客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)課件

課堂教學(xué)目標(biāo)：了解客房部在飯店中的地位與功能；了解客房部的組織機(jī)構(gòu)及其主要崗位的職責(zé)。熟悉客房裝飾布置的原則和基本手法。模塊六客房認(rèn)知

【案例導(dǎo)入】

一宗大生意將于今日敲定，張老板高興地來到王子飯店前臺，打算入住已預(yù)訂過的豪華套房，一心想著在這樣寒冷的冬日趕緊到房間洗個熱水澡，既能解除旅途的疲勞，又能振作精神參加中午的合同簽字儀式。張老板來到房間，脫掉衣服一頭鉆進(jìn)浴室，可是放了五分鐘的水依然是冷的，美好的心情一下被身體凍得瑟瑟發(fā)抖的現(xiàn)實(shí)所破壞。他憤怒地抓起電話接通大堂副理，氣憤地投訴差勁的客房設(shè)施和服務(wù)，并說要馬上退房搬出這家晦氣的飯店。大堂副理提出“換房間”的建議更讓張老板不可接受。他在飯店餐廳用餐時(shí)對同事及朋友大聲地抱怨，不僅驚動了在旁就餐的客人，也引來了餐廳經(jīng)理的注意。餐廳經(jīng)理一邊安撫客人，為客人周到地點(diǎn)菜和安排服務(wù)，一邊通知大堂副理要迅速為客人解決所發(fā)生的問題。一頓美味佳肴和優(yōu)質(zhì)服務(wù)、重新調(diào)換的房間，使張老板的氣惱心情得以緩解，繼續(xù)住下辦理他的簽約大事。而張老板進(jìn)店后的不愉快經(jīng)歷，使飯店管理層真正意識到，要重視提高飯店管理的水平和服務(wù)質(zhì)量。★上述案例告訴我們，完好的客房設(shè)施設(shè)備及優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人選擇入住的關(guān)鍵所在。而客房是飯店的核心產(chǎn)品，服務(wù)員的主動、熱情、細(xì)致的服務(wù)會給客人留下深刻的印象。一、客房部的功能、地位與主要工作

客房部又稱管家部，是管理有關(guān)客房事務(wù)，向客人提供住宿服務(wù)的部門?？头渴秋埖昊驹O(shè)施和主體部分，客房是飯店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門。（一）客房部的功能

1.生產(chǎn)客房商品

客房是飯店出售的最重要的商品。完整的客房商品包括：房間、設(shè)備設(shè)施、用品和客房綜合服務(wù)。客房屬高級消費(fèi)品，要能滿足客人的多方面需要。因此，客房布置要高雅美觀，設(shè)備設(shè)施要完備、舒適耐用，日用品方便齊全，服務(wù)項(xiàng)目全面周到，客人財(cái)物和人身安全有保障。總之，要為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的暫住空間。

2．為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境客房部要負(fù)責(zé)飯店內(nèi)所有公共區(qū)域的清潔、美化、設(shè)備設(shè)施及植物養(yǎng)護(hù)、環(huán)境布置，使飯店時(shí)刻處于清潔、優(yōu)雅、常新的狀態(tài)，讓飯店各處都能給住客留下美好印象。

3．為飯店各部門提供潔凈美觀的棉織品飯店的棉織品除了客房使用的一系列品種外，還有餐飲部門的臺布、餐巾以及飯店所有窗簾、沙發(fā)套、員工制服。在附設(shè)洗衣房的飯店，這些棉織品的選購、洗滌、收發(fā)、保管、縫補(bǔ)和熨燙，都由客房部所屬的洗衣房負(fù)責(zé)。（二）客房部在飯店中的地位

雖然現(xiàn)代飯店越來越向多功能方向發(fā)展，但滿足客人住宿要求仍是其最基本的、最重要的功能，客房仍是不可或缺的基本設(shè)施。1．客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分

不管人們外出旅行，無論是住招待所、旅館還是飯店，從本質(zhì)上說都是住客房。所以，客房是人們旅游投宿活動的最主要場所，是飯店的最基本設(shè)施。另外客房的數(shù)量還決定著飯店的規(guī)模。國際上通常將飯店劃分為大型飯店、中型飯店和小型飯店三類：擁有300間以下客房的為小型飯店；擁有300—600間客房的為中型飯店；擁有600間以上客房的為大型飯店。飯店綜合服務(wù)設(shè)施的數(shù)量一般也由客房數(shù)量決定，盲目配置將造成閑置浪費(fèi)。從建筑面積看，客房面積一般占飯店總面積的70％左右。如果加上客房商品營銷活動所必需的前廳、洗衣房、客房庫房等部門，總面積將達(dá)80％左右?？头考皟?nèi)部配備的設(shè)備物資無論種類、數(shù)量、價(jià)值都在飯店物資總量中占有較高比重，所以說客房是飯店設(shè)施的主體。2.客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志客房商品質(zhì)量如何，直接關(guān)系到客人對飯店的總體評價(jià)和印象，如客房清潔衛(wèi)生、裝飾布置、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度與效率等。飯店公共區(qū)域，如前廳、洗手間、電梯、餐廳、舞廳等，客人同樣希望這些場所清潔、舒適、優(yōu)雅，并能得到很好的服務(wù)。非住客對于飯店的印象更是主要來自于公共區(qū)域的設(shè)施與服務(wù)，所以客房商品質(zhì)量及其外延部分是客人和公眾評價(jià)飯店質(zhì)量的重要依據(jù)。3．客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于：客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，飯店房費(fèi)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的50％一60％，功能少的小型飯店可以達(dá)到70％以上。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比餐飲部、商場部等都小，所以其利潤是飯店利潤的主要來源，通?？烧硷埖昕偫麧櫟?0％～70％，高居首位。另外，客房出租又會帶動其他部門設(shè)備設(shè)施的利用，給飯店帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。

4.客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理如前所述，客房部能為飯店的總體形象和其他部門的正常運(yùn)行創(chuàng)造良好的環(huán)境和物質(zhì)條件，加之客房部員工占飯店員工總數(shù)的比例較大，其培訓(xùn)管理水平對員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善有著重要意義。另外，客房部的物質(zhì)設(shè)備眾多，對飯店成本控制計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)有直接作用。因此，客房部的管理對于飯店的總體管理關(guān)系重大，是影響整個飯店運(yùn)行管理的關(guān)鍵部門之一。

（三）客房部管理的主要工作：

1．提供客房設(shè)備用品，如布巾類用品、工作服、客人日用消耗品、備品、家具、地毯、床及床上用品等；

2．設(shè)計(jì)和裝飾室內(nèi)的布置；

3．公共場所的清潔衛(wèi)生；

4．承擔(dān)客人需要的服務(wù)性工作；

5．受理客人遺失物品；

6．代辦客人需求的各類事務(wù)

二、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)

飯店各部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于其科學(xué)、高效的組織管理?？头坎康慕M織結(jié)構(gòu)因飯店業(yè)務(wù)范圍不同可以有若干不同的組織形式，其業(yè)務(wù)分工和員工的崗位職責(zé)也各不相同。（一）客房部的組織機(jī)構(gòu)

科學(xué)、合理的組織機(jī)構(gòu)是客房部順利開展各項(xiàng)工作，提高管理工作效率的組織保證?？头坎拷M織機(jī)構(gòu)應(yīng)是專業(yè)分工明確、統(tǒng)一指揮、溝通順暢的有機(jī)整體。因各飯店規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營管理方式不同，在客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上是有所區(qū)別的。常見的大、中、小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)(詳見圖6--1和圖6—2)如下：圖6-1大中型飯店的客房組織機(jī)構(gòu)圖客房經(jīng)理秘書、文員樓層主管公共區(qū)域主管布草房主管客房服務(wù)中心洗衣房主管樓層領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班布草房領(lǐng)班客房服務(wù)中心文員客房服務(wù)員公共區(qū)域清掃員地毯清潔工庭院清潔工布草房服務(wù)員縫補(bǔ)工客衣服務(wù)員干洗工水洗工熨燙工圖6-2小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)圖客房部經(jīng)理秘書樓層主管公共區(qū)域主管布草房領(lǐng)班客房服務(wù)員樓層雜工公共區(qū)域清掃員洗衣手帽間間服務(wù)員布草房服務(wù)員縫補(bǔ)工（二）客房部業(yè)務(wù)分工如下：1．經(jīng)理辦公室通常設(shè)正、副經(jīng)理各1名，配備秘書1名，文員若干。主要負(fù)責(zé)客房部日常事務(wù)性工作及與其他部門的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等事宜。

2．樓層服務(wù)組通常設(shè)主管1名，早、中、夜班領(lǐng)班若干名。負(fù)責(zé)所有住客樓層的客房、樓層、電梯口的清潔衛(wèi)生和接待服務(wù)工作。

3．公共區(qū)域服務(wù)組通常設(shè)主管1名，早、中、夜領(lǐng)班各1名。負(fù)責(zé)飯店除廚房外的所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

4．布草房通常設(shè)主管、領(lǐng)班各1名，下設(shè)布草、制服管理員和縫補(bǔ)工若干。主要負(fù)責(zé)飯店布草、員工制服的收發(fā)、送洗、縫補(bǔ)和保管工作。

5．客房服務(wù)中心通常設(shè)主管1名，值班員若干。下設(shè)早、中、夜三個班次?？头糠?wù)中心主要負(fù)責(zé)處理客房部信息，包括向客人提供服務(wù)信息和內(nèi)部工作信息的傳遞；調(diào)度調(diào)節(jié)對客服務(wù)；控制員工出勤；管理工作鑰匙；處理客人失物和遺留物品。

6．洗衣房通常設(shè)主管1名，早、中班領(lǐng)班若干，下設(shè)客衣組、濕洗組、干洗組、熨衣組。主要負(fù)責(zé)洗滌客衣和飯店所有布草與員工制服。（三）客房部人員的崗位職責(zé)由于各飯店客房部規(guī)模、管理方式不同，本教材只介紹主要崗位的基本職責(zé)。1．客房部經(jīng)理

(1)主持客房部工作，對上向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)；

(2)負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，確?？头坎康恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)和各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)的完成；

(3)根據(jù)飯店等級，制定客房部員工的崗位職責(zé)和工作程序，確定用人標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行；

(4)同有關(guān)部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成；

(5)巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并研究改進(jìn)；

(6)提出客房更新改造計(jì)劃和陳設(shè)布置方案，確定客房物品、勞動用品、用具的配備選購，提出采購方案；

(7)制定房務(wù)預(yù)算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平；

(8)處理投訴，收集客人的要求及建議，改進(jìn)工作；

(9)建立合理的客房勞動組織，制定勞動定額和定員；

(10)對員工進(jìn)行考核獎懲，選拔培養(yǎng)，調(diào)動員工積極性；

(11)抽查客房，檢查VIP房；

(12)探訪病客和常住客；

(13)監(jiān)督客人遺留物品的處理；

(14)檢查各項(xiàng)安全工作。

2．樓層主管

(1)接受客房部經(jīng)理指揮，主持所分管樓層的房務(wù)工作；

(2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班和服務(wù)員的工作；

(3)巡視樓層，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房；

(4)處理夜間突發(fā)事件及投訴；

(5)與前廳接待處密切合作，提供準(zhǔn)確的客房狀況。

3．樓層領(lǐng)班(1)安排指導(dǎo)所分管樓層的服務(wù)員工作；

(2)負(fù)責(zé)樓層物品存儲消耗的統(tǒng)計(jì)與管理；

(3)巡視樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

(4)熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員；

(5)填寫領(lǐng)班報(bào)告，向主管報(bào)告房況、住客特殊動向和客房、客人物品遺失損壞等情況；(6)安排客房計(jì)劃衛(wèi)生。

4．客房服務(wù)員

(1)清潔整理客房，補(bǔ)充客用消耗品；

(2)填寫做房報(bào)告，登記房態(tài)；

(3)為住客提供日常接待服務(wù)和委托代辦服務(wù)；

(4)報(bào)告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補(bǔ)充；

(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察并報(bào)告特殊情況；

(6)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品遺失損壞情況；

(7)當(dāng)有關(guān)部門員工需進(jìn)房工作時(shí)，為其開門并在旁邊照看。5．客房服務(wù)中心值班員(1)接受住客電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)員，對樓層服務(wù)員無法解決的難題與主管協(xié)商解決；

(2)與前廳部、工程部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，尤其是與樓層和總臺定時(shí)核對房態(tài)；

(3)接受樓層的客房消耗酒水報(bào)賬，轉(zhuǎn)報(bào)總臺收銀處入賬，并與餐飲部聯(lián)系補(bǔ)充物品事宜；

(4)負(fù)責(zé)樓層工作鑰匙的保管分發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行借還制度；

(5)受理住客投訴；

(6)負(fù)責(zé)對客借用物品的保管、借還和保養(yǎng)；

(7)負(fù)責(zé)客房報(bào)紙的派發(fā)，并為VIP客人準(zhǔn)備禮品；

(8)負(fù)責(zé)做好各種記錄，填寫統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

(9)負(fù)責(zé)飯店拾遺物品的保存和認(rèn)領(lǐng)事宜；

(10)負(fù)責(zé)員工考勤。6．公共區(qū)域主管

(1)主管飯店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化美化工作；（2)督導(dǎo)領(lǐng)班和清掃員的工作；

(3)巡視公共區(qū)域，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生；

(4)指導(dǎo)檢查地毯保養(yǎng)、蟲害防治、外窗清潔、庭院綠化等專業(yè)性工作；

(5)安排全面清潔工作；

(6)控制清潔物料的耗用；

(7)協(xié)助部門經(jīng)理對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)考評；

(8)安排工作班次和休假。

7．布草房主管

(1)主管飯店一切布草及員工制服事宜；

(2)督導(dǎo)下屬員工工作；

(3)安排飯店員工量體訂做制服；

(4)與客房樓面、餐飲部及洗衣房密切聯(lián)系協(xié)作，保證工作任務(wù)順利完成；

(5)控制布草和制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲存、縫補(bǔ)和再利用，制定保管領(lǐng)用制度，監(jiān)察盤點(diǎn)工作；

(6)定期報(bào)告布件制服損耗量，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。三、客房服務(wù)的組織模式

客房服務(wù)的組織模式是影響客房服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度的一個極為重要的因素。目前，國內(nèi)的飯店客房對客服務(wù)的組織模式主要有兩種：一是設(shè)立樓層服務(wù)臺，二是設(shè)立客房服務(wù)中心。我國傳統(tǒng)飯店多采用樓層服務(wù)臺模式，國外飯店以及中外合資（合作）飯店多采用客房服務(wù)中心模式。1．樓層服務(wù)臺模式設(shè)置樓層服務(wù)臺的目的主要是為了方便客人和保障客房樓層的安全。因此樓層服務(wù)臺模式的特點(diǎn)是：

(1)能夠?yàn)榭腿颂峁└又鲃?、熱情、及時(shí)、周到的服務(wù)

(2)有利于顯示飯店具有“人情味”服務(wù)，使客人一踏入樓層就能夠感受到溫馨。

(3)能夠有效地保障客房安全。樓層值臺員24小時(shí)值班，對各類人員進(jìn)出情況盡收眼底，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑跡象，報(bào)告處理。但是，樓層服務(wù)臺的設(shè)置也有其不利的一面，主要表現(xiàn)在：

(1)增加營業(yè)費(fèi)用。設(shè)置樓層服務(wù)臺必然要安排值臺人員，從而增加勞動力成本。

(2)使客人有受監(jiān)視的感覺?？头渴亲〉昕腿说乃矫芸臻g，客人會認(rèn)為在樓層受到監(jiān)視，是對其隱私權(quán)的侵犯。

(3)影響樓層安靜。客房是客人休息的場所，要求絕對安靜，而樓層服務(wù)臺的設(shè)置往往會破壞這種氣氛。

2．客房服務(wù)中心模式客房服務(wù)中心模式是世界上大部分國家和地區(qū)的飯店所采用的服務(wù)模式。它將客房部各樓層的對客服務(wù)工作集中在一起。這種模式克服了樓層服務(wù)臺服務(wù)的諸多弊端，其主要特點(diǎn)是：

(1)減少客房服務(wù)人員編制，降低勞動力成本。

(2)有利于對客服務(wù)工作集中統(tǒng)一調(diào)控，強(qiáng)化客房管理，服務(wù)更加專業(yè)化。

(3)安靜而且私密性強(qiáng)，可以提高飯店客人特別是外國客人的滿意度?？头糠?wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)客房服務(wù)工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)?？腿诵枰?wù)時(shí)，可用客房內(nèi)的內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心。聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行詳細(xì)記錄，并迅速將客人的需求通知有關(guān)樓層的服務(wù)員，服務(wù)員則根據(jù)有關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)完成對客服務(wù)工作。必要時(shí)，聯(lián)絡(luò)員可以跟蹤、了解、觀察服務(wù)員服務(wù)工作效率和質(zhì)量如何?？头糠?wù)中心24小時(shí)運(yùn)行。如果夜間客房樓層沒有服務(wù)員，可以安排專職夜班服務(wù)員，負(fù)責(zé)夜間的對客服務(wù)工作，從而保證全天24小時(shí)的對客服務(wù)?？头糠?wù)中心的聯(lián)絡(luò)員必須知識全面、反應(yīng)敏捷，能夠熟練地處理各種情況。飯店在確立客房服務(wù)的組織模式時(shí)，要根據(jù)自身各方面條件，綜合分析各種利弊，做出正確選擇，切不可簡單照搬。在實(shí)際運(yùn)作時(shí)，需參考以下兩個因素：（1）飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次。如果在飯店的客源結(jié)構(gòu)中，外賓、商務(wù)散客占絕大多數(shù)的話，可采用客房服務(wù)中心模式；如果飯店是以接待會議團(tuán)隊(duì)客人為主，且又以國內(nèi)賓客占大多數(shù)的話，采用樓層服務(wù)臺的形式更適合些；如果客源結(jié)構(gòu)復(fù)雜，則可考慮將兩種形式結(jié)合。（2）考慮本地區(qū)勞動力成本的高低。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動力成本較高，飯店采用客房服務(wù)中心模式相對比較多，反之，采用樓層服務(wù)臺模式的較多。四、客房部與其他部門的溝通客房雖然是飯店向客人提供的最重要的產(chǎn)品，但如果沒有飯店其他部門的配合支持，將無法保證客房商品具有客人滿意的質(zhì)量。因此客房部必須與飯店各有關(guān)部門保持密切的溝通聯(lián)系，使房務(wù)工作得以順暢進(jìn)行。（一）客房部與前廳部的溝通

客房部與前廳部的聯(lián)系最為密切，很多飯店的前廳部與客房部是合二為一的，客房部每天需要隨時(shí)從前廳獲取客人入住信息，以便做好樓層接待服務(wù)；定時(shí)核對房態(tài)；接到前廳收銀處傳來的客人結(jié)賬信息，立即查房并告之結(jié)果；協(xié)助行李員收取或存放行李；根據(jù)前廳提供的客情預(yù)報(bào)，安排客房維修改造和大清潔計(jì)劃。

（二）客房部與工程部的溝通

工程維修人員是除客房部樓面員工外被允許進(jìn)入客房的少數(shù)員工之一。一旦客房設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，由客房服務(wù)中心文員電話報(bào)修，維修人員將立即趕赴現(xiàn)場搶修。如果是住客房，將由樓層服務(wù)員在一旁陪同。此外，客房部還將提供客情預(yù)報(bào)，以便工程部安排客房大修計(jì)劃。（三）客房部與餐飲部的溝通

客房部要負(fù)責(zé)餐廳范圍的清潔衛(wèi)生、布草和員工制服的洗滌熨燙工作，還要協(xié)助餐飲部搞好客房送餐、客房小酒吧、食品飲料的清點(diǎn)補(bǔ)充工作，以及配合餐飲促銷售活動，并在客房放置餐飲宣傳材料。（四）客房部與保安部的溝通

客房部要協(xié)助保安部對客房和公共區(qū)域進(jìn)行檢查，做好防火、防盜等安全工作；提供可疑住客和訪客的情況，并在必要時(shí)協(xié)助公安局、保安部打開客房門；對重要外賓，將由保安部提供特別保衛(wèi)；對住客報(bào)失案要會同保安部處理。（五）客房部與財(cái)務(wù)部的溝通

客房部所需物資種類繁多。為保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，應(yīng)向采購部提供所需設(shè)備物資的規(guī)格、質(zhì)量要求，特別是在客房更新改造前，提出切合實(shí)際的采購建議；為控制客房成本，也應(yīng)對價(jià)格問題提出建議。采購部應(yīng)按要求采購美觀適用、價(jià)格合理的設(shè)備物資，并保證及時(shí)足額地供應(yīng)。（六）客房部與財(cái)務(wù)部的溝通

客房部要協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客房有關(guān)賬單的核對、固定資產(chǎn)的清點(diǎn)；在財(cái)務(wù)部的協(xié)助下制定房務(wù)預(yù)算、定期盤點(diǎn)布草和其他物料用品。（七）客房部與公關(guān)銷售部的溝通客房部應(yīng)協(xié)助銷售部的公關(guān)促銷宣傳活動，在客房內(nèi)放置飯店宣傳卡，宣傳推銷客房和飯店其他設(shè)施和服務(wù)；對公關(guān)銷售部陪同來的參觀客房的客人，客房部要積極配合給予方便并熱情介紹房間內(nèi)設(shè)施。（八）客房部與人力資源部的溝通

客房部員工較多，接待旺季還將雇用臨時(shí)工，為保證客房服務(wù)質(zhì)量應(yīng)協(xié)調(diào)人力資源部做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作?？傊?，為了做好對客人的各項(xiàng)服務(wù)工作，客房部與其他部門進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)非常重要的，而要做好協(xié)調(diào)工作，客房部與其他部門員工之間的互諒互讓也是十分必要的?？头坎颗c其他部門之間是合作的關(guān)系，而非競爭關(guān)系。五、客房的種類與客房設(shè)備用品客房是飯店最基本、最主要的產(chǎn)品。不同類型、檔次的飯店，為了滿足客人住宿需要，設(shè)置了不同類型的客房。隨著市場經(jīng)濟(jì)的變化和飯店之間競爭的加劇，飯店的客房種類、內(nèi)部設(shè)備設(shè)施用品的配備趨向多樣化，以適應(yīng)不同類型客人的需求。（一）客房的類型

客房的分類方法很多，有按房間配備床的種類和數(shù)量劃分，有按房間所處的位置劃分等?？头款愋投鄻樱瑑r(jià)格高低有別，才能滿足不同旅游者的需求，尤其是適應(yīng)不同的消費(fèi)能力需要?？头恐饕幸韵聨追N類型：

1．單人間單人間又稱單人客房，是在房內(nèi)放一張單人床的客房，適合單身客人使用。傳統(tǒng)的單人間屬于經(jīng)濟(jì)檔，一般飯店單人間數(shù)量很少．并且多把面積較小或位置偏僻的房間作為單人間。根據(jù)衛(wèi)生間設(shè)備條件，單人間又可分為無浴室單人間、帶淋浴單人間、帶浴室單人間。2．大床間大床間是在房內(nèi)一張雙人床的客房，主要適用于夫妻旅行者居住。新婚服務(wù)使用時(shí)，稱作“蜜月客房”。高檔商務(wù)客人很喜歡大床間的寬敞舒適，也是這種房間的適用對象。目前高星級飯店出現(xiàn)的商務(wù)單人間就是以配備大床并增設(shè)先進(jìn)辦公通訊設(shè)備為特色。在以接待商務(wù)客人為主的飯店，大床間的比例逐漸增加，多者可占客房總數(shù)的50-60%。3．雙床間雙床間的種類很多，可以滿足不同層次客人的需要。（1）配備兩張單人床。中間用床頭柜隔開，可供兩位客人居住，通常稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”。這類客房占飯店客房數(shù)的絕大部分，適合于旅游團(tuán)隊(duì)和會議客人的需要。普通散客也多選擇此類客房。（2）配備兩張雙人床，可供兩個單身旅行者居住，也可供夫婦或家庭旅行客人居住。這種客房的面積比普通標(biāo)準(zhǔn)間大。（3）配備一張雙人床、一張單人床，或配備一張大號雙人床、一張普通雙人床。這類房間容易滿足家庭旅行客人需求。4．三人間三人間是在房內(nèi)放3張單人床，是屬經(jīng)濟(jì)型客房。中高檔飯店這種類型的客房數(shù)量極少，有的甚至不設(shè)。當(dāng)客人需要3人同住一間時(shí)，往往采用在標(biāo)準(zhǔn)間加一張折疊床的辦法。目前，所有星級飯店都提供“加床”服務(wù)。5．套間套間也有多種類型：（1）普通套間。普通套間一般是連通的2個房間，稱雙套間，又稱雙連客房，一間作臥室，另一間作起居室，即會客室。臥室中放置一張大床或兩張單人床，并附有衛(wèi)生間。起居室也設(shè)有供訪客使用的盥洗室，內(nèi)有便器與洗面盆，一般不設(shè)浴缸。（2）豪華套間。豪華套間的室內(nèi)陳設(shè)、裝飾布置、床具和衛(wèi)生間用品等都比較高級豪華，通常配備大好雙人床或特大號雙人床。此類套間可以是雙套間，也可以是3-5間。按功能可分為臥室、客廳、書房、娛樂室、餐室或酒吧等。（3）復(fù)式套間。復(fù)式套間是一種兩層樓套間，由樓上、樓下兩層組成。樓上一般為臥室，樓下為起居室。（4）總統(tǒng)套間。總統(tǒng)套間通常由五間以上的房間構(gòu)成，多者達(dá)20間。套間內(nèi)男女主人臥室分開，男女衛(wèi)生間分用。還設(shè)有客廳、書房、娛樂室、會議室、隨員室、餐室或酒吧間以及廚房等，還有的設(shè)室內(nèi)花園。房間內(nèi)裝飾布置極其考究，設(shè)備用品富麗豪華。因房價(jià)昂貴，出租率低，一般四星級以上飯店才設(shè)?？偨y(tǒng)套間并非總統(tǒng)才能住，只是標(biāo)志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。另外，飯店客房按位置劃分，還可分為：1.外景房，窗戶朝向公園、大海、湖泊或街道的客房。2.內(nèi)景房，窗戶朝向飯店內(nèi)庭院的客房。3.角房，位于走廊過道盡頭的客房。4.連通房，隔墻有門連通的客房。5.相臨房，室外兩門毗連而室內(nèi)無門相通的客房。六、客房的裝飾布置

客房裝飾布置是客房建筑設(shè)計(jì)的延伸和深化，是飯店客房商品價(jià)值的重要組成部分。這項(xiàng)工作絕不僅僅屬于建筑、裝修部門，它也是客房管理的重要工作之一?？头抗芾碚咭哂幸欢ǖ拿缹W(xué)修養(yǎng)，對客房裝飾布置的原則、常用裝飾材料的運(yùn)用以及環(huán)境藝術(shù)的處理手法有所了解。（一）客房裝飾布置的意義和原則

1．客房裝飾布置的意義現(xiàn)代飯店的客房室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)和裝飾布置是飯店客房商品價(jià)值的重要組成部分。飯店管理者必須明確，客房的裝飾布置絕不僅僅是建筑、裝修部門的事，它更是客房管理的一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。客房的裝飾布置就是將客房各種設(shè)備和用品有機(jī)地組織起來，通過裝飾美化，使房間環(huán)境美觀，舒適典雅，具有家居氣氛和藝術(shù)魅力。做好客房的裝飾布置工作，對于提高客房商品質(zhì)量，從而提高客房服務(wù)水平，擴(kuò)大客房商品的銷售，取得飯店的最佳經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)具有十分重要的意義。2．客房裝飾布置的原則搞好客房裝飾布置，應(yīng)遵循以下幾項(xiàng)基本原則：

(1)以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一（2）反映現(xiàn)代化要求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)格和地方特色（3）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格（二）客房裝飾布置的處理方法客房裝飾布置涉及美學(xué)、建筑學(xué)、服務(wù)心理學(xué)等多種學(xué)科，飯店管理者應(yīng)當(dāng)遵循上述原則，運(yùn)用各種藝術(shù)處理手法，從空間處理、色彩應(yīng)用、照明燈光、家具布置及物品陳設(shè)裝飾等多方面進(jìn)行研究，營造出適合客人心理特點(diǎn)和住宿要求的室內(nèi)環(huán)境。如前所述，客房的功能包括睡眠、盥洗、書寫閱讀、起居、貯存、飲食等多方面。功能不同，其裝飾布置要求就不同。下面詳細(xì)介紹各功能區(qū)主要的裝飾布置要求與標(biāo)準(zhǔn)。1.臥室的布置要求與標(biāo)準(zhǔn)表6-1臥室的布置

配備與用品要求

標(biāo)

準(zhǔn)

環(huán)境以寧靜舒適為主。

色調(diào)

以淡雅、溫柔為好。色彩的選用還要注意特殊客人的民族習(xí)慣、宗教信仰，根據(jù)他們的喜好和禁忌，調(diào)整室內(nèi)色彩以真正體現(xiàn)“賓客至上”的服務(wù)宗旨。家具

以床為中心，與床相配套有床頭柜、床頭燈、梳妝臺(或?qū)懽峙_)，可根據(jù)具體情況布置在適當(dāng)?shù)目臻g。

床的要求是：穩(wěn)固、舒適、美觀，床的位置應(yīng)避免對著窗或緊貼窗。床頭燈要便于入睡、閱讀和夜間起夜用。床頭柜可放置電話和供客人放置物品，床頭柜應(yīng)裝有各種電器的控制開關(guān)，以方便客人使用和享用室內(nèi)的其他設(shè)備、設(shè)施。

窗簾一般為雙層簾，即厚簾和薄簾厚簾需具有很好的遮蔽性，并有一定的調(diào)溫性能和隔音功能。薄簾主要是用來調(diào)和光線，使室內(nèi)光線不致太亮刺眼，還可用以屏蔽外來視線，以及增加室內(nèi)的輕柔、飄逸氣氛。照明應(yīng)選用低強(qiáng)度的普通光，作漫射照明，以床頭局部照明為主。床頭燈照明范圍要控制，尤其雙人臥室，當(dāng)一個人用燈時(shí)，不應(yīng)影響另一人睡眠。觀賞品風(fēng)格要與室內(nèi)建筑、家具的風(fēng)格相協(xié)調(diào)。以文靜、雅致為多，如陶瓷制品、山水花鳥畫、靜物寫生等。例如：傳統(tǒng)中式房間，應(yīng)用國畫和民族傳統(tǒng)的工藝飾品布置；古典西式房間，用古典寫實(shí)油畫或工藝品布置；現(xiàn)代式房間，則應(yīng)選用現(xiàn)代派繪畫、裝飾畫及水彩畫布置。2.起居室的布置要求與標(biāo)準(zhǔn)起居室也稱會客室，其功能包括起居、會客在內(nèi)的大部分室內(nèi)活動。起居室一般是套間中采光和通風(fēng)等比較好的一間。雙套間的起居室兼有書房(或工作室)的功能，所以在家具的配置、色彩、照明的處理和觀賞品的擺放上，要兩者兼顧。

表6-2起居室的布置配備與用品

要求

標(biāo)

準(zhǔn)

環(huán)境舒適、安逸色調(diào)主色調(diào)可以熱情、明快一些，多用淺紅、淡紅或其他顏色。可以按季節(jié)變更陪襯色調(diào)，以從心理上改變室溫。豪華套間、總統(tǒng)套間的起居選用莊重、富貴一些的色彩。

家具

主要有沙發(fā)、茶幾、陳設(shè)櫥、電視、音響、觀賞品等設(shè)備物品。

標(biāo)準(zhǔn)間的起居空間應(yīng)設(shè)在窗前區(qū)。這一區(qū)域放置著軟座椅、茶幾(或咖啡桌)，并配備有關(guān)用具用品，供客人休息、會客、觀看電視等。

燈具要豐富，一般都設(shè)置一個主燈(吊燈或頂燈)，輔助照明有落地?zé)?、臺燈、壁燈等。

所有燈具的風(fēng)格應(yīng)一致，要與室內(nèi)建筑風(fēng)格、物品布置風(fēng)格相適應(yīng)。燈光選用低強(qiáng)度的普通光，根據(jù)不同的室內(nèi)陳設(shè)，空間分割，采用相應(yīng)的照明。

觀賞品

一般要根據(jù)客房檔次、風(fēng)格和結(jié)構(gòu)，有針對性地布置水墨畫、書法或其他繪畫，適當(dāng)擺放鮮花或盆栽、盆景和雕刻等飾品，并可根據(jù)不同季節(jié)更換。

3．書房的布置要求和標(biāo)準(zhǔn)書房是為客人提供一個用于閱讀、書寫和學(xué)習(xí)的靜態(tài)空間。書房也可作為客人的工作或辦公室。標(biāo)準(zhǔn)間的書寫閱讀空間一般安排在床的對面，這里放置寫字臺和一張凳子。寫字臺上放有臺燈并配備常用文具。在普通標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)，寫字臺還可兼做梳妝臺，所靠的墻面上設(shè)有梳妝鏡，上方裝有照明燈，以提高亮度，達(dá)到良好的化妝效果。

表6-3書房的布置

配備與用品要求標(biāo)

準(zhǔn)環(huán)境安靜、有秩序簡潔有條理色調(diào)色調(diào)以暖色為好，使客人思路清晰，情緒穩(wěn)定，工作學(xué)習(xí)有效率。

家具

主要有寫字臺、椅子和書柜等。高檔套房應(yīng)適當(dāng)增加一些供學(xué)習(xí)后休閑的家具。

照明

適宜局部照明，如可以自由靈活改變角度的彎折式臺燈、軌道射燈等。

觀賞品

文靜、高雅并具有趣味性

如中國式書房擺放文房四寶和古玩。墻上可掛水墨畫或書法作品。布置盆栽等綠化飾物可以給人幽靜、寬松的感覺。

4．衛(wèi)生間的布置要求和標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間的功能是滿足客人盥洗、洗浴和如廁的需求。在現(xiàn)代飯店的客房中，衛(wèi)生間占有極重要的地位，它是飯店規(guī)格檔次的重要標(biāo)志之一。客人在衛(wèi)生間，通過沐浴可以清除一天的疲勞，恢復(fù)體力。表6-4衛(wèi)生間的布置配備與用品要求

標(biāo)

準(zhǔn)

環(huán)境

清潔、舒適、使用方便

色調(diào)

各種設(shè)備和用品在風(fēng)格上要一致，在色彩要和諧。

基本設(shè)備

主要有浴缸、馬桶和洗臉盆。

衛(wèi)生間的墻面、地面要有嚴(yán)格的防水功能，中高檔次的飯店多采用磁磚或大理石材料。臺面上擺放供客人使用的清潔用品及一次性用品必須是成套購買，包裝統(tǒng)一、色彩一致且擺放有序。

照明

應(yīng)采用較強(qiáng)的普通光，在玻璃前設(shè)置能反映真實(shí)面目的膚色燈。

技能訓(xùn)練——客房設(shè)備用品的認(rèn)知【實(shí)訓(xùn)目的】客房配備的主要設(shè)備用品的認(rèn)知?！緦?shí)訓(xùn)要求】學(xué)生熟悉飯店客房五大類設(shè)備用品的專業(yè)名稱并掌握標(biāo)準(zhǔn)間客用固定和消耗物品的數(shù)量。【實(shí)訓(xùn)方法】□星級酒店參觀□實(shí)驗(yàn)室模擬□觀看視頻□其他【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】一、客房主要設(shè)備用品的配備二、標(biāo)準(zhǔn)間客房用品的配備一、客房主要設(shè)備用品配備飯店客房的設(shè)備用品是客房商品質(zhì)量的重要組成部分，也是客房服務(wù)的物質(zhì)憑借?？头吭O(shè)備用品的舒適和完好程度，直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。客房配備的設(shè)備用品主要包括：（1）布草類，如床罩、床單、枕頭、枕袋、窗簾、遮光簾、毛巾等。（2）家具類，如衣柜、寫字臺、床、床頭柜、行李架、電視機(jī)轉(zhuǎn)盤等等。（3）電器類，電視機(jī)、電冰箱、電話機(jī)、各種燈具等等。（4）文具類和低值易耗品，如服務(wù)指南、信封、信紙、煙灰缸、水杯、水壺等等。（5）衛(wèi)生間潔具及用品，如洗手盆、馬桶、浴缸、淋浴器、浴室鏡、香皂、浴液、牙具等等。不同的檔次的對設(shè)備和用品的要求不同。高檔飯店的設(shè)備用品應(yīng)顯示出名貴豪華；中檔飯店的設(shè)備用品則要求美觀、舒適、方便、安全；低檔飯店應(yīng)以方便、經(jīng)濟(jì)、安全為原則。同一飯店的不同類型、不同檔次的房間對設(shè)備用品的要求也是不相同的。但是，任何檔次的飯店提供賓客使用的設(shè)備用品必須完好齊全。各飯店可根據(jù)星級飯店標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本飯店的具體情況進(jìn)行客房設(shè)備用品的配備。

二、標(biāo)準(zhǔn)間客房用品的配備學(xué)生參考表6-5所列的客用物品清單，通過各種形式掌握標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)物品的配備

圖表6-5-1放置位置

物品名稱

數(shù)量

床上（一張床）---西式鋪床1．床罩2．毛毯3．枕芯4．枕套5．床單（襯、墊）6．褥墊7．床裙1條1條2只（大床4只）2條（大床4條）2條1條1條床頭柜1．電話立卡2．便3．鉛筆4．“請勿臥床吸煙卡”1個5張1支1個寫字臺上1．服務(wù)夾2．煙灰缸3．火柴1本1只1盒寫字臺抽屜內(nèi)

1．洗衣袋（質(zhì)地：布、塑料）2．洗衣單（干洗/水洗單）3．購物袋2只2份2只服務(wù)夾內(nèi)

1．飯店介紹2．服務(wù)指南3．電話指南4．房內(nèi)用餐菜單5．航空信封/普通信紙6．大信紙/中信紙7．明信片8．傳真紙9、賓客意見書10、針線包11．安全須知12．圓珠筆2份1份1份1