飯店電子商務(wù)的進展研究

飯店電子商務(wù)的進展研究

我國飯店電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

目前我國飯店的經(jīng)營管理活動已廣泛開展了信息化基礎(chǔ)建設(shè)，飯店電子商務(wù)正處于探索發(fā)展初期，呈現(xiàn)出以下三個特點。

信息化建設(shè)日益完善，奠定飯店電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)

我國飯店電子商務(wù)已有全面發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與現(xiàn)實基礎(chǔ)。2013年1月，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布《第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2012年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模億，互聯(lián)網(wǎng)普及率%，我國網(wǎng)絡(luò)基本環(huán)境已接近發(fā)達國家水平。我國飯店是最早與國際接軌、開展信息化建設(shè)的行業(yè)之一。世界最早應(yīng)用于飯店電子商務(wù)的信息管理系統(tǒng)是，1965年美國假日飯店集團建立的假日電訊網(wǎng)，屬于中央預(yù)定系統(tǒng)CRS，可用于飯店集團內(nèi)部管理旗下飯店的房源、房價、促銷等信息，實現(xiàn)即時預(yù)訂。80年代初，我國幾家由國外集團管理的飯店開始使用CRS系統(tǒng)。到90年代后期，國內(nèi)多家著名飯店使用CRS系統(tǒng)，2005年開始出現(xiàn)以天馬系統(tǒng)為代表的國產(chǎn)CRS系統(tǒng)。我國飯店硬件設(shè)施建設(shè)已達到國際水平，許多飯店使用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行內(nèi)部信息管理和業(yè)務(wù)操作。此外，飯店產(chǎn)品具有銷售無形性特點，特別適合電子商務(wù)介入營銷。

網(wǎng)上預(yù)訂成為飯店電子商務(wù)的主要營銷方式

我國國民出行方式出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的觀念轉(zhuǎn)變，旅游電子商務(wù)進入黃金發(fā)展時期。在各種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中，旅行預(yù)訂已成為主流應(yīng)用之一?！兜?1次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，2012年在網(wǎng)上預(yù)訂旅行服務(wù)的網(wǎng)民規(guī)模高達億，占網(wǎng)民比例的%，是2011年的倍；其中約有4073萬網(wǎng)民在網(wǎng)上預(yù)訂飯店，占網(wǎng)民比例的%。網(wǎng)上預(yù)訂已成為我國飯店銷售的主要途徑。

飯店自身電子商務(wù)平臺建設(shè)較少，集成化不高

飯店電子商務(wù)通過管理電子化、信息電子化、營銷電子化，將飯店業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化重組，實現(xiàn)低成本、高效率，擴大市場份額，提升飯店經(jīng)營能力。國外知名飯店都建有比較完善的國際全球銷售系統(tǒng)和內(nèi)部管理信息系統(tǒng)，目前全球最大的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)是美國的假日集團、喜來登集團、希爾頓集團、華美達集團和法國的雅高集團、環(huán)球集團的自建CRS系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)管理成為飯店集團有效控制客源市場的有力工具。而我國飯店在平臺建設(shè)方面明顯不足，無法實現(xiàn)集成化信息管理。國內(nèi)飯店自建網(wǎng)站、實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)訂的比例只有10％左右，多數(shù)飯店的網(wǎng)站目前只是一個簡單的形象展示窗口，由于缺乏技術(shù)維護人員，無法定期更新信息，至于進一步的電子商務(wù)開發(fā)與應(yīng)用更是難以實現(xiàn)。目前國內(nèi)飯店主要通過第三方電子商務(wù)平臺如團購網(wǎng)站，將產(chǎn)品信息發(fā)布并進行銷售，無法設(shè)計有特色的營銷活動，只是依靠價格優(yōu)勢搶占市場，沒有將信息化介入到飯店的整體運營全過程，無法收齊客戶反饋信息，處于簡單銷售環(huán)節(jié)的電子化，營銷方式單一。隨著我國加入WTO，根據(jù)《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》，必須開放旅游行業(yè)，給予國外企業(yè)與國內(nèi)行業(yè)同等地位的國民待遇，國外飯店集團必然憑借自身豐富的經(jīng)營管理優(yōu)勢、先進的電子商務(wù)系統(tǒng)與我國飯店展開激烈競爭，國內(nèi)飯店面臨被淘汰的危險?？傊?，我國飯店電子商務(wù)的總體情況是，飯店管理者的電子商務(wù)意識已形成，但還處在學(xué)習(xí)探索期；市場發(fā)展前景廣闊，但要發(fā)展壯大還需要多方面重視與協(xié)調(diào)。

制約我國飯店電子商務(wù)發(fā)展的問題

與國外飯店電子商務(wù)相比，我國飯店電子商務(wù)還剛起步，存在不少問題。筆者認為，受到我國電子商務(wù)大環(huán)境的影響，我國飯店電子商務(wù)在發(fā)展過程中存在以下三方面問題。

管理觀念問題。受傳統(tǒng)觀念影響，許多飯店管理者對網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付等方式存在不安全的認知心態(tài)，不少飯店經(jīng)營者對網(wǎng)絡(luò)營銷方式和效果缺乏了解。即使有的飯店建立了自己的專屬網(wǎng)站，也僅僅只是利用網(wǎng)站發(fā)布信息，介紹飯店基本情況，沒有涉及網(wǎng)上交易，也沒有對網(wǎng)站進行宣傳，只開展了飯店電子商務(wù)的第一步，導(dǎo)致日均訪問人數(shù)非常少，網(wǎng)站成為擺設(shè)，最后對飯店電子商務(wù)徹底失去信心。

消費意識問題。受傳統(tǒng)消費行為影響，消費者習(xí)慣了“一手交錢，一手交貨”的消費模式，對于網(wǎng)上預(yù)訂飯店這種新興方式，多數(shù)游客還是認為不安全，不愿意在網(wǎng)站上支付定金。因此，國內(nèi)網(wǎng)上預(yù)訂飯店往往只是處于數(shù)字訂單狀態(tài)，并沒有網(wǎng)上支付環(huán)節(jié)，客戶仍然是“人到飯店再進行付款消費”，從而容易導(dǎo)致訂單臨時作廢的風(fēng)險。

信息化標準問題。目前，我國制定了網(wǎng)站信息化標準，但所有飯店網(wǎng)站都是企業(yè)自行建立，在數(shù)據(jù)接口方面沒有采用統(tǒng)一標準，導(dǎo)致飯店網(wǎng)站間的信息流無法暢通，限制了飯店間的合作與資源共享。

我國飯店電子商務(wù)的三種介入途徑

目前我國飯店行業(yè)開展電子商務(wù)的介入途徑主要有三種，即建立自身的“網(wǎng)上飯店”、加盟第三方網(wǎng)絡(luò)中介平臺、加入旅游目的地電子商務(wù)系統(tǒng)。

建立自身的“網(wǎng)上飯店”

“網(wǎng)上飯店”包括兩部分，即飯店內(nèi)部網(wǎng)和飯店外聯(lián)網(wǎng)?？蛻粼陲埖昀锟梢韵硎芨咚偕暇W(wǎng)服務(wù)，飯店建立自身的后臺數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)互動式數(shù)據(jù)查詢和客戶自助服務(wù)。通過“網(wǎng)上飯店”，可以宣傳飯店形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過互動交流，為客戶提供個性化服務(wù)。通過飯店內(nèi)部網(wǎng)，將具體業(yè)務(wù)信息化；通過飯店外聯(lián)網(wǎng)，將飯店與Internet連接，實現(xiàn)即時處理主要業(yè)務(wù)?！熬W(wǎng)上飯店”屬于B2C的電子商務(wù)平臺，在建立過程中要注意網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)站備案、網(wǎng)上支付、產(chǎn)品收費等問題，及時更新飯店相關(guān)信息，給旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

加盟第三方網(wǎng)絡(luò)中介平臺

目前國內(nèi)一些專業(yè)電子商務(wù)公司組建了功能強大的第三方網(wǎng)絡(luò)中介平臺，如攜程旅行網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、淘寶旅行等。飯店可以注冊成為平臺會員，實現(xiàn)信息發(fā)布、檢索、交流與預(yù)訂等功能，平臺向飯店收取相應(yīng)的服務(wù)費和傭金。實現(xiàn)形式有三種：1.提供企業(yè)主頁。飯店可以在平臺上擁有自己的主頁，發(fā)布客房信息和服務(wù)，并實現(xiàn)客戶管理、預(yù)訂管理和支付管理等。2.提供旅游企業(yè)的供求信息。開辟供求信息頻道，如旅行社可發(fā)布客房需求信息，飯店可發(fā)布客房供應(yīng)信息和報價，從而為飯店與旅行社提供合作交易機會。3.對閑置客房資源提供拍賣中介服務(wù)。如美國著名的，組織飯店將空房公布到網(wǎng)站上，讓訪客們進行自由競價，實現(xiàn)供求之間的互動平衡。

加入旅游目的地電子商務(wù)系統(tǒng)

旅游目的地電子商務(wù)系統(tǒng)是由政府牽頭、企業(yè)參與，充分整合各旅游企業(yè)的信息資源及資金優(yōu)勢，借助電子網(wǎng)絡(luò)手段，以樹立旅游目的地整體形象為目的的電子商務(wù)系統(tǒng)。2001年初，我國啟動了旅游業(yè)信息化工程“金旅工程”，這是我國第一個旅游目的地電子商務(wù)系統(tǒng)。相對于旅游電子商務(wù)平臺，旅游目的地電子商務(wù)系統(tǒng)是政府主導(dǎo)，可信度更高，并會扶持當(dāng)?shù)刂行÷糜纹髽I(yè)，注重介紹當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)，使飯店有機會結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜翁厣麄髯约骸?/p>

當(dāng)前我國飯店電子商務(wù)的最佳應(yīng)用模式

國外飯店電子商務(wù)的先進經(jīng)驗是：三分軟件七分實施，強調(diào)了飯店借助電子商務(wù)平臺和信息管理系統(tǒng)，將飯店、客戶、員工、供應(yīng)商和合作伙伴聯(lián)為一個整體，實行實時、無縫的數(shù)據(jù)對接，開展在線業(yè)務(wù)協(xié)同運作。這需要ERP、CRM、SCM等各種信息管理系統(tǒng)，需要大量的資金支持。而據(jù)國家旅游局發(fā)布的《中國旅游年鑒2011》報告，2010年全國星級飯店共11779家，其中五星級飯店545家，四星級2002家，三星級5384家，二星級3636家，一星級212家，呈現(xiàn)“高低水平少，中間水平占大多數(shù)”的整體格局。因此，我國飯店如果都自建“網(wǎng)上飯店”，不僅要耗費大量資金，而且容易形成“信息孤島”，難以實現(xiàn)經(jīng)濟效益。筆者認為，我國中小飯店開展電子商務(wù)的最佳應(yīng)用模式是：加盟第三方網(wǎng)絡(luò)中介平臺開展網(wǎng)上預(yù)訂和客戶互動服務(wù)；加入旅游目的地電子商務(wù)系統(tǒng)開展特色服務(wù)宣傳。這樣既可以避開獨立建設(shè)網(wǎng)上飯店所需的大量資金、技術(shù)、人力投入，又可以借助第三方網(wǎng)絡(luò)中介平臺的大量訪客優(yōu)勢和旅游目的地電子商務(wù)系統(tǒng)的政府權(quán)威優(yōu)勢，全面開展網(wǎng)絡(luò)營銷和網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，真正實現(xiàn)“低成本、高產(chǎn)出”的規(guī)模效益。

隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，基于網(wǎng)上預(yù)訂的飯店電子