護(hù)士禮儀和行為規(guī)范

關(guān)于護(hù)士禮儀和行為規(guī)范第1頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三學(xué)習(xí)目標(biāo)解釋概念：禮儀。熟悉：護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)；護(hù)理用語(yǔ)的基本要求和日常護(hù)理用語(yǔ)；護(hù)士的非語(yǔ)言行為。掌握：護(hù)理操作中解釋用語(yǔ)的基本內(nèi)容；護(hù)士的著裝要求。護(hù)士的基本姿態(tài)。第2頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)氣質(zhì)氣質(zhì)：是情緒、態(tài)度、性格內(nèi)涵等綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)。氣質(zhì)美不受年齡限制，它隨文化素養(yǎng)、個(gè)性、品質(zhì)、個(gè)人閱歷而提高。第3頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三護(hù)士禮儀是指護(hù)士與他人交往的程序，方式，以及實(shí)施交往的規(guī)范。它體現(xiàn)在語(yǔ)言，儀容，儀態(tài)，風(fēng)度。第4頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三護(hù)理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。如果護(hù)理人員不懂禮儀，就無(wú)法處理好護(hù)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護(hù)理工作。第5頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三語(yǔ)言的溝通時(shí)思想溝通的一個(gè)重要內(nèi)容，語(yǔ)言文字藝術(shù)是一門科學(xué)，語(yǔ)言的水平能最直接的反映出一個(gè)人思維能力、理論水平、道德修養(yǎng)、學(xué)識(shí)和才華。與病人的溝通是我們職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要，分為語(yǔ)言型交流和非語(yǔ)言型交流。（如肢體語(yǔ)言、表情語(yǔ)言，包括微笑、目光交流等屬于非語(yǔ)言交流。）我們的職業(yè)語(yǔ)言必須具備四性：文明性、安慰性、治療性、規(guī)范性。第6頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三病房護(hù)士要做到“八個(gè)一”一個(gè)親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開(kāi)水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估一次用藥的宣教做好第一次治療第7頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三護(hù)士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現(xiàn)對(duì)病人的尊重和關(guān)心，讓病人能感覺(jué)到親切和溫暖。操作前，耐心地給病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。輸液前周到細(xì)致的解釋禮儀。操作治療前的禮儀第8頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三操作中的禮儀上班期間不攜帶手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。操作中通知你接電話，應(yīng)請(qǐng)轉(zhuǎn)告對(duì)方一會(huì)兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作。第9頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二節(jié)護(hù)士的行為規(guī)范一、護(hù)士的語(yǔ)言行為

語(yǔ)言是人類特有的交往工具，是信息的第一載體。語(yǔ)言能征服人的心靈。一個(gè)人的社會(huì)交往能力的高低，主要表現(xiàn)為語(yǔ)言藝術(shù)水平的高低。良好的語(yǔ)言可以使敵對(duì)的雙方化干戈為玉帛，不良的語(yǔ)言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。護(hù)士在與病人交往中，病人及其親屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言特別敏感。因此，護(hù)士的語(yǔ)言要以文明禮貌為前提，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范為原則，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、規(guī)范性、保密性，要體現(xiàn)對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)心。第10頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三（一）護(hù)理用語(yǔ)的要求

1．語(yǔ)言的規(guī)范性：內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，符合倫理道德原則，具有科學(xué)性；語(yǔ)詞清晰、溫和、措辭適中；語(yǔ)義簡(jiǎn)潔，通俗易懂。

2．語(yǔ)言的情感性：體現(xiàn)愛(ài)心、同情心和真誠(chéng)相助的情感。

3．語(yǔ)言的保密性：既要尊重患者的知情權(quán)，但又要遵守保護(hù)性醫(yī)療原則；同時(shí)還要尊重患者的隱私權(quán)。第11頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三

護(hù)士絕不能講傷害病人的語(yǔ)言：“你怎么這么煩，就來(lái)了？怎么又按鈴了？”“

你的靜脈不好打，老是打不進(jìn)去，煩死了?！保▽?duì)產(chǎn)婦）：“叫，叫什么，怕痛就不要生”。護(hù)士還要注意自我保護(hù)，避免語(yǔ)言不當(dāng)造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。護(hù)士還應(yīng)注意，不在工作場(chǎng)所，特別是當(dāng)著病人或病人親屬的面談?wù)摴ぷ髦獾氖虑?，以及同事之間的是非短長(zhǎng)。第12頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三（二）符合禮儀要求的日常護(hù)理用語(yǔ)

1．打招呼：如“您好、請(qǐng)、請(qǐng)稍候、打攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對(duì)不起、謝謝您的合作等”對(duì)患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼如：老師，同志、小朋友等?？闪钊烁械接H切，融洽，無(wú)拘束。不可用床號(hào)代替。

2．介紹用語(yǔ)：如“您好，我叫××，是負(fù)責(zé)您的護(hù)士，您有事情請(qǐng)找我”“請(qǐng)?jiān)试S我為您介紹?！钡?3頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三臨床常用的禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎？”“您好，請(qǐng)問(wèn)您是要看病嗎？，您哪里不舒服？“”您請(qǐng)坐下，請(qǐng)您稍等一下，醫(yī)生馬上就來(lái)“”請(qǐng)您稍等一下，檢查結(jié)果要20分鐘才能出來(lái)“”您明白我的意思嗎？您看還有哪些方面需要我解釋的呢?！啊闭?qǐng)您把鞋子脫下，躺下來(lái)好嗎？“請(qǐng)您把褲子稍微退下來(lái)一點(diǎn)，我給您打針”“您好，我來(lái)為您整理一下床鋪好嗎？”“我把窗戶打開(kāi)透透氣，您看行嗎？”“您好，我來(lái)給您做（治療、操作），您現(xiàn)在方便嗎？”“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我也不明白，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)醫(yī)生好嗎？”“對(duì)不起，我正在給另一位病人做治療，請(qǐng)您稍等一下，我馬上就來(lái)好嗎？”“祝賀您康復(fù)出院，請(qǐng)您多保重”“您如果有什么不舒服，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”第14頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三

打電話：時(shí)間適宜，內(nèi)容簡(jiǎn)練，表現(xiàn)文明①選擇合適的通話時(shí)間：雙方約定的時(shí)間和對(duì)方方便的時(shí)間。一般情況不要在對(duì)方休息的時(shí)間內(nèi)打電話。②控制通話時(shí)間的長(zhǎng)短：“三分鐘原則”，通話時(shí)間盡量不超過(guò)3分鐘，如果必須，應(yīng)先征求一下對(duì)方的意見(jiàn)。③通話內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要第15頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三3．接聽(tīng)電話：接電話：接聽(tīng)及時(shí)，應(yīng)對(duì)謙和

①電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話。（“鈴響不過(guò)三”原則）

②在任何時(shí)候接起電話，請(qǐng)一定說(shuō)：“您好，我是×病室，請(qǐng)問(wèn)您找哪位”。語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣親切友善，語(yǔ)速平穩(wěn)。

③接聽(tīng)電話途中有急事需要處理時(shí)，一定要告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請(qǐng)您稍等一下好嗎”，或者：“我五分鐘后再給您回話，好嗎？”當(dāng)再次與對(duì)方通話時(shí)，一定要說(shuō)：“非常抱歉，讓您久等了。”

第16頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三

4．安慰用語(yǔ)：使用安慰用語(yǔ)，聲音應(yīng)溫和，表示真誠(chéng)關(guān)懷，要使患者聽(tīng)后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。

5．迎送：患者入院時(shí)：護(hù)士應(yīng)主動(dòng)熱情接待，表示尊重患者，使患者有賓至如歸的感覺(jué)，主動(dòng)接過(guò)患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的姓名。

患者出院時(shí)：護(hù)士應(yīng)送到病房門口，用送別的語(yǔ)言與患者告別，如“請(qǐng)多保重，請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門診復(fù)查，請(qǐng)走好等”避免使用“再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”等話語(yǔ)。給患者以親切、溫暖的感覺(jué)，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者心身健康早日恢復(fù)。

6．征詢意見(jiàn)：“您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎？?7頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三（三）護(hù)理操作中的解釋用語(yǔ)

1．操作前：解釋操作目的、患者應(yīng)做的準(zhǔn)備、操作方法及操作過(guò)程中患者可能會(huì)出現(xiàn)的反應(yīng)、應(yīng)當(dāng)?shù)某兄Z、征詢患者的意見(jiàn)。

2．操作中：指導(dǎo)患者配合的方法、鼓勵(lì)患者堅(jiān)持、安慰患者

3．操作后：詢問(wèn)患者的感覺(jué)、交待必要的注意事項(xiàng)、感謝患者的配合。第18頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三

（給準(zhǔn)備做腹腔手術(shù)的65歲男性病人插胃管）

1、操作前：評(píng)估、查對(duì)、解釋、征得病人同意①“老人家，您好，我是護(hù)士小×，請(qǐng)問(wèn)您是×床張××，張爺爺嗎？”②（查對(duì)無(wú)誤后）：“醫(yī)生準(zhǔn)備今天上午9點(diǎn)鐘給您做××手術(shù)，您都準(zhǔn)備好了嗎？”，“您家里的人來(lái)了嗎？”，“您還有什么問(wèn)題嗎？”③（解釋插胃管的原因）：“因?yàn)槭中g(shù)要麻醉，用了麻藥后，您的胃腸會(huì)暫時(shí)停止活動(dòng)，腸內(nèi)的液體和氣體就排不出來(lái)，您就會(huì)肚子脹，所以要先給您插一根胃管，留在胃內(nèi)，等您的腸胃恢復(fù)活動(dòng)后才能拔出來(lái)”插胃管第19頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三④（介紹插管的過(guò)程）：“插胃管就是把一根管子從您的鼻孔里插到胃里去”。⑤（指導(dǎo)配合方法）：“插的過(guò)程中您會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，開(kāi)始的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)想吐，您不要緊張，只要大口喘氣、做深呼吸、向下吞口水，一會(huì)就會(huì)好的，請(qǐng)您放心，我會(huì)很小心的”。⑥（征得病人的同意）：“我現(xiàn)在就給您插胃管，可以嗎？”（病人同意后開(kāi)始插管）第20頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三

2、操作中：指導(dǎo)、鼓勵(lì)、安慰①（安置體位）“您這樣睡著舒服嗎？”②（清潔鼻孔、比量長(zhǎng)度）：“我給您檢查一下鼻子，請(qǐng)您不要?jiǎng)印保拔蚁攘恳幌挛腹艿拈L(zhǎng)度”③（開(kāi)始插管，邊插管邊指導(dǎo)）：“我現(xiàn)在開(kāi)始給您插管，請(qǐng)您把頭向我這邊側(cè)過(guò)來(lái)一點(diǎn)”，“好的，就這樣，很好”，“請(qǐng)您向下吞口水，吞、再吞，對(duì)，很好”，“作深呼吸，大口喘氣，對(duì)，很好，再堅(jiān)持一下，馬上就好了，您配合得很好”④（插管成功后）：“好了，己經(jīng)插好了，插得很順利，”，“您放松點(diǎn)，現(xiàn)在有點(diǎn)不舒服，您不要緊張，等下就會(huì)好的，您好好休息”⑤（檢查、固定胃管）第21頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三3、操作后：指導(dǎo)、安慰、致謝①“胃管己經(jīng)固定好了，您現(xiàn)在感覺(jué)好些了嗎？”，②“您如果想吐，您就大口喘氣，向下吞口水”③“您還有什么問(wèn)題嗎？”④“謝謝您配合我，您好好休息，等會(huì)手術(shù)室的麻醉師會(huì)來(lái)接您的。祝您手術(shù)順利”第22頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三二、護(hù)士的非語(yǔ)言行為非語(yǔ)言行為：指的不是以自然語(yǔ)言為載體的信息符號(hào)，它是以聲態(tài)、表情、動(dòng)作及體態(tài)為載體來(lái)傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語(yǔ)言。第23頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三

傾聽(tīng)：不只是簡(jiǎn)單的“聽(tīng)”，而要全身心“參與”。目光：護(hù)士應(yīng)注視病人的面部——雙眼和嘴之間的部位，注視的時(shí)間一般為談話時(shí)間的一半左右為宜，以正視為好。

：

應(yīng)避免

一直盯著對(duì)方——失禮或挑釁從頭看到腳——審察斜視對(duì)方——鄙視四處張望——心不在焉第24頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三社交對(duì)視（綠色三角）親密對(duì)視（紅色三角）公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）第25頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三面部表情：

護(hù)士要始終保持職業(yè)的“微笑”。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。第26頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三專業(yè)性觸摸：觸摸是一種無(wú)聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓動(dòng)作得體，審時(shí)度勢(shì)第27頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三

沉默：沉默是一種重要的治療方式，“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”。第28頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三

其他：輔助語(yǔ)言、類語(yǔ)言：說(shuō)話時(shí)的音調(diào)、節(jié)奏、語(yǔ)速、停頓、嘆息等。第29頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三三、護(hù)士的儀表與舉止

儀容儀表是一個(gè)人內(nèi)在美的外在表現(xiàn)，可以展示一個(gè)人的性格、情趣和文化素養(yǎng)；服飾包括服裝和飾品，它顯示著一個(gè)人的文化品味、審美意識(shí)及生活態(tài)度等。儀態(tài)和服飾共同形成一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。由于護(hù)理工作的特殊性，護(hù)士必須具有現(xiàn)代護(hù)理職業(yè)所要求的儀態(tài)和服飾。第30頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三

護(hù)士的儀容儀表護(hù)士的儀容原則：“美觀、整潔、衛(wèi)生、得體”護(hù)士的著裝原則：“整潔、莊重、大方、適體、方便工作?！钡?1頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三

頭面部的修飾

1.面部清潔，有光澤，讓人感覺(jué)精神煥發(fā)，有朝氣。青春年少的女孩，不必過(guò)多妝扮，應(yīng)展示自己的朝氣與純真；絕不能濃妝艷抹，以免使病人覺(jué)得護(hù)士不穩(wěn)重，失去對(duì)護(hù)士的信賴。第32頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三2.頭發(fā)干凈，梳理整齊，戴好護(hù)士帽。燕尾帽：頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)肩，側(cè)不掩耳；長(zhǎng)發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重。燕帽要潔凈無(wú)皺折，佩戴高低適中（距前額發(fā)際5cm左右），兩翼翹起第33頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三不正確的戴帽方法：第34頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三第35頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三口罩的正確佩戴口罩必須遮住鼻子和嘴巴。第36頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三

著裝

護(hù)生在練習(xí)時(shí)間必須著護(hù)士服。護(hù)士服：應(yīng)清潔、整齊、平整無(wú)皺折、莊重、大方、適體、方便工作。不能有污漬、血跡。衣扣整齊，內(nèi)衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外。夏天內(nèi)穿白色襯裙，冬天下穿白色工作褲。這樣可以體現(xiàn)護(hù)士嚴(yán)格的紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。鞋襪：著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整。飾品：護(hù)士不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈，工作服外不能佩戴其他飾物。第37頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三第38頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三第39頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三護(hù)士的基本姿態(tài)

“站有站姿，坐有坐相”。作為女性，尤其是職業(yè)女性，舉止要文明、優(yōu)雅、敬人還要體現(xiàn)活潑、健康、有朝氣。要求舉止自然、大方要求舉止美觀，得體適度要求舉止禮讓他人，體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重與友善。第40頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三

室內(nèi)：頭頂一本書靠墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺五點(diǎn)緊貼墻面，收腹、平視、面帶微笑，每次堅(jiān)持15分鐘也可在室外廣場(chǎng)或道路旁人多的地方面帶微笑站立站姿訓(xùn)練第41頁(yè)，講稿共51頁(yè)，2023年5月2日，星期三坐姿坐要體現(xiàn)謙遜、誠(chéng)懇、嫻靜、端莊的風(fēng)度。正確的坐姿態(tài)：在站在基礎(chǔ)上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，兩腿并攏，兩腳尖并攏略后收（正坐式）；兩腿同時(shí)向左或向右放，腳尖略向后收（側(cè)坐式）；左腳垂直地面，右小腿后收，腳尖著地（曲直式）。兩手疊放于大腿上。與