探析中外商業(yè)銀行市場(chǎng)營銷管理的發(fā)展過程

探析中外商業(yè)銀行市場(chǎng)營銷管理的發(fā)展過程

摘要：通過中外商業(yè)銀行市場(chǎng)營銷管理發(fā)展過程的比較，找出我國商業(yè)銀行市場(chǎng)營銷管理的差距，為商業(yè)銀行市場(chǎng)營銷的進(jìn)一步發(fā)展提供一些有益的借鑒。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行營銷管理國際化營銷

1國外商業(yè)銀行市場(chǎng)營銷管理的發(fā)展過程

排斥階段

20世紀(jì)50年代中期以前，銀行完全處于賣方市場(chǎng)，客戶需要銀行為其提供基本金融服務(wù)，銀行產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況，客戶為了使自己的需要得到滿足，不得不向銀行求助。著名營銷學(xué)專家菲利普．科特勒曾這樣描述：“銀行大樓在人們的心目中猶如希臘神殿，使人深深感受到銀行的重要和可靠，銀行大樓內(nèi)莊重威嚴(yán)，出納員的臉上很少有笑容。主管貸款的銀行高級(jí)職員在辦公室安排借貸人坐在他的大寫字臺(tái)前面一個(gè)比他自己低得多的凳子上，辦公室的窗口開在這個(gè)銀行高級(jí)職員的背后，陽光透過窗戶照在孤立無援的顧客身上，這位顧客正在努力地訴說著他(或她)為什么要借款的理由。”這一切正是營銷時(shí)代以前的銀行的寫照。此時(shí)，銀行主動(dòng)掌握自己的經(jīng)營，根本沒必要去推銷產(chǎn)品，這一階段銀行完全缺乏營銷意識(shí)。

促銷階段

到了20世紀(jì)50年代中后期，隨著各種銀行與非銀行金融機(jī)構(gòu)的紛紛獨(dú)立，金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，改變了原有的銀行壟斷的局面，使其地位發(fā)生了動(dòng)搖。于是，一些有遠(yuǎn)見的銀行工作人員便開始尋找經(jīng)營困難的原因，并逐漸意識(shí)到銀行業(yè)也需要開展?fàn)I銷。1958年舉行的全美銀行協(xié)會(huì)會(huì)議上，第一次公開提出了銀行營銷理念，扭轉(zhuǎn)了銀行工作人員原先對(duì)營銷觀念的排斥態(tài)度，從而揭開了銀行營銷理論與實(shí)踐的序幕。但這一時(shí)期營銷人員的主要任務(wù)也只不過是做好廣告宣傳，吸引更多的客戶到銀行里來，以促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。

友好服務(wù)階段

20世紀(jì)60年代，在經(jīng)營過程中，銀行家們認(rèn)識(shí)到要吸引客戶到銀行來并不難，但要讓客戶與銀行保持長(zhǎng)久性的關(guān)系，成為銀行的忠實(shí)客戶則是一項(xiàng)艱苦的工作。經(jīng)過深入研究發(fā)現(xiàn)，有些銀行職員的工作態(tài)度存在較大問題，影響了銀行與客戶的關(guān)系，使一些客戶離開了本銀行。由此意識(shí)到，要留住客戶必須提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶得到喜悅與滿足，于是銀行營銷步入了友好服務(wù)階段。

金融創(chuàng)新階段

60年代末，一些銀行家意識(shí)到，要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，銀行必須向客戶提供各種新型的金融產(chǎn)品以滿足需求，于是銀行便從創(chuàng)新角度出發(fā)開展?fàn)I銷工作。開始加強(qiáng)對(duì)客戶需求的調(diào)查與購買行為的研究，設(shè)計(jì)出品種多樣的金融產(chǎn)品以適應(yīng)不同層次的客戶的需求。如大額可轉(zhuǎn)讓定期存單、信用卡業(yè)務(wù)、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬服務(wù)、共同基金以及透支便利等吸引了眾多的儲(chǔ)蓄者與企業(yè)客戶、擴(kuò)大了銀行的資金來源，提高了資金運(yùn)用的靈活性。但這一時(shí)期，銀行家們并未從更深層次上認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，不僅僅是一兩次創(chuàng)新，必須探求營造銀行自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略措施。

服務(wù)定位階段

由于金融產(chǎn)品不同于其它商品，沒有專利權(quán)，一項(xiàng)新的金融產(chǎn)品推出后，很容易被模仿，開發(fā)產(chǎn)品的銀行便失去了原有的優(yōu)勢(shì)。銀行開始認(rèn)識(shí)到必須發(fā)展屬于自己的特殊優(yōu)勢(shì)，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的、有別于他人的差異化服務(wù)。銀行家們發(fā)現(xiàn)沒有一家銀行能向所有客戶提供所需要的一切服務(wù)，因此銀行的經(jīng)營對(duì)象應(yīng)該有所側(cè)重，應(yīng)將主要產(chǎn)品和服務(wù)集中于某一類客戶，提高銀行在該市場(chǎng)上的經(jīng)營能力，爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額。于是20世紀(jì)70年代開始，銀行營銷進(jìn)入了一個(gè)新階段——服務(wù)定位階段。這個(gè)階段，商業(yè)銀行紛紛對(duì)整個(gè)金融市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)自身的資本實(shí)力與服務(wù)特長(zhǎng)選擇某一目標(biāo)市場(chǎng)，希望自己在市場(chǎng)上為客戶樹立一個(gè)鮮明的公司形象，從而取得市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

系統(tǒng)營銷階段

80年代，前沿的市場(chǎng)營銷理論開始應(yīng)用于商業(yè)銀行經(jīng)營管理。先進(jìn)的商業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)，如果一家商業(yè)銀行在廣告、服務(wù)、創(chuàng)新、定位等方面都很完善，但整體缺少一個(gè)健全的計(jì)劃、控制管理體系，那么銀行只能獲得短暫的成功。長(zhǎng)期的成功是建立在制度、組織和人力資源管理之上的。因此，從制度入手，進(jìn)行一整套的營銷分析、計(jì)劃、執(zhí)行、控制，使?fàn)I銷管理貫徹銀行經(jīng)營活動(dòng)的全過程。

2中國國有商業(yè)銀行市場(chǎng)營銷管理的發(fā)展過程

空白階段

從中國人民銀行成立到1978年，我國采取的是單一式的銀行體系和混合型的中央銀行制度。全國實(shí)際上只有中國人民銀行辦理銀行業(yè)務(wù)，其他銀行和金融機(jī)構(gòu)則承擔(dān)著非銀行業(yè)務(wù)或沒有獨(dú)立的銀行業(yè)務(wù)，中國人民銀行同時(shí)具有中央銀行和商業(yè)銀行雙重職能。在“大一統(tǒng)”銀行體系中，實(shí)行統(tǒng)存統(tǒng)貸，統(tǒng)收統(tǒng)支，各級(jí)銀行無條件承擔(dān)著宏觀經(jīng)濟(jì)平衡的作用。在這種高度集中的計(jì)劃金融體制下，根本沒有任何營銷意識(shí)的存在，處于空白階段。

萌芽階段

1984年中國人民銀行單獨(dú)行使中央銀行職能，1985年我國開始實(shí)行“統(tǒng)一計(jì)劃，劃分資金，實(shí)貸實(shí)存，相互融通”的信貸資金管理體制，銀行的經(jīng)營主動(dòng)性有所增強(qiáng)。1987年交通銀行的重新組建揭開了銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的序幕，各大銀行逐漸認(rèn)識(shí)到經(jīng)營中存在的困難，開始尋求業(yè)務(wù)拓展的渠道，并向客戶推銷銀行產(chǎn)品。但這一時(shí)期的銀行營銷主要體現(xiàn)在存款推銷上，同時(shí)也開始有了一些產(chǎn)品創(chuàng)新，如1986年中國銀行推出了信用卡。

發(fā)展階段

1992年，我國提出要建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，使銀行業(yè)經(jīng)營發(fā)生了翻天覆地的變化。1994年政策性銀行的建立使專業(yè)銀行開始向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌，盈利性目標(biāo)的追逐為銀行營銷機(jī)制的建立提供了內(nèi)在動(dòng)力，而金融機(jī)構(gòu)的多樣化、銀行業(yè)務(wù)的綜合化、客戶需求的多樣化、銀行競(jìng)爭(zhēng)的激烈化給銀行營銷的發(fā)展帶來了外部壓力，而中國金融市場(chǎng)的日益完善則為銀行開展?fàn)I銷活動(dòng)開拓了廣闊的空間。

創(chuàng)新階段

隨著銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，商業(yè)銀行市場(chǎng)營銷的重要性被進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)。特別是我國加入WTO后，外資銀行進(jìn)駐，其強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、先進(jìn)的經(jīng)營水平、杰出的營銷能力，給所有中資銀行造成了巨大的壓力。以建設(shè)銀行為例，近些年來對(duì)客戶對(duì)市場(chǎng)的重視與日劇增，銀行全員參與營銷，每個(gè)客戶均配備一名以上的客戶經(jīng)理，前、后臺(tái)部門聯(lián)動(dòng)，提供全方位服務(wù)。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)整體營銷觀念，并根據(jù)實(shí)際情況整合資源，單獨(dú)為某個(gè)客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化的營銷服務(wù)方案。在服務(wù)手段、服務(wù)形式方面不斷的創(chuàng)新，不斷學(xué)習(xí)國際同行的先進(jìn)做法。

國際化階段

我國加入WTO以后，隨著金融市場(chǎng)開放程度的不斷提高，商業(yè)銀行國際化營銷成為必然，制定出與國際接軌的商業(yè)銀行市場(chǎng)營銷策略將成為我國商業(yè)銀行目前急需解決的問題。我國在允許大量外資銀行進(jìn)入中國市場(chǎng)的同時(shí)，中國國有商業(yè)銀行開展海外業(yè)務(wù)也將會(huì)較少受到限制，這樣就可以解決中國商業(yè)銀行在國外開設(shè)分支機(jī)構(gòu)遇到的政策障礙和不平等的競(jìng)爭(zhēng)待遇問題。中國商業(yè)銀行可以直接到海外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，參與國外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，這就為國內(nèi)一些經(jīng)營狀況良好的商業(yè)銀行在國際金融市場(chǎng)上爭(zhēng)取更廣泛的生存空間創(chuàng)造了條件。同時(shí)國內(nèi)企業(yè)走出國門的同時(shí)，也需要