【瑪格全屋定制區(qū)域經(jīng)理培訓(xùn)】門店銷售過程中課件

門店銷售過程中常見的三十七個(gè)情景解析及應(yīng)對常見銷售情景客戶認(rèn)可下單客戶行為分析現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)建議關(guān)鍵注意環(huán)節(jié)情景分析思考流程疑難情景發(fā)生說服客戶疑難解決判斷客戶行為應(yīng)對要點(diǎn)決策實(shí)戰(zhàn)話術(shù)運(yùn)用客戶認(rèn)可確認(rèn)情景應(yīng)對實(shí)施流程現(xiàn)場演示運(yùn)用第一部分：通用類場景第二部分：產(chǎn)品類場景第三部分：設(shè)計(jì)類場景第四部分：日常維護(hù)類場景第五部分：個(gè)性化場景目錄客戶進(jìn)店后，只是泛泛的看產(chǎn)品、問價(jià)格，對銷售人員的任何推介都不感興趣，難以形成有效溝通；情景一客戶對產(chǎn)品并不了解，僅僅是看看而已，購買意向并不明確；客戶對于價(jià)格比較關(guān)注，所以進(jìn)行比價(jià)式了解；客戶裝修尚未正式開始，提前對建材產(chǎn)品進(jìn)行初步了解；客戶本身采用衣柜的意向并不強(qiáng)烈；業(yè)內(nèi)同行，過來刺探價(jià)格等商業(yè)信息；年紀(jì)較輕的白領(lǐng)，這一類的人群占比較大，喜歡有主見、比較自我；設(shè)計(jì)師推薦過來的客戶，擔(dān)心設(shè)計(jì)師中間收取商家回扣，所以上門進(jìn)行親自核實(shí)，故不多講話，對價(jià)格信息較為關(guān)注；客戶行為分析順其自然：在客戶表示出冷拒絕的姿態(tài)時(shí)，讓其在店內(nèi)自行查看，不進(jìn)行過多介入；關(guān)注點(diǎn)的捕捉：在客戶瀏覽產(chǎn)品的過程中，注意觀察，并留意客戶關(guān)注的產(chǎn)品種類及價(jià)位等，以便隨后進(jìn)行針對性推介；試探性介入：通過了解客戶目前的裝修進(jìn)度、風(fēng)格以及預(yù)算等非銷售信息，在客戶不至于過渡敏感的情況下進(jìn)行試探性介入；刺激性介入：針對部分難以進(jìn)行常規(guī)介入的客戶，可以嘗試刺激性介入，積極進(jìn)行反提問，打破僵局；切入時(shí)機(jī)：主動(dòng)介入的時(shí)間最好是客戶瀏覽完門店的一半產(chǎn)品時(shí)；強(qiáng)加“興趣點(diǎn)”：盡量找到客戶的興趣點(diǎn)，如果實(shí)在無法確定，則可以“強(qiáng)加”其興趣點(diǎn)；應(yīng)對狀態(tài)：面對“冷拒絕”類型的客戶，要讓其感受到你的專業(yè)和熱情；現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)以退為進(jìn)的初步溝通：您好，歡迎光臨瑪格定制家具，請隨便看看，您可以慢慢挑選，有需要的話可以隨時(shí)喊我；試探性話術(shù)：您真有眼光，一下就看中了我們瑪格最受歡迎的產(chǎn)品，如果沒猜錯(cuò)的話，您的裝修風(fēng)格是不是……我們品牌的衣柜主要是根據(jù)您家的裝修風(fēng)格來搭配的，比如我們也分為八大設(shè)計(jì)風(fēng)格（此時(shí)遞上我們的資料，增加身體接觸，降低其防備心理）；您們家的其他產(chǎn)品都選好了嗎？裝修到哪個(gè)了步驟了？轉(zhuǎn)移話題，降低警惕：先生（小姐），您的手表好漂亮呀，是個(gè)很精典的款式哦，一看您就是個(gè)非常有品位的人……刺激對方，“強(qiáng)迫”交流：先生（小姐），我想聽聽您的想法，呵呵，這樣也不枉您來我們店里一次呀，您說呢？“興趣點(diǎn)”話術(shù)：您好，您現(xiàn)在看到的這一款產(chǎn)品是行業(yè)內(nèi)第一款光波取暖模塊，這是一款具有革命性意義的產(chǎn)品，它同傳統(tǒng)浴霸相比，主要有以下優(yōu)點(diǎn)……實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)微笑是最好的溝通方式：在應(yīng)對任何客戶時(shí)，銷售人員都應(yīng)當(dāng)保持全程微笑，俗話說：微笑是世界上最好的名片！沒有人會拒絕一個(gè)真誠一直微笑的人！關(guān)鍵注意點(diǎn)客戶對店員的介紹及要求都表示認(rèn)可，就是不愿留下包括聯(lián)系方式在內(nèi)的任何信息；情景二如果前期鋪墊工作做到位的話，這樣的問題出現(xiàn)幾率很低；出現(xiàn)這樣的問題，一般需要檢討銷售人員自身的溝通出了問題；客戶防備心理較重，比較擔(dān)心透露個(gè)人信息可能受到不必要的騷擾；客戶可能尚未作出購買決策，仍在產(chǎn)品比較的過程中?？蛻粜袨榉治鰪囊娒媸斓阶匀皇欤骸耙娒媸臁奔翠N售人員面對陌生客戶，也能進(jìn)行親切而主動(dòng)的方式進(jìn)行無拘束的溝通，從而迅速打破交流僵局；具體到個(gè)人層面，“自然熟”就是從客戶進(jìn)門直至離店，銷售人員從用詞、音高、語調(diào)以及表情等方面，給客戶營造親切而無拘束的感覺，從而迅速拉近雙方的心理距離；站在客戶的角度，成為其“自己人”：在產(chǎn)品知識、方案設(shè)計(jì)以及裝修建議等方面，以客戶的角度給其更多的幫助，從而贏得對方信賴；淡化“銷售人”的角色感：淡化客戶同銷售人員之間的銷售關(guān)系，使其放松戒備，從而使溝通更為順暢?，F(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)以客戶的角度進(jìn)行索?。菏遣皇菦]有找到你想要的產(chǎn)品，最近我們有一些新品要展示，要不留下您的聯(lián)系方式，我可以第一時(shí)間通知您來看看？利益索取索取法：您好，您能方便留一下聯(lián)系方式么，這樣好方便我們在有新品上市或促銷活動(dòng)時(shí)，第一時(shí)間通知您；對于客戶的個(gè)人信息我們將嚴(yán)格保密，所以您完全不必有任何擔(dān)心退而求其次：要不您留下我的聯(lián)系方式，如果有什么需要您可以隨時(shí)和我聯(lián)系實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)客戶：你看我的訂單額挺大的，訂的產(chǎn)品也挺多，能不能多給我一些贈(zèng)品呢？情景三提出此類要求的客戶一般以女性居多；在方案設(shè)計(jì)的過程中可以識別此類客戶，其主要特征包括：非常謹(jǐn)慎，對于方案有諸多要求；在正常溝通過程中，思維跳躍性較強(qiáng)，想法較多，具有一定表現(xiàn)欲；客戶比較善于表達(dá)，在方案的構(gòu)想方面比較注意在關(guān)注細(xì)節(jié)的同時(shí)控制整個(gè)裝修成本；客戶本身并未主動(dòng)提出贈(zèng)品要求，但是銷售人員在溝通過程中做了過多的暗示，從而引起了客戶的興趣，此類情形某種程度上講是銷售人員的問題；客戶行為分析以正確的態(tài)度面對問題：當(dāng)客戶提出此類要求時(shí)，銷售人員首先應(yīng)當(dāng)意識到這個(gè)很正常，每個(gè)消費(fèi)者都會爭取利益最大化；針對不同類型的客戶采取不同的處理方式：果斷的客戶，能給就給，不要做過多無謂的討價(jià)還價(jià)，以達(dá)到使其快速下單的目的；如果是斤斤計(jì)較的客戶，在確認(rèn)其已經(jīng)具有明確購買意向的前提下，可以通過“冷處理”的方式進(jìn)行處理（讓對方認(rèn)為自己可能已經(jīng)觸到了商家的底線），因?yàn)椤耙晃兜淖尣街荒茏尞a(chǎn)品本身的價(jià)值感和形象感褪色”，當(dāng)然，這個(gè)也要綜合考核客戶本身的購買意愿以及當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況等方面的綜合因素；現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)禮貌且留有余地的回絕（適用于斤斤計(jì)較的客戶）：非常抱歉，您的價(jià)格本身已經(jīng)享受的是最低折扣，而且您選購的產(chǎn)品也并不屬于此次活動(dòng)范圍內(nèi)，由于公司在贈(zèng)品的使用方面有著嚴(yán)格的規(guī)定，所以對于您的要求我真的無能為力，也請您諒解；恰當(dāng)并有條件的滿足：您這個(gè)要求真的很難滿足，剛剛特意和老板申請，老板說您跑了這么多次，就給適當(dāng)滿足您，您千萬不要告訴別人，也希望您能多幫我們介紹一些客戶。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)意見領(lǐng)袖型客戶的把握：意見領(lǐng)袖型的客戶，一定要好好把握，另可在價(jià)格和贈(zèng)品方面給到一些優(yōu)惠，在日常工作中也要做好維護(hù)工作；客戶的判斷和應(yīng)對策略：銷售人員所面對的每個(gè)客戶都有其獨(dú)特的性格特征和購買習(xí)慣，對這些特征和習(xí)慣的把握某種程度上直接決定了銷售行為的成功與否；設(shè)計(jì)方案的過程為銷售人員提供了一個(gè)很好的辨別和把握客戶類型的機(jī)會，要在這一環(huán)節(jié)中完成對于客戶類型的辨別，并在隨后的溝通過程中采取不同的應(yīng)對方式，從而增大銷售行為的成功幾率。關(guān)鍵注意點(diǎn)客戶要求量房和做方案，并一再承諾“我肯定用你們家的”，但就是拒絕交定金；情景四客戶比較多慮且善變，不太容易相信別人；客戶被一些小品牌材料商和小的裝修公司“寵”壞了，不懂得尊重銷售人員和商家；客戶比較守信，認(rèn)為“承諾”比“定金”更重要，所以不認(rèn)為有交定金的必要；客戶本身是從事銷售工作的，而且個(gè)性比較自負(fù)，對于交定金之類的要求“不屑一顧”；客戶尚未作出購買決策，需要進(jìn)行深入的信息收集和產(chǎn)品比對；客戶尚未確定自己的吊頂設(shè)計(jì)風(fēng)格，可能希望獲得更多的方案支持?？蛻粜袨榉治鲣N售人員的自我檢討：“交定金”對于客戶而言，并非一個(gè)完全不能接受的無理要求，一般情況下只要具有足夠的溝通技巧，這個(gè)問題是可以得到妥善處理的，如果出現(xiàn)“拒付”，可能銷售人員需要檢討自身的溝通能力和銷售技巧；告知公司規(guī)定，贏得客戶理解（轉(zhuǎn)移責(zé)任）：明確告知客戶收取定金是依照友邦公司的相關(guān)規(guī)定而采取的統(tǒng)一行為，也是符合行業(yè)慣例和國家相關(guān)政策規(guī)定的，從而贏得客戶的理解和支持；安全機(jī)制灌輸：客戶不愿意交定金，無非是擔(dān)心被商家“挾持”，自己沒有任何后路可退，在改變購買決策或出現(xiàn)爭執(zhí)的情況下，個(gè)人的正當(dāng)利益無法得到保障，對待這種心理，要及時(shí)告知客戶相關(guān)的“定金”使用原則和管理規(guī)定，說明“定金是可以退還的”，從而通過安全機(jī)制的灌輸，徹底打消客戶的顧慮。現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)“交定金”不是商家行為，而是企業(yè)行為，符合行業(yè)慣例：您好，關(guān)于定金的問題，我想必須告訴您的是，這并不是我們專賣店的個(gè)體行為，而是公司總部的統(tǒng)一規(guī)定，友邦全國800多家門店都是這么操作的；另一方面，相信您在來到友邦之前，一定也去過其他的建材專賣店做過了解，肯定也遇到過類似“收定金”的要求，其實(shí)這是建材行業(yè)的一個(gè)慣例，也是符合咱們國家的相關(guān)規(guī)定的；站在客戶角度，贏得其理解：友邦公司之所以規(guī)定客戶在簽單后需要交納一定數(shù)額的“定金”，是為了更好的為您提供隨后的一系列服務(wù)，按照公司規(guī)定：“不繳納定金是無法進(jìn)入測量和設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的”，相信您既然已經(jīng)決定了購買友邦的產(chǎn)品，也一定不愿意為這一點(diǎn)定金，而影響到自己的整個(gè)裝修進(jìn)度吧；安全機(jī)制關(guān)注，打消客戶疑慮：還有一點(diǎn)需要向您說明的是，按照友邦公司的相關(guān)規(guī)定，客戶在交納定金之后，如果尚未進(jìn)入安裝環(huán)節(jié)，只要客戶提出要求，專賣店將無條件退還全部定金，所以請您一百個(gè)放心。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)客戶與親友一起進(jìn)店，親友一直扮演砍價(jià)、挑毛病的角色，或不斷提出給贈(zèng)品等額外要求；情景五客戶購物經(jīng)驗(yàn)比較豐富，知道如何更好的應(yīng)對商家；客戶溝通能力較強(qiáng)，比較有人緣；客戶在進(jìn)店之前已經(jīng)做好了角色分工，親友“專職”砍價(jià)，唱“白臉”，客戶本人負(fù)責(zé)決策，兼任“紅臉”的角色；客戶在砍價(jià)方面可能比較不自信，所以請來親友助陣；客戶已經(jīng)基本鎖定了友邦的產(chǎn)品，只是希望在價(jià)格方面獲得更多讓利?？蛻粜袨榉治鰧τ谟H友角色的判斷：當(dāng)客戶同親友一同進(jìn)店，在首次溝通過程中，一定要盡量判斷出客戶類型和親友所扮演的角色，如果親友只是扮演的“砍價(jià)者”角色，“決策權(quán)”依然在客戶手中，則公關(guān)的重點(diǎn)依然圍繞客戶展開；如果親友除了單純的幫忙砍價(jià)外，還兼具輔助“決策”的任務(wù)，則對于親友就要給予更多的關(guān)注了；關(guān)注客戶的喜好，迎合親友的意見：有些客戶本身不夠自信，所以親友的意見可能會左右銷售行為的最終結(jié)果，對于此類問題的處理，一定要做到兩邊“討好”，在對客戶的喜好進(jìn)行關(guān)注的同時(shí)，也要注意隨時(shí)對親友的合理化建議進(jìn)行迎合，避免因?yàn)橛H友的“從中作?！睂?dǎo)致銷售行為的失敗；讓親友“為己所用”：如果親友扮演的是在設(shè)計(jì)和挑選方面“出意見”的角色，要善于利用他的意見來達(dá)到促成銷售的目的；主要就是通過對其想法的肯定和引導(dǎo)，來間接影響客戶，促使其盡快做出購買決策；贊美親友比贊美客戶還重要：如果親友除了軍師的角色外，在購買決策方面對于客戶擁有巨大的影響，則應(yīng)予以更多的關(guān)注，除了對其意見表示盡可能多的肯定和尊重外，對其不合理的想法也應(yīng)盡量避免正面反駁，要通過“贊美親友比贊美客戶還重要”的方式，使其進(jìn)入自己的陣營?，F(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)通過試探性的開場白，判斷親友角色：您好，歡迎光臨友瑪格專賣店，您的這位朋友好眼熟，是不是曾經(jīng)購買過我們瑪格的產(chǎn)品??？肯定親友意見，獲得其認(rèn)可：您的這位朋友的意見很專業(yè)，如果沒猜錯(cuò)的話，家里最近剛剛裝修過吧？看來您考慮的比主人還（客戶）周到，連這樣的細(xì)節(jié)都注意到了，呵呵，我覺得這樣蠻好的，要不您（客戶）考慮一下朋友的意見（將球踢給客戶，促使其作出購買決策）；針對問題，委婉提醒：您（親友）的想法我明白了，我覺得您考慮的很周到，但是在這一點(diǎn)上，我其實(shí)是有所關(guān)注的，可能剛才沒有介紹清楚，下面我再做一個(gè)的說明。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)客戶：你們的推薦和設(shè)計(jì)都挺好的，我回去和家人商量一下吧；情景六客戶比較理性，尚未作出最終的購買決策，還需要和其他品牌進(jìn)行進(jìn)一步的比較；客戶不是最終或唯一的“買單者”或者“決策者”，需要征求家庭內(nèi)部其他人的意見才能作出購買決策；客戶是最終的決策者，但是非常關(guān)注和尊重家人的意見，所以需要聽取他們的意見；客戶可能本身已經(jīng)做出了放棄的選擇，但是礙于銷售人員的情面，無法直接表示拒絕，通過這種方式尋求“脫身”?？蛻粜袨榉治隼硇詫Υ苊馀沙勺荆好鎸Υ祟惽榫?，需要冷靜應(yīng)對，因?yàn)榭蛻舯旧砜赡苷幱谟坞x狀態(tài)，尚未作出最終的購買決策，如果因?yàn)閾?dān)心“跑單”而表現(xiàn)的過于急切，極易引起客戶的反感；保持姿態(tài)，適度冷卻：如果客戶堅(jiān)持同家人進(jìn)行溝通，可以依據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況要學(xué)會“冷卻”，直接表示尊重客戶的選擇，保持應(yīng)有的姿態(tài)，但要為后期繼續(xù)跟蹤創(chuàng)造條件；在必要情況下，如：可以禮貌的邀請客戶在合適的時(shí)間內(nèi)同家人一同前往門店；告知風(fēng)險(xiǎn)，委婉“逼單”：如果客戶是因?yàn)閮r(jià)格方面的問題而猶豫不定，產(chǎn)生了同家人進(jìn)行溝通的想法，可以通過強(qiáng)調(diào)立即下單可以享受的優(yōu)惠政策的方式，并明確告知客戶，如果今天不下單，可能有什么損失（價(jià)格，贈(zèng)品等），利用其“患得患失”的心理，委婉的進(jìn)行現(xiàn)場“逼單”；主動(dòng)出擊，強(qiáng)勢“逼單”：如果客戶本人屬于決策者，只是因?yàn)閮?yōu)柔寡斷而尚未作出最終決策，而且任其考慮存在丟單的風(fēng)險(xiǎn)，則應(yīng)當(dāng)不失時(shí)機(jī)的主動(dòng)出擊，強(qiáng)勢進(jìn)行“逼單”，促成客戶簽單（也適用于方案已經(jīng)經(jīng)過多次溝通，客戶基本上已經(jīng)挑不出任何毛病的情況下）；需要注意的是，這樣的做法技巧性比較強(qiáng)，要對火候和用詞有著非常準(zhǔn)確的把握，否則極易弄巧成拙，從而對銷售人員也提出了非常高的要求；現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)了解原委，辨別客戶真實(shí)想法：看來您非常尊重家人的意見，您的衣柜是給自己裝的還是給父母買的呢？順手推舟，保持姿態(tài)：我覺得您的想法是對的，裝修是大事，和家人商量一下是非常有必要的，畢竟要照顧到每位成員的想法和意愿，對了，我有個(gè)建議，您如果方便的話，可以把父母（順便可以辨別出客戶時(shí)需要征求父母還是其他家人的意見）一起帶到門店來，讓他們親自過目一下瑪格的產(chǎn)品，也可以給您一些更好的建議；告知優(yōu)惠，現(xiàn)場逼單：您的想法很對，和家人商量一下是非常必要的，但是我覺得您可以采取“先下訂單，再做溝通”的方式，因?yàn)檫@樣就可以享受我們今天X折的優(yōu)惠，還可以獲得限量版的精致贈(zèng)品，這是非常難得的機(jī)會；當(dāng)然，如果您同家人溝通完畢后，決定暫時(shí)不會購買瑪格的產(chǎn)品，我們依然能會無條件全額退還您的定金，所以您是否再考慮一下？強(qiáng)勢介入，該出手時(shí)就出手：您看，我們已經(jīng)詳細(xì)的分析了您的各項(xiàng)需求，并且出具了相關(guān)的設(shè)計(jì)方案，對于瑪格的產(chǎn)品和服務(wù)，您都是非常認(rèn)可的，而且考慮到您的整體預(yù)算，我們還給到了前所未有的優(yōu)惠讓利，如果是我的話，我肯能馬上就下單了，呵呵，請問您是否還有其他方面的想法呢？實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)夫妻二人一同進(jìn)店，在聽產(chǎn)品推介或做方案的過程中，有一方接聽電話后，因急事必須馬上離開；情景七客戶可能確實(shí)有事，需要馬上離開；客戶可能不具有真正的購買意向，但是礙于銷售人員的情面，通過這種方式脫身；夫妻雙方可能其中一方隊(duì)友友邦的產(chǎn)品表現(xiàn)出濃厚的興趣，但是另一方并不認(rèn)同，所以通過這種方式破壞對方的溝通過程。客戶行為分析委婉試探，弄清原委：遇到此類問題，不要急于進(jìn)行挽留，首先應(yīng)當(dāng)保持冷靜，通過試探的方式弄清客戶的真實(shí)想法，如果確實(shí)是有急事，則留下對方聯(lián)系方式，保持后期跟進(jìn)；如果是意圖脫身，也可以詢問對方對于友邦產(chǎn)品的整體看法，了解其放棄購買的原因，針對仍存在開發(fā)可能的客戶，也要留下其聯(lián)系方式，并在隨后的工作中保持跟進(jìn)；如果是因?yàn)殡p方的意見相左而發(fā)生的蓄意“破壞”行為，則應(yīng)判斷雙方何為“意向派”，何為“反對派”，并依據(jù)對象的不同采用不同的公關(guān)方式；對于決策方的判斷：在夫妻雙方同時(shí)在場的情況下，對于決策方的判斷將能令整個(gè)銷售行為更具針對性；一般情況下同銷售人員交流比較多、對于細(xì)節(jié)的咨詢比較多的一方，是決策者的可能性比較大（決策者一般都比較主動(dòng)）；此外，也要依據(jù)當(dāng)事人的語氣、語速以及眼神等方面來進(jìn)行綜合判斷；意向型客戶的應(yīng)對：如果已經(jīng)斷定客戶已經(jīng)做出了購買決策，確實(shí)屬于急事必須離開的，并且雙方已經(jīng)就產(chǎn)品和方案進(jìn)行了非常深入的探討，則可以直接約定下次見面或溝通的時(shí)間，并提前做好必要的提醒工作；現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)雙方意見相左導(dǎo)致的“破壞行為”的應(yīng)對：如果斷定是因?yàn)榉蚱揠p方意見相左，其中一方企圖破壞對方的購買行為而采取的“破壞行為”，切忌千萬不能當(dāng)面說破，這樣只能令客戶惱羞成怒，使銷售行為陷于危險(xiǎn)的境地，要知道“夫妻畢竟是夫妻”，他們在關(guān)鍵時(shí)候還是會一致對外的，這樣顯然對銷售人員是極為不利的；正確的應(yīng)對方法，依然是區(qū)別對待，對待具有購買意向的一方，要盡力公關(guān)，增強(qiáng)其對友邦產(chǎn)品的好感度，創(chuàng)造后繼銷售機(jī)會，對待“破壞”的一方，也要禮貌應(yīng)對，不能表現(xiàn)出不耐煩和不尊重的跡象；現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)了解原委，試探想法：太不湊巧了，剛剛只是簡單介紹了一下我們瑪格，還有幾款特別受消費(fèi)者歡迎、具有革命性的產(chǎn)品都還沒講到呢，如果您再有五分鐘，就可以更深入的了解我們瑪格了；保持姿態(tài)，預(yù)約下次見面時(shí)間：好在趕在您有事之前把產(chǎn)品和方案都確定了，您看在您離開之前，我們是不是約定一下下次見面的時(shí)間，這樣就可以盡快把剩下的細(xì)節(jié)問題處理掉，以免影響到您家吊頂?shù)陌惭b進(jìn)度；預(yù)留溝通空間，避免矛盾激化：既然您的先生（太太）有急事，我們還是下次再溝通吧，謝謝您對我們瑪格的關(guān)注，看得出來您是非常喜歡友邦的產(chǎn)品的，其實(shí)我非常希望能夠給你做更深入的推介，因?yàn)榻裉鞎r(shí)間有限，所以有幾款很受消費(fèi)者歡迎、特別具有友邦特色的產(chǎn)品都還沒來得及給您做推介呢，您看我們是不是約定一下下次見面的時(shí)間，到時(shí)好給您做個(gè)詳細(xì)的介紹？實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)夫妻雙方對產(chǎn)品的選擇發(fā)生爭議，如何處理；情景八客戶年齡層偏低（屬于年輕的80后夫妻），都比較關(guān)注個(gè)人的感覺和想法，不容易輕易妥協(xié)；客戶雙方雖然意見相左，但是沒有原則性的沖突，只是因?yàn)閭€(gè)別細(xì)節(jié)問題產(chǎn)生分歧，極易進(jìn)行調(diào)和；客戶雙方都對細(xì)節(jié)極其關(guān)注，對產(chǎn)品的選擇都有自己的看法，并且不容易形成妥協(xié)?？蛻粜袨榉治鰶_突中的立場選擇：銷售人員在面對此類情景時(shí)，一定要謹(jǐn)記“在夫妻雙方的戰(zhàn)爭中，你我都是外人”，即使已經(jīng)準(zhǔn)確的判斷出雙方誰是“決策者”，都不能輕易的表現(xiàn)出站在某一方的傾向，否則極易成為“炮灰”，導(dǎo)致整個(gè)銷售行為失?。粚τ谂降奶貏e關(guān)注：無論決策者是男方還是女方，或者在決策者無從判斷的情況下，一定要切記必須尊重女方的意見；因?yàn)橐话闱闆r下，男方比較容易形成妥協(xié)，而女方則極易較真，特別是在其認(rèn)為的意見沒有受到足夠重視的情況下，所以一定要對其表現(xiàn)出足夠的尊重；對于決策方的判斷：在夫妻雙方同時(shí)在場的情況下，對于決策方的判斷將能令整個(gè)銷售行為更具針對性；一般情況下同銷售人員交流比較多、對于細(xì)節(jié)的咨詢比較多的一方，是決策者的可能性比較大（決策者一般都比較主動(dòng)）；此外，也要依據(jù)當(dāng)事人的語氣、語速以及眼神等方面來進(jìn)行綜合判斷；現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)不要急于拋出折中方案：當(dāng)面對沖突的時(shí)候，許多銷售人員認(rèn)為折中方案是一個(gè)兩邊討好的處理辦法，但是在實(shí)際銷售過程中，過于草率的拋出折中方案，多數(shù)情況下可能引來夫妻雙方的共同反對，從而令整個(gè)銷售行為處于被動(dòng)局面；適時(shí)提出建設(shè)性的建議：在雙方產(chǎn)生沖突的時(shí)候，如果銷售人員能夠以中立者的身份為雙方提供一個(gè)更具專業(yè)性的建議，則可能在緩和緊張氣氛的同時(shí)，使得銷售行為變得更為積極和主動(dòng)；轉(zhuǎn)移話題：在雙方矛盾暫時(shí)不可調(diào)和的時(shí)候，擱置爭議是最好的解決辦法，試著建議客戶跳過原有方案（產(chǎn)品），就下一個(gè)房間（方案）進(jìn)行溝通或討論?，F(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)保持中立、避免矛盾激化：呵呵，你們兩個(gè)的想法都挺好的，我都不分辨不出誰的更好一些，裝修是一件大事情，溝通是非常必要的，但是很多時(shí)候我們必須面對“熊和魚掌”不可兼得的選擇，這邊還有幾款友邦的產(chǎn)品剛才還沒有給你們介紹，是不是等看完了再做決定，也許碰到雙方都喜歡的產(chǎn)品也說不定呢；適時(shí)肯定女方，贏得對方支持：其實(shí)我覺得你們的想法都挺好的，都是為了有一個(gè)舒適、溫馨的家，總的來看，我覺得太太的意見提的非常好，考慮到裝修風(fēng)格的一致性，看來在這方面還是女主人更細(xì)心一些，呵呵，先生是不是退一步，考慮下太太的想法呢；轉(zhuǎn)移話題，避免矛盾激化：看來這個(gè)問題一時(shí)半會很難解決，這樣吧，我們是不是先討論一下接下來的方案（產(chǎn)品），也許你們能從中發(fā)現(xiàn)共同的興趣點(diǎn)呢。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)在應(yīng)對此類客戶時(shí)，切忌出現(xiàn)“要不你們再商量商量”之類的用語，這樣等于提醒對方“我們是不是先不要急著買，看看再說？”關(guān)鍵注意點(diǎn)客戶喜歡友邦的產(chǎn)品，但是同來的父母反對，認(rèn)為華而不實(shí)、不夠大眾，性價(jià)比不高；情景九客戶不是最終的“買單者”，可能只擁有部分的決策權(quán)，父母的意見將直接左右銷售行為的成功與否（如果父母的參與度較高且表現(xiàn)積極，則基本可以斷定其是最終的買單者）；客戶不是最終的買單者，但是擁有決策權(quán)，父母的意見具有參考意義；客戶是實(shí)際的“買單者”和“決策者”，但是非常尊重父母的意見；客戶是實(shí)際的“買單者”，但是父母是產(chǎn)品的實(shí)際“使用者”和“決策者”；客戶行為分析客戶關(guān)注點(diǎn)分析：客戶和其父母之間由于存在年齡的差異，在價(jià)值觀和審美觀方面都有其不同之處，對此要進(jìn)行準(zhǔn)確的把握，并采取針對性的應(yīng)對策略；年輕客戶更關(guān)注產(chǎn)品的個(gè)性化，而父母更關(guān)注產(chǎn)品的功能性；追根溯源，正面應(yīng)對：父母認(rèn)為產(chǎn)品“華而不實(shí)”，多半出于對于價(jià)格的不認(rèn)同，這就需要銷售人員將其關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格轉(zhuǎn)移到性價(jià)比方面，告訴其友邦產(chǎn)品為什么“貴的有理由”；對比實(shí)驗(yàn)，現(xiàn)場演示：在進(jìn)行口頭推介的同時(shí)，可以通過產(chǎn)品的現(xiàn)場演示，將父母傾向的產(chǎn)品同客戶傾向產(chǎn)品之間進(jìn)行直觀對比，動(dòng)搖父母的想法；技巧性提醒父母關(guān)注兒女的想法：雖然父母可能針對產(chǎn)品提出各種各樣的意見，但是兒女的想法依然是其不得不考慮的問題，所以適時(shí)的提醒對方父母的身份，提醒其對于兒女的關(guān)注，能夠有效的降低其反對的力度；站在孩子的角度，討好父母：對于年紀(jì)比較大的長輩，禮貌和尊重是贏得好感的關(guān)鍵，所以無論對方如何給銷售行為制造障礙，都要主要保持禮貌和尊重?，F(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)順?biāo)浦?，試探客戶想法：我覺得二老的想法有道理，雖然我認(rèn)為這款產(chǎn)品是最適合您的，單畢竟預(yù)算也是一個(gè)我們不得不考慮的問題，所以您是否考慮一下父母的想法（將皮球踢給客戶，贏得父母好感）；就事論事，友邦“貴的有道理”：二老的想法我明白了，其實(shí)很多客戶都有類似的想法，友邦和其他二線品牌相比，的確在價(jià)格方面貴了一些，但是我們都知道“一份價(jià)錢一份貨”，而且裝修是一件大事情，相信二老也不愿意因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題影響正常的生活和家的形象，這樣吧，針對這款產(chǎn)品，真的是友邦性價(jià)比最高的一款產(chǎn)品，也受到很多消費(fèi)者的青睞，我再給您做一個(gè)詳細(xì)的介紹吧；委婉贊揚(yáng)，降低對抗性：真羨慕您有這樣一對可愛的父母，這么老遠(yuǎn)還親自陪您來挑選建材，他們對你真好。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)情景十客戶選購產(chǎn)品，設(shè)計(jì)方案都確定下來了，但是同來的父母堅(jiān)持討價(jià)還價(jià)；客戶在進(jìn)店前已經(jīng)同父母進(jìn)行了角色分工，對方已經(jīng)確定了“討價(jià)還價(jià)”的角色；客戶本身已經(jīng)做出了購買決策，帶父母來只是希望在價(jià)格方面獲得更多讓利；客戶本身不善于討價(jià)還價(jià)，父母在討價(jià)還價(jià)方面特別有耐心，特意邀來助陣。客戶行為分析同父母的溝通技巧：同年紀(jì)較大的客戶進(jìn)行溝通，無論其在銷售活動(dòng)中扮演怎樣的角色，都要注意保持足夠的尊重，特別是在溝通的過程中要給彼此留出足夠的空間，避免使溝通陷于無法轉(zhuǎn)圜的境地；小恩惠贏得大信任：主動(dòng)出手，必要時(shí)可以通過主動(dòng)讓利或給予贈(zèng)品的方式表示對客戶父母的尊重，拉近彼此距離，給其留下“實(shí)在”和值得信賴的感覺，降低溝通抗性；站在孩子的角度，討好父母：通過“疼愛子女”等贊美性質(zhì)的語言，討好父母，使其意識到對于兒女選擇的尊重和理解，從而降低抗性；適度斗爭，勇于堅(jiān)持：在判定客戶已經(jīng)做出了購買決策，父母只是前來進(jìn)行“談價(jià)還價(jià)”的工作時(shí)，可以適度斗爭，堅(jiān)持原有價(jià)格水平?，F(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)堅(jiān)持“貴的有道理”：二老的想法我明白了，其實(shí)很多客戶都有類似的想法，友邦和其他二線品牌相比，的確在價(jià)格方面貴了一些，但是我們都知道“一份價(jià)錢一份貨”，而且裝修是一件大事情，相信二老也不愿意因?yàn)楹⒆硬粷M意了總是抱怨；故意給一個(gè)不合適的建議：我們另一個(gè)產(chǎn)品可能符合二老的想法，我害怕二老的孩子可能會不滿意……主動(dòng)讓利，降低抗性：這樣吧，二老大老遠(yuǎn)跑來也不容易，而且我看您（客戶）也是真心喜歡友邦的產(chǎn)品，我就在向公司領(lǐng)導(dǎo)申請一下，看看能不能把零頭去掉（多送你們一些贈(zèng)品），這個(gè)對別的客戶都是從來沒有過的，你們出門可不要太聲張?。晃褓潛P(yáng)，降低對抗性：真羨慕您有這樣一對可愛的父母，這么老遠(yuǎn)還親自陪您來挑選建材，他們對你真好。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)客戶在選購產(chǎn)品的過程中，小孩一直哭鬧，甚至要求離開，直接影響到客戶的逗留時(shí)間和購物心情；情景十一陪同客戶進(jìn)店的小孩，年齡一般在都在6周歲以下，因?yàn)榇蠖鄶?shù)6周歲以上的小孩已經(jīng)可以上幼兒園了；客戶和父母不住在一起的可能性比較大，所以需要獨(dú)自照顧小孩。客戶行為分析銷售人員默契配合：出現(xiàn)此類問題時(shí)，不負(fù)責(zé)接待客戶的銷售人員應(yīng)見機(jī)行事，立刻上前吸引小孩的注意力，并將其帶至一邊進(jìn)行游戲或陪其聊天，使其不會影響客戶購物；常備道具：為應(yīng)對此類問題，專賣店可以常備一些糖果或小玩具，從而在有小孩到店時(shí)吸引其注意力?，F(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)吸引注意力：小朋友，看看叔叔（阿姨）手里拿的是什么？小朋友要聽話，這樣爸爸媽媽才會喜歡，來，和叔叔（阿姨）到那邊吃好吃的（玩游戲）吧。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)第一部分：通用類場景第二部分：產(chǎn)品類場景第三部分：設(shè)計(jì)類場景第四部分：日常維護(hù)類場景第五部分：個(gè)性化場景目錄客戶指著友邦的板材：你們的產(chǎn)品的確漂亮、質(zhì)量也好，但價(jià)格太貴了。情景十二客戶對產(chǎn)品非常認(rèn)可，喜歡產(chǎn)品風(fēng)格，并對質(zhì)量放心，該情景可以看出客戶已經(jīng)有選購的愿望；友邦偏貴的價(jià)格超出客戶吊頂預(yù)算，客戶期望能夠得到優(yōu)惠；該類型客戶多數(shù)是“愛貨嫌貴”類型，也是距離成交只差“臨門一腳”的客戶，是具備很大成交可能的客戶類型；客戶行為分析轉(zhuǎn)移客戶注意點(diǎn)：將客戶的關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格引導(dǎo)至質(zhì)量、工藝以及花色等方面；突出友邦行業(yè)地位：介紹集成吊頂?shù)陌l(fā)展歷史，凸顯友邦的行業(yè)地位；突出產(chǎn)品差異：從家裝設(shè)計(jì)的角度，闡述友邦產(chǎn)品所具有的獨(dú)特優(yōu)勢；突出服務(wù)確?？蛻舴判模簭姆?wù)的角度，進(jìn)一度充實(shí)友邦產(chǎn)品的價(jià)值感，打消客戶的后顧之憂；修繕設(shè)計(jì)方案：針對方案做適當(dāng)修繕，給出更加合理配置，適當(dāng)降低方案成本；充分利用活動(dòng)政策：利用政策誘惑，鼓勵(lì)客戶下單?，F(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)認(rèn)可客戶意見：是的，與其他品牌比較，友邦確實(shí)會貴一點(diǎn)；說明貴的理由：根據(jù)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)予以說明……提出更具建設(shè)方案：根據(jù)你的實(shí)際情況，我們對你的方案做以下調(diào)整……這樣即能保證你的需要，整體成本也有所降低；活動(dòng)優(yōu)惠促進(jìn)：你看，今天是我們活動(dòng)最后1天，你抓緊訂，還能獲得以下優(yōu)惠……實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)舉例：以金鳶尾為例——贊美對方：您真有眼光，看中了我們這款最有特點(diǎn)的產(chǎn)品；材質(zhì)話術(shù)：這款產(chǎn)品采用的是歐洲進(jìn)口一級鋁材，不僅材質(zhì)好，而且健康環(huán)保；工藝話術(shù)：這款產(chǎn)品采用最先進(jìn)的陽極氧化，表面的形成微孔可增強(qiáng)色彩吸附，不僅色彩細(xì)膩穩(wěn)定，而且極具雍容華貴的藝術(shù)性；耐刮傷話術(shù)：經(jīng)過陽極氧化工藝處理后，板子表面硬度達(dá)到了藍(lán)寶石級別，不容易被刮傷，你在清理的時(shí)候就沒有后顧之憂了。關(guān)鍵注意點(diǎn)安裝過程中，客戶反映：你們的板材和燈光存在色差；情景十三色差問題一般發(fā)生在安裝環(huán)節(jié)，此時(shí)客戶已經(jīng)做了購買決策，說明其對于友邦的產(chǎn)品是認(rèn)可的；對于此類客戶，也是可以通過溝通的方式尋求理解的；客戶本身比較理性，對于細(xì)節(jié)非常關(guān)注；客戶行為分析主動(dòng)承認(rèn)：對于確實(shí)存在的色差現(xiàn)象，不作刻意回避，在客戶發(fā)現(xiàn)類似問題時(shí)，立即主動(dòng)承認(rèn)；避重就輕，轉(zhuǎn)移話題：色差現(xiàn)象對于經(jīng)銷商而言，是一個(gè)無法立即解決的問題，所以在問題發(fā)生后，一邊應(yīng)當(dāng)端正態(tài)度，立即通過產(chǎn)品調(diào)換的方式予以處理，另一方面在需求客戶理解的過程中也要避重就輕，告訴其這是生產(chǎn)過程中無法避免的意外現(xiàn)象，并且友邦將以負(fù)責(zé)任的態(tài)度，確?？蛻舻睦娌皇芮趾?；徹底打消疑慮：明確友邦的售后服務(wù)政策，徹底打消客戶的顧慮?，F(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)接受客觀存在的問題：非常抱歉，您所說的色差問題我也注意到了，雖然友邦產(chǎn)品很少出現(xiàn)類似的問題，但是請您放心，我們一定會對此事負(fù)責(zé)，并一定給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果；坦誠溝通，尋求理解：色差問題的產(chǎn)生可能是生產(chǎn)過程中由于批次的不同所導(dǎo)致的，但是無論如何，友邦專賣店一定會對此事負(fù)責(zé)，也希望能夠得到您的理解，畢竟我們都不希望此類問題發(fā)生；類比舉例，轉(zhuǎn)移話題：換句話講，其實(shí)誰也不能避免在生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)此類瑕疵，中國家電第一品牌海爾之所以受到消費(fèi)者的歡迎，不是因?yàn)樗漠a(chǎn)品沒有任何瑕疵，而是因?yàn)槠涫酆蠓?wù)好；明確態(tài)度，打消疑慮：不過您放心，友邦是集成吊頂行業(yè)的第一品牌，對于售后服務(wù)有著完善而嚴(yán)格的規(guī)定，對于此類色差問題，我們將第一時(shí)間進(jìn)行無條件調(diào)換，直到您滿意為止。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)接受批評，贏得信任：由于近期產(chǎn)品色差現(xiàn)象比較常見，公司總部也正在積極予以解決，專賣店在面對此類問題時(shí)，首先不要回避，客戶選擇友邦，是對友邦的認(rèn)可和信任，對于此類客戶是可以通過溝通的方式解決問題的，推諉和回避只會令簡單問題復(fù)雜化；化被動(dòng)為主動(dòng)，重新贏得客戶信賴：色差現(xiàn)象對于客戶而言是一個(gè)無法接受的問題，但若處理得當(dāng)，“壞事也是可以變?yōu)楹檬碌摹币载?fù)責(zé)任的態(tài)度，在問題發(fā)生后積極的進(jìn)行跟進(jìn)和處理，并在坦誠和熱情的基礎(chǔ)上同客戶保持良好的溝通，讓客戶切實(shí)的感受到友邦完善的售后服務(wù)管理制度以及銷售人員良好的職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而重新贏得他們的信賴。關(guān)鍵注意點(diǎn)客戶：友邦的三角龍骨存在生銹的問題；情景十四提出此類問題的客戶一般偏理性，做事認(rèn)真而仔細(xì)；此類客戶一般都具有一次以上的裝修經(jīng)驗(yàn)，所以對于一些可能出現(xiàn)問題的細(xì)節(jié)部位比較關(guān)注；此類客戶年齡一般偏大，所以對產(chǎn)品的關(guān)注偏重實(shí)用性；客戶在進(jìn)入友邦門店前，可能已經(jīng)進(jìn)行了多家比對，所以存在同行利用龍骨進(jìn)行誘導(dǎo)性詆毀的可能，客戶特意前往門店尋求驗(yàn)證；客戶行為分析反客為主，弄清原委：當(dāng)客戶提出此類問題時(shí)，首先要了解其背景，客戶屬于友邦的老客戶，在產(chǎn)品使用的過程中發(fā)現(xiàn)過此類問題；或者客戶屬于熟人推介，其親友在使用過程發(fā)現(xiàn)過此類問題；第三種情況就是客戶本身并未使用過吊頂產(chǎn)品，只是在市場走訪的過程中受到同行的詆毀而產(chǎn)生的疑問；區(qū)別對待，各個(gè)擊破：對于老客戶在使用過程中親自遇到的類似問題，要嚴(yán)肅對待，必要情況下甚至可以登門查看，如果確屬質(zhì)量問題，可以考慮更換；如果是親友透露，則應(yīng)建議其何時(shí)消息的真實(shí)性，并向其詳細(xì)介紹友邦龍骨的材質(zhì)構(gòu)成和設(shè)計(jì)理念，甚至針對可能出現(xiàn)的問題所制定的售后服務(wù)政策，徹底打消其疑慮；釜底抽薪，揭穿謊言：對于受到同行詆毀而前來求證的客戶，在接待過程中一定要慎重，要明確告知客戶這是一個(gè)錯(cuò)誤信息，扭轉(zhuǎn)其想法，同時(shí)應(yīng)當(dāng)避免一味攻擊競爭對手，從而給客戶留下不好的印象；轉(zhuǎn)換角度，變不足為優(yōu)勢：面對客戶的質(zhì)疑，化被動(dòng)為主動(dòng)，正面說明友邦龍骨特點(diǎn)，打消其疑慮；對癥下藥，打消顧慮：告知客戶在出現(xiàn)此類問題時(shí)，友邦在售后服務(wù)方面提供的保障性措施，徹底打消對方的疑慮?，F(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)了解客戶類型，弄清問題原委：您好，實(shí)不相瞞，您說的這個(gè)問題我是第一次聽到，請問您是從哪里聽說的？針對疑慮、直接切入：其實(shí)對于龍骨而言，并不是越重越好，也不是越厚越好，而是要看剛性的；友邦采用的是輕鋼龍骨，這類龍骨和傳統(tǒng)龍骨相比，具有以下主要特點(diǎn)……；揭示真相，爭取理解：您從我們的競爭對手那里聽來的，自然多半是負(fù)面的信息，但是我覺得這恰恰證明了友邦的成功；友邦的創(chuàng)始人時(shí)沈祥先生，在開創(chuàng)這個(gè)品牌的同時(shí)，就確立了“無論材料還是工藝，無論結(jié)構(gòu)還是外觀，如果你不希望出現(xiàn)在自己家里的元素，就不要繼續(xù)考慮”的原則和理念，這是在這樣的經(jīng)營理念下，友邦才能一直處于行業(yè)領(lǐng)先的位置，才能贏得眾多消費(fèi)者的青睞，所以我認(rèn)為您的擔(dān)心大可不必，因?yàn)橛寻罱^對不會采用對消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任的材質(zhì)；售后保障，絕無后顧之憂：退一萬步講，如果您購買了友邦的產(chǎn)品，在使用過程中真的發(fā)生龍骨生銹的問題，我們將通過無條件退換貨的方式保障您的合法權(quán)益，這一點(diǎn)請您放心。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)客戶：你說友邦使用的是進(jìn)口鋁板，怎么證明呢？情景十五客戶在光顧友邦專賣店之前，可能受到同行誤導(dǎo)性的比對推介，從而產(chǎn)生了此類問題；客戶本身非常理性，對于細(xì)節(jié)非常關(guān)注，專業(yè)性的產(chǎn)品推介可能更容易打動(dòng)對方；客戶疑心較重，對于銷售人員的推介會產(chǎn)生自然的抗拒和懷疑；客戶行為分析統(tǒng)一授權(quán)證明的展示：對于客戶的此類問題，最好也是最簡單的解決辦法，就是總部層面能夠出具一份權(quán)威的授權(quán)書之類的證書說明，相關(guān)信息一目了然；現(xiàn)場對比演示：證明進(jìn)口鋁板和國產(chǎn)鋁板之間的差異，“韌性對比法”是一個(gè)簡單而直觀的現(xiàn)場演示辦法；自信應(yīng)對，開誠布公：客戶越是困惑，銷售人員在應(yīng)對過程中越是需要自信；因?yàn)榭蛻籼岢鲆蓡?，更多只是需要尋求幫助，而且某種程度上為銷售人員提供了絕佳的切入機(jī)會，此時(shí)如果銷售人員沒有足夠的自信或者沒有準(zhǔn)確的把握機(jī)會，則只能讓客戶從困惑轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲膽岩?，從而給銷售工作制造障礙；另一方面，由于相關(guān)信息在總部網(wǎng)站等信息平臺上都可以迅速的查閱，在口頭溝通效果不佳的情況下，可以建議客戶自行上網(wǎng)核實(shí)，表現(xiàn)出“真金不怕火煉”的姿態(tài)；證明佐證，強(qiáng)化印象：通過案例的佐證，證明友邦板材的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)，強(qiáng)化推介的可信性和說服力，降低客戶的顧慮。現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)就事論事，不要表現(xiàn)出回避的姿態(tài)：您好，這是我們友邦同歐洲XX公司簽訂的使用授權(quán)書，這就是證明我們采用的是進(jìn)口鋁板的最佳證明；另外，我們這里還有一塊專門準(zhǔn)備的國產(chǎn)鋁板，接下來我們可以通過一個(gè)簡單的現(xiàn)場演示，證明友邦采用的進(jìn)口鋁材和國產(chǎn)鋁材之間的不同……展現(xiàn)姿態(tài)，建議客戶自行查證：您的這個(gè)問題很好解決，現(xiàn)在信息資訊這么發(fā)達(dá)，只要上網(wǎng)搜索一下，什么都知道了；如果您不介意的話，我建議您登陸一下友邦的官方網(wǎng)站，上面有關(guān)于基材的詳細(xì)說明，此外您也可以看到一些用戶對于友邦集成吊頂?shù)恼w評價(jià)，相信您看完之后，一定不會再有類似的顧慮了；舉例證明，增強(qiáng)說服力：“一分價(jià)錢一分貨”，友邦的進(jìn)口鋁材在使用過程中除了具有美觀性之外，還可以切實(shí)的保障我們的健康和安全，這不前不久，我們公司的一位客戶在安裝一款A(yù)O板材時(shí)，安裝師傅由于操作失誤，意外出現(xiàn)短路，結(jié)果火花燒穿了板材，而安裝師傅卻沒有發(fā)生觸電問題，事后連見多識廣的安裝師傅都嘖嘖稱奇呢。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)“上善若水”、“茶花賦”和“富麗連綿”等產(chǎn)品別的品牌都有類似的產(chǎn)品，但是價(jià)格方面都沒有友邦這么貴，為什么？情景十五客戶在進(jìn)店前，已經(jīng)對友邦吊頂產(chǎn)品做了一些了解，并可能瀏覽過其他品牌的門店；客戶對友邦的產(chǎn)品和品牌比較認(rèn)可，但是出于對價(jià)格因素的考慮使其尚未作出購買決策?？蛻粜袨榉治鼋邮苜|(zhì)疑：要善于肯定顧客的想法，與顧客產(chǎn)生在表面上的共鳴，讓他覺得自己找到了認(rèn)同感，從而降低抗拒心理；巧妙應(yīng)對：和二線品牌相比，友邦的售價(jià)的確偏貴，但是消費(fèi)者關(guān)注的本質(zhì)問題，不是價(jià)格，而是性價(jià)比，充分說明友邦“物有所值”，打消客戶疑慮；高屋建瓴，樹立形象：高度性地分析問題，從行業(yè)發(fā)展的角度，無形中突出一下品牌在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。實(shí)物展示，讓客戶親身感受：讓客戶親手觸摸友邦的產(chǎn)品，感受凹凸的質(zhì)感（別的品牌是沒有的）；強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)：用自信的語氣強(qiáng)化友邦產(chǎn)品的特點(diǎn)“貴有貴的道理”；現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)就事論事，友邦“貴的有道理”：你們的想法我明白了，其實(shí)很多客戶也提出過類似的問題，友邦和其他二線品牌相比，在價(jià)格方面的確貴了一些，但是我們都知道“一份價(jià)錢一份貨”，而且裝修是一件大事情，相信你們也不愿意因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題影響正常的生活和家的形象，您剛剛提到的這些產(chǎn)品，其實(shí)是友邦性價(jià)比最高產(chǎn)品，更受到很多消費(fèi)者的青睞，它在材質(zhì)、工藝和花色等方面都是其他品牌所無法比擬的，下面我就給您做一個(gè)詳細(xì)的介紹；凸顯友邦的行業(yè)地位：集成吊頂行業(yè)從我們友邦2005年發(fā)明以來到現(xiàn)在一共才6年的時(shí)間，說實(shí)話，這個(gè)行業(yè)相對于其他行業(yè)來說發(fā)展的比較慢，所以相對來目前市場也比較混亂。其實(shí)我們友邦很多產(chǎn)品是有專利權(quán)的，但是仍然抵不過其他品牌的模仿，像一般市場上的產(chǎn)品，友邦出來一年左右的時(shí)間肯定就有品牌模仿出來，所以你看，我們很多產(chǎn)品在別的品牌那里都很看到。但是我們友邦花在研發(fā)方面的資金與投入，都是其他任何一個(gè)品牌都不可能比擬的，所以很模仿外觀，內(nèi)在還是有本質(zhì)區(qū)別的。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，突出性價(jià)比：您看中的我們這個(gè)花紋板系列，是我們的盛唐祥紋系列，也是2008年被北京藝術(shù)博物館作為藝術(shù)品永久收藏的產(chǎn)品；它們的基材是純進(jìn)口德鋁，經(jīng)過21道陽極氧化工藝，抗油污抗輻射，抗刮抗壓，真正做到的環(huán)保板材；再者，您看，我們的花紋紋路是有凹凸感的，凹凸3UM的厚度，是陽極氧化保護(hù)層，保護(hù)花紋長時(shí)間不脫落不變色，工藝全部是數(shù)控。你手感一下我們的板材，再去看下別的品牌的，他們的工藝是普通滾涂的，就類似于我們的烤漆，而花紋的要求相對來說要高些，這種工藝難以保證花紋長時(shí)間的效果……實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)客戶：友邦的文彩系列的確很有特點(diǎn)，紋理感很強(qiáng)，但是橫豎交叉，安裝起來是否會顯得很凌亂；情景十六客戶表現(xiàn)出明確的購買意向，只是在具體的問題上存在疑慮，只要針對性的幫助其解決問題，就可達(dá)成銷售；客戶行為分析直接切入問題，解答客戶疑慮：客戶已經(jīng)對文彩系列表示出了濃厚的興趣，只是對最終的整體效果存在疑慮，直接告知其橫豎交錯(cuò)的紋路設(shè)計(jì)正是文彩系列的最大特點(diǎn)，而且正確安裝后并不存在凌亂的問題，打消客戶疑慮；現(xiàn)場展板體驗(yàn)，直觀感受效果：如果專賣店有文彩系列的展板出樣，可以讓客戶進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)，直觀感受安裝后的整體效果；現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)表明觀點(diǎn)，變疑點(diǎn)為賣點(diǎn)：您好，您的這個(gè)問題我是第一次聽到（不具代表性，客戶多慮了），文彩系列是一款非常個(gè)性化的產(chǎn)品，自上市以來受到了眾多消費(fèi)者的歡迎，您剛才提到的橫豎交錯(cuò)，正是這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)亮點(diǎn)，也是很多消費(fèi)者喜歡它的原因，友邦在設(shè)計(jì)的過程中，就考慮到了安裝后的整體效果，所以您完全不必要有這樣的擔(dān)心；當(dāng)然，友邦也有看上去非常中規(guī)中矩的產(chǎn)品，但是并不適合您的裝修風(fēng)格和個(gè)人品味；借助展板進(jìn)行現(xiàn)場展示：您可以過來看一下，這是文彩系列安裝后的整體效果，是不是沒有任何凌亂的感覺？實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)客戶：友邦的文彩系列，整體色彩都偏重，如果安裝在頂上的話，會不會太壓抑；情景十七客戶其他裝修主材的風(fēng)格可能都偏重，所以才選取文彩系列的產(chǎn)品；客戶的消費(fèi)能力較強(qiáng)，整體裝修預(yù)算應(yīng)該比較高；客戶的社會層次較高，具有一定的品味；客戶比較傾向于個(gè)性化、有品位的裝修風(fēng)格，不需求大眾路線?？蛻粜袨榉治鲎兞觿轂閮?yōu)勢，解答客戶疑慮：客戶已經(jīng)對文彩系列表示出了濃厚的興趣，只是對顏色方面存在一定疑慮，直接告知其色彩正是以個(gè)性化和時(shí)尚化為設(shè)計(jì)初衷的文彩系列的最大特點(diǎn)，而且正確安裝后并不存在壓抑的問題，打消客戶疑慮；現(xiàn)場展板體驗(yàn)，直觀感受效果：如果專賣店有文彩系列的展板出樣，可以讓客戶進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)，直觀感受安裝后的整體效果；做對比方案，讓客戶感受落差：嘗試通過采用一些顏色較輕的產(chǎn)品進(jìn)行方案對比，告訴客戶對其整體裝修風(fēng)格的可能造成的破壞?，F(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)表明觀點(diǎn)，變疑點(diǎn)為賣點(diǎn)：您好，您的這個(gè)問題我是第一次聽到（不具代表性，客戶多慮了），文彩系列是一款非常個(gè)性化的產(chǎn)品，自上市以來受到了眾多消費(fèi)者的歡迎，您剛才提到的色彩偏重的問題，正是這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)亮點(diǎn)，也是很多消費(fèi)者喜歡它的原因，友邦在設(shè)計(jì)的過程中，就考慮到了安裝后的整體效果，所以您完全不必要有這樣的擔(dān)心；當(dāng)然，友邦也有看上去非常中規(guī)中矩的產(chǎn)品，但是并不適合您的裝修風(fēng)格和個(gè)人品味；借助展板進(jìn)行現(xiàn)場展示：您可以過來看一下，這是文彩系列安裝后的整體效果，是不是沒有任何壓抑的感覺？實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)客戶：友邦的照明、換氣和取暖模塊是分開的，安裝之后顯得特別凌亂，其他很多品牌早都已經(jīng)推出了三合一的集成產(chǎn)品，友邦為什么沒有；情景十八客戶具有明確的購買意向，但是并未確定是否選擇集成吊頂；客戶在進(jìn)入友邦門店之前，進(jìn)行一輪市場走訪，并且可能在此過程中受到了同行的誤導(dǎo)；客戶對于集成吊頂產(chǎn)品的特點(diǎn)并不是特別了解，需要進(jìn)行再教育。客戶行為分析用集成吊頂?shù)睦砟顚蛻暨M(jìn)行教育：目前市場上出現(xiàn)的“三合一產(chǎn)品”，其設(shè)計(jì)理念同集成吊頂?shù)母拍钍窍噙`背的，它們是功能性的單一集合，而集成吊頂是功能性和藝術(shù)性的完美融合，這兩者是沒有可比性的；告知客戶三合一產(chǎn)品存在的缺陷：“三合一產(chǎn)品”在整體布局方面是不合理的，比如照明模塊應(yīng)該位于淋浴的上方，照明和換氣模塊則更適合放在門口的位置，對此類要求“三合一產(chǎn)品”根本則無法兼顧；其次“三合一產(chǎn)品”實(shí)行集中布線，一旦取暖模塊運(yùn)行，形成聚溫效應(yīng)，電線會迅速老化，造成安全隱患，并且影響換氣模塊中的電機(jī)（小品牌的電機(jī)壽命一般在500個(gè)小時(shí)左右），在聚溫時(shí)會向外滴油，形成空轉(zhuǎn)，降低使用效果和使用壽命；告知其浴霸的弊端：傳統(tǒng)浴霸由于存在升溫慢、光污染等缺陷，已經(jīng)處于逐步淘汰的過程中，且影響范圍有限（安裝距離過高，則不夠暖和；距離過低，則炙烤人體）；從美觀的角度打消客戶念頭：集成吊頂?shù)淖畲髢?yōu)勢，就是將功能性和藝術(shù)性進(jìn)行了完美融合，使用后可以做到所有的功能模塊同浴室的整體風(fēng)格相一致的，這是三合一產(chǎn)品所無法達(dá)到的?，F(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)針對集成吊頂?shù)目蛻艚逃耗?，您說所的三合一產(chǎn)品和集成吊頂，并不是一個(gè)概念的產(chǎn)品（形成區(qū)隔，便于打壓）；三合一產(chǎn)品從某種程度上講，已經(jīng)是一個(gè)正在逐步淘汰的產(chǎn)品，因?yàn)樗皇歉鱾€(gè)功能的簡單組合，無法兼顧美觀性；而集成吊頂則是對功能性和藝術(shù)性的完美融合；告知三合一產(chǎn)品可能存在的弊端：我個(gè)人并不建議您使用三合一產(chǎn)品，因?yàn)樗嬖谥T多的弊端，這也是其正在逐步被淘汰的重要原因；首先，“三合一產(chǎn)品”在整體布局方面是不合理的，正常情況下，照明模塊應(yīng)該位于淋浴的上方，照明和換氣模塊則更適合放在門口的位置，而“三合一產(chǎn)品”根本則無法兼顧；其次“三合一產(chǎn)品”實(shí)行集中布線，一旦取暖模塊運(yùn)行，形成聚溫效應(yīng)，電線會迅速老化，造成安全隱患，并且影響換氣模塊中的電機(jī)（小品牌的電機(jī)壽命一般在500個(gè)小時(shí)左右），在聚溫時(shí)會向外滴油，形成空轉(zhuǎn)，降低使用效果和使用壽命；告知其浴霸的弊端：三合一產(chǎn)品所采用的傳統(tǒng)浴霸由于存在升溫慢、光污染等缺陷，已經(jīng)處于逐步淘汰的過程中，且影響范圍有限（安裝距離過高，則不夠暖和；距離過低，則炙烤人體）；并且如果您家有小孩的話，還容易對小孩的視力造成不利影響。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)客戶：奧普是專業(yè)做浴霸的，我對它們的產(chǎn)品會更加信賴； 情景十九客戶已經(jīng)確定購買友邦的板材，但是尚未接受光波及風(fēng)暖等功能模塊；客戶具有浴霸的使用經(jīng)驗(yàn)，所以對其比較信賴；客戶年齡可能偏大，喜歡憑固有經(jīng)驗(yàn)作決策，對新事物接受較慢；客戶對于集成吊頂?shù)脑O(shè)計(jì)理念并不是特別了解，需要進(jìn)行再教育?？蛻粜袨榉治稣宫F(xiàn)姿態(tài)，肯定對方：肯定奧普浴霸的專業(yè)地位與及輝煌歷史，展現(xiàn)友邦應(yīng)有姿態(tài)；用集成吊頂?shù)睦砟顚蛻暨M(jìn)行教育：集成吊頂?shù)淖畲髢?yōu)勢，就是將功能性和藝術(shù)性進(jìn)行了完美融合，使用后可以做到所有的功能模塊同浴室的整體風(fēng)格相一致的，如果采用奧普的浴霸，則可能破壞整體的效果。告知其浴霸的弊端：傳統(tǒng)浴霸由于存在升溫慢、光污染等缺陷，已經(jīng)處于逐步淘汰的過程中；且浴霸產(chǎn)品影響范圍有限（安裝距離過高，則不夠暖和；距離過低，則炙烤人體）；另外，由于存在嚴(yán)重的光污染，會對小孩的視力造成不利影響；最后，由于浴霸屬于傳統(tǒng)產(chǎn)品，耗電量較大，經(jīng)濟(jì)方面也沒有優(yōu)勢。理性分析，巧妙對比：從品牌的發(fā)展歷史來進(jìn)行對比（友邦的品牌發(fā)展歷史與奧普浴頂?shù)陌l(fā)展歷史），將友邦馬拉松式的產(chǎn)品發(fā)展歷呼與奧普換湯不換藥的產(chǎn)品發(fā)展歷程進(jìn)行對比?，F(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)肯定對方，巧妙轉(zhuǎn)移話題：對，正如您所說，奧普做浴霸確實(shí)比較早，已經(jīng)有17年，在浴霸新興的時(shí)候，奧普這個(gè)品牌確實(shí)也給老百姓的生活帶來了很多的方便。但是，浴霸這個(gè)產(chǎn)品是有弊端的，所以我們時(shí)總在2005年發(fā)明了集成吊頂，把電器產(chǎn)品的功能更加合理化……直接對比，突出優(yōu)勢：奧普浴霸的發(fā)展是非常好的，但是自從我們友邦2005年摒棄了浴霸的弊端發(fā)明了集成吊頂后，奧普也面臨著要改變，因?yàn)榧傻蹴數(shù)暮锰幣c優(yōu)勢，消費(fèi)者越來越接受與理解，使用起來越來越方便與越來越安全，但是我們可以看到，奧普公司沒有像發(fā)展浴霸一樣花資金投入到集成吊頂板材與電器的研發(fā)上，而是陳規(guī)守守舊，很多新的電器產(chǎn)品都脫離不了浴霸的模式，在板材方面更是不用說了。所以我們友邦能一直坐在集成吊頂?shù)谝黄放频奈恢蒙?，這個(gè)也是市場的見證……實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)量能換氣和垂直風(fēng)扇的格柵出風(fēng)口不匹配、不夠美觀，水汽和異味是否會排除不干凈。情景二十客戶比較善于觀察，而且對于細(xì)節(jié)非常關(guān)注，苛求完美；客戶并未懷疑友邦的產(chǎn)品，只是在細(xì)節(jié)和最終使用效果方面存在疑問，需要尋求幫助?？蛻粜袨榉治隼硇苑治?，打消其疑慮：客戶對友邦的換氣和風(fēng)扇模塊本身并未產(chǎn)生懷疑，可以嘗試通過上訴模塊的工作原理和設(shè)計(jì)理念，打消其疑慮；出具針對性解決方案：在客戶提出此類疑問后，在安裝過程中，可以在出風(fēng)口的格柵上面加裝一個(gè)面板，中間挖一圓孔，然后將出風(fēng)口卡在圓孔出，從而使得四周形成封閉。現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)通過模塊的工作原理打消客戶疑慮：實(shí)不相瞞，您說的這個(gè)問題我是第一次聽到，但是我認(rèn)為這個(gè)可能是誤解造成的，您完全不必要擔(dān)心；友邦的量能換氣和垂直風(fēng)扇等模塊，都屬于行業(yè)內(nèi)具有革命性意義的產(chǎn)品，通過阿基米德螺旋風(fēng)道等獨(dú)特的設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品擁有強(qiáng)大的換氣量的同時(shí)，也避免了換氣過程中可能出現(xiàn)的死角問題；針對性的解決方案：針對您的擔(dān)心，我們對安裝方案是可以……，從而很好的解決了您的問題。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)換氣主機(jī)：某吊頂品牌的換氣模塊開啟之后，紙條都可以被吸住，但是友邦的就做不到這一點(diǎn)情景二十一客戶在進(jìn)入友邦的門店前，可能受到了同行的誤導(dǎo)性演示；客戶行為分析正面迎擊：演示友邦產(chǎn)品強(qiáng)大的吸力，讓客戶眼見為實(shí)。積極加分：部分品牌為了展示其產(chǎn)品的吸力，的確會采用類似的演示方式，但是對于一款換氣產(chǎn)品而言，能夠吸住紙條并不意味著它就是一款好產(chǎn)品，還要有靜音和單位時(shí)間換氣量等多方面的指標(biāo)，在這些方面友邦產(chǎn)品是具有獨(dú)特優(yōu)勢的，要及時(shí)將客戶的注意力吸引到這些亮點(diǎn)上；現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)迎擊說辭：吸力大是友邦這款產(chǎn)品最大的特點(diǎn)，我做一個(gè)演示給你看看……這么大的吸力，是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品有以下這些優(yōu)點(diǎn)……加分說辭：除了吸力大，我們更追求產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)的全面領(lǐng)先，而不是單一的功能；就拿您提到的換氣模塊來講，我們在強(qiáng)調(diào)吸力的同時(shí)，更關(guān)注靜音效果、單位換氣量以及功耗等，這對消費(fèi)者而言其實(shí)更具實(shí)際意義，而在這些方面，二線品牌的產(chǎn)品是無法同友邦相比的。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)客戶計(jì)劃購買A品牌的電器，只想購買友邦的板材，該類情景如何應(yīng)對？情景二十二客戶已經(jīng)做了購買決策，但是對友邦的功能性模塊存在疑慮；客戶可能并不排斥友邦的電器，只是對設(shè)計(jì)師的方案存在疑慮，所以轉(zhuǎn)而選擇其他品牌的產(chǎn)品；客戶可能受到了同行的誤導(dǎo)性影響，對友邦的電器比較排斥；客戶本身可能對于友邦的產(chǎn)品不夠了解，導(dǎo)購也未能進(jìn)行有效溝通；客戶年齡較大，比較喜歡憑經(jīng)驗(yàn)作出判斷，對新事物接受較慢；客戶并不排斥友邦的電器，只是從經(jīng)濟(jì)性的角度選擇放棄?？蛻粜袨榉治銮擅钷D(zhuǎn)移客戶注意點(diǎn)：當(dāng)客戶把關(guān)注點(diǎn)集中在價(jià)格方面時(shí)，從正面進(jìn)行回應(yīng)或試圖含糊其辭都不是最好的解決辦法，要依據(jù)友邦產(chǎn)品的特點(diǎn)，委婉的將其關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)至材料、工藝以及花色等方面，從而讓其相信“一份價(jià)錢一份貨”的道理?；粍?dòng)為主動(dòng)，展示友邦行業(yè)地位：通過介紹集成吊頂?shù)陌l(fā)展歷史、凸顯友邦的行業(yè)地位等方式，將客戶的注意力從價(jià)格轉(zhuǎn)換到質(zhì)量等方面；現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)不回避，坦誠面對現(xiàn)實(shí)問題：你說得確實(shí)有道理，和其他品牌相比，友邦的價(jià)格是稍高了一些，但是一份價(jià)錢一分貨，友邦“貴有貴的理由”……（從基材、工藝、花色以及環(huán)保等角度，對AO系列進(jìn)行闡述）；突出友邦電器的功能優(yōu)勢：風(fēng)暖和光波取暖組合安裝，對老人特別好……，你們家寶寶正處眼部發(fā)育關(guān)鍵事件，友邦的光波取暖有以下好處……；突出友邦電器與板材組合的整體美感：友邦對板材和電器的設(shè)計(jì)是整體設(shè)計(jì)的結(jié)晶，搭配起來整體效果更好，相信希望把家裝得漂亮也是你的希望吧；通過售后服務(wù)“恐嚇”客戶：你用別家的電器不是一個(gè)好的選擇，小品牌的服務(wù)和友邦相比存在差距，相信這也是你最為擔(dān)心的。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)客戶對門店人員說：人家說你們的板材是鐵的，可以用吸鐵石吸住，很容易生銹，該類情景如何應(yīng)對？情景二十三客戶可能自己或周圍的親友購買過朗格威特的產(chǎn)品并發(fā)現(xiàn)過類似問題；客戶可能受到了同行的誤導(dǎo)性信息影響；客戶可能本身比較理性，通過銷售人員的推介而產(chǎn)生了類似的疑問?？蛻粜袨榉治霾换乇軉栴}，通過朗格威特的工藝說明打消客戶疑慮：“朗格威特”的確是以鋼板為基材，但是通過正反雙面7層著色技術(shù)（分別涂抹了鋁層、鋅層、硅層及漆層）從而在金屬表面筑起堅(jiān)固防線，有效增強(qiáng)基材的防腐蝕性能；借助道具，進(jìn)行詳細(xì)說明：現(xiàn)在每個(gè)專賣店都配有朗格威特的X展架，上面有關(guān)于其工藝的詳細(xì)說明、圖文并茂，可以借助這一道具對客戶進(jìn)行深入解說；借助案例，輔助說明：朗格威特在悉尼歌劇院的運(yùn)用，就是其值得信賴的最好明證。現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)從產(chǎn)品的角度對“朗格威特”進(jìn)行深入闡述，打消客戶的疑慮：“朗格威特”是一款非常受到客戶青睞的產(chǎn)品（委婉打消客戶疑慮），它的確是以鋼板為基材，但是采用的是正反雙面7層著色技術(shù)，分別涂抹了鋁層、鋅層、硅層及漆層，從而在金屬表面筑起堅(jiān)固防線，有效增強(qiáng)基材的防腐蝕性能；“朗格威特”代表著歐洲最高理念的工藝，是目前全世界范圍內(nèi)最高著色工藝的代表，所以在產(chǎn)品質(zhì)量方面您完全可以放心；借助銷售道具：您看，這是采用朗格威特工藝的產(chǎn)品截面圖（產(chǎn)品道具），層面清晰可見；這是一枚我們經(jīng)常可以看到的一元硬幣，它同樣可以被吸鐵石吸住，但是顯然永遠(yuǎn)不會生銹；通過知名的應(yīng)用案例，徹底打消客戶對“朗格威特”的疑慮：眾所周知的澳大利亞悉尼歌劇院、豪華游艇均是采用的朗格威特工藝。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)第一部分：通用類場景第二部分：產(chǎn)品類場景第三部分：設(shè)計(jì)類場景第四部分：日常維護(hù)類場景第五部分：個(gè)性化場景目錄客戶：你已經(jīng)給我做了3個(gè)設(shè)計(jì)方案，但是我都不是特別滿意，能再設(shè)計(jì)2個(gè)么？情景二十四客戶個(gè)人的想法較多，但是缺乏明確的指向性；客戶具有唯美主義者的傾向，對于細(xì)節(jié)要求特別高，苛求完美；此類客戶以女性居多，想法多樣且善變；客戶在家居設(shè)計(jì)方面具有一定的基礎(chǔ)，所以能夠提出具有一定的專業(yè)性和建設(shè)性的想法，也因故比較挑剔?？蛻粜袨榉治錾朴趫?jiān)持：對于客戶非理性的建議和想法，設(shè)計(jì)師不應(yīng)作無謂的妥協(xié)，要堅(jiān)信自己是最專業(yè)的，一味遷就客戶反而是一種不負(fù)責(zé)任的做法；留給客戶必要的思考余地：在對自己的方法進(jìn)行了重申和堅(jiān)持之后，不要立即要求客戶表面態(tài)度或決定，一定要留給其思考和決策的時(shí)間；禮貌指正，委婉斗爭：對于客戶的非理性要求和建議，要善于找到其中可能存在的漏洞，并在禮貌的前提下準(zhǔn)確的指出其缺陷，并以此作為捍衛(wèi)自己方案的佐證，從而做到“有理有據(jù)”；切中要害，直入主題：不要試圖通過勸說的方式達(dá)到改變客戶的目的，不要做過多的思想工作，這樣只會浪費(fèi)彼此的時(shí)間；現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)誘導(dǎo)式的啟發(fā)：不要試圖通過強(qiáng)迫的方式使客戶接受我們的設(shè)計(jì)方案，這樣只會讓溝通處于危險(xiǎn)的境地，要站在客戶的角度，通過誘導(dǎo)式的溝通，給其以啟發(fā)，并引起他的反思；理性面對“跑單”的風(fēng)險(xiǎn)：大多數(shù)設(shè)計(jì)師在同客戶出現(xiàn)爭執(zhí)時(shí)，由于顧忌客戶流失的可能，從而一味進(jìn)行妥協(xié)和退讓，切記“滿足客戶的不合理要求就是對其最大的不負(fù)責(zé)”；有技巧的妥協(xié)：如果客戶固執(zhí)的堅(jiān)持自己的想法，也要善于在合適的時(shí)間采用合適的方式進(jìn)行“妥協(xié)”，但是即使是妥協(xié)，也不能給客戶造成退讓和放棄的感覺，而是要讓客戶意識到這是在理性和客觀的基礎(chǔ)上作出的調(diào)整。現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)明確且不失禮貌的表明觀點(diǎn)：我明白你的意思了，我認(rèn)為你的想法很好的考慮到整體的裝修預(yù)算，但是我覺得就裝修本身來講，除了考慮成本之外，效果也是我們必須考慮的因素，畢竟花錢少、效果好的方案才是我們最期望實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，所以站在性價(jià)比的角度，我個(gè)人依然堅(jiān)持原有的方案；委婉的指出客戶想法中可能存在的問題：您的初衷我明白的，但是就這個(gè)具體的想法而言，是不是存在以下問題……，您看呢？不失時(shí)機(jī)的進(jìn)行引導(dǎo)：你的想法太棒了，我完全同意，但是在這一點(diǎn)上，您看如果這樣調(diào)整一下的話，是不是整體效果會更好一些？攔截式的思路切換：您的顧慮我明白了，其實(shí)您擔(dān)心的正是我們所關(guān)注的，在剛才給到你的這個(gè)設(shè)計(jì)方案里面，其實(shí)我們已經(jīng)做了全面的考慮，您可以再看一下……實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)設(shè)計(jì)師自身的檢討：出現(xiàn)此類問題，可能首先需要進(jìn)行檢討的就是我們的設(shè)計(jì)師，在客戶沒有明確方向和充分理由的前提下，做了過多的妥協(xié)和讓步，沒有進(jìn)行足夠的堅(jiān)持，這樣不僅無法取悅客戶，反而極易留下沒有主見和缺乏專業(yè)性的印象；堅(jiān)信、堅(jiān)持：要知道，真正在專業(yè)知識方面可以超越我們的客戶畢竟是少數(shù)，在大多數(shù)客戶面前，我們都是權(quán)威和專家的角色，都是客戶尋求幫助的對象，所以一定要有足夠的自信面對客戶的質(zhì)疑，要堅(jiān)信自己的設(shè)計(jì)的方案肯定有自己的道理，不能客戶剛一挑剔，就立即開始妥協(xié)，當(dāng)然這一切的前提，是要具備扎實(shí)的設(shè)計(jì)功底和良好的職業(yè)素養(yǎng)。關(guān)鍵注意點(diǎn)客戶：我們家是下沉式衛(wèi)生間，頂部距離地面本來就低（層高只有2.2米），再裝友邦的吊頂和電器，頂就更顯低了；情景二十五此類客戶基本上已經(jīng)認(rèn)可了友邦的產(chǎn)品，并且表現(xiàn)出了較為明確的購買意向；此類客戶關(guān)注的角度非常具體，需要在設(shè)計(jì)方面提供幫助，也為銷售人員提供了一個(gè)絕佳的切入點(diǎn)；客戶行為分析分析客戶心理，作出正確應(yīng)對：當(dāng)客戶提出此類問題時(shí)，基本上可以確定其已經(jīng)對友邦的吊頂產(chǎn)品表現(xiàn)出濃厚的興趣，甚至已經(jīng)做出了購買決策，只是在具體的實(shí)際問題方面尚存在一定的疑慮，需要提供幫助；對待此類客戶，就無需太多的銷售性溝通，直接針對客戶的問題進(jìn)行解釋，或出具相關(guān)的解決方面，打消其疑慮；換被動(dòng)為主動(dòng)，變劣勢為優(yōu)勢：其實(shí)客戶的這個(gè)擔(dān)憂，恰恰凸顯和友邦相對于傳統(tǒng)產(chǎn)品而具有的獨(dú)特優(yōu)勢這個(gè)恰恰是友邦的優(yōu)勢：首先，可以明確告知客戶，集成吊頂?shù)脑O(shè)計(jì)理念，及其相對于傳統(tǒng)吊頂所具有的獨(dú)特優(yōu)勢，強(qiáng)化客戶的購買意向；由于此類客戶的層高的確偏低，可能必須采用“局部落差”的設(shè)計(jì)方案，對此也要在溝通過程中予以說明，適度降低客戶的心理預(yù)期，讓其在心理方面做好準(zhǔn)備，為隨后的安裝工作進(jìn)行鋪墊；為了降低客戶的顧慮，在提出“局部落差”的設(shè)計(jì)方案時(shí)，也要明確告知客戶這并非是一個(gè)簡單的折中方案，而是一個(gè)針對客戶的實(shí)際情況而制定的優(yōu)化辦法，它在兼顧層高的同時(shí)，可以讓頂部空間更具立體感；妥善設(shè)計(jì)，合理規(guī)避：由于此類客戶事實(shí)上確實(shí)存在層高偏低的問題，所以在方案設(shè)計(jì)方面要進(jìn)行合理的調(diào)整，在兼顧客戶實(shí)際需求的同時(shí)，盡量選擇一些厚度較小的功能模塊；現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)自信應(yīng)對，拉近客戶心理距離：我明白您的顧慮的，有一點(diǎn)我覺得您非常幸運(yùn)，因?yàn)槟x擇了友邦，事實(shí)上，層高偏低對于友邦而言，并不是問題，因?yàn)楹蛡鹘y(tǒng)吊頂相比，友邦集成吊頂?shù)淖畲髢?yōu)勢，正是更加科學(xué)、合理的對頂部空間的利用；實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)設(shè)計(jì)師推薦了產(chǎn)品，但不符合客戶的意愿，雙方僵持不下；情景二十六客戶依然非常尊重設(shè)計(jì)師的意見，雖然存在異議，但只是想獲取更多的建議，并不是試圖推翻設(shè)計(jì)師的想法；客戶并未完全接受設(shè)計(jì)師的方案，在部分細(xì)節(jié)方面尚未達(dá)成一致；客戶已經(jīng)接受了設(shè)計(jì)師的方案，但是在價(jià)格方面存在疑慮，并且擔(dān)心設(shè)計(jì)師收取商家回扣推薦質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品?？蛻粜袨榉治龇直鏍巿?zhí)真相，決定應(yīng)對策略：當(dāng)設(shè)計(jì)師和客戶出現(xiàn)爭執(zhí)時(shí)，銷售人員切忌在沒有弄清狀況的情況下，急于表態(tài)，可以暫時(shí)不要發(fā)表意見，在等到詳細(xì)了解事情原委后，在采取針對性的應(yīng)對策略；保持中立，撇清“嫌疑”：如果斷定客戶和設(shè)計(jì)師之間的爭執(zhí)主要出于不信任，則更不要急于表明態(tài)度，或表現(xiàn)出支持設(shè)計(jì)師的意思，否則會更加艱定客戶的“懷疑”，使得局面更為被動(dòng)；任何時(shí)候都要保持對設(shè)計(jì)師的尊重：必須謹(jǐn)記，在家裝設(shè)計(jì)方面，設(shè)計(jì)師比你更了解客戶的想法，大多數(shù)情況下，客戶更為關(guān)注的都是設(shè)計(jì)師的想法；充分利用設(shè)計(jì)師，達(dá)成銷售目的：“當(dāng)我們的想法和設(shè)計(jì)師一致的時(shí)候，會更有利于推動(dòng)客戶做出決定”，所以必須學(xué)會在銷售過程中充分而合理的利用“設(shè)計(jì)師”這一角色；維護(hù)設(shè)計(jì)師的利益，贏得其信任：如果客戶和設(shè)計(jì)師的爭執(zhí)，主要目的在于試圖降低整個(gè)設(shè)計(jì)方案的單值，必須堅(jiān)定不移的站在設(shè)計(jì)師的陣營，幫助設(shè)計(jì)師維持和提高單值，維護(hù)其個(gè)人利益，從而贏得對方信任。現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)弄清原委，不急于表態(tài)：對不起，是不是我剛才哪里沒說清楚，你們對產(chǎn)品或者方案還有什么疑問么？保持中立角色，避免客戶懷疑：我覺得這個(gè)問題您（客戶）的想法是對的，當(dāng)然設(shè)計(jì)師可能考慮的整體風(fēng)格的層面，而您關(guān)注的是個(gè)性化的問題，所以只是在認(rèn)識層面存在一些出入，基本上不存在大的問題；適時(shí)切入，幫助設(shè)計(jì)師完成銷售，贏得其信任：對于這個(gè)問題，您（客戶）看是不是應(yīng)該尊重設(shè)計(jì)師的想法，畢竟他才是最專業(yè)的，而且我認(rèn)為他的這個(gè)方案綜合的考慮了整個(gè)裝修成本和最終效果，是一個(gè)性價(jià)比非常高的選擇。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)在門店銷售過程中必須謹(jǐn)記：永遠(yuǎn)都要保持對設(shè)計(jì)師的尊重，得罪一個(gè)客戶可能失去的只是一單生意，但是得罪一個(gè)設(shè)計(jì)師可能會失去一批生意；“看人說話”，區(qū)別對待：在設(shè)計(jì)師進(jìn)入門店后，要首先嘗試通過溝通的方式對設(shè)計(jì)師的身份進(jìn)行確認(rèn)，如果設(shè)計(jì)師是大牌或大公司的，有維護(hù)的必要性，則盡量維護(hù)；如果是小公司的，沒有必要性，則強(qiáng)勢出擊；關(guān)鍵注意點(diǎn)設(shè)計(jì)師推薦的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，不符合友邦的產(chǎn)品特色，同其溝通又異常困難（客戶已經(jīng)看中了友邦的產(chǎn)品，帶了設(shè)計(jì)師過來聽取其意見）；情景二十七客戶基本上已經(jīng)決定了使用友邦的集成吊頂，但是希望設(shè)計(jì)師在風(fēng)格等方面能夠給其更多建議；設(shè)計(jì)師對于友邦的產(chǎn)品在理解方面沒有任何問題，只是出于個(gè)人利益的考慮而故意為之；設(shè)計(jì)師對于友邦的產(chǎn)品在理解方面存在偏差，所以在設(shè)計(jì)過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤運(yùn)用?？蛻粜袨榉治鲇掠趫?jiān)持，正面應(yīng)對：如果確信是設(shè)計(jì)師出現(xiàn)了常識性的錯(cuò)誤，就不能刻意回避，否則可能帶來嚴(yán)重的后果；必須相信“不是每個(gè)設(shè)計(jì)師都是專業(yè)的”，特別是在集成吊頂領(lǐng)域，我們才是真正的專家，針對設(shè)計(jì)的問題，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出足夠的自信，在溝通方式方面要注意技巧，可以通過專業(yè)意見來進(jìn)行誘導(dǎo)，從而避免使溝通處于過于緊張的狀況；理性分析，正確應(yīng)對：設(shè)計(jì)師被客戶帶進(jìn)友邦專賣店，說明其已經(jīng)受到了客戶的影響，至少可以確認(rèn)客戶對于友邦產(chǎn)品是非常認(rèn)可的，只是沒有做出最終決策，這無疑為我們創(chuàng)設(shè)了一個(gè)良好的溝通環(huán)境，甚至可以說“已經(jīng)成功了一半”；兵來將擋水來土掩：針對不同類型的設(shè)計(jì)師，應(yīng)當(dāng)采取不同的應(yīng)對方式，如果設(shè)計(jì)師可以爭取，則應(yīng)盡量爭取；如果設(shè)計(jì)師表現(xiàn)出對友邦產(chǎn)品的排斥和抗拒（一般情況下，如果設(shè)計(jì)師進(jìn)店后不言不語，或者直接表示反對客戶購買友邦的產(chǎn)品，多數(shù)屬于此種類型），則可以考慮對其進(jìn)行“打壓”?，F(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)判斷類型，正確應(yīng)對：您好，歡迎光臨友邦專賣店，您的觀點(diǎn)非常的專業(yè)，沒猜錯(cuò)的話，您一定是一位非常優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，請問您是第一次接觸友邦的產(chǎn)品么？鎮(zhèn)定應(yīng)對，善于溝通：您的意思我明白了，您是從XX的角度進(jìn)行考慮的，但是我認(rèn)為除此之外，還要綜合考慮經(jīng)濟(jì)性和功能性，這正是我們當(dāng)初的設(shè)計(jì)初衷，當(dāng)然，造成這樣的誤解，可能是您對于我們的產(chǎn)品并不是特別了解，您看我是不是再給您做一個(gè)詳細(xì)的介紹；直接打壓，搶奪客戶思路：我認(rèn)為您的這個(gè)方案里面存在一個(gè)嚴(yán)重的問題，特別是沒有考慮到整體風(fēng)格的搭配和裝修預(yù)算的控制……實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)在某個(gè)領(lǐng)域，培養(yǎng)同設(shè)計(jì)師的共同語言：在設(shè)計(jì)師的維護(hù)方面，很多人都集中在返點(diǎn)的討價(jià)還價(jià)方面，但是通過單純的利益進(jìn)行維護(hù)并不是最好手段；越是高端的設(shè)計(jì)師，越要何其成為朋友，建立良好的私人關(guān)系，要找到同其交往的途徑和語言；新品發(fā)布：有新品上市，可以將有合作關(guān)系的設(shè)計(jì)師集中在一起，召開新品發(fā)布，對新品的相關(guān)知識及其賣點(diǎn)進(jìn)行講解；如果一旦確定對無法溝通的設(shè)計(jì)師采取“打壓措施”，則必須攻其要害，要么就不要做，要做就要受到成效；比如設(shè)計(jì)師攻擊友邦價(jià)格貴，就進(jìn)行大幅讓利，吸引客戶，達(dá)成銷售，當(dāng)然在何種程度上進(jìn)行打壓，也要綜合考慮當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。關(guān)鍵注意點(diǎn)客戶：我們家衛(wèi)生間不是很大，不需要同時(shí)安裝光波和風(fēng)暖；情景二十八客戶已經(jīng)做出了購買決策，并且選定了板材，但是在功能模塊的配置方面存在疑慮；客戶比較理性，會從多個(gè)角度考慮問題，單一的誘導(dǎo)無法解決問題，必須通過專業(yè)的分析扭轉(zhuǎn)其想法；客戶并不排斥產(chǎn)品，只是認(rèn)為不符合經(jīng)濟(jì)性的原則?？蛻粜袨榉治鐾ㄟ^光波和風(fēng)暖不同的使用原理，說明配套使用的必要性：風(fēng)暖的作用是快速制熱，客戶在洗澡之前可以將風(fēng)暖先打開，迅速預(yù)熱空間；在進(jìn)入衛(wèi)生間后，可將風(fēng)暖關(guān)閉，打開光波取暖，光波的優(yōu)點(diǎn)在于溫度更柔和、熱量分布更均勻、覆蓋范圍廣、不刺眼，尤其適合老人和孩子，加上風(fēng)暖的提前預(yù)熱，使您在提前洗澡時(shí)更為舒適；從經(jīng)濟(jì)性的角度打消客戶的顧慮：依照上訴使用方式，風(fēng)暖和光波取暖是分開使用的，也不會增加更多的用電量，所以并不存在能耗過高的問題；現(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)從光波和風(fēng)暖的不同功效，闡述設(shè)計(jì)初衷：友邦的取暖模塊共三種類型，分別是風(fēng)暖模塊、光波取暖模塊和燈暖模塊，其中燈暖由于光污染嚴(yán)重、能耗大等原因，是我們逐步將要淘汰的產(chǎn)品，由于其價(jià)格比較低，主要是為了照顧價(jià)格敏感型客戶；對于您而言，我們充分考慮了您衛(wèi)生間的具體情況，風(fēng)暖的作用是快速制熱，您在洗澡之前可以將風(fēng)暖先打開，迅速預(yù)熱空間；在您進(jìn)入衛(wèi)生間后，可將風(fēng)暖關(guān)閉，打開光波取暖，光波的優(yōu)點(diǎn)在于溫度更柔和、熱量分布更均勻、覆蓋范圍廣、不刺眼，尤其適合老人和孩子，加上風(fēng)暖的提前預(yù)熱，使您在提前洗澡時(shí)更為舒適；從功耗的角度進(jìn)行分析，打消客戶的疑慮：由于風(fēng)暖和光波取暖是分開使用的，也不會增加更多的用電量，所以您完全不必?fù)?dān)心能耗問題；說明類似方案的應(yīng)用范圍和認(rèn)可程度：友邦在全國的專賣店銷售中，針對風(fēng)暖和光波取暖的設(shè)計(jì)一直是這么操作的，并且在我們將兩者組合使用的好處進(jìn)行推介后，取得了絕大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)同。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)客戶對設(shè)計(jì)人員說：你在我家廚房設(shè)計(jì)的品3豆膽燈，功率太大而且費(fèi)電，是不是可以改成熒光燈，該類情景該如何應(yīng)對？情景二十九客戶對于友邦的產(chǎn)品已經(jīng)基本認(rèn)可，只是在方案設(shè)計(jì)方面存在疑問；提出此類問題的客戶以女性居多，在關(guān)注產(chǎn)品的功能和風(fēng)格的同時(shí)，也會從經(jīng)濟(jì)的角度考慮問題；客戶本身比較理性，會從多個(gè)方面考慮問題，對于細(xì)節(jié)也非常關(guān)注?？蛻粜袨榉治鰧⒖蛻舻囊暰€從經(jīng)濟(jì)層面拉回到設(shè)計(jì)層面：明確告知客戶方案的設(shè)計(jì)初衷，并從設(shè)計(jì)的角度進(jìn)行闡述，將客戶的注意力從經(jīng)濟(jì)層面拉回到效果層面；幫助客戶算經(jīng)濟(jì)賬，打消其疑慮：三盞豆膽燈并非同時(shí)使用，而且各自有其作用，實(shí)際使用過程中，每天的工作時(shí)間只有一個(gè)半小時(shí)左右（一個(gè)月的耗電量在幾塊錢左右），并不像想象中那么不經(jīng)濟(jì)?，F(xiàn)場應(yīng)對要點(diǎn)從設(shè)計(jì)的角度告知客戶：友邦推崇更人性化的設(shè)計(jì)，我們希望每一個(gè)購買友邦產(chǎn)品的消費(fèi)者，在廚房做飯時(shí)，都可以體驗(yàn)到獨(dú)特的照明享受，這也是我們選擇加裝豆膽燈的初衷；從能耗的角度，打消客戶的疑慮：關(guān)于用電量的問題，由于廚房照明在大多數(shù)情況下，只有在夜間做飯時(shí)才會開啟，而且整體使用時(shí)間通常不超過一個(gè)半小時(shí)，用電量極少，所以您也無須擔(dān)心增加額外的電費(fèi)支出；在您的設(shè)計(jì)方案中，本來在頂面已經(jīng)加入了熒光燈的設(shè)計(jì)，豆膽燈只是補(bǔ)充。實(shí)戰(zhàn)建議話術(shù)客戶要求設(shè)計(jì)人員全部用素色版，拒絕更為個(gè)性化的設(shè)計(jì)；情景三十客戶可能受到了非專業(yè)人士