微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)

關(guān)于微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識自我

---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語第2頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段第3頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識

第4頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三任何時候可以提出任何問題

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Behappyinfun給您的建議第5頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三一“微笑著認(rèn)識自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)第6頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？第7頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！钡?頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定第9頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三關(guān)于微笑服務(wù)

美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。第10頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系第11頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三微笑是服務(wù)人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第12頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三微笑的要素成都光大銀行職員

誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。第13頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三服務(wù)意識與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”第14頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三微笑服務(wù)意識

用心服務(wù)---假如我是消費者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的第15頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三二“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識第16頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%

如何分配？第17頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三三打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

第18頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三

人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體第19頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三對待自己---要有卓越的形象價值

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設(shè)計師）

人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言第20頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三你覺得她們漂亮嗎?第21頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三你覺得她們漂亮嗎?第22頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三儀容儀表禮儀

對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”

——香奈爾第23頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三服務(wù)人員的形象設(shè)計清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷第24頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

第25頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋

特別提示第26頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三四

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

第27頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三

不受歡迎的走姿

1、只擺動小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

第28頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三五基本接待禮儀第29頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢第30頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三介紹禮儀自我介紹介紹的時機(jī)介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內(nèi)容第31頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)第32頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語第33頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實際練習(xí)第34頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三名片禮儀什么時候交換名片?

顧客初次來訪希望保持聯(lián)系對方索取名片打算獲得對方的名片第35頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三主動將自己的重要信息告訴對方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名遞送名片接收名片感謝對方信任

立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)實際練習(xí)第36頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合注意事項：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度第37頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來時主人，走時客人力度2公斤，時間3-5秒目光與微笑第38頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三六服務(wù)技巧看

動

笑

說

聽第39頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三“看”什么？

我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚、皺眉）頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開第40頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等第41頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時候。多讓客戶說話。第42頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？第43頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”

以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽第44頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語言結(jié)合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說

與身體結(jié)合

配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習(xí)第45頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系第46頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三溝通的三個行為說聽問第47頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來代替說“不”）第48頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三“客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任第49頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。第50頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言說話時搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔第51頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三七

服務(wù)人員語言禮儀第52頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三規(guī)范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。第53頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三三A原則

“敬人三A”的說話態(tài)度尊重對方(Attention)

---真誠的態(tài)度和表情去問候

---努力記住顧客的名字接受對方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法

---給予充分的包容贊美對方(Admire)

---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點

---真誠而具體的贊美對方第54頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三贊美的力量很神奇

“贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?/p>

——莎士比亞

在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。第55頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲第56頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三熱情三到

眼到

眼神交流主動觀察顧客需要口到

講普通話因人而異意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變落落大方，不卑不亢第57頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三服務(wù)禮貌敬語稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌第58頁，講稿共65頁，2023年5月2日，星期三問候語