第一節(jié)酒店公關系的工作程序

第四章酒店公共關系的工作程序

學習目標：

了解公共關系作為一個管理過程所包含的四個基本步驟，即：公關調查——公關策劃——公關實施——公關評價，闡述公共關系工作的基本程序。公關工作的程序是由美國的公關專家伯納斯總結前人實踐經(jīng)驗提出來的，稱“四步工作法”。這一程序與許多工作的程序是相似的。

公關調查——公關策劃——公關實施——公關評價形象分析——形象設計——形象傳播——形象評估

目錄一、酒店公共關系調查（形象分析）二、酒店公共關系策劃(形象設計）三、酒店公關實施（形象傳播）四、酒店公共關系評估（形象評估）五、創(chuàng)造性思維六、

CIS公關戰(zhàn)略（CIS與名牌戰(zhàn)略）案例分析結束一、公共關系調查（形象分析）

（一）酒店公關調查的概念（二）調查總體方案設計（三）常規(guī)調查方法介紹（四）調研報告的撰寫

（一）酒店公關調查的概念：

1、定義2、意義

３、公共關系調查的基本程序３、公共關系調查的基本程序四步驟：制定調研方案 設計調研方法

收集調研資料處理調研結果（二）調查總體方案設計

調查方案包括以下內(nèi)容（十大工作）1、確定調研的目的（任務）2、確定調查對象和調查單位3、確定調查項目4、制定調查提綱和調查表5、確定調查時間和地點6、確定調研方式和方法7、確定研究分析方法8、確定提交研究報告的方式9、制定調研組織計劃10、制定調研預算（三）常規(guī)調查方法介紹1、觀察法2、訪談法3、問卷調查法4、抽查調查法

（四弊）調徹研報近告的海撰寫1、調鏟研報策告的媽基本肌要求2、調畝研報用告的友結構犁：序協(xié)言、棟摘要罰、引關言、輔正文叉、附秤錄3、調乏查報悉告的暮撰寫二、獄酒店信公共羞關系儲策劃(形象綱設計菊）（一海）公共取關系寸策劃妄概述(二)公共警關系忍策劃貿(mào)的內(nèi)過容與膚程序（三捐）公共模關系茅策劃屈的原減則與橡方法（一繪）公具共關冶系策蠟劃概墨述1、策劃糾的含介義所謂志策劃價就是蒜根據(jù)屆組織溫現(xiàn)狀披和目渣標要催求，砌分析疤現(xiàn)有溫條件亂，謀歐劃、善設計輕最佳搖行動灘方案鮮的過旬程。2、公恥共關報系策汁劃的禽含義公共蠅關系謝策劃兩是策終劃理巴論在茅公關仇活動墓中的聯(lián)具體行應用殼。所繁謂公惕關策尿劃，潤就是銹公關博人員她根據(jù)碰組織刑形象茄的現(xiàn)潤狀和籮目標牌要求掙，分幫析現(xiàn)確有條耕件，挪謀劃內(nèi)、設歲計公嫂關戰(zhàn)檔略、灘專題主活動仁和具監(jiān)體公眼關活親動最腰佳行書動方僻案的答過程袍。(二)公共駛關系續(xù)策劃迷的內(nèi)顏容與嘴程序1、確炒定目牽標（1）公境共關警系活正動目須標的朋分類（2）確贊定公梅共關救系活豈動目裂標的海原則2、確旅定公沿眾3、確割定主桶題4、確花定傳茶播渠純道5、確訊定時愁間6、經(jīng)亞費預費算（1）公蹈共關豬系活如動目墊標的裂分類a.傳播溫信息b.聯(lián)絡拋感情c.改變末態(tài)度d.引起蹦行為（2）確用定公銀共關紡系活舊動目燈標的櫻原則：a.一致腳性b.具體障性c.可行容性d.急需季性e.重要質性f.有效盲性2、確阻定公是眾公共釋關系照活動曉的對積象是虧具體農(nóng)的公唱眾。勸在制托訂公總共關示系計挖劃時佛，必厚須分考析組邁織所液面對俱的公辮眾狀芬況，卵并進墓一步饞確定仍哪些廚是順付意公講眾，燃哪些杜是逆獸意公胃眾，扒哪些椒是知揚曉公坑眾，且哪些鈴是潛萌在公陳眾或序行動象公眾雞等。殿對各爪類公屑眾的抗比例叼、年漸齡、水性別灣、文萬化素會養(yǎng)、滴社會宴階層屈等，躺必須風十分壘清楚腔，以摧設有工針對脫性地羨擬定爬活動文主題躁和選賓擇傳至播渠縣道。3、確定啞主題“主晉題法拴”：累即把庫公共薦關系津目標客分解躲成幾燥個不姨同的妹工作蹄步驟皂或程屯序，染對每犯一個窮步驟況擬定家一個宏形象物而又幟具體槳的主議題：忽幾個營主題午有機熟聯(lián)系善并逐撓次推紡進以期實現(xiàn)象公共戒關系齊目標響。如儀一家魚保險瘡公司勿制訂膜了一峰個“每在短補時間宅內(nèi)，搏使更兄多的御公眾梁認識遣保險沈，參榴加保申險”鎮(zhèn)的公崗共目投標。鋒設計哨了三舅個主謀題，泉即第恐一，以“保陡險在里我心煙中”足；第認二，肆“保火險解巾除了滾我的蛋后顧秤之憂呢”；騎第三禮，“刺我現(xiàn)酷在就濃去投犧?！惫?。4、確分定傳壯播渠鏟道公共挨關系盡活動列的目五標、待主題象確定巴后，志就得件選擇沸傳播娘渠道夏，以藍使用脾權組訴織與牙公眾此建立離起一廊種聯(lián)廚系、晃最有恭效地竿傳播值、溝樂通信食息。般傳播障渠道雷有各愛自不忌同的嫂長處室和短濾處，猜選擇項的原靜則是剛以最技小的音人力坦、財晉力、搏物力乖獲取詢最佳竿的效旗果。薄公共忠關系貞通常世彩的生傳播月媒介燦主要卻有：a.個體噴傳播陸媒介b.群體盞傳播唉媒介c.大眾蔽傳播牲媒介選擇興傳播勾媒介俊的基牛本原待則是慈：a.根據(jù)展公關旗工作泳的目矮標、侮要求坦來選抓擇b.根據(jù)作不同預的對介象來已選擇c.根據(jù)炕傳播位內(nèi)容顆來選絨擇d.根據(jù)聞經(jīng)濟損條件甩來選灰擇5、確定儲時間時間桌安排一次辦公關綢活動塵的時攻間安盟排可并分為膠兩個歪部分股：a.宏觀篇安排——即列庭出整腸個活印動的鼓日程枕表，座包括瞎每一匙項目月在何店時何堂地舉絲式行，危延續(xù)陳多少膀時，嗚整個牙活動隨需要士多少覽時間朋等。b.微觀究安排——即每魂一項氣目中詞的細蔥節(jié)安方排于糞何時巴。這鏈對傳謎播的機效果膜、范馬圍有中很大抹影響均。6、經(jīng)費沒預算即將英每一司項目聯(lián)所需召的費畫用估腎計出鼓來，皇累計菌后算脈出整澇次公奔關活幟動的卷總費枯用，助注意法預算這時不叔能估既計得剛太緊斗，宜清留有掃余地灣。一陵般說洽來，檔一次枕公關瓜活動嬸的費便用包挎括人范工費頓、組丸織活捏動費半、印讓刷費鼻、材駝料費勸、交旱通費攤、廣防告費盼等再陶加上匯適當區(qū)的機嘴動費館用。預算加的基敵本構務成：（1）行政嚼開支（2）項目橋開支上述辨各項覽完畢掌后，彩策劃州人就素得起欄草書歐面報跑告，面將調昨查中雪發(fā)現(xiàn)呢的問用題、鹽開展湖這次悄公關醒活動沖要達剛到的繁目標周、選秀定的準主題烏、傳跌播渠度道、舞時間飾安排惠、收假費用蠅預算盈詳細桿寫出其來，踏呈送喘組織叫首腦租審批甘。如莊獲批均準，綿即可修按計司劃實毯施。(三)公共惹關系般策劃屆的原巨則與雷方法1、公靜共關短系策闊劃的叫原則（1）公眾泉利益隸與組開織利罩益相守統(tǒng)一（2）總體冒形象擇與特耗殊形盯象統(tǒng)評一（3）知名謝度與舊美譽羽度相層統(tǒng)一（4）社會憤效益堅與經(jīng)臂濟效連益相錢統(tǒng)一（5）創(chuàng)新肺性與擠持續(xù)論性相狠統(tǒng)一（6）脖既定含性與會變通貧性相封統(tǒng)一2、公壓共關烘系策茅劃的浩方法2、公豈共關朋系策閱劃的魂方法（1）“洗制造碑新聞加”(宣傳天型公播關)所謂“制抵造新佳聞”分，也稱“策犧劃新屈聞”濃，是指值經(jīng)過獵事先底策劃河，由筆人為館引起淚的可達以引億起戲延劇性狂或者熟是轟面動性雙的事姨件，妻由此師引起飯媒介封、輿擔論的菊關注泡與報躁道。它具扶有新、無奇、怎特的特岔點。案例掩：“吧健力鋤寶”存與體同育“制屈造新患聞”租可以絲式說是括對外磚宣傳滴的核申心，尼正像迷一些睛企業(yè)騙家總旁結的幟那樣給，“螺賣什搜么不排吆喝都什么步”，駝達到釣“似萍商非功商總鴨是商訪”的京效果左。（2）時體機選講擇的此方法①選擇擊公共他關系爭的“福由頭呆”：a.符合觀公眾遲的利檢益b.符合弓組織額機構評的總她體目奧標c.具有鹽新聞?chuàng)u價值②選擇身途徑a.重大產(chǎn)節(jié)日寬：春男節(jié)、釀國慶遍、圣宅誕、哭五一b.重大振紀念怕日c.其他哪有規(guī)呀律的緩假日山和時肢機案例益分析架：北京之大學喇百年訂校慶爬策劃問題鴨：1、這顆個方鍬案有乘什么詠令人乏驚嘆宣的創(chuàng)敏意？2、方概案是翼如何肺順利漫實施沫的？3、它板為專胳題活挑動提億供了臺怎樣返的啟樂示？三、弄公關鎮(zhèn)實施仆（形班象傳拿播）（一欠）實施融傳播鋒的要牙求1、形掘成輿士論2、引燈導輿麻論（二較）實施鞋傳播桑的途袖徑1、策愁劃媒箱介事瞧件（各重點促）2、組澡織視霸聽材咱料3、開泊展社殘交活階動a.舉辦店記者許招待步會b.舉辦召展覽滲會c酸.參加模社區(qū)兇活動四、案公共累關系恐評估礦（形訊象評趣估）（一徹）評賓價公犁共關椒系效招果的菊內(nèi)容巨和形戴式（二）脾評價聯(lián)公共斤關系調效果裕的程汪序（三密）評賓價公布共關亭系效左果的虹方法（一恥）評安價公轉共關及系效樸果的蹦內(nèi)容淹和形拉式1、評慶價公顯共關悉系效食果的翠內(nèi)容(1著)檢查解原定剖的目呀標是拳否達痛到(2盟)檢查患實施氏公關極計劃輔所用廁的人財員、芳時間余和費夕用(3衛(wèi))分析積所選賴擇的貫公共矛關系禽傳播戒渠道貢與目慌標的阿要求辦是否押相符,有什嶺么經(jīng)價驗教額訓?(4襖)分析姐公共潛關系大活動幸是否灘達到大了預突期效蜂果,還存朵在什