門診藥房運用PDCA循環(huán)提高門診藥房患者滿意度品管圈成果匯報

提高門診藥房患者滿意度品管圈成果匯報圈徽

藍色的海洋造型為字母U，白色的浪花也是字母U的變形，同時又是一雙手，而最上方的帆船，造型為字母Q，這三者結(jié)合起來，就是UUQ，即優(yōu)優(yōu)圈。

其中帆船的Q造型也代表著quality，即質(zhì)量的英文大寫首字母；標志留白部分，翻滾的浪花像一只手，用雙手托起質(zhì)量，表示我們十分重視服務(wù)質(zhì)量，而這與我們的宗旨：為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)交相輝映；熾烈的紅表達了我們?nèi)缁鸬墓ぷ鳠崆?；而帆船在海洋中乘風破浪，則表示了我們活動的決心。主題選定注：運用頭腦震蕩的方法，提出如下主題，然后通過舉手表決選出五個備選主題一、選題過程活動主題提議人如何降低將潮解，霉變，污染，過期失效以及不符合藥品標準的藥品發(fā)給病人的概率如何提高門診藥房工作人員的專業(yè)技能如何更有效地提高調(diào)配人員和發(fā)藥人員之間的工作配合提高藥品帳物相符的準確度怎樣減少不合格處方的數(shù)量提高門診藥房患者滿意度降低藥品非正常損耗件數(shù)減少門診藥房調(diào)配差錯件數(shù)減少門診藥房領(lǐng)藥次數(shù)降低門診藥房缺藥次數(shù)縮短門診高峰病人等候時間如何降低門診藥房發(fā)藥差錯件數(shù)主題選定注：以評價法進行主題評價，共11人參與選題過程，票選分數(shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題一、選題過程表1：主題評價表主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高藥品帳物相符的準確度

37

43

45

51

176

3

提高門診藥房患者滿意度

49

49

43

51

192

1

降低藥品非正常損耗件數(shù)

37

53

45

41

176

3

降低門診藥房缺藥次數(shù)

33

35

43

51

162

5

縮短門診高峰病人等候時間

45

41

45

47

178

2

評價說明分數(shù)/人數(shù)上級政策重要性迫切性圈能力

1次相關(guān)次重要次迫切0-50%3相

關(guān)重

要迫

切51-75%5極相關(guān)極重要極迫切76-100%主題選定二、本次品管圈選定主題為：提高門診藥房患者滿意度滿意度：以患者對門診藥房服務(wù)滿意百分比進行計算。三、選題理由門診藥房是醫(yī)院的服務(wù)窗口，是為患者服務(wù)的最終環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響患者的就醫(yī)評價病人是醫(yī)院獲得社會效益與經(jīng)濟效益最重要的資源，如何提升病人對門診藥房服務(wù)滿意度及增加病人對醫(yī)院的忠誠度是藥房管理者急需考慮的問題曾有病人在電話回訪中反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的問題，因此醫(yī)院管理部門很重視窗口單位病人的滿意度門診藥房的工作重心正在向以病人為中心轉(zhuǎn)移病人滿意度是申請三級甲等醫(yī)院的必查項活動計劃擬定表2：計劃擬定甘特圖PDCA循環(huán)

月份周次步驟2015年5月

(5.4-5.30)2015年6月

(5.31-6.27)2015年7月

(6.28-8.1)2015年8月

(8.2-8.29)2015年9月

(8.30-9.26)2015年10月

(9.27-10.31)負責人12341234123451234123412345周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周主題選定

計劃擬訂

現(xiàn)況把握

P目標設(shè)定

解

析

對策擬訂

D對策實施與檢討

C效果確認

標準化

A檢討改進

成果發(fā)表

計劃線實施線所實行對策數(shù)量過多，其中無效對策占用一周一、與主題相關(guān)之工作流程圖現(xiàn)狀把握普通窗口藥房收費處麻藥麻藥窗口合格核對藥品正確調(diào)劑人員登記信息填寫清單發(fā)藥貼簽用藥指導(dǎo)打印清單調(diào)劑藥品否是否是是否結(jié)束退藥重收更改處方繳費補方審方重新調(diào)配醫(yī)生二、數(shù)據(jù)收集與分析現(xiàn)狀把握腫瘤醫(yī)院門診藥房服務(wù)滿意度調(diào)查表是否滿意調(diào)查項目不滿意滿意問題說明候藥環(huán)境候藥時間服務(wù)態(tài)度發(fā)藥準確率用藥指導(dǎo)其它問題問題：請在對應(yīng)方框中打“P”

調(diào)查目的：提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療服務(wù)水平調(diào)查部門：徐州市腫瘤醫(yī)院門診藥房備注：如果您對我們的工作有其它方面的意見或要求，請?zhí)顚懺凇捌渌鼏栴}”一欄中，謝謝您的支持與鼓勵。本次共發(fā)放調(diào)查問卷300份（5月24至6月6日，正常工作日發(fā)放，每日30份），共回收295份，回收率為98.33%二、數(shù)據(jù)收集與分析現(xiàn)狀把握是否滿意調(diào)查項目不滿意滿意合計

累積百分比候藥時間5923629545.7%用藥指導(dǎo)4325229579.1%候藥環(huán)境1328229589.1%服務(wù)態(tài)度1028529596.9%發(fā)藥準確率4291295100%合計12913461475其它問題問題：1.隔離帶應(yīng)該換成隔離桿，不然存在安全隱患，尤其是對腿腳不便的老年人2.應(yīng)該實行分窗口發(fā)藥

腫瘤醫(yī)院門診藥房服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果匯總現(xiàn)狀把握三、改善前柏拉圖

根據(jù)兩周的調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果表明，候藥時間、用藥指導(dǎo)是重要原因，根據(jù)80/20法則，候藥時間、用藥指導(dǎo)是主要原因，所以本次將重點改善候藥時間、用藥指導(dǎo)。四、結(jié)論圖2：改善前柏拉圖79.1%目標設(shè)定一、目標值設(shè)定二、設(shè)定理由院里規(guī)定，服務(wù)窗口的滿意度要達到95%改善前門診藥房患者滿意度為91.252%目標值=95%改善幅度=3.75%解析提高門診藥房患者滿意度之要因分析魚骨圖其他材料片劑需拆零，數(shù)量不固定，打印紙質(zhì)量過差，容易卡紙包片藥品需填寫小藥包色帶不耐用，質(zhì)量差，需經(jīng)常更換藥品拆零工作不細致塑料袋搓不開人員工具方法打印機機器陳舊，故障頻發(fā)打印頭損壞打印信號接收滯后，不及時結(jié)合實際工作經(jīng)驗，運用評價法選出要因解析人員用藥指導(dǎo)品項錯疲勞處方字跡缺項收費員收費出錯漏收錯收項目數(shù)量項目數(shù)量規(guī)格程序錯貼票退費蓋章沒貼貼錯漏蓋沒粘住排隊等候來回折騰藥師發(fā)藥人員調(diào)配人員調(diào)配錯調(diào)配慢規(guī)格錯數(shù)量錯人手不足業(yè)務(wù)不熟耗時長出錯多用藥指導(dǎo)羅嗦閑聊態(tài)度差辨識藥品業(yè)務(wù)不熟發(fā)藥時間長心情不好人員醫(yī)生處方內(nèi)容藥物錯診斷簽字蓋章劑量品項用法字跡潦草缺少結(jié)合實際工作經(jīng)驗，運用評價法選出要因解析方法不分窗口填寫輸液清單排隊混亂人工喊藥容易疲勞遞藥時間長清單設(shè)計不合理填寫浪費時間手撕清單浪費時間打印不清楚容易出錯結(jié)合實際工作經(jīng)驗，運用評價法選出要因解析編號真因1機器陳舊，故障頻發(fā)2藥品拆零工作不足量，不細致3清單設(shè)計不合理4片劑包片數(shù)量不固定5缺少用藥指導(dǎo)6遞藥時間長7辨識藥品業(yè)務(wù)不熟真因驗證將通過評價法所選出的11個要因，到現(xiàn)場觀察，進行真因驗證，選出如下7個真因?qū)Σ邤M定對策擬定注：全體圈員就每一評價項目，依可行性、經(jīng)濟性、圈能力等項目進行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：11人，總分165分，以80/20定律150分以上為實行對策，共圈選出6個對策。表4：對策擬定表真因?qū)Σ叻桨冈u價總分采行提案人實施計劃負責者可行性

經(jīng)濟性

圈能力

機器陳舊，故障頻發(fā)更換打印機5549551597.13-10.3藥品拆零工作不足量，不細致定量補藥拆零，責任到人5555551657.13-10.3清單模板設(shè)計不合理重新制定打印清單模板5555531637.24-10.3片劑需包片，數(shù)量不固定制定協(xié)定處方5555491598.24-10.3對策擬定對策擬定表4：對策擬定表真因?qū)Σ叻桨冈u價總分采行提案人實施計劃負責者可行性

經(jīng)濟性

圈能力

缺少用藥指導(dǎo)或指導(dǎo)不規(guī)范制定口服外用藥品用藥指導(dǎo)手冊5555551658.24-10.3遞藥時間長專人負責傳遞藥品5155551619.7-9.11辨識藥品業(yè)務(wù)不熟編訂并背誦藥品商品名化學(xué)名415551147注：全體圈員就每一評價項目，依可行性、經(jīng)濟性、圈能力等項目進行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：11人，總分165分，以80/20定律150分以上為實行對策，共圈選出6個對策。對策實施對策A對策名稱更換打印機主要因打印機陳舊，故障頻發(fā)改善前：1.無故暫停打印2.信號線接頭折斷，信號接收不暢3.打印常出現(xiàn)亂碼4.內(nèi)部累積了大量碎紙屑對策內(nèi)容：1、更換愛普生新型針式打印機打印機

2、定期專人清理維護新打印機對策實施:全體人員負責人：實施時間：7.13-10.3實施地點：門診藥房對策處置：1.有效對策對策效果確認：不滿意次數(shù)由129次/10天降低到61次/10天PDCA對策實施對策B對策名稱定量補藥拆零，責任到人主要因藥品拆零工作不足量，不細致改善前：1.某些常用藥品拆零不夠，調(diào)配時需調(diào)配人員自己拆零。2.藥品補藥不足：用量大的藥品準備不足，仍大量存放與臨時存放處。3.藥架藥品擺放散亂，影響取藥調(diào)配速度對策內(nèi)容：1.按照值日表，每天均安排專人補藥，調(diào)配和補藥均分工明確，責任到人

;2.按照日均需求補藥，保證需拆零藥品的正常給對策實施︰全體人員負責人：實施時間：

7.13-10.3

實施地點：門診藥房對策處置：有效對策制定成標準化作業(yè)書，納入門診日常工作安排，并根據(jù)拆零情況供藥進行考核對策效果確認：不滿意次數(shù)由129次/10天降低到61次/10天PDCA對策實施對策C對策名稱重新設(shè)計藥品調(diào)配清單模板主要因清單模板設(shè)計不合理改善前：藥品清單包含：藥品清單，調(diào)配清單以及輸液清單，打印內(nèi)容多，浪費時間，打印紙以及色帶，同時發(fā)藥過程產(chǎn)生廢紙，對策內(nèi)容：1、重新設(shè)定打印模板，取消調(diào)配清單，將調(diào)配清單與取藥清單合而為一。

對策實施︰全體人員負責人：實施時間：7.24-10.3

實施地點：門診藥房對策處置：

有效對策對策效果確認：不滿意次數(shù)由129次/10天降低到61次/10天；節(jié)約打印紙，色帶的成本，減少調(diào)配等候時間（打印速度慢），同時避免產(chǎn)生廢紙PDCA對策實施對策D對策名稱制定協(xié)定處方主要因片劑需包片，數(shù)量不固定改善前：

片劑包片工作嚴重占用調(diào)配時間,而處方中片劑包片數(shù)量不一，現(xiàn)場拆零耽誤調(diào)配時間

對策內(nèi)容：1、與相關(guān)科室大夫以及信息科溝通協(xié)調(diào)，統(tǒng)一處方中片劑包片數(shù)量，將包片片劑的最小單位改為20片

對策實施︰相關(guān)人員負責人：實施時間：8.24-10.3

實施地點：門診藥房對策處置：1、有效對策2、制定成標準化作業(yè)書，納入門診日常準備工作，并安排專人負責對策效果確認：不滿意次數(shù)由129次/10天降低到61次/10天PDCA對策實施對策E對策名稱制定《門診藥房口服及外用藥品用藥指導(dǎo)手冊》主要因缺少用藥指導(dǎo)或指導(dǎo)不規(guī)范改善前：部分發(fā)藥藥師多次因為對患者無用藥指導(dǎo)或者指導(dǎo)不全面，不規(guī)范受到投訴批評

對策內(nèi)容：將門診藥房所有口服以及外用藥品的用藥注意事項，以及常用量制定成學(xué)習(xí)手冊，人手一冊

對策實施︰發(fā)藥人員負責人：實施時間：8.24-10.3

實施地點：門診藥房對策處置：

有效對策制定成標準化作業(yè)書，列入門診藥房窗口人員培訓(xùn)計劃，定期對窗口人員進行考核對策效果確認：

不滿意次數(shù)由129次/10天降低到61次/10天PDCA對策實施對策F對策名稱專人負責傳遞藥品主要因遞藥時間長改善前：因為未實行分窗口發(fā)藥，所以調(diào)配好的藥品臨時放在1號窗口，直接導(dǎo)致2號窗口藥師發(fā)藥需要根據(jù)處方大聲喊出藥品名稱，然后等候調(diào)配人員把所需藥品送來對策內(nèi)容：1、從調(diào)配人員中抽出一人，專門負責遞藥

對策實施︰相關(guān)人員負責人：實施時間：9.7-9.11

實施地點：門診藥房對策處置：

1.無效對策對策效果確認：抽走一人后，調(diào)配人員人手不足，待調(diào)配清單堆積！PDCA效果確認一、有形成果改善前、中、后數(shù)據(jù)項目改善前改善中改善后備注調(diào)查日期5.25-6.58.17-8.289.14-9.25改善前，中，后均調(diào)查10個工作日的滿意度資料來源門診藥房患者滿意度調(diào)查問卷表不滿意次數(shù)1298561效果確認一、有形成果表7：滿意度統(tǒng)計匯總表是否滿意調(diào)查項目不滿意滿意合計

累積百分比候藥環(huán)境1828230029.51%候藥時間1928130060.66%服務(wù)態(tài)度829230073.77%發(fā)藥準確率329730078.69%用藥指合計6114391500其它問題1.應(yīng)該實行分窗口發(fā)藥

2.大廳燈光太暗了，換亮一些的燈效果確認一、有形成果成果比較圖6：改善前柏拉圖圖7：改善后柏拉圖效果確認一、有形成果目標達標率目標達標率

=(改善后-改善前)/(目標值-改善前)×100%=（95.93%-91.25%）/（95%-91.25%）*100%=124.8%進步率

=(改善前-改善后）/改善前×100%

=5.12%效果確認一、無形成果注：由圈員11人評分，每項每最高10分，最低1分，總分為110分表8：改善前、中、后數(shù)據(jù)圖8：無形成果雷達圖

項

目

改善前改善后活動成長總分平均總分平均QCC手法運用322.9534.81.9團隊精神676.1827.51.4專業(yè)知識666817.41.4溝通協(xié)調(diào)696.3827.41.1活動信心413.7625.61.9責任榮譽514.6736.62.0標準化標準化一類別：日常工作作業(yè)名稱：藥品拆零制度編號：UUQ-0301部門：門診藥房一、目的：保證藥品拆零充足，滿足正常需要，提高調(diào)配速度。

二、適用范圍：門診藥房所有責任人員三、說明：

（一）作業(yè)程序（流程圖）

拆零

補藥

登記（二）作業(yè)內(nèi)容

1.每天，按照值日表要求，專人負責藥品拆零，補足，負責貨架藥品的擺放，歸位；并登記信息。

四、注意事項：

需特殊存放藥品，嚴格按照存放要求存放（冷藏或者遮光），需遮光藥品，酌情少量拆零。五、附則：

（一）實施日期：2015.10.21修訂次數(shù)：1修訂日期：2015.10.21制定日期：2015.10.21核

定劉天龍審

核劉天龍主辦人魏翠芹標準化標準化二類別：日常工作作業(yè)名稱：片劑包片制度編號：UUQ-0302部門：門診藥房一、目的：提前包片，貼簽，提高調(diào)配速度。

二、適用范圍：門診藥房所有人員三、說明：

包片

貼簽

登記（二）作業(yè)內(nèi)容

1.每周一，周四，下午，專人負責包片（20），貼簽，并專冊登記包片藥品的名稱，規(guī)格，批號，有效期，以及包片日期，片數(shù)，包片人姓名。四、注意事項：

包片后小包藥品，必須嚴格按照要求貼簽，并分別按要求存放。五、附則：

（一）實施日期：2015.10.21修訂次數(shù)：1修訂日期：2015.10.21制定日期：2015.10.21核

定劉天龍審

核劉天龍主辦人魏翠芹標準化標準化三類別：人員培訓(xùn)作業(yè)名稱：專業(yè)培訓(xùn)考核編號：UUQ-0303部門：門診藥房一、目的：提高藥師的專業(yè)技能，完善用藥指導(dǎo)服務(wù)，提高患者滿意度。

二、適用范圍：門診藥房所有藥師三、說明：

人手一冊《門診藥房口服及外用藥品用藥指導(dǎo)手冊》（二）作業(yè)內(nèi)容

1.每月進行一次用藥指導(dǎo)理論知識考核，主要考察門診藥師對常用口服，外用藥品的用法用量以及注意事項。

四、注意事項：

無故不得缺席，缺席需安排補考；考核不及格者，安排無償加班半天。五、附則：

（一）實施日期：2015.10.21修訂次數(shù)：1修訂日期：2015.10.21制定日期：2015.10.21核

定劉天龍審

核劉天龍主辦人魏翠芹

檢討與改進

活動項目優(yōu)點缺點或今后努力方向主題選定密切聯(lián)系實際工作，提出并設(shè)法解決亟待解決問題

本次活動所選定的主題過大，很難在半年時間內(nèi)深入解決每個角度（方面）所存在的問題活動計劃擬定時間分配基本合理，每階段均有負責人，極大的提高了大家參與其中的積極性

對策實施前時間應(yīng)盡量縮短，預(yù)留足夠長的時間為后階段實施對策做準備，并進行檢討改進現(xiàn)況把握

大家積極配合，認真查檢，得到較為準確的數(shù)據(jù)，以制定合理目標數(shù)據(jù)收集存在疏忽遺漏，同時又有一定主觀性

目標設(shè)定各位圈員能夠切實聯(lián)系自身情況，設(shè)定合理目標，協(xié)同合作

圈能力的評估需要結(jié)合實際情況，不能盲目解

析全方面，多角度的進行問題分析

解析過程范圍太大，容易有遺漏；真因驗證缺乏必要的理論數(shù)據(jù)支持

對策擬訂圈員集思廣益，