三個字."好,對,是".我要求我的員工,學會這三個字.銷售的要訣.

在任何情況下,會說"好""對""是"的人,就是個聰明人

什么事都"不""不好""不對"的人,就是笨人.

不要說我太絕對.實際上員工見工時的談話,和他們后來的表現(xiàn),跟我上面的判斷一樣.

我鄙視亂還價的客人.毫無厚道可言.在他的眼里,只有衣服,沒有服務價值,來了我的店里,我會禮貌的拒絕.我不生氣.做生意嘛.

我很同情這種客人,沒有教養(yǎng),沒有展現(xiàn)一個女人的雍容和氣度.如果她的一生,是用這樣的邏輯和思維展現(xiàn)自己,她的一生,就是不受人尊重的人生.這種客人相由心生,凡事計較,在工作中,婚姻生活中都會有問題.我問過很多男性朋友對這種女人的看法,總體是貶多于葆.他們說,女人有了小市民的習氣,就失去了女性美.

欣賞這種人的人,一般素質(zhì)比較低.

藝術(shù)家,他們是不會養(yǎng)的,他們沒有精神消費,表現(xiàn)的是貪婪

真的窮,就去賺錢,不要亂逛.

男人倒無所謂,有教養(yǎng)的女人越多,這個民族就越值得尊敬.女人在金錢上越超脫,這個民族就越是有未來.這是

法國文學家雨果說的

也許你們會說,象你這樣對員工訓話,人不跑光才怪

現(xiàn)在的年輕人打工,關(guān)心的是收入和前景.

還有一條,就是"服".

收入和福利,讓他們無話可說

旺盛的精力和斗志,超乎了他們的想象

文化不多,知道不少.

豁達干脆,敢做敢當.

1）讓每個人都了解自己的地位，不要忘記和他們討論他們的工作表現(xiàn)；

（2）給予獎賞，但獎賞要與成就相當；

（3）如有某種改變，應事先通知，員工如能先接到通知，工作效率一定比較高；

（4）讓員工參與同他們切身利益有關(guān)的計劃和決策；

（5）信任員工，贏得他們的忠誠信任；

（6）實地接觸員工，了解他們的愛好、習慣和敏感的事物，對他們的認識就是你的資本；

（7）聆聽不屬的建議，他們也有好主意；

（8）如果有人舉止怪異，應該追查；

（9）盡可能委婉地讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里；

（10）解釋"為什么"要做某事,如盯員工會把事情做得更好；

（11）萬一你犯了錯誤，立刻承認,并且表示歉意，如果你推卸責任，責怪旁人，別人一定會瞧不起你；

（12）告知員工他所擔負職務的重要性,讓他們有安全感；~

（13）提出建設性的批評，批評要有理由,并找出發(fā)主進的方法；

（14）在責備某人之前，先指出他的優(yōu)點,表示你只是希望能幫助他；

（15）以身作則，樹立好榜樣；

（16）言行一致,不要讓員工弄不清要到底應該做什么；

（17）把握住每一個機會,表現(xiàn)你以員工為驕傲，這樣能使他們發(fā)揮最大的潛力；

（18）假如有人發(fā)牢騷，需趕緊找出代們不滿之處；

（19）盡最大可能，安撫不滿的情緒,否則所有的人都會受到波及；

（20）制訂長、短期目標,以便讓人們據(jù)以衡量自己的進步；

（21）支持你的員工，應有的權(quán)力與責任是不可分的門店銷售服務技巧第一招：尋機討論：各位，見到客人馬上就進入接待嗎？

客人進店，迎賓之后，你就馬上進入接待嗎？

每次培訓的課堂上，講到這里時候，80%的學員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務。同樣商場里我們80%的導購也是這樣服務的，然而告訴各位的是這是錯誤的。

我問那些馬上就進入接待的學員，你們上去后是如何做的？她們回答會問：請問小姐需要點什么？有什么可以幫你嗎？實際銷售服務中很多的導購也是這么開口問的。

我接著問那些這么開口的導購：假如你是客人，我是導購，你剛進我的店，我上去就問，小姐你需要點什么？你怎么反應？

那位學員順口說，我隨便看看。

我又問，小姐需要幫忙嗎？

學員回答：不需要。

為了加深印象，這兩個問題，我每次問超過10個現(xiàn)場學員，得到的大部分回答都是如上的答案。

各位，講到這里，你們還認為“見到客人馬上就進入接待”嗎？

進店的客人有兩種

區(qū)別于其他的銷售培訓，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識別，我把進店的客人分為兩種：

第一種客人，目的型的客人：逛商場懷有購物的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的衣物，或者是半明確型的客人，是想買上一條裙子，但是具體要買什么樣子的裙子，還沒有明確。

第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。

閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設計的漂亮陳列和貨品。

接著上面的討論，客人進店馬上就上去接待嗎？不是的，特別是現(xiàn)在進店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務是有問題的。

閑逛型的客人進了店，我正確的服務動作進入

尋機

尋機就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。

尋找什么樣的時機：

A、觸摸一條褲子；（他對這條褲子的某些方面有興趣）

B、用手觸摸某貨品，找標簽，看標價等；（產(chǎn)生興趣，尋找詳細的說明資料）

C、客人一直打量同一貨品，或同類型貨品；（他有這方面的需求）

D、看完貨品后揚起臉來；（可能是需要導購的幫忙）

E、當客人表現(xiàn)出尋找某些東西時；（有明確需求，可以問“有什么需要幫忙？”）

F、客人閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步；（好喜歡）

G、和我們四眼相對上時,有幫助的必要；

H、你認為合適的時機；（你的經(jīng)驗是你判斷的基礎）

如果你還是對于尋機感覺我沒有說清楚的話，一起看一個案例。

案例：釣魚——我在培訓的課堂上經(jīng)常講到：

釣魚的情景大家都可以想象得到，門店里漂亮的陳列、各色設計的貨品就是香噴噴的誘餌，那些客人就是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的、有試穿的……

擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時機的：早收魚鉤魚還沒有上鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早跑掉了。

這就是尋機。

“待機”的誤人子弟

服務某個品牌導購的培訓，培訓前巡了一下場，發(fā)現(xiàn)導購員接待服務顧客過程中，不是很積極、主動，就要求導購積極、主動一點，這時導購回答說：我們以前培訓的時候，培訓老師要求我們待機，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機”！我聽完差點昏倒。

培訓界確實有些老師在講解銷售的時候，會要求導購在這個時候的接待動作是“待機”，我是在經(jīng)過終端的研究和銷售人員討論后，感覺“待機”會給很多的導購人員帶來誤解——等待，而等待在服務銷售的終端是一種消極的動作。因此我把這個動作改成了“尋機”。

尋機就成了獨門秘籍。

導購錯誤的常見動作：

緊跟式

客人一走進店里，導購就尾隨其后，“這是我們最新款的裙子”、“這款我們現(xiàn)在打特價”、“這是什么什么……”，客人沒什么反應轉(zhuǎn)了一圈，走出門店，導購跟到門口來一句：請慢走！

“探照燈”式

客人走進店里，導購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走！”

顯然這些服務動作是錯誤的，對于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動作是尋機?！啊皩C”就先闡述到這里，關(guān)于尋機之后的具體是什么內(nèi)容，且聽我們下回分解。

各位，最后留下一個問題：目的型客人（直奔主題的客人）和老客人需要“尋機”嗎？想就此問題深入討論的朋友可以聯(lián)系我們！門店銷售服務技巧第二招：開場

開場，是導購們最喜歡的部分，因為大家都喜歡說，恨不得說得在場客人都立馬買單。

開場的目的

一句話：塑造自家貨品的價值，引導到試穿中去。

衣服只有試穿，才會有成交的可能，試穿都沒有實現(xiàn)，不可能能指望成交。男裝、女裝、鞋和內(nèi)衣試穿是成交前一般不可缺少的環(huán)節(jié)，包類就是試背、試拎的過程，飾品就是要試戴，床上用品就是客人的觸摸等。服飾行業(yè)門店的成交不可缺少的環(huán)節(jié)就是客人體驗的過程，而客人的體驗又是達成銷售最快最好的方法。

開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧

服飾業(yè)一年四季，季季貨品不同，而新季新款的服飾便成為服飾業(yè)最大的賣點。

以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：

“小姐，這是我們剛到的秋冬最新款，我來給您介紹……”（正確，開門見山）

“小姐，您眼光真好，這件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大街上顯得非常地與眾不同，請您試一下，這邊請！”（正確，新款加贊美）

“小姐，您好，這款是今年夏天最流行的軍裝風格，呢紅色褲子，海軍條紋上衣，穿上后顯得您非常帥氣，我?guī)湍阍嚧┫拢词欠窈仙?？這邊請！”（正確，突出新款的特點）

“小姐，您好，這是我們最新款的吊染連衣裙，是今年夏天的流行款，吊染風格非常受歡迎，這邊請試穿下！“（正確，表達新款的暢銷）

“小姐，這款長裙，是今年夏天的流行時尚，采用垂墜質(zhì)感的面料，非常的貼和皮膚，穿在身上，充分展現(xiàn)出您的曲線美，多層飄逸的設計，顯得您很有風情，來我?guī)湍愦钆湓嚧┫?，這邊請試穿！”（正確，突出新款式的利益點）

“小姐，您眼光真好，這款包是今年春夏最流行的休閑款式，油牛皮手拎包，和正裝休閑裝很好搭配?！保ㄕ_，突出新款的賣點）

以下的話術(shù)就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：

“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤，“沒有”）

“小姐，夏裝新款剛剛上市，您要不要試穿下？”（錯誤，“不用了”）

“小姐，冬裝新款剛剛上市，您要不要看下？”（錯誤，“不用了”）

“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯誤，“一般”）

“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯誤，“不喜歡”）

開場技巧二：促銷開場

零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為銷售的重要手段，那么促銷的開場就是門店導購會經(jīng)常用到的開場技巧，同時促銷又是提升業(yè)績很好的方法。然而：

太多的促銷被我們終端的導購白白浪費了，為什么這么說呢？

培訓的課堂，進行到這里的時候，我都會讓前排的幾個學員，依次把下面的一個信息用她自己的語言傳遞給大家：

“小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”

她們傳遞出來的效果都幾乎沒有區(qū)別，我就讓最后一個學員按照我說的方法來傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，馬上用重音，用很大的聲音，不要管那么多。

她讀完之后，效果出來了，我問她們后排的學員，你們覺得她們哪個人的語言聽起來是最劃算的？

大家無一例外地回答，是最后一位學員，用重音傳遞出來的語言效果讓人覺得是最劃算的！

各位，可見同樣的一家門店，在做著同樣的促銷活動，賣著同樣的貨品，為什么在不同導購的嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意過這個問題嗎？我要表達的就是——

運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興奮，以下的話術(shù)我們認為是正確的：

“哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確，突出重音）

“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場貨品88折，凡購滿1000元即可送……”（正確）

“您好，小姐，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場5折。”

（正確，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子）

“小姐，您來得正好，我們店正在搞活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確）

“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折。”（正確）

促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運用的好嗎？

開場技巧三：贊美開場

贊美重要性這里不再重復羅嗦了，在前面《超級贊美之不露痕跡》訓練里說得很清楚了。贊美是很好的開場技巧之一。

以下是我們認為正確的話術(shù)：

“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我們秋冬的最新款……”（正確）

“小姐,您氣質(zhì)真好，……”（正確）

“小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身材不多……”（正確）

到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想，媽的，錢給誰都是給，給就給的開心。

開場技巧四：唯一性開場

物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的QQ，所以所能做的就是在當下買單。

以下的話術(shù)是正確的制造“唯一性”的話術(shù)：

“我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候……不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買雙鞋多好……”（正確，制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達）

“小姐，我們的這款裙子是法國設計師設計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經(jīng)不多了，建議趕快試試?！保ㄕ_，制造貨品款式的唯一性，機會難得）

開場技巧五：制造熱銷開場：

當客人表現(xiàn)出對某款衣服好感時，我們應該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。

下面的話術(shù)是我們建議采納的：

“這是我們品牌重點推出的秋冬最新款毛衣，在我們廣州的店鋪，這個款已經(jīng)賣斷碼了，在我們店只有2件了，建議你試試，我?guī)湍纯从袥]有您合適的碼?！保ㄕ_）

開場技巧六：功能賣點

在服飾業(yè)貨品競爭同質(zhì)化的今天，貨品在設計、功能的差異性最具競爭力的賣點，這種賣點的獨特性，在別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。比如下面的例子：

“小姐，這件上衣正好是我們品牌今夏特別設計的款式,而且是采用特殊面料和制作工藝……，對于電腦、電視等具備特別防輻射的功能!上下班都能保護您身體的健康。”（正確，突出功能性）

六種開場技巧，中國服飾業(yè)門店服務足夠可以用在天南海北，六種開場經(jīng)常可以組合運用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場服務客人的需要，隨時爛熟于胸，脫口就出。

錯誤的開場就是立刻報價和報出折扣，太多的導購是這么干的，不信你去商場里看看，你的導購是不是呢？門店銷售服務技巧第三招：試穿之動作門店銷售服務技巧的內(nèi)容已經(jīng)要談第三招了，回顧一下第一招是迎賓，那么迎賓之前店員應該干什么呢？（考考大家，不清楚的朋友請參看王延廣老師在中國服裝網(wǎng)專欄里的其他詳細文章，或到王老師的個人主頁：了解更多）；迎賓之后就是-第二招：尋機，閑逛型的客人需要尋機的動作，而不是上去馬上進入接待；時機一到就進入第三招：開場介紹，介紹我們的貨品、品牌、質(zhì)量等等，這些是塑造價值，開場要把客人引導到哪里去呢？在服飾業(yè)門店的服務中，開場就是要把客人引導到試穿。

試穿就是第四招，從今天開始，我們開談試穿的內(nèi)容。試穿是服飾業(yè)門店服務的核心內(nèi)容，內(nèi)容比較多，我們將分為以下幾個篇章來一一為大家開講：

一、第四招試穿之服務動作篇

二、第四招試穿之巧妙發(fā)問篇

三、第四招試穿之激發(fā)占有篇

四、第四招試穿之處理異議篇

今天給大家開講第四招試穿之服務動作篇：

一、鼓勵試穿的動作

在終端我們發(fā)現(xiàn)，很多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進我們的試衣間進行試穿的動作。導購無法和客人進行深入的溝通，客人比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門了。

我們導購呢？經(jīng)?？嗫谄判恼f：小姐，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有幾個進去試穿的呢？也就是語言的影響力有多少呢？以前我們分享過，根據(jù)行為學研究是11%，就是十個影響一個。然而我們知道動作（視覺）的影響力是83%，我們培訓過程中采用動作的引導方法：

每當遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就不進試衣間的時候，我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，另外更為重要的是，我們要求導購站在客人的前側(cè)，身體向前邁動步子，伸出右手，做出請的姿勢，同時伸手把試衣間門“啪”打開（或把簾子拉開），“小姐，這里請試穿！”我們在廣州王府井某專柜現(xiàn)場訓練的效果很顯著，基本上10個這樣的客人6-8個都會順勢走了進去，有效地引導客人進入試穿。更多人的試穿才有更多的成交，更多人的試穿才吸引更多人進店。

某次培訓現(xiàn)場，有個導購舉手問：如果客人不進去，我們不是很尷尬嗎？手都請在那里了。

我說，客人不進去，你就很自然地再把門關(guān)上，或把簾子拉上，作別的介紹，難道你還尷尬在那里不動啊?。ê逄么笮Γ?/p>

又有個導購舉手問，王老師，這樣效果會很好，但是客人會不會感覺到有種強迫呢？

我說：“你認為有鬼，是因為你心里有鬼。現(xiàn)在，假如你是一個進店的客人，拿著一件衣服在鏡子前比劃，有位導購小姐到你身旁，把試衣間的門打開，做出請的姿勢，說‘小姐，這里請您試穿’，你是什么感覺呢？”你是感覺到強迫呢？還是感覺到服務的周到？

現(xiàn)場大部分人的回答是，覺得服務的周到。

所以告訴大家：有了不打折的服務，才有不打折的商品?？腿俗哌M我們的店，為什么經(jīng)常討價還價？我的回答是，你的導購（你）站在那里就是一副等著討價還價的樣子，服務動作不到位。

在上海恒隆廣場，在某個包的專柜，我隨行的一位女同事問服務小姐：小姐，這個包多少錢？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段時間里，沒有聽到有人說貴?。?/p>

二、試穿服務

客人是否購買我們的貨品，很大程度上就是取決是否能夠進入試穿，試穿的效果客人是否能夠認可。服飾百貨業(yè)最重要、核心的服務同時也是試穿的服務。在銷售中，客人對貨品上身后的感覺很多時候我們無法決定，貨品本身也無法做大的改變。

我們能夠左右的就是，我們服務客人試穿的動作。

根據(jù)門店銷售培訓多年經(jīng)驗和目前終端門店的現(xiàn)狀，我們制定了下面的服務試穿流程，流程的每一步都有它獨特服務內(nèi)涵在里面。

1、目測碼數(shù)：專業(yè)服務

在鞋服行業(yè)的終端，門店里上班超過三個月的導購，如果還不能做到“目測碼數(shù)”，那就是算非常的失職了，因為這是專業(yè)服務最基本的要求。

一個客人走進店里，要求試穿某件衣服的時候，如果導購開口卻是“小姐（先生），你穿多大碼？”這就是服務已經(jīng)打折了，很多的客人會回答“我也不知道穿多大碼”、“我也不知道你們品牌的碼數(shù)是怎么樣子的”……

所以導購必須了解到自家貨品的每一款的大小等情況，最好的方法就自己要上身試穿，感受上身的效果，作到有的放矢?？腿诉M到店里，一眼就目測出客人需要的碼數(shù)，下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。

這就是專業(yè)服務，專業(yè)服務體現(xiàn)專業(yè)價格。

2、解開扣子：不打折服務

鞋服的門店服務里，在客人試穿前，快速幫助客人拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等等也是份內(nèi)的服務，這個動作大家不要小看，或者說“我知道啦”就放過，很多時候在我培訓學員的演練現(xiàn)場，太多的導購把沒有解開扣子的衣服送到客人的手中，問她為什么，她說忘了，其實是過去服務的習慣。解開扣子等動作，是不打折的服務。

還是那句話：有了不打折的服務，才有不打折的價格。

3、取出衣架：有效防盜

解開扣子之后，導購必須取出衣架，把每一個客人試穿衣服的衣架歸整到相應的位置。我在上海恒隆廣場發(fā)現(xiàn)一些國外品牌門店的導購，把取出的衣架掛在自己的腰間?？腿四萌ヒ路臄?shù)量和我們手中的衣架是對等的，這是服飾業(yè)門店有效的防盜技巧。門店里衣架隨處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊。

現(xiàn)場的演練中，也有不少的導購把取出的衣架隨處亂放，或者遺留在貨架上。

4、引領敲門：避免糾紛

在南京的某家商場，導購不慎打開了試衣間門，結(jié)果里面正在試穿的某女性客人走光，女性客人當場要求索賠，索賠不成，其后訴訟公堂。

試穿服務的第四步“引領敲門”，導購一定不要怕麻煩，其實包括很多女性客人在試穿的時候，總不愛插上試衣間的門。服務的現(xiàn)場把引領敲門當成一個標準的動作來執(zhí)行，這是門店服務紛繁復雜的情況下避免糾紛的最好辦法。

在培訓現(xiàn)場，為了加強大家的動作執(zhí)行，就現(xiàn)場進行試穿的動作演練，結(jié)果有很多的學員引領客人到試衣間時，沒有敲門推開就請客人進去。問為什么不敲門？很多人回答，我知道里面沒有人。各位，門店服務的現(xiàn)場，你失手推門造成糾紛的時候，你會說：“我以為里面沒人”。

標準服務動作標準化執(zhí)行，學習下麥當勞標準化服務動作，這里不再具體闡述。（參見專欄文章“像麥當勞一樣：服飾業(yè)終端構(gòu)建標準培訓體系”，或到主頁:）。

5、守候服務：留住客人

客人拿到衣物進了試衣間，我們有必要在關(guān)門之前告訴客人：“我就在門口，碼數(shù)有什么不合適的地方，隨時叫我，我跟您調(diào)換”。

為什么要有守候服務呢？舉個例子，你走進門店要買條褲子，拿到新褲子進試衣間試穿，先脫去舊褲子，穿上新褲子，發(fā)現(xiàn)小了，穿不上，只好脫下新褲子，穿上舊褲子，出來再換新褲子，回試衣間，再脫下舊褲子，穿上新褲子……

你受得了嗎？

試穿服務我們制定出標準服務動作流程，在培訓服務各品牌的時候，會再根據(jù)品牌的特性、貨品定位、顧客偏好做具體的修訂，但是在標準服務動作上，這五步動作是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。

目錄第一章總論11、項目名稱及承辦單位12、編制依據(jù)43、編制原則54、項目概況65、結(jié)論6第二章項目提出的背景及必要性81、項目提出的背景82、項目建設的必要性9第三章項目性質(zhì)及建設規(guī)模131、項目性質(zhì)132、建設規(guī)模13第四章項目建設地點及建設條件171、項目建設地點172、項目建設條件17第五章項目建設方案251、建設原則252、建設內(nèi)容253、工程項目實施33第六章節(jié)水與節(jié)能措施371、節(jié)水措施372、節(jié)能措施38第七章環(huán)境影響評價391、項目所在地環(huán)境現(xiàn)狀392、項目建設和生產(chǎn)對環(huán)境的影響分析393、環(huán)境保護措施……404、環(huán)境影響評價結(jié)論……………..……………42第八章勞動安全保護與消防441、危害因素和危害程度442、安全措施方案443、消防設施…………...45第九章組織機構(gòu)與人力資源配置461、組織機構(gòu)462、組織機構(gòu)圖46第十章項目實施進度481、建設工期482、項目實施進度安排483、項目實施進度表48第十一章投資估算及資金籌措491、投資估算依據(jù)492、建設投資估算49目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章總論 41.1項目概況 41.2編制依據(jù) 51.3項目建設內(nèi)容及規(guī)模 51.4項目投資概算及資金籌措 141.5產(chǎn)品方案 151.6原材料及動力 161.7主要技術(shù)經(jīng)濟指標 171.8項目實施進度 181.9研究結(jié)論 18第二章項目建設背景和必要性 192.1項目建設背景 192.2項目建設必要性 20第三章市場分析和預測 223.1市場現(xiàn)狀 223.2**縣市場 233.3全國市場 233.4雞肉市場分析 243.5雞蛋市場分析 243.6有機肥市場分析 243.7銷售預測 25第四章項目區(qū)概況 264.1項目區(qū)基本情況 264.2項目區(qū)畜牧業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)狀 274.3水、電、路、通訊、技術(shù)等條件 27第五章項目建設方案 295.1項目建設原則 295.2項目設計依據(jù)的規(guī)范與規(guī)程 295.3項目設計方案 305.4工程設計標準 335.5技術(shù)標準 365.6設備選型 53第六章消防安全 576.1消防依據(jù) 576.2消防工作程序 576.3消防安全流程 59第七章節(jié)水與節(jié)能 607.1節(jié)水工程與科技措施 607.2養(yǎng)殖節(jié)能措施 617.3飼料加工節(jié)能措施 617.4電氣節(jié)能措施 627.5減排 62第八章環(huán)境影響和保護措施 638.1環(huán)境保護依據(jù) 638.2項目區(qū)環(huán)境現(xiàn)狀 638.3環(huán)境影響評價 648.4工程環(huán)境保護措施 648.5“三廢”處理措施 658.6環(huán)境影響綜合評價 65第九章項目組織管理 679.1基本思路 679.2組織管理 679.3施工組織及質(zhì)量管理 689.4建設及運作方式 69第十章招投標方案 7010.1項目招標執(zhí)行文件及標準 7010.2項目招標范圍、組織形式及方式 7010.3招投標組織 71第十一章建設實施進度安排 PAG