店長(zhǎng)職責(zé)規(guī)章制度

年4月19日店長(zhǎng)職責(zé)規(guī)章制度文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。店長(zhǎng)工作職責(zé)及日常工作要求店長(zhǎng)工作職責(zé)：1.人事管理：·協(xié)助公司招聘員工并作好新員工的培訓(xùn)工作。·公平及準(zhǔn)確的評(píng)核下屬的工作能力?！す膭?lì)、控制及訓(xùn)練下屬。處理下屬怨質(zhì)，解決下屬困難?！ぞ幣砰T店的排班表及按時(shí)呈報(bào)考勤及人事動(dòng)態(tài)報(bào)告?！は蛳聦俳忉尮镜恼呒爸甘??！づc有關(guān)部門保持密切的聯(lián)系?！f(xié)助員工和諧工作氣氛及創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神?！ち粢夂线m的銷售及管理人選，給公司建議。2.營(yíng)業(yè)管理：·確保門店各環(huán)節(jié)的運(yùn)作正常，合理控制及利用店鋪營(yíng)運(yùn)各項(xiàng)費(fèi)用。·負(fù)責(zé)當(dāng)天賬日的核對(duì)?！へ?fù)責(zé)處理顧客投訴、退換貨品等事宜?！そ⒓熬S護(hù)老顧客檔案。監(jiān)督員工作好留言交接?！ぷ骱脝T工的表現(xiàn)考核、考勤管理工作，并確保公平合理。·努力學(xué)習(xí)并領(lǐng)會(huì)品牌的陳列要求，定時(shí)更換陳列。3.貨品管理：·及時(shí)準(zhǔn)確地作好貨品的進(jìn)銷存賬目，并同工作電腦賬日定時(shí)核對(duì)。·安排人員接貨、上柜及陳列?！ち粢鈾z查門店及貨倉的安全。·及時(shí)檢查門店貨品色、碼是否齊全，確保及時(shí)補(bǔ)貨。·及時(shí)向公司反映貨品的暢、滯銷狀況和原因?！けO(jiān)督并帶領(lǐng)做好盤點(diǎn)工作，并負(fù)責(zé)盤點(diǎn)報(bào)告的準(zhǔn)確性。4.環(huán)境管理：·隨時(shí)檢查店堂內(nèi)的清潔情況，確保店堂各方位的整潔。·監(jiān)督下屬注意愛護(hù)店內(nèi)的所有配套設(shè)施?！ぞ柝泩?chǎng)形跡可疑的人，以防貨品丟失。5.市場(chǎng)觀察：·要了解流行趨勢(shì)及留意競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài)?！そ⒓熬S護(hù)老顧客檔案?！るS時(shí)向公司報(bào)告和記錄顧客對(duì)公司的形象、貨品、價(jià)格的反映和所存在的問題。6.員工評(píng)定：（以店內(nèi)規(guī)章制度、培訓(xùn)手冊(cè)為標(biāo)準(zhǔn)）隨時(shí)作好員工的日常表現(xiàn)評(píng)定工作，以身作則，嚴(yán)格要求自己，樹立榜樣并確保評(píng)定工作的公平、公正性。店內(nèi)員工（包括店長(zhǎng)）如違反以下所列各項(xiàng)中的任何一項(xiàng)，即可扣分，1分代表1元，如當(dāng)月累計(jì)20分以上者，即所罰金額將變?yōu)殡p倍罰款。具體扣分標(biāo)準(zhǔn)如下：·考勤類：5分（如當(dāng)月累計(jì)遲到時(shí)間超出半小時(shí)者，即當(dāng)月全勤獎(jiǎng)全部扣除）·儀容儀表類：5分(工服不潔及妝容不整者)·衛(wèi)生類：5分（柜臺(tái)、貨品及地面無浮塵，庫房整潔）·日常店務(wù)處理：5分（包括報(bào)表填寫、賬目核對(duì)）·商品知識(shí)的掌握：10分·解決顧客投訴類：10分·違反團(tuán)隊(duì)精神類：10分·不服從有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)指揮，消極怠工的:10分·違反員工培訓(xùn)手冊(cè)及店內(nèi)規(guī)章制度中的其它任何一項(xiàng)：10分·如店長(zhǎng)本人不能對(duì)自己做出正確評(píng)定，虛報(bào)、隱瞞者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)全部扣除。二、日常工作要求：1、樹立良好的個(gè)人形象，誠懇待人，辦事公正合理，以身作則。2、制定每日工作計(jì)劃并堅(jiān)持執(zhí)行。每月填寫物品申領(lǐng)表，由公司統(tǒng)一發(fā)放，店內(nèi)有專人負(fù)責(zé)。3、到崗后，先檢查櫥窗及陳列，并以旁觀者的心態(tài)察看店內(nèi)情況。4、察看銷售情況，及時(shí)制定有效的改進(jìn)措施。5、觀察員工情緒，調(diào)節(jié)工作氣氛。及時(shí)向公司反映員工情況。6、檢查員工同貴賓之間的溝通情況。7、檢查和監(jiān)督貨品的進(jìn)出貨情況。8、根據(jù)銷售情況監(jiān)控并合理掌握庫存結(jié)構(gòu)，并隨時(shí)與商控溝通補(bǔ)調(diào)換貨。9、關(guān)于貨品問題要及時(shí)和公司溝通。保持店內(nèi)工作環(huán)境的清潔，整齊有序，每日商品的清潔工作由店長(zhǎng)安排落實(shí)到個(gè)人，并定期檢查。10、督促員工認(rèn)真作好市場(chǎng)調(diào)查表，公司聯(lián)系本及其它表格的工作。11、作好員工評(píng)定工作。周一例會(huì)。上班規(guī)章制度1．員工要嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間．嚴(yán)禁遲到，早退和曠工。2．準(zhǔn)時(shí)開門，開燈．使店內(nèi)光線充分。3．員工必須在開門前（中、晚班員工提前十分鐘到崗）穿戴整齊。工服干凈，絲襪無破損，工鞋擦亮，頭發(fā)束起．指甲修剪，摘掉個(gè)人的首飾。化淡妝。4．打掃衛(wèi)生，拖，掃地面；整理庫房，并隨時(shí)保持地面的清潔。5．清點(diǎn)貨品（早、中、晚班做好貨品單據(jù)帳目交接），理清帳目，在交接班記錄本上簽字。6．擦拭店內(nèi)玻璃門，鏡子，椅子，層板，櫥窗，櫥窗內(nèi)的展品，收銀臺(tái)及柜子，電腦，電話。用白手套擦拭展柜及層板上的貨品，擺放整齊，并整理價(jià)簽。店內(nèi)要保持空氣清新，每周一上午調(diào)換陳列。7．員工應(yīng)愛惜店內(nèi)一切公物．保管和保護(hù)好各種道具，文具，畫冊(cè)及包裝材料。如發(fā)現(xiàn)丟失和損壞者，應(yīng)照價(jià)賠償并處以罰款。8．有顧客進(jìn)店時(shí)，要放下手中的工作，熱情接待，微笑著說“您好！歡迎光臨hogl店”,尊重顧客意見，耐心解釋，不能將個(gè)人不良情緒帶到工作中。同時(shí)做好客人意見的收集工作，客人離店要微笑說：“歡迎您再來，慢走！”9．員工要熟悉店內(nèi)商品的產(chǎn)品知識(shí)及庫存情況，如遇特殊情況，不要慌張，應(yīng)及時(shí)告知店長(zhǎng)和公司，妥善處理。10．員工在店內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，嬉笑打鬧，食用零食，站在門口與外人聊天，做與工作無關(guān)的事情。員工不得無故離崗?fù)獬?。早班吃午餐?yīng)在中班接班后去，中班應(yīng)在晚班用餐后下班，員工應(yīng)隨時(shí)注意貨品安全，提高警惕。11．員工上班時(shí)間不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客長(zhǎng)談，不準(zhǔn)在店內(nèi)接個(gè)人手機(jī)電話，手機(jī)必須設(shè)為震動(dòng)。12．早班應(yīng)認(rèn)真填寫交接班記錄及顧客調(diào)查表。晚班接班時(shí)點(diǎn)數(shù)正確簽字后，無其它工作后方可清洗衛(wèi)生用品，更換工服。13．下班前要清楚自己第二天是什么班，下班后不得在店中逗留。晚班下班前清點(diǎn)貨品，整理帳目，關(guān)閉電腦庫房，相關(guān)物品歸位后，方可更換工服，每周五店長(zhǎng)招開例會(huì)總結(jié)。銷售服務(wù)規(guī)范銷售服務(wù)規(guī)范招呼顧客語言禮貌用語，“您好！”“歡迎光臨！”注意宣傳店內(nèi)正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)或其它產(chǎn)品信息。語調(diào)聲調(diào)略高于平時(shí)但要自然。語調(diào)柔和，吐字清晰。身體語言微笑、點(diǎn)頭、目光接觸，表情自然愉快。自然站姿：雙手自然擺放身體兩側(cè)，腰背挺直兩腳略分（女“丁字”，男“外八”），站姿挺拔。邀請(qǐng)姿態(tài)：頭部及身體微傾，配合手勢(shì)（五指并攏微合呈勺狀，胳膊伸直微彎）指向店內(nèi)，親切熱情。注意事項(xiàng)堅(jiān)持“打招呼”的原則。“一致性”的原則。任何時(shí)候、任何位置、任何人（只要是公司人員）見到顧客都必須招呼致意。“及時(shí)”的原則。顧客進(jìn)店的第一瞬間與營(yíng)業(yè)過程中銷售人員看到顧客的第一時(shí)刻。觀察顧客與嘗試交流招呼顧客之后，繼續(xù)顧客進(jìn)店時(shí)的工作，留給顧客隨意瀏覽產(chǎn)品的空間，切勿緊緊尾隨。工作中以自然“不經(jīng)意”的方式留意觀察顧客的神情舉止，靈活而具有技巧性。注意切勿過于直接或過于頻繁，造成顧客的不安及被監(jiān)視感而匆匆離開店鋪。經(jīng)過對(duì)顧客的體態(tài)舉止，氣質(zhì)外形的觀察初步估計(jì)顧客的消費(fèi)類型及消費(fèi)風(fēng)格（依據(jù)銷售技巧培訓(xùn)知識(shí)）。為提升自己的銷售技巧，我們能夠?qū)⑦@種觀察能力的練習(xí)列為日常的工作任務(wù)內(nèi)容之一。當(dāng)顧客流露對(duì)某產(chǎn)品的興趣時(shí)（具體表現(xiàn)如下），結(jié)合初步觀察分析得出的顧客類型介紹產(chǎn)品的FAB，并再次重復(fù)宣傳店鋪正在進(jìn)行的活動(dòng)內(nèi)容，嘗試與顧客的交流。目光停留腳步遲疑觸摸商品翻看價(jià)格技巧如果沒有得到顧客回應(yīng)：暫停介紹，稍后再試。在重復(fù)嘗試2-3次后，如顧客均無回應(yīng)，應(yīng)該停止嘗試，讓顧客自由選購。繼續(xù)工作，關(guān)注但勿“盯視”顧客，等待顧客主動(dòng)發(fā)問。得到顧客回應(yīng)：根據(jù)顧客的回應(yīng)內(nèi)容，選擇不同的推銷方式與技巧，增進(jìn)彼此之間的情感交流與溝通，了解顧客的消費(fèi)需要及方向。注意事項(xiàng)觀察方式的技巧，切勿造成顧客不安或不快。對(duì)顧客的需要反應(yīng)及時(shí)。仔細(xì)留意觀察顧客的身體語言，避免讓顧客開口詢問，切勿造成顧客的“被忽視”感。不怕受挫，勇于嘗試與顧客的交流。與顧客交流及介紹產(chǎn)品誠實(shí)負(fù)責(zé)的向顧客推銷和介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，嚴(yán)禁虛假捏造，欺騙顧客。不同店鋪應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)氐娜宋奶攸c(diǎn)準(zhǔn)備一些關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)銷售人員怎樣向顧客提出問題的技巧與內(nèi)容，員工經(jīng)過不斷的操作練習(xí)，逐步熟練掌握并靈活運(yùn)用。展示產(chǎn)品向顧客介紹產(chǎn)品，一定要將產(chǎn)品拿在手中，進(jìn)距離向顧客展示。展示產(chǎn)品的正面、外側(cè)，必要時(shí)能夠強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品大底、底臺(tái)造型、低紋設(shè)計(jì)等等。強(qiáng)調(diào)介紹點(diǎn)與展示重點(diǎn)相結(jié)合，輔以恰當(dāng)自然的手勢(shì)動(dòng)作，增強(qiáng)說服力。語言組織組織開放式的問題面對(duì)顧客。引導(dǎo)顧客說明其消費(fèi)的需要和目的?！罢?qǐng)問您想買雙什么樣的？”“您準(zhǔn)備什么時(shí)候穿？”“是什么人穿？”“這是最新款，您覺的怎么樣？”其它激發(fā)顧客的談話欲望?！敖衲臧咨貏e流行，您說呢？”“許多人覺得羊皮鞋就是舒服，您覺得呢”？“您第一次來選購這個(gè)品牌吧？”其它。嘗試推銷產(chǎn)品?！澳催@個(gè)顏色配正裝怎么樣？”“這款我們賣的特別好，您看看？”“這是推薦款，￥3999還是小牛皮呢，您看怎么樣？”其它。產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備新產(chǎn)品上柜一周之內(nèi)，必須熟知產(chǎn)品FAB。依照新產(chǎn)品介紹說明書，專賣店人員經(jīng)過相互交流學(xué)習(xí)及溝通，每人自備一套適用于自己，并能夠在工作中熟練有效運(yùn)用的產(chǎn)品介紹詞。介紹詞主要包含以下幾項(xiàng)內(nèi)容：嘗試為每款產(chǎn)品搭配出最佳服飾，并在銷售過程中向顧客推薦介紹此搭配。將每款產(chǎn)品個(gè)人最為喜愛的突出特點(diǎn)一一列出并清楚的說明理由，運(yùn)用在銷售過程中。為每款產(chǎn)品想象塑造出“最適合穿著的顧客”，列出具體的年齡范圍（上下浮動(dòng)在5歲以內(nèi)）、職業(yè)、性格特點(diǎn)等等。分別列出個(gè)人認(rèn)為“最適合顧客”的穿著理由，經(jīng)過同事間相互討論交流，總結(jié)運(yùn)用在實(shí)際的銷售工作中并不斷加以改進(jìn)完善。其它經(jīng)過努力學(xué)習(xí)掌握全面的產(chǎn)品及專業(yè)知識(shí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)特點(diǎn)。產(chǎn)品使用的材料性能。鞋類材料保養(yǎng)常識(shí)。同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品特點(diǎn)及與我們產(chǎn)品相比的優(yōu)劣勢(shì)。服飾消費(fèi)時(shí)尚、流行信息。其它。嚴(yán)禁以簡(jiǎn)單粗糙的答復(fù)回應(yīng)顧客提出的問題。簡(jiǎn)單的“是！”“不是！”或其它類似“一句話”的回答，會(huì)造成與顧客溝通的屏障使交流無法持續(xù)并令自己表現(xiàn)的非?！安粚I(yè)”，難以取得顧客的好感與信任。語調(diào)聲調(diào)略高于平時(shí)但柔和自然。吐字清晰，速率適中。語氣自信肯定但不武斷絕對(duì)。耐心不急躁，語調(diào)平穩(wěn)柔和。身體語言保持微笑。經(jīng)過目光接觸、探詢顧客反應(yīng)。對(duì)顧客講述的不同內(nèi)容，回應(yīng)適當(dāng)?shù)谋砬閯?dòng)作。注意目光專注，頻繁以笑容回應(yīng)顧客。多提問、多聆聽、少說話，切勿喋喋不休，自說自話。根據(jù)顧客的特點(diǎn)，琢磨顧客的喜好介紹，不要盲目推銷，令顧客反感。邀請(qǐng)及幫助顧客試穿經(jīng)過在這一步驟中與顧客的深入接觸及交流，爭(zhēng)取建立“令人喜愛信任的”消費(fèi)感受，創(chuàng)造顧客與品牌及個(gè)人的良好延續(xù)關(guān)系。語言組織鼓勵(lì)以及激發(fā)顧客的試穿欲望，經(jīng)過具體的視覺形象刺激顧客購買產(chǎn)品?！斑@是最新款式，您能夠試試看效果！”“您試試，這款式正好配您這身衣服！”“您看這彈力多好啊，穿腳上才好看呢，特別秀氣！”“別看跟高點(diǎn)，可穿著不累，您試試？”“其實(shí)現(xiàn)在最流行這款式了，…明星上次在…節(jié)目中就穿這種款式！”其它隨時(shí)詢問顧客的感受及看法，靈活變換所推銷產(chǎn)品的內(nèi)容和重點(diǎn)?！昂线m嗎？跟不跟腳？”“多秀氣啊，您覺得呢？”“這皮料特殊加工過，很舒服的，您活動(dòng)活動(dòng)！”其它。向顧客提出多項(xiàng)產(chǎn)品選擇建議，提高銷售達(dá)成的成功率并提高促成附加銷售的可能性。“那兒還有拉帶款，您看看？”“其實(shí)您穿帶點(diǎn)跟的更好，走起來比較有精神！您試試這雙？”“上次…主持人就穿這顏色，您看了嗎？”“這款/色配…衣服，最顯…了！”其它附加推銷附加推銷的類型介紹最新產(chǎn)品。介紹附帶產(chǎn)品。介紹推廣期之產(chǎn)品。介紹特價(jià)產(chǎn)品。技巧把握語音語調(diào)，以一種熱心但很誠懇的態(tài)度向顧客推銷。介紹店鋪內(nèi)正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)以及具體活動(dòng)內(nèi)容必須在顧客進(jìn)店的第一時(shí)刻提出。附加推銷應(yīng)在整個(gè)銷售過程中把握時(shí)機(jī)，穿插進(jìn)行。主動(dòng)積極的介紹附加產(chǎn)品，但切勿“強(qiáng)行推銷”。對(duì)于已決定購買的顧客，在銀款交付后再做附加推銷，避免發(fā)生變化。語調(diào)聲調(diào)微微壓低加重，表示出對(duì)所推薦產(chǎn)品的自信肯定。吐字清晰，語速略微放慢，熱誠但不急迫。把握語氣間頓，探詢顧客反應(yīng)。親切友好不夸張。身體語言保持微笑。多以目光交流詢問顧客意見。行動(dòng)迅速熟練。行動(dòng)步驟幫助試穿（注意始終確保視線能夠看到店鋪入口。）“一摸、二蹲、三服務(wù)”一摸：確定鞋里面的包裝紙全部取出，用手捋一遍鞋里面，特別留意冬靴里是否有未撥出的釘子。二蹲：?jiǎn)瓮榷紫聛砝c顧客的距離，使與顧客交流的氣氛更加融洽。注意不要蹲在裙裝女顧客的正前方。三服務(wù)：請(qǐng)客人用鞋拔試穿，有鞋帶的款式要幫助客人系鞋帶，征求顧客意見，在顧客不反感的情況下幫助顧客試穿鞋子。引領(lǐng)顧客到鏡前觀看穿著效果，并向顧客描述能夠選擇的服飾搭配，引發(fā)顧客聯(lián)想到個(gè)人可能塑成的穿著形象，刺激顧客購買欲望。注意事項(xiàng)多詢問顧客的需要，了解顧客的消費(fèi)目的，針對(duì)性的介紹產(chǎn)品及產(chǎn)品特點(diǎn)。多征詢顧客感受，令自己的介紹能夠被顧客接受。多聆聽顧客看法，令顧客感覺得到重視，愿意與我們交流。多贊同顧客看法，令顧客感覺能夠與我們產(chǎn)生共鳴，愿意接受我們的推薦。提出建議但尊重顧客，顧客想要得到我們專業(yè)化的推薦與介紹而不是嚴(yán)肅的教訓(xùn)與武斷的個(gè)人意見。完成銷售服務(wù)注意在全過程保證目光的接觸與交流，即使顧客沒有購物，也必須向顧客微笑致意并禮貌道別，態(tài)度誠懇。語言請(qǐng)顧客稍候開票，禮貌的表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！北硎緦?duì)顧客惠顧的謝意，引領(lǐng)或指明收銀方向“謝謝，您這邊交款。”收款收款員向顧客致意“謝謝您，共…元?！薄笆漳！痹俅沃乱狻罢夷@是票據(jù)請(qǐng)收好，謝謝，歡迎您再來！”收取票據(jù)，向顧客交付貨品，請(qǐng)顧客驗(yàn)明貨品的款式、尺碼并檢查貨品的質(zhì)量，再次向顧客表示謝意“謝謝您，這是您的鞋，您看看?！毖?qǐng)顧客再次惠顧，宣傳近期舉辦的店鋪活動(dòng)“我們……活動(dòng)，歡迎您再來！”語調(diào)語速微微放緩，保持耐心柔和的語氣。聲調(diào)輕快略微上揚(yáng)。身體語言微笑致意。目光交流。雙手交送。引領(lǐng)手勢(shì)。送別手勢(shì)或自然擺放。道別顧客注意事項(xiàng)禮貌用語的使用，如“謝謝！慢走！歡迎再來！”等等。注意在顧客走出店鋪時(shí)再次強(qiáng)調(diào)店鋪近期內(nèi)將要舉辦的促銷策劃活動(dòng)、最新銷售舉措等。注意留給顧客一個(gè)被尊重對(duì)待，友好親切的“全過程”服務(wù)體驗(yàn)，在送別中始終保持微笑及目光接觸等與顧客的無聲交流。銷售技巧銷售技巧消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)消費(fèi)者的任何購買行為都是受一定的購買動(dòng)機(jī)所支配，導(dǎo)購員學(xué)會(huì)并掌握消費(fèi)心理、加以分析、揭示喚起消費(fèi)者購買行為的動(dòng)機(jī)。主要分為三大類型：A．感情動(dòng)機(jī)（1）情緒動(dòng)機(jī)好勝心理注重新穎新奇心理（2）情感動(dòng)機(jī)看名牌心理愛美心理B．理智動(dòng)機(jī)（1）講求實(shí)在心理（2）在乎價(jià)格心理C．惠顧動(dòng)機(jī)（1）個(gè)人喜好心理（2）講求信譽(yù)心理導(dǎo)購員在售貨現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)隨地觀察和分析研究，找準(zhǔn)動(dòng)機(jī)，投其所好。顧客的氣質(zhì)分析A．興奮型：表現(xiàn)—易沖動(dòng)、忍耐差，稍不合意就發(fā)脾氣，傲氣十足。B．健談型：表現(xiàn)—話多，“見面熟”，買與不買決定很快，但改變注意力也很快。C．自主型：表現(xiàn)—較內(nèi)向，反應(yīng)慢，一般沉著和不動(dòng)聲色，做事謹(jǐn)慎理性，有頭有序。購買態(tài)度較認(rèn)真，選購商品獨(dú)自進(jìn)行，動(dòng)作緩慢。D．謹(jǐn)慎型：表現(xiàn)—缺少主見，反應(yīng)速度慢，刻板、不靈活，做事謹(jǐn)慎小心，內(nèi)心易自卑或傷感，但不溢于言表。好重復(fù)挑選，怕上當(dāng)，甚至購買后要退貨等。以上了解了顧客氣質(zhì)，便于導(dǎo)購員學(xué)會(huì)引導(dǎo)和利用其積極方面控制其消極方面，觀察不同顧客的神態(tài)、走路、說話都有不同程度的表現(xiàn)。以此提高服務(wù)質(zhì)量和銷售效果。顧客購買行為類型分析特點(diǎn)策略前衛(wèi)型*喜愛新貨品*介紹新貨品/料及其與別不同之處*追求潮流*推銷形象*注重時(shí)尚名牌*交換潮流意見*擁有一定的風(fēng)格*表示認(rèn)同其個(gè)人形象健談型*得到售貨員注意及禮貌對(duì)待*主動(dòng)接近，殷勤款待*喜歡與人分享自己開心事*據(jù)其說話內(nèi)容，多了解其需要*喜歡談及自己關(guān)心的人*關(guān)注她所關(guān)心的人或事聯(lián)絡(luò)感情*善于表示*多加建議，促成決定自我型*自己作主*在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)打招呼*要求她人認(rèn)同自己的說話*認(rèn)同，不“硬碰”*支配一切*稱贊，并跟隨她的意識(shí)*耐心、尊重批評(píng)請(qǐng)對(duì)方給意見*不要催促與參謀，但行動(dòng)要配合得快謹(jǐn)慎型*詳細(xì)了解貨品的特性及用途*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品之物有所值*要求物有所值*詳細(xì)解釋產(chǎn)品的好處*關(guān)注所付出的價(jià)錢及各細(xì)節(jié)*有耐性，消除疑慮*需要多一些時(shí)間作出購買決定*產(chǎn)品知識(shí)講解準(zhǔn)確*增加顧客的購買信心因我們的產(chǎn)品屬成熟、時(shí)尚型，因此一般選擇和試穿的客人年齡均在40－50歲左右，因價(jià)格因素，此類人群的消費(fèi)水平、收入及身份地位均屬社會(huì)中上層，她們對(duì)產(chǎn)品的要求、品味、包括細(xì)節(jié)都會(huì)相當(dāng)仔細(xì)。同樣，此類人群主見性也會(huì)很強(qiáng)，因此，要說服她們購買必須先了解她們的動(dòng)機(jī)和喜好，投其所好方加大成交的可能性。結(jié)合以上顧客的氣質(zhì)和消費(fèi)行為分析，大部分客人分為以下幾種：挑三揀四型：她們會(huì)挑出自己較中意的產(chǎn)品，但同時(shí)也會(huì)挑出該產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的不同處，或者該產(chǎn)品的不滿意之處，卻也不表示自己的具體想法和要求，也不表露購買的動(dòng)機(jī)。例如：顏色不好看、太亮、底太薄、太老氣、不適合我、跟太高或太低等等。此時(shí)，可能是因?yàn)楫a(chǎn)品的某些東西未真真打動(dòng)她，或者是價(jià)格等其它因素。建議：此時(shí)要仔細(xì)打量該顧客的穿著、氣質(zhì)，同時(shí)咨詢平時(shí)的穿著，對(duì)其表示贊美（例如：鞋好看、手表、包，氣質(zhì)佳等等）。溝通其具體想法，了解其購買產(chǎn)品的用途，幫助其對(duì)其提出的疑問一一解釋，或者根據(jù)與顧客的聊天中所獲得的大致信息找出類似的款，請(qǐng)其試穿，找了兩者不同的優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)觀察顧客的表情變化，及眼神，以便幫其做出正確的判斷。打折尋求平衡型：此類客人喜歡的東西會(huì)比較明顯的表現(xiàn)，同時(shí)也會(huì)有部分客人表示產(chǎn)品的不足之處，但從言語中能得知對(duì)產(chǎn)品的偏愛。比較愛面子，總覺得讓些折扣能讓自己有成就感，其實(shí)并不在意之間的微小金額。建議：這類客人比較認(rèn)定品牌，同時(shí)也容易成為品牌的忠實(shí)者，偏愛品牌者相對(duì)應(yīng)會(huì)重視品牌的服務(wù)，因此，面對(duì)此類顧客，要強(qiáng)調(diào)貴賓的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)品牌，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的銷售周期、數(shù)量和所需要的號(hào)段，或者根據(jù)專柜現(xiàn)有的附帶產(chǎn)品酌情贈(zèng)送，同時(shí)一定要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的護(hù)理知識(shí)，贊美客人穿著后的形象氣質(zhì)，包括其它的搭配和適用的場(chǎng)合，將其的注意力支左右而言它。不露聲色型：較多的客人會(huì)在專柜試鞋，但從不表現(xiàn)自己的需求，而且所拿的產(chǎn)品類型較多，難以判斷真正喜愛。建議：對(duì)此類客人言語不必過多，仔細(xì)觀察其所拿產(chǎn)品的表情變化，同時(shí)向其大致介紹所看的商品，打量顧客的整體形象、氣質(zhì)。進(jìn)店看幾雙鞋，試探問仍不答者，試向其推薦自認(rèn)為適合該顧客的新品，同時(shí)告知該新品的賣點(diǎn)，鼓勵(lì)其試穿。這類客人可能以觀察的居多，一般不太愿意與營(yíng)業(yè)員答話，此時(shí)推銷的尺度一定要把握，不可多，不可急。舉棋不定型：此類客人對(duì)自我需求不明確，主觀性不強(qiáng)，時(shí)而沖動(dòng)時(shí)而謹(jǐn)慎，建議：對(duì)此類客人一定要多聊天，了解其需求以便推薦。對(duì)于推薦的商品不宜過多，二到三款即可，請(qǐng)其多試，在試穿的同時(shí)咨詢其感覺，幫助其找不同的優(yōu)點(diǎn)，幫助下決定，（下決定時(shí)一定要確定顧客更偏向那個(gè)優(yōu)點(diǎn)）產(chǎn)品推銷技巧產(chǎn)品FAB，以橫向式向顧客作介紹：Features特性Advantage優(yōu)點(diǎn)Benefits好處產(chǎn)品的特性，有關(guān)產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處產(chǎn)品所具有的特質(zhì)，這些好處是源自產(chǎn)品特性引發(fā)至優(yōu)點(diǎn)，而使顧客感受使用時(shí)的好處如：皮鞋的質(zhì)料、產(chǎn)地、設(shè)計(jì)如：羊皮柔軟、牛皮挺括如：羊皮質(zhì)地，具有柔軟的優(yōu)點(diǎn)，好處是穿著舒適銷售心理調(diào)整銷售本身就是一項(xiàng)自我挑戰(zhàn)，身為第一線的導(dǎo)購員，所要做的不但僅是簡(jiǎn)單的銷售商品，更深的是將原來不可能的事變?yōu)榭赡艿囊饬x。提升能力，自我增值。1．立定目標(biāo)、列清單你每天工作為誰辛苦為誰忙？樹立一個(gè)努力的目標(biāo)。列清單有良好的計(jì)劃可令我們的工作事半功倍，把每天要做的事或需要時(shí)刻提醒自己注意的事情列在清單上。2．自信心想自己是最棒的，想自己的產(chǎn)品是最好的，什么狀態(tài)出什么活，這樣令你充滿活力。3．拉近與對(duì)方的距離觀察對(duì)方的眼神、表情，接觸的成功與否決定你的勝敗。顧客的需求傾向及習(xí)慣等，溝通中了解顧客的需求心態(tài)并迎合她，如提問，巧妙地提問獲取顧客信息，但要注意避免那些容易回答“是”與“不是”的問題。4．真誠贊美顧客身上某一樣特別的東西，激起對(duì)方的好感與購買動(dòng)機(jī)。例1：小姐，您的裙子的款式很特別，配上這雙鞋的效果會(huì)很好，不如試一下！例2：這款式很好賣，我們來貨不多，很快會(huì)出現(xiàn)斷碼。例3：我們這些鞋很多客人穿過之后，都會(huì)再來買，不妨選一款來試試。5．回答顧客異議—回答顧客異議前，請(qǐng)準(zhǔn)備：明確異議內(nèi)容并計(jì)劃答案用友善、平和的態(tài)度回答顧客永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說：“你錯(cuò)了”強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)6．演示，充分展示賣點(diǎn)好處。7．讓顧客當(dāng)場(chǎng)購買—讓顧客參與主動(dòng)，肯定對(duì)方的選擇，臨門一腳促成銷售。關(guān)鍵法寶：銷售期限有限特價(jià)銷售商品數(shù)量有限附少量贈(zèng)品8．促進(jìn)一個(gè)將來的銷售：給顧客留下一些思考的東西，一個(gè)吸引顧客再次來購買的理由。“這是我們的一些其它產(chǎn)品介紹資料，能夠帶回去看看。9．善于觀察學(xué)習(xí)她人的溝通方式。平日與老員工請(qǐng)教和咨詢?nèi)绾尉S護(hù)客人的心得業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)其它品牌員工的優(yōu)秀溝通之處顧客投訴處理規(guī)范顧客投訴處理規(guī)范顧客投訴處理的三個(gè)原則“損失最低”個(gè)人、顧客、公司，三方利益的平衡協(xié)調(diào)，以誠懇謙恭的態(tài)度力求與顧客達(dá)成情感上的互通體諒，促成投訴問題處理的最佳結(jié)果?！坝掠诔袚?dān)”把握第二次機(jī)會(huì)，追求個(gè)人職業(yè)財(cái)富的累積?！白肪窟B帶責(zé)任”我們的任務(wù)就是幫助顧客正確的選擇及使用產(chǎn)品處理顧客投訴的四個(gè)步驟步驟一：接受投訴：樂意幫助、勇?lián)?zé)任。要展示給顧客比銷售時(shí)更熱情的服務(wù)態(tài)度，語言、語調(diào)及身體語言都表示出友好負(fù)責(zé)、愿意積極提供幫助的信息。以愿意幫助顧客的態(tài)度，緩解顧客前來投訴時(shí)帶有的怨恨不滿或忐忑不安的情緒。接受問題后再去驗(yàn)收或查證是否確屬我們出售的貨品，樹立真誠負(fù)責(zé)、專業(yè)體貼的品牌形象。語言接受投訴：“您好，請(qǐng)問有么能幫您嗎？”詢問顧客姓氏，以姓氏稱呼對(duì)方，拉近彼此距離“這樣啊，請(qǐng)問您貴姓？”語調(diào)聲調(diào)略微低沉、溫和親切，表示出愿意幫助的態(tài)度。語速平緩，語句略微簡(jiǎn)短，表示耐心聆聽的態(tài)度。切勿躲避、推卸顧客的問題。身體語言目光專注，迎向顧客。身體微前傾，表示重視。雙手遞送，表示尊重。步驟二：了解情況：聆聽與復(fù)述澄清，致歉與感同身受。詢問及鼓勵(lì)顧客祥述情況，了解投訴原因詳情，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容予以重復(fù)強(qiáng)調(diào)，表示對(duì)顧客情緒和心情的理解和對(duì)給顧客帶來不便的歉意。牢記“投訴并非針對(duì)你個(gè)人而來”，感謝顧客的意見，保持耐心友好的聆聽?wèi)B(tài)度。語言“…小姐/女士等，您能說詳細(xì)些嗎？”“…小姐，真是對(duì)不起您，給您造成……。”語調(diào)語速放慢，柔和平穩(wěn)。聲調(diào)略微降低但吐字清晰。身體語言根據(jù)顧客描述的內(nèi)容表示自己的同情共鳴如點(diǎn)頭、惋惜等等。目光專注。配合表示歉意的微笑。禮貌的手勢(shì)動(dòng)作，如雙手接拿貨品等等。步驟三：解決問題：把握原則、立即行動(dòng)。在自己的能力范圍內(nèi)盡快幫助顧客解決問題；如需要提交投訴，應(yīng)向顧客明確說明，并主動(dòng)帶領(lǐng)或幫助顧客找到能夠解決問題的人或部門；嘗試附加推銷。針對(duì)不同顧客類型的具體情緒反應(yīng)，使用不同溝通技巧（語言語調(diào)及身體語言）有效緩和顧客不滿。例如：顧客情緒急躁，我們使用最為明確簡(jiǎn)短的答復(fù)盡可能快速的給予解決問題的承諾；顧客較為注重細(xì)節(jié)，我們則需給予其耐心細(xì)致、更為詳細(xì)全面的解答與回復(fù)等。一般情況下，我們鼓勵(lì)員工在現(xiàn)場(chǎng)迅速果斷的解決顧客投訴問題，給予現(xiàn)場(chǎng)銷售人員處理顧客投訴的最大權(quán)限，避免由于解決過程的繁瑣復(fù)雜而造成顧客不滿的加劇。只有在遇到極少數(shù)“惡意尋釁”的顧客時(shí)，為不影響賣場(chǎng)的正常規(guī)范運(yùn)作迅速將顧客轉(zhuǎn)交其它部門或直接尋找上級(jí)處理。語言“…小姐，您先別生氣，我?guī)湍纯??！薄罢媸菍?duì)不起，您別著急，我現(xiàn)在就……。”“…小姐，真對(duì)不起，您稍等等，我去……?！闭鎸?duì)不起…小姐，麻煩您到……，我?guī)^去?！闭Z調(diào)語音懇切，音調(diào)略低。語速緩慢有力，吐字清晰。根據(jù)顧客不同，配合以略微加快或更為柔和平緩的語調(diào)。身體語言配合表示歉意的微笑。目光專注、直視。以點(diǎn)頭贊同確定等等相關(guān)的動(dòng)作手勢(shì)強(qiáng)調(diào)談話內(nèi)容。步驟四：跟進(jìn)與記錄：追蹤記錄所受理投訴問題的最終解決，學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)技巧。對(duì)相關(guān)內(nèi)容如產(chǎn)品、顧客、解決方式等作出詳實(shí)的記錄；與管理同事溝通學(xué)習(xí)和記錄相關(guān)解決方法，提升專業(yè)能力。與具體顧客建立長(zhǎng)期聯(lián)系，修護(hù)品牌信任，發(fā)展忠實(shí)顧客，將每一次投訴都看成一次宣傳品牌形象的最佳時(shí)機(jī)。設(shè)立完整詳細(xì)的顧客投訴檔案，注明投訴問題的發(fā)生時(shí)間、具體的投訴內(nèi)容、具體的投訴接受人、解決人、問題解決的時(shí)間期限、實(shí)際的問題解決時(shí)間、解決的方法與內(nèi)容、顧客的反應(yīng)、顧客的回復(fù)等等。經(jīng)過顧客投訴資料登記記錄，以電話聯(lián)絡(luò)的方式詢問顧客對(duì)其所投訴問題處理結(jié)果的滿意情況。對(duì)所有顧客投訴的內(nèi)容進(jìn)行歸類整理，分析產(chǎn)生顧客投訴原因的規(guī)律性，改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過舉辦各類顧客服務(wù)活動(dòng)加強(qiáng)與此類顧客的聯(lián)系，真正恢復(fù)顧客對(duì)我們品牌產(chǎn)品及服務(wù)的信任與喜愛，發(fā)展強(qiáng)化產(chǎn)品品牌的市場(chǎng)知名度，固化并拓寬品牌忠實(shí)顧客的覆蓋面。顧客投訴的解決方式必須向顧客明確投訴問題的解決時(shí)限，并在時(shí)限內(nèi)盡快回復(fù)顧客解決結(jié)果。我們明確規(guī)定“凡非屬于顧客有意而產(chǎn)生的一切產(chǎn)品投訴問題，銷售人員都需要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任，我們的任務(wù)就是幫助顧客正確的選擇及使用產(chǎn)品！”不要去挑剔顧客