質(zhì)量管理體系測(cè)量、分析和改進(jìn)

質(zhì)量管理體系測(cè)量、分析和改進(jìn)DOCNO企業(yè)管理培訓(xùn)教材質(zhì)量管理體系測(cè)量、分析和改進(jìn)文件編號(hào)REV版本PAGE頁(yè)碼JY-232A1of6(一)總則組織應(yīng)對(duì)監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行策劃，并實(shí)施這些過(guò)程，以滿足下列方面的需要:(1)證實(shí)產(chǎn)品的符合性；(2)確保質(zhì)量管理體系的符合性；(3)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。組織對(duì)所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程的策劃和實(shí)施，應(yīng)包括對(duì)所需的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。在確定所需的適用方法時(shí)，特別要注意對(duì)適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的確定。因?yàn)樵诒O(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程中，往往可觀察到數(shù)據(jù)的變異，利用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，能更好地幫助理解變異的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于問(wèn)題的解決，甚至防止由變異引起的問(wèn)題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。(二)監(jiān)視和測(cè)量1.顧客滿意的監(jiān)視“顧客滿意”是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。“顧客滿意”是一個(gè)相對(duì)的概念，相對(duì)于顧客、要求和程度:(1)相對(duì)于顧客:不同的顧客的要求不同，感受也不同；(2)相對(duì)于要求:顧客要求因時(shí)間和空間的變化而不同，感受也不同；(3)相對(duì)于程度:滿足顧客要求的程度不同，感受也不同。顧客滿意指的是顧客的一種感受(感知、感覺(jué))，用簡(jiǎn)單的“滿意”和“不滿意”、“有意見(jiàn)”和“沒(méi)有意見(jiàn)”等往往難以真實(shí)地、客觀地反映顧客的這種感受。顧客抱怨是反映顧客滿DOCNO企業(yè)管理培訓(xùn)教材質(zhì)量管理體系測(cè)量、分析和改進(jìn)文件編號(hào)REV版本PAGE頁(yè)碼JY-232A2of6意程度低的最常見(jiàn)的一種方式，但沒(méi)有抱怨不一定表明顧客很滿意。即使要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客也不一定很滿意。組織應(yīng)確定如何獲取息的方法，采取各種方法、多種渠道，盡可能多地獲取有關(guān)顧客感受的各種息，監(jiān)視這種息。組織還應(yīng)確定如何利用這些息的方法，采用適當(dāng)?shù)姆椒?，如統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)獲取的息進(jìn)行分析和處理，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種評(píng)價(jià)，并促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2.內(nèi)部審核內(nèi)部審核和管理評(píng)審都是組織建立自我評(píng)價(jià)、促進(jìn)自我改進(jìn)機(jī)制的手段。組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔實(shí)施內(nèi)部審核，其目的是確定質(zhì)量管理體系是否滿足下列要求:(1)符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)籌謀的安排；(2)符合尺度所劃定的質(zhì)量管理體系要求；(3)符合組織所確定的質(zhì)量管理體系要求；(4)質(zhì)量管理體系得到有效實(shí)施和堅(jiān)持。應(yīng)將內(nèi)部審核程序形成文件?！皟?nèi)部審核程序”至少應(yīng)規(guī)定以下方面的職責(zé)和要求:審核的策劃、審核的實(shí)施、審核結(jié)果的報(bào)告以及審核記錄的保持。審核員不應(yīng)審核自己的工作。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。組織應(yīng)確保及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，消除內(nèi)審中已發(fā)現(xiàn)的或潛在的不合格及其產(chǎn)生的原因，并驗(yàn)證所采取措施的有效性。3.過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量DOCNO企業(yè)管理培訓(xùn)教材質(zhì)量管理體系測(cè)量、分析和改進(jìn)文件編號(hào)REV版本PAGE頁(yè)碼JY-232A3of6組織應(yīng)采用適宜的方法監(jiān)視質(zhì)量管理體系過(guò)程，質(zhì)量管理體系過(guò)程包括與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程。這種對(duì)過(guò)程的監(jiān)視是必須的，若有適宜的方法可以對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量，則也應(yīng)測(cè)量。在采用適宜的方法時(shí)一定要注意對(duì)適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(SPC)的使用，對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的目的是要證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。若證實(shí)過(guò)程未能達(dá)到所策劃的結(jié)果，則應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。4.產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)考慮和確定以下幾點(diǎn):(1)對(duì)象:產(chǎn)品的特性；(2)目的:驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足；(3)依據(jù):產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所籌謀的安排；(4)時(shí)機(jī):產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的恰當(dāng)階段。應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)，記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員。一般情況下，根據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排，所規(guī)定的對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量的安排都已圓滿完成后，產(chǎn)品才能放行和交付使用。但在同時(shí)滿足下列兩個(gè)條件的特殊情況，產(chǎn)品也可放行和交付使用:(1)有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)；(2)適用時(shí)顧客批準(zhǔn)。特別需要引起注意的是，特殊情況下的產(chǎn)品放行和交付使用，并沒(méi)有放寬對(duì)產(chǎn)品的要求，仍需滿足在本節(jié)開(kāi)頭所強(qiáng)調(diào)的組織對(duì)質(zhì)量管理體系的兩種需求。(三)分歧格品控制DOCNO企業(yè)管理培訓(xùn)教材質(zhì)量管理體系測(cè)量、分析和改進(jìn)文件編號(hào)REV版本PAGE頁(yè)碼JY-232A4of6組織應(yīng)確保識(shí)別在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的各階段可能產(chǎn)生的不合格品并加以控制，以防止該不合格品仍按預(yù)期的要求交付和使用。組織應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的分歧格品舉行評(píng)審，在評(píng)審的基礎(chǔ)上通過(guò)下列一種或幾種途徑舉行處置:(1)采納措施，消除已發(fā)現(xiàn)的分歧格；(2)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；(3)采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。應(yīng)將不合格品控制程序形成文件?！安缓细衿房刂瞥绦颉敝辽賾?yīng)對(duì)不合格品控制和不合格品處置的職責(zé)和權(quán)限做出規(guī)定。在不合格品得到糾正之后應(yīng)再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)其符合要求。需要特別注意的是，為了減少顧客不滿意的程度，組織對(duì)在交付或開(kāi)始使用后所發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的處置手段或措施一定要與不合格品的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)。(四)數(shù)據(jù)分析組織應(yīng)確定、搜集來(lái)自各方面的數(shù)據(jù)并對(duì)其舉行分析。數(shù)據(jù)分析的目的是:(1)證明質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；(2)評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管