醫(yī)患溝通與醫(yī)生的責任

醫(yī)患溝通與

醫(yī)生(yīshēng)的責任第一頁，共六十一頁。精選ppt醫(yī)療糾紛防范的內(nèi)部(nèibù)制約因素1、良好的醫(yī)患溝通能力醫(yī)療糾紛處置能力2、規(guī)范的醫(yī)療行為3、人性化的服務(fúwù)理念和措施4、較高的醫(yī)療技術水平5、良好的醫(yī)學人文素質第二頁，共六十一頁。精選ppt醫(yī)學人文素質(sùzhì)是防范醫(yī)患糾紛的根本醫(yī)學人文(rénwén)素質是醫(yī)務人員的醫(yī)學人文(rénwén)知識內(nèi)化而形成的、執(zhí)業(yè)必須的、特定的心理品質。第三頁，共六十一頁。精選ppt

提高醫(yī)療質量(zhìliàng)的根本

在于提高醫(yī)務人員的素質

提高醫(yī)務人員素質的根本

在于提高醫(yī)務人員的醫(yī)學人文素質

第四頁，共六十一頁。精選ppt

診療水平高的醫(yī)生≠好醫(yī)生護理技能強的護士≠好護士有一定專業(yè)基礎的醫(yī)生提高某項專業(yè)技能不困難提高醫(yī)學人文素質不容易醫(yī)務人員醫(yī)患溝通(gōutōng)能力，是醫(yī)學人文素質的基本內(nèi)容第五頁，共六十一頁。精選ppt

在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛(jiūfēn)和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。

——鐘南山

第六頁，共六十一頁。精選ppt醫(yī)患溝通(gōutōng)二定律

醫(yī)患溝通的全過程定律：

醫(yī)患溝通貫穿于為患者提供服務的全過程：入院時的醫(yī)患溝通、住院期間的醫(yī)患溝通、出院時的醫(yī)患溝通和出院后的醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通的全方位定律：

醫(yī)患溝通是一個全員工程，導醫(yī)、掛號、診療、護理、后勤(hòuqín)……醫(yī)院投訴、醫(yī)院危機處置……醫(yī)院工作的每一個崗位和每一位員工，肩負著不同方面醫(yī)患溝通的責任。第七頁，共六十一頁。精選ppt處理(chǔlǐ)投訴十句忌語1、你去找別人，這不是我們的事；2、我不知道，不清楚；3、這是常有的事，不足為怪(bùzúwéiɡuài)；4、這種問題連小孩子都會；5、你要知道，一分錢一分貨；6、絕對不可能發(fā)生這種事；7、醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的；8、我知道了，你回家等著吧；9、這種問題我們見得多了；10、你如不滿意，去其他地方告吧。第八頁，共六十一頁。精選ppt強化服務意識，增進醫(yī)患溝通是防范醫(yī)患糾紛、降低醫(yī)患溝通高發(fā)的重要手段開展全員學習(xuéxí)溝通活動，全面提高醫(yī)患溝通的技巧和成效。把醫(yī)患溝通作為一種醫(yī)院文化去營造，作為一種服務去持續(xù)改進。把溝通貫穿于預防和處理醫(yī)療糾紛的全過程。第九頁，共六十一頁。精選ppt

美國(měiɡuó)學者研究表明，最經(jīng)常被投訴的醫(yī)生并非是醫(yī)療技術水平最差的，而是醫(yī)療溝通技巧最差的。第十頁，共六十一頁。精選ppt據(jù)中華醫(yī)院管理學會的統(tǒng)計：我國醫(yī)護人員83%以上不懂得如何和患者溝通，溝通效果不良(bùliáng)。

醫(yī)患溝通需要管理。溝通能力需要培訓。第十一頁，共六十一頁。精選ppt醫(yī)患溝通管理：

明確目標納入計劃落實責任有效實施評估(pínɡɡū)考核第十二頁，共六十一頁。精選ppt就臨床工作人員而言，醫(yī)患溝通的效果可以分為六個層次。

A溝通效果很差——患者很不滿意(mǎnyì)

B溝通效果較差——患者不滿意

C溝通效果一般——患者沒有不滿意

D溝通效果較好——患者滿意

E溝通效果很好——患者很滿意F溝通效果非常好——患者感動第十三頁，共六十一頁。精選ppt我們(wǒmen)的目標是

A溝通效果很差——患者很不滿意杜絕（不是(bùshi)治療效果很差或醫(yī)療差錯導致的很不滿意）

B溝通效果較差——患者不滿意10%

C溝通效果一般——患者沒有不滿意40%

D溝通效果較好——患者滿意40%E溝通效果很好——患者很滿意9%F溝通效果非常好——患者感動1%第十四頁，共六十一頁。精選ppt

A溝通(gōutōng)效果很差——患者很不滿意第十五頁，共六十一頁。精選ppt案例：患者(huànzhě)很不滿意患者黃女士，30多歲，10天前無痛人流手術后一直出血不止。來門診隨診，門診醫(yī)生根據(jù)B超檢查結論建議重做。患者找到執(zhí)行手術的某醫(yī)生，說明了出血情況和B超檢查的結果。某醫(yī)生沒有(méiyǒu)對患者做詳細的解釋，（B超：“懷疑宮內(nèi)有流產(chǎn)后的殘留組織，建議重做”。這是負壓吸取式流產(chǎn)的常見并發(fā)癥）卻推辭說：“說我做的不干凈？要重做，那找別的醫(yī)生去吧！”患者原來就有不滿情緒，給某醫(yī)生這么一說，怨氣爆發(fā)，情緒激動，要求醫(yī)院賠償損失。第十六頁，共六十一頁。精選ppt案例：患者(huànzhě)不滿意

B溝通效果(xiàoguǒ)較差——患者不滿意第十七頁，共六十一頁。精選ppt案例(ànlì)：患者不滿意一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當班護士很不高興地說：“抬到病房去呀，難道你讓他來當護士?！弊o士雖然不高興，但還是帶領家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床...”此時(cǐshí)，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死。”

第十八頁，共六十一頁。精選ppt案例(ànlì)：患者沒有不滿意C溝通效果一般——患者(huànzhě)沒有不滿意第十九頁，共六十一頁。精選ppt

某知名醫(yī)院被病人投書于媒體，說醫(yī)師對病人不負責、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發(fā)現(xiàn)，病人的投訴中反復強調：“在整個接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點，用藥非常對癥(duìzhèng)，從診斷病情到處方都是正確的，這說明醫(yī)師是認真負責的。為什么病人要投訴呢？醫(yī)生看一眼就哪么重要嗎？第二十頁，共六十一頁。精選ppt案例：患者(huànzhě)滿意D溝通效果(xiàoguǒ)較好——患者滿意第二十一頁，共六十一頁。精選ppt案例：患者(huànzhě)滿意患者問導醫(yī)臺工作人員：17病區(qū)怎么走？醫(yī)臺工作人員：我們醫(yī)院沒有17病區(qū)。但我們醫(yī)院的附近另一家醫(yī)院有17病區(qū)。你要看的病人來醫(yī)治的是什么??？患者：我的朋友是來治風濕病的，他說病房(bìngfáng)是在一個高樓上的??！醫(yī)臺工作人員：那就是了，附近的那家醫(yī)院17病區(qū)在17樓，是類風濕科。你的朋友可能住在那里?；颊邼M意。第二十二頁，共六十一頁。精選ppt案例：患者(huànzhě)很滿意

E溝通效果很好——患者(huànzhě)很滿意第二十三頁，共六十一頁。精選ppt

一名34歲的男患者，患多發(fā)性神經(jīng)痛伴雙耳失聰，頸肩部劇烈疼痛，情緒極為煩躁，拒絕治療。護士長看見這一切，寫了一張紙條（因病人耳聾聽不見）握著病人的手送給給病人，字條上面寫著：對不起，您受苦了，但我們不能替您疼痛，只有及時用藥，才能減輕癥狀恢復健康，您說呢？病人看了以后安靜下來，很滿意。文字在這里，不僅(bùjǐn)成為一種有效的溝通方式，還附載著對患者的尊重和理解、細心和貼近，給病人一種心靈慰藉。第二十四頁，共六十一頁。精選ppt案例(ànlì)：患者很滿意或感動

F溝通效果(xiàoguǒ)非常好——患者感動第二十五頁，共六十一頁。精選ppt案例(ànlì)：病人感動了

一天深夜，病房里的患者都已入睡，一位中年男病人悄悄地溜出病房進了衛(wèi)生間，當他手抓窗框，腳蹬窗臺，想縱身從五樓上跳下去的時候，一雙纖細卻有力的手將他拉了下來。他回頭一看，是值班醫(yī)生小谷。小谷沒有大驚小怪，只是挽起他的胳膊輕輕地說：“到我辦公室坐坐好嗎？”經(jīng)過耐心的心理疏導，病人的情緒穩(wěn)定了，安靜地入睡了……

第二天，醫(yī)生、護士們照樣為他精心治療和護理，像什么事情都沒發(fā)生過一樣。經(jīng)過一段時間的治療和護理，他痊愈出院。臨走時，這位中年男子流淚了，他對醫(yī)生們說：“你們不僅細心照料我，還維護(wéihù)我的面子和尊嚴，在你們這些年輕人身上我學會了怎樣做人?！?/p>

第二十六頁，共六十一頁。精選ppt案例：醫(yī)患情感溝通(gōutōng)的作用不可忽視溝通內(nèi)容除了以上臨床工作溝通，還包括醫(yī)患情感溝通。良好的醫(yī)患情感溝通，是降低醫(yī)患糾紛的有效途徑。吳醫(yī)生每天下班前都要到病房看望他管的5個床位的患者。一位外地的患者正在用餐(yònɡcān)，吳醫(yī)生問：醫(yī)院的伙食吃得慣嗎？小患者正在玩絨毛玩具，吳醫(yī)生和她說：你爸爸買的這個絨毛狗你給它起了個什么名字啊？老年患者的女兒在替媽媽梳頭。吳醫(yī)生對患者說：您老真有福氣，看你的孩子多孝順！第二十七頁，共六十一頁。精選ppt醫(yī)生的使命(shǐmìng)和責任醫(yī)生是一份需要有使命感的職業(yè)。有使命感的醫(yī)生能更好承擔醫(yī)者的責任。選擇了醫(yī)生這個職業(yè)，就是選擇了天大的責任。責任是分內(nèi)應做的事情(shìqing)。也就是履行應當履行的社會義務，完成應當完成的使命，做好應當做好的工作。

第二十八頁，共六十一頁。精選ppt

父母的責任是養(yǎng)兒育女兒女(érnǚ)的責任是孝敬父母老師的責任是教書育人司機的責任是安全駕駛軍人的責任是保家衛(wèi)國

……

那么，醫(yī)者的使命和責任是什么？第二十九頁，共六十一頁。精選ppt

醫(yī)者的使命和責任是：

履行(lǚxíng)社會義務

提供人文關懷做好本職工作第三十頁，共六十一頁。精選ppt蔣彥永和鐘南山第三十一頁，共六十一頁。精選ppt

2003年3月至4月，正當國內(nèi)新聞媒體的報道聚焦中國“兩會”的召開和伊拉克戰(zhàn)爭的時候，關于北京流行非典的消息在流傳，國外的媒體和有關國際組織公開發(fā)出警告：不要去中國。在這樣(zhèyàng)的情況下——

3月26日，北京市衛(wèi)生局發(fā)言人宣布，北京市輸入性肺炎得到有效控制。第三十二頁，共六十一頁。精選ppt解放軍總醫(yī)院（三零一醫(yī)院）外科主任、蔣彥永教授4月4日寫了一封署名信。信中稱，僅他知道309一家醫(yī)院，就收治了60例SARS病人(bìngrén)，到4月3日已有六人死亡。他在信中寫道：“今天我到病房，所有的醫(yī)生和護士看了昨天的新聞都非常生氣。”他還對衛(wèi)生部官員進行了直言不諱的激烈批評，該信以電子郵件的形式分別于4月4日和5日發(fā)送給數(shù)家媒體。第三十三頁，共六十一頁。精選ppt4月6日，鐘南山院士說，從醫(yī)學角度考慮，出現(xiàn)新的病毒和重大疫情(yìqíng)是個科學問題。疫情(yìqíng)……不僅僅是一個國家或地區(qū)的事，而是關系到全人類共同的安全和利益?？梢钥紤]在不影響國家安全的前提下，通過相關合法渠道，尋求國際援助。第三十四頁，共六十一頁。精選ppt

4月8日，美國《時代周刊》引述解放軍總醫(yī)院蔣彥永醫(yī)生的署名信，稱他所知的一家軍隊醫(yī)院的患者就超過官方公布的人數(shù)。

文章見報后，引起軒然大波(xuānrándàbō)。此前，世界衛(wèi)生組織已經(jīng)不再把北京列為疫區(qū)。

4月10日，世界衛(wèi)生組織公開批評了北京的疫情報告系統(tǒng)。4月11日北京重新被世界衛(wèi)生組織定為疫區(qū)。

第三十五頁，共六十一頁。精選ppt

4月15日，衛(wèi)生部公布了最新疫情，北京病例(bìnglì)37例。4月16日，WHO來華專家組組長指出，北京的SARS病例的實際數(shù)字會超過官方公布的數(shù)字。

4月19日，衛(wèi)生部長張文康和北京市等幾位高級官員被免職。

4月20日，國務院新聞辦宣布：北京市累計報告非典型肺炎病例339例，另有402例疑似病例。第三十六頁，共六十一頁。精選ppt

自4月下旬始，國家有關部門每天公布疫情。至5月8日，全國總報告病例數(shù)4560，疑似病例2666例，死亡人數(shù)219例；其中北京病例數(shù)2049，疑似病例1525，死亡人數(shù)110；山西（太原）病例數(shù)378，死亡人數(shù)17，疑似病例154，情況嚴重程度僅次于北京。據(jù)不完全(wánquán)統(tǒng)計，從4月20日至5月9日，從北京等疫區(qū)外流的人數(shù)，僅南京一地就有41511人。第三十七頁，共六十一頁。精選ppt姜素椿第三十八頁，共六十一頁。精選ppt

2003年3月7日這一天傍晚，退休在家、只參加重大醫(yī)療救治的傳染病專家姜素椿，接到了從解放軍302醫(yī)院病房打來的緊急電話。在搶救一位SARS患者時姜素椿不幸感染SARS，素椿作出了一個驚人的決定：在自己身上(shēnshɑng)注射SARS康復者的血清以對付SARS病毒。他的決定基于這樣一條醫(yī)學原理：病毒感染者在恢復期會有抗體形成。第三十九頁，共六十一頁。精選ppt

無論如何，這是一個有風險的嘗試?？紤]到姜素椿的年事已高，上呼吸道又曾做過放療，醫(yī)院領導十分猶豫，但姜素椿卻一再堅持。經(jīng)過了3次專家討論后，這次備受關注的實驗開始實施。結果，奇跡出現(xiàn)了：注入SARS康復者的血清再配以其他藥物治療，23天后，姜素椿帶著9篇、共5萬多字的關于(guānyú)預防和治療SARS型肺炎的論文，走出了病房。第四十頁，共六十一頁。精選ppt

1981年姜素椿發(fā)現(xiàn)了北京市第一例霍亂，從而避免了一次可怕疫情的暴發(fā)。事隔13年后，1994年7月的一個周末，正在公園散步(sànbù)的姜素椿被緊急叫到302醫(yī)院，參與搶救一位被被診斷為腸炎的重癥患者。細心的姜素椿通過仔細診斷，確定這是北京的又一例霍亂。由于處置果斷，措施得力，從而再次避免了一起重大疫情的發(fā)生。第四十一頁，共六十一頁。精選ppt桂希恩和高耀潔第四十二頁，共六十一頁。精選ppt

從上個世紀80年代末開始，有人到河南省偏遠貧窮(pínqióng)的農(nóng)村地區(qū)收購廉價血漿，用來制藥，當時的行情是每800毫升45-50元。賣血隊伍“血頭”由三種人擔任：衛(wèi)生防疫部門的工作人員，衛(wèi)生防疫部門工作人員的親友，有頭腦、有關系的賣血者。他們采血時不體檢、不化驗，有血就抽，來者不拒，抽血器具消毒不力，抽血共用針頭，如此交叉感染，一病百病，在大張旗鼓的賣血中釀成了這場大禍。

第四十三頁，共六十一頁。精選ppt桂希恩，武漢大學中南醫(yī)院感染科醫(yī)生，堪稱中國防治艾滋病問題的標志性人物之一。

他是我國第一個發(fā)現(xiàn)河南艾滋病高危區(qū)的人，作為一名傳染病專家，桂希恩以良知和勇氣揭開了真相，讓陽光溫暖了艾滋病人這個曾經(jīng)被忽略的群體(qúntǐ)。

在他的促進下，河南上蔡縣文樓村成為全國第一個可以免費接受艾滋病治療的村子。第四十四頁，共六十一頁。精選ppt高耀潔，河南中醫(yī)學院退休教授、婦科腫瘤(zhǒngliú)病專家。花費近百萬元自費印刷防艾宣傳資料、救助艾滋病患者和艾滋孤兒，被媒體譽為“中國民間防艾第一人”。高教授聯(lián)系艾滋遺孤最多時有164位，其中6位已經(jīng)被轉移安置到老家山東曹縣。高耀潔家的墻上裝掛著兩行大字：“但愿人皆健，何妨我獨貧”，這里已成為艾滋病患者咨詢中心。至今，她已資助了17名艾滋病孤兒的學習和生活。第四十五頁，共六十一頁。精選ppt郭春園第四十六頁，共六十一頁。精選ppt深圳平樂骨傷醫(yī)院院長郭春園一生先后創(chuàng)辦了三家醫(yī)院，一生救人無數(shù)，終因接觸X光片太多而致使手指(shǒuzhǐ)發(fā)生癌變。但他拒絕截去癌變手指(shǒuzhǐ)，明知癌細胞會擴散，也要留下這根手指(shǒuzhǐ)為病人正骨。他違背祖訓，獻出價值千萬的家傳秘方，自己未取分文。而自己房子的按揭款，卻是在他生命的最后幾個月里才交完?！澳芙o病人看病，我的病就好了一半。如今一個病人也看不了，我活著也沒啥價值了?！边@是郭春園向老伴說的最后一句話。

第四十七頁，共六十一頁。精選ppt吳孟超的故事冬天查房，吳院長總是教醫(yī)生們先把手在口袋里捂熱，然后(ránhòu)再去接觸病人身體；每次檢查完病人，他都順手為他們拉好衣服、掖好被角，并把鞋子放到病人最容易穿的位置。醫(yī)本仁術，醫(yī)學是一門以心靈溫暖心靈的科學。醫(yī)生之于病人應該像子女之于父母，其首要不在于手術做得如何漂亮，如何名揚四方，而在于如何向病人傳遞親人般的溫情?！獏敲铣谒氖隧?，共六十一頁。精選ppt

美國紐約東北部的撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位醫(yī)生(yīshēng)特魯多的銘言：

Sometimescure;Usuallyhelp;Alwayscomfort.

醫(yī)生的職責不僅僅是治療、治愈，更多的是關愛、幫助和安慰。第四十九頁，共六十一頁。精選ppt給病人以援助，是醫(yī)學的經(jīng)常性行為，也是醫(yī)學的繁重任務(rènwu)，其社會意義大大超過了“治愈”。技術之外，醫(yī)務人員常常要用溫情去幫助病人。安慰，是一種人性的傳遞，安慰是醫(yī)學工作的一種責任。醫(yī)學的人文屬性決定了：醫(yī)學的職責≠醫(yī)療醫(yī)療服務≠醫(yī)療技術服務第五十頁，共六十一頁。精選ppt

孫思邈在偏遠山區(qū)行醫(yī)發(fā)現(xiàn)，窮人易患雀目病……

他的處方是：每日一副鵝肝。為什么用動物肝臟？

《內(nèi)經(jīng)》：“肝藏血”“肝開竅于目”。這是什么(shénme)？這是科學！為什么用鵝肝而不是豬肝？鴨肝？驢肝？馬肝？或者干脆用“羊肝明目片”？友人：此地不食鵝肝。窮人隨處可得鵝肝這是什么？這是人文！第五十一頁，共六十一頁。精選ppt

醫(yī)者，陪伴人類走過生老病死，扮演的是天使神祇的角色，承擔的是一份性命攸關的責任。

因為這份責任——

醫(yī)生：就是夜半三更病孩母親理直氣壯(lǐzhíqìzhuàng)地將你從睡夢中喚醒的人；就是一個簡單的午餐中三次放下食物走進急救室的人；就是多少次辜負家中親人的等候而他卻陪伴在病人床前的人；就是拖著疲憊壓抑煩躁而和顏悅色安慰情緒不安的患者的人；就是工作中出現(xiàn)了問題千夫所指一片譴責、投入多、風險大、壓力重而收入不高的人……第五十二頁，共六十一頁。精選ppt責任心=專心+細心+貼心+關心+耐心+誠心=嚴格執(zhí)行核心(héxīn)制度第五十三頁，共六十一頁。精選ppt對于一個醫(yī)生來說，醫(yī)術很重要，但擺