平衡計(jì)分卡：展現(xiàn)戰(zhàn)略與執(zhí)行的平衡之美

平衡計(jì)分卡：展現(xiàn)戰(zhàn)略與執(zhí)行的平衡之美

摘要：

隨著商業(yè)環(huán)境的迅速變化、企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及客戶期望值的增加，公司需要制定一套區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略并成功執(zhí)行，平衡計(jì)分卡就是這么一種有效的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。

隨著商業(yè)環(huán)境的迅速變化、企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及客戶期望值的增加，公司需要制定一套區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略并成功執(zhí)行，平衡計(jì)分卡就是這么一種有效的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。公司運(yùn)用這一系統(tǒng)不但可以在整個(gè)組織內(nèi)溝通他們的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而且可以把公司的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到組織內(nèi)的每個(gè)人，通過(guò)把經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略執(zhí)行、能力發(fā)展以及浮動(dòng)薪酬體系相結(jié)合，從而激勵(lì)每一位員工為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)而努力。

平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)“平衡”的概念，它主要包括四個(gè)領(lǐng)域的戰(zhàn)略目標(biāo)，即財(cái)務(wù)、客戶、流程、學(xué)習(xí)／成長(zhǎng)。公司不僅要注重“結(jié)果指標(biāo)”，比如財(cái)務(wù)和客戶，還要注重“驅(qū)動(dòng)指標(biāo)”，比如流程以及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。這四個(gè)方面的指標(biāo)之間存在一種因果關(guān)系：“驅(qū)動(dòng)指標(biāo)”做得好，“結(jié)果指標(biāo)”必然也能做得好。最重要的是，平衡計(jì)分卡不僅強(qiáng)調(diào)縱向統(tǒng)一，而且注重組織內(nèi)跨單位跨部門之間的橫向協(xié)調(diào)。

中國(guó)的很多公司都聲稱他們已經(jīng)實(shí)施了平衡計(jì)分卡。但是和他們交談之后，發(fā)現(xiàn)他們實(shí)際上只是把傳統(tǒng)的KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))延伸到財(cái)務(wù)、客戶、流程和學(xué)習(xí)／成長(zhǎng)等領(lǐng)域，而沒(méi)有把公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和平衡計(jì)分卡體系連接起來(lái)，并且項(xiàng)目也不是由高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，只是在人力資源顧問(wèn)的指導(dǎo)下完成。正是因?yàn)閷?duì)平衡計(jì)分卡使用的不當(dāng)，從企業(yè)內(nèi)傳出諸如“平衡計(jì)分卡不適合中國(guó)公司，因?yàn)樘珡?fù)雜了”這樣的聲音。

平衡計(jì)分卡創(chuàng)始人卡普蘭教授2004年3月份在上海講座時(shí)特別提醒中國(guó)的企業(yè)管理者：平衡計(jì)分卡工具的好處不只在于它給公司帶來(lái)的商業(yè)成果，更在于它實(shí)施的過(guò)程。平衡計(jì)分卡的實(shí)施需要公司所有中高層管理人的參與：全體經(jīng)理人同心一致，共同制定公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，從財(cái)務(wù)、客戶、流程以及學(xué)習(xí)／成長(zhǎng)四個(gè)領(lǐng)域全面考慮到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方方面面———把MBA學(xué)生在商學(xué)院里學(xué)到的所有知識(shí)都用到了真實(shí)的商業(yè)環(huán)境中。所以說(shuō)，平衡計(jì)分卡對(duì)于培訓(xùn)中國(guó)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，同樣是一件強(qiáng)有力的工具。

筆者曾有幸為不少企業(yè)舉行過(guò)戰(zhàn)略和平衡計(jì)分卡研討會(huì)———包括跨國(guó)合資企業(yè)、外商獨(dú)資企業(yè)、國(guó)有企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)。從中得到經(jīng)驗(yàn)是：企業(yè)如果想正確地實(shí)施這一系統(tǒng)，需要高級(jí)管理層的決心和承諾；公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略需要清晰地傳達(dá)給每個(gè)人，所有員工都應(yīng)該接受平衡計(jì)分卡培訓(xùn)，他們需要理解實(shí)施戰(zhàn)略管理體系的重要性，以及如何把公司和部門的平衡計(jì)分卡分解到自己個(gè)人的平衡計(jì)分卡。確實(shí)有些公司可能比其他公司需要更多的指導(dǎo)，因?yàn)橛行┕緦?duì)先進(jìn)的管理工具接觸地較多，而有些則較少。然而，最重要的成功因素不是公司先進(jìn)與否，而是高級(jí)管理層的承諾和決心———我們和一些管理系統(tǒng)不是很先進(jìn)的民營(yíng)企業(yè)合作過(guò)，結(jié)果他們的平衡計(jì)分卡都實(shí)施得非常成功。

實(shí)施：注重組織內(nèi)縱向和橫向的協(xié)調(diào)統(tǒng)一

我們的經(jīng)驗(yàn)是，平衡計(jì)分卡只要得到有效實(shí)施，就能夠給所在組織帶來(lái)可觀的收益———不管公司屬于哪個(gè)行業(yè)，也不論公司處于何種形勢(shì)。經(jīng)驗(yàn)同樣告訴我們，組織內(nèi)橫向和縱向的協(xié)調(diào)統(tǒng)一是有效實(shí)施平衡計(jì)分卡的重要內(nèi)容之一。

案例一：橫向失衡

某著名消費(fèi)日用品民營(yíng)企業(yè)。公司戰(zhàn)略是不斷推出新產(chǎn)品以保持公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大家認(rèn)為技術(shù)部門是公司發(fā)展最薄弱的環(huán)節(jié)，并成為公司進(jìn)一步發(fā)展所要突破的瓶頸。

技術(shù)部門：感覺(jué)本部門的開(kāi)發(fā)能力還是很強(qiáng)的，因?yàn)樗麄兠磕觊_(kāi)發(fā)出100個(gè)左右的新產(chǎn)品，但是做的非常辛苦，中選率很低，而且總是遭到其他部門的指責(zé)和抱怨。

營(yíng)銷部門：老產(chǎn)品市場(chǎng)趨向飽和，迫切需要新產(chǎn)品來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，部門業(yè)績(jī)上不去很大程度上是由于可以成功銷售的新產(chǎn)品太少。每次公司會(huì)議他們總是對(duì)技術(shù)部門的能力提出質(zhì)疑。兩個(gè)部門的關(guān)系也為此蒙上陰影。

在以上這個(gè)簡(jiǎn)單的案例中，顯然在技術(shù)、營(yíng)銷部門之間出現(xiàn)了橫向的脫節(jié)。造成橫向失衡的原因是由于他們沒(méi)有從公司戰(zhàn)略目標(biāo)的高度出發(fā)來(lái)確定自己的工作重點(diǎn)和跨部門的協(xié)調(diào)。看一下他們的績(jī)效考核指標(biāo)：在技術(shù)部的績(jī)效考核指標(biāo)中，我們只發(fā)現(xiàn)了他們對(duì)新產(chǎn)品技術(shù)開(kāi)發(fā)數(shù)量的考核；營(yíng)銷部的績(jī)效考核指標(biāo)我們只發(fā)現(xiàn)了銷量和金額指標(biāo)。顯然，這樣的指標(biāo)設(shè)置也是橫向失衡的一個(gè)原因。各方的目標(biāo)不同導(dǎo)致橫向各方的努力方向不同，而最終影響了公司的績(jī)效目標(biāo)。

案例中的公司，在咨詢顧問(wèn)的幫助下實(shí)施了平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略管理系統(tǒng)：召集這兩個(gè)部門的經(jīng)理共同考慮將部門間的要求和期望融合到平衡計(jì)分卡之間，分析誰(shuí)是平衡計(jì)分卡所有者的內(nèi)部客戶，明確這些內(nèi)部客戶的需求、要求和期望，保證公司內(nèi)部組織在橫向上取得最大的協(xié)調(diào)和合作。

經(jīng)過(guò)咨詢公司的引導(dǎo)，雙方終于在這個(gè)問(wèn)題上取得了共識(shí)。他們共同完善現(xiàn)有的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，并設(shè)定一些雙方共同承擔(dān)的目標(biāo)和指標(biāo)，比如說(shuō)：在“加強(qiáng)市場(chǎng)導(dǎo)向的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)”的目標(biāo)中，他們?cè)O(shè)立了“新產(chǎn)品銷量”、“新產(chǎn)品成為公司主力產(chǎn)品的比率”等考核項(xiàng)目。

案例二：戰(zhàn)略脫節(jié)

孫子曰：上下同欲者勝。

某著名地產(chǎn)類公司，現(xiàn)欲發(fā)展成一多元化集團(tuán)。通過(guò)幾次與公司董事會(huì)的簡(jiǎn)單交流，公司高層初步形成了公司戰(zhàn)略，包括以下四個(gè)要點(diǎn)：

1.維持現(xiàn)有的產(chǎn)品和客戶結(jié)構(gòu)；

2.通過(guò)實(shí)施預(yù)算管理進(jìn)行費(fèi)用控制，增加利潤(rùn)率；

3.提煉現(xiàn)有地產(chǎn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提供“管理”輸出服務(wù)；

4.多元化形成戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)鏈，各子公司業(yè)務(wù)必須從產(chǎn)業(yè)鏈中尋找定位和發(fā)展。

董事會(huì)和總經(jīng)理希望建立新的績(jī)效考核系統(tǒng)能夠讓每個(gè)子公司認(rèn)識(shí)到自己需要建立和集團(tuán)戰(zhàn)略相連接的子公司發(fā)展目標(biāo)并不斷改進(jìn)績(jī)效。但是，對(duì)于非地產(chǎn)類的子公司，總經(jīng)理沒(méi)有完整清晰地把這些戰(zhàn)略傳達(dá)給整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)，只是私下同各位子公司老總交換意見(jiàn)，并督促他們要大力改進(jìn)自己子公司的各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)。

集團(tuán)欲引進(jìn)新的績(jī)效系統(tǒng)來(lái)激發(fā)高級(jí)管理層拓寬本公司的發(fā)展思路，使大家對(duì)自己的業(yè)務(wù)管理更加負(fù)有主人翁意識(shí)和責(zé)任感。但是，公司戰(zhàn)略與各子公司的鏈接出現(xiàn)了戰(zhàn)略脫節(jié)，結(jié)果在各子公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)中，只能反映集團(tuán)四個(gè)戰(zhàn)略要點(diǎn)的第1個(gè)和第2個(gè)要點(diǎn)。前兩點(diǎn)是公司原有業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，后兩點(diǎn)是集團(tuán)今后的重點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)，其實(shí)老總希望各子公司在后兩方面的發(fā)展上有新突破，而子公司的重點(diǎn)仍然放在原有業(yè)務(wù)，因此子公司的戰(zhàn)略與集團(tuán)的要求產(chǎn)生了縱向的脫節(jié)。集團(tuán)老總對(duì)此現(xiàn)狀的出現(xiàn)無(wú)可奈何，子公司的領(lǐng)導(dǎo)也郁悶不已。

在實(shí)施平衡計(jì)分卡的過(guò)程中，集團(tuán)公司著力糾正了這個(gè)問(wèn)題：

一、集團(tuán)老總把各子公司領(lǐng)導(dǎo)召集到一起，公開(kāi)宣講集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略重點(diǎn)。增加集團(tuán)戰(zhàn)略在公司高級(jí)管理層中的透明度，提高子公司對(duì)集團(tuán)戰(zhàn)略的理解和支持，這種支持是建立在集團(tuán)老總和各子公司反復(fù)討論、協(xié)商的基礎(chǔ)之上的。

二、建立平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略實(shí)施管理架構(gòu)以達(dá)到集團(tuán)戰(zhàn)略在橫向和縱向的平衡。

三、每個(gè)子公司以集團(tuán)的平衡計(jì)分卡初稿為指導(dǎo)方針，明確子公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)并建立平衡計(jì)分卡。

四、集團(tuán)收到所有子公司提交的平衡計(jì)分卡后，再次完善集團(tuán)層面的平衡計(jì)分卡，使集團(tuán)戰(zhàn)略和子公司戰(zhàn)略真正達(dá)到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

任何與戰(zhàn)略脫節(jié)的績(jī)效管理體系都是失敗的體系，但是企業(yè)在建立各式各樣的績(jī)效管理體系時(shí)，最容易犯的錯(cuò)誤恰恰就是與戰(zhàn)略脫節(jié)，從而造成橫向與縱向不一致的結(jié)果，采用平衡計(jì)分卡作為公司的戰(zhàn)略實(shí)施工具，將能有效的解決公司在橫向和縱向兩方面的失衡。

經(jīng)驗(yàn)：成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的步驟與要素

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，通過(guò)認(rèn)真實(shí)施以下步驟，可以將平衡計(jì)分卡成為在公司的一個(gè)戰(zhàn)略管理流程得以實(shí)現(xiàn)：

◆明確公司的使命、愿景和戰(zhàn)略，確定公司的平衡計(jì)分卡；

◆將公司的平衡計(jì)分卡目標(biāo)落實(shí)到各部門的計(jì)分卡中；

◆再落實(shí)到關(guān)鍵經(jīng)理人和關(guān)鍵員工這一個(gè)層面；

◆在公司、部門和個(gè)人層面建立了績(jī)效考核和能力發(fā)展模型；

◆建立了浮動(dòng)薪酬的績(jī)效激勵(lì)系統(tǒng)，與公司、部門和個(gè)人層面掛鉤。

雖然平衡計(jì)分卡的成功實(shí)施將會(huì)把企業(yè)的發(fā)展帶到一個(gè)新的層面，但成功實(shí)施平衡計(jì)分卡需要一些因素的保證，最重要的一條即高層管理人員的決心、支持和推動(dòng)。前面提到過(guò)，平衡計(jì)分卡系統(tǒng)是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，不只是一個(gè)人力資源