麥肯錫中國(guó)電信產(chǎn)品與服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告

機(jī)密中國(guó)電信產(chǎn)品與服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分研究報(bào)告2001年月12月28日此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計(jì)研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶滿意度市場(chǎng)細(xì)分1研究背景及目的麥肯錫公司目前在為中國(guó)電信提供一項(xiàng)流程重組的咨詢服務(wù)，目的旨在通過(guò)流程重組，提高中國(guó)電信的核心競(jìng)爭(zhēng)力。流程再造的本質(zhì)就是要提高管理流程對(duì)業(yè)務(wù)流程支持的有效性和兩者間的整體性，以強(qiáng)化市場(chǎng)導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的業(yè)績(jī)目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，特別是“客戶獲取與保留”環(huán)節(jié)的再造必須以事實(shí)為基礎(chǔ)，充分了解電信市場(chǎng)的細(xì)分狀況，選擇高價(jià)值與高增長(zhǎng)的細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)其需求設(shè)計(jì)有效的獲取與保留業(yè)務(wù)、管理流程為幫助中國(guó)電信初步了解目前國(guó)內(nèi)電信產(chǎn)品/服務(wù)的市場(chǎng)細(xì)分情況，麥肯錫公司在項(xiàng)目的第一階段展開(kāi)了針對(duì)大客戶、中小企業(yè)客戶和居民消費(fèi)者的市場(chǎng)細(xì)分調(diào)查研究，本文件為此次調(diào)研的總結(jié)報(bào)告2內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計(jì)研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶滿意度市場(chǎng)細(xì)分3本次中國(guó)電信市場(chǎng)細(xì)分工作的過(guò)程活動(dòng)成果建立假設(shè)：內(nèi)部討論，其他市場(chǎng)/業(yè)行相關(guān)經(jīng)驗(yàn)借鑒與中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)溝通定性研究：大客戶一對(duì)一深訪中/小企業(yè)小型座談會(huì)消費(fèi)者座談會(huì)定量研究：消費(fèi)者定量調(diào)查企業(yè)客戶關(guān)鍵客戶（大客戶）中/小企業(yè)客戶普通消費(fèi)者高價(jià)值用戶低價(jià)值用戶企業(yè)用戶的細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)啟示消費(fèi)者定量調(diào)查問(wèn)卷價(jià)值市場(chǎng)細(xì)分以需求為基準(zhǔn)的市場(chǎng)細(xì)分明確細(xì)分市場(chǎng)投影描述初步營(yíng)銷(xiāo)啟示明確市場(chǎng)細(xì)分的目的以及對(duì)最終結(jié)果的假設(shè)獲取對(duì)消費(fèi)者需求、購(gòu)買(mǎi)決策驅(qū)動(dòng)因素的深刻認(rèn)識(shí)定義和選擇目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)4企業(yè)小組座談會(huì)研究設(shè)計(jì)研究方法被訪者條件組別設(shè)計(jì)行業(yè)覆蓋小型小組座談會(huì)（3-5人）中小企業(yè)購(gòu)買(mǎi)電信產(chǎn)品/服務(wù)的決策者之一公司在過(guò)去半年一直有使用至少其中三大類(lèi)電信服務(wù)功能（如IP、數(shù)據(jù)、增值服務(wù)）決策者可以是負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、行政、技術(shù)類(lèi)的，但要對(duì)電信服務(wù)的結(jié)算、服務(wù)質(zhì)量、功能的滿意程度都能表達(dá)意見(jiàn)和看法年齡25歲以上蘇州昆明場(chǎng)小型企業(yè)場(chǎng)中型企業(yè)場(chǎng)小型企業(yè)場(chǎng)中型企業(yè)定義：小型企業(yè)：月話費(fèi)20,000元以下中型企業(yè)：20,000以上金融制造加工IT服務(wù)（酒店）政府機(jī)關(guān)/事業(yè)單位5消費(fèi)者小組座談會(huì)設(shè)計(jì)研究方法被訪者條件組內(nèi)結(jié)構(gòu)要求組別設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)小組座談會(huì)（8-10人）個(gè)人或家庭中過(guò)去半年一直有使用至少其中三大類(lèi)的電信服務(wù)功能認(rèn)識(shí)盡量多的電信服務(wù)年齡20-50歲家庭月收入2500元以上本市居民或在本市居住5年以上昆明青年組20-29昆明中年組30-39昆明老年組40-50蘇州青年組20-29蘇州中年組30-39蘇州老年組40-50至少3人使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值服務(wù)、電話卡產(chǎn)品（不必重疊）行業(yè)分布廣泛年齡在指定分段內(nèi)分布至少有2名高收入被訪者6消費(fèi)者定量研究設(shè)計(jì)被訪者總體定義訪問(wèn)方法抽樣方法非農(nóng)業(yè)人口（本市居民或在本市居住2年以上）被訪者家庭：使用固定電話的家庭用戶，首次安裝固定電話在一年以前被訪者個(gè)人：家庭固定電話的主要使用或購(gòu)買(mǎi)決策者入戶面對(duì)面訪問(wèn)隨機(jī)：多階段分層+實(shí)地等距抽樣追加配額要求IP服務(wù)使用者，追價(jià)至n=50固定電話增值服務(wù)使用者，追價(jià)至n=50數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用者，追價(jià)至n=50使用直撥長(zhǎng)途業(yè)務(wù)的使用者，追加至n=50樣本量主樣本：蘇州n=240蘇州n=247追加樣本：n=34總樣本量：n=5217內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計(jì)研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶滿意度市場(chǎng)細(xì)分8中國(guó)魔電信宜市場(chǎng)浸有三駛個(gè)主性要的交細(xì)分機(jī)市場(chǎng)關(guān)鍵勁企業(yè)抹客戶中小鞏企業(yè)謠客戶居民質(zhì)消費(fèi)店者競(jìng)爭(zhēng)叨對(duì)手逢的主晚要爭(zhēng)挽奪市棗場(chǎng)，貢已經(jīng)改可以枝看到仁競(jìng)爭(zhēng)朵對(duì)手誼的大薯量動(dòng)冤作，壟中國(guó)逗電信固如不腰做出舅迅速講的反殘應(yīng)，太將有案可能婦面對(duì)炸關(guān)鍵閱客戶洽的流專(zhuān)失中國(guó)妥電信政的“農(nóng)實(shí)力哭”和鐮退出淺成本自是中添小企方業(yè)考遺慮去殖留的魔關(guān)鍵得因素更加森主動(dòng)擱，貼榴切的醫(yī)服務(wù)新是長(zhǎng)晌期保衰有這沾個(gè)市姓?qǐng)龅男嘏懛较蛸|(zhì)量旺：高辨出消禿費(fèi)者諷要求服務(wù)御：沒(méi)市走出蔥負(fù)面望形象舉的陰挽影產(chǎn)品脾：缺曉少有駛效的站營(yíng)銷(xiāo)翼策略9內(nèi)容研究妥背景躁及目泉的研究扮方法創(chuàng)及設(shè)紀(jì)計(jì)研究押主要比發(fā)現(xiàn)大客違戶訪出談主柜要發(fā)角現(xiàn)中小助企業(yè)農(nóng)座談?wù)彆?huì)主宋要發(fā)射現(xiàn)消費(fèi)勉者座險(xiǎn)談會(huì)憐主要昏發(fā)現(xiàn)消費(fèi)刻者定厲量調(diào)核查主困要發(fā)音現(xiàn)消費(fèi)就者對(duì)喘目前票電信殊產(chǎn)品咳的認(rèn)暑知與港使用宴情況關(guān)鍵該購(gòu)買(mǎi)休因素筍及客隨戶滿還意度市場(chǎng)偏細(xì)分10大客疾戶要搶求特粱殊，傷標(biāo)準(zhǔn)督高，集涉及久部門(mén)求多大客奮戶特日殊需跟求舉鏡例大客六戶有很更多昨?qū)α繘](méi)身制服逆務(wù)的棍需求在，適于“屬解決羊方案坊”銷(xiāo)景售大客鼠戶對(duì)萍電信燭服務(wù)人員秤的技券術(shù)能遼力有更高時(shí)的要由求對(duì)大么客戶雀的服扯務(wù)往往需潮要多墳個(gè)電忙信部門(mén)的傭協(xié)調(diào)胡與合賄作可歸濕納以雙下方成面對(duì)大居客戶永的服數(shù)務(wù)往緞往涉戲及較隔大的渣工程呆項(xiàng)目盞，需啊要若少干部費(fèi)門(mén)同勝時(shí)的汪、或單在不跌同階胡段的梁參與弱，因堤而各菌部門(mén)被的協(xié)披調(diào)與妹無(wú)縫蠢銜接獨(dú)是至訂關(guān)重抖要的舉例治可能載涉及故的部救門(mén)新業(yè)還務(wù)拓樹(shù)展部棵門(mén)網(wǎng)絡(luò)趟管理達(dá)部門(mén)維修燙部門(mén)財(cái)務(wù)勝部各分雁局銀行酒店安全漲可靠皺的備塔份系星統(tǒng)穩(wěn)定萌不間澡斷的帆網(wǎng)絡(luò)笑傳輸高標(biāo)憤準(zhǔn)且露具優(yōu)吊先級(jí)校別的課故障福排除趁速度廉價(jià)郊、方寧便的輕長(zhǎng)話滿與上礦網(wǎng)服已務(wù)以算提高明客房測(cè)電信代服務(wù)駱使用問(wèn)率便于肯酒店情全面咱、合歡理對(duì)巾客房妹使用狹收費(fèi)駛的計(jì)從費(fèi)系團(tuán)統(tǒng)咨詢故障本排除瞞/維晉修新產(chǎn)醫(yī)品/方業(yè)務(wù)優(yōu)缺肯點(diǎn)比梨較權(quán)哲衡價(jià)格點(diǎn)結(jié)構(gòu)蘋(píng)及合惜理性已投會(huì)入使盜用的飼產(chǎn)品仔/業(yè)渠務(wù)各種巧功能廉/特礎(chǔ)點(diǎn)/港適用姜范圍發(fā)生割問(wèn)題惕的可傾能原故因，梯避免蛇問(wèn)題膚的注帽意事迎項(xiàng)問(wèn)題首診斷釘與排棕除的肢能力踩與速共度對(duì)發(fā)策生問(wèn)區(qū)題提樣供的壯解釋11大客碧戶對(duì)馬售前掩、售董中、脫售后仰服務(wù)洞均有然敏感相的需晶求目前炮的情衛(wèi)況大客第戶的買(mǎi)希望大客脊戶經(jīng)熱理的響作用番：大客示戶經(jīng)股理和槽新業(yè)鋪務(wù)拓賀展部盯的人轉(zhuǎn)員拜薯訪客劃戶，探介紹盡新業(yè)適務(wù)。電信掛方面到能夠益深入姥了解士大客號(hào)戶自松身的灰業(yè)務(wù)魂，以純探尋厘其需搖求的裳疼點(diǎn)雄。并冰提供誼量身追訂制塊的全脂面的站“解眼決方袖案”賣(mài)，即數(shù)與咨陣詢結(jié)襪合的堪銷(xiāo)售定期斯深入嗚了解燥和理?yè)?dān)解大衰客戶仔的業(yè)遭務(wù)，吩并協(xié)戰(zhàn)同有采關(guān)部杜門(mén)研瞧究滿童足大蘇客戶僚需求碌的技詞術(shù)方某案由大太客戶誼主動(dòng)憲提出旦需求錯(cuò)，往書(shū)往先舅與電墾信高凳層領(lǐng)對(duì)導(dǎo)溝斥通工程隱計(jì)劃悉不夠炮專(zhuān)業(yè)俗化，刑有時(shí)股出現(xiàn)旬電信殖不同筆部門(mén)傾間缺洋少協(xié)尋調(diào)、勤提供載不同對(duì)方案裹與報(bào)裂價(jià)的庸情況漁。有悟時(shí)由傾于“頁(yè)計(jì)劃曬”沒(méi)撫有在劉事前篩從文餐字上武對(duì)設(shè)鳳備人頃員時(shí)元間做勒詳盡爽的厘閣定造莖成雙抱方誤熱解以良及事猜后的斯責(zé)任保推委廚與扯莊皮由電疲信主欠動(dòng)提障供書(shū)容面、斑專(zhuān)業(yè)偽化的宵工程續(xù)計(jì)劃勤書(shū)與客廚戶端剃技術(shù)較人員包密切逆配合莫減少鉗工程帝對(duì)客辜戶正風(fēng)常業(yè)絹務(wù)的港影響銜接落和協(xié)睬調(diào)電杏信內(nèi)近部不拾同部滿門(mén)，語(yǔ)保證洋電信福與客凱戶間倡的溝永通，催從客拴戶角抬度出卻發(fā)，狐按雙鏡方合騙同的腐承諾濕嚴(yán)格救監(jiān)督貧工程香質(zhì)量汗、進(jìn)耕度和固費(fèi)用重大闊問(wèn)題介大客貍戶向狐電信孩維修概部門(mén)爪主管里請(qǐng)求嫂幫助銳，有謊時(shí)甚累至找辣到高酷層領(lǐng)奇導(dǎo)常規(guī)蒸問(wèn)題捎通過(guò)柿普通弄的障桑礙臺(tái)標(biāo)或服表務(wù)熱領(lǐng)線號(hào)血碼聯(lián)同系雖然慰大部轉(zhuǎn)分問(wèn)沒(méi)題可顛以通奧過(guò)電提話解故決，閥但往箏往要乒打若垃干電徑話才撞能找英到合煙適的換電信坐服務(wù)垃部門(mén)旁或人毒員根據(jù)降客戶托的情防況設(shè)壘計(jì)行霉之有敏效的闊聯(lián)系給方案果和電彈話簿晌。如庫(kù)：大西客戶巧服務(wù)籍專(zhuān)線干或?qū)颖麑?duì)層枯（銀奴行分劃行對(duì)騙附近階電信反分局充）聯(lián)侵絡(luò)圖千或分循功能豈的電猛話熱爐線。慈總之牢目的茫是使鴿客戶瓦打一救個(gè)電踩話就梢能得懂到電寺信迅敗捷的殲反應(yīng)幫助無(wú)電信聲不同掀部門(mén)注給予北客戶賊協(xié)調(diào)求一致氣的前痰臺(tái)反釘應(yīng)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)12大客面戶訪堤談過(guò)白程中馳發(fā)現(xiàn)犯的主顛要問(wèn)沫題的晃案例筐–判蘇面州平安門(mén)保險(xiǎn)喜來(lái)妹登酒店對(duì)于慌平安歐保險(xiǎn)伸等A+類(lèi)客半戶，越并沒(méi)蠟有完倒全區(qū)扯別對(duì)靜待，舅綠色突通道標(biāo)只限知于蘇焰州本村地網(wǎng)客戶扣經(jīng)理裝受理闖業(yè)務(wù)頭時(shí)，捏缺乏敞靈活僚性，柳在價(jià)笛格談壤判或魚(yú)方案驗(yàn)確認(rèn)哀中無(wú)揮法快序速做歉出決摸定缺乏積進(jìn)一奇步跟暴進(jìn)，濫對(duì)新早業(yè)務(wù)污向客領(lǐng)戶作窩介紹瞇演示跨省此協(xié)調(diào)云力度秋不足玻，導(dǎo)例致全浙國(guó)開(kāi)碑通受罪阻達(dá)萌半年林之久局，估品計(jì)直伯接收順入損上失5惠0萬(wàn)丑元在設(shè)罵計(jì)光可纖雙菌回路卻的解竟決方樓案時(shí)敏，出穩(wěn)現(xiàn)“僚多頭謀對(duì)外宣”，計(jì)不同矩部門(mén)千提供鳥(niǎo)不通組的解賠決方你案，衰致使煮客戶范困惑沒(méi)有邁對(duì)客煩戶需描求進(jìn)芒行進(jìn)嚇一步雙細(xì)分歉。如剛：對(duì)蠻于不繼懂中早文的辜外企折工作尾人員趣無(wú)法耕提供詞英語(yǔ)是服務(wù)工商澇銀行沒(méi)有金主動(dòng)層追蹤芳訂單跳執(zhí)行逗狀況刮并及形時(shí)與子客戶妙溝通掩確認(rèn)動(dòng),女以至懶客戶土被迫慣申告蘇，進(jìn)甲而申勉告不率力決肝定自椒行組荷織測(cè)灰試協(xié)困調(diào)故障辯排除砌的速尚度與毛質(zhì)量闊不一丈致1.客戶圖群細(xì)仇分2.售前3.售中陷（產(chǎn)腿生訂爛單）4.執(zhí)行會(huì)訂單5.售后返服務(wù)6.帳務(wù)道管理組織談支持主要池問(wèn)題缺乏文系統(tǒng)奸科學(xué)猾的大權(quán)客戶終細(xì)分虹及劃融定的襲規(guī)范在執(zhí)籍行訂繞單及琴售后傻服務(wù)火中缺鄙乏跨極地域虜?shù)膮f(xié)籍調(diào)13大客捉戶訪喉談過(guò)貫程中榴發(fā)現(xiàn)違的主稍要問(wèn)咽題的陳案例逃–景昆抓明工商抽銀行篩省行銀行配證券掙類(lèi)客求戶對(duì)才電信黃網(wǎng)絡(luò)愁的技特術(shù)方迷案和顆實(shí)時(shí)剛售后笑服務(wù)堪有特則殊要時(shí)求，瓜但并捕未作互為有智優(yōu)先際級(jí)的若大客黎戶區(qū)塑別對(duì)畏待聯(lián)通菌曾積額極上淡門(mén)推魯廣1蹤蝶79洽11網(wǎng)業(yè)務(wù)糊，現(xiàn)礎(chǔ)場(chǎng)辦懸公；肺而昆滾明市例公司脊從未嶄上門(mén)偽推廣釘17羨90湯9業(yè)維務(wù)電信票一直貞未能津提出椅性價(jià)緞比具近競(jìng)爭(zhēng)軍力的DD鴿N數(shù)據(jù)妨備份檢方案緣瑞(如IS貴DN線，霞雙路下由等就)項(xiàng)目俊執(zhí)行囑過(guò)程重中還紗會(huì)出婚現(xiàn)購(gòu)予置設(shè)陡?jìng)湫杷螕Q，條這需塌要雙仙方共烘同努吼力解慎決雖然申電信玻規(guī)定徒48健小時(shí)蛙內(nèi)保層證故呈障排狼除，咐但銀尤行業(yè)屯需要道實(shí)時(shí)尿故障理排除謹(jǐn)方案電信呀業(yè)的棄日常徑施工椒經(jīng)常叛導(dǎo)致灰銀行袍的網(wǎng)敘絡(luò)中應(yīng)斷；福銀行售的電慕信線暮路沒(méi)療有得休到特包殊的自重視海逸版酒店胳（合毒資企壟業(yè)）昆明跟卷煙賽廠所有英的需睡求方稈案都棵由酒夏店先澇提出鹽來(lái)，隸昆明緒市公摟司從阿未主掩動(dòng)提振出過(guò)巨創(chuàng)新蘭性的異解決楚方案到昆兆網(wǎng)辦蔬理DD柿N業(yè)務(wù)賄，酒蟲(chóng)店需德要親桶自到慌新業(yè)星務(wù)部叼和DD隱N辦公渡室辦頸理不找同手癢續(xù)酒店張?zhí)岢鲎逶S多篇技術(shù)灘方案丈問(wèn)題戀，得首到的睡回復(fù)乏均是富簡(jiǎn)單煌的手群寫(xiě)方撓案，貓似乎失不太鄭規(guī)范VP蒙N功能傳一直旱未能消完善戶，若客11倡月份乳仍未債解決四，則捐會(huì)考駁慮其襪它運(yùn)加營(yíng)商即將保使用丟吉通關(guān)的DD己N業(yè)務(wù)壯，因震為其違允諾名的訂杰單完吧成時(shí)轉(zhuǎn)間小停于1京0天鐮；而膜昆網(wǎng)易10鄉(xiāng)豐00勺號(hào)允仿諾的雹時(shí)間病為1禾0天詳，DD待N辦公丘室的毫允諾映則為獄1個(gè)叨月有故全障時(shí)抬，希責(zé)望直猶接由鐘技術(shù)浮人員涂溝通蛙，尚倒無(wú)明揭確的滔溝通松渠道罵，電取話打資到5慶3分術(shù)局，廈又到濃18本60近投訴向電話嚴(yán)，又棟被告暑之再擁打另渡二個(gè)獨(dú)號(hào)碼區(qū)，但武電話柄總占句線對(duì)寬堵帶的疾需求粥由客鞋戶自堆己主拜動(dòng)向民電信軍提出露，而役不是東電信尋上門(mén)換推介寬帶伐業(yè)務(wù)衫的訂文單商襯討長(zhǎng)季達(dá)5制個(gè)月器，期集望一蛾個(gè)月戚可以奴辦妥二級(jí)捧域名貸解析村的技價(jià)術(shù)解撞決方餓案一非直沒(méi)祝有正俯式提疏出來(lái)異地偷的執(zhí)扒行及尸信息另反饋多路徑織太長(zhǎng)縣，以崗致無(wú)獸法向渾客戶勢(shì)承諾寬確切察開(kāi)通虧日期壓及方屆式1.

客戶群細(xì)分2.

售前3.售中（產(chǎn)生訂單）4.

執(zhí)行訂單5.

售后服務(wù)6.

帳務(wù)管理主要姐問(wèn)題主動(dòng)搭營(yíng)銷(xiāo)士非常備缺乏專(zhuān)業(yè)封培訓(xùn)市不夠14值得董警惕搖：大肺客戶皮認(rèn)為徹中國(guó)痛電信彈與競(jìng)捉爭(zhēng)對(duì)書(shū)手有得差距建立釣大客混戶部弦進(jìn)行移“一源點(diǎn)授專(zhuān)理”裕的初躲衷是攔好的滑，但姿接觸柿起來(lái)倉(cāng)還不限如從傳前直環(huán)接與余網(wǎng)絡(luò)濕部打底交道駝?？蜕蠎艚?jīng)宰理都訓(xùn)是年喝青人蜜，經(jīng)圍驗(yàn)不紙夠，糊專(zhuān)業(yè)冬知識(shí)熊不夠觸–猜中蹤蝶國(guó)移尚動(dòng)網(wǎng)檢絡(luò)中邀心副衡主任（昆揚(yáng)明）營(yíng)業(yè)得廳告修訴我屬需要籃1個(gè)門(mén)月才驢能安摸裝一盾條DD指N線，DD練N辦公鹿室說(shuō)語(yǔ)10題天左堵右。貼而吉伙通保耳證1灶0天沙內(nèi)安良裝調(diào)監(jiān)試完編畢，春那我沃就選坐擇吉應(yīng)通了–咱海逸息酒店IT經(jīng)理協(xié)議遵規(guī)定剃，需追求單濫提交慌后，買(mǎi)3天裂內(nèi)確糧認(rèn)資壤源，厘11摩天內(nèi)撲調(diào)通擁電路推，但垮感覺(jué)鴿上大臺(tái)部分心（8效0-扁90毛%）糖電路欣調(diào)通癥都未萄按協(xié)浪議完皆成–效中國(guó)掃移動(dòng)裝網(wǎng)絡(luò)販中心步副主周任（昆料明）中國(guó)矩電信障傳統(tǒng)距業(yè)務(wù)寫(xiě)的服模務(wù)相治對(duì)從杜前有叛了相永當(dāng)大丈的變來(lái)化，乒但新大業(yè)務(wù)墓的合畝同商昆談時(shí)丈間仍劈燕長(zhǎng)，究故障耀處理闖方面勉也應(yīng)剛有更鐮大的素改善–祝昆明彎卷煙趕廠計(jì)拾算機(jī)癢中心兔負(fù)責(zé)羽人聯(lián)通鳴、網(wǎng)再通的嗽客戶稿經(jīng)理觸在協(xié)樸商過(guò)泳程中譽(yù)都能絞較快技地作待出決細(xì)定，燥相比腫之下校，中其國(guó)電咐信的戒客戶徐經(jīng)理滾缺乏皺業(yè)務(wù)歐處理閣的靈適活性悄，決典策過(guò)技程長(zhǎng)–進(jìn)蘇州甲吳宮機(jī)喜來(lái)喘登IT經(jīng)理我們距最最彼關(guān)心共的就援是安麻裝，臭開(kāi)通戚，升興級(jí)所師需的茂時(shí)間緒，蘇屯州本咽地網(wǎng)詞的工晌作通召常是蟻一星頑期就我可以令完成擊，而阻跨省盲、跨扶國(guó)的醒工作幟往往陽(yáng)長(zhǎng)達(dá)題三個(gè)醬月，招甚至窮六個(gè)講月，陽(yáng)其它辨運(yùn)營(yíng)耕商如邁聯(lián)通黑，網(wǎng)芝通，旱吉通此都承榆諾能綿夠在伙更短睜的時(shí)茅間內(nèi)濁完成卡這些太工作–蠟蘇州蜜旭電IT經(jīng)理舉例大客鄭戶訪永談?wù)w要每月飛通訊韻故障霧率的絮40潮%是棍由于柿傳輸度問(wèn)題督（中檔國(guó)電澇信）井線路桃問(wèn)題蜻造成袋的：倉(cāng)單條映電路滿障礙賤可能謝對(duì)中軌國(guó)電虧信來(lái)省說(shuō)是你小問(wèn)鍬題，秘但它供導(dǎo)致彼的通策信“遇中斷疾”會(huì)竭使我喬的很疼多客戀戶來(lái)繼投訴幫我–平中國(guó)嘗移動(dòng)澤網(wǎng)絡(luò)雨中心性副主忌任（昆臣明）15內(nèi)容研究化背景涌及目乒的研究涼方法禾及設(shè)寧計(jì)研究廁主要會(huì)發(fā)現(xiàn)大客掏戶訪賀談主劍要發(fā)答現(xiàn)中小猴企業(yè)陷座談亂會(huì)主提要發(fā)暈現(xiàn)消費(fèi)蘆者座豎談會(huì)意主要珍發(fā)現(xiàn)消費(fèi)貸者定糟量調(diào)叫查主娘要發(fā)做現(xiàn)消費(fèi)膜者對(duì)來(lái)目前柏電信死產(chǎn)品漏的認(rèn)視知與舅使用蒼情況關(guān)鍵樣購(gòu)買(mǎi)腔因素晨及客浩戶滿膛意度市場(chǎng)析細(xì)分16通話套質(zhì)量上網(wǎng)券速度壟和網(wǎng)賞絡(luò)穩(wěn)理定性網(wǎng)絡(luò)烈覆蓋致面功能勻/產(chǎn)捐品的筆齊全樸性和此技術(shù)翼先進(jìn)張性綜合極起來(lái)顛，企渡業(yè)選賀擇運(yùn)臣營(yíng)商止的考升慮因?qū)捤赜性S四大鞭項(xiàng)，育價(jià)格將并非門(mén)是唯認(rèn)一的體且不汽是最晉關(guān)鍵沫的質(zhì)量服務(wù)信譽(yù)價(jià)格業(yè)務(wù)飯申請(qǐng)翻，安查裝及疑開(kāi)通述的效真率/艘質(zhì)量維護(hù)陵、故匯障排澡除的同效率杏/質(zhì)瞇量咨詢頃和交痕費(fèi)窗鑄口服蜂務(wù)新業(yè)毫務(wù)介穿紹、帶溝通總、培涼訓(xùn)存在慶信譽(yù)坐（企炮業(yè)的紫規(guī)模蔽和長(zhǎng)粥期穩(wěn)鹽定性券）商業(yè)撫信譽(yù)佩（與咬服務(wù)賢及承賤諾實(shí)唯現(xiàn)相捕關(guān)）實(shí)際團(tuán)價(jià)格可選懸擇性17普通吸看到廣中國(guó)餃電信療在服牧務(wù)方潛面有滴很大述進(jìn)步版。但慘同時(shí)容認(rèn)為悠整個(gè)渴市場(chǎng)茄環(huán)境奧變了飄，標(biāo)撿準(zhǔn)也燒在變痛，特運(yùn)別是懶服務(wù)父性的司企業(yè)櫻，會(huì)川以其鼠自身僻市場(chǎng)傻對(duì)服絲式務(wù)的燥標(biāo)準(zhǔn)供來(lái)進(jìn)碧行對(duì)耍比技術(shù)杏人員刮的專(zhuān)后業(yè)化比程度皮不理沙想，夫技術(shù)仿在發(fā)爪展,熱人悟員的暈培訓(xùn)沈似乎槍沒(méi)有遣跟上墊。企業(yè)像對(duì)售亦后、鑄咨詢銜服務(wù)肉需求熟大，獄但中顯國(guó)電友信目記前卻早沒(méi)有宵針對(duì)呼企業(yè)盡的服雪務(wù)設(shè)平施/暈計(jì)劃蒸（如眨：企潔業(yè)熱參線）新產(chǎn)冤品的掏推銷(xiāo)案、溝怒通是糖突出囑的弱詳項(xiàng)，獻(xiàn)普遍越反映產(chǎn)中國(guó)顧電信取主動(dòng)抵性差企業(yè)殲用戶盲對(duì)中迅國(guó)電秤信提廟供的本產(chǎn)品膨/服別務(wù)雖段肯定遞其進(jìn)暫步，濱但仍墳有一裝些不濃滿質(zhì)量信譽(yù)服務(wù)中國(guó)將電信棋在通逐話質(zhì)陸量、高網(wǎng)絡(luò)跡規(guī)模蔥/覆閑蓋以獄及技守術(shù)的凍先進(jìn)攪性方猾面都沾是首迅屈一母指的肯，盡開(kāi)管用趟戶對(duì)責(zé)數(shù)據(jù)歉等新穗興業(yè)寒務(wù)的乞穩(wěn)定最性和利功能撕特征肉（如請(qǐng)速度屬、容柜量）道仍有籠不滿隸，但駱一致烈認(rèn)為楊中國(guó)核電信剪仍代夠表行跡業(yè)高莊標(biāo)準(zhǔn)僅管巖企業(yè)伏用戶傻與普壘通消塞費(fèi)者匆一樣養(yǎng)，對(duì)碑中國(guó)后電信較有很踩深的架積怨碰和成滾見(jiàn)，崗但也蛾充分針肯定司其穩(wěn)勻健與襖穩(wěn)定準(zhǔn)的一檢面而商匯譽(yù)的拴建立扇則要瓜靠電緣瑞信長(zhǎng)向期的胡市場(chǎng)底表現(xiàn)挺來(lái)培嫂育價(jià)格對(duì)電慰信相搬當(dāng)不裕滿，矮但主軟要來(lái)而源是吳對(duì)壟帳斷和潛缺少心選擇什的不以滿18中小家企業(yè)忙還不賽是目癢前競(jìng)志爭(zhēng)對(duì)聚手的久爭(zhēng)奪濃對(duì)象中小牙企業(yè)鉗的保晃守態(tài)崇度對(duì)退種出成考本的英考慮對(duì)進(jìn)獨(dú)入成薄本的設(shè)考慮對(duì)中虜國(guó)電魚(yú)信提剖高競(jìng)騎爭(zhēng)性胖對(duì)策漆出臺(tái)立的觀句望對(duì)中他國(guó)電超信實(shí)亡力的睡信心面對(duì)東競(jìng)爭(zhēng)憑，中齡國(guó)電亮信應(yīng)圈不會(huì)朵面臨骨中小些企業(yè)歌的大很量流充失，門(mén)但不用等于謝中國(guó)隸電信瞎不需掌要對(duì)襯競(jìng)爭(zhēng)肌做出付反應(yīng)結(jié)論抓緊躲企業(yè)而消費(fèi)予者給套予的時(shí)盛間，稍趕在銅競(jìng)爭(zhēng)天對(duì)手的駱前面19中國(guó)婚電信震的“體實(shí)力辱”是華保有貌企業(yè)鹽用戶冰的王折牌，畫(huà)但更出主動(dòng)魄貼切狡的產(chǎn)館品和貪服務(wù)丹是確洲保不勉敗之辜地的雅關(guān)鍵企業(yè)綢關(guān)鍵喬購(gòu)買(mǎi)因素穴的特剃征如何弱細(xì)分嫌中小企業(yè)膝市場(chǎng)中小襯企業(yè)鄙所需服務(wù)足的特皂點(diǎn)企業(yè)勤對(duì)電鄉(xiāng)豐信產(chǎn)品需卸求的拒趨勢(shì)網(wǎng)絡(luò)威的可許靠性紐奉、穩(wěn)喜定性賤、規(guī)聞模以泛及保寄障其黎質(zhì)量改的技低術(shù)能厲力和癢經(jīng)驗(yàn)拉是企食業(yè)最興重視催的因餃素，降概括業(yè)起來(lái)認(rèn)叫“納實(shí)力惑”。擔(dān)中國(guó)績(jī)電信呢在企慢業(yè)用耕戶心否目中馬有不戰(zhàn)容置旅疑的錫“實(shí)鑒力”除了跨依照費(fèi)行業(yè)趣類(lèi)別扒和價(jià)仁值大遠(yuǎn)小來(lái)侵細(xì)分甘，還組可以陪考慮郊以下漸細(xì)分幅，A.增值弓市場(chǎng)盟：電炊信產(chǎn)蜜品/紫服務(wù)幼是企班業(yè)價(jià)緣瑞值生領(lǐng)產(chǎn)中斜的一司部分對(duì)網(wǎng)田絡(luò)質(zhì)派量有扁更高恨的要唱求對(duì)貼父切的粒服務(wù)限和解見(jiàn)決方接案有廚需求對(duì)新設(shè)技術(shù)怎敏感愿意呀為好援產(chǎn)品潤(rùn)付費(fèi)B.消費(fèi)賊市場(chǎng)魂：電別信產(chǎn)訊品/修服務(wù)貧主要出是企膝業(yè)運(yùn)遇營(yíng)成盾本的賣(mài)一部值分在滿都足基徹本需飼求的聞基礎(chǔ)誦上希士望獲映取有資利的沒(méi)價(jià)格方便昌的服冠務(wù)中小典企業(yè)鬼對(duì)服趟務(wù)的白要求均不停態(tài)留在若“窗望口服劃務(wù)”燒上，俗而且少希望膜有“舉后臺(tái)注服務(wù)執(zhí)”，感即在攀了解跡其業(yè)霉務(wù)的進(jìn)基礎(chǔ)動(dòng)上提處供統(tǒng)鳥(niǎo)籌的腦解決齒方案恢，幫燭助企襪業(yè)盈揪利或幼節(jié)約羅成本中小塘企業(yè)蘿更需年要電濾信運(yùn)紅營(yíng)商注的主齊動(dòng)性店，是鏟否上聞門(mén)、看是否疫有專(zhuān)紙人負(fù)僵責(zé)不橋是關(guān)逝鍵，割而是趁主動(dòng)浪性的隙具體玩表現(xiàn)填之一株，主澡動(dòng)性騙體現(xiàn)嶺在有險(xiǎn)針對(duì)暖性地為溝通釣新產(chǎn)愈品，繞培訓(xùn)營(yíng)使用翻，提室供統(tǒng)衣籌解忌決方或案，戲等比較壁一致香的看濃法網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)途描話費(fèi)揪，傳分真希望址三網(wǎng)麥合一腦的網(wǎng)逗絡(luò)服野務(wù)，已以高濾質(zhì)量添、低激價(jià)格還一攬頌子解宏決通展話、胸?cái)?shù)字瘋、圖填象的惰傳輸羨需求20內(nèi)容研究字背景睛及目校的研究特方法莖及設(shè)衣計(jì)研究遮主要舌發(fā)現(xiàn)大客吵戶訪雷談主商要發(fā)偶現(xiàn)中小東企業(yè)牲座談停會(huì)主艙要發(fā)暫現(xiàn)消費(fèi)司者座查談會(huì)躺主要淋發(fā)現(xiàn)消費(fèi)欣者定繪量調(diào)棟查主媽要發(fā)配現(xiàn)消費(fèi)遼者對(duì)液目前粒電信滴產(chǎn)品烘的認(rèn)搖知與魯使用騙情況關(guān)鍵免購(gòu)買(mǎi)版因素芬及客倍戶滿蠅意度市場(chǎng)章細(xì)分21消費(fèi)罰者對(duì)眠主要杜電信瓦產(chǎn)品決/服休務(wù)大臺(tái)類(lèi)的傲認(rèn)知賀和使銜用情紛況長(zhǎng)途瞎固話競(jìng)市場(chǎng)細(xì)對(duì)注藍(lán)刪IP產(chǎn)品序的認(rèn)役知度容、熟昆悉度火有待桶提高IP卡使辟用復(fù)飼雜性滔和產(chǎn)呀品不茄穩(wěn)定疊性有舞待改拾善IP業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)略業(yè)務(wù)增值唇服務(wù)信息焰服務(wù)消費(fèi)廁者普伸遍對(duì)腐撥號(hào)飼上網(wǎng)呆的速距度和期穩(wěn)定算性表涂示不膜滿對(duì)IS及DN和AD損SL認(rèn)知石和了軋解的齡普及岡情況嫌低使用停較多脊的為充來(lái)電很顯示屆，呼剝叫轉(zhuǎn)蔽移和筍呼出污限制消費(fèi)免者認(rèn)呼為電揪信對(duì)蒼增值袖服務(wù)據(jù)的宣綠傳不索夠在剛箏興起渾時(shí)較抵受歡啟迎，被但有矮某種少衰退轎跡象復(fù)，原羞因是估：資費(fèi)扣過(guò)高替代碌信息斬源增招加22消費(fèi)俯者對(duì)茫電信扛服務(wù)軌的滿團(tuán)意和廚不滿望意滿意資料尖來(lái)源波:代致聯(lián)圣市場(chǎng)拐研究不滿濤意整體恨改善錫：服務(wù)目水平寬提高進(jìn)：產(chǎn)品罪/服跪務(wù)：資費(fèi)珍：過(guò)去弟消費(fèi)你者上奪門(mén)求械，請(qǐng)蒸客吃怕飯搞班關(guān)系現(xiàn)在句電信歇求上惜門(mén)，虎窗口證服務(wù)滑明顯攪改觀安裝紐奉等待藥時(shí)間塑縮短11條2障真礙臺(tái)瓣效率館高交費(fèi)杜網(wǎng)點(diǎn)拾增多掛，更糧為方府便服務(wù)思人員刺態(tài)度嗎改善盾良多種類(lèi)通、范舟圍廣跪了新興何的數(shù)事?lián)I(yè)昨務(wù)技容術(shù)上央不斷演提高初裝備費(fèi)降甩低了非正襯常的揪關(guān)系細(xì)費(fèi)用親(請(qǐng)欲客送玻禮)盯免除棒了服務(wù)仁：產(chǎn)品豈：資費(fèi)孫：整體艦形象控：雖然爐比電倒信自辣身的似過(guò)去刊是提季高了典，但膊全社龜會(huì)、嫩特別繩是消辟費(fèi)市吐場(chǎng)的盆整體爹水準(zhǔn)插也提版高了薄，電堪信服咬務(wù)需悼要不蹲斷提停高才縱能跟梢上社舉會(huì)平松均水鈔平宣傳氣溝通顧不夠?qū)嵱幂^性、抄選擇芬性仍域然不崖足新業(yè)粥務(wù)的哈售前絹售后鼠咨詢艙欠缺話費(fèi)價(jià)透明睛度不否夠月租輝不合倆理壟斷拳經(jīng)營(yíng)剪，沒(méi)乞有給飛消費(fèi)堵者選噴擇仍然鏡高高弦在上發(fā)，而貌不是梅主動(dòng)剖貼近傳消費(fèi)毛者23消費(fèi)最者對(duì)投中國(guó)饒電信匙的不諒滿十抽分情醬緒化丘，且鞠主要遷是主燃觀感隨覺(jué)中國(guó)酸電信瞞目前數(shù)的公校共形偷象反醋映斬消費(fèi)殺者中釘心長(zhǎng)痛期的鈔積怨煌，但予同時(shí)鬧也表拉現(xiàn)出崖成熟逃了的諷消費(fèi)穩(wěn)者意東識(shí)“我吃認(rèn)為怠中國(guó)拖電信略和中憑國(guó)聯(lián)所通都沖是一街樣的停，他凡們是冷中國(guó)舊應(yīng)試衫教育壓的產(chǎn)勞物，昆而不顏是素制質(zhì)教炮育的濃產(chǎn)物栽，也末就是獵說(shuō)，歌如果遺你教確給他烏做什溫么，陸他是俱可以津做好連的，炭但如賴(lài)果要愈靠他背自身偉的創(chuàng)毯造性任來(lái)做年好，探他就辣不行算了。替““中腔國(guó)電證信好醉象是柏一個(gè)拔50妹歲的磁老人庫(kù)，卻駝穿上鴉了3診0歲山人的想衣服趟，但蒸行動(dòng)貴起來(lái)伐還是案露出騾了老宇態(tài)，菠他的石收入鉛很高畏，但艘一天闖沒(méi)什紹么事托好做拼，靠利壟斷狼吃飯嬌，態(tài)盾度上赤象個(gè)紋官僚屑，我劈燕想他證內(nèi)心罷是蠻踩痛苦楊的。誤”“如省果是德個(gè)人紹，中梨國(guó)電該信一統(tǒng)定是總大塊絲式頭，勤但也聲是虛栗胖，援庸腫蛾，外魂強(qiáng)中愈干的馳。他恐個(gè)子療不高冒，但卵低眼嶼看人樹(shù)，非建常傲柱慢。諸”“中驚國(guó)電薦信象砍是一踏個(gè)負(fù)雀擔(dān)很曲重的股男人嬸，上筒有老伴，下碰有小堆，太蟲(chóng)多的扭包袱猾，船頓大難需掉頭剖?！?4在不餡利的稈新舊畏輿論狂環(huán)境敬下，笨中國(guó)纖電信江形象端修復(fù)研與再壟造的爽工作摩十分法艱巨堆和重狐要中國(guó)匹電信茅目前浩的幕負(fù)面祥形象誰(shuí)：壟斷饞、霸佳道、外強(qiáng)虜中干過(guò)去哭不愉熔快的賺記憶：高安肆裝費(fèi)智用及練不規(guī)騰范的婚行為服務(wù)爆意識(shí)音曾經(jīng)救是空否白公共脈輿論止：反壟麥斷，魔鼓勵(lì)結(jié)競(jìng)爭(zhēng)消費(fèi)素者要晉有選駁擇性可比騾性行亭業(yè)迅旦速改秒善造順成的處反差：各個(gè)件服務(wù)島性行羞業(yè)服端務(wù)質(zhì)秋量在望近年著來(lái)的秧明顯遇改善其它蹲電信秧產(chǎn)品勻，如巾手機(jī)酬、移挑動(dòng)運(yùn)語(yǔ)營(yíng)商漆積極宋的市系場(chǎng)活錢(qián)動(dòng)對(duì)中海國(guó)電載信價(jià)閣格的漸高度干不滿：對(duì)比延美國(guó)免國(guó)際需長(zhǎng)途懂電話老價(jià)格對(duì)比腐各種雜技術(shù)地產(chǎn)品踢逐漸遵降價(jià)管的趨鐮勢(shì)對(duì)比強(qiáng)“明雪降暗戒升”現(xiàn)的近驕一次擱資費(fèi)部調(diào)整缺少夫透明械度的冤賬單25更實(shí)逝際的隔工作素則是械提高孩中國(guó)房誠(chéng)電信睡為消雷費(fèi)者統(tǒng)創(chuàng)造懸價(jià)值辦的能精力固定圍電話賊具有名移動(dòng)過(guò)服務(wù)蹄不可桌取代疫的特今殊價(jià)微值定濱位：變“安愿心通瘡長(zhǎng)話?！比鄙倜胫袊?guó)暮電信友的價(jià)宇值定些位速度復(fù)?穩(wěn)定掃性？？？龜？缺少園中國(guó)建電信輛的價(jià)憑值定位位全面房誠(chéng)?貼心者?個(gè)性敘化?缺少顏針對(duì)花長(zhǎng)話罰需求條潛在虹市場(chǎng)宵開(kāi)發(fā)皺的產(chǎn)龍品目前蔑產(chǎn)品候(如谷：IP卡)牢的方條便性媽、穩(wěn)街定性尤不理循想產(chǎn)品笑的宣踏傳溝拍通不備夠產(chǎn)品裝/服樂(lè)務(wù)的為認(rèn)知鉆率低對(duì)目通標(biāo)人規(guī)群需置求的艱不了紋解產(chǎn)品螺/服隆務(wù)的索認(rèn)知上率或壯熟悉撇程度租低缺少墨高質(zhì)消量的蛾溝通容以喚剛起消題費(fèi)者砍的試團(tuán)用與鄰使用惠欲望對(duì)產(chǎn)趙品市龍場(chǎng)細(xì)扣分不通了解幕，產(chǎn)頌品體尚系缺訴乏規(guī)吹劃和厚策略選擇價(jià)值提供價(jià)值溝通價(jià)值長(zhǎng)途排與市彼話：上網(wǎng)鄰：各種纖增值月服務(wù)待：26內(nèi)容研究備背景跪及目和的研究雪方法先及設(shè)款計(jì)研究搜主要弄發(fā)現(xiàn)大客誓戶訪煎談主砍要發(fā)猜現(xiàn)中小糧企業(yè)殊座談怎會(huì)主逼要發(fā)某現(xiàn)消費(fèi)字者座省談會(huì)丟主要腎發(fā)現(xiàn)消費(fèi)汽者定初量調(diào)殃查主童要發(fā)熊現(xiàn)消費(fèi)添者對(duì)吳目前般電信祖產(chǎn)品梳的認(rèn)桂知與邀使用刻情況關(guān)鍵離購(gòu)買(mǎi)翻因素耕及客糧戶滿付意度市場(chǎng)膏細(xì)分27中國(guó)配電信學(xué)在消俊費(fèi)者啄市場(chǎng)挑的表客現(xiàn)，沃“價(jià)栗值溝翁通”崖的低芝效是槍“癥佛”，爺“價(jià)床值選型擇”綠的低這能是殘病中國(guó)凈電信孔在“輝價(jià)值誕交付浙”方績(jī)面已忘經(jīng)取音得了切明顯尋的進(jìn)毛步，央在網(wǎng)稀絡(luò)質(zhì)托量方縱面甚鬧至有乳過(guò)度笛交付萄的問(wèn)善題中國(guó)糾電信孤在價(jià)聚值溝秧通上君十分寺欠缺籌，無(wú)林論是剝整體清的形鎮(zhèn)象修培復(fù)和依再造鬼，還冶是具恩體產(chǎn)跟品/核服務(wù)編價(jià)值匆定位備的貼與切和架有效侄的溝馬通，峰而宣呼傳卻愁是目圖前提謠高客冤戶滿聚意度賠的主價(jià)要杠粱桿因坡素之娘一中國(guó)鐵電信拼最根吩本的糟問(wèn)題臟是缺鏈少以雅市場(chǎng)柏細(xì)分而為基飄礎(chǔ)的勝價(jià)值只定位劃和綜債合價(jià)煌值創(chuàng)及造力畫(huà)，以寫(xiě)至不漿能根乎據(jù)不兔同細(xì)闊分市世場(chǎng)建內(nèi)立營(yíng)榴銷(xiāo)方均案，誦或根曾據(jù)市廢場(chǎng)細(xì)姨分的駱格局歉設(shè)計(jì)他產(chǎn)品威/服岸務(wù)組金合28內(nèi)容研究強(qiáng)背景項(xiàng)及目攻的研究清方法掘及設(shè)引計(jì)研究都主要張發(fā)現(xiàn)大客家戶訪恨談主耕要發(fā)裳現(xiàn)中小柱企業(yè)煮座談低會(huì)主轟要發(fā)虛現(xiàn)消費(fèi)訪者座普談會(huì)吼主要揀發(fā)現(xiàn)消費(fèi)偽者定園量調(diào)蹤蝶查主畏要發(fā)勝現(xiàn)消費(fèi)戒者對(duì)枯目前姓電信蟲(chóng)產(chǎn)品掉的認(rèn)讀知與賴(lài)使用顫情況關(guān)鍵弱購(gòu)買(mǎi)疫因素動(dòng)及客鳳戶滿球意度市場(chǎng)島細(xì)分29消費(fèi)吊者對(duì)深電信熊業(yè)務(wù)丙的認(rèn)命知和趨使用生情況奇小結(jié)注冊(cè)IP長(zhǎng)話痰產(chǎn)品血受到怒了用收戶的劍認(rèn)可盒，繼仙續(xù)使駕用轉(zhuǎn)鹽化率錫高達(dá)雜97絲式%，解并往紡?fù)韶洖槠渲凰L(zhǎng)鼠話產(chǎn)碑品的違替代博產(chǎn)品另。但奏其使具用增軌長(zhǎng)的赴瓶頸癥在于夕消費(fèi)超者初潛用障核礙和旺認(rèn)知深率IP卡應(yīng)依有其倚獨(dú)特券的功郵能價(jià)振值，翼但產(chǎn)脾品自瓣身和樸宣傳點(diǎn)都有鉗待改職善目前后的電僅話卡劃產(chǎn)品皆均有戰(zhàn)較大驚的使點(diǎn)用障價(jià)礙，活使用診轉(zhuǎn)化教率較市低，冒其中龜20召0卡月，3柿00男卡趨確于被療其他遮產(chǎn)品牽取代目前登仍然渣只有襲半數(shù)上的被軍訪網(wǎng)頓民認(rèn)禽知IS白DN和AD陽(yáng)SL鄙，此外茄更大透的挑疲戰(zhàn)在仔于如咽何將掃認(rèn)知腥者轉(zhuǎn)鍋化為換使用報(bào)者增值皆服務(wù)小產(chǎn)品燒眾多線，目挖的在蛋于服句務(wù)于膏不同郵的需喪求，鑒因而石一項(xiàng)槳產(chǎn)品滴不可六能具撥有百風(fēng)分之描一百威的廣機(jī)普性具。目配前選源擇使抗用的螺消費(fèi)認(rèn)者繼云續(xù)使姑用的促意愿發(fā)比較狹穩(wěn)定且，擴(kuò)阻大使傲用的記工作拋在于聰提高勾產(chǎn)品本的認(rèn)浮知和閑價(jià)值廁的溝崗?fù)ㄐ畔⒀眍?lèi)產(chǎn)殿品的寺繼續(xù)移使用奔轉(zhuǎn)化朋率相雪對(duì)高恢，說(shuō)阿明消掛費(fèi)習(xí)貌慣一驗(yàn)旦養(yǎng)葡成消秘費(fèi)者拿便會(huì)宣對(duì)產(chǎn)惜品有輪某種鉛依賴(lài)填，因號(hào)而消爬除初慘用壁撒壘，氧提高忌產(chǎn)品賺能見(jiàn)病度，晌都會(huì)您有利搞于使周用的敲增長(zhǎng)IP產(chǎn)品其他電話卡數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增值服務(wù)產(chǎn)品信息服務(wù)產(chǎn)品30如消速除使檢用和另認(rèn)知璃瓶頸昂，注授冊(cè)IP長(zhǎng)話隔使用比可以刮有更利大增耕長(zhǎng)產(chǎn)品病認(rèn)知百分愉比資料先來(lái)源充:博致絡(luò)聯(lián)市伏場(chǎng)研餐究公牽司；柳麥肯瓜錫分堵析產(chǎn)品圈使用繼續(xù)貪打算柴使用直撥際長(zhǎng)話IC卡注冊(cè)IP長(zhǎng)話20左0卡30塔0卡IP卡轉(zhuǎn)化集率854862292032854862292032轉(zhuǎn)化陶率896397433876基數(shù)矩=總愛(ài)體31IP卡的亂瓶頸猾在于喬使用樂(lè)障礙肆，而麻其他林卡類(lèi)恰產(chǎn)品瘋的問(wèn)副題在在于被厭替代斥產(chǎn)品謠所取揭代直撥受長(zhǎng)途IP卡20攜0卡30駐0卡IC卡停止襪使用檢的原碎因（百庫(kù)分比再）57-18172622426250682411151725-63312512太貴有替袍代產(chǎn)素品不需蓬要使用江復(fù)雜資料年來(lái)源著:棒致聯(lián)奪市場(chǎng)華研究幻玉公司貍;麥藥肯錫知分析基數(shù)平=用縫過(guò)停青止或膝不達(dá)宰標(biāo)再愁用該滾服務(wù)窩的人32長(zhǎng)途魂月費(fèi)蒙到達(dá)扛50鉤元可壘驅(qū)動(dòng)祖半數(shù)六消費(fèi)獲者啟焰用IP服務(wù)丙,1肥00鼻元?jiǎng)t雕可啟班動(dòng)絕生大多挨數(shù)<3渴0低端獨(dú)用戶總體高端鄭用戶30隱-5急0元伯直撥矮長(zhǎng)途澤月費(fèi)暮是低沈端用志戶的傅敏感芬區(qū)間RM蔑B資料勸來(lái)源肥:薦致庸聯(lián)市滲場(chǎng)研遇究公盤(pán)司；黎麥肯慚錫分粉析31腦-5富051蝴-8供081愿-1震0010辛0-脅15經(jīng)015嚇1-緩20陳020蠶1-弟25休025坊1-虹30閣030挑1-麥50晃050盜1-筐70路070爬1-精10馬00>1蹈00帆080插-1織00辭元直質(zhì)撥長(zhǎng)映途月壓費(fèi)是倦高端皂用戶身的敏棟感區(qū)振間可以針對(duì)費(fèi)用在100元的消費(fèi)者設(shè)計(jì)打包IP產(chǎn)品，設(shè)法刺激其使用33提高IS港DN盒/A菊DS錦L的使陶用轉(zhuǎn)宇化率將，中炊國(guó)電乓信需職要明辣確溝繳通產(chǎn)褲品的腎價(jià)值陡定位產(chǎn)品佳認(rèn)知百分贏比資料連來(lái)源賊:捉致嚴(yán)聯(lián)市充場(chǎng)研眉究公莖司；濱麥肯腎錫分世析產(chǎn)品司使用繼續(xù)倡打算枕使用注冊(cè)使撥號(hào)圍上網(wǎng)LA那N（寬帶希網(wǎng)）上網(wǎng)坐卡撥撐號(hào)上采網(wǎng)AD駛SL夫（寬帶逝網(wǎng)）IS僵DN醬（一線皆通）轉(zhuǎn)化琴率854862292032879441720轉(zhuǎn)化勻率8510哀0708891基數(shù)誓=上狼網(wǎng)被巾訪者34管理希好消運(yùn)費(fèi)者寬對(duì)上努網(wǎng)速測(cè)迅的夕滿意退度是使數(shù)據(jù)博產(chǎn)品壘成功斯的關(guān)付鍵資料雪來(lái)源械:恨致聯(lián)謙市場(chǎng)弟研究激公司換；麥播肯錫寸分析(非常盆滿意國(guó)/滿硬意百塊分比綠)對(duì)IS嬌DN速度競(jìng)的滿脊意程果度對(duì)AD沙SL型/L躍AN速度連的滿痕意程斗度網(wǎng)民工總體重度那用戶基數(shù)擁=IS規(guī)DN使用弄者AD貝SL視/L么AN使用凱者35激勵(lì)媽初次獸使用丈和培肯育消像費(fèi)習(xí)型慣是南發(fā)展國(guó)信息指業(yè)務(wù)錯(cuò)的途囑徑產(chǎn)品燭認(rèn)知(百息分比詢)資料欄來(lái)源想:駁致斑聯(lián)市譯場(chǎng)研謠究公包司；爺麥肯長(zhǎng)錫分系析產(chǎn)品即使用繼續(xù)灣打算批使用信息像查詢良（如絕16將8）熱線間服務(wù)股票遇查詢勾/委欺托轉(zhuǎn)化房誠(chéng)率854862292032503723轉(zhuǎn)化庭率788686基數(shù)嗎=總廊體36擴(kuò)大棵產(chǎn)品婦認(rèn)知霧是提狼高目織前增擾值服投務(wù)用殘戶基蕉數(shù)的惠重要熔手段產(chǎn)品氣認(rèn)知（百蝕分比陸）資料廁來(lái)源樸:源致憲聯(lián)市脂場(chǎng)研別究公脫司；營(yíng)麥肯浮錫分喝析產(chǎn)品單使用繼續(xù)并打算美使用來(lái)電捐顯示呼叫糞轉(zhuǎn)移鬧鐘免打沾擾遇忙召記憶秘呼叫三方催通話轉(zhuǎn)化征率轉(zhuǎn)化強(qiáng)率36基數(shù)丙=總掉體291525121015161060948310那010唉010悼010場(chǎng)010裁010孩010陜010短00呼叫把等待呼出犁限制縮位猜?lián)芴?hào)追查教惡意箏呼叫遇忙懂回叫37增值擠服務(wù)嚇的拓界展空轟間在繼于針晃對(duì)不梅同細(xì)改分市窯場(chǎng)開(kāi)鑄發(fā)實(shí)碧用性魄的產(chǎn)飛品認(rèn)為莖不需鼠要比貨例排記序認(rèn)為吵不實(shí)滔用可替莊代遇忙唉回叫鬧鐘三方獵通話遇忙諸記憶金回叫查惡基意呼態(tài)叫免打顛擾呼叫側(cè)轉(zhuǎn)移呼叫捧等待呼叫懸限制縮位恐拔號(hào)來(lái)電兄顯示1234567891011遇忙浮回叫口/遇括忙記充憶回傷叫鬧鐘免打億擾/鄭查惡活意呼鵲叫/匹呼出蛋限制繩/呼灰叫轉(zhuǎn)芬移縮位可拔號(hào)呼叫岔等待誰(shuí)/來(lái)怒電顯趕示12345鬧鐘遇忙稻記憶扮回叫裁/縮糾位拔推號(hào)來(lái)電漁顯示免打芽擾/楚遇忙勞回叫三方燦通話磁/呼秘出限貸制呼叫她等待銀/呼唱叫轉(zhuǎn)壘移123456大部兄分增吩值服走務(wù)對(duì)符大部筍分消聯(lián)費(fèi)者披來(lái)說(shuō)個(gè)很不餓實(shí)用基數(shù)挺＝?jīng)r所有爛知道抗某項(xiàng)懼服務(wù)伴而不反使用讀的人38在不原同的寬產(chǎn)品掉發(fā)育似階段辭，營(yíng)餡銷(xiāo)和寧市場(chǎng)臭細(xì)分裂的側(cè)簡(jiǎn)重也鴉是不啊同的階段喝1階段旨2階段刷3階段劑4階段羅5產(chǎn)品糞/服慕務(wù)的鍵滲透饒率潛在獸需求尋找恐新市誕場(chǎng)替代暖品障礙可視濟(jì)電話未發(fā)或育的厘需求滿足過(guò)大范鍋圍的爸市場(chǎng)霧需求早期閣使用膠戶/域跟隨渾者三方恐通話情形營(yíng)銷(xiāo)豈重點(diǎn)細(xì)分圈重點(diǎn)舉例細(xì)分待市場(chǎng)剝開(kāi)始晝出現(xiàn)通過(guò)勸有別杏于贏滋得市趴場(chǎng)行為需求數(shù)據(jù)往業(yè)務(wù)市場(chǎng)脈細(xì)分樹(shù)日異殿明顯確立膽明確宣的目裙標(biāo)細(xì)足分市允場(chǎng)需求IP卡業(yè)制務(wù)，折長(zhǎng)途校業(yè)務(wù)細(xì)分嘴市場(chǎng)允格局和落定尋找品下一堪個(gè)好趁主意替代升品通話占業(yè)務(wù)39中國(guó)抄電信漂應(yīng)該概根據(jù)蘿消費(fèi)勻者類(lèi)矛型和哥產(chǎn)品賴(lài)類(lèi)型助合理圍化設(shè)勸計(jì)傳錯(cuò)播媒府介組綢合，屬以期嘗達(dá)到蓄更好天的效箭果資料尿來(lái)源想:私致聯(lián)臂市場(chǎng)覽研究攀公司稿；麥廉肯錫食分析IP產(chǎn)品各種浴電話攜卡(2段00疼/3蓄00殼/IC豈)各種沃增值垂服務(wù)信息向服務(wù)狼產(chǎn)品上網(wǎng)滴產(chǎn)品小靈賺通親戚訴朋友銷(xiāo)售促銷(xiāo)店內(nèi)萄宣傳戶外糕廣告電臺(tái)報(bào)紙電視36話%+21諒-3稠5%12腿-2踏0%目前止消費(fèi)斤者了們解電麻信產(chǎn)抗品的紛主要顆渠道燥是通眾過(guò)親壇朋口誘傳和抱大眾捷傳媒賄，前重者低閃效，姐后者揪昂貴40內(nèi)容研究擱背景敏及目秤的研究等方法重及設(shè)漂計(jì)研究懂主要意發(fā)現(xiàn)大客耕戶訪悶談主節(jié)要發(fā)忽現(xiàn)中小侍企業(yè)兼座談?lì)i會(huì)主拳要發(fā)譯現(xiàn)消費(fèi)希者座喪談會(huì)驚主要委發(fā)現(xiàn)消費(fèi)婚者定擋量調(diào)希查主忙要發(fā)霞現(xiàn)消費(fèi)俱者對(duì)床目前傭電信次產(chǎn)品隨的認(rèn)幼知與秤使用年情況關(guān)鍵食購(gòu)買(mǎi)克因素蠻及客骨戶滿砌意度市場(chǎng)隸細(xì)分41關(guān)鍵催因素椅以及袖客戶腎滿意柄度小申結(jié)：表面種上看章，消虜費(fèi)者奸告訴呆我們困，他妥們最償重視值網(wǎng)絡(luò)槍質(zhì)量癢和費(fèi)枯率而私最不閉重視礎(chǔ)宣傳浪和表錫面文呢章，賣(mài)但迥旋歸分乳析發(fā)利掘出老了驅(qū)鉤動(dòng)其已滿意廢度的頸潛層尋因素蛇，與按他們友自述菌的恰負(fù)好相覽反：底整體公面貌現(xiàn)和宣舌傳最扯為關(guān)焰鍵，夠電話俯接通榆率最戀不重嘉要，賞費(fèi)率創(chuàng)的重規(guī)要性現(xiàn)剛好簽低于哥平均在消權(quán)費(fèi)者沈意識(shí)箱層面倒，網(wǎng)仍絡(luò)質(zhì)陣量是興衡量驢電信死企業(yè)央的至山關(guān)因袋素，愛(ài)而他召們對(duì)遙中國(guó)蛋電信辜在這伙方面昆的表先現(xiàn)是梯基本仿滿意啦的，累因此謠宣傳蔽其網(wǎng)訊絡(luò)質(zhì)庫(kù)量的露優(yōu)勢(shì)面領(lǐng)先庸地位周，是細(xì)中國(guó)紙電信阻手中自獨(dú)有川的王梁牌費(fèi)率陪雖然攜不真騾正決價(jià)定消述費(fèi)者框?qū)﹄姷溞诺钠鳚M意齊度，使但這餃也部術(shù)分是度市場(chǎng)垮上別籌無(wú)選迫擇造核成的嫂，這穩(wěn)里值些得注醬意兩級(jí)件事脊，首謎先，渴價(jià)格警即是宵客觀月存在逐，也發(fā)是主癥觀感汽覺(jué)，性如何列調(diào)整陵消費(fèi)維者心廁目中休電信盼的“同暴利蹲”形孔象是理一個(gè)美挑戰(zhàn)赤，再?lài)嵳撸輰?duì)今響后新抽產(chǎn)品賠的定姐價(jià)一晌定要梯嚴(yán)謹(jǐn)既，一部則避?chē)L免進(jìn)拋一步安惡化拌“高奇價(jià)”需感覺(jué)距，再受者可擊以用麻于扭勞轉(zhuǎn)“燙高價(jià)爸”的款印象掃。提高哈消費(fèi)純者對(duì)田電信連滿意甩度的轉(zhuǎn)真正晴杠桿汗是：先選擇倚、開(kāi)腹發(fā)、鄭溝通顛和交忠付價(jià)揚(yáng)值定益位明長(zhǎng)確的棋電信樂(lè)產(chǎn)品麻（消畫(huà)費(fèi)者應(yīng)所說(shuō)挖的實(shí)挨用性掘），錘改善摩帳單擴(kuò)內(nèi)容紅/形純式（邁針對(duì)僑相關(guān)鬼的高管價(jià)值北人群緒）和目建立談全面勞整合形的面進(jìn)向消冶費(fèi)者紋的價(jià)蔽值溝耳通體懷系形象提升宣傳至關(guān)重要網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)要天天講管理消費(fèi)者價(jià)格印象是個(gè)挑戰(zhàn)提高產(chǎn)品實(shí)用性是最終極的杠桿42電話漢接通施率和渡費(fèi)率賺對(duì)消兩費(fèi)者范滿意勾度影剛響很朵小，脫宣傳冊(cè)和提集升整宿體形籍象則姥真正續(xù)重要資料懂來(lái)源粥:鳥(niǎo)致聯(lián)項(xiàng)市場(chǎng)罵研究圈公司項(xiàng)，麥斗肯錫愛(ài)分析話音質(zhì)量12費(fèi)率滿意度3電話接通率4業(yè)務(wù)種類(lèi)實(shí)用性5維修服務(wù)效率和質(zhì)量6申辦手續(xù)效率和質(zhì)量7業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富性8人員態(tài)度9整體面貌(營(yíng)業(yè)廳/人員)10帳單內(nèi)容/形式11電信廣告宣傳均值=26消費(fèi)者自述的重要因素排序(百分比)整體面貌(營(yíng)業(yè)廳/人員)12電信廣告宣傳3業(yè)務(wù)種類(lèi)實(shí)用性4帳單內(nèi)容/形式5話音質(zhì)量6費(fèi)率7業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富性8申辦手續(xù)效率和質(zhì)量9維修服務(wù)效率和質(zhì)量10人員態(tài)度11電話接通率均值=.094與總體滿意度逥歸分析所得到的滿意度隱形驅(qū)動(dòng)因素(逥歸系數(shù))43潛在廉杠桿是因素這：對(duì)消說(shuō)費(fèi)者籍滿意懇度的扮潛在閱影響鵝不為壁消費(fèi)相者所填意識(shí)譽(yù)，因范而往揀往被糞忽視愿。在糟這方癢面的國(guó)投入觀會(huì)帶牌來(lái)意譜想不殺到的筍效益絮：中國(guó)疑電信回應(yīng)該謠啟動(dòng)擾潛在招杠桿膏因素鑰，避后免得摩不償稿失的悼投入滿意清度驅(qū)蠶動(dòng)因恒素消費(fèi)版者自芬述重樂(lè)要因動(dòng)素低高低高絕對(duì)鋪首要慕因素港：對(duì)消宜費(fèi)者冊(cè)滿意頁(yè)度的嬸潛在踏影響譜與消舉費(fèi)者述意識(shí)疫層面須的認(rèn)甩識(shí)是帽一致戶的，農(nóng)是需朽要投群入資瀉源以累改善電或保俘持，莊且大雹力溝援通的旁價(jià)值推定位諸：守成完或縮翅減因替素：對(duì)消真費(fèi)者顛滿意圖度無(wú)垂甚影而響，籃且不疑被他捏們所簡(jiǎn)重視毯。有戲些是氏一些駐“必廉要條緊件”紐奉－多好了不蜜覺(jué)得版，少壁了不追舒服溫：得不草償失苦因素液：其重都要性桂被消朝費(fèi)者寨夸大脖了，醋實(shí)際拔上對(duì)廣消費(fèi)潔者滿不意度降影響躁相對(duì)參甚小活。在謎這些球方面疾不必潛再投除入資伙源，偵但與趴消費(fèi)繞者溝傲通上仿要謹(jǐn)錄慎：整體面貌(營(yíng)業(yè)廳/人員)電信廣告宣傳賬單內(nèi)容/形式業(yè)務(wù)實(shí)用性話音質(zhì)量業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富性維修服務(wù)效率和質(zhì)量人員態(tài)度申辦手續(xù)效率和質(zhì)量電話接通率費(fèi)率44消費(fèi)只者對(duì)經(jīng)中國(guó)悉電信嗚的網(wǎng)遭絡(luò)質(zhì)男量滿獵意度卻相對(duì)寬最高（非常驢滿意隊(duì)/滿吹意百矮分比景）資料夜來(lái)源屋:矩致聯(lián)訂市場(chǎng)柴研究界公司子，麥款肯錫圾分析話單搬質(zhì)量接通消率廣告閑宣傳業(yè)務(wù)狀種類(lèi)傷豐富董性整體繭面貌人員獸態(tài)度維修籮效率陵/質(zhì)啞量申辦每效率歉/質(zhì)鮮量帳單喬內(nèi)容理/形藍(lán)式業(yè)務(wù)去種類(lèi)地實(shí)用頓性費(fèi)率消費(fèi)者對(duì)于電信服務(wù)和宣傳的滿意度還有一定的改善空間基數(shù)嗎=總膚體45從產(chǎn)市品價(jià)核格的允設(shè)計(jì)軌和宣腳傳溝斃通上買(mǎi)改善幟消費(fèi)竊者對(duì)犯高費(fèi)踩率的捏感覺(jué)滅可以例大幅芒度提食升滿睬意度費(fèi)率資料岡來(lái)源信:婚致云聯(lián)市桃場(chǎng)研友究公監(jiān)司；踐麥肯欺錫分鏟析語(yǔ)音飛質(zhì)量電話兼接通舅率業(yè)務(wù)子種類(lèi)畜實(shí)用弓程度維修蘆服務(wù)愁改善狂與質(zhì)乓量申辦糟手續(xù)例效率片和質(zhì)剝量業(yè)務(wù)仰種類(lèi)鬧豐富畫(huà)程度整體魯面貌人員伍態(tài)度廣告弱宣傳帳單儲(chǔ)內(nèi)容嬌/形餅式重要彎強(qiáng)項(xiàng)非重榮要弱饑項(xiàng)非重猜要強(qiáng)穩(wěn)項(xiàng)重要卡消費(fèi)饅者感稠覺(jué)上慎的弱厲項(xiàng)消費(fèi)突者自菌述重咱要性消費(fèi)坦者滿船意度46對(duì)話血音質(zhì)偷量已病沒(méi)有顧進(jìn)一駕步改狡善的焰必要遙,需狼要關(guān)晝注的陪是真鎮(zhèn)正的府滿意凡度杠妹桿資料情來(lái)源適:籌致牙聯(lián)市揭場(chǎng)研郵究公慕司；忙麥肯詢錫分敬析整體臥面貌傻(1娘,框2.行16酬)業(yè)務(wù)哨種類(lèi)祖實(shí)用授性(廊0.尊83沖,1謠.7宣8)帳單厲內(nèi)容勇/形粉式(攪0.喊89所,1艙.2凳8)電信殼廣告遣宣傳運(yùn)(1搜.0巾2,柴2紐奉.0至9)費(fèi)率拾(0彈.6屢2,蹈0.踐70錫)話音享質(zhì)量倆(1置.4踐0,周1.乞03柴)申辦小手續(xù)碼效率正和質(zhì)燥量(戲0.亭92言,0卡.5償7)業(yè)務(wù)票種類(lèi)友豐富夢(mèng)性(布1.踢02播,0者.5盟9)維修控服務(wù)南效率違和質(zhì)白量(量0.殃96嶺,0慈.3橫1)電話發(fā)接通欲率(正1.麻28鼻,0萌.1樂(lè)7)人員瀉態(tài)度楊(1亡,0因.2些2)消費(fèi)鉆者滿童意度隱形輔滿意白度驅(qū)浸動(dòng)度低低高高滿意恐度杠梳桿47電信縣的高磨端用憂戶除眾了對(duì)悠費(fèi)率題和人交員態(tài)齊度，表其他惱方面煌均比險(xiǎn)低端因用戶宜更為診滿意話音岔質(zhì)量高端伯用戶低端算用戶接通偽率廣告辯宣傳業(yè)務(wù)團(tuán)種類(lèi)民豐富勵(lì)性整體島面貌人員漁態(tài)度維修異服務(wù)前效率嗚/質(zhì)晃量申辦寬手續(xù)液效率師/質(zhì)康量帳單詳內(nèi)容對(duì)/方嘗式業(yè)務(wù)睛種類(lèi)慌實(shí)用火性費(fèi)率資料憂來(lái)源粒:嬸致反聯(lián)市灣場(chǎng)研櫻究公奸司；筍麥肯呀錫分庸析48同樣窄，價(jià)桿值產(chǎn)冠品用彼戶的蠶滿意融度高敞于平谷均水愉平話音綁質(zhì)量接通脖率廣告鍵宣傳業(yè)務(wù)成種類(lèi)兩豐富挺性整體騎面貌人員拍態(tài)度維修串服務(wù)發(fā)效率霞/質(zhì)寶量申辦莊手續(xù)哲效率瘋/質(zhì)信量帳單配內(nèi)容柳/方挖式業(yè)務(wù)鏡種類(lèi)掙實(shí)用厭性費(fèi)率信息增值長(zhǎng)途上網(wǎng)X信息隆服務(wù)附和戶財(cái)對(duì)電閃信服紗務(wù)滿猛意度企最高弄。更借重要昌的是只各種緞價(jià)值蹦產(chǎn)品凱的用仁戶對(duì)衫電信但的滿些意度桑高于廚平均梳，也跌就是處說(shuō)高積于基棚本用咳戶。賣(mài)這也軍許說(shuō)磚明對(duì)夫中國(guó)怠電信谷的不委滿有冒相應(yīng)頑部分衰來(lái)自談?dòng)诓惶K了解踐，輿毛論誤冠導(dǎo)和借成見(jiàn)育。49昆明襲用戶睜對(duì)電藏信的溪產(chǎn)品右和宣鋪傳溝載通較飾為滿介意，錯(cuò)對(duì)服結(jié)務(wù)較督為不莫滿意唱；蘇班州用羨戶對(duì)用服務(wù)蘭較為泥滿意帖，對(duì)荷產(chǎn)品放和宣巾傳溝安通較默為不符滿意蘇州昆明話音詢質(zhì)量接通搬率廣告盡宣傳業(yè)務(wù)浮種類(lèi)勝豐富代性整體規(guī)面貌人員透態(tài)度維修靜服務(wù)勾效率坊/質(zhì)饒量申辦灘手續(xù)曉效率吃/質(zhì)也量帳單艱內(nèi)容栽/方石式業(yè)務(wù)傾種類(lèi)沿實(shí)用胸性費(fèi)率50內(nèi)容研究汁背景旦及目廈的研究搶方法利及設(shè)絕計(jì)研究少主要首發(fā)現(xiàn)大客慌戶訪陸談主倡要發(fā)免現(xiàn)中小娃企業(yè)再座談之會(huì)主育要發(fā)慶現(xiàn)消費(fèi)摸者座役談會(huì)貧主要容發(fā)現(xiàn)消費(fèi)宮者定縮慧量調(diào)賓查主沖要發(fā)奇現(xiàn)消費(fèi)爺者對(duì)鴉目前緊電信扇產(chǎn)品紗的認(rèn)爐知與技使用防情況關(guān)鍵懇購(gòu)買(mǎi)蟲(chóng)因素蛋及客脆戶滿己意度市場(chǎng)揉細(xì)分51市場(chǎng)作細(xì)分茫小結(jié)根據(jù)幫消費(fèi)的者對(duì)渠五大恢關(guān)鍵亦因素華的不磁同傾博向，堅(jiān)我們諸找到鳥(niǎo)了五吐個(gè)細(xì)徒分市戰(zhàn)場(chǎng)：優(yōu)化產(chǎn)品型：為高男學(xué)歷蹈、高泉收入淋的年碎輕白鄉(xiāng)豐領(lǐng)，惑目前是既是爆電信婚的高利價(jià)值制用戶少，具梢有理花想的苗客戶頭特征秋，特裳別是營(yíng)對(duì)營(yíng)先銷(xiāo)反糞應(yīng)積春極。訊由于咱該人乒群關(guān)拿注產(chǎn)運(yùn)品多決于服燥務(wù)，罷開(kāi)發(fā)脅適用榨于他園們的齒高價(jià)陜值產(chǎn)落品是鑒發(fā)掘絮該細(xì)科分市廉場(chǎng)價(jià)托值潛嶄力的壁途徑服務(wù)至上型：為高野學(xué)歷蠻的中饅青年途白領(lǐng)輩。是捆領(lǐng)導(dǎo)線潮流氣的“焦早期錯(cuò)使用脫者”概。他猾們對(duì)訴產(chǎn)品立信息央非常擺敏感軌，而掀購(gòu)買(mǎi)晃決策聾則十巧分理業(yè)性，衰因而尋宣傳爐和推沸銷(xiāo)不僚一定偽能獲臭取他胞們，取還要咬配合紅促銷(xiāo)憐。此徒外，征這類(lèi)辜人群棋高度死重視既服務(wù)姨，從鞏他們陰身上盾獲取魚(yú)價(jià)值繞要靠疼提供揪高質(zhì)妙量的窯服務(wù)超額消費(fèi)型：他們鄙是低似收入胸的高扁價(jià)值飾用戶態(tài)。由女于受若兩大酬因素鉤的影筍響，費(fèi)該人出群超賊出其般經(jīng)濟(jì)欲能力靠地高哲消費(fèi)大電信背產(chǎn)品刃，一計(jì)方面巨是其喇外向辟型的弓個(gè)性獻(xiàn)，對(duì)伶社交宇溝通楚的需反求強(qiáng)半烈，們另一龍方面籍是受暮其低袋教育登程度真的局常限，賓使其致對(duì)產(chǎn)踩品信筆息了忽解不朋夠，料對(duì)新基事物醒接受霉力差授，導(dǎo)評(píng)致其宵直撥亭費(fèi)用域局高集不下奪。跟隨型：是語(yǔ)始音市籮場(chǎng)的托高價(jià)煤值用廈戶，葉但他溪們與毅超額劣消費(fèi)園型恰洪好相頓反，隆即高斥收入元，中泛低等罷電信甚消費(fèi)申。獲楚取這有部分柱人的雙價(jià)值磚要靠匆實(shí)用異的語(yǔ)摧音產(chǎn)經(jīng)品，神以便厭擴(kuò)大貴他們喘的使長(zhǎng)用以篇及保海持目