2023年中國(guó)在線旅游廠商用戶服務(wù)力洞察 -易觀

2023年中國(guó)在線旅游廠商用戶服務(wù)力洞察●分析內(nèi)容中運(yùn)用Analysys易觀分析的產(chǎn)為什么強(qiáng)調(diào)旅游活動(dòng)中的用戶服務(wù)?體驗(yàn)性：貼心的用戶服務(wù)是旅游者獲得良好旅行感受的關(guān)鍵●旅游是現(xiàn)代社會(huì)中居民的一種短期性的特殊生活方式，其特點(diǎn)是具有異地性與享受性。旅游者之所以愿意離開慣常的居住地，就是為了●旅游者的旅行體驗(yàn)一般分為出游前、出游中與出游后三階段。出游前，旅游者多通過在線旅游廠商進(jìn)行旅游產(chǎn)品與服務(wù)的預(yù)訂；出游中，由線下的旅游產(chǎn)品供應(yīng)商為旅游者提供服務(wù)；出游后，旅游者一般會(huì)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)商戶進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋。不管是哪個(gè)階段，用戶服務(wù)都出游后出游中出游前出游后出游中用戶行為商家服務(wù)主要集中于在線旅游廠商商家服務(wù)主要集中在線上線下商家商家服務(wù)主要集中于在線旅游廠商商家服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)√問題解決速度經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)與生活水平的提升使得旅游者愈加看重用戶服務(wù)●近十年來(lái)，中國(guó)居民人均可支配收入持續(xù)上漲；疫情前國(guó)內(nèi)旅游收入也不斷上升。可支配收入的增加使得旅游者對(duì)旅游服務(wù)的品質(zhì)越來(lái)越看重。根據(jù)易觀分析開展的調(diào)研結(jié)果顯示，52%的受訪者表示對(duì)預(yù)訂平臺(tái)的服務(wù)與退訂質(zhì)量更加看重，對(duì)低價(jià)的需求已降至第三位。2013-2022年中國(guó)居民人均可支配收入(單位：萬(wàn)元)旅游者最關(guān)注的旅游服務(wù)TOP550.8%態(tài)度與質(zhì)量2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年66安全性：周到的用戶服務(wù)可以減輕突發(fā)事件帶給游客的不安全感●近年來(lái)，由于國(guó)際環(huán)境、地緣政治、疫情沖擊等各種不利因素的影響，導(dǎo)致旅游者的旅行過程中充滿不確定性。游客在進(jìn)行旅游活動(dòng)時(shí)，可能會(huì)受到突發(fā)事件的影響，不得不終止行程。此時(shí)，就需要旅游平臺(tái)與旅游商家提供及時(shí)、周到的用戶服務(wù)，減輕突發(fā)事件對(duì)旅游者突發(fā)事件救援·2015年11月，法國(guó)巴黎遭到恐怖襲擊，攜程立即宣布，對(duì)涉及巴黎旅游服務(wù)的游客實(shí)施全額退訂，為旅游者承擔(dān)退訂損失?！y程第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過各類方式確認(rèn)在法攜程客戶的安全。極端天氣救援·2017年攜程上線“全球旅行SOS平臺(tái)”,至今共覆蓋旅客超過3億，成功救援來(lái)自全球100多個(gè)目的地的超14000余起求助，救援成功率達(dá)98%?！?021年7月，出發(fā)地為上?；蚝贾荩蚺_(tái)風(fēng)影響導(dǎo)致無(wú)法出行的跟團(tuán)游、定制游、自由行用戶，可申請(qǐng)免費(fèi)退改，由途牛承擔(dān)訂單內(nèi)退改損失。疫情無(wú)損退訂·從2020年1月到2023年1月，攜程旅行因疫情等不可抗力因素產(chǎn)生的無(wú)損退訂交易額達(dá)到千億元規(guī)模?！?022年9月，飛豬宣布，“疫情安心退”服務(wù)的覆蓋由酒店產(chǎn)品擴(kuò)大至景區(qū)門票、露營(yíng)產(chǎn)品，通過加碼服務(wù)舉措，保障消費(fèi)者國(guó)慶安心出游。形象性：完善的游客服務(wù)可以樹立企業(yè)負(fù)責(zé)任的良好形象●通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，良好完善的游客服務(wù)可以有效提高企業(yè)的社會(huì)形象。多數(shù)受訪的游客表示之所以會(huì)選擇該平臺(tái)預(yù)訂旅游產(chǎn)品就是因?yàn)榉褚詳y程為例，放心飛、放心住、放心行、放心游基本涵蓋了游客出行的全鏈路與旅游服務(wù)的全類別，強(qiáng)大的售后保障為攜程贏得了用戶的贊譽(yù)。調(diào)研顯示，有51.8%的用戶經(jīng)常使用的出游預(yù)訂平臺(tái)就是攜程，這與攜程完善的客戶服務(wù)體系密不可分。攜程的客戶服務(wù)體系·退改透明22023/6/25激發(fā)科技與創(chuàng)新活力8如何合理評(píng)判用戶服務(wù)水平?通過構(gòu)建旅游用戶服務(wù)指數(shù)體系，衡量旅游綜合服務(wù)價(jià)值旅游用戶服務(wù)指數(shù)體系用戶體驗(yàn)指數(shù)用戶運(yùn)營(yíng)指數(shù)品牌形象指數(shù)旅游用戶服務(wù)指數(shù)體系用戶運(yùn)營(yíng)指數(shù)用戶使用頻率2%住宿產(chǎn)品體驗(yàn)10%景區(qū)產(chǎn)品體驗(yàn)11%度假產(chǎn)品體驗(yàn)11%租車產(chǎn)品體驗(yàn)9%整體服務(wù)體驗(yàn)24%易觀分析易觀分析用戶體驗(yàn)指數(shù)各指標(biāo)算法(4-1)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)交通產(chǎn)品·機(jī)票/火車/汽車搜索界面是否簡(jiǎn)潔、易搜索問卷調(diào)研打分，1分為很不滿意，5分為非常滿意的個(gè)人打分經(jīng)均計(jì)算，得出該項(xiàng)的平均分分，得出該項(xiàng)指標(biāo)的得分綜合計(jì)算出平均分為3分，則該項(xiàng)指標(biāo)得分3/5=0.6·覆蓋的交通運(yùn)輸公司與線路是否豐富，國(guó)外小眾廉價(jià)航司覆蓋度·行程的免費(fèi)服務(wù)、升級(jí)服務(wù)、車/機(jī)上服務(wù)描述是否準(zhǔn)確清晰·與其他平臺(tái)相比，交通產(chǎn)品的價(jià)格是否具有競(jìng)爭(zhēng)力·是否會(huì)推薦目的地的相關(guān)服務(wù)，如酒店/門票預(yù)訂等·機(jī)票/火車票/汽車票預(yù)訂后的確認(rèn)/出票速度·退票政策展示是否明顯、解釋是否清晰易懂住宿產(chǎn)品·覆蓋的住宿產(chǎn)品類型是否豐富，包括高端/經(jīng)濟(jì)/青旅/民宿等類型·對(duì)住宿產(chǎn)品的設(shè)施與服務(wù)描述度是否準(zhǔn)確、貼心·與其他平臺(tái)相比，住宿產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力·是否會(huì)推薦住宿產(chǎn)品附近的度假或景區(qū)游覽產(chǎn)品·退訂/取消政策展示是否明顯、解釋是否清晰易懂用戶體驗(yàn)指數(shù)各指標(biāo)算法(4-2)游覽產(chǎn)品·景區(qū)門票/游覽產(chǎn)品搜索界面是否簡(jiǎn)潔、易搜索問卷調(diào)研打分，1分為很不滿意，5分為非常滿意的個(gè)人打分經(jīng)均計(jì)算，得出分，得出該項(xiàng)所有人的分?jǐn)?shù)綜合計(jì)算出平均分為3分，則該項(xiàng)指標(biāo)得分3/5=0.6·與其他平臺(tái)相比，景區(qū)門票價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力·是否會(huì)推薦景區(qū)附近的酒店/旅拍/其他景區(qū)·退訂/取消后款項(xiàng)的到賬速度度假產(chǎn)品·度假產(chǎn)品的豐富度，平臺(tái)能提供多種類型的度假產(chǎn)品·度假產(chǎn)品的介紹是否詳盡、準(zhǔn)確，涵蓋食住行游購(gòu)?qiáng)实雀鞣N·與其他平臺(tái)相比，度假產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力·退訂/取消政策展示是否明顯、解釋是否清晰易懂用戶體驗(yàn)指數(shù)各指標(biāo)算法(4-3)租車產(chǎn)品·租車產(chǎn)品搜索界面是否簡(jiǎn)潔、易搜索問卷調(diào)研打分，1分為很不滿意，5分為非常滿意將所有受訪者的個(gè)人打分經(jīng)過綜合加權(quán)平均計(jì)算，得出該項(xiàng)的平均分分，得出該項(xiàng)指標(biāo)的得分所有人的分?jǐn)?shù)綜合計(jì)算出平均分為3分，則該項(xiàng)指標(biāo)得分3/5=0.6·車輛詳情以及增值服務(wù)介紹的豐富度·車輛品牌與類型的豐富度，車況的滿意度·與其他平臺(tái)相比，租車產(chǎn)品的價(jià)格是否具有競(jìng)爭(zhēng)力·退票政策展示是否明顯、解釋是否清晰易懂·使用時(shí)不卡頓，沒有閃退的現(xiàn)象營(yíng)銷服務(wù)體驗(yàn)·推薦的攻略信息豐富、可借鑒性高·旗艦店涵蓋商家豐富、價(jià)格實(shí)惠用戶體驗(yàn)指數(shù)各指標(biāo)算法(4-4)用戶體驗(yàn)商旅服務(wù)問卷調(diào)研打分，1分為很不滿意，5分為非常滿意者的個(gè)人打分經(jīng)過綜合算，得出該項(xiàng)的平均分/5分，得出該項(xiàng)指標(biāo)的得分的所有人的分?jǐn)?shù)綜合計(jì)算出平均分為3分，則該項(xiàng)指標(biāo)得分3/5=0.6·會(huì)員積分兌換商品滿意度客服質(zhì)量·人工客服超預(yù)期解決問題的滿意度用戶運(yùn)營(yíng)指數(shù)與品牌形象指數(shù)各指標(biāo)算法用戶運(yùn)營(yíng)用戶粘性啟動(dòng)次數(shù)易觀千帆·選取領(lǐng)域內(nèi)TOP10,數(shù)值在領(lǐng)域內(nèi)的排名進(jìn)行賦值，排名第1位，比重為100%,排名第10比例，與權(quán)重相乘，得到不同的評(píng)分·APP啟動(dòng)次數(shù)在領(lǐng)域的排名使用時(shí)長(zhǎng)·APP使用時(shí)長(zhǎng)在領(lǐng)域的排名使用天數(shù)·APP人均月度使用天數(shù)在領(lǐng)域的排名用戶活躍度·APP用戶活躍度在領(lǐng)域的排名用戶規(guī)模用戶流量·活躍人數(shù)領(lǐng)域滲透率占行業(yè)該指標(biāo)的比例·APP活躍人數(shù)領(lǐng)域滲透率在領(lǐng)域的排名行業(yè)滲透率·APP行業(yè)滲透率在領(lǐng)域的排名用戶使用頻率用戶使用頻率·APP用戶使用頻率在領(lǐng)域的排名社群運(yùn)營(yíng)社群服務(wù)問卷調(diào)研根據(jù)問卷進(jìn)行計(jì)算品牌形象品牌形象用戶對(duì)品牌形象的滿意度·用戶對(duì)品牌形象的認(rèn)知度與滿意度·用戶從1-5進(jìn)行評(píng)分，得出平均分/5*3中國(guó)在線旅游廠商用戶服務(wù)指數(shù)詳解●本次共計(jì)發(fā)放2500份問卷，調(diào)研目的是了解旅游者對(duì)中國(guó)在線旅游廠商各項(xiàng)服務(wù)的滿意度。本次受訪者分布于31個(gè)省市及自治區(qū)，以23-40歲的公司職員占大多數(shù)，收入集中在3001-8000元及10000元以上。NV330NV330攜程旅行表現(xiàn)突出，用戶服務(wù)指數(shù)接近滿分，優(yōu)于其他廠商YY0豬旅行去哪兒旅行用戶服務(wù)指數(shù)用戶服務(wù)指數(shù)用戶服務(wù)指數(shù)用戶服務(wù)指數(shù)用戶服務(wù)指數(shù)用戶服務(wù)指數(shù)交通服務(wù)：預(yù)訂及確認(rèn)流程簡(jiǎn)便高效，整體服務(wù)用戶滿意度高中國(guó)在線旅游廠商交通產(chǎn)品用戶服務(wù)指數(shù)行業(yè)整體滿意度73.2%Ctr行業(yè)整體滿意度73.2%Ctri行業(yè)整體滿意度73.0%行業(yè)整體滿意度73.0%行業(yè)整體滿意度68.7%Ctrin拱程91.2%81.7%78.5%滿意度92.7%98用戶體驗(yàn)：超行業(yè)均值31%,攜程機(jī)酒服務(wù)滿意度行業(yè)領(lǐng)先98●調(diào)研顯示，中國(guó)在線旅游廠商用戶體驗(yàn)指數(shù)整體為54.49,滿分值為75,整體滿意度為72.7%?！駨膹S商服務(wù)來(lái)看，攜程旅行以71.25分的高分位居榜首，在用戶體驗(yàn)指數(shù)方面遙遙領(lǐng)先。其次為美團(tuán)及去哪兒旅行。中國(guó)在線旅游廠商用戶體驗(yàn)指數(shù)73中國(guó)在線旅游廠商用戶體驗(yàn)指數(shù)59.6265.4962.2557.37住宿服務(wù)：預(yù)訂及推薦服務(wù)優(yōu)秀，確認(rèn)速度仍有可提升空間中國(guó)在線旅游廠商住宿產(chǎn)品用戶服務(wù)指數(shù)產(chǎn)品豐富度價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力搜索階段行業(yè)整體滿意度68.0%滿意度91.6%滿意度83.4%去哪兒監(jiān)行滿意度81.6%攜程旅行的住宿服務(wù)保障12 3確認(rèn)后變更、到店無(wú)法，最高賠付3倍4信用住，免排隊(duì)預(yù)訂確認(rèn)速度0.74預(yù)訂階段行業(yè)整體滿意度66.5%退訂/取消階段行業(yè)整體滿意度69.7%退訂/取消階段行業(yè)整體滿意度69.7%微去兒基行微去兒基行滿意度89.8%滿意度80.5%去哪兒族行滿意度80.3%張女士，青島，43歲，企業(yè)中層管理用戶心聲用戶心聲景區(qū)門票服務(wù)：門票產(chǎn)品覆蓋的豐富度及價(jià)格指數(shù)有待提升中國(guó)在線旅游廠商景區(qū)門票產(chǎn)品用戶服務(wù)指數(shù)行業(yè)整體滿意度69.2%抖音滿意度90.2%滿意度88.6%滿意度83.7%行業(yè)整體滿意度71.0%退訂/取消階段行業(yè)整體滿意度72.0%日同比增長(zhǎng)Ctri度假服務(wù)：度假產(chǎn)品服務(wù)及內(nèi)容表現(xiàn)較好，價(jià)格的滿意度略低中國(guó)在線旅游廠商度假/跟團(tuán)產(chǎn)品用戶服務(wù)指數(shù)行業(yè)整體滿意度71.0%行業(yè)整體滿意度71.0%0.68同程旅行滿意度85.5%行業(yè)整體滿意度71.0%行業(yè)整體滿意度71.0%行業(yè)整體滿意度72.0%行業(yè)整體滿意度72.0%跨省游近60%跨省酒店超70%去哪兒■行H先生，上海，68歲，退休律師租車服務(wù)：租車服務(wù)整體滿意度較高，車輛的豐富度仍可提升價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力搜索階段搜索階段行業(yè)整體滿意度78.0%程滿意度92.5%滿意度85.8%滿意度84.6%攜程數(shù)據(jù)：2023年五一租車訂單同比增長(zhǎng)：超80%飛豬數(shù)據(jù)：2023年五一首日，含租車的國(guó)內(nèi)用車訂單同比增長(zhǎng)：2022年2023年預(yù)訂階段行業(yè)整體滿意度74.0%已銀霞滿意度90.3%去哪兒據(jù)行滿意度84.6%滿意度83.2%退訂/取消階段行業(yè)整體滿意度73.0%豬旅行去哪兒旅用戶心聲張先生，西安，37歲，企業(yè)職員商旅服務(wù)：商旅服務(wù)整體滿意度較高，產(chǎn)品豐富度略顯不足中國(guó)在線旅游廠商商旅產(chǎn)品用戶服務(wù)指數(shù)商旅預(yù)訂的順暢度商旅產(chǎn)品覆蓋豐富度途牛滿意度84.5%24H服務(wù)：售前咨詢、售中服務(wù)、售后保障程，自助退改/申請(qǐng)取消、階服務(wù)，個(gè)性化定制等發(fā)布災(zāi)害預(yù)警，應(yīng)急就更改取消的便捷度..滿意度82.1%審核報(bào)銷階段同程旅行滿意度86.2%同步控一開票報(bào)告營(yíng)銷服務(wù)：攻略與社群服務(wù)滿意，直播內(nèi)容頻次可進(jìn)一步提升中國(guó)在線旅游廠商營(yíng)銷用戶服務(wù)指數(shù)攻略圖片美觀度秦女士，成都，20歲，學(xué)生·我出行前都會(huì)查攻略，有些攻略的內(nèi)容介紹的非常深入，各種細(xì)節(jié)都用戶心聲用戶心聲就非常實(shí)用。馬蜂窩直播價(jià)格優(yōu)惠度直播商品庫(kù)存豐富已銀霞直播間2020年打造“BOSS直播”,促進(jìn)近300個(gè)目的地城市復(fù)蘇2021年BOSS直播加速迭代，全年直播預(yù)售GMV達(dá)25億，共2022年底發(fā)布全球超級(jí)游IP,飛豬旗行抖音其他營(yíng)銷服務(wù)整體滿意度飛豬旅行品牌2022年雙11,萬(wàn)豪飛豬旗艦業(yè)酒店等特色酒店品牌商品23年5月，飛豬萬(wàn)達(dá)酒店旗艦店首發(fā)15款夏季避暑旅游新品套餐，累計(jì)成交額已超1億元70豬旅行會(huì)員及客戶服務(wù)：會(huì)員權(quán)益及人工客服超預(yù)期服務(wù)仍有提升空間nalysys中國(guó)在線旅游廠商會(huì)員服務(wù)指數(shù)中國(guó)在線旅游廠商客戶服務(wù)指數(shù)0.710.750.720.62整體滿意度70.7%去哪兒旅行客戶服務(wù)整體滿意度71.0%2023年Q12019年提升近70%率較2019年同期提升超50%值)繼續(xù)保持易觀分析3.2用戶運(yùn)營(yíng)指數(shù)用戶運(yùn)營(yíng)：運(yùn)營(yíng)能力強(qiáng)勁，旅游使用頻率及時(shí)長(zhǎng)攜程領(lǐng)跑行業(yè)●根據(jù)2023年5月的易觀千帆數(shù)據(jù)來(lái)看，攜程旅行、美團(tuán)、去哪兒旅行成為中國(guó)在線旅游廠商用戶運(yùn)營(yíng)指數(shù)較高的三家企業(yè)。排名前五位的廠商用戶運(yùn)營(yíng)指數(shù)分別為：攜程旅行20.46分，美團(tuán)19.01分，去哪兒旅行17.43分，同程旅行16.11分，飛豬旅行14.90分?！駭?shù)據(jù)顯示，在線旅游廠商在APP啟動(dòng)次數(shù)、使用時(shí)長(zhǎng)及用戶流量方面仍有可提升的空間。中國(guó)在線旅游廠商用戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)指數(shù)TOP52.21333.3品牌形象指數(shù)品牌形象：穿越周期賦能供需兩端，攜程品牌溢出效應(yīng)顯著7豬旅行攜程旅行同程旅行去哪兒旅行品牌形象指數(shù)攜程旅行同程旅行去哪兒旅行品牌形象指數(shù)品牌形象指數(shù)品牌形象指數(shù)品牌形象指數(shù)品牌形象指數(shù)品牌形象指數(shù)旅游服務(wù)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)旅游者依賴一站式預(yù)訂平臺(tái)，對(duì)廠商的綜合服務(wù)能力愈加看重智能化升級(jí)，提升獲客與服務(wù)能力To供應(yīng)商技術(shù)賦能流量支持投入補(bǔ)貼解決方案在線旅游廠商旅行計(jì)劃緊急救援出入境旅游進(jìn)入恢復(fù)期，游客對(duì)廠商國(guó)際化服務(wù)能力要求更高●2023年初，隨著“乙類乙管”政策的正式實(shí)施，中國(guó)政府陸續(xù)制定、優(yōu)化出入境相關(guān)管理措施，為出入境旅游活動(dòng)的開展提供便利條件。出境旅游方面：飛豬數(shù)據(jù)顯示，2023年五一假期出境游預(yù)訂量同比去年增長(zhǎng)超10倍。入境旅游方面：攜程數(shù)據(jù)顯示，2023年3月15日至4月15日，以港澳臺(tái)和海外地區(qū)為常駐地的入境游用戶，在酒店套餐、租車預(yù)訂等方面均已反超2019年同期?！癯鋈刖陈糜蔚牟粩嗌郎?，使得旅游者對(duì)境外火車票、境外玩樂產(chǎn)品、境外租車服務(wù)要求也不斷攀升，不僅要求能夠方便地訂購(gòu)相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)，還要求廠商提供更優(yōu)惠的價(jià)格，從而對(duì)廠商的國(guó)際供應(yīng)鏈管理能力提出了較高要求。中國(guó)在線旅游廠商國(guó)際服務(wù)能力矩陣營(yíng)銷服務(wù)更加重要，旅游者對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的認(rèn)可度比重不斷增加●2020年新冠疫情開始后，旅游活動(dòng)暫時(shí)停滯。在行業(yè)沉寂中，攜程旅行首創(chuàng)“BOSS直播”,開啟旅游業(yè)直播先河，引發(fā)業(yè)界關(guān)注。自此，直播成為在線旅游廠商重要的營(yíng)銷發(fā)力點(diǎn)。從調(diào)研數(shù)據(jù)也可以看出，旅游者對(duì)在線旅游廠商的營(yíng)銷服務(wù)滿意度都比較高，內(nèi)容與營(yíng)銷成為廠商吸引旅游者的重要武器。飛豬旅行的營(yíng)銷能力攜程旅行的“旅游營(yíng)銷樞紐”飛豬旅行的營(yíng)銷能力直播營(yíng)銷到26%,30日內(nèi)轉(zhuǎn)化訂單交叉營(yíng)銷會(huì)員營(yíng)銷整合營(yíng)銷旅游大促超級(jí)新品日超級(jí)目的地38會(huì)員權(quán)益是旅游者關(guān)注的焦點(diǎn)，旅游度假權(quán)益有待提升●通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的年輕游客對(duì)廠商提供的會(huì)員權(quán)益更加看重。通過對(duì)比各廠商的會(huì)員權(quán)益發(fā)現(xiàn)，攜程、同程與飛豬的會(huì)員權(quán)益較為豐富，涵蓋了交通、酒店、客服等各方面。但是從權(quán)益類型來(lái)看，交通及酒店權(quán)益較多，旅游度假及生活服務(wù)的權(quán)益相對(duì)較少，這部分會(huì)員權(quán)益的提升空間較大。中國(guó)在線旅游各廠商會(huì)員權(quán)益對(duì)比(以最高級(jí)別會(huì)員權(quán)益為例)攜程旅行去哪兒旅行同程旅行飛豬旅行交通權(quán)益覆蓋機(jī)場(chǎng)、火車、汽車、接送機(jī)、安檢、機(jī)場(chǎng)貴賓廳、快