職場禮儀培訓(xùn)

關(guān)于職場禮儀培訓(xùn)第1頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三主要內(nèi)容形態(tài)禮儀1交談禮儀2服飾禮儀3辦公禮儀4人際關(guān)系5第2頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三

第一章形態(tài)禮儀的主要內(nèi)容

1.1致意1.2握手1.3介紹1.4遞接名片1.5修飾避人1.6開門禮儀1.7遞物禮儀1.8親切迎客、熱情待客、禮貌送客第3頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三1.1致意打招呼是已相識的人在一天中首次見面時的必要問候。早上的問候是公司員工上班時的頭等禮節(jié)，切莫忽視。一般問候原則：男先向女、少先向長、下先向上打招呼。第4頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三1.2握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套，不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。第5頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三1.3介紹自我介紹： 是推銷自我形象和價值的重要方法，進入社交圈的金鑰匙，自我介紹時要鎮(zhèn)定有信心，微笑自然，不同對象、場合，選擇不同語氣、方式、內(nèi)容。介紹他人：以中介人身份介紹原本陌生的人相識，受尊重的一方優(yōu)先了解對方，原則為：先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女。介紹人應(yīng)站在雙方之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齒伶俐介紹時動作： 手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。第6頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三1.4-1遞接名片遞送名片：表示愿意交往，主動將自己的重要信息告訴對方。名片應(yīng)存放得當，隨手可取，遞送名片時站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名。接收名片：應(yīng)感謝對方信任，尊重他人名片。接收時立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護。第7頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三1.4-2遞送名片技巧1.尊卑有序、足量攜帶、放置到位（名片夾或上衣口袋里）、要循序漸進。2.面對多人，遞送名片的兩個規(guī)則：⑴正規(guī)做法：按職務(wù)高低前進；⑵非正規(guī)或不知職務(wù)高低：由近而遠，但不能跳躍式；順時針方向旋轉(zhuǎn)。3.遞名片時的拿法：名片下前方對著別人，雙手拿著名片兩個上角；或右手拿著上角。4.遞名片時需要寒暄。第8頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三1.4-3接受名片技巧1.要起身迎接、要表示感謝、要回敬對方。2.接受名片后一定要看，以示重視，了解對方的確切身份。3.把名片收藏到位。第9頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三1.5修飾避人1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑、在公共場所化妝補妝。3．不在他人面前做小動作。如摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。第10頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三1.6開門禮儀向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐。向內(nèi)開門時，敲門后，自己先進入房間，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，輕輕關(guān)上門后，請客人入坐。第11頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三1.7遞物禮儀遞物與接物是常用的動作，應(yīng)當雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。遞剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。第12頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三1.8-1親切迎客迎客應(yīng)放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候，熱情接待。四類訪客：預(yù)約訪客——有所準備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視。未預(yù)約客——熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對方法。拒絕訪客——熱情堅定回絕上司明確不接待或無法接待的訪客。來訪團組——充分準備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項落實。第13頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三1.8-2熱情待客熱忱待客：要做好引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報等工作。引路：在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當手勢，提供服務(wù)。開關(guān)門：五步曲（詳見下頁）引見：先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。讓座：引導(dǎo)入上（離門遠的座位或同排右為上）。上茶：有可能時征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶。第14頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三開門五步曲A.敲門——得到允諾才可開門。B.開門——知道應(yīng)用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開），明確進門順序（外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入）C.擋門（側(cè)身用手或身擋門，留出入口）D.請進（禮貌地用語言和手勢同時示意請進）E.關(guān)門（進畢再慢慢地關(guān)門）第15頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三1.8-3禮貌送客禮貌送客：客戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客。言語：熱情的感謝語、告別語。行動：周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）、禮貌身送（適情應(yīng)對）、熱情告別（握手、話語、揮手致意等）。送客常規(guī)：低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去第16頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三

第二章交談禮儀的主要內(nèi)容

2.1交談態(tài)勢2.2稱呼2.3談話內(nèi)容2.4常用的禮貌用語2.5用詞用語要文雅2.6言詞的溝通技巧2.7交談中的藝術(shù)2.8電話禮儀第17頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三2.1交談態(tài)勢姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰。表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴。距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）。1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者第18頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三2.2-1稱呼A．姓+職稱/職務(wù)等 徐教授、郭廠長，李經(jīng)理B．姓名 彭華、吳蘭C．泛尊稱 同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)稱+泛尊稱 司機同志、秘書小姐第19頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三2.2-2稱呼中的三忌一忌：無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”。二忌：用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙?！比桑翰挥米鸱Q叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對方，才能繼續(xù)良好的交往。第20頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三2.3-1談話的內(nèi)容主題明確，圍繞中心，觀點鮮明。語句簡練、不重復(fù)、不啰嗦。言之有據(jù)，有理、求實求是。語言生動，有趣味。需要時留有余地。第21頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三2.3-2談話注意事項不談?wù)撾[私問題。不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情。不談?wù)撾p方國家內(nèi)政和民族、宗教問題。不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題。用共同聽懂的語言，講大家參與的內(nèi)容?？烧?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育）第22頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三2.4禮貌常用用語1．問候語：如“您好！”、“早上好！”。2．告別語：如“再見?！?、“晚安?！?．答謝語：如“非常感謝！”、“勞您費心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不客氣”、“這是應(yīng)該的”。4．請托語：如“請問？”、“拜托您幫我個忙。”5．道歉語：如“對不起”、“抱歉”。6．征詢語：如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎?．慰問語：如他人勞累后，可說“您辛苦了“、“望您早日康復(fù)”8．祝賀語：如“恭喜”、“祝您節(jié)日愉快”。9．禮贊語：如“太好了”、“美極了”、“講得真對”。第23頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三2.5用詞要文雅在交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。 例：請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。 “你找誰”——不如“您找哪一位？”好；“來不了”——不如“真對不起，我確實不能來”誠懇；“不行就算了！”——不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。”妥帖；“有事嗎？”——不如“請問有什么可以幫助您的嗎？”熱忱。第24頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三2.6言詞的溝通技巧1．聲音大小：全場聽得見，聲音有強弱變化。2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。3．音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。4．重音運用：在關(guān)鍵性詞句上加強，時而輕松敘述。5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。6．措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7．邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。8．情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。第25頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三2.7交談中的藝術(shù)耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時予以回應(yīng)，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。調(diào)動氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個人情意營造談話氣氛，調(diào)動對方。幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅內(nèi)容。模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說“不”。第26頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三2.8-1電話禮儀聽到鈴響，快接電話；先要問好，再報名稱；姿態(tài)正確，微笑說話；語調(diào)稍高，吐字清楚；聽話認真，禮貌應(yīng)答；通話簡練，等候要短；禮告結(jié)束，后掛輕放。第27頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三2.8-2接電話技巧通話時如果有他人過來，不得不理客人，應(yīng)點頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何商業(yè)機會的意識；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安。第28頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三2.8-3接電話的問候接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。第29頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三2.8-4留言若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；按5W2H詢問并記錄（who,why,when,where,what,how,howmuch）記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。第30頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三2.8-5處理抱怨電話時的言語禁忌不可能，我們同事絕對不可能這樣做的！這事我不太清楚,你找別的單位吧！規(guī)定就是這樣子，沒辦法！你怎么可能不知道！我們從來沒有發(fā)生過這種問題！這不關(guān)我的事,你自己去問主管！我們快下班了,你改天再打來吧！第31頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三2.8-6拔打電話禮儀撥打前：時間與時機的選擇得當；談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后：對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。撥打中：表達全面、簡明扼要，需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理：如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；記住委托人姓名，致謝。第32頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三

第三章服飾禮儀

3.1TPO著裝原則3.2辦公室著裝3.3服裝禮儀技巧3.4男士服飾儀容3.5女士服飾儀容第33頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三

3.1TPO著裝原則

T——（TIME）穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時間。P——（PLACE）穿著要適宜場所、地點環(huán)境。O——（OBJECT）穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。因此，服裝大致可分為：上班型——通常恪守傳統(tǒng)社交型——通常追求新穎休閑型——通常圖個舒服專用型——嚴格遵照崗位要求第34頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三

3.2辦公室著裝

辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無華。辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿：“緊”、“透”、“露”、“運”、“閑”、“牛”第35頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三

3.3-1服飾禮儀技巧-四個要點

１.要符合身份：注意男女、長幼、職業(yè)、身份之別；國際交流中還有民族之別。２.要揚長避短。３.要區(qū)分場合。４.遵守常規(guī)。三大場合對穿著的要求：辦公場合：莊重保守

社交場合：時尚個性

休閑場合：舒適自然第36頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三

3.3-2服飾禮儀技巧-著裝的六大過

１.過分雜亂：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋２.過分鮮艷；３.過分暴露：六個部位不能暴露：●胸部●肩部●腰部●背部●腳趾●腳跟４.過分透視５.過分短?。?過分緊身第37頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三

3.4男士服飾儀容-服飾

腰帶——長短適中，余下部分12厘米左右，講究些可與手表、皮鞋顏色一致襪子——每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋——前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔。飾物——少。第38頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三

3.5-1女士服飾儀容-淡妝

職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活添彩。化妝要突出自然美——妝色柔和，不露化妝痕跡?；瘖y要揚長避短——自我分析是前提，通過化妝巧妙掩飾不足，突出優(yōu)點。化妝要充分體現(xiàn)個體的氣質(zhì)和性格，用化妝品體現(xiàn)魅力。運用色彩造型——明暗起伏，凹凸變化，引導(dǎo)切割，錯覺效應(yīng)。第39頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三

3.5-2女士服飾儀容-服飾

女士辦公室服裝選擇余地較大，裙裝、褲裝均可。衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。置一套單色素色套裙或長裙以適宜嚴肅、正規(guī)的場合。鞋可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑色鞋，清潔擦亮。飾物最多不超過3件，要與服裝、體貌、環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。指甲清潔，不涂怪色，長短方便工作。氣味香氣不濃不怪，最好用淡香水。第40頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三

第四章辦公禮儀

4.1辦公環(huán)境4.2辦公禮儀4.3外出禮儀第41頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三

4.1辦公室環(huán)境-公共辦公區(qū)

公共辦公區(qū) １.不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。 ２.飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。 ３.不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。 ４.最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。第42頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三

4.1辦公室環(huán)境-個人辦公區(qū)

個人辦公區(qū) １.辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面擺放整齊。 ２.當有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。 ３.下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。第43頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三

4.2辦公禮儀-注意事項

打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。第44頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三

4.3外出禮儀

需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司人力資源部，提供其它聯(lián)系方式。第45頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三

第五章人際關(guān)系

5.1與人相處之道5.2與同事相處5.3與上司相處第46頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三

5.1與人相處之道

尊重他人感謝他人的幫助關(guān)心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛心