全物業(yè)公司作業(yè)指導書（客服部）

物業(yè)公司作業(yè)指導書（客服部）第一章客服部部門說明一、客服部職能簡述客服部——作為物業(yè)的樞紐部門，承擔著物業(yè)公司直接對客服務的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的關鍵性職能部門?？头康闹饕ぷ靼ǎ骸钬撠煒I(yè)戶驗樓、收樓，及跟進解決工程遺留問題等各項工作；☆負責大廈及公共設施、公共標識的巡查，并確保其正常使用；☆做好大廈的保潔綠化服務工作；☆配合租賃中心做好業(yè)戶參觀樣板間的接待工作；☆對業(yè)戶的答疑解惑、協(xié)調(diào)服務。主要的對內(nèi)管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反饋業(yè)戶信息；☆部門及業(yè)戶檔案管理；☆保證服務質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率指標；☆協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對客服務等工作?！皩头?、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服部所具備的三個主要功能。為了實現(xiàn)這些功能，公司對客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求，特別是服務人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠的對客服務意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)戶服務需求的感悟力。客服部以其高質(zhì)量的管理，給予客服部員工一個充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機會，客服部全體員工也將以不懈的努力使項目管理服務質(zhì)量達到國際化的專業(yè)水平。二、客服部階段工作任務1.0客服部員工要與準業(yè)戶保持良好的溝通，通過與業(yè)戶接觸，收集、整理業(yè)戶反映的關于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等方面存在的問題和建議，并及時上報給有關部門或上級領導，作為工作指導和決策依據(jù)。2.0協(xié)調(diào)各部門辦理施工（裝修）單位進入施工區(qū)域（維修）裝修手續(xù)。并對裝修（維修）工程進行定時巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時匯總，通知工程部，以配合其更詳細的了解、解決裝修具體情況。3.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的綠化養(yǎng)護服務。4.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的日常保潔服務。5.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的維護保養(yǎng)服務。6.0向業(yè)戶介紹物業(yè)將提供的各項服務設施及物業(yè)的各項管理規(guī)定。7.0巡視、檢查大廈公共區(qū)域，努力提高各項服務質(zhì)量。8.0定期整理裝修房間存在的施工及裝修質(zhì)量問題，并上報工程部門協(xié)助處理。9.0對大廈的各種物業(yè)管理標識進行管理和安排，及時通知物業(yè)工程部修理更換。10.0對電梯的使用進行妥善的管理。11.0負責大廈舉辦的各類促銷活動的接待服務及籌備工作。適用于入住的大廈管理：1.0對入住的區(qū)域做好每日的巡查，其包括公共設施、公共標識、清潔及綠化，就巡查反饋之問題做好記錄并聯(lián)系相關部門做好相關修繕整改工作。2.0適時監(jiān)察公共區(qū)域公共設施標識的維修進度，并與相關部門做好溝通。3.0辦理業(yè)戶入住手續(xù)、裝修手續(xù)。4.0對入住裝修的單元進行每日巡查，有無違反裝修手冊的管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出整改意見，責令其限期整改，并做好相關記錄。5.0定期做好大廈區(qū)域內(nèi)的服務工作，與業(yè)戶建立良好的服務氛圍，并定期進行業(yè)戶回訪。6.0對業(yè)戶的投訴（含電話投訴、書面投訴）及反饋的建議做好記錄，能及時解決的給予解決，不能及時解決的應即時上報公司領導，并將解決結(jié)果書面告知業(yè)戶，取得業(yè)戶的認可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結(jié)記錄。7.0做好配合銷售租賃活動的接待服務工作，落實和解決業(yè)戶提出的合理要求及有償服務。三、客服部日常管理內(nèi)容1.0計劃管理1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標，客服部需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。1.2主要計劃有：1.2.1編制和控制本部門的各項預算。1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。1.2.3定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。1.2.4制定好本部門物資設備的采購計劃。2.0組織管理根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設置、調(diào)整和完善客服部的各種機構(gòu)和崗位設置，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作的操作程序、業(yè)務流程以及各項規(guī)章制度。3.0人員管理（落實到部門領導）根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術，并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作。4.0物資設備管理（落實到部門文員）制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合，做好客服部物資設備的采購、領用、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。5.0質(zhì)量管理（落實到物業(yè)客服）培訓員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項工作質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進，再制定、實施、檢查，使之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程，不斷提高客服部的服務質(zhì)量。6.0預算管理（落實到部門經(jīng)理）編制和控制客服部年度的各項預算。同時，在審批部門要求采購的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。7.0協(xié)調(diào)管理（落實到客服主任）協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關系。如保安、工程、財務及行政人事部的關系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。第二章客服部崗位職責1.0客服部經(jīng)理崗位職責報告上級：項目管理物業(yè)總經(jīng)理督導下級：客服主任聯(lián)系部門：項目管理內(nèi)各部門崗位職責：1.1認真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關規(guī)章制度，在實踐中不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)和領導工作能力。1.2建立健全客服部的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。1.3選擇合格的服務供方，擬訂有關合同（協(xié)議），實施監(jiān)督檢查、驗收評定，確保達到合同（協(xié)議）的要求。1.4定期向公司匯報客服部的工作情況，提交公司有關物業(yè)后期物業(yè)管理的建議，認真完成公司交付的各項任務，實現(xiàn)各項目標。1.5負責簽定客服部的合同，并監(jiān)督合同實施。1.6負責本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導檢查和綜合評定。1.7主持每周一次的客服部例會，聽取工作匯報，布置工作任務，解決實際問題，改進管理方法，促進工作進展。1.8經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情況，檢查服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。1.9負責審批員工培訓考核及獎懲計劃，監(jiān)督員工培訓工作。1.10負責組織客服部的各項工作檢查，通過檢查、考核，加強部門及責任人的工作責任感，督導各項管理服務工作的有效落實。1.11關心員工生活，為員工解決實際困難，增強集體凝聚力。1.12積極與屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務機構(gòu)建立良好的業(yè)務關系，協(xié)助有關部門開展各項工作。1.13負責客服部日常管理經(jīng)費的報批工作。1.14負責組織協(xié)調(diào)員工的工作安排，負責客服部員工工作績效考評。1.15自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督，采納合理化建議。1.16接受公司總經(jīng)理和項目部組織的年度和任期考核。1.17完成總經(jīng)理交辦的各項工作。2.0客服主任崗位職責督導下級：保潔綠化主管/物業(yè)助理聯(lián)系部門：項目管理內(nèi)各部門崗位職責：2.1在客服部經(jīng)理領導下，認真貫徹執(zhí)行《住宅區(qū)物業(yè)管理條例》和公司的有關規(guī)章、規(guī)定。2.2制定客服部周、月、年度工作計劃，并組織落實，認真監(jiān)督檢查。2.3組織召開每日例會，及時了解各方面信息，掌握工作動態(tài)和工作難點，檢查、總結(jié)和布置工作。2.4主動熟悉大廈業(yè)戶情況，積極走訪、回訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持密切的聯(lián)系、建立良好的關系，及時處理、反饋業(yè)戶的訴求意見，做到“有問必答，有求必應?！?.5積極與大廈所屬的街道辦事處、物業(yè)辦、公安機關等政府行政機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社區(qū)服務機構(gòu)建立良好的公共關系與業(yè)務關系，做好公司對外合同的履行工作。2.6按操作規(guī)程和服務標準，結(jié)合實際情況，督導員工做好綠化養(yǎng)護、衛(wèi)生保潔工作，有計劃的進行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。2.7負責組織、協(xié)調(diào)部門員工的工作安排，搞好部門內(nèi)的團結(jié)與協(xié)作，關心員工的思想狀態(tài)，對本部門員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、職業(yè)道德進行有計劃的培訓，并做好相關的考核，不斷提高職業(yè)道德、團隊意識、服務質(zhì)量和履職能力。2.8積極配合有關部門做好管理區(qū)域的有關工作。2.9依據(jù)管理區(qū)域的組團分布、戶型結(jié)構(gòu)、相關配套設備、設施的基本情況，結(jié)合有關技術理論，制定切實可行的管理措施。針對疑難問題提出切實可行的解決方案，并予以協(xié)調(diào)和解決。2.10檢查、督促各項日常工作和上級交辦的領導交辦的其他工作，定期向客服部經(jīng)理匯報有關工作進展情況，隨時總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高管理水平及工作效率和質(zhì)量。2.11適時的做好社區(qū)文化活動的策劃、組織與實施，在業(yè)戶心中樹立公司的良好形象。3.0保潔綠化主管崗位職責報告上級：客服部經(jīng)理督導下級：保潔公司駐場主管/綠化小組崗位職責：3.1按照物業(yè)管理企業(yè)的管理方針、目標和任務，制定環(huán)境衛(wèi)生的保潔計劃，組織安排各項環(huán)境衛(wèi)生保潔的具體工作。3.2全面負責管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作的安排，做好每日巡檢記錄，及時向客服部經(jīng)理進行匯報。3.3對保潔服務供方的服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，熟悉相關合同（協(xié)議）的內(nèi)容，監(jiān)督檢查履行情況，落實公司對服務供方的管理要求，達到公司的工作標準。3.4提交管理區(qū)域內(nèi)除“四害”、消殺工作的計劃，并落實實施。3.5經(jīng)常在管理區(qū)域內(nèi)巡查，做到每日檢查各區(qū)域、各保潔任務的完成情況，并根據(jù)不同情況及時做出相應的處理意見。發(fā)現(xiàn)不足之處要及時組織人員返工；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時調(diào)配人員予以清除。3.6根據(jù)管理文件的規(guī)定，落實質(zhì)檢頻次，確保質(zhì)檢質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務供方的不合格問題，及時要求整改，并進行驗證。3.7負責對保潔員進行勞動技能、專業(yè)知識及儀容儀表的培訓，提高員工整體素質(zhì)。3.8定期向物業(yè)客服部匯報有關情況，聽取有關建議和意見，積極改進工作3.9認真完成領導交辦的其他工作。4.0客服助理崗位職責報告上級：客服主任崗位職責：4.1自覺遵守國家法律、法規(guī)、市政府有關規(guī)定和公司的規(guī)章制度。4.2熟悉有關物業(yè)管理的各項規(guī)定、條例、標準，懂得物業(yè)管理的基本知識。4.3堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，佩帶工牌。4.4熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、樓座、單元數(shù)、戶數(shù)、管線的走向、各種設備的操作方法及開關位置。4.5每日對管理區(qū)域進行巡視檢查，維護公共設施和樓宇的安全、完善、美觀，做好巡視記錄。4.6熟悉管理區(qū)域內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設施的完善程度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。4.7