超強(qiáng)攻心客服成交話術(shù)課件

關(guān)于超強(qiáng)攻心客服成交話術(shù)第1頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三一、什么是話術(shù)？什么又是快速成交客服話術(shù)？無論我們與人溝通，還是說話、聊天、演講、口才，只要加上營銷的理念和技巧，那就是話術(shù)。話，說話，術(shù)，方法也。話術(shù)=說話方法簡(jiǎn)單來說就是跟客戶溝通的方法和技巧?？焖俪山豢头捫g(shù)就是：用相應(yīng)話術(shù)快速達(dá)到成交的結(jié)果！第2頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三二.為什么你必須要學(xué)習(xí)客服話術(shù)？網(wǎng)站有流量，有咨詢，卻沒有成交的原因，歸根到底，就是你的客服話術(shù)不行，如果你不想你前端的辛苦和努力付之東流，那么你必須要學(xué)習(xí)客服話術(shù)！目前競(jìng)爭(zhēng)這么巨大，同樣的條件下，誰家的客服擁有更強(qiáng)的客服話術(shù)，誰家就更成功，就能成交跟多的訂單！第3頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三三.為什么80%以上的人做客服卻沒有成交！1.沒有掌握必備的信息2.不夠熱情3.一問一答式對(duì)話4.缺乏主動(dòng)性第4頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三四.絕對(duì)成交中客服必備的三大信息！1.產(chǎn)品的詳細(xì)知識(shí)2.物流的詳細(xì)知識(shí)3.跟單的技巧以上3個(gè)主要信息缺一不可，需要準(zhǔn)備充分。1.產(chǎn)品的詳細(xì)知識(shí)產(chǎn)品的詳細(xì)知識(shí)是必備信息，通常產(chǎn)品網(wǎng)頁上面都已經(jīng)能收集到，但是更為重要的是我們要把收集到的產(chǎn)品信息用自己的語言組織起來轉(zhuǎn)化為三點(diǎn)：產(chǎn)品的價(jià)值、產(chǎn)品能解決客戶的問題、客戶能得到的好處和服務(wù)第5頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三四.絕對(duì)成交中客服必備的三大信息！2.物流的詳細(xì)知識(shí)優(yōu)點(diǎn)：順豐：派送速度最快，快遞狀態(tài)更新快，服務(wù)好。ems：全國各地都可以派送，有人的地方都可以到。缺點(diǎn)：順豐：全國網(wǎng)點(diǎn)少，主要集中在市區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)不到。ems：速度很慢，快遞狀態(tài)更新慢，服務(wù)不好。第6頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三四.絕對(duì)成交中客服必備的三大信息！3.跟單的技巧當(dāng)訂單發(fā)出之后，須密切關(guān)注貨物的動(dòng)態(tài)，最好就是貨到客戶所在地時(shí)，電話提醒客戶貨物已經(jīng)到達(dá)他的所在地，請(qǐng)他保持能夠正常聯(lián)系，留意簽收。如果快遞送達(dá)不了情況，盡量說服客戶自取。如遇客戶不在家，或快遞聯(lián)系不上客戶，需要立馬聯(lián)系客戶弄清楚情況。同時(shí)聯(lián)系快遞公司先保存貨物等候聯(lián)系。第7頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三五.客服工具搭配及客服成交比例！客服工具搭配：QQ在線客服+在線客服系統(tǒng)+400電話客服工具成交比例：在線咨詢成交：占據(jù)40%左右電話咨詢成交：占據(jù)30%左右直接下單：占據(jù)30%左右客服工具搭配：QQ在線客服一定是需要的，這是建立客戶數(shù)據(jù)庫非常重要的一步，同時(shí)是為了后續(xù)的追銷和促銷。在線客服系統(tǒng)也必須要有，有的客戶電腦上沒有登錄QQ，所以只能通過在線客服系統(tǒng)來聯(lián)系。400電話建議大家操作產(chǎn)品過程中都使用400電話，并且強(qiáng)調(diào)他們撥打是免費(fèi)的。當(dāng)然還可以再放一個(gè)手機(jī)號(hào)碼作為短信訂購的號(hào)碼。PS：客服工具一定要讓客戶進(jìn)入網(wǎng)站立馬可以看到。第8頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三五.客服工具搭配及客服成交比例！客服工具成交比例：根據(jù)我個(gè)人多年客服經(jīng)驗(yàn)總結(jié)到的，在線咨詢成交+電話咨詢成交+直接下單，三種方式各占不同比例。在線咨詢成交：占據(jù)40%左右電話咨詢成交：占據(jù)30%左右直接下單：占據(jù)30%左右由上面可得知，不管是在線咨詢成交和電話咨詢成交都屬于我們客服溝通的服務(wù)范圍。所以我們必須提升自己和客戶溝通的能力，逐步引導(dǎo)客戶下單才是王道。第9頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三六.成交三步法之一:建立信任感建立信任感就取決于你的開場(chǎng)白，以下提供兩種風(fēng)格開場(chǎng)白供大家參考：1.（減肥產(chǎn)品）月銷2000多件30天快速瘦身產(chǎn)品客服：歡迎您前來咨詢，很高興為您服務(wù)！2.（鼻炎產(chǎn)品）很高興為您服務(wù)，請(qǐng)您告訴我您的癥狀，以便讓我知道，我們的產(chǎn)品是否能幫到您？謝謝！第10頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三七.成交三步法之二：解除客戶的抗拒點(diǎn)！初步和客戶建立信任感之后，會(huì)有兩種情況出現(xiàn)，一種是客戶已經(jīng)沒有什么問題了，直接通過你下單，這種客戶需要警惕，有很大幾率是同行或者惡意下單。當(dāng)然也不排除一些詳細(xì)了解過你產(chǎn)品的人直接下單。另外一種情況就是客戶會(huì)提出很多疑問，我們簡(jiǎn)稱客戶的抗拒點(diǎn)。接下來就給大家詳細(xì)列舉幾個(gè)客戶的抗拒點(diǎn)（以鼻炎產(chǎn)品舉例）以及應(yīng)對(duì)的話術(shù)：客戶說：你們的產(chǎn)品太貴了，其他網(wǎng)站有更便宜的之類。話術(shù)：我們不知道為什么人家會(huì)便宜，我們需要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，所以在材料上決不能偷工減料，我們需要相應(yīng)成本，希望您能理解，產(chǎn)品的成分與制作工藝決定了效果，效果肯定是與價(jià)格成正比的，您說是嗎？PS；當(dāng)客戶抗拒價(jià)格的時(shí)候，我們需要用產(chǎn)品的質(zhì)量和效果下手！第11頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三七.成交三步法之二：解除客戶的抗拒點(diǎn)！客戶說：你們的產(chǎn)品我不太放心，（你們的產(chǎn)品是正版嗎之類的）我要開箱驗(yàn)貨。話術(shù)：我們的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，我們鼓勵(lì)我們的客戶開箱驗(yàn)貨，驗(yàn)貨是您的權(quán)益，我們非常支持，如果產(chǎn)品在使用過程中有任何疑問或者問題歡迎來電投訴和建議！我們是官網(wǎng)銷售，有任何疑問和問題，您都可以撥打我們的400官方免費(fèi)熱線。PS：當(dāng)客戶抗拒產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，我們需要給客戶放心的感覺！客戶說：現(xiàn)在治療鼻炎的產(chǎn)品那么多，你們的產(chǎn)品真的那么有效果嗎？話術(shù)：經(jīng)八年多的應(yīng)用，全國已有二十多萬的受益者。實(shí)踐證明：使用我們產(chǎn)品可以達(dá)到XX效果，每天堅(jiān)持使用XX，可以達(dá)到XX效果以上。老牌子，靠的就是口碑！現(xiàn)在能賺大錢，都是口碑好的。我們也是一直朝著這個(gè)方向努力做著。您如果使用我們的產(chǎn)品效果好的話，我還希望您到時(shí)候幫忙轉(zhuǎn)介紹一下哦！在這就提前謝謝你了哦！PS：當(dāng)客戶抗拒產(chǎn)品效果時(shí)，我們可以從產(chǎn)品的口碑下手！第12頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三七.成交三步法之二：解除客戶的抗拒點(diǎn)！客戶說：我考慮考慮一下話術(shù)：您說您需要考慮一下，是嗎？我能了解一下，您是在考慮我們的產(chǎn)品還是效果呢？PS：當(dāng)客戶考慮時(shí)，一定要詢問客戶在考慮什么？目的是為了把客戶重新引導(dǎo)，再塑造產(chǎn)品的價(jià)值以及能給客戶帶來的好處。第13頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三八.成交三步法之三：絕對(duì)成交！基本上經(jīng)過抗拒點(diǎn)的解除之后，50%的客戶可以進(jìn)入到下單這一個(gè)步，但是還有一部分客戶屬于比較磨人的，那接下來分享兩個(gè)策略，讓一部分比較磨人的客戶絕對(duì)成交！1.贈(zèng)品（限時(shí)限量、多且價(jià)值大）2.無條件退款（策略非常適合自己發(fā)貨的人）1.贈(zèng)品（限時(shí)限量、多且價(jià)值大）12點(diǎn)之前您是我們今天前十名的第八名訂購者，可以享受我們今天的超級(jí)贈(zèng)品。12點(diǎn)之后今天我們的前十名贈(zèng)品名額已經(jīng)發(fā)放完了，如果你想訂購，把你的信息留給我，我?guī)湍阏{(diào)成明天的前十名，您看可以嗎？第14頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三八.成交三步法之三：絕對(duì)成交！2.無條件退款如果沒有效果，我們是可以退款的，我們會(huì)有專門的工作人員處理，目前我們的客戶反饋非常好，凡是在我們官網(wǎng)訂購療程裝的朋友還可以獲得一個(gè)XXX大禮包，這個(gè)是5天的使用量，如果你服用這個(gè)禮包裝之后感覺沒有效果或者不滿意，那么這個(gè)療程裝你就不用拆開了，然后直接原路寄回，聯(lián)系我們辦理退款手續(xù)，我們的工作人員將會(huì)幫你處理！PS：當(dāng)中使用到的策略非常適合自己發(fā)貨的人。第15頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三九.如何快速打造屬于自己的客服成交話術(shù)？從前面分享的成交三步法我們可以看出，成交其實(shí)非常簡(jiǎn)單，只需要對(duì)癥下藥就可以了，但是有的學(xué)員可能會(huì)說，上面列舉的只是其中幾個(gè)答案，還有很多客戶的問題沒有解決，接下來我將和大家分享怎么樣最快打造屬于自己的客服成交話術(shù)：方法非常簡(jiǎn)單，先確定你要操作的產(chǎn)品，針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品列舉多個(gè)問題，然后直接去搜索引擎搜索產(chǎn)品，在得出結(jié)果中，找到競(jìng)價(jià)投放的網(wǎng)站，進(jìn)入之后直接聯(lián)系客服咨詢，把剛剛整理的問題一個(gè)一個(gè)提出，然后整理他們的答案，重復(fù)此動(dòng)作。把得出的多余結(jié)果進(jìn)行整合，加上自己的語言，這樣就得出屬于你自己的客服成交話術(shù)！第16頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十.實(shí)戰(zhàn)解析1—不要因?yàn)槲⑿〖?xì)節(jié)損失訂單！之前有學(xué)員和我聊天，講到他遇到的一個(gè)小問題，因?yàn)榻o客戶的收據(jù)上面沒有蓋公章，導(dǎo)致客戶拒簽，聽完之后我非常遺憾，故針對(duì)他這個(gè)問題，我給他制定了一些話術(shù)，希望所有人都能提前避免類似的問題再發(fā)生。在此之前再提一點(diǎn)：不要抱怨客戶問題太多，我們要知道，只有客戶提的要求越多，提的問題越多，說明這個(gè)客戶的意向越強(qiáng)。當(dāng)一個(gè)客戶一聲不吭時(shí)，這個(gè)客戶我們絕對(duì)要謹(jǐn)慎處理。關(guān)于發(fā)票問題，建議答復(fù)如下：整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品銷售99%都是沒有發(fā)票的，未來的電子商務(wù)買賣活動(dòng)肯定是要納稅的，但是至少現(xiàn)在仍然是不用納稅的空檔期，我們把省下來的稅點(diǎn)作為價(jià)格上的優(yōu)惠讓利給您哦。我們能確切保證的是產(chǎn)品的包裝、品質(zhì)以及我們的售后服務(wù)。相信您需要的是產(chǎn)品的性價(jià)比和服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過對(duì)于發(fā)票的關(guān)注。如果確實(shí)需要發(fā)票用于報(bào)銷方面，我們盡最大的努力可以給客戶提供順豐快遞服務(wù)行業(yè)的發(fā)票，面額999元，相信您都能理解和諒解，相信您都能明白產(chǎn)品的價(jià)值高于發(fā)票的意義。第17頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十.實(shí)戰(zhàn)解析1—不要因?yàn)槲⑿〖?xì)節(jié)損失訂單！如果客戶非正規(guī)發(fā)票不可，如果僅僅因?yàn)檫@個(gè)小細(xì)節(jié)就能夠真正成交，不防使用拖延時(shí)間戰(zhàn)術(shù)，如果您真的非發(fā)票不可，我們可以先發(fā)貨，您可以先簽收，等月底我們?cè)俦M量想辦法給您弄出相應(yīng)的發(fā)票給您寄過去，您看這樣可以嗎？發(fā)票可以等，但是我們產(chǎn)品對(duì)于您的幫助和意義重大，絕對(duì)不能等。時(shí)間能沖淡一切，拖延時(shí)間的戰(zhàn)術(shù)能夠讓你檢測(cè)客戶的購買障礙是不是只出在發(fā)票上面，同時(shí)拖延戰(zhàn)術(shù)能夠讓你先拿下客戶，半個(gè)月一個(gè)月以后的事情，客戶可能忘卻，可能忽略，如果真的一個(gè)月后客戶再次提起的話，到時(shí)候具體問題具體分析。收據(jù)問題：收據(jù)和發(fā)票的一個(gè)最大區(qū)別在于蓋公章，對(duì)于需要收據(jù)的客戶，一定要明確告訴，我們的收據(jù)是響應(yīng)客戶的需要，收取價(jià)格的一個(gè)參考依據(jù)而已，沒有公章，造成不要因?yàn)闆]有蓋公章這樣一個(gè)非常非常小的細(xì)節(jié)而導(dǎo)致拒簽，這是非常痛心的問題。所以，引導(dǎo)為王，對(duì)于客戶，簽收才是硬道理！多肯定，肯定我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)。多溝通。溝通客戶的抗拒點(diǎn)，溝通客戶心中的疑問。多引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶下單，引導(dǎo)客戶簽單。第18頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十一.實(shí)戰(zhàn)解析2—客戶突然變卦怎么挽回？之前跟一個(gè)學(xué)員聊天，談到他遇到的一個(gè)問題拿來跟大家分享一下：學(xué)員：“老師，我今天有一個(gè)訂單已經(jīng)寄出，現(xiàn)在客戶跟我說驗(yàn)貨才簽收，我現(xiàn)在不知道怎么應(yīng)付，請(qǐng)老師支招，謝謝！”我：“你做的什么產(chǎn)品呢？”學(xué)員：“電視棒，他說如果沒我說的好，是不收的?！蔽掖蟾帕私饬怂那闆r，白天就已經(jīng)發(fā)出貨去了，現(xiàn)在是晚上了，客戶變卦了，我能理解學(xué)員的心情，借學(xué)員的這個(gè)案例，也希望能夠幫助大家在遇到這個(gè)情況的時(shí)候能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)。1.感情牌：建立客戶對(duì)你的絕對(duì)信任，絕對(duì)成交自然水到渠成。2.包票牌：學(xué)會(huì)承諾，讓客戶從猶豫不決變成毫不猶豫。3.兜底牌：站在客戶邊從本質(zhì)上審視產(chǎn)品。第19頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十一.實(shí)戰(zhàn)解析2—客戶突然變卦怎么挽回？“兄弟，我們所有的產(chǎn)品都是ok的，都是允許驗(yàn)貨的，我們的所有ems面單上面都注明：允許開箱驗(yàn)貨，投遞員免責(zé)的，我們的產(chǎn)品外觀的包裝足以證明我們的產(chǎn)品的品質(zhì)。”（學(xué)會(huì)附和客戶順著客戶的思路走，慢慢引導(dǎo)，直接否定注定百分百?zèng)]有任何希望）第20頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十一.實(shí)戰(zhàn)解析2—客戶突然變卦怎么挽回？“不過開箱驗(yàn)貨并不等于開箱試貨，雖然我們和快遞公司簽協(xié)議，可以開箱檢驗(yàn)產(chǎn)品的外觀以及包裝是否完整，憑良心講，我更希望您使用一段時(shí)間后滿意后再簽收，這樣您就不用擔(dān)心，但是全中國的所有快遞都不允許開箱試機(jī)的，這點(diǎn)希望您能理解，不過您盡管放心，我們的產(chǎn)品是經(jīng)得起客戶的檢驗(yàn)的，我們的目標(biāo)是做到成交一個(gè)客戶結(jié)交一個(gè)朋友，您盡管簽收，簽收我們的服務(wù)才算剛剛開始，所有的技術(shù)上的使用問題都可以直接來咨詢我們，我們是專業(yè)的，這點(diǎn)您盡管放心?！保爝f行業(yè)規(guī)則專業(yè)解釋，從客戶的角度想問題，學(xué)會(huì)讓客戶感受到你的真誠，讓客戶知道，你做生意不僅僅是為了銷售。更是為了結(jié)交朋友，放松客戶的抵觸情緒。）第21頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十一.實(shí)戰(zhàn)解析2—客戶突然變卦怎么挽回？“還有，你我都知道的，電視棒由于能看“高級(jí)”電影決定這產(chǎn)品的性質(zhì)是邊緣性產(chǎn)品的，所以產(chǎn)品的操作是一機(jī)一碼使用上還是有一些小細(xì)節(jié)的，這個(gè)你簽收后我們會(huì)特別交代你如何操作才能看到我們所希望看到的電影或者效果的。退一萬步講，別說全中國所有的快遞都不允許試機(jī)，在快遞人員面前看到一些比較“高級(jí)”的畫面，場(chǎng)面都會(huì)挺尷尬的，您說對(duì)嗎？”（對(duì)產(chǎn)品的充分了解，對(duì)客戶心理的把握，學(xué)會(huì)對(duì)客戶兜底牌，讓客戶覺得你的分析有道理，放大我們的售后服務(wù)與后期的操作指導(dǎo)，從各個(gè)角度盡可能達(dá)到說服客戶的效果。）第22頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十一.實(shí)戰(zhàn)解析2—客戶突然變卦怎么挽回？“您盡管放心，我們是專業(yè)銷售這個(gè)產(chǎn)品的，一天銷量都是50單以上，很多都是回頭客，您盡管放心，在使用過程中有不明白的地方盡管和我聯(lián)系，我叫王XX，我的手機(jī)號(hào)碼是138XXXXXXXX，我們會(huì)百分百保證您滿意的，我們也堅(jiān)信，我們讓您滿意后您會(huì)幫忙推薦周圍的朋友來購買我們的產(chǎn)品的是吧！”（感情牌，多承諾，賣真誠，給客戶心理上的極大滿足，多角度讓客戶解決客戶對(duì)你的抗拒）第23頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十二.實(shí)戰(zhàn)解析3--如何降低你的拒簽率！經(jīng)過和學(xué)員長時(shí)間的接觸和分析，學(xué)員們遇到的非常頭疼的問題--拒簽，在這里和大家分享一些經(jīng)驗(yàn)，希望大家借助這些經(jīng)驗(yàn)，能夠降低你的拒簽率甚至無拒簽！經(jīng)過長時(shí)間的分析，我認(rèn)為拒簽主要有以下三種情況：1.客戶的原因2.賣家（學(xué)員）的原因3.快遞的原因第24頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十二.實(shí)戰(zhàn)解析3--如何降低你的拒簽率！1.客戶的原因很多客戶是屬于沖動(dòng)消費(fèi)，看完攻心網(wǎng)頁的時(shí)候一時(shí)興起就下單了，這種客戶在下單的當(dāng)天或者第二天就反悔不要了，而且大都礙于面子問題也沒能直接告訴賣家他們不要了，當(dāng)2--3天快遞送達(dá)的時(shí)候，客戶找個(gè)理由，比如“產(chǎn)品不好，我不要了”，“暫時(shí)不需要了”“我沒有訂購，發(fā)錯(cuò)了吧”之類，然后就理所當(dāng)然的拒簽。這類客戶是最拿他沒辦法的，在此之前跟學(xué)員的接觸中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)人都是自認(rèn)倒霉無可奈何。第25頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十二.實(shí)戰(zhàn)解析3--如何降低你的拒簽率！但是凡事都是可以爭(zhēng)取的，凡事都是應(yīng)該努力爭(zhēng)取的。對(duì)于這類客戶，在客戶下單的時(shí)候，我們電話給客戶確認(rèn)訂單時(shí)應(yīng)該盡最大的可能向客戶介紹產(chǎn)品，盡最大可能解決客戶的所有疑問，加深客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，如果派送的速度夠快，和客戶保持的聯(lián)系夠密切，有些客戶在快遞送到的時(shí)候礙于面子不好拒簽從而簽收，這也是正常的事情。同時(shí)，很多客戶下單的時(shí)候是沖動(dòng)性下單，在您的詳細(xì)介紹以及耐心答疑等跟蹤服務(wù)下，從沖動(dòng)消費(fèi)變成理性購買，這也是正常的事情。（備注：客服在客戶下單后簽收的過程中顯得非常重要，客戶能夠在好的跟蹤客服服務(wù)下從沖動(dòng)消費(fèi)變成理性購