企業(yè)如何建立一個質(zhì)量管理體系課件

組織如何建立科學(xué)的管理質(zhì)量體系

第五組1按照ISO9000：2008要求建立質(zhì)量管理體系，是國際標準化組織在傳統(tǒng)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提煉出的一種帶有普遍意義的管理模式，是一種科學(xué)化、規(guī)范化、標準化、國際化的管理方法。

2建立和實施質(zhì)量管理體系可以分為以下8個步驟：

1.確定顧客和其它相關(guān)方的需求和期望。2.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。3.確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程和職責(zé)。4.確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源。5.規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法。6.應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率。7.確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。8.建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。

3

（一）前期準備階段

41.思想準備組織的各級領(lǐng)導(dǎo)在貫徹《標準》（簡稱貫標）上統(tǒng)一思想認識，貫標是實行科學(xué)管理、完善管理結(jié)構(gòu)、提高管理能力的需要，只有充分統(tǒng)一認識，做好思想準備，才能自覺而積極地以推動貫標工作，嚴格依據(jù)《標準》逐步建立和強化質(zhì)量管理的監(jiān)督制約機制、自我完善機制，完善和規(guī)范本組織管理制度，保證組織活動或過程科學(xué)、規(guī)范地運作，從而提高產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量，更好地滿足顧客需求。

52、組織培訓(xùn)

（1）選擇培訓(xùn)對象：組織活動（過程）中全部有關(guān)部門的負責(zé)人，他們是貫標的骨干力量，貫標達到什么樣的效果，取決于最高管理者和各部門負責(zé)人對《標準》的理解。（2）培訓(xùn)內(nèi)容：①2000版GB/T19000族標準基礎(chǔ)知識，②《標準》的理解和實施，③建立質(zhì)量管理體系的方法和步驟63、建立貫標運行機構(gòu)

（1）建立貫標工作機構(gòu)

一般由最高管理者擔(dān)任貫標工作機構(gòu)負責(zé)人，管理者代表擔(dān)任副職，貫標工作涉及的職能部門負責(zé)人擔(dān)任機構(gòu)成員。貫標工作機關(guān)的任務(wù)是策劃和領(lǐng)導(dǎo)貫標工作，包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、依據(jù)《標準》要素分配部門的質(zhì)量職責(zé)，審核體系文件，協(xié)調(diào)處理體系運行中的問題。（2）任命管理者代表和確定質(zhì)量管理工作主管部門

管理者代表由最高管理者以正式文件任命并明確其職責(zé)權(quán)限，代表最高管理者承擔(dān)質(zhì)量管理方面的職責(zé)，行使質(zhì)量管理方面的權(quán)利。管理者代表應(yīng)是本組織最高管理層成員，具有領(lǐng)導(dǎo)能力和協(xié)調(diào)能力，有履行管理者代表職責(zé)和權(quán)力的條件和渠道；熟悉本組織的業(yè)務(wù)；能較好地理解GB/T19000族《標準》及其要求，并且切實能夠?qū)嶋H履行職責(zé)。質(zhì)量管理工作主管部門協(xié)助管理者代表根據(jù)貫標工作機構(gòu)決策，具體組織落實質(zhì)量管理體系的建立和運行。（3）成立質(zhì)量管理體系文件編寫小組

選擇經(jīng)過文件編寫培訓(xùn)、有一定管理經(jīng)驗和較好的文字能力的，來自質(zhì)量管理體系責(zé)任部門的代表組成《標準》文件編寫小組。

74、分析評價現(xiàn)有質(zhì)量管理體系

貫標的目的是改造、整合、完善現(xiàn)有的體系，使之更加規(guī)范和符合《標準》要求。這要求貫標者依據(jù)《標準》對現(xiàn)有的管理體系進行分析評價以便決定取舍。8

（二）質(zhì)量管理體系策劃階段質(zhì)量方針

9制定和實施質(zhì)量方針是質(zhì)量管理的主要職能，在制定質(zhì)量方針時要滿足以下要求：

（1）質(zhì)量方針要與其質(zhì)量管理體系相匹配，即要與本組織的質(zhì)量水平、管理能力、服務(wù)和管理水平一致。方針內(nèi)容要與本組織所提供的服務(wù)的職能類型和特點相關(guān)。（2）質(zhì)量方針要對質(zhì)量做出承諾，不能提些空洞的口號，要反映出顧客的期望。（3）質(zhì)量方針可以集思廣義，經(jīng)過反復(fù)討論修改，然后以文件的形式由最高管理者批準、發(fā)布，并注明發(fā)布日期。（4）質(zhì)量方針譴詞造句應(yīng)慎重，要言簡意明，先進可行，既不冗長又不落俗套。（5）質(zhì)量方針要易懂、易記、便于宣傳，要使全體員工都知道、理解并遵照執(zhí)行。

102、質(zhì)量目標

質(zhì)量目標是質(zhì)量方針的具體化，是“在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量目標應(yīng)符合以下要求：（1）需要量化，是可測量評價和可達到的指標；（2）要先進合理，起到質(zhì)量管理水平的定位作用；（3）可定期評價、調(diào)整，以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化；（4）為保證目標的實現(xiàn)，質(zhì)量目標要層層分解，落實到每一個部門及員工。

113、組織機構(gòu)及職責(zé)設(shè)計

（1）分析現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)，繪制本組織“行政組織機構(gòu)圖”。（2）分析組織的質(zhì)量管理層次、職責(zé)及相互關(guān)系，繪制“質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)圖”，說明本組織的質(zhì)量管理系統(tǒng)。（3）將質(zhì)量管理體系的各要素分別分配給相關(guān)職能部門，編制“質(zhì)量職責(zé)分配表”。（4）規(guī)定部門質(zhì)量職責(zé)；管理、執(zhí)行、驗證人員質(zhì)量職責(zé)。（5）明確對質(zhì)量管理體系和過程的全部要素負有決策權(quán)的責(zé)任人員的職責(zé)和權(quán)限124、資源配置

資源是質(zhì)量管理體系有效實施的保證。包括依據(jù)標準要求配置各類人員和基礎(chǔ)設(shè)施，在對所有質(zhì)量活動策劃的基礎(chǔ)上規(guī)定其程序和方法以及規(guī)定工作信息獲得、傳遞和管理的程序和方法等。

13

（三）質(zhì)量管理體系建立階段編制質(zhì)量管理體系文件14質(zhì)量管理體系文件一般由四個部分組成

質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量記錄表格151.質(zhì)量管理體系文件編寫（1）自上面下進行，即按質(zhì)量手冊程序文件支持性文件及記錄表格的順序編寫；（2）自下而上地進行；（3）采取中間突破的方法，即先編寫程序文件。162、質(zhì)量管理體系文件的審核、批準、發(fā)布

質(zhì)量管理體系文件應(yīng)分級審批。質(zhì)量手冊應(yīng)由最高管理者審批；程序文件應(yīng)由管理者代表批準，作業(yè)指導(dǎo)書一般由該文件業(yè)務(wù)主管部門負責(zé)人審批，跨部門/多專業(yè)的文件由管理者代表審批。文件審批后，需正式發(fā)布，并規(guī)定實施日期。以宣傳和培訓(xùn)的形式，使組織中所有人員理解質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系文件中規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容，在質(zhì)量管理體系運行前，可以通過考試檢察員工對有關(guān)內(nèi)容的了解和理解情況。

17

（四）質(zhì)量管理體系試運行階段質(zhì)量管理體系試運行182、內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審

內(nèi)審特點在于它的客觀性、系統(tǒng)性和獨立性。內(nèi)審分為文件審核和現(xiàn)場審核兩個階段：文件審核是評價組織編寫的質(zhì)量手冊、程序文件是否符合《標準》的要求和工作目標的需要?，F(xiàn)場審核是評價實際的質(zhì)量活動是否符合《標準》、質(zhì)量手冊、程序文件等有關(guān)文件的規(guī)定，及這些規(guī)定是否得到有效貫徹。內(nèi)審內(nèi)容包括：組織結(jié)構(gòu)與所進行的活動的適宜性；質(zhì)量管理體系實施、運行情況和工作程序的執(zhí)行情況；有關(guān)質(zhì)量制度、規(guī)章、辦法執(zhí)行貫徹情況；人員、設(shè)備和器材的適宜情況；質(zhì)量管理體系文件的完整性，與標準的符合性等。試運行期間，內(nèi)審頻次視情況可以較多，每年需要2—3次；體系正常運行后，內(nèi)審方式可以分為集中審核或滾動審核。前者是集中全面審核，每年至少一次，后者是按計劃陸續(xù)開展，每次審核一個或幾個部門或活動，全年至少覆蓋所有部門一次。

19應(yīng)在內(nèi)審程序中明確規(guī)定內(nèi)審的以下各步驟

①策劃審核（確定任務(wù)、目的、范圍）；②準備審核（組成審核組、編制審核計劃、檢查表、準備現(xiàn)場審核記錄、不合格報告等工作表格）；③現(xiàn)場審核（首次會議、現(xiàn)場收集客觀證據(jù)、評價、末次會議）；④編寫審核報告；⑤進行現(xiàn)場整改，制定并實施糾正措施；⑥糾正措施跟蹤驗證。⑦編制年度質(zhì)量管理體系情況匯總分析報告；

20管理評審包括如下主要內(nèi)容：

①實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標的程度；②內(nèi)審及糾正措施完成情況及有效性的評價，對薄弱環(huán)節(jié)的專門措施；③質(zhì)量指標完成情況及趨勢分析；④顧客意見和處理情況，主要問題分析和預(yù)防措施；⑤本組織機構(gòu)和資源的適應(yīng)性；⑥質(zhì)量改進計劃；⑦進一步改進、完善質(zhì)量管理體系的意見。

21質(zhì)量管理體系資格認證的準備工作主要有4個方面

（1）模擬審核。由咨詢專家獨立對本組織的質(zhì)量管理體系進行全面審核，明確提出不合格項，并做出結(jié)論性評價。評價內(nèi)容包括①過程是否被確定？過程程序是否被恰當(dāng)?shù)匦纬晌募?？②過程是否被充分展開并按文件要求貫徹實施？③在提供預(yù)期的結(jié)果方面，過程是否有效？（2）組織針對不合格項舉一反三，以點帶面制定糾正措施計劃，限期整改。

（3）提出資格認證申請，提交質(zhì)量管理手冊，確定資格認證時間。