飛機(jī)客艙設(shè)施與服務(wù)PPT完整全套教學(xué)課件

模塊1客艙設(shè)施模塊2客艙服務(wù)模塊3客艙管理模塊4國(guó)際航線服務(wù)模塊5客艙服務(wù)語(yǔ)言模塊一客艙設(shè)施（理論）內(nèi)容提要01客艙設(shè)施概述

02客艙設(shè)施介紹與操作教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客艙設(shè)備名稱和主要特征；2.了解客艙設(shè)備的檢查方法；2.熟悉客艙設(shè)備的操作方法和注意事項(xiàng)。能力目標(biāo)1.能夠識(shí)別客艙設(shè)備；2.能夠描述客艙設(shè)備的名稱和特征；3.能夠?qū)团撛O(shè)備進(jìn)行飛行前檢查；4.能夠描述客艙設(shè)備的相關(guān)操作方法和注意事項(xiàng)。案例導(dǎo)入討論題：你知道飛機(jī)上有什么設(shè)施設(shè)備嗎？他們分別有什么作用？乘務(wù)員應(yīng)如何對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行檢查？

機(jī)上服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容是向旅客提供飲料和食品。客艙按座位數(shù)量配置廚房。通常按每80個(gè)座位設(shè)一個(gè)廚房。在廚房中安置有加熱食物的設(shè)備、冷藏箱等，保證乘客在旅途中可以吃到熱飯菜，喝到各種冷飲或熱飲。飯菜質(zhì)量及口味往往是旅客在選擇航空公司時(shí)的一個(gè)考慮因素。所以各家航空公司也在提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)上下了很大功夫。除了中餐、西餐外，某些航空公司還專門(mén)為飲食習(xí)慣比較獨(dú)特的少數(shù)人準(zhǔn)備了他們喜歡的食品，如素食或清真食品。對(duì)于頭等艙內(nèi)的旅客，更是盡其所能提供各種酒類、水果和專門(mén)烹制的美味食物。2.客艙設(shè)施的內(nèi)容旅客服務(wù)設(shè)備、廚房設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、客艙通信系統(tǒng)和客艙燈光系統(tǒng)、急救設(shè)備、滅火設(shè)備和緊急撤離設(shè)備等。一、客艙設(shè)施概述客艙設(shè)施是指飛機(jī)上與旅客直接相關(guān)的全部設(shè)施。

1.客艙設(shè)施的定義

3.設(shè)施的定義

設(shè)施指安排布置；為某種需要而建立的機(jī)構(gòu)、組織、建筑等?？团撛O(shè)施介紹與操作的意義熟練掌握客艙內(nèi)設(shè)施的特征和操作方法，有利于提高乘務(wù)員的工作效率，提高客艙設(shè)備的維護(hù)水平，對(duì)提升旅客乘機(jī)體驗(yàn)有重要意義。對(duì)客艙設(shè)施的全面認(rèn)知，可以幫助乘務(wù)員更好地開(kāi)展乘務(wù)服務(wù)工作任務(wù)。

（一）幫助乘務(wù)員開(kāi)展服務(wù)工作（二）幫助乘務(wù)員履行安全職責(zé)嚴(yán)格檢查客艙設(shè)備，確保飛機(jī)不帶故障飛行，能有效控制客艙安全風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。熟知客艙應(yīng)急設(shè)備的使用方法和操作程序，能幫助乘務(wù)員對(duì)客艙出現(xiàn)的突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)有效的處置，盡量降低不安全事件發(fā)生的可能性和嚴(yán)重性。

二、客艙設(shè)施介紹與操作旅客服務(wù)設(shè)備（一）旅客座椅（PassengerSeat）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作旅客服務(wù)設(shè)備（二）乘務(wù)員座椅（Jumpseat）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作旅客服務(wù)設(shè)備（三）安全帶（Seatbelt）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作旅客服務(wù)設(shè)備（四）小桌板（TrayTable）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作旅客服務(wù)設(shè)備（五）遮光板（WindowShade）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作旅客服務(wù)設(shè)備（六）旅客服務(wù)組件（PassengerServiceUnit）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作旅客服務(wù)設(shè)備（七）行李架（OverheadCompartment）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作旅客服務(wù)設(shè)備（八）隔簾（CabinDividerorCurtain）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作旅客服務(wù)設(shè)備（九）嬰兒搖籃（BabyBassinet）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作旅客服務(wù)設(shè)備（十）衣帽間（Closet/Wardrobe）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作廚房設(shè)備（一）儲(chǔ)藏柜（StorageCompartment）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作廚房設(shè)備（二）餐車（Trolley）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作廚房設(shè)備（三）烤箱（Oven）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作廚房設(shè)備（三）廚房主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作廚房設(shè)備（四）斷路器（CircuitBreaker）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作廚房設(shè)備（五）燒水器（WaterBoiler）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作廚房設(shè)備（六）燒水杯（HotCup）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作廚房設(shè)備（七）飲料機(jī)（BeverageMaker）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作廚房設(shè)備（八）咖啡機(jī)（CoffeeMaker）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作廚房設(shè)備（九）廢物箱（WasteBin）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作衛(wèi)生間設(shè)備二、客艙設(shè)施介紹與操作衛(wèi)生間設(shè)備（一）嬰兒板（NursingTable）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作衛(wèi)生間設(shè)備（二）扶手（AssistHandle）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作衛(wèi)生間設(shè)備（三）衛(wèi)生間呼喚鈴（LavatoryCallBell）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作衛(wèi)生間設(shè)備（四）馬桶（Toilet）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作衛(wèi)生間設(shè)備（五）洗手池（Washbasin）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作衛(wèi)生間設(shè)備（六）垃圾箱（WasteBin）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作衛(wèi)生間設(shè)備（七）供水選擇閥（WaterShut-offValve）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作衛(wèi)生間設(shè)備（八）煙霧探測(cè)器（Smoke

Detector）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作乘務(wù)員控制面板（一）前控制面板（ForwardControlPanel）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作乘務(wù)員控制面板（二）后控制面板（AftControlPanel）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作通信系統(tǒng)（一）客艙內(nèi)話系統(tǒng)（CabinInterphoneSystem）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作通信系統(tǒng)（二）公共廣播系統(tǒng)（PublicAddressSystem）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作通信系統(tǒng)（三）主呼叫燈面板（MasterCallLightPanel）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作通信系統(tǒng)發(fā)出呼叫的位置被呼叫的位置被呼叫位置的視覺(jué)信號(hào)被呼叫位置的聲響信號(hào)客艙呼喚鈴乘務(wù)員站點(diǎn)藍(lán)色呼叫燈單聲高諧音衛(wèi)生間呼喚鈴乘務(wù)員站點(diǎn)琥珀色呼叫燈單聲高諧音乘務(wù)員站點(diǎn)?駕駛艙粉紅色呼叫燈雙聲高-低諧音乘務(wù)員站點(diǎn)?駕駛艙（緊急呼叫）粉紅色呼叫燈（閃動(dòng)）三聲高-低諧音駕駛艙客艙“禁止吸煙”或“系好安全帶”信號(hào)燈（亮/滅）單聲低諧音（三）主呼叫燈面板（MasterCallLightPanel）二、客艙設(shè)施介紹與操作照明（1）客艙燈光(PassengerCompartmentLights)

（2）窗燈（WindowLights）（3）天花板頂燈（CeilingLights）（4）閱讀燈(ReadingLights）（5）旅客信號(hào)指示燈（PassengerSigns）（6）主呼叫燈（MasterCallLights）（7）衛(wèi)生間燈光（LavatoryLights）（8）乘務(wù)員工作燈（AttendantWorkLights）（9）入口燈（EntryLights）二、客艙設(shè)施介紹與操作氧氣系統(tǒng)（一）機(jī)組氧氣系統(tǒng)（FlightCrewOxygenSystem）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作氧氣系統(tǒng)（二）客艙氧氣系統(tǒng)（CabinOxygenSystem）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作氧氣系統(tǒng)（三）手提氧氣瓶（PortableOxygenBottle）主要特征操作方法單出口氧氣瓶雙出口氧氣瓶注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作滅火設(shè)備（一）水滅火瓶（WaterExtinguisher）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作滅火設(shè)備（二）海倫滅火瓶（HalonExtinguisher）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作滅火設(shè)備（三）防護(hù)式呼吸裝置（ProtectiveBreathingEquipment）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作滅火設(shè)備（四）煙霧探測(cè)器（SmokeDetector）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作滅火設(shè)備（五）自動(dòng)滅火裝置（AutomaticFireExtinguishingSystem）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作滅火設(shè)備（六）消防斧/救生斧（EmergencyAxe）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作滅火設(shè)備（七）石棉手套（ProtectiveGloves）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作滅火設(shè)備（八）滅火毯（FireBlanket）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備（一）艙門(mén)（CabinDoors）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備（一）艙門(mén)（CabinDoors）主要特征操作方法B738艙門(mén)操作A320艙門(mén)操作注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備B738艙門(mén)操作內(nèi)部正常打開(kāi)艙門(mén)流程1)確認(rèn)飛機(jī)完全停穩(wěn)。2)觀察外部情況正常。3)確定飛機(jī)艙門(mén)已解除預(yù)位。4)如飛機(jī)艙門(mén)未解除預(yù)位，應(yīng)先收起滑梯連桿掛在艙門(mén)儲(chǔ)藏鉤內(nèi)，將紅色警示帶橫掛在觀察窗上扣好，確認(rèn)艙門(mén)已解除預(yù)位。5)一手握住輔助手柄，一手握住艙門(mén)手柄。6)將艙門(mén)手柄按箭頭方向轉(zhuǎn)動(dòng)180°。7)將門(mén)向外推至與機(jī)身平行，直至門(mén)被陣風(fēng)鎖鎖住。8)拉上安全警示帶（如適用）。二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備B738艙門(mén)操作內(nèi)部正常關(guān)閉艙門(mén)流程1)將阻攔繩收回扣好。2)確認(rèn)艙門(mén)內(nèi)外無(wú)障礙物。3)一手握住輔助手柄，一手按下陣風(fēng)鎖開(kāi)關(guān)。4)繼續(xù)一手握住輔助手柄，另一手將艙門(mén)手柄拉回艙內(nèi)。5)將艙門(mén)手柄順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)180°直至手柄至水平位置，艙門(mén)完全關(guān)閉鎖好。6)確認(rèn)艙門(mén)是否密封沒(méi)有夾雜物。二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備B738艙門(mén)操作艙門(mén)滑梯預(yù)位流程1)乘務(wù)長(zhǎng)通過(guò)廣播發(fā)布操作艙門(mén)滑梯預(yù)位口令。2)各號(hào)位乘務(wù)員按職責(zé)分工，進(jìn)行本區(qū)域內(nèi)的艙門(mén)滑梯預(yù)位操作。3)艙門(mén)操作雙人制，一人讀口令一人操作。4)乘務(wù)員將警示帶斜掛在觀察窗上扣好。5)取出滑梯連桿，固定在地板卡槽內(nèi)。6)對(duì)應(yīng)門(mén)乘務(wù)員互相檢查確認(rèn)艙門(mén)預(yù)位情況。7)乘務(wù)長(zhǎng)通過(guò)內(nèi)話系統(tǒng)確認(rèn)，乘務(wù)員通過(guò)內(nèi)話系統(tǒng)向乘務(wù)長(zhǎng)回復(fù)。二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備B738艙門(mén)操作艙門(mén)滑梯解除預(yù)位流程1)乘務(wù)長(zhǎng)通過(guò)廣播發(fā)布操作艙門(mén)滑梯解除預(yù)位口令。2)各號(hào)位乘務(wù)員按職責(zé)分工，進(jìn)行本區(qū)域內(nèi)的艙門(mén)滑梯解除預(yù)位操作。3)乘務(wù)員收起滑梯連桿，掛在艙門(mén)儲(chǔ)藏鉤內(nèi)。4)將紅色警示帶橫掛在觀察窗上扣好。5)對(duì)應(yīng)門(mén)乘務(wù)員互相檢查確認(rèn)艙門(mén)解除預(yù)位情況。6)乘務(wù)長(zhǎng)通過(guò)內(nèi)話系統(tǒng)確認(rèn)，乘務(wù)員通過(guò)內(nèi)話系統(tǒng)向乘務(wù)長(zhǎng)回復(fù)。二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備A320艙門(mén)操作內(nèi)部正常打開(kāi)艙門(mén)流程1)確認(rèn)飛機(jī)完全停穩(wěn)。2)觀察外部情況正常。3)確認(rèn)艙門(mén)已經(jīng)解除預(yù)位。4)如未解除預(yù)位，應(yīng)先打開(kāi)蓋板（如有），將分離器手柄放于“解除預(yù)位”（綠色）狀態(tài)。將安全銷插入手柄上方的保險(xiǎn)銷內(nèi)，警示帶外露。關(guān)上蓋板（如有），艙門(mén)確定解除預(yù)位。5)檢查客艙壓力警告燈不亮。6)一手握住輔助手柄，一手握住艙門(mén)手柄。7)輕抬艙門(mén)手柄停頓2秒，確認(rèn)滑梯預(yù)位指示燈不亮。8)完全提起艙門(mén)手柄，將門(mén)向外推出，直到陣風(fēng)鎖鎖上。9)拉上安全警示帶（如適用）。二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備A320艙門(mén)操作內(nèi)部正常關(guān)閉艙門(mén)流程1)將阻攔繩收回扣好。2)確認(rèn)艙門(mén)內(nèi)外無(wú)障礙物。3)一手握住輔助手柄，一手按下陣風(fēng)鎖開(kāi)關(guān)。4)繼續(xù)一手握住輔助手柄，另一手將艙門(mén)手柄拉回艙內(nèi)。5)將門(mén)拉至艙內(nèi)，壓下艙門(mén)手柄，檢查門(mén)鎖顯示在鎖定（綠色）狀態(tài)。6)確認(rèn)艙門(mén)是否密封沒(méi)有夾雜物。二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備A320艙門(mén)操作艙門(mén)滑梯預(yù)位1)乘務(wù)長(zhǎng)通過(guò)廣播發(fā)布操作艙門(mén)滑梯預(yù)位口令。2)各號(hào)位乘務(wù)員按職責(zé)分工，進(jìn)行本區(qū)域內(nèi)的艙門(mén)滑梯預(yù)位操作。3)艙門(mén)操作雙人制，一人讀口令一人操作。4)乘務(wù)員取出安全栓，將預(yù)位手柄下壓至“預(yù)位”狀態(tài)（紅色）。5)將安全栓插入陣風(fēng)鎖旁邊的小孔內(nèi)，收起紅色警示帶。6)對(duì)應(yīng)門(mén)乘務(wù)員互相檢查確認(rèn)艙門(mén)預(yù)位情況。7)乘務(wù)長(zhǎng)通過(guò)內(nèi)話系統(tǒng)確認(rèn)，乘務(wù)員通過(guò)內(nèi)話系統(tǒng)向乘務(wù)長(zhǎng)回復(fù)。二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備A320艙門(mén)操作艙門(mén)滑梯解除預(yù)位1)乘務(wù)長(zhǎng)通過(guò)廣播發(fā)布操作艙門(mén)滑梯解除預(yù)位口令。2)各號(hào)位乘務(wù)員按職責(zé)分工，進(jìn)行本區(qū)域內(nèi)的艙門(mén)滑梯解除預(yù)位操作。3)乘務(wù)員拔出安全栓，將預(yù)位手柄抬起到“解除預(yù)位”（綠色）狀態(tài)。4)將安全栓插入手柄上方的小孔中，警示帶外露。5)對(duì)應(yīng)門(mén)乘務(wù)員互相檢查確認(rèn)艙門(mén)解除預(yù)位情況。6)乘務(wù)長(zhǎng)通過(guò)內(nèi)話系統(tǒng)確認(rèn)，乘務(wù)員通過(guò)內(nèi)話系統(tǒng)向乘務(wù)長(zhǎng)回復(fù)。二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備（二）安全演示包（SafetyDemonstrationKit）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備（二）安全演示包（SafetyDemonstrationKit）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備（三）應(yīng)急定位發(fā)射器（EmergencyLocatorTransmitter）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備（三）應(yīng)急定位發(fā)射器（EmergencyLocatorTransmitter）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備（四）救生衣（LifeVest）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備（五）救生筏（LifeRaft）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備（六）救生包（SurvivalKit）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備（七）逃生繩（EscapeRope）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備（八）便攜式擴(kuò)音器（Megaphone）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作緊急撤離設(shè)備（九）應(yīng)急手電筒（EmergencyFlashlight）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作應(yīng)急醫(yī)療設(shè)備（一）急救箱（FirstAidKit）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作應(yīng)急醫(yī)療設(shè)備（二）應(yīng)急醫(yī)療箱（EmergencyMedicalKit）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查二、客艙設(shè)施介紹與操作應(yīng)急醫(yī)療設(shè)備（三）衛(wèi)生防疫包（UniversalPrecautionKit）主要特征操作方法注意事項(xiàng)：飛行前檢查總結(jié)謝謝模塊一客艙設(shè)施（實(shí)操）內(nèi)容提要01實(shí)操訓(xùn)練02實(shí)操考核03模塊總結(jié)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客艙設(shè)備名稱和主要特征；2.了解客艙設(shè)備的檢查方法；2.熟悉客艙設(shè)備的操作方法和注意事項(xiàng)。能力目標(biāo)1.能夠識(shí)別客艙設(shè)備；2.能夠描述客艙設(shè)備的名稱和特征；3.能夠?qū)团撛O(shè)備進(jìn)行飛行前檢查；4.能夠描述客艙設(shè)備的相關(guān)操作方法和注意事項(xiàng)。課程導(dǎo)入復(fù)習(xí)客艙設(shè)施的識(shí)別復(fù)習(xí)客艙設(shè)施的檢查復(fù)習(xí)客艙設(shè)施的操作復(fù)習(xí)客艙設(shè)施的注意事項(xiàng)

實(shí)操訓(xùn)練

一、分項(xiàng)實(shí)訓(xùn)（一）訓(xùn)練內(nèi)容客艙設(shè)備的識(shí)別、檢查、操作和注意事項(xiàng)：1、客艙服務(wù)設(shè)備；2、廚房設(shè)備；3、衛(wèi)生間設(shè)備；4、氧氣系統(tǒng)；5、空調(diào)和增壓系統(tǒng)；6、通信系統(tǒng)；7、客艙燈光系統(tǒng)；8、應(yīng)急醫(yī)療設(shè)備；9、滅火設(shè)備；10、緊急撤離設(shè)備。（二）重點(diǎn)難點(diǎn)客艙設(shè)備的名稱、特征和貯藏位置?？团撛O(shè)備的航前檢查。（三）組織形式教師講解客艙設(shè)備的識(shí)別方法和注意事項(xiàng)，示范客艙設(shè)備的檢查方式和操作方法。分組情境練習(xí)5人一組，小組練習(xí)；小組成員輪流復(fù)述客艙設(shè)備的中文名稱、英文名稱、特征和貯藏位置；小組成員輪流提問(wèn)客艙設(shè)備的檢查方法和具體話術(shù)。二、情境實(shí)訓(xùn)情境麗華剛剛完成乘務(wù)員初始訓(xùn)練，今天下午2點(diǎn)是她第一次以乘務(wù)員的身份登上飛機(jī)。在進(jìn)場(chǎng)的機(jī)組車上，麗華不斷地回憶著客艙設(shè)備的中英文名稱、使用方法和注意事項(xiàng)。登機(jī)后，負(fù)責(zé)指導(dǎo)麗華的“師傅”讓她先對(duì)機(jī)上的應(yīng)急設(shè)備和服務(wù)設(shè)備進(jìn)行檢查......客艙設(shè)備的識(shí)別、檢查、操作和注意事項(xiàng)：1、旅客服務(wù)設(shè)備；2、廚房設(shè)備；3、衛(wèi)生間設(shè)備；4、乘務(wù)員控制面板5、通信系統(tǒng)；6、照明；7、氧氣系統(tǒng)8、滅火設(shè)備；9、緊急撤離設(shè)備；10、應(yīng)急醫(yī)療設(shè)備。（二）訓(xùn)練內(nèi)容1、客艙設(shè)備的操作方法；2、客艙設(shè)備使用時(shí)的注意事項(xiàng)。（三）重點(diǎn)難點(diǎn)（四）組織形式1、分組情境練習(xí)（1）5人一組，小組練習(xí)；（2）小組成員輪流復(fù)述客艙設(shè)備的中文名稱、英文名稱、特征和貯藏位置。（3）小組成員輪流提問(wèn)客艙設(shè)備的檢查方法和具體話術(shù)。（4）小組成員輪流演示客艙設(shè)備的操作方法（語(yǔ)言或動(dòng)作）。（5）小組成員總結(jié)客艙設(shè)備的使用注意事項(xiàng)。2、小組實(shí)操演練互評(píng)教師分配任務(wù)到各小組，決定其需介紹的客艙設(shè)備；一組實(shí)操演練，其余小組觀摩評(píng)價(jià)。3、教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)觀摩小組對(duì)演練小組進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；教師對(duì)演練小組進(jìn)行講解與點(diǎn)評(píng)。2（四）情境實(shí)訓(xùn)反思客艙設(shè)備的檢查和使用直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和客艙安全，因此乘務(wù)員應(yīng)牢記機(jī)上設(shè)備的名稱、檢查方法、使用方法和注意事項(xiàng)。在熟記客艙設(shè)備的具體知識(shí)時(shí)，可以從“識(shí)別”、“檢查”、“方法”和“事項(xiàng)”四個(gè)方面進(jìn)行記憶。首先是“識(shí)別”，能正確識(shí)別應(yīng)急設(shè)備，能說(shuō)出準(zhǔn)確的中英文名稱；其次是“檢查”，知道如何檢查各款客艙設(shè)備，能判斷其是否正常有效；第三是“方法”，熟知操作各款客艙設(shè)備的使用方法或步驟，在工作時(shí)能正確使用；最后是“事項(xiàng)”，應(yīng)明確該設(shè)備有何注意事項(xiàng)，避免因錯(cuò)誤使用設(shè)備引發(fā)的不安全事件。模塊考核考核內(nèi)容客艙設(shè)備的識(shí)別、檢查、操作和注意事項(xiàng)：1、旅客服務(wù)設(shè)備；2、廚房設(shè)備；3、衛(wèi)生間設(shè)備；4、乘務(wù)員控制面板5、通信系統(tǒng)；6、照明；7、氧氣系統(tǒng)8、滅火設(shè)備；9、緊急撤離設(shè)備；10、應(yīng)急醫(yī)療設(shè)備?？己艘c(diǎn)1、客艙設(shè)備的名稱、特征和貯藏位置；2、客艙設(shè)備的航前檢查；3、客艙設(shè)備的操作方法；4、客艙設(shè)備使用時(shí)的注意事項(xiàng)。組織形式1.分組考核（1）1人一組，個(gè)人考核；（2）抽簽決定個(gè)人需考核的客艙設(shè)備。（3）考核方法：辨認(rèn)需考核的客艙設(shè)備；口述其中英名稱、特征、貯藏位置；口述及動(dòng)手進(jìn)行航前檢查；模擬操作；口述該設(shè)備的使用注意事項(xiàng)。

2.小組實(shí)操考核互評(píng)（1）抽簽決定個(gè)人需考核的客艙設(shè)備；（2）一人實(shí)操演練，其余同學(xué)觀摩評(píng)分；（3）觀摩同學(xué)填寫(xiě)《客艙設(shè)備實(shí)操演練評(píng)分表》。（4）根據(jù)評(píng)分表結(jié)果，邀請(qǐng)最優(yōu)秀的前10%同學(xué)分享學(xué)習(xí)心得。教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)（1）收集觀摩學(xué)生對(duì)演練個(gè)人評(píng)分表；（2）教師對(duì)演練個(gè)人進(jìn)行考核與點(diǎn)評(píng)。（3）教師邀請(qǐng)優(yōu)秀同學(xué)分享學(xué)習(xí)心得。模塊總結(jié)本章著重介紹客艙內(nèi)的旅客服務(wù)設(shè)備、廚房設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、氧氣系統(tǒng)、空調(diào)和增壓系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、客艙燈光系統(tǒng)、應(yīng)急醫(yī)療設(shè)備、滅火設(shè)備以及緊急撤離設(shè)備等乘務(wù)員日常工作中必須熟知且熟練操作的設(shè)備與系統(tǒng)。通過(guò)情景實(shí)操訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)和安全意識(shí)和實(shí)際工作能力?！短厥饴每涂团摲?wù)實(shí)操考核評(píng)分表》（滿分

10

分）班級(jí)：客艙

設(shè)

備（

抽

取

）識(shí)

別

（2分）檢

查

（2分）操

作（4分）注意事項(xiàng)（2分）個(gè)

人

序

號(hào)得

分1、旅客服務(wù)設(shè)備；

2、廚房設(shè)備；

3、衛(wèi)生間設(shè)備；

4、乘務(wù)員控制面板；

5、通訊系統(tǒng)；

6、照明；

7、氧氣系統(tǒng)；

8、滅火設(shè)備；

9、緊急撤離設(shè)備；

10、應(yīng)急醫(yī)療設(shè)備。

謝謝模塊一客艙設(shè)施（案例）內(nèi)容提要01案例討論02小組分析與演繹

03總結(jié)教學(xué)目標(biāo)

重點(diǎn)難點(diǎn)：能夠根據(jù)實(shí)際案例進(jìn)行分析。一、課程導(dǎo)入復(fù)習(xí)客艙設(shè)施的名稱、操作方法和航前檢查方式。二、案例討論案例一：利用客艙設(shè)備緩解旅客不適在某航空泰國(guó)起飛的航班上，乘務(wù)員正有條不紊的進(jìn)行餐飲服務(wù)。這時(shí)，坐在A座的一位女士問(wèn)“為什么有一股很難聞的味道？是不是有人在吃榴蓮？”乘務(wù)員仔細(xì)辨別，的確有一股榴蓮味，但因?yàn)榇藭r(shí)正在進(jìn)行餐飲服務(wù)，她對(duì)女士說(shuō)：“女士您好，請(qǐng)您稍等一會(huì)，等我派完餐就給您調(diào)整座位。”30分鐘后乘務(wù)員完成客艙服務(wù)，為女士調(diào)整了座位。該旅客表示調(diào)換座位之后好了很多，但因?yàn)樘幱诹裆徫兜赖沫h(huán)境中過(guò)久，頭痛頭暈身體不適，投訴道：“沒(méi)有及時(shí)處理好異味，也沒(méi)有提供周到的服務(wù)。”如果你是該航班的乘務(wù)員，你會(huì)怎么做呢？讓這位旅客滿意呢？三、小組分析與演繹小組討論分析案例請(qǐng)小組針對(duì)案例探討更多的解決方式。分析對(duì)于旅客的抱怨，如客艙異味、設(shè)備故障等，乘務(wù)員應(yīng)站在旅客的角度想問(wèn)題，在不能及時(shí)解決的情況下，應(yīng)盡量提供其他力所能及的舉措讓旅客有更好的乘機(jī)體驗(yàn)。比如在旅客抱怨的當(dāng)下可以調(diào)整旅客服務(wù)組件上的通風(fēng)口，適當(dāng)降低客艙溫度，讓空氣更好地循環(huán)流通，在短時(shí)間內(nèi)緩解旅客的不適。得到旅客反饋后乘務(wù)員應(yīng)在服務(wù)過(guò)程中積極巡視監(jiān)控客艙，尋找異味源頭。發(fā)現(xiàn)有吃榴蓮制品的旅客應(yīng)及時(shí)制止，耐心勸解。如果巡視過(guò)后沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，可以通過(guò)客艙廣播來(lái)提示旅客不要在客艙中食用榴蓮等味道過(guò)大的食品，注意用詞，有禮有節(jié)，讓提出異議的旅客感受到乘務(wù)員主動(dòng)解決問(wèn)題的誠(chéng)意。餐飲服務(wù)過(guò)后，如有空座可以將旅客調(diào)整至較遠(yuǎn)的位置，如征得旅客同意亦可在客艙中噴灑香水舒緩客艙空氣。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在于一致性和持續(xù)性，在處理異味后，還應(yīng)后續(xù)主動(dòng)跟進(jìn)，詢問(wèn)一下異味是否已經(jīng)消除，或者效果如何等。四、總結(jié)謝謝模塊二客艙服務(wù)（理論）內(nèi)容提要01客艙服務(wù)概述

02民航乘務(wù)員各崗位工作職責(zé)

03客艙服務(wù)基本流程04餐飲服務(wù)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解乘務(wù)員各崗位的工作職責(zé)；2.了解客艙服務(wù)的基本流程和規(guī)范；2.熟悉客艙餐飲服務(wù)的基本內(nèi)容和流程。能力目標(biāo)1.能夠描述乘務(wù)員各崗位的工作職責(zé)；2.能夠描述客艙服務(wù)的基本流程；3.能夠按照客艙服務(wù)流程及規(guī)范，進(jìn)行航前協(xié)作；4.能夠按照客艙服務(wù)流程及規(guī)范，進(jìn)行起飛前、飛行中、下降前、落地后的安全檢查；5.能夠按照客艙服務(wù)流程及規(guī)范，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)艙迎送客服務(wù)；6.能夠按照客艙服務(wù)流程及規(guī)范，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)。案例導(dǎo)入討論題：你知道乘務(wù)員在飛機(jī)上的工作都有哪些嗎？乘務(wù)員有哪些崗位？不同崗位的乘務(wù)員都有哪些職責(zé)？一枚印上歸期的機(jī)票，是忙碌一年最好的句號(hào)。為美好生活?yuàn)^斗的人們，或是返回家鄉(xiāng)，或是去往異鄉(xiāng)，不同的旅程匯成規(guī)模宏大的春運(yùn)大潮。值機(jī)柜臺(tái)旁、候機(jī)廳里、登機(jī)門(mén)前、客艙里，旅客出行的憧憬與鄉(xiāng)愁和殷切溫暖的海航微笑匯集在一起，捂熱了歲末的寒意。1月21日春運(yùn)第一天，8點(diǎn)00分，海南航空春運(yùn)航班HU7181從?？诿捞m機(jī)場(chǎng)平穩(wěn)起飛，載著近300名乘客的對(duì)團(tuán)圓旅途的期盼從?？陲w往北京。2019年春運(yùn)在今天正式拉開(kāi)序幕，至3月1日結(jié)束，共計(jì)40天?？团摲?wù)概述服務(wù)的定義：服務(wù)是個(gè)人或社會(huì)組織為消費(fèi)者直接或憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施和媒體等所做的工作或進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是向消費(fèi)者個(gè)人或企業(yè)提供的，旨在滿足對(duì)方某種特定需求的一種活動(dòng)和好處，其生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)也可能無(wú)關(guān)，是對(duì)其他經(jīng)濟(jì)單位的個(gè)人、商品或服務(wù)增加價(jià)值，并主要以活動(dòng)形式表現(xiàn)的使用價(jià)值或效用。

1.服務(wù)的相關(guān)概念

客艙服務(wù)的相關(guān)概念按照民航服務(wù)的內(nèi)容和規(guī)范要求，以滿足旅客需求為目標(biāo)，為航班旅客提供服務(wù)的過(guò)程。

（一）客艙服務(wù)的定義（二）客艙服務(wù)的內(nèi)容客艙服務(wù)包括為旅客提供廣播、餐飲、休息、娛樂(lè)等方面服務(wù)?？团摲?wù)的意義民航業(yè)存在生產(chǎn)和消費(fèi)“同時(shí)并存”的特點(diǎn)?？团摲?wù)不可能像制造業(yè)一樣先生產(chǎn)成品再剔除次品，沒(méi)有重來(lái)的機(jī)會(huì)，旅客全過(guò)程體驗(yàn)航空服務(wù)質(zhì)量?？团摲?wù)在民航旅客運(yùn)輸中是最終產(chǎn)生結(jié)果的服務(wù)，是產(chǎn)生航空運(yùn)輸價(jià)值的核心環(huán)節(jié)。對(duì)航空運(yùn)輸而言，客艙服務(wù)的質(zhì)量高度，直接影響到旅客服務(wù)品質(zhì)和乘機(jī)體驗(yàn)。（一）提升旅客服務(wù)品質(zhì)和乘機(jī)體驗(yàn)客艙服務(wù)的意義航空公司與旅客的關(guān)系能否有效地建立、維護(hù)和發(fā)展，公司的品牌建設(shè)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，都離不開(kāi)該公司提供給旅客的各項(xiàng)服務(wù)。作為以服務(wù)質(zhì)量求生存的企業(yè)，滿足顧客的訴求也正是航空企業(yè)竭力追求的。在為旅客出行提供一條龍的服務(wù)中，客艙服務(wù)作為航空公司形象的第一道窗口，是航空公司品牌塑造的助推器，也是企業(yè)從激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵。（二）為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌形象二、民航乘務(wù)員各崗位工作職責(zé)民航乘務(wù)員崗位工作職責(zé)（一）（主任）乘務(wù)長(zhǎng)職責(zé)根據(jù)AC-121-FS-2019-27R2《客艙乘務(wù)員的資格和訓(xùn)練》：乘務(wù)長(zhǎng)主要履行客艙管理的職責(zé)。其職責(zé)包含但不限于以下內(nèi)容：服從機(jī)長(zhǎng)指揮，向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)，保持與飛行機(jī)組、客艙機(jī)組、安保組成員的溝通。負(fù)責(zé)對(duì)航空安全員的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督并指導(dǎo)。按要求完成航前準(zhǔn)備會(huì)及航后講評(píng)會(huì)的各項(xiàng)內(nèi)容并對(duì)乘務(wù)員所攜帶的飛行用具進(jìn)行檢查。負(fù)責(zé)與機(jī)組協(xié)同并將協(xié)同結(jié)果在登機(jī)前告知乘務(wù)員，監(jiān)督乘務(wù)員在飛行各個(gè)階段的專業(yè)化形象。負(fù)責(zé)組織實(shí)施乘務(wù)飛行四個(gè)階段的工作及乘務(wù)組在外站期間的管理，督促乘務(wù)員按照規(guī)定做好安全保障和服務(wù)工作，確保客艙安全和優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)。二、民航乘務(wù)員各崗位工作職責(zé)民航乘務(wù)員崗位工作職責(zé)（一）（主任）乘務(wù)長(zhǎng)職責(zé)根據(jù)AC-121-FS-2019-27R2《客艙乘務(wù)員的資格和訓(xùn)練》：乘務(wù)長(zhǎng)主要履行客艙管理的職責(zé)。其職責(zé)包含但不限于以下內(nèi)容：對(duì)飛行全程中正常運(yùn)行、不正常情況和應(yīng)急情況下執(zhí)行、協(xié)調(diào)客艙程序負(fù)有全面責(zé)任。對(duì)客艙工作進(jìn)行管理，組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)客艙機(jī)組成員在執(zhí)行航班任務(wù)中按手冊(cè)要求履行程序和標(biāo)準(zhǔn)，合理分工，評(píng)估和記錄客艙機(jī)組表現(xiàn)。負(fù)責(zé)與飛行機(jī)組和地面保障部門(mén)的協(xié)調(diào)和溝通，并做好相關(guān)交接與記錄工作。收集旅客反饋信息、航班任務(wù)中的信息、客艙設(shè)備信息，做好記錄和報(bào)告，并提出合理化建議。負(fù)責(zé)頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙部分服務(wù)工作，并監(jiān)控經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)工作，了解旅客人數(shù)，填寫(xiě)、簽收業(yè)務(wù)相關(guān)的文件和單據(jù)，做好有關(guān)物品的交接。二、民航乘務(wù)員各崗位工作職責(zé)民航乘務(wù)員崗位工作職責(zé)（二）頭等艙乘務(wù)員職責(zé)頭等艙乘務(wù)員通常負(fù)責(zé)高端艙位的設(shè)備及用品的整體管理工作和本區(qū)域旅客的安全和服務(wù)工作，除了完成客艙乘務(wù)員的職責(zé)外，具體職責(zé)包含但不限于：1.負(fù)責(zé)實(shí)施飛行四個(gè)階段的工作。2.負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)旅客的安全和服務(wù)工作。3.負(fù)責(zé)本區(qū)域廚房設(shè)備的檢查、操作和維護(hù)。4.負(fù)責(zé)檢查、清點(diǎn)、回收本區(qū)域的機(jī)供品、餐食用品、清潔用品等，并向本區(qū)域負(fù)責(zé)人報(bào)告。5.負(fù)責(zé)本本區(qū)域洗手間的衛(wèi)生及衛(wèi)生用品的擺放、添加及檢查工作。二、民航乘務(wù)員各崗位工作職責(zé)民航乘務(wù)員崗位工作職責(zé)（二）頭等艙乘務(wù)員職責(zé)頭等艙乘務(wù)員通常負(fù)責(zé)高端艙位的設(shè)備及用品的整體管理工作和本區(qū)域旅客的安全和服務(wù)工作，除了完成客艙乘務(wù)員的職責(zé)外，具體職責(zé)包含但不限于：6.負(fù)責(zé)協(xié)助本區(qū)域負(fù)責(zé)人做好中途站物品交接工作。7.負(fù)責(zé)協(xié)助其他艙位乘務(wù)員做好客艙服務(wù)工作。8.負(fù)責(zé)實(shí)施本區(qū)域各類緊急處置程序。9.負(fù)責(zé)完成乘務(wù)長(zhǎng)交辦的其他工作。二、民航乘務(wù)員各崗位工作職責(zé)民航乘務(wù)員崗位工作職責(zé)（三）普通艙乘務(wù)員職責(zé)普通客艙乘務(wù)員的具體職責(zé)包含但不限于：1.負(fù)責(zé)本區(qū)域的客艙服務(wù)和安全工作，實(shí)施飛行四個(gè)階段的工作，保障飛機(jī)運(yùn)行和機(jī)上乘員的安全。2.負(fù)責(zé)實(shí)施本區(qū)域各類緊急處置程序。必要時(shí)提供簡(jiǎn)單的醫(yī)療救護(hù)，在出現(xiàn)緊急情況時(shí)采取應(yīng)急措施協(xié)助旅客安全撤離。3.負(fù)責(zé)實(shí)施本區(qū)域的安全檢查，維持客艙秩序，協(xié)助機(jī)長(zhǎng)和空中保衛(wèi)人員做好安全保衛(wèi)工作。4.負(fù)責(zé)保證并全程監(jiān)控駕駛艙門(mén)區(qū)及機(jī)上各緊急出口的安全。5.負(fù)責(zé)服從機(jī)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)管理，向機(jī)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)，保持與機(jī)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)等機(jī)組成員之間的溝通。二、民航乘務(wù)員各崗位工作職責(zé)民航乘務(wù)員崗位工作職責(zé)（三）普通艙乘務(wù)員職責(zé)普通客艙乘務(wù)員的具體職責(zé)包含但不限于：6.負(fù)責(zé)檢查本區(qū)域范圍內(nèi)客艙設(shè)備的地點(diǎn)、數(shù)量、質(zhì)量合乎規(guī)定，正確操作機(jī)上設(shè)備，保障客艙服務(wù)設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備的正常運(yùn)行。7.負(fù)責(zé)檢查本區(qū)域范圍內(nèi)客艙、廚房、衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況和供水供電情況，保持客艙清潔、及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生用品。8.負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客就坐，核對(duì)旅客人數(shù)，協(xié)助擺放行李物品。9.負(fù)責(zé)為旅客提供安全簡(jiǎn)介、乘機(jī)指引、航線信息和機(jī)上設(shè)備的使用方法。10.負(fù)責(zé)收集旅客反饋信息、航班運(yùn)行中的信息和客艙設(shè)備信息，并向乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)。二、民航乘務(wù)員各崗位工作職責(zé)民航乘務(wù)員崗位工作職責(zé)（三）普通艙乘務(wù)員職責(zé)普通客艙乘務(wù)員的具體職責(zé)包含但不限于：11.負(fù)責(zé)在滿足和確保安全的前提下，可以為旅客提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。如遇有顛簸或其他不正常、不安全的情況，客艙乘務(wù)員可以調(diào)整、刪減服務(wù)程序，或不提供服務(wù)。12.負(fù)責(zé)及時(shí)巡視客艙，解決旅客需求，對(duì)嬰兒、孕婦、傷殘旅客、老年旅客、限制性旅客等提供特殊服務(wù)。13.負(fù)責(zé)向乘務(wù)長(zhǎng)反映各種信息，提出合理化建議。14.負(fù)責(zé)完成乘務(wù)長(zhǎng)交辦的其他工作。二、民航乘務(wù)員各崗位工作職責(zé)民航乘務(wù)員崗位工作職責(zé)（三）普通艙乘務(wù)員職責(zé)（1）負(fù)責(zé)廚房工作的客艙乘務(wù)員廚房乘務(wù)員除了完成客艙乘務(wù)員的職責(zé)外，通常負(fù)責(zé)廚房設(shè)備及用品的整體的管理和本區(qū)域的餐飲服務(wù)準(zhǔn)備工作，具體職責(zé)包含但不限于：負(fù)責(zé)實(shí)施飛行四個(gè)階段的工作。負(fù)責(zé)本區(qū)域廚房?jī)?nèi)餐飲用品、機(jī)供品的檢查，檢查無(wú)不明外來(lái)物品，檢查鉛封完好，確保餐飲用品和機(jī)供品的質(zhì)量。負(fù)責(zé)清點(diǎn)、核實(shí)、簽收、回收、鉛封等物品實(shí)際的配備和回收情況，對(duì)物品數(shù)量負(fù)責(zé)，并將結(jié)果匯報(bào)至本區(qū)域負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)本區(qū)域廚房設(shè)備的檢查、操作和維護(hù)。熟練掌握負(fù)責(zé)本區(qū)域廚房?jī)?nèi)安全設(shè)備、服務(wù)設(shè)備的使用方法。按操作程序使用廚房設(shè)備，起飛、著陸時(shí)應(yīng)關(guān)閉廚房電源。二、民航乘務(wù)員各崗位工作職責(zé)民航乘務(wù)員崗位工作職責(zé)（三）普通艙乘務(wù)員職責(zé)（1）負(fù)責(zé)廚房工作的客艙乘務(wù)員廚房乘務(wù)員除了完成客艙乘務(wù)員的職責(zé)外，通常負(fù)責(zé)廚房設(shè)備及用品的整體的管理和本區(qū)域的餐飲服務(wù)準(zhǔn)備工作，具體職責(zé)包含但不限于：負(fù)責(zé)本區(qū)域廚房衛(wèi)生情況，確保廚房整潔、餐具干凈無(wú)污物、各種物品擺放整齊美觀。負(fù)責(zé)協(xié)助本區(qū)域負(fù)責(zé)人做好中途站、目的地的交接工作。負(fù)責(zé)按服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)準(zhǔn)備工作，按規(guī)定烘烤餐食、準(zhǔn)備冷熱飲及保持餐食溫度。負(fù)責(zé)協(xié)助客艙乘務(wù)員做好客艙服務(wù)工作。負(fù)責(zé)實(shí)施本區(qū)域各類緊急處置程序。負(fù)責(zé)完成乘務(wù)長(zhǎng)交辦的其他工作。二、民航乘務(wù)員各崗位工作職責(zé)民航乘務(wù)員崗位工作職責(zé)（三）普通艙乘務(wù)員職責(zé)（2）負(fù)責(zé)廣播工作的乘務(wù)員廣播員除了完成客艙乘務(wù)員的職責(zé)外，還負(fù)責(zé)進(jìn)行機(jī)上廣播，其具體職責(zé)包含但不限于：負(fù)責(zé)飛行前認(rèn)真熟悉和朗誦廣播詞。負(fù)責(zé)攜帶廣播詞和航線介紹資料。負(fù)責(zé)按照廣播標(biāo)準(zhǔn)和要求完成客艙的廣播工作。廣播時(shí)熱情、準(zhǔn)確、語(yǔ)速和音量適中，語(yǔ)調(diào)流暢柔和．語(yǔ)言通俗易懂。負(fù)責(zé)正確使用廣播設(shè)備，按照規(guī)定操作進(jìn)行效或損壞．應(yīng)報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)并及時(shí)填寫(xiě)《客艙記錄本》。二、民航乘務(wù)員各崗位工作職責(zé)民航乘務(wù)員崗位工作職責(zé)（三）普通艙乘務(wù)員職責(zé)（2）負(fù)責(zé)廣播工作的乘務(wù)員廣播員除了完成客艙乘務(wù)員的職責(zé)外，還負(fù)責(zé)進(jìn)行機(jī)上廣播，其具體職責(zé)包含但不限于：負(fù)責(zé)飛行前認(rèn)真熟悉和朗誦廣播詞。負(fù)責(zé)攜帶廣播詞和航線介紹資料。負(fù)責(zé)按照廣播標(biāo)準(zhǔn)和要求完成客艙的廣播工作。廣播時(shí)熱情、準(zhǔn)確、語(yǔ)速和音量適中，語(yǔ)調(diào)流暢柔和．語(yǔ)言通俗易懂。負(fù)責(zé)正確使用廣播設(shè)備，按照規(guī)定操作進(jìn)行效或損壞．應(yīng)報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)并及時(shí)填寫(xiě)《客艙記錄本》。二、民航乘務(wù)員各崗位工作職責(zé)民航乘務(wù)員崗位工作職責(zé)（四）航空安全員的職責(zé)航空安全員的主要職責(zé)是在機(jī)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下維護(hù)航空器內(nèi)的秩序，制止威脅民用航空飛行安全的行為，保護(hù)所載人員和財(cái)產(chǎn)的安全，具體職責(zé)包含但不限于：1.負(fù)責(zé)對(duì)航空器客艙實(shí)施保安檢查，防止無(wú)關(guān)的人員、不明的物品留在客艙內(nèi)。2.負(fù)責(zé)根據(jù)需要檢查旅客登機(jī)牌及相關(guān)證件。3.負(fù)責(zé)對(duì)受到威脅的航空器進(jìn)行搜查，妥善處置發(fā)現(xiàn)的爆炸物、燃燒物和其他可疑物品。4.負(fù)責(zé)制止未經(jīng)授權(quán)的人員或物品進(jìn)入駕駛艙。5.負(fù)責(zé)制止擾亂航空器內(nèi)秩序的行為，對(duì)航空器上的擾亂行為人采取必要的管束措施或者強(qiáng)制其離機(jī)。6.負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好備押解人犯、被遣返人員在飛行中的監(jiān)管工作。7.負(fù)責(zé)防范和制止劫機(jī)、炸機(jī)及其他非法干擾行為等嚴(yán)重危害飛行安全的行為。8.負(fù)責(zé)協(xié)助警衛(wèi)部門(mén)做好警衛(wèi)對(duì)象和重要的旅客乘坐民航班機(jī)、專機(jī)的安全保衛(wèi)工作。9.負(fù)責(zé)法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他安全保衛(wèi)任務(wù)與職責(zé)。三、客艙服務(wù)基本流程預(yù)先準(zhǔn)備階段一、預(yù)先準(zhǔn)備階段1.接受與確認(rèn)飛行任務(wù)2.信息準(zhǔn)備與知識(shí)復(fù)習(xí)3.準(zhǔn)備證件及文件4.簽到5.航前協(xié)同6.乘坐機(jī)組車進(jìn)場(chǎng)7.注意事項(xiàng)三、客艙服務(wù)基本流程預(yù)先準(zhǔn)備階段一、預(yù)先準(zhǔn)備階段1.接受與確認(rèn)飛行任務(wù)航班計(jì)劃由乘務(wù)調(diào)度部門(mén)于固定時(shí)間在各個(gè)發(fā)布點(diǎn)及航空公司內(nèi)網(wǎng)發(fā)布，乘務(wù)員應(yīng)自覺(jué)確認(rèn)飛行任務(wù)。

乘務(wù)員在接受航班任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)入查班系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)習(xí)準(zhǔn)備工作，了解航班和旅客信息，做好航前準(zhǔn)備工作。三、客艙服務(wù)基本流程預(yù)先準(zhǔn)備階段一、預(yù)先準(zhǔn)備階段2.信息準(zhǔn)備與知識(shí)復(fù)習(xí)（1）了解相關(guān)信息（2）復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)（3）了解生產(chǎn)信息（4）做好飛行計(jì)劃三、客艙服務(wù)基本流程預(yù)先準(zhǔn)備階段一、預(yù)先準(zhǔn)備階段3.準(zhǔn)備證件及文件確認(rèn)三證（登機(jī)證、訓(xùn)練合格證、體檢合格證）和飛行資料齊全有效。檢查資料箱內(nèi)物品齊全，檢查護(hù)照有效性及證件資料符合要求。（1）有效證件：登機(jī)證、訓(xùn)練合格證、體檢合格證、護(hù)照、黃皮書(shū)（2）個(gè)人物品及資料三、客艙服務(wù)基本流程預(yù)先準(zhǔn)備階段一、預(yù)先準(zhǔn)備階段4.簽到航班起飛前按航空公司要求的時(shí)間和程序簽到和并做飛行前酒精測(cè)試。簽到完成后，進(jìn)入乘務(wù)準(zhǔn)備室，并將飛行箱整齊擺放在指定區(qū)域。三、客艙服務(wù)基本流程預(yù)先準(zhǔn)備階段一、預(yù)先準(zhǔn)備階段5.航前協(xié)同（1）基礎(chǔ)準(zhǔn)備（2）安全準(zhǔn)備（3）服務(wù)準(zhǔn)備（4）安保組協(xié)作（5）生產(chǎn)信息傳達(dá)（6）區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)員作補(bǔ)充提示三、客艙服務(wù)基本流程預(yù)先準(zhǔn)備階段一、預(yù)先準(zhǔn)備階段6.乘坐機(jī)組車進(jìn)場(chǎng)7.注意事項(xiàng)（1）飛行前嚴(yán)禁飲酒（2）飛行前確認(rèn)個(gè)人身體狀態(tài)適合飛行三、客艙服務(wù)基本流程直接準(zhǔn)備階段二、直接準(zhǔn)備階段（一）旅客登機(jī)前準(zhǔn)備（二）旅客登機(jī)時(shí)（三）飛機(jī)起飛前三、客艙服務(wù)基本流程直接準(zhǔn)備階段二、直接準(zhǔn)備階段（一）旅客登機(jī)前準(zhǔn)備1.應(yīng)急設(shè)備檢查2.服務(wù)設(shè)備檢查及準(zhǔn)備3.航空器安保檢查4.乘務(wù)長(zhǎng)準(zhǔn)備三、客艙服務(wù)基本流程直接準(zhǔn)備階段二、直接準(zhǔn)備階段（二）旅客登機(jī)時(shí)1.迎客服務(wù)2.登機(jī)時(shí)安全檢查3.應(yīng)急出口旅客確認(rèn)4.關(guān)閉艙門(mén)三、客艙服務(wù)基本流程直接準(zhǔn)備階段二、直接準(zhǔn)備階段（三）飛機(jī)起飛前1.安全演示2.安全檢查3.等待起飛三、客艙服務(wù)基本流程空中服務(wù)階段三、空中服務(wù)階段（一）飛機(jī)起飛后（二）飛機(jī)下降前（三）飛機(jī)著陸后三、客艙服務(wù)基本流程空中服務(wù)階段三、空中服務(wù)階段（一）飛機(jī)起飛后1.細(xì)微服務(wù)2.餐飲服務(wù)3.客艙巡視4.安全檢查三、客艙服務(wù)基本流程空中服務(wù)階段三、空中服務(wù)階段（二）飛機(jī)下降前1.下降前客艙準(zhǔn)備2.安全檢查3.準(zhǔn)備降落三、客艙服務(wù)基本流程空中服務(wù)階段三、空中服務(wù)階段（三）飛機(jī)著陸后1.落地后客艙監(jiān)控2.開(kāi)啟艙門(mén)3.送客致謝4.航后航空器安保檢查5.物品交接三、客艙服務(wù)基本流程航后講評(píng)階段四、航后講評(píng)階段1.航后講評(píng)2.反饋與報(bào)告四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)一、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)二、商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)三、特殊餐食服務(wù)四、對(duì)飛行機(jī)組的服務(wù)四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)一、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)（一）經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)內(nèi)容1.經(jīng)濟(jì)艙酒水服務(wù)內(nèi)容2.經(jīng)濟(jì)艙餐食服務(wù)內(nèi)容（二）經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)程序1.餐前準(zhǔn)備2.酒水服務(wù)3.餐食服務(wù)4.收餐服務(wù)四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)一、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)（一）經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)內(nèi)容經(jīng)濟(jì)艙酒水服務(wù)內(nèi)容（1）礦泉水（2）果汁（3）碳酸飲料（4）其他飲料（5）酒精飲料四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)一、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)（一）經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)內(nèi)容2.經(jīng)濟(jì)艙餐食服務(wù)內(nèi)容（1）正餐（2）輕正餐（3）點(diǎn)心餐（4）輕點(diǎn)心餐（5）干點(diǎn)餐四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)一、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)（二）經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)程序1.餐前準(zhǔn)備2.酒水服務(wù)3.餐食服務(wù)4.收餐服務(wù)四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)一、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)（二）經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)程序餐前準(zhǔn)備（1）根據(jù)要求和餐食的種類，確認(rèn)烘烤的溫度和時(shí)間。（2）在為旅客提供餐飲服務(wù)前，乘務(wù)員應(yīng)用洗手液洗手。（3）水車擺放（4）餐車使用注意事項(xiàng)（5）端托盤(pán)（6）餐飲服務(wù)的整體原則（7）遇到正在休息的旅客，不必將其叫醒，為該旅客提供睡眠卡并做好相關(guān)記錄，全程關(guān)注。四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)一、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)（二）經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)程序2.酒水服務(wù)（1）酒水服務(wù)時(shí)，幫旅客放下小桌板，主動(dòng)向旅客介紹水車上供應(yīng)的酒水種類，供旅客選擇。（2）乘務(wù)員拿杯子、酒瓶時(shí)，應(yīng)拿下1/3處，避免碰觸杯口或瓶口。（3）乘務(wù)員為乘客倒飲料時(shí)倒至杯子的七成。為兒童旅客倒飲料時(shí)倒至五成，倒好后放在小桌板的中間或直接遞交給其監(jiān)護(hù)人。（4）提供熱飲服務(wù)時(shí)，可視情況減少斟倒量，并提醒旅客小心熱飲潑灑和燙傷。將熱飲直接放在小桌板的中間，能減低傾倒的風(fēng)險(xiǎn)。四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)一、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)（二）經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)程序2.酒水服務(wù)（5）果汁的提供：開(kāi)啟果汁前要搖晃均勻。開(kāi)過(guò)的果汁，不宜留存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。加冰與否應(yīng)先征求旅客意見(jiàn)。（6）帶氣飲料的提供：打開(kāi)帶氣飲料前不要搖晃。借助小毛巾打開(kāi)帶氣飲料的瓶蓋，以防氣泡外溢。倒帶氣飲料時(shí)，杯子傾斜45度角放置。帶氣飲料不要過(guò)早打開(kāi)，若打開(kāi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不要再向旅客提供。主動(dòng)詢問(wèn)旅客是否需要加冰，如需加冰，先加冰再倒飲料。嬰兒、幼兒、神經(jīng)衰弱者不主動(dòng)提供可樂(lè)。（7）礦泉水的提供：礦泉水的味道分咸味和淡味兩種，并且有有氣和無(wú)氣之分。為旅客提供礦泉水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)旅客是否需要加冰。四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)一、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)（二）經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)程序2.酒水服務(wù)（8）茶水：經(jīng)濟(jì)艙一般為旅客提供一種茶水。提供茶水時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)旅客是否需要加糖和奶包。（9）咖啡：經(jīng)濟(jì)艙一般為旅客提供速溶咖啡。如速溶咖啡內(nèi)不含糖，提供咖啡時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)旅客是否需要加糖和奶包。（10）啤酒：開(kāi)啟啤酒時(shí)借助小毛巾打開(kāi)，倒出時(shí)將杯子傾斜成45度角，倒至7成滿，連同啤酒聽(tīng)一起送出。（11）葡萄酒：葡萄酒一般在正餐服務(wù)時(shí)提供，使用塑料杯倒1/2，或根據(jù)旅客需求提供。白葡萄酒冰鎮(zhèn)10-12度為最佳侍酒溫度，通常搭配白肉，如魚(yú)肉、雞肉等。紅葡萄酒以室溫為最佳侍酒溫度，通常搭配紅肉，如豬肉、牛肉等。四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)一、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)（二）經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)程序3.餐食服務(wù)（1）先為定制特殊餐食的乘客供餐，然后為其他旅客供餐。（2）餐食服務(wù)時(shí)，乘務(wù)員要主動(dòng)向乘客介紹兩種熱食的種類和口味，供旅客選擇。（3）遞送餐食時(shí)，如果是盤(pán)餐應(yīng)從按照自下而上順序取出餐盤(pán)。（4）調(diào)整餐盤(pán)，擺正餐盤(pán)內(nèi)物品的航徽或文字。（5）將熱食和面包放在餐盤(pán)固定的位置，正對(duì)旅客，熱食應(yīng)靠近旅客一側(cè)送出。（6）幫助旅客打開(kāi)小桌板，雙手遞出餐盤(pán)。四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)一、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)（二）經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)程序4.收餐服務(wù)（1）征詢旅客同意后，收取餐盤(pán)和杯子。（2）收盤(pán)餐餐具時(shí)乘務(wù)員應(yīng)將餐盤(pán)從上往下的順序放回餐車，逐層擺好。四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)二、商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)（一）商務(wù)/頭等餐飲服務(wù)內(nèi)容（二）商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)程序四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)二、商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)（一）商務(wù)/頭等餐飲服務(wù)內(nèi)容1.商務(wù)/頭等艙酒水服務(wù)內(nèi)容2.商務(wù)/頭等艙餐食服務(wù)內(nèi)容四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)二、商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)（一）商務(wù)/頭等餐飲服務(wù)內(nèi)容商務(wù)/頭等艙酒水服務(wù)內(nèi)容（1）礦泉水（2）果汁（3）碳酸飲料（4）茗茶（5）咖啡（6）乳飲（7）酒精飲料四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)二、商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)（一）商務(wù)/頭等餐飲服務(wù)內(nèi)容2.商務(wù)/頭等艙餐食服務(wù)內(nèi)容（1）正餐，通常包括頭盤(pán)、沙拉或湯、主食和主菜（3選1）、芝士、甜品、水果、面包、調(diào)味盤(pán)等。（2）輕正餐，通常包括前餐（沙拉、水果等）、主食和主菜、甜品、面包、調(diào)味盤(pán)等。（3）點(diǎn)心餐，通常包括冷葷或三明治、沙拉或甜品、水果、面包、粥、咸菜和主食（熱點(diǎn)、粉面類）等。（4）輕點(diǎn)心餐，通常包括甜品、水果、調(diào)味盤(pán)和主食（熱點(diǎn)、粉面類）。（5）餐前小吃：巴旦木、椒鹽花生、開(kāi)心果、腰果、杏脯、哈密瓜脯等干果。四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)二、商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)（二）商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)程序1.酒水單和餐譜服務(wù)2.點(diǎn)餐服務(wù)3.熱毛巾服務(wù)4.餐前飲服務(wù)5.正餐服務(wù)6.餐后酒飲7.整理餐桌四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)二、商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)（二）商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)程序酒水單和餐譜服務(wù)乘務(wù)員向商務(wù)/頭等艙旅客提供酒水單和餐譜，并做自我介紹，可根據(jù)當(dāng)日餐飲產(chǎn)品特點(diǎn)向旅客簡(jiǎn)單推薦。酒水單和餐譜發(fā)放的注意事項(xiàng)如下：（1）如在地面等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，可在地面為商務(wù)/頭等艙旅客發(fā)放酒水單和餐譜。（2）乘務(wù)員在服務(wù)間內(nèi)整理好酒水單和餐譜，送出時(shí)封面對(duì)著旅客，平行于旅客視線。（3）為旅客發(fā)放酒水單和餐譜時(shí)應(yīng)將其翻到相應(yīng)的文字頁(yè)。可一手托住其下端，另一手手掌向上拇指扣住內(nèi)頁(yè)，在旅客面前展開(kāi)后，向下滑動(dòng)以45度傾斜角度呈給旅客。（4）詢問(wèn)旅客起飛后需要先休息還是先用餐。四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)二、商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)（二）商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)程序2.點(diǎn)餐服務(wù)多數(shù)的商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)采用點(diǎn)餐的制度。點(diǎn)餐服務(wù)最大程度地滿足了旅客的個(gè)性化需求，旅客可以根據(jù)自己的喜好決定餐食服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容和搭配方式，以便在航程中共享精致的美食和安心的睡眠。四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)二、商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)（二）商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)程序3.熱毛巾服務(wù)餐前提供熱毛巾服務(wù)，以溫?zé)岵粻C手、干濕適中為宜。如有旅客需要冷毛巾應(yīng)及時(shí)提供。毛巾置于毛巾碟上，擺放整齊美觀，易于旅客拿取。提供時(shí)身體稍微前傾，面對(duì)旅客，將毛巾碟放置在旅客座椅扶手上，并為旅客介紹其用途。4.餐前飲服務(wù)航班上提供餐食服務(wù)前需要準(zhǔn)備一定時(shí)間，為避免商務(wù)/頭等艙旅客長(zhǎng)時(shí)間等候，通常在餐食服務(wù)前提供餐前飲服務(wù)。四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)二、商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)（二）商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)程序5.正餐服務(wù)鋪設(shè)桌布；餐具服務(wù)；侍酒服務(wù)（1）餐前小吃（2）頭盤(pán)（3）面包（4）前菜酒飲（5）主菜（6）主菜酒飲（7）水果甜品及奶酪四、餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)二、商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)（二）商務(wù)/頭等艙餐飲服務(wù)程序6.餐后酒飲7.整理餐桌四、餐飲服務(wù)特殊餐飲服務(wù)三、特殊餐食服務(wù)（一）特殊餐食種類（二）特殊餐食服務(wù)四、餐飲服務(wù)特殊餐飲服務(wù)三、特殊餐食服務(wù)（一）特殊餐食種類1.兒童餐（1）兒童餐（ChildMeal）（2）嬰兒餐（BabyMeal）四、餐飲服務(wù)特殊餐飲服務(wù)三、特殊餐食服務(wù)（一）特殊餐食種類2.宗教餐（1）印度教餐（HinduMeal）（2）猶太教餐（KosherMeal）（3）穆斯林餐（MuslimMeal）（4）耆那教餐（VegetarianJainMeal）四、餐飲服務(wù)特殊餐飲服務(wù)三、特殊餐食服務(wù)（一）特殊餐食種類3.保健餐（1）清淡餐（BlendMeal）（2）糖尿病餐（DiabeticMeal）（3）無(wú)麩質(zhì)餐（Gluten-FreeMeal）（4）低卡路里餐（LowCalorieMeal)

（5）低脂肪餐/低膽固醇餐（LowFatMeal）（6）低鹽餐（LowSalt/SodiumMeal）（7）低乳糖餐（Non-LactoseMeal）四、餐飲服務(wù)特殊餐飲服務(wù)三、特殊餐食服務(wù)（一）特殊餐食種類4.素食餐（1）純素食餐（VegetarianMeal-Vegan）（2）蛋奶素食餐：（VegetarianLacto-OvoMeal）（3）亞洲素食餐（AsianVegetarianMeal）（4）東方素食餐（VegetarianOrientalMeal）（5）生蔬菜餐（RawVegetarianMeal）（6）水果餐（FruitPlatter）四、餐飲服務(wù)特殊餐飲服務(wù)三、特殊餐食服務(wù)（一）特殊餐食種類5.其他特殊餐海鮮餐（SeafoodMeal）四、餐飲服務(wù)特殊餐飲服務(wù)三、特殊餐食服務(wù)（二）特殊餐食服務(wù)1.核對(duì)與清點(diǎn)2.烘烤與加熱3.供應(yīng)與服務(wù)4.回收與反饋四、餐飲服務(wù)特殊餐飲服務(wù)三、特殊餐食服務(wù)（二）特殊餐食服務(wù)1.核對(duì)與清點(diǎn)（1）乘務(wù)員收到特殊餐食信息后，按照區(qū)域劃分由專人負(fù)責(zé)各區(qū)域的特殊餐食。（2）上機(jī)后，乘務(wù)員清點(diǎn)特殊餐食配備的種類并報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)，乘務(wù)長(zhǎng)與航食配餐工作人員根據(jù)配餐單進(jìn)行逐一核對(duì)并確認(rèn)簽字。（3）登機(jī)時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)簽收標(biāo)有詳細(xì)座位號(hào)、旅客名字和特殊餐食英文代碼的旅客信息清單（PIL），并將清單傳至各區(qū)域。（4）各區(qū)域乘務(wù)員根據(jù)PIL單與旅客核對(duì)信息是否相符。待確認(rèn)特殊餐數(shù)量、品種、旅客座位無(wú)誤后報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。若旅客預(yù)定的特殊餐信息與旅客信息清單不符，可與地服人員核實(shí)。四、餐飲服務(wù)特殊餐飲服務(wù)三、特殊餐食服務(wù)（二）特殊餐食服務(wù)2.烘烤與加熱通常特殊餐食的烘烤加熱方法與普通餐一致，但猶太餐較為特殊，需經(jīng)過(guò)旅客本人確認(rèn)同意后再用單獨(dú)烤箱進(jìn)行加熱。四、餐飲服務(wù)特殊餐飲服務(wù)三、特殊餐食服務(wù)（二）特殊餐食服務(wù)3.供應(yīng)與服務(wù)（1）特殊餐食一般在餐前飲料之后進(jìn)行，優(yōu)先于其他正常餐食的發(fā)放。（2）提供特殊餐食前，需根據(jù)旅客信息清單（PIL），對(duì)旅客進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，向旅客確認(rèn)身份及餐食種類，確保無(wú)誤。（3）提供特殊餐食時(shí)，需再次與旅客溝通，確認(rèn)旅客的座位及預(yù)訂餐食信息，避免因?yàn)槁每驼{(diào)換座位的原因造成特殊餐食誤發(fā)與漏發(fā)。（4）如有其他旅客提出需要特殊餐，若飛機(jī)上有備份的素食或其他特殊餐可提供給旅客；若無(wú)多余的特殊餐，可詢問(wèn)旅客是否用其他餐食代替。乘務(wù)員可告知旅客特殊餐食的預(yù)定流程和注意事項(xiàng)，以方便旅客今后預(yù)定特殊餐食。四、餐飲服務(wù)特殊餐飲服務(wù)三、特殊餐食服務(wù)（二）特殊餐食服務(wù)3.供應(yīng)與服務(wù)（5）猶太餐的服務(wù)較為特殊，具體服務(wù)流程如下：依照PIL單上顯示，與旅客確認(rèn)預(yù)定餐食信息，確認(rèn)其預(yù)定了猶太餐；向旅客展示包裝完好的猶太餐，得到旅客確認(rèn)后，由旅客親自打開(kāi)；乘務(wù)員告知旅客將用單獨(dú)烤箱進(jìn)行加熱，如要更換座位需與乘務(wù)員聯(lián)系；餐前飲服務(wù)后，及時(shí)提供猶太餐，預(yù)定猶太餐的旅客優(yōu)先于其他旅客用餐。四、餐飲服務(wù)對(duì)飛行機(jī)組的服務(wù)四、對(duì)飛行機(jī)組的服務(wù)機(jī)上食物中毒會(huì)影響飛行機(jī)組的工作能力，對(duì)飛行安全造成重大隱患，因此正確對(duì)飛行機(jī)組提供餐飲服務(wù)是乘務(wù)員必須了解的業(yè)務(wù)知識(shí)?？偨Y(jié)謝謝模塊二客艙服務(wù)（實(shí)操）內(nèi)容提要01實(shí)操訓(xùn)練02實(shí)操考核03模塊總結(jié)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解乘務(wù)員各崗位的工作職責(zé)；2.了解客艙服務(wù)的基本流程和規(guī)范；2.熟悉客艙餐飲服務(wù)的基本內(nèi)容和流程。能力目標(biāo)1.能夠描述乘務(wù)員各崗位的工作職責(zé)；2.能夠描述客艙服務(wù)的基本流程；3.能夠按照客艙服務(wù)流程及規(guī)范，進(jìn)行航前協(xié)作；4.能夠按照客艙服務(wù)流程及規(guī)范，進(jìn)行起飛前、飛行中、下降前、落地后的安全檢查；5.能夠按照客艙服務(wù)流程及規(guī)范，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)艙迎送客服務(wù)；6.能夠按照客艙服務(wù)流程及規(guī)范，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)。課程導(dǎo)入復(fù)習(xí)民航乘務(wù)員各崗位工作職責(zé)復(fù)習(xí)客艙服務(wù)基本流程復(fù)習(xí)客艙餐飲服務(wù)內(nèi)容與流程

實(shí)操訓(xùn)練

一、分項(xiàng)實(shí)訓(xùn)（一）訓(xùn)練內(nèi)容客艙服務(wù)的基本流程：1、旅客登機(jī)前準(zhǔn)備階段；2、迎客登機(jī)階段；3、空中服務(wù)階段；4、航后講評(píng)階段。（二）重點(diǎn)難點(diǎn)飛行前個(gè)人準(zhǔn)備及集體準(zhǔn)備的內(nèi)容；客艙服務(wù)的基本流程串聯(lián)。（三）組織形式教師講解客艙服務(wù)的基本流程和注意事項(xiàng)，示范客艙服務(wù)基本流程中的技巧。分組情境練習(xí)（1）5人一組，小組練習(xí)；（2）小組成員分別扮演1號(hào)主任乘務(wù)長(zhǎng)、2號(hào)區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)、3號(hào)頭等艙乘務(wù)員、4號(hào)經(jīng)濟(jì)艙乘務(wù)員和5號(hào)經(jīng)濟(jì)艙乘務(wù)員；（3）小組進(jìn)行客艙服務(wù)的基本流程演練。二、情境實(shí)訓(xùn)情境麗華是航公司最近招聘的乘務(wù)員，經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月辛苦的培訓(xùn)，她終于通過(guò)考試成為了一名正式的乘務(wù)員。今天她接收到了最新的飛行任務(wù)，明天北京時(shí)間09:00她將執(zhí)飛北京－廣州的往返航班......客艙服務(wù)的基本流程：1、預(yù)先準(zhǔn)備階段2、直接準(zhǔn)備階段3、飛行實(shí)施階段；4、航后講評(píng)階段。（二）訓(xùn)練內(nèi)容1、經(jīng)濟(jì)艙迎送客服務(wù)的規(guī)范及流程；2、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)的規(guī)范及流程。（三）重點(diǎn)難點(diǎn)（四）組織形式1、分組情境練習(xí)（1）5人一組，小組練習(xí)；（2）小組成員分別扮演1號(hào)主任乘務(wù)長(zhǎng)、2號(hào)區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)、3號(hào)頭等艙乘務(wù)員、4號(hào)經(jīng)濟(jì)艙乘務(wù)員和5號(hào)經(jīng)濟(jì)艙乘務(wù)員；（3）小組進(jìn)行客艙服務(wù)的基本流程演練；（4）小組成員總結(jié)客艙服務(wù)流程串聯(lián)時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)。2、小組實(shí)操演練互評(píng)（1）教師分配任務(wù)到各小組，決定其需實(shí)操演練的客艙服務(wù)流程內(nèi)容；（2）一組實(shí)操演練，其余小組觀摩評(píng)價(jià)。3、教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)（1）觀摩小組對(duì)演練小組進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；（2）教師對(duì)演練小組進(jìn)行講解與點(diǎn)評(píng)。2（四）情境實(shí)訓(xùn)反思乘務(wù)工作的內(nèi)容繁多，但任何一個(gè)小細(xì)節(jié)都可能影響到客艙安全和服務(wù)質(zhì)量，因此需要各號(hào)位乘務(wù)員各司其職，按照流程妥善完成本職工作。乘務(wù)工作四階段理論將乘務(wù)員每一個(gè)具體的工作任務(wù)都總結(jié)歸納在四個(gè)階段里面，能更好地幫助新乘務(wù)員盡快熟知自己具體在哪個(gè)階段應(yīng)該做的事情和具體的步驟，最大程度將工作程序化，使乘務(wù)工作變得輕松高效。模塊考核考核內(nèi)容客艙服務(wù)的基本流程：1、預(yù)先準(zhǔn)備階段2、直接準(zhǔn)備階段3、飛行實(shí)施階段；4、航后講評(píng)階段。考核要點(diǎn)1、飛行前個(gè)人準(zhǔn)備的內(nèi)容；2、航前準(zhǔn)備會(huì)的規(guī)范與流程；3、起飛前項(xiàng)目檢查的規(guī)范與流程；4、經(jīng)濟(jì)艙迎送旅客服務(wù)的規(guī)范與流程；5、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)的規(guī)范與流程。組織形式1.分組考核（1）5人一組，小組考核；（2）抽簽決定小組需考核的客艙服務(wù)流程內(nèi)容。（3）考核方法：口述飛行前預(yù)先準(zhǔn)備的內(nèi)容；模擬演練航前協(xié)同；模擬演練直接準(zhǔn)備階段（起飛前項(xiàng)目檢查）；模擬飛行實(shí)施階段（經(jīng)濟(jì)艙迎送旅客的規(guī)范）；模擬演練飛行實(shí)施階段（經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)）；模擬演練航后講評(píng)階段。組織形式2.小組實(shí)操考核互評(píng)（1）抽簽決定個(gè)人需考核的客艙設(shè)備；（2）一人實(shí)操演練，其余同學(xué)觀摩評(píng)分；（3）觀摩同學(xué)填寫(xiě)《客艙設(shè)備實(shí)操演練評(píng)分表》。（4）根據(jù)評(píng)分表結(jié)果，邀請(qǐng)最優(yōu)秀的前10%同學(xué)分享學(xué)習(xí)心得。教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)（1）收集觀摩學(xué)生對(duì)演練個(gè)人評(píng)分表；（2）教師對(duì)演練個(gè)人進(jìn)行考核與點(diǎn)評(píng)。（3）教師邀請(qǐng)優(yōu)秀同學(xué)分享學(xué)習(xí)心得。模塊總結(jié)本模塊介紹了乘務(wù)員各崗位工作職責(zé)、客艙服務(wù)的基本流程和餐飲服務(wù)的具體內(nèi)容。客艙服務(wù)基本流程是本章的重點(diǎn)和難點(diǎn)，需要重點(diǎn)掌握。通過(guò)學(xué)生分項(xiàng)練習(xí)與實(shí)操演練，可以強(qiáng)化學(xué)生對(duì)于乘務(wù)員職責(zé)、客艙服務(wù)流程和餐飲服務(wù)內(nèi)容的記憶，實(shí)操演練通過(guò)教師講解、學(xué)生自評(píng)與互評(píng)，教師再講解、點(diǎn)評(píng)的形式，讓學(xué)生對(duì)本章節(jié)學(xué)習(xí)到的理論內(nèi)容得到更充分地鞏固和提升?！短厥饴每涂团摲?wù)實(shí)操考核評(píng)分表》（滿分

10

分）班級(jí)：客艙

服

務(wù)（

抽

取

）流

程

（4分）動(dòng)

作

（2分）語(yǔ)

言（2分）注意事項(xiàng)（2分）小

組

序

號(hào)得

分1、飛行前預(yù)先準(zhǔn)備；

2、航前協(xié)同；

3、直接準(zhǔn)備階段；

4、飛行實(shí)施階段；（旅客登機(jī)）

5、飛行實(shí)施階段；（餐飲服務(wù)）

6、航后講評(píng)階段。

謝謝模塊二客艙服務(wù)（案例）內(nèi)容提要01案例討論02小組分析與演繹

03總結(jié)教學(xué)目標(biāo)

重點(diǎn)難點(diǎn)：能夠根據(jù)實(shí)際案例進(jìn)行分析。一、課程導(dǎo)入復(fù)習(xí)民航乘務(wù)員各崗位工作職責(zé)復(fù)習(xí)客艙服務(wù)基本流程復(fù)習(xí)餐飲服務(wù)二、案例討論案例一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)：無(wú)聲勝有聲在某航空公司航班上，頭等艙只有一位旅客。這位旅客一直頭戴耳機(jī)，對(duì)著電腦練歌。乘務(wù)員不便打擾旅客，倒了一杯溫水放在他旁邊。其間乘務(wù)員多次為旅客添加溫水。航班后，旅客向乘務(wù)員表示感激，旅客認(rèn)為，乘務(wù)員在他最需要的時(shí)候給他遞了一杯水，但并沒(méi)有打擾他，所以他可以一直沉浸在歌聲的海洋里。旅客覺(jué)得乘務(wù)員的服務(wù)既到位又及時(shí)還恰到好處。離開(kāi)的時(shí)候，這位旅客一直帶著滿意的微笑與乘務(wù)員道別。你認(rèn)為這位乘務(wù)員的服務(wù)好在那里？三、小組分析與演繹小組討論分析案例請(qǐng)小組針對(duì)案例探討更多的解決方式。案例分析優(yōu)質(zhì)的服務(wù)除了提供優(yōu)質(zhì)的資源，更重要的是“想旅客所想，做旅客所需”。乘務(wù)服務(wù)時(shí)，有時(shí)候需要做減法，有時(shí)候需要做加法。在這個(gè)案例里，無(wú)聲的服務(wù)可能是旅客最需要的服務(wù)。

旅客的需求各有不同，有些旅客需要安靜的環(huán)境，有些旅客喜歡與人溝通，我們應(yīng)該提供了最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，來(lái)獲得旅客的認(rèn)同。過(guò)度的服務(wù)不一定是最好的服務(wù)。

案例中乘務(wù)員了解旅客個(gè)性化的需求，在旅客不需要打擾的時(shí)候靜靜地提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)。一切從旅客的感受出發(fā)，抓住了服務(wù)的時(shí)機(jī)，也把握住了服務(wù)的核心。因此，在航班中應(yīng)仔細(xì)觀察旅客的需求，耐心細(xì)心的服務(wù)才能夠得到旅客的認(rèn)同和滿意。二、案例討論案例二：餐食因服務(wù)而更美味某次航班中，乘務(wù)員正在進(jìn)行餐食服務(wù)。乘務(wù)員在詢問(wèn)旅客餐食選擇的時(shí)候，這樣問(wèn)道：“您好，今天我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了濃香的黑椒牛柳飯和微辣的土豆?fàn)F雞肉飯，您喜歡哪一種呢？”待旅客選擇后，乘務(wù)員細(xì)心地將餐盤(pán)上餐食和餐具的航徽都調(diào)整好，遞給旅客說(shuō)：“您好，這是您的土豆?fàn)F雞飯，祝您用餐愉快?！甭每驮诤胶蠓答仯浩鋵?shí)這條航線我已經(jīng)坐過(guò)很多遍了，餐食的內(nèi)容沒(méi)有變化，但是聽(tīng)她這么形容，感覺(jué)餐食變好吃了，用餐的時(shí)候心情也好了。下次我還會(huì)選擇你們航空公司！請(qǐng)問(wèn)為什么這位旅客前后用餐有不同的體驗(yàn)？案例分析空中能為旅客提供的餐食受到諸多條件的限制，無(wú)論在種類上還是數(shù)量都有限。在提供餐食服務(wù)的時(shí)候能夠多一些對(duì)餐食的介紹，服務(wù)的效果會(huì)大不相同。航班飛行中餐食演繹能夠創(chuàng)造價(jià)值，使服務(wù)增值，使服務(wù)效能最大化。因此，乘務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)中西方飲食文化的學(xué)習(xí)，飲食文化是餐食演繹的重要基礎(chǔ)。不但要了解,掌握相關(guān)餐食的烘烤方式及時(shí)間，更要了解餐食背后的文化。在這個(gè)案例里，乘務(wù)員沒(méi)有把餐飲服務(wù)當(dāng)作是流程化的服務(wù)程序，而是把餐食的烹飪方法以及菜肴的口感都做了描述，顯示出良好的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)精神，使旅客感受到航空公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也更便于旅客選擇。在服務(wù)的同時(shí)，使用親切的語(yǔ)言與旅客建立聯(lián)系能拉近和旅客的心理距離。乘務(wù)員應(yīng)掌握演繹技巧，在為旅客提供餐食服務(wù)的時(shí)候能夠多一些對(duì)餐食的介紹，耐心的等待旅客做選擇，并且能夠真誠(chéng)回應(yīng)旅客的需求，才是真正的完成好供餐這個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。四、總結(jié)謝謝模塊三客艙管理（理論）內(nèi)容提要01客艙管理概述

02特殊旅客管理

03特殊情況管理04案例討論與小組演繹05總結(jié)教學(xué)目標(biāo)熟悉特殊旅客的運(yùn)輸規(guī)定與服務(wù)理論技巧；熟悉特殊情況處置理論要點(diǎn)。重點(diǎn)：熟悉特殊旅客的運(yùn)輸規(guī)定與服務(wù)理論技巧。難點(diǎn)：熟悉特殊情況處置理論要點(diǎn)。案例導(dǎo)入討論題：針對(duì)上述案例中乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)特殊旅客（重要旅客）的服務(wù)，你有哪些改進(jìn)建議？一航班上客之前，地面工作人員通知乘務(wù)長(zhǎng)有一位重要旅客（1排A座）和隨行人員。上客時(shí)，一位外國(guó)旅客擅自入坐1排A座。之后，重要旅客登機(jī)，發(fā)現(xiàn)自己的座位被占用，乘務(wù)員提議要客可就坐于1排F座，要客沒(méi)有反對(duì)。事后該要客雖未提出不滿，但其隨行人員向乘務(wù)長(zhǎng)提出抱怨。2.客艙管理的內(nèi)容

客艙管理涉及的內(nèi)容非常廣泛，具體涉及到旅客管理，尤其是特殊旅客的管理、客艙特殊情況的管理、客艙環(huán)境管理、機(jī)組資源管理等多個(gè)方面的內(nèi)容。一、客艙管理的相關(guān)概念

客艙管理是指（主任）乘務(wù)長(zhǎng)為了實(shí)現(xiàn)航班的安全正常運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，而對(duì)乘務(wù)組、旅客以及各種資源實(shí)施的統(tǒng)籌管理。也包括乘務(wù)員在航班執(zhí)行過(guò)程中對(duì)客艙的人、機(jī)、料、法、環(huán)的管理。1.客艙管理的定義2二、特殊旅客管理（一）特殊旅客運(yùn)輸?shù)囊话阋?guī)定特殊旅客運(yùn)輸?shù)囊话阋?guī)定是指接受特殊旅客運(yùn)輸之前，必須事先取得相關(guān)承運(yùn)人的同意。接受特殊旅客訂座，均需在PNR的PMK或OSI項(xiàng)內(nèi)注明需要給予照顧的內(nèi)容。注意依據(jù)承運(yùn)人的需求，并遵照該公司提出的要求處理具體業(yè)務(wù)。正確填寫(xiě)客票姓名欄、簽注欄。關(guān)于特殊旅客的運(yùn)輸方法，一般由各承運(yùn)人自行規(guī)定。（二）航空公司承運(yùn)的三個(gè)層次

拒絕運(yùn)輸不予載運(yùn)有條件載運(yùn)特殊旅客的一般服務(wù)程序1.預(yù)先準(zhǔn)備階段航前準(zhǔn)備會(huì)了解特殊旅客情況；乘務(wù)長(zhǎng)分派指定乘務(wù)員對(duì)其進(jìn)行服務(wù)。2.直接準(zhǔn)備階段與地面人員確定特殊旅客名單；乘務(wù)長(zhǎng)簽字并交接特殊旅客通知單；乘務(wù)長(zhǎng)將特殊旅客信息與機(jī)長(zhǎng)溝通；迎客時(shí)應(yīng)由指定的乘務(wù)員引導(dǎo)其入座，并向其介紹旅客服務(wù)設(shè)備的位置及使用方法，尤其是衛(wèi)生間的位置、呼喚鈴的位置，調(diào)整通風(fēng)口的風(fēng)量，必要時(shí)為其提供毛毯；如特殊旅客被安排在緊急出口位置應(yīng)及時(shí)為其調(diào)換座位。3.飛行實(shí)施階段起飛后，由乘務(wù)長(zhǎng)指定的乘務(wù)員對(duì)其