醫(yī)療護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度

醫(yī)療護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度隨著醫(yī)院向國際化、社會化、市場化的開展，優(yōu)良的效勞質(zhì)量將成為創(chuàng)立品牌的重要條件之一，同時也是在強(qiáng)烈競爭中脫穎而出的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)代護(hù)理效勞理念：

“顧客第一〞“以顧客為中心〞顧客(customer)：是所有你要與之打交道并最終為資單付款的普通群眾(美國人力專家Rebecca.Morgan)患者家屬醫(yī)藥公司、器械公司上級部門醫(yī)院內(nèi)部各部門我們上級下級和同事醫(yī)院顧客：護(hù)理效勞：是無硬件產(chǎn)品含量的健康效勞，效勞質(zhì)量較有形產(chǎn)品更難評價。現(xiàn)代效勞的需求主要表現(xiàn)在：護(hù)理效勞提供及時、準(zhǔn)確護(hù)理效勞提供平安可靠，環(huán)境衛(wèi)生舒適、文明

護(hù)理人員良好的言行舉止護(hù)理效勞的四種形式：冰箱式〔態(tài)度不好，技術(shù)也不好〕工廠式〔態(tài)度不好，技術(shù)很好〕動物園式〔態(tài)度好，技術(shù)不好〕優(yōu)質(zhì)效勞式〔態(tài)度好，技術(shù)好〕護(hù)理效勞意識：

我要效勞病人，而不是病人要我效勞。人與人之間的差異很小，但可給人帶來感受差異很大，主要在于態(tài)度。人力資源管理原那么為態(tài)度而聘用為技能而培訓(xùn)黃金法那么：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。白金法那么：別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞標(biāo)準(zhǔn)的重要性樹立目標(biāo)傳達(dá)期望創(chuàng)造有價值的衡量工具優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞程序面效勞個人面建立程序面優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域：時限、流程、適應(yīng)、預(yù)見性、信息溝通、顧客反響、組織與監(jiān)管建立個人面護(hù)理效勞標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域儀表、態(tài)度關(guān)注指導(dǎo)、技巧、妥善解決問題書面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞標(biāo)準(zhǔn)清晰—患者精神簡潔—言簡意賅可觀測—一目了然或能被衡量現(xiàn)實(shí)可行—可以實(shí)施并且可到達(dá)樹立良好醫(yī)院形象的技巧無論在何處，維護(hù)醫(yī)院形象作自己醫(yī)院的外交使者永遠(yuǎn)做正面的談?wù)摬蛔鲐?fù)面的評論評價效勞質(zhì)量的好壞在于“顧客的滿意度〞

顧客滿意：

是顧客的一種感知，他的期望被滿足或超越的感知。結(jié)論：獲得一個新顧客比保住一個老顧客要多花5倍的錢。因此：你應(yīng)全力滿足你的顧客，讓你的顧客回頭，他會給你帶來更多顧客。為何衡量質(zhì)量和顧客滿意度？

為了知道如何改進(jìn)質(zhì)量增進(jìn)顧客滿意度衡量無處不在，因?yàn)槟隳芎饬康降?，就能夠做到；你必須衡量，它然后才能改善它。衡量顧客滿意度的根本原因

了解顧客的想法

明確顧客的需要，需求和期望

彌補(bǔ)缺口

檢查你的期望

因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績的提高帶來利潤的增加

實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程

了解顧客需要之窗

顧客期望得到的沒有提供形式不妙本該如此無傷大雅意外驚喜可以提供顧客沒有想到的國外了解顧客方法高了解程度低個人或小組訪談效勞柜臺不定期調(diào)查顧客投訴效勞熱線網(wǎng)絡(luò)被動主動減少缺口最簡單的方法：做“語言的矮子，做行動的巨人〞，即多行動，少承諾。衡量質(zhì)量和顧客滿意度的好處

使人產(chǎn)生成就感

提供根本的工作標(biāo)準(zhǔn)

為操作人員提供快速反響

告訴你必須做什么及如何做

鼓勵人們提高生產(chǎn)力精益求精，盡善盡美的原那么如果不散架，就不