人力資源管理師二級(jí)沖刺考前總復(fù)習(xí)(績(jī)效管理)

目錄第一節(jié)績(jī)效考評(píng)的方法與應(yīng)用

第一單元績(jī)效考評(píng)的方法第二單元績(jī)效考評(píng)方法的應(yīng)用第二節(jié)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)

第一單元績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)第二單元績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)第三節(jié)KPI的設(shè)定與應(yīng)用第四節(jié)360度考評(píng)方法第一節(jié)績(jī)效考評(píng)的方法與應(yīng)用學(xué)習(xí)目標(biāo)★★★掌握績(jī)效考評(píng)的分類依據(jù)；★掌握績(jī)效考評(píng)的各種具體方法；★★掌握績(jī)效考評(píng)各種方法的特點(diǎn)和應(yīng)用范圍。行為導(dǎo)向型主觀評(píng)價(jià)法排列法選擇排列法成對(duì)比較法強(qiáng)制分配法結(jié)構(gòu)式敘述法客觀考評(píng)法關(guān)鍵事件法強(qiáng)迫選擇法行為定位法行為觀察法加權(quán)選擇量表法結(jié)果導(dǎo)向型目標(biāo)管理法績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法短文法直接指標(biāo)法成績(jī)記錄法：適合從事教學(xué)科研工作的教師，專家等勞動(dòng)定額法綜合型考評(píng)法圖解式評(píng)價(jià)量表法合成考評(píng)法日清日結(jié)法評(píng)價(jià)中心技術(shù)績(jī)效考評(píng)的方法第一單元一、績(jī)效考評(píng)的效標(biāo)★★★效標(biāo)的含義評(píng)價(jià)員工績(jī)效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對(duì)個(gè)人或集體的績(jī)效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。效標(biāo)的類別特征性效標(biāo)“這人怎么樣”行為性效標(biāo)“如何去干的”結(jié)果性效標(biāo)“干出了什么”側(cè)重點(diǎn)知識(shí)要求P204簡(jiǎn)答題：10分（2007/11）

在企業(yè)人力資源管理師培訓(xùn)教程中，總共介紹了四大類20多種績(jī)效考評(píng)方法，這些方法各具特點(diǎn)，各有各的適用范圍。請(qǐng)問：在選擇時(shí)可以從哪些方面對(duì)其進(jìn)行分析比較？答案要點(diǎn)：（1）經(jīng)濟(jì)性：在制定實(shí)施本方法過程中所耗費(fèi)的各種成本。（2分）（2）可行性：在執(zhí)行本方法的過程中是否容易貫徹實(shí)施。（2分）（3）準(zhǔn)確性：采用本方法所得到的考評(píng)結(jié)果誤差偏向的程度。（2分）（4）功能性：本方法在一般性評(píng)比、薪酬獎(jiǎng)勵(lì)和人事決策等方面的作用。（2分）（5）開發(fā)性：在員工職業(yè)技能開發(fā)和行為激勵(lì)方面可發(fā)揮的作用。（2分）（6）有效性：大多數(shù)人認(rèn)為本方法是可靠、實(shí)用、有效的方法。（2分）07年11月59、(P204)更適于評(píng)價(jià)人際接觸和交往頻繁的工作崗位·

(A)行為性效標(biāo)(B)結(jié)果性效標(biāo)

(C)特征性效標(biāo)(D)綜合性效標(biāo)60、(P205)不屬于結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法。

(A)成績(jī)記錄法(B)排列法

(C)勞動(dòng)定額法(D)短文法61、克服績(jī)效考評(píng)寬厚、苛嚴(yán)和居中趨勢(shì)誤差的最佳方法是(P208)

(A)簡(jiǎn)單排列法(B)強(qiáng)迫分布法

(C)成績(jī)記錄法(D)成對(duì)比較法

ABB108、結(jié)果導(dǎo)向型的績(jī)效考評(píng)方法包括(p205).

(A)目標(biāo)管理法(B)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法

(C)勞動(dòng)定額法(D)成績(jī)記錄法

(E)合成考評(píng)法109、績(jī)教考評(píng)方法的對(duì)比分析可以從(p226)等方面進(jìn)行。

(A)經(jīng)濟(jì)性(B)可行性

(C)規(guī)范性(D)功能性

(E)有效性ABCDABDE08年11月59、加權(quán)選擇量表法屬于(P205)績(jī)效考評(píng)方法。

(A)品質(zhì)導(dǎo)向型(B)結(jié)果導(dǎo)向型

(C)行為導(dǎo)向型(D)綜合型60、在采用合成考評(píng)法時(shí)，將描述性表格與績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃合成在一起，其不足之處是(P216)。

(A)缺乏針對(duì)性(B)不能滿足各類崗位的要求

(C)缺乏導(dǎo)向型(D)不能進(jìn)行人員的橫向比較

CD61、(P224)表現(xiàn)為被考評(píng)者上一個(gè)考評(píng)期內(nèi)的評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)其本考評(píng)期內(nèi)的評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響。

(A)后繼效應(yīng)(B)暈輪誤差

(C)個(gè)人偏見(D)優(yōu)先效應(yīng)108、為了保證日清日結(jié)法得到有效地貫徹和實(shí)施，需要堅(jiān)持(P206)。

(A)閉環(huán)原則(B)逐步改進(jìn)的原則

(C)不斷優(yōu)化的原則(D)目標(biāo)導(dǎo)向的原則

(E)比較分析的原則109、從考評(píng)的性質(zhì)和特點(diǎn)上看，行為導(dǎo)向型的主觀評(píng)價(jià)方法(P208)。

(A)考評(píng)有客觀依據(jù)

(B)缺乏量化的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

(C)可用于考評(píng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效

(D)受考評(píng)者主觀因素的制約和影響

(E)通過整體績(jī)效來衡量員工的個(gè)體工作績(jī)效

AACEBDE09年5月59、勞動(dòng)定額法屬于(P205)的績(jī)效考評(píng)方法。

A、品質(zhì)導(dǎo)向B、結(jié)果導(dǎo)向型

C、行為導(dǎo)向型D、綜合型60、以下關(guān)于成績(jī)記錄法的表述不正確的是(P209)

A、需要聘請(qǐng)外部專家參與評(píng)估

B、該方法很強(qiáng)的適應(yīng)性和有效性

C、與行為量表等考評(píng)方法結(jié)合效果會(huì)更好

D.由外部專家驗(yàn)證工作業(yè)績(jī)是否真實(shí)準(zhǔn)確

BD61、以下關(guān)于圖解式評(píng)價(jià)量表法的表述不正確的是(P210)

A、考評(píng)效標(biāo)涉及的范圍較大B、有廣泛適應(yīng)性

C、可以考評(píng)員工的品質(zhì)特征D、涉及難度較大108、下列關(guān)于結(jié)構(gòu)式敘述法的說法正確的是(p207)

A、受到考評(píng)者文字水平的限制

B、不受考評(píng)者參與考評(píng)時(shí)間的限制

C、這種方法要有被考評(píng)者參與

D、屬于行為導(dǎo)向型的客觀考評(píng)法

E、采用一種預(yù)選設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)性表格109、評(píng)價(jià)中心采用的具體方法技術(shù)主要有(p219)

A、實(shí)務(wù)作業(yè)B、個(gè)人報(bào)告

C、管理游戲D、個(gè)人測(cè)驗(yàn)

E、面試評(píng)價(jià)

DACEABCDE09年11月59、將考評(píng)量表分為三個(gè)等級(jí)，即極好、滿意和不滿意，使被考評(píng)者容易分清什么是“正確的”，什么是“錯(cuò)誤的”這種績(jī)效考核方法是（

P205）。（A）評(píng)價(jià)中心法

（B）日清日結(jié)法

（C）合成考評(píng)法（Ｄ）強(qiáng)制分配法60、僅適用于激發(fā)員工表現(xiàn)，開發(fā)其技能，而不適用于員工之間比較的結(jié)果導(dǎo)向型的績(jī)效考評(píng)方法是（

P209）（A）短文法

（B）評(píng)價(jià)量表法

（C）記錄法

（D）強(qiáng)制選擇法CA09年11月61、（

P219）是將被考評(píng)者放在一個(gè)模擬管理崗位，讓他在一段時(shí)間內(nèi)參與文書的起草，并解決工作中出現(xiàn)的各種問題的技術(shù)。（A）實(shí)務(wù)作業(yè)

（B）個(gè)人報(bào)告

（C）管理游戲

（D）個(gè)人測(cè)驗(yàn)62、（

P223）不能糾正績(jī)效考評(píng)中的暈輪誤差。（A）建立精確的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系

（B）建立完善的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)

（C）對(duì)考核者進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)

（D）建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫華B108、以下屬于績(jī)效考核的特征性效標(biāo)的有（

p204

）。（A）領(lǐng)導(dǎo)技能

（B）員工可靠度（C）溝通能力

（D）員工忠誠(chéng)度

（E）工作態(tài)度109、以下對(duì)日清日結(jié)法的表述，正確的有（

P219

）。（A）提高了成本和投入（B）提高了質(zhì)量和效率（C）增加了員工的心理惰性（D）提高了管理工作的有效性（E）提高了管理工作的及時(shí)性ABCDBDE110、績(jī)效考評(píng)結(jié)果過于苛刻，對(duì)組織和個(gè)體來說（

P222

）。（A）有利于激發(fā)員工們的斗志

（B）容易增加工作壓力（C）容易造成緊張的組織氣氛

（D）降低工作的滿意度（E）有利于調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)造性BCD59、考量員工個(gè)人特質(zhì)的效標(biāo)屬于（）204（A）行為性效標(biāo)（B）特征性效標(biāo)（C）效果性效標(biāo)（D）素質(zhì)性效標(biāo)60、以下關(guān)于合成考評(píng)法的描述不正確的是（）205（A）考評(píng)的是團(tuán)隊(duì)（B）關(guān)注的重點(diǎn)包括崗位和員工兩方面（C）考評(píng)表格簡(jiǎn)單，便于填寫（D）評(píng)定等級(jí)越多越好61、考評(píng)過程中出現(xiàn)（），不利于個(gè)人績(jī)效的改進(jìn)，容易使業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工受到傷害。222（A）苛嚴(yán)誤差（B）中間傾向（C）寬厚誤差（D）暈輪誤差BDC62、（）是指考評(píng)者僅憑下屬最初的績(jī)效信息，對(duì)考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)做出總評(píng)價(jià)。223（A）優(yōu)先效應(yīng)（B）首因效應(yīng)（C）后繼效應(yīng)（D）近期效應(yīng)63、（）的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系是以反映和體現(xiàn)被考評(píng)者的興趣愛好、應(yīng)變能力、人際關(guān)系等指標(biāo)為主體構(gòu)成的考評(píng)體系

（A）行為過程型（B）品質(zhì)特征型（C）工作結(jié)果型（D）工作方式型ABD2011-11多選108、結(jié)果導(dǎo)向型的進(jìn)行考評(píng)方法包括（）（A）關(guān)鍵事件法---行為導(dǎo)向型中客觀考評(píng)方法（B）短文法（C）勞動(dòng)定額法（D）目標(biāo)管理法（E）直接指標(biāo)法109、關(guān)于成績(jī)記錄法的表述正確的有（）（A）時(shí)間、人力和成本耗費(fèi)較高（B）需要聘請(qǐng)外部專家參與評(píng)估（C）適用于工作內(nèi)容不確定的崗位（D）與行為量表等考評(píng)方法結(jié)合效果更好（E）由外部專家來驗(yàn)證工作成績(jī)是否真實(shí)準(zhǔn)確---上級(jí)主管驗(yàn)證準(zhǔn)確性，專家進(jìn)行最后分析110、針對(duì)管理性組織和服務(wù)性組織，考評(píng)的重點(diǎn)主要集中在（）等幾個(gè)方面（A）整體素質(zhì)（B）工作效率（C）工作方式（D）組織氣氛（E）工作成果考點(diǎn)小結(jié)一、績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)（容易）二、績(jī)效考評(píng)方法的種類（難，容易記混淆，記得前面那張表）三、各種考評(píng)方法的優(yōu)缺點(diǎn)（重點(diǎn)記憶）四、績(jī)效考評(píng)方法的應(yīng)用（比較簡(jiǎn)單）本節(jié)內(nèi)容比較集中選擇題2010-5至2011-11年未只有10-11月考大題評(píng)價(jià)中心內(nèi)容，失分很可惜，最多只可錯(cuò)一個(gè)第二節(jié)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)計(jì)第二節(jié)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)目標(biāo)★★掌握績(jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)的內(nèi)容和原則；★★★掌握具體設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的方法和程序；★掌握績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類和設(shè)計(jì)原則；★★★掌握考評(píng)指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì)方法。一、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法（上）★★★（一）要素圖示法能力要求極為需要較為需要需要語言能力學(xué)習(xí)能力合作精神協(xié)調(diào)能力工作質(zhì)量工作數(shù)量績(jī)效某類生產(chǎn)人員績(jī)效考評(píng)要素圖示法舉例●●●●●●某類管理人員績(jī)效考評(píng)要素圖示法舉例極為需要較為需要需要計(jì)劃能力組織能力決策能力人際關(guān)系溝通能力專業(yè)知識(shí)●●●●●●●創(chuàng)新能力P235一、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法（中）★★★（二）問卷調(diào)查法能力要求查閱工作說明書并采集數(shù)據(jù)和資料列出相關(guān)要素及具體的指標(biāo)并篩選用語言或公式對(duì)相關(guān)要素作出界定確定具體形式對(duì)象范圍步驟和方法按邏輯性先易后難的順序設(shè)計(jì)問卷選擇可靠的渠道給調(diào)查者發(fā)放問卷回收問卷并進(jìn)行整理匯總統(tǒng)計(jì)分析P235一、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法（下）★★★（三）個(gè)案研究法通過選取若干具有代表性的典型人物、事件或崗位的績(jī)效特征進(jìn)行分析研究，來確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和考評(píng)要素體系。分為典型人物研究和典型資料研究。（四）面談法通過與各類人員的訪問和談話收集有關(guān)資料，以此作為確定考評(píng)要素的依據(jù)。分為個(gè)別面談法和座談?dòng)懻摲ā＃ㄎ澹┙?jīng)驗(yàn)總結(jié)法根據(jù)具體情況以及考評(píng)單位的經(jīng)驗(yàn)來確定考評(píng)的要素，或者參照總結(jié)權(quán)威的績(jī)效考評(píng)要素體系以及同行績(jī)效考評(píng)的經(jīng)驗(yàn)，再結(jié)合本單位的情況以及考評(píng)目的來確定。（六）頭腦風(fēng)暴法原則：任何時(shí)候都不批評(píng)本人的想法；思想愈激進(jìn)愈開放愈好；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量；鼓勵(lì)別人改進(jìn)想法。P236能力要求簡(jiǎn)答題：12分（2008/11）

簡(jiǎn)述績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的程序以及績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則。答案要點(diǎn)：（1）績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的程序：?進(jìn)行工作崗位分析；（2分）?進(jìn)行理論驗(yàn)證；（2分）?進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系；（2分）?對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。（2分）（2）績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則：?定量準(zhǔn)確的原則；（1分）?先進(jìn)合理的原則；（1分）?突出特點(diǎn)的原則；（1分）?簡(jiǎn)潔扼要的原則。（1分）二、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì)★★★能力要求名稱概述特性測(cè)量水平名稱量表（類別量表）根據(jù)一般原則指派給事物某一類別（特征）的數(shù)字或其它標(biāo)志，僅僅是符號(hào)或稱呼，沒有任何數(shù)量大小的含義。無序列性、等距性、可加性最低等級(jí)量表（位次量表）每一個(gè)類別只具有序列性，因而指派給每一類別的數(shù)字就具有等級(jí)或序列的特性，但不表示數(shù)與數(shù)之間的差距是相等的。有序列性，無等距性、可加性次低等距量表根據(jù)事物的性質(zhì)和特點(diǎn)，以及分派原則，各個(gè)部分的單位是相等的，但沒有絕對(duì)的零點(diǎn)只能作加減的運(yùn)算，不好作乘除的運(yùn)算。(P211:表4-3)有序列性、等距性，無可加性次高（常用）比率量表測(cè)量結(jié)果是零，說明某個(gè)事物并未具有這種被測(cè)量的屬性或特征。由于它具有絕對(duì)的零點(diǎn)且單位相等，因此可以進(jìn)行加減乘除的四則運(yùn)算。有序列性、等距性、可加性最高P24307年11月62、(p234)是績(jī)效考評(píng)要素選擇的前提和基礎(chǔ)。

(A)工作崗位分析(B)工作崗位評(píng)價(jià)

(C)企業(yè)績(jī)效考核(D)員工薪酬設(shè)計(jì)63、一般情況下.應(yīng)以(p240)能達(dá)到的水平作為績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)·

(A)全體員工(B)多數(shù)員工

(C)少數(shù)員工(D)個(gè)別員工

AB08年11月62、(P230)一般作為生產(chǎn)性組織的主要績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。

(A)工作效率(B)成本控制

(C)工作過程(D)工作成果

63、客戶投訴率屬于(P233)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。

(A)行為過程型(B)品質(zhì)特征型

(C)工作結(jié)果型(D)工作方式型64、將反映績(jī)效考評(píng)指標(biāo)內(nèi)涵及外延等諸方面的特征進(jìn)行綜合的績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)為(P240)。

(A)分解提問標(biāo)準(zhǔn)(B)綜合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

(C)綜合提問標(biāo)準(zhǔn)(D)分解等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)DCB111、以下關(guān)于等距量表的說法正確的有(P244)。

(A)有絕對(duì)零點(diǎn)

(B)數(shù)量差距相同

(C)數(shù)量差距以相同的比例變化

(D)沒有絕對(duì)零點(diǎn)

(E)在一個(gè)變量上對(duì)事物進(jìn)行分類

BCDE09年5月62.對(duì)于管理性組織和服務(wù)性組織的考評(píng)，一般不采用的指標(biāo)是(P230)

A、工作方式B、工作產(chǎn)出

C、組織氣氛D、工作效率63、獲得專利權(quán)的項(xiàng)目數(shù)屬于(P233)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。

A、行為過程型B、品質(zhì)特征型

C、工作結(jié)果型D、工作方式型64、將反映考評(píng)指標(biāo)內(nèi)涵和外延等諸方面的特征獨(dú)立并列的績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)為(P240)。

A、分解提問標(biāo)準(zhǔn)B、分解等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

C、綜合提問標(biāo)準(zhǔn)D、綜合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)BCA09年5月111、以下關(guān)于比率量表的說法正確的是(p244)

A、表中沒設(shè)立絕對(duì)零點(diǎn)

B、可以進(jìn)行四則運(yùn)算

C、測(cè)量水平最高的量表

D、可以用幾何平均數(shù)

E、采用的統(tǒng)一方法單一BCD09年11月63、以（

P234）為基礎(chǔ)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，能清楚地說明組織或員工在考評(píng)期內(nèi)完成的工作任務(wù)及其對(duì)組織貢獻(xiàn)的大小。（A）實(shí)際投入

（B）工作行為

（C）實(shí)際產(chǎn)出

（D）工作方式64、編制績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，無需遵循（

P239

）。（A）目標(biāo)導(dǎo)向原則

（B）突出特點(diǎn)原則

（C）定量準(zhǔn)確原則

（D）先進(jìn)合理原則111、設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)遵循（P234

）。（A）明確性原則

（B）可測(cè)性原則（C）針對(duì)性原則

（D）科學(xué)性原則（E）合理性原則CAACD2011-1164、（）的目的是尋求新的和異想天開的解決所面臨難題的途徑與方法（A）關(guān)鍵事件法（B）要素圖示法（C）個(gè)案研究法（D）頭腦風(fēng)暴法111、運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行集體討論時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）（A）鼓勵(lì)別人改進(jìn)想法（B）強(qiáng)調(diào)想法的數(shù)量（C）不批評(píng)別人的想法（D）強(qiáng)調(diào)想法的質(zhì)量（E）思想愈激進(jìn)愈開放愈好考點(diǎn)小結(jié)一、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容（容易）二、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)原則（容易）三、考評(píng)方法四、設(shè)計(jì)程序五、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)原則（容易）六、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類（容易）七、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分方法和量表設(shè)計(jì)（難）第三節(jié)KPI的設(shè)定和應(yīng)用第三節(jié)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用學(xué)習(xí)目標(biāo)★★掌握關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本概念和選取原則；★★掌握提取和設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法；★★★掌握關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的實(shí)施步驟和要求。三、選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則★★★（一）整體性是完整的用于管理被考評(píng)者績(jī)效的定量化、行為化的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系。（二）增值性是針對(duì)組織目標(biāo)起到增值作用的工作產(chǎn)出而設(shè)定的指標(biāo)。（三）可測(cè)性各個(gè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不但有明確的界定和簡(jiǎn)便易行的計(jì)算方法，還有利于管理人員采集獲取和處理。（四）可控性不但體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容可控制，而且指標(biāo)的先進(jìn)與落后、數(shù)值的大小或高低也都可達(dá)到。（五）關(guān)聯(lián)性指標(biāo)之間在時(shí)間和空間上具有相互依存性。知識(shí)要求P247四、確定工作產(chǎn)出的基本原則★★★1.增值產(chǎn)出的原則工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)相一致2.客戶導(dǎo)向的原則界定工作的需要從客戶的需求出發(fā)3.結(jié)果優(yōu)先的原則工作產(chǎn)出難以確定時(shí)可設(shè)定活動(dòng)過程中的關(guān)鍵行為4.設(shè)定權(quán)重的原則根據(jù)各項(xiàng)工作產(chǎn)出在工作目標(biāo)中的“重要性”而不是花費(fèi)時(shí)間的多少來設(shè)定權(quán)重知識(shí)要求P248二、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟（A）★★★（一）利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出能力要求彩電項(xiàng)目組銷售部經(jīng)理公司財(cái)務(wù)部彩電經(jīng)銷商彩電生產(chǎn)廠家最終客戶彩電使用者某電器公司銷售部彩電項(xiàng)目組客戶關(guān)系圖外部客戶內(nèi)部客戶圖例促銷方案、銷售額銷售費(fèi)用、凈利潤(rùn)顧客投訴率維修及時(shí)率貨款收繳、資金占用相關(guān)票據(jù)、成本核算信息反饋外觀內(nèi)在質(zhì)量性價(jià)比需求量供貨量、銷售價(jià)格、促銷活動(dòng)與促銷品、特殊問題解答與處理、市場(chǎng)占有率、彩電人均消費(fèi)額等P252二、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟（B）★★★能力要求原則要求正確方法錯(cuò)誤方法S-具體的

切中目標(biāo)，適度細(xì)化，隨情景環(huán)境變化

抽象的，未經(jīng)細(xì)化，復(fù)制其它情境中的指標(biāo)M-可度量的

數(shù)量化的，行為化的，數(shù)據(jù)或信息具有可獲得性

主觀判斷，非行為化描述，數(shù)據(jù)或信息無法獲得A-可實(shí)現(xiàn)的

在付出努力之后可以實(shí)現(xiàn)，在適當(dāng)時(shí)空范圍內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)

過高的指標(biāo)，員工經(jīng)過艱苦努力也難以達(dá)到R-現(xiàn)實(shí)的可以證明的，可觀察到的

假設(shè)的，無法觀察或證明的T-有時(shí)限的

可以采用時(shí)間單位計(jì)量，關(guān)注產(chǎn)出效率

不考慮時(shí)效性，時(shí)間概念模糊，期限過于漫長(zhǎng)（二）提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)（上）P253二、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟（C）★★★（二）提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)（下）數(shù)量指標(biāo)產(chǎn)品產(chǎn)量、銷貨量、銷售額、利潤(rùn)等屬于數(shù)量性指標(biāo)，通?？梢酝ㄟ^工作記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)票據(jù)等方式獲取這類指標(biāo)的數(shù)值；質(zhì)量指標(biāo)破損率、獨(dú)特性、準(zhǔn)確性、一次檢驗(yàn)合格率、廢品率等屬于質(zhì)量性指標(biāo)，一般可以通過生產(chǎn)記錄、上級(jí)評(píng)估、客戶反饋等方式獲取這類指標(biāo)的數(shù)值；成本指標(biāo)單位產(chǎn)品的成本、投資回報(bào)率等屬于成本指標(biāo)，則可以通過財(cái)務(wù)方面獲取有關(guān)數(shù)據(jù)；時(shí)限指標(biāo)供貨及時(shí)性、供貨周期、到貨時(shí)間、最后完工時(shí)間等屬于時(shí)限指標(biāo)，可以通過上級(jí)評(píng)估或客戶評(píng)估等方式獲取數(shù)據(jù)。二、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟（D）★★★（三）根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)指標(biāo)是指從哪些方面對(duì)工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評(píng)估；考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是指各個(gè)考評(píng)指標(biāo)在數(shù)值上應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么樣的水平考評(píng)指標(biāo)要解決的問題：需要對(duì)被考評(píng)者“什么樣”的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)；考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要解決的問題：要求被考評(píng)者做得“如何”“怎樣”，完成了“多少”工作任務(wù)對(duì)于數(shù)量化的績(jī)效指標(biāo)，設(shè)定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)通常是一個(gè)范圍；對(duì)于非數(shù)量化的績(jī)效指標(biāo)，除作出明確的范圍界定，并劃出具體的考評(píng)等級(jí)KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平：1.先進(jìn)的；2.平均的；3.基本的能力要求P254二、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟（E）（四）審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品多個(gè)考評(píng)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評(píng)者80％以上的工作目標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間（五）修改和完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)★★★關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定之后→對(duì)團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)體的績(jī)效管理活動(dòng)進(jìn)行跟蹤調(diào)查←（制定具有可操作性的跟蹤調(diào)查計(jì)劃→作出必要檢查）能力要求P255簡(jiǎn)答題：15分（2009/11）在審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)當(dāng)關(guān)注哪些要點(diǎn)？答案要點(diǎn)：審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下要點(diǎn)：（1）工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。（3分）（2）多個(gè)考評(píng)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。（3分）（3）關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評(píng)者80%以上的工作目標(biāo)。（3分）（4）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。（3分）（5）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。（3分）習(xí)題：7、說明提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本方法、程序和步驟。答案：提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本方法：①目標(biāo)分解法（確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)、進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹的決策分析、各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析）；②關(guān)鍵分析法；③標(biāo)桿基準(zhǔn)法；提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟：①利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出；②提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)；③根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；④審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)（工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品、結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性、指標(biāo)總和是否可解釋80%以上的工作目標(biāo)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留可以超越的空間）；⑤修改和完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。表4-161.企業(yè)一般主管人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系（表4-17）2.企業(yè)員工培訓(xùn)主管的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系（表4-18）3.企業(yè)財(cái)務(wù)主管的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系（表4-19）能力要求三、設(shè)定KPI時(shí)常見的問題與解決方法★★★四、提取設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的應(yīng)用實(shí)例常見問題問題舉例解決和糾正方法

工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過多略略

績(jī)效指標(biāo)不夠全面略略

對(duì)績(jī)效指標(biāo)的工作和監(jiān)控耗時(shí)過多略略

績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間略略P257五、企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建（上）★★★1.依據(jù)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)思想構(gòu)建KPI體系能力要求平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)思想愿景與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)：以何種形象展現(xiàn)給股東、投資者學(xué)習(xí)與發(fā)展：?jiǎn)T工的感覺如何內(nèi)部管理：公司的經(jīng)營(yíng)效率如何客戶：以何種形象展現(xiàn)給客戶P260五、企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建（下）★★★2.根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任確立KPI體系強(qiáng)調(diào)從各個(gè)職能和業(yè)務(wù)部門本身所承擔(dān)責(zé)任的角度，對(duì)企業(yè)的中短期或年度目標(biāo)進(jìn)行逐級(jí)分解，進(jìn)而形成各個(gè)部門、項(xiàng)目、小組乃至崗位人員的關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。優(yōu)點(diǎn)：突出了各級(jí)部門及其主管的參與；缺點(diǎn)：忽略了子系統(tǒng)下各個(gè)分支系統(tǒng)作業(yè)流程責(zé)任的細(xì)化和落實(shí)。3.根據(jù)企業(yè)工作崗位分類標(biāo)準(zhǔn)建立KPI體系按照工作崗位的性質(zhì)和特點(diǎn)及其分類方法，是指績(jī)效考評(píng)指標(biāo)優(yōu)點(diǎn)：突出了企業(yè)中各類崗位人員工作任務(wù)的同質(zhì)性和內(nèi)容一致性；缺點(diǎn)：有可能忽視管理部門的責(zé)任。能力要求P260習(xí)題：8、說明構(gòu)建和完善企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效和標(biāo)準(zhǔn)體系的方法。答案：構(gòu)建和完善企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的方法：①依據(jù)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)思想構(gòu)建KPI體系；②根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任確立KPI體系；③根據(jù)企業(yè)工作崗位分類建立KPI體系。07年11月64、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法不包括(p250)。

(A)問卷調(diào)查法(B)目標(biāo)分解法

(C)關(guān)鍵分析法(D)標(biāo)桿基準(zhǔn)法65、采用(p255)所獲得的考評(píng)結(jié)果.可用于決定一些非激勵(lì)性的工資待遇-

(A)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)(B)平均標(biāo)準(zhǔn)

(C)基本標(biāo)準(zhǔn)(D)落后標(biāo)準(zhǔn)

66、當(dāng)績(jī)效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過多時(shí)，可采取的改進(jìn)措旆是(p257)。

(A)縮短跟蹤和監(jiān)控的時(shí)間

(B)增加人力、物力的投入

(C)設(shè)置更為精細(xì)的跟蹤指標(biāo)

(D)跟蹤“正確率”指標(biāo)轉(zhuǎn)為跟蹤“錯(cuò)誤率”指標(biāo)ACD110、平衡記分卡(P250).

(A)是先進(jìn)的績(jī)效衡量工具

(B)適用于政府部門

(C)是核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行工具

(D)不適用于IT行業(yè)

(E)是理念十分先進(jìn)的“游戲規(guī)則”III、設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí).應(yīng)遵循的基本原則包括(P239).

(A)突出特點(diǎn)的原則(B)公平民主的原則

(C)先進(jìn)合理的服則(D)簡(jiǎn)潔扼要的原則

(E)定量準(zhǔn)確的原則112、選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則包括(P247)。

(A)整體性(B)增值性

(C)可測(cè)性(D)可控性

(E)關(guān)聯(lián)性ABCEACDEABCDE08年11月65、建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系的意義不包括(P245)。

(A)有助于員工的自我實(shí)現(xiàn)(B)對(duì)戰(zhàn)略導(dǎo)向起牽引作用

(C)最大限度地激發(fā)員工斗志(D)強(qiáng)調(diào)對(duì)員工行為的激勵(lì)66、一般來說，根據(jù)工作產(chǎn)出設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)，所依據(jù)的基本原則不包括(P248)。

(A)增值產(chǎn)出的原則(B)目標(biāo)導(dǎo)向的原則

(C)結(jié)果優(yōu)先的原則(D)設(shè)定權(quán)重的原則AB112、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法包括(P250)。

(A)綜合指標(biāo)法(B)關(guān)鍵分析法

(C)目標(biāo)分解法(D)崗位分析法

(E)標(biāo)桿基準(zhǔn)法113、審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的要點(diǎn)包括(P255)。

(A)是否具有可操作性

(B)是否留有可以超越的空間

(C)工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品

(D)多個(gè)考評(píng)者參與，結(jié)果是否可靠、準(zhǔn)確

(E)KPI能否解釋被考評(píng)者50%以上的工作目標(biāo)BCEABCD09年5月65、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)作為績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合體，它必須具備的條件是(P247)。

A、定性化、結(jié)果化B、定性化、行為化

C、定量化、結(jié)果化D、定量化、行為化66、設(shè)定KPI指標(biāo)和指標(biāo)值時(shí)，一般不會(huì)選取(P251)作為參考標(biāo)桿。A、國(guó)內(nèi)收益最高的企業(yè)B、居于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位的優(yōu)秀企業(yè)C、本行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)D、居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)DA112、平衡記分卡能夠幫企業(yè)有效地解決一些關(guān)鍵問題，如企業(yè)(P249)

A、績(jī)效考評(píng)B、員工招聘配置

C、員工薪酬D、員工培訓(xùn)開發(fā)

E、戰(zhàn)略實(shí)施113、影響企業(yè)一般主管人員KPI的因素主要有(p257)

A、下屬員工的薪酬水平

B、下屬員工的績(jī)效水平

C、員工組織氛圍與滿意度

D、員工薪酬與工作環(huán)境

E、企業(yè)整體工作績(jī)效水平AEBC09年11月65、關(guān)鍵績(jī)效法的核心是（

）。（A）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的確立

（B）新型激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)造（C）定量準(zhǔn)確原則

（D）企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的明確66、平衡計(jì)分卡的指標(biāo)構(gòu)成不包括（P249

）。（A）企業(yè)戰(zhàn)略指標(biāo)

（B）財(cái)務(wù)指標(biāo)

（C）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

（D）客戶指標(biāo)112、以下關(guān)于平衡計(jì)分卡的說法正確的有（

p249

）。（A）是一種規(guī)范化的管理制度（B）是一種企業(yè)績(jī)效管理工具（C）使企業(yè)有效進(jìn)行績(jī)效考評(píng)（D）是促進(jìn)企業(yè)策略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要途徑（E）是管理者與員工有效溝通的重要方式AAABCDE2011-1165、要想設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，首先要確定（）（A）工作行為（B）工作產(chǎn)出（C）工作目標(biāo)（D）工作方式66、KPI標(biāo)準(zhǔn)水平的分類不包括（）（A）先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平（B）預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)水平（C）平均的標(biāo)準(zhǔn)水平（D）基本的標(biāo)準(zhǔn)水平2011-11112、戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系的特點(diǎn)包括（）（A）自下而上匯總目標(biāo)（B）以控制為中心（C）自上而下分解目標(biāo)（D）以戰(zhàn)略為中心（E）考評(píng)指標(biāo)以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主113、可用客戶關(guān)系分析圖法提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，該方法的特點(diǎn)包括（）（A）應(yīng)用范圍廣（B）可用于個(gè)人的工作產(chǎn)出分析（C）適用于各種工作崗位（D）可用于團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出評(píng)估（E）可分析企業(yè)下屬的各個(gè)部門CDABCDE2010-5

2、簡(jiǎn)要說明提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟。（15分）第四章第三節(jié)

提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟是：（1）利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出；

（3分）（2）提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)；

（3分）（3）根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；

（3分）（4）審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；

（3分）（5）修改和完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

（3分）2011-112、簡(jiǎn)述設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)常見的問題以及糾正方法．（14分）（1）設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)常見問題有：①工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過多；（2分）②績(jī)效指標(biāo)不夠全面；（2分）③對(duì)績(jī)效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過多；（2分）④績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間。（2分）（2）上述問題的具體糾正方法是：1）第一種問題的糾正方法有：?刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項(xiàng)目；（1分）?比較產(chǎn)出結(jié)果對(duì)組織的貢獻(xiàn)率；（1分）?合并同類項(xiàng)，將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出歸到一個(gè)更高的類別。（1分）2）第二種問題的糾正方法：設(shè)定針對(duì)性強(qiáng)的更全面、更深入的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)；（1分）3）第三種問題的糾正方法：將跟蹤“正確率”指標(biāo)改為跟蹤“錯(cuò)誤率”指標(biāo)；（1分）4）第四種問題的糾正方法：如果正確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到100％，那么就將其保留；如果不是必須達(dá)到的，就修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，以預(yù)留出超越標(biāo)準(zhǔn)的空間。（1分）考點(diǎn)分析本節(jié)自09年之后，題量分布在3-4個(gè)左右?？键c(diǎn)不是特別細(xì)，能將書上題干上的內(nèi)容記住就差不多了。考試目標(biāo)：允許錯(cuò)一個(gè)第四節(jié)360度考評(píng)方法這是最容易的一節(jié)，2008年5月份提到后，基本上二級(jí)沒再出過案例題。第四節(jié)360度考評(píng)方法學(xué)習(xí)目標(biāo)★★掌握360度考評(píng)的內(nèi)容；★★★掌握360度考評(píng)的特點(diǎn)；★★★掌握360度考評(píng)的實(shí)施程序；★掌握360度考評(píng)的注意事項(xiàng)。三、360度考評(píng)方法的優(yōu)缺點(diǎn)★★★優(yōu)點(diǎn)1.具有全方位、多角度的特點(diǎn)2.不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征3.有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立更為和諧的工作關(guān)系4.能夠客觀地進(jìn)行評(píng)價(jià)，保障了評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性5.有助于組織創(chuàng)造更好的工作氣氛，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性6.加強(qiáng)了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性7.促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展缺點(diǎn)1.定性評(píng)價(jià)比重較大，定量的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)較少2.從不同渠道得來的信息并非總是一致3.增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本4.如果處理不當(dāng)，可能會(huì)在組織內(nèi)造成緊張氣氛影響組織成員的工作積極性知識(shí)要求P263一、360度考評(píng)的實(shí)施程序★★★能力要求績(jī)效管理流程圖反饋面談實(shí)施360度考評(píng)培訓(xùn)考評(píng)者評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì)效果評(píng)價(jià)確定成員和對(duì)象有效面談進(jìn)行分析編制評(píng)價(jià)問卷組建隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)施考評(píng)統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)信息并報(bào)告結(jié)果對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行培訓(xùn)制定行動(dòng)計(jì)劃確認(rèn)執(zhí)行過程的安全性評(píng)價(jià)應(yīng)用效果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足P265簡(jiǎn)答題：10分（2007/05）在實(shí)施360度考評(píng)方法時(shí)，應(yīng)密切關(guān)注哪些問題？答案要點(diǎn)：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：?確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部專門從事360度考評(píng)的管理人員。（1分）?實(shí)施360度考評(píng)方法，應(yīng)選擇最佳的時(shí)機(jī)。組織面臨士氣問題，處于過渡時(shí)期，或走下坡路時(shí)，不宜采用360度考評(píng)法。（2分）?上級(jí)主管應(yīng)與每位考評(píng)者進(jìn)行溝通，要求考評(píng)者對(duì)其意見承擔(dān)責(zé)任，確保考評(píng)者的意見真實(shí)可靠。（1分）?使用客觀的統(tǒng)計(jì)程序。如使用加權(quán)平均方法或其他量化方法，整理匯總核算多位考評(píng)者的評(píng)價(jià)結(jié)果，需要注意的是：對(duì)不同的被考評(píng)者，應(yīng)使用相同的權(quán)數(shù)以保證公平。（2分）?防止考評(píng)過程中出現(xiàn)作弊、合謀等違規(guī)行為。（1分）?準(zhǔn)確識(shí)別和估計(jì)偏見、偏好等對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果的影響。（1分）?對(duì)考評(píng)者的個(gè)別意見進(jìn)行保密，上級(jí)評(píng)價(jià)除外。（1分）?不同的考評(píng)目的決定了考評(píng)內(nèi)容的不同，所應(yīng)關(guān)注的事項(xiàng)也有所不同。（1分）習(xí)題：10、說明360度考評(píng)的實(shí)施程序和實(shí)施過程中的注意事項(xiàng)。答案：360度考評(píng)的實(shí)施程序：①評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì)；②培訓(xùn)考評(píng)者；③實(shí)施360度考評(píng)（實(shí)施考評(píng)、統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)信息并報(bào)告結(jié)果、對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行培訓(xùn)、制定改善計(jì)劃）；④反饋面談；⑤效果評(píng)價(jià)。360度考評(píng)實(shí)施過程中的注意事項(xiàng)：①確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部從事360度考評(píng)的管理人員；②實(shí)施360度考評(píng)方法，應(yīng)選擇最佳時(shí)機(jī)；③上級(jí)主管應(yīng)與每位考評(píng)進(jìn)行溝通；④使用客觀的統(tǒng)計(jì)程序；⑤防止考評(píng)過程中出現(xiàn)作弊，合謀等違規(guī)行為；⑥準(zhǔn)確識(shí)別和估計(jì)偏見，偏好等對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的影響；⑦對(duì)考評(píng)者的個(gè)別意見實(shí)施保密；⑧不同的考評(píng)目的決定了考評(píng)內(nèi)容的不同，所注意的事項(xiàng)也有所不同。綜合題（A）：20分（2008/05）MBS是一家美國(guó)知名的電腦公司，去年在人員的績(jī)效管理上，MBS公司取消了以往績(jī)效七級(jí)考核的評(píng)等方式，而改采用新的四級(jí)（）評(píng)等方式，并實(shí)行鐘形的績(jī)效考評(píng)原則，即除非有例外狀況，絕大多數(shù)的員工都能得到2等。MBS公司將這種新的績(jī)效管理方案定名為：個(gè)人業(yè)務(wù)承諾（PersonalBusinessCommitments—PBC）制度，除了由各級(jí)主管做年終績(jī)效考評(píng)外，員工亦可自己另外尋找6位同事，以匿名方式通過電子信箱進(jìn)行考評(píng)，亦稱之為“360度反饋”。員工個(gè)人的表現(xiàn)被評(píng)為第3等時(shí)，代表本人未達(dá)成業(yè)務(wù)承諾（PBC），你必須更努力工作，以達(dá)更佳的業(yè)績(jī)。如果得到特別差的4等時(shí)，你可能被給予“6個(gè)月公司查看”的處罰（當(dāng)然，被評(píng)為4等的人在公司中占有極小的比例）。綜合題（B）：20分（2008/05）

評(píng)等2代表你達(dá)成目標(biāo)，是個(gè)符合要求的好員工，得到1的人稱為（水上飛）（WaterWalkers），代表你是高成就者，超越自己的目標(biāo)，也沒做錯(cuò)過什么事情。按照PBC績(jī)效考評(píng)體系的要求，年初該公司的員工都要在充分理解公司的業(yè)績(jī)目標(biāo)和具體的KPI指標(biāo)的基礎(chǔ)上，在部門經(jīng)理的指導(dǎo)下制訂自己的PBC，并列舉出在下一年中為了實(shí)現(xiàn)這些業(yè)績(jī)目標(biāo)、執(zhí)行方案和團(tuán)隊(duì)合作這三個(gè)方面所需要采取的具體行動(dòng)，這相當(dāng)于員工在公司簽訂了一個(gè)一年期的業(yè)績(jī)合同。員工在制定績(jī)效計(jì)劃時(shí)，自己應(yīng)按下列三個(gè)領(lǐng)域設(shè)定的年度目標(biāo)：第一個(gè)承諾：承諾必勝（win）。這里表達(dá)的是成員要抓住任何可成功的機(jī)會(huì)，以堅(jiān)強(qiáng)的意志來激勵(lì)，并且竭力完成。市場(chǎng)占有率是最重要的績(jī)效評(píng)等考量。第二個(gè)承諾：承諾執(zhí)行（execute）。這里強(qiáng)調(diào)六個(gè)字，即行動(dòng)、行動(dòng)、行動(dòng)，不光看你“怎么說”，更重要的是要看你“怎么做”，以及取得的成果。綜合題（C）：20分（2008/05）

第三個(gè)承諾：承諾團(tuán)隊(duì)精神（team）即各個(gè)不同單位和崗位之間，默契配合，不能出現(xiàn)無謂的矛盾和沖突，絕不能在顧客面前讓顧客產(chǎn)生疑惑。這種績(jī)效考核對(duì)一般MBS公司成員具有重要意義，而對(duì)負(fù)有管人責(zé)任的各級(jí)主管，則需要根據(jù)員工意見調(diào)查（EmployeeOpinionSurvey），高級(jí)主管面談（ExecutiveInterview），門戶開放政策（OpenDoorPolicy）的反饋，另加一個(gè)評(píng)等系數(shù)，并且占有整體評(píng)等50％的權(quán)重。請(qǐng)您結(jié)合本案例，回答一下問題：（1）根據(jù)該公司個(gè)人業(yè)務(wù)承諾（PBC）即三個(gè)承諾的考評(píng)體系要求，采用定性表述，給出PBC的四級(jí)評(píng)等標(biāo)準(zhǔn)，并填入表1的第二欄中。綜合題（D）：20分（2008/05）考評(píng)等級(jí)評(píng)等標(biāo)準(zhǔn)PBC-1PBC-2PBC-3PBC-4（2）對(duì)該公司所推行PBC考評(píng)法進(jìn)行剖析，說明其優(yōu)點(diǎn)和不足。

表1MBS公司個(gè)人業(yè)務(wù)承諾（PBC）考評(píng)評(píng)等標(biāo)準(zhǔn)表答案要點(diǎn)（上）：（1）PBC的四級(jí)評(píng)等標(biāo)準(zhǔn)：表1MBS公司個(gè)人業(yè)務(wù)承諾（PBC）考評(píng)評(píng)等標(biāo)準(zhǔn)表考評(píng)等級(jí)評(píng)等標(biāo)準(zhǔn)PBC-1超出所有的要求：出色完成任務(wù)，員工所取得的成果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出所設(shè)目標(biāo)的要求，并對(duì)公司目標(biāo)的達(dá)成做出重大貢獻(xiàn)；（2分）PBC-2達(dá)到所有的要求：?jiǎn)T工完成或部分超過了承諾的要求；（2分）PBC-3沒有達(dá)到所有的要求：?jiǎn)T工達(dá)到了多數(shù)目標(biāo)要求.但仍然需要增加相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)并改善其原有的結(jié)果；（2分）PBC-4結(jié)果不滿意：?jiǎn)T工離既定目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)，須通過相應(yīng)的努力來提高，如在既定的期限內(nèi)沒有改善將導(dǎo)致離職。（2分）答案要點(diǎn)（中）：（2）PBC考評(píng)法的優(yōu)點(diǎn)和不足：主要優(yōu)點(diǎn)：?簡(jiǎn)化了評(píng)定等級(jí)，更突出了對(duì)大多數(shù)員工的激勵(lì)；（1分）?員工自始至終參與績(jī)效計(jì)劃的制定過程，增強(qiáng)了員工的自主性，提高了年度績(jī)效計(jì)劃的科學(xué)性和可行性；（1分）③使各級(jí)員工進(jìn)一步明確了公司、部門以及自己在本年度內(nèi)，所應(yīng)當(dāng)達(dá)到的目標(biāo)、工作要求，以及努力的方向；（1分）④突出了“行動(dòng)”的重要性，積極倡導(dǎo)注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)的個(gè)人承諾的企業(yè)文化；（1分）?根據(jù)管理人員的特殊性，采取了具有針對(duì)性的績(jī)效管理新模式，通過有效的績(jī)效反饋，最大限度地調(diào)動(dòng)各級(jí)主管的積極性和主動(dòng)性；（1分）?新的績(jī)效管理模式更有利于促進(jìn)各級(jí)員工的成長(zhǎng)和發(fā)展。（1分）答案要點(diǎn)（下）：（2）PBC考評(píng)法的優(yōu)點(diǎn)和不足：主要不足：?PBC考評(píng)法實(shí)質(zhì)上是目標(biāo)管理法的進(jìn)一步發(fā)展，由于計(jì)劃目標(biāo)是根據(jù)具體情況確定的，各個(gè)部門乃至各個(gè)崗位員工的績(jī)效水平，難以橫向進(jìn)行比較；（2分）?容易造成分配上的不公平，由于該公司推行的是鐘形的績(jī)效分配原則，即除非有例外狀況，絕大多數(shù)員工都能得到2等，這對(duì)績(jī)效優(yōu)異的部門會(huì)認(rèn)為不公,因?yàn)椴块T主管會(huì)認(rèn)為本單位得2等的人要多一些；而對(duì)績(jī)效差的單位,也拿到同樣比例的2等，也造成分配上不公平；（2分）?從考評(píng)者的角度看，以各級(jí)主管考評(píng)為主是科學(xué)合理的，由員工自己另外尋找6位同事，進(jìn)行所謂的“360度反饋”，具有片面性和盲目性，會(huì)直接影響考評(píng)結(jié)果的信度和效度。（2分）綜合題（上）：20分（2009/05）在A公司總部會(huì)議室里，王總經(jīng)理正在聽取本年度公司績(jī)效考評(píng)執(zhí)行情況的匯報(bào)，其中有兩項(xiàng)決策讓他左右為難。一是年度考評(píng)結(jié)果排在最后的幾名員工卻是平時(shí)干活最多的人，這些人是否按照原有的考評(píng)方案降職或降薪？另一個(gè)是下一階段考評(píng)方案如何調(diào)整才能更加有效？A公司成立僅4年，為了更好地激勵(lì)和評(píng)價(jià)各級(jí)員工，在引入市場(chǎng)化用人機(jī)制的同時(shí)，建立了一套新的績(jī)效管理制度。它不但明確了考評(píng)的程序和方法，還細(xì)化了“德、能、勤、績(jī)”等項(xiàng)指標(biāo)，并分別做了定性描述，考評(píng)時(shí)只需對(duì)照被考評(píng)人的實(shí)際行為，即可得出考評(píng)的最終結(jié)果。但考評(píng)中卻出現(xiàn)了以下問題：工作比較積極和出色的員工，考評(píng)成績(jī)卻被排在后面，而一些工作業(yè)績(jī)平平或者很少出錯(cuò)的員工卻都排在前面。特別是一些管理人員對(duì)考評(píng)結(jié)果大排隊(duì)的方式不理解，存在抵觸心理。為了弄清這套制度存在的問題，王總經(jīng)理深入調(diào)查，親自了解以下情況：綜合題（下）：20分（2009/05）車輛設(shè)備部李經(jīng)理快人快語：“我認(rèn)為本考評(píng)方案需要盡快調(diào)整，考評(píng)指標(biāo)雖然十幾個(gè)，卻不能真實(shí)反映我們工作的實(shí)際。我部總共只有20個(gè)人，卻負(fù)責(zé)公司60臺(tái)大型設(shè)備的維護(hù)工作，為了確保它們安全無故障地運(yùn)行，檢修工需要按計(jì)劃分散到基層各個(gè)站點(diǎn)上進(jìn)行設(shè)備檢查和維護(hù)。在工作中，不能有一點(diǎn)違規(guī)和失誤，任何一次失誤，都會(huì)帶來不可估量的生命和財(cái)產(chǎn)損失?！必?cái)務(wù)部韓經(jīng)理更是急不可待：“財(cái)務(wù)部門的工作基本上都是按照會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和業(yè)務(wù)規(guī)范來完成的，憑證，單據(jù)、統(tǒng)計(jì)、核算、記賬、報(bào)表等項(xiàng)工作要求萬無一失，但這些工作無法與創(chuàng)新能力這一指標(biāo)及其評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)。如果我們的工作沒有某項(xiàng)指標(biāo)規(guī)定的內(nèi)容，在考評(píng)時(shí)，是按照最高還是按照最低成績(jī)打分？此外，在考評(píng)中沿用了傳統(tǒng)的民主評(píng)議方式，我對(duì)部門內(nèi)部人員參加考評(píng)沒有意見，但讓部門外的其他人員打分是否恰當(dāng)？財(cái)務(wù)工作經(jīng)常得罪人，讓被得罪過的人考評(píng)我們，能保證公平公正么？”聽了大家的各種意見反饋，王總經(jīng)理陷入了深深的思考之中。請(qǐng)根據(jù)本案例，回答以下問題：該公司在績(jī)效管理中主要存在著哪些亟待改進(jìn)的問題？請(qǐng)針對(duì)該公司績(jī)效管理存在的諸多問題，提出具體對(duì)策。答案要點(diǎn)（上）：（1）該公司在績(jī)效管理中存在的主要問題是：?首先，員工績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系過于強(qiáng)調(diào)行為而忽視了工作成果，沒有針對(duì)不同性質(zhì)的崗位提出不同的考評(píng)指標(biāo)，使考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)缺乏適用性和針對(duì)性。（2分）?其次，績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系重點(diǎn)不突出，沒有從崗位工作的特點(diǎn)出發(fā)，提取反映各類崗位工作績(jī)效的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，使考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)缺乏可操作性。（2分）?再次，考評(píng)指標(biāo)缺乏量化和可測(cè)性，違背了SMART原則。 （2分）?效考評(píng)的方式方法存在著一定問題，采取傳統(tǒng)的民主評(píng)議的方式，使考評(píng)工作過于程式化、過于繁瑣，無形中增加了考評(píng)人員的工作量。（2分）?最后，參與考評(píng)的人員過多過雜，使考評(píng)結(jié)果的信度和效度明顯降低，致使業(yè)務(wù)骨干的考評(píng)成績(jī)反而欠佳。（2分）答案要點(diǎn)（中）：（2）具體的對(duì)策建議是（上）：?首先，采取以下措施解決該公司目前所面臨的問題：A.為了擺脫公司面臨的困境，召開不同層級(jí)主管的情況說明會(huì)，通過深入溝通，交換意見，求得員工的諒解，并提出以上種種修補(bǔ)措施，在取得共識(shí)的情況下，再予試行。（1分）B.被錯(cuò)評(píng)的業(yè)務(wù)骨干，應(yīng)當(dāng)秉持公開公平公正的原則，重新對(duì)其做出評(píng)定。如果經(jīng)再次考評(píng)，仍不合格者應(yīng)按照公司的規(guī)定予以處罰。（1分）答案要點(diǎn)（下）：（2）具體的對(duì)策建議是（下）：?重新制定公司年度績(jī)效考評(píng)計(jì)劃。在明確考評(píng)目的的前提下，對(duì)績(jī)效考評(píng)的對(duì)象、內(nèi)容、方式、方法、時(shí)間和步驟等做出明確規(guī)定。（2分）?在工作崗位分析的基礎(chǔ)上，按照崗位類別，提取各類崗位關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)，并運(yùn)用SMART原則，采用定性與定量相結(jié)合的方法，確定出各類考評(píng)指標(biāo)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。（2分）?堅(jiān)持以上級(jí)考評(píng)為主，自評(píng)、下級(jí)、同級(jí)和外部人員考評(píng)為輔的原則，參加考評(píng)的人員必須是與被考評(píng)人員存在密切工作關(guān)系的人員。（2分）?對(duì)考評(píng)者進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使他們掌握績(jī)效考評(píng)的基本技術(shù)和技巧。（2分）07年11月67、360度考評(píng)法是基于(p263)的一種考評(píng)方法·

(A)性格特征(B)勝任特征

(C)外貌特征(D)品質(zhì)特征113、關(guān)于360度考評(píng)，以下說法正確的是(P263).

(A)客戶評(píng)價(jià)最重要

(B)強(qiáng)調(diào)客觀考評(píng)員工

(C)上級(jí)評(píng)價(jià)比下級(jí)評(píng)價(jià)更重要

(D)強(qiáng)調(diào)全方位對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)

(E)如果沒有反饋.難以達(dá)到提高績(jī)效的目的BBDE08年11月67、(P263)是基于勝任特征的考評(píng)方法，使用這種方法得出的結(jié)果更全面、深刻。

(A)平衡計(jì)分卡(B)評(píng)價(jià)中心

(C)行為定位法(D)360度考評(píng)D09年5月67、(P263)是指能將績(jī)效優(yōu)秀者與績(jī)效一般者區(qū)分開來的個(gè)體潛在的深層次特征。

A、行為特征B、勝任特征

C、心里特征D、外貌特征B09年11月67、360度考評(píng)方法的缺點(diǎn)不包括（P264

）（A）相對(duì)而言成本較高

（B）信息一致性差

（C）定性評(píng)價(jià)比重較大

（D）結(jié)果有效性差113、360度考評(píng)中，客戶評(píng)價(jià)要求客戶對(duì)員工的（

p263

）進(jìn)行評(píng)價(jià)。（A）心理素質(zhì)

（B）服務(wù)態(tài)度（C）溝通能力

（D）服務(wù)質(zhì)量（E）工作數(shù)量DBD2011-1167、360度考評(píng)宜采用（）的評(píng)價(jià)方式（A）記名（B）公開（C）匿名（D）自愿考點(diǎn)補(bǔ)充優(yōu)點(diǎn)全方面、多角度考慮不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立更為和諧的工作關(guān)系匿名評(píng)價(jià)，保持客觀，保證有效性充分尊重組織成員的意見，有助于激發(fā)創(chuàng)新性加強(qiáng)了管理者與組織員工的雙向交流促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展技能分析已考點(diǎn)1、簡(jiǎn)述績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的程序以及績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則（07-11，08年11月）2、評(píng)價(jià)中心技術(shù)10-112、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，優(yōu)缺點(diǎn)（08-5，09年5月，11-5）3、在審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)當(dāng)關(guān)注哪些要點(diǎn)？（09年11月，）4、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟（10年5月，11-11）5、360度評(píng)估07-5。預(yù)測(cè)已經(jīng)連續(xù)多次出現(xiàn)簡(jiǎn)答題，本次出案例分析的幾率較大1、績(jī)效考評(píng)分布誤差包括哪些方面2、問卷調(diào)查法的步驟3、選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則4、360度考評(píng)的優(yōu)點(diǎn)、實(shí)施程序，注意事項(xiàng)培訓(xùn)與開發(fā)案例2、K（中國(guó)）公司深刻地認(rèn)識(shí)到：先進(jìn)的管理只有依靠?jī)?yōu)秀的人才才能實(shí)現(xiàn)，人才培訓(xùn)則是造就優(yōu)秀人才的必要途徑。18年來，該公司已經(jīng)累計(jì)培訓(xùn)員工20萬人次，基本培訓(xùn)資金投入超過2.4億元，作為世界最大的餐飲連鎖企業(yè)，該公司不僅給中國(guó)帶來了異國(guó)風(fēng)味的美味食品，上萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，還提供了一套全新的具有國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的人員培訓(xùn)和管理系統(tǒng)，從每一個(gè)新員工踏進(jìn)公司大門的那一刻起，公司就根據(jù)未來發(fā)展和運(yùn)營(yíng)的需要，為他們量身定制了培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃上，而且設(shè)計(jì)了多方面、多層次的培訓(xùn)開發(fā)課程。例如，新進(jìn)公司的每個(gè)餐廳服務(wù)員，都會(huì)有一個(gè)平均200小時(shí)的“新員工培訓(xùn)計(jì)劃”；餐廳管理人員不但要學(xué)習(xí)入門的分區(qū)管理手冊(cè)，還要接受公司的高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)，并會(huì)被送往國(guó)外考察進(jìn)修，接受新觀念以開拓思路；由于餐廳經(jīng)理是直接面對(duì)顧客的最重要管理人員，公司會(huì)安排其參加各種有趣的競(jìng)賽和活動(dòng)，如每年的“餐廳經(jīng)理年會(huì)”、“餐廳經(jīng)理擂臺(tái)賽”等，使餐廳經(jīng)理們既有機(jī)會(huì)交流學(xué)習(xí)，同時(shí)也具有昂揚(yáng)積極向上的風(fēng)貌。從最基本的人際關(guān)系管理技巧，到崗位職責(zé)技能培訓(xùn)、分區(qū)管理技巧乃至高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)，該公司設(shè)計(jì)的每項(xiàng)課程都具有很強(qiáng)的針對(duì)性，從而起到事半功倍的作用。

餐廳是K（中國(guó)）公司的基本業(yè)務(wù)單位，因此針對(duì)餐廳管理人員的“教育培訓(xùn)系統(tǒng)”是該公司人力資源培訓(xùn)戰(zhàn)略的重要一節(jié)，這套系統(tǒng)被某些業(yè)內(nèi)人士稱為“制造核心競(jìng)爭(zhēng)力的永動(dòng)車”。1996年，公司專門建立了對(duì)餐廳管理人員進(jìn)行訓(xùn)練的專業(yè)基地—教育發(fā)展中心，每年為來自全國(guó)各地2000多名該公司餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。是他們從一個(gè)絲毫不了解餐飲行業(yè)，不了解餐廳管理的外行人，發(fā)展到餐廳經(jīng)理的中的精英，在這個(gè)過程中，企業(yè)提供的不同培訓(xùn)課程以及度身訂制的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃功不可沒。請(qǐng)您結(jié)合本案例，回答以下問題。（1）K中國(guó)公司的員工培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)具有哪些特點(diǎn)？（10分）（2）K中國(guó)公司的員工培訓(xùn)制度對(duì)我們有哪些啟示？（8分解答1、培訓(xùn)開發(fā)課程具有針對(duì)性，設(shè)計(jì)的培訓(xùn)課程都是和餐廳管理有關(guān)的。。。。。。2、培訓(xùn)手段設(shè)計(jì)合理。為不同的培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)出不同的教學(xué)材料。。舉例關(guān)于培訓(xùn)手段，考慮了受訓(xùn)者的差異性，舉例。。。。服務(wù)員、餐廳管理人員、餐廳經(jīng)理都有不同的培訓(xùn)方法培訓(xùn)手段有注意到引起學(xué)員的興趣和動(dòng)力。。舉例總結(jié)：K公司的培訓(xùn)制度是根據(jù)未來發(fā)展和運(yùn)營(yíng)的需要，為員工量身定制了培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃上，而且設(shè)計(jì)了多方面、多層次的培訓(xùn)開發(fā)課程啟示

1、培訓(xùn)不是靈丹妙藥，但是如果培訓(xùn)得當(dāng)，培訓(xùn)能為企業(yè)帶來非常多的利益。。。。。

2、培訓(xùn)要具有針對(duì)性，從培訓(xùn)課程，培訓(xùn)手段，乃至受訓(xùn)人員，都需要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況等等

3、培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的重要組成部分，企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略的高度加以重視。。。，要能得到企業(yè)高層的支持

4、培訓(xùn)要同長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃聯(lián)系在一起。。。。基礎(chǔ)知識(shí)部分26、()是政府通過調(diào)節(jié)利率來調(diào)節(jié)總需求水平.以促進(jìn)充分就業(yè)、穩(wěn)定物價(jià)和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一種宏觀經(jīng)濟(jì)管理對(duì)策.

(A)財(cái)政政策(B)收入政策

(C)金融政策(D)貨幣政策27、()是勞動(dòng)權(quán)的核心。

(A)擇業(yè)權(quán)和勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)(B)就業(yè)權(quán)和擇業(yè)權(quán)

(C)休息休假權(quán)和勞動(dòng)保護(hù)權(quán)(D)勞動(dòng)保護(hù)權(quán)和職業(yè)培訓(xùn)權(quán)

DB07年11月單選題28、()不具有法律效力。

(A)立法解釋(B)任意解釋

(C)司法解釋(D)行政解釋29，企業(yè)資源優(yōu)勢(shì)具有()的特點(diǎn)，企業(yè)要不斷投入以保持和創(chuàng)新其優(yōu)勢(shì)。

(A)絕對(duì)性和時(shí)間性(B)相對(duì)性和時(shí)間性

(C)絕對(duì)性和暫時(shí)性(D)相對(duì)性和持續(xù)性

BB30、()與缺勤率和流動(dòng)率呈負(fù)相關(guān).

(A)組織效率(B)組織承諾

(C)工作績(jī)效(D)工作分析3l、現(xiàn)代人力資源管理的三大基石不包括()。

(A)定編定崗定員定額(B)員工的績(jī)效管理

(C)員工的引進(jìn)與培養(yǎng)(D)員工的技能開發(fā)BC07年11月多選題86、企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)()之間的動(dòng)態(tài)平衡.

(A)外部環(huán)境(B)內(nèi)部環(huán)境

(C)企業(yè)實(shí)力(D)戰(zhàn)略目標(biāo)

(E)長(zhǎng)近發(fā)展87、影響工作滿意度的因素包括().

(A)富有挑戰(zhàn)性的工作(B)公早的報(bào)酬

(C)支持性的工作環(huán)境(D)融洽的人際關(guān)系

(E)個(gè)人特征與工作的匹配

ACDABCDE88、群體決策的優(yōu)點(diǎn)有().

(A)能比個(gè)體需要的時(shí)間少

(B)能增加決策的可接受性

(C)能增加決策過程的民主性

(D)能提供比個(gè)體更為豐富和全面的信息

(E)能提供比個(gè)體更多的不同的決策方案89、現(xiàn)代人力資源管理的基本測(cè)量技術(shù)包括().

(A)工作崗位研究(B)KPI技術(shù)

(C)關(guān)鍵事件訪談(D)BSC技術(shù)

(E)人員素質(zhì)測(cè)評(píng)BCDEAE08年11月單選題26、()是指國(guó)家在一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品和服務(wù)按價(jià)格計(jì)算的貨幣價(jià)值總量。

(A)總需求(B)總需求價(jià)格

(C)總供給(D)總供給價(jià)格27、以下不屬于勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)法的是()。

(A)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理法(B)工資法

(C)勞動(dòng)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)法(D)工作時(shí)間法

CA28勞動(dòng)法律關(guān)系的主要形態(tài)是()。

(A