禮賓部禮儀培訓課程大綱

關(guān)于禮賓部禮儀培訓課程大綱第1頁，講稿共14頁，2023年5月2日，星期三什么是禮儀禮儀——人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規(guī)范和準則第2頁，講稿共14頁，2023年5月2日，星期三禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往”第3頁，講稿共14頁，2023年5月2日，星期三課程內(nèi)容形態(tài)禮儀之一站姿問候禮儀引領(lǐng)禮儀第4頁，講稿共14頁，2023年5月2日，星期三形態(tài)禮儀之一站姿表現(xiàn)：自信、朝氣、精神、彬彬有禮標準站姿：兩腳跟并攏，腳尖距離為一拳雙膝盡量靠攏，抬頭、挺胸、收腹雙肩自然下垂雙手交叉位于腰與臀部之間右手放在左手的掌心上目光注視前方，用眼角的余光注意四周動態(tài)面帶微笑第5頁，講稿共14頁，2023年5月2日，星期三留意點－不良站姿忌：忌身體歪斜、兩腿分開很大、倚墻、靠桌、手扶椅背、叉腰、抱肘、玩弄異物。第6頁，講稿共14頁，2023年5月2日，星期三什么是問候

問候，又叫問好或打招呼。它主要適用于人們在公共場所相見之初，彼此向?qū)Ψ皆儐柊埠茫乱跃匆?，或者表達關(guān)切之意。常見且常用的問候用語有：“您好！”、“早上好！”、“中午好！”、“下午好！”等。第7頁，講稿共14頁，2023年5月2日，星期三問候的三種時候距離客人3米時注視客人1米時問候客人行動中問候客人第8頁，講稿共14頁，2023年5月2日，星期三如何問候

永遠面帶微笑聲音響亮目光注視客人盡量知道客人的姓名并使用

記住VIP客人的姓名

主動使用標準問候語問候客人，告訴客人期待為他提供服務

爭取主動第9頁，講稿共14頁，2023年5月2日，星期三引導禮儀引導手勢

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導

新客人：側(cè)前方引導

老客人：客人先上先下

危機提醒行進中與顧客打招呼第10頁，講稿共14頁，2023年5月2日，星期三引導與指引手勢方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式、回擺式 遠距離：直臂式

邀請引導 小請：“請坐”、“請看這里” 中請：“這邊請” 大請：“謝謝大家，請坐”要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流第11頁，講稿共14頁，2023年5月2日，星期三手勢

手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度

手勢的運用：1請、讓、送

2引領(lǐng)客人

3遞物接物

4招手致意

手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。第12頁，講稿共14頁，2023年5月2日，星期三引領(lǐng)要求店內(nèi)

帶客人去他/她想去的地方如果你的崗位不能離開，帶客人到你能帶到的地方。為客人按電梯/開門店外

提供中英文地圖為客人在地圖上指路給客人一張酒店名片如客人需要地圖可免