護(hù)士溝通技巧

關(guān)于護(hù)士溝通技巧第1頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三溝通的定義溝通在現(xiàn)在社會(huì)的作用越來越重要，也是評(píng)價(jià)一個(gè)人綜合素質(zhì)很重要的一個(gè)方面。通過溝通，可以傳遞信息，滿足精神及物質(zhì)的需要。人際溝通是指人與人之間的信息交流和傳遞，即人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情況或情感的過程。有效溝通應(yīng)該是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的意思正好相同。第2頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三人際溝通禁忌1、切忌過激語言，俗話說：“一句話能把人說得笑起來，也能把人說得跳起來。”住院病人本來就遭受身心的折磨，心情不好，容易生氣。護(hù)理人員應(yīng)該給予足夠的理解。充分運(yùn)用語言美的優(yōu)勢化解爭端。如果跟病人對(duì)著鬧，難免會(huì)引起糾紛，甚至引發(fā)更嚴(yán)重的后果。第3頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三2、不能過于自信，人有自信是好事，但過于自信就變成自負(fù)了。比方說病人發(fā)現(xiàn)所換的液體有變動(dòng)，提出異議，護(hù)士回答：“不會(huì)錯(cuò)了，我們經(jīng)過那么多人的核對(duì)怎么會(huì)有錯(cuò)?！币肋@樣的回答是非常危險(xiǎn)的。如果病人提出異議或提出疑問時(shí)，護(hù)士一定要經(jīng)過再次核對(duì)，確認(rèn)無誤后方可執(zhí)行。這樣做可以避免很多事故的發(fā)生。要知道我們所說的、所做的面對(duì)的是生命，來不得半點(diǎn)馬虎。第4頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三3、不可“失語”，醫(yī)患之間極為冷漠的不正常狀態(tài)稱醫(yī)患“失語”現(xiàn)象。造成這種情況有幾種原因：

(1)護(hù)士工作忙碌，現(xiàn)在醫(yī)院普遍存在護(hù)士缺編的現(xiàn)象，護(hù)士要在當(dāng)班完成分內(nèi)的操作和治療就很不容易了，與病人溝通的時(shí)間自然減少。

(2)現(xiàn)在醫(yī)療糾紛呈增多趨勢，很多糾紛都是由于醫(yī)務(wù)人員的言語不慎而造成的，醫(yī)護(hù)人員在病人面前謹(jǐn)言慎行，以減少出錯(cuò)的概率。

(3)偶有部分醫(yī)務(wù)人員因心理有不痛快，帶有情緒上班而懶言少語。第5頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三總結(jié)：在醫(yī)療中，我們不能因?yàn)槊β祷騽e的一些原因而忽略了與病人的溝通，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要我們共同的努力。第6頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三如何做好溝通在護(hù)理工作中，什么樣的病人我們都有可能遇到。做好以下事項(xiàng)：1、良好的第一印象，儀容儀表，穿戴整齊，淡妝上崗，微笑服務(wù)。2、尊重病人，選擇合適的稱呼。3、控制好自己的情緒，遇事不慌，糾纏不怒，以喚起病人的治療信心，增加安全感。4、選擇合適的時(shí)間對(duì)病人進(jìn)行健康宣教。第7頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三溝通的形式語言性溝通：指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。非語言性溝通：不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。第8頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三語言性溝通1、護(hù)士同病人語言交流時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：(1)嚴(yán)肅性

(2)高尚性

(3)保密性

(4)注意語言的情感性

(5)注意語言的規(guī)范性第9頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三2、護(hù)士應(yīng)提倡和發(fā)揚(yáng)的語言方式：(1) 親切問候式(2)解釋說明式(3)關(guān)心體貼式(4)耐心開導(dǎo)式(5)準(zhǔn)確合理式第10頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三3、護(hù)士不良語言方式的表現(xiàn)：(1)命令式(2)訓(xùn)斥式(3)冷漠式(4)含糊式(5)隨便式(6)諷刺式第11頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三語言溝通技巧1、獲得好感的說話技巧（1）多提一些善意的建議。（2）記住對(duì)方所說的話。（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方微小的變化。（4）記住對(duì)方的名字。第12頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三2、讓語言充滿親和力（1）態(tài)度誠懇，表示友善，謙虛有禮。（2）注意傾聽，勿隨意打斷對(duì)方談話。（3）平等待人。（4）掌握分寸，言談舉止文明，不談人隱私，不背后議論他人。第13頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三3、文明禮貌用語（1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號(hào)代稱。（2）操作時(shí)用商量的口吻，避免用命令式語氣。（3）病人吵鬧或不配合時(shí)，予以耐心的安慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥、頂撞。第14頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三4、語言交流中的禁忌（1）說話含糊其辭。（2）過多使用專業(yè)術(shù)語。（3）說教式的語言。（4）虛假式安慰。（5）態(tài)度欠佳。第15頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三

在護(hù)患溝通中，口語是最基本、使用頻率最高的溝通方式。護(hù)士與患者之間的口語溝通如果不運(yùn)用規(guī)范的語言，語意表達(dá)不明確，就難免出現(xiàn)溝通障礙。如護(hù)士詢問新收病人是否空腹時(shí)通常會(huì)說：“請(qǐng)問你今天吃早飯沒有。”病人會(huì)理解為只是早飯，水果，飲料不算。導(dǎo)致相應(yīng)的檢查結(jié)果不準(zhǔn)確。第16頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三其次，溝通的及時(shí)性。舉例，一患者輸液期間出現(xiàn)點(diǎn)滴不暢，通知護(hù)士查看，護(hù)士到達(dá)后發(fā)現(xiàn)是空氣壓力不夠造成，徑自回治療室準(zhǔn)備處理。這時(shí)，病人會(huì)誤解為護(hù)士不理不睬，出現(xiàn)不滿情緒。一定要及時(shí)告知病人你的處理方式，讓他理解配合。第17頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三非語言性溝通一、面部表情二、手勢三、觸摸四、眼神第18頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三面部表情一、面部表情：臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實(shí)的反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)，我在一本書上看到過這樣一個(gè)公式：一個(gè)信息的總效果=7%的語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情。護(hù)士在與病人交談時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親，同時(shí)觀察病人的面部表情變化。護(hù)士在與病人交流時(shí)，最常用和最有效的是微笑，真誠的微笑對(duì)病人極富感染力。有的護(hù)士會(huì)覺得我在溝通上沒什么問題呀，為什么病人會(huì)有不滿意的地方？第19頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三微笑的妙用微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。微笑具有一種魅力，可以使強(qiáng)硬的對(duì)方變得溫柔，使憤怒者無法發(fā)火，使?jié)M腔牢騷者無法開口。微笑可以打開困難的局面。護(hù)理人員在為患者治療時(shí)，千萬不能忽視操作過程中的微笑，此時(shí)，微笑是最好的非語言溝通信息。第20頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三手勢二、手勢：肢體語言用手勢配合語言能提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作常用的技巧。身體運(yùn)動(dòng)提供的是情緒的強(qiáng)度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護(hù)士能從身體運(yùn)動(dòng)和姿勢中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。第21頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三觸摸三、觸摸：適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來，有加強(qiáng)溝通的作用。當(dāng)病人行動(dòng)無力時(shí)，攙扶的動(dòng)作體現(xiàn)你的體貼和關(guān)愛。當(dāng)病人高熱時(shí)，在詢問的同時(shí)用手觸摸一下病人的前額會(huì)體現(xiàn)你的體貼和關(guān)心。當(dāng)你經(jīng)過病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子能體現(xiàn)你關(guān)切的情懷。第22頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三眼神四、眼神：眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現(xiàn)。在護(hù)患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。例如，在巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者，能使他們感到自己沒有被冷落；當(dāng)患者向你述說時(shí)，不要左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，使患者意識(shí)到自己被重視、被尊重。第23頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三有效溝通方式五主動(dòng)六一句十個(gè)一點(diǎn)第24頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人第25頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三六一句入院時(shí)多介紹一句操時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句第26頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)語言甜一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)，服務(wù)誠一點(diǎn)第27頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三溝通失敗的原因護(hù)患溝通也是一門特殊的藝術(shù)，護(hù)士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，護(hù)患溝通失敗的原因有？第28頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三1、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。第29頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三2、溝通信息的偏差護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解，在分析病情，評(píng)價(jià)治療效果時(shí)，過多使用“沒事”“肯定會(huì)”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解和斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，超過患者的承受力，致使患者難以接受。第30頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三3、對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等，溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性。第31頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三4、護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧個(gè)別護(hù)士本身對(duì)護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，且對(duì)專科護(hù)理知識(shí)缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑疑慮，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。第32頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三臨床護(hù)理常見情境應(yīng)對(duì)一、與挑剔病人或家屬的溝通二、護(hù)士護(hù)理操作失敗后的應(yīng)對(duì)技巧三、護(hù)士語言過失的應(yīng)對(duì)第33頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三一、與挑剔病人或家屬的溝通本類型病人對(duì)醫(yī)院不信任，對(duì)任何治療和操作都表示懷疑，經(jīng)常問東問西，過分擔(dān)心病情，遇到不合自己心意的地方，會(huì)借題發(fā)揮，拒絕合作，甚至侮辱護(hù)士的人格，動(dòng)不動(dòng)就要找護(hù)士長、科主任給予解釋，甚至要找院長。與本類人溝通，護(hù)士應(yīng)采用靈活的方式和方法，站在醫(yī)學(xué)的角度，用專業(yè)的視角給予病人全面的、細(xì)致的解釋，千萬不能不耐煩，實(shí)在解釋不了請(qǐng)示上級(jí)，不能與病人硬對(duì)硬，否則吃虧的是自己。第34頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三二、護(hù)士護(hù)理操作失敗后的應(yīng)對(duì)技巧1、真誠地道歉，操作失敗，給病人造成痛苦或不安，護(hù)士應(yīng)真誠地向病人道歉：“真是對(duì)不起，讓你多受罪了”。2、向病人及家屬解釋可以彌補(bǔ)的措施，如果是輸液漏腫的病人可以說：“這種液體滲漏對(duì)你的身體不會(huì)造成很大的影響，輸入的藥物身體也能吸收，只是速度會(huì)慢一點(diǎn)，晚上用熱毛巾給漏腫的地方熱敷一下，腫塊就會(huì)吸收了，外觀也不會(huì)造成什么影響?！蓖ㄟ^解釋，病人的緊張情緒會(huì)得到緩解。3、護(hù)理操作失敗后的措施，若為技術(shù)性原因引起的失敗，如靜脈穿刺失敗，最好換一個(gè)人進(jìn)行操作，以免再次失敗引起病人的不滿或?qū)е伦o(hù)患矛盾的激化。4、謹(jǐn)慎，為了彌補(bǔ)在病人心目中的形象，之后的操作應(yīng)更加細(xì)致何謹(jǐn)慎，避免再次失敗，導(dǎo)致病人的不信任。5、關(guān)心，給予病人更多的關(guān)心和服務(wù)，減少或消除因操作失敗給護(hù)患關(guān)系帶來的尷尬，創(chuàng)造輕松的交流氛圍，讓病人即使對(duì)你有一些不滿也不好對(duì)你生氣。第35頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三三、護(hù)士語言過失的應(yīng)對(duì)

病人住院后，因?yàn)榧膊〉年P(guān)系，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的言行就特別關(guān)注。一句普通的話，如果運(yùn)用不當(dāng)，或是場合不恰當(dāng)時(shí)都有可能造成矛盾或投訴。所以我們要避免使用傷害性語言。臨床中出現(xiàn)病人未按要求配合時(shí)，護(hù)士容易出現(xiàn)指責(zé)性語言：“我都給你講過要怎樣做了，你怎么還是搞不懂呀。”這類言語容易造成病人心理傷害。當(dāng)我們出現(xiàn)言語過失后要及時(shí)道歉，用婉轉(zhuǎn)的語言化解尷尬，再轉(zhuǎn)移到輕松的話題。：“阿姨，剛才我說話太心急了，我的意思是你還不太明白怎么做的時(shí)候及時(shí)與我們溝通，讓我們幫助你，避免影響你疾病的治療。以后你有什么不理解的直接找我，我這個(gè)人就是有點(diǎn)心直口快，希望你不要放在心上?！边@種及時(shí)與病人的溝通也能有效化解矛盾的升級(jí)。第36頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三案例一病人第一次住院，對(duì)陌生環(huán)境有些不安。A護(hù)士：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士某某，如果你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你。現(xiàn)在我先帶你去你的床位熟悉一下環(huán)境，一會(huì)請(qǐng)管床醫(yī)生來看你。B護(hù)士：某某病人你住12床，你們先到床位去等到，我一會(huì)過來給你量血壓。啟示：護(hù)士的態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心，從而穩(wěn)定患者的思想情緒，與病人建立良好的關(guān)系。第37頁，講稿共40頁，2023年5月2日，星期三案例二

有的病人白天忙私活，晚上來醫(yī)院輸液。A護(hù)士：你白天有時(shí)間還是早點(diǎn)來醫(yī)院輸液哦。B護(hù)士：你輸?shù)囊后w是抗生素，請(qǐng)盡量在白天用藥，如果有不良反應(yīng)能及時(shí)處理，希望你能夠理解