五星級酒店運營手冊430P

/管理目錄第一章公司企業(yè)文化第二章、人力資源部一、員工招聘入職管理制度及程序二、員工離職管理制度及程序三、新員工入職培訓管理制度及程序四、休假管理制度及程序五、員工考勤管理制度及程序六、工資保密管理制度及程序七、餐廳客用設(shè)施管理制度及程序八、員工通道管理制度及程序九、員工工牌管理制度及程序十、員工試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序十一、員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定管理制度及程序十二、對講機設(shè)備的使用管理制度及程序十三、員工宿舍管理制度管理制度及程序十四、辦公用品管理制度管理制度及程序十五、酒店管理人員的管理制度十六、印章使用管理制度十七、檔案管理制度十八、證照的管理制度十九、管理文件收發(fā)制度二十、出入門管理制度二十一、公司例會管理制度第三章、員工考核管理制度與程序一、員工激勵機制〔一、拾金不昧獎〔二、合理化建議獎〔三、舉報獎〔四、員工生日〔五、優(yōu)秀部門評定〔六、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定〔七、星級服務(wù)員的評定二、員工績效考評管理制度及程序三、每月最佳員工評選管理制度及程序第四章、餐飲部管理規(guī)范〔一、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標準〔二、托盤操作服務(wù)規(guī)范標準操作程序及標準〔三、鋪桌布服務(wù)工作標準操作程序及標準〔四、中餐擺臺服務(wù)操作程序及標準〔五、營業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標準〔六、電話接聽標準操作程序〔七、迎賓服務(wù)操作程序及標準〔八、香巾服務(wù)操作程序及標準〔九、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及標準〔十、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標準〔十一、餐前小菜服務(wù)操作程序及標準〔十二、為客人點菜服務(wù)操作程序及標準〔十三、點酒水服務(wù)操作程序及標準〔十四、酒水的開瓶服務(wù)操作程序及標準〔十五、斟酒服務(wù)操作程序及標準〔十六、上菜服務(wù)操作程序及標準〔十七、餐中巡臺服務(wù)操作程序及標準〔十八、中餐派菜服務(wù)操作程序及標準〔十九、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標準〔二十、換煙灰缸服務(wù)操作程序及標準〔二十一、結(jié)帳服務(wù)操作程序及標準〔二十二、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標準〔二十三、中餐宴會鋪臺服務(wù)操作程序及標準〔二十四、中餐宴會服務(wù)操作程序及標準〔二十五、冷餐會服務(wù)操作程序及標準〔二十六、雞尾酒會服務(wù)操作程序及標準〔二十七、各種大型會議服務(wù)操作程序及標準〔二十八、餐廳退菜、取消、食物服務(wù)工作操作程序及標準〔二十九、液化氣灶使用操作規(guī)范〔三十、客人投訴處理服務(wù)操作程序及標準〔三十一、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會〔三十二、餐飲常見問題處理辦法餐廳各部門工作程序及標準〔一、餐廳樓面工作程序及標準〔二、迎賓領(lǐng)位的工作程序〔三、傳菜服務(wù)員的工作程序〔四、餐廳衛(wèi)生要求及標準〔五、餐前檢查制度〔六、餐廳營業(yè)前準備工作標準程序〔七、餐廳收市服務(wù)工作標準程序〔八、管事部洗碗工作標準程序餐廳管理制度與程序〔一、突發(fā)事件處理手冊管理程序及標準〔二、餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標準〔三、餐廳交接班管理制度程序及標準〔四、金銀器管理制度程序及標準〔五、酒吧酒水申領(lǐng)制度程序及標準〔六、酒吧酒水盤存制度程序及標準〔七、餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度程序及標準〔八、餐飲部會議管理制度程序及標準〔九、餐廳鑰匙管理控制程序及標準〔十、餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序〔十一、餐廳物資盤點工作程序及標準〔十二、餐廳物品領(lǐng)用審批制度工作程序及標準〔十三、餐廳公關(guān)客人接待審批制度工作程序及標準〔十四、餐廳員工培訓管理制度工作程序及標準〔十五、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標準〔十六、餐具使用和保存管理制度控制程序及標準〔十七、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度控制程序及標準〔十八、餐飲部維修管理工作程序及標準〔十九、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定〔二十、客人遺留物品處理規(guī)定〔二十一、設(shè)備報修管理制度餐飲部考核管理規(guī)范餐廳管理運轉(zhuǎn)表格第五章客房部一．專職管家〔一、roomcheckin程序〔二、擦鞋服務(wù)〔三、專職管家電話禮儀流程〔四、對客服務(wù)技巧〔五、專職管家工作流程〔六、專職管家歡迎杯具及飲料的管理〔七、專職管家進入客人房間的基本知識〔八、客人遺留物品的處理〔九、清潔客人房間對客人物品的處理〔十、請勿打擾處理程序〔十一、如何布置嬰兒床〔十二、專職管家收送客衣流程〔十三、專職管家送報紙程序〔十四、送歡迎茶〔十五、專職管家為客人開門的基本程序〔十六、專職管家房間小整理程序〔十七、維修問題的解決與報告〔十八、專職管家夜床服務(wù)流程〔十九、專職管家引領(lǐng)程序〔二十、代客預(yù)定機票流程〔二十一專職管家早晨叫醒要求的處理〔二十二早餐咖啡和茶的遞送流程〔二十三怎樣打包、整理客人的行李〔二十四中餐擺臺內(nèi)容及標準〔二十五中餐宴會擺臺〔二十六西餐擺臺標準二．客房〔一客房管理制度〔二客房服務(wù)員崗位職責〔三鑰匙和小靈通的管理〔四客人遺留物品的處理〔五客房工作車的擺放〔六進入客人房間的基本知識〔七進入客房〔八不慎損壞客人物品〔九住客房客人物品的處理〔十請勿打擾程序〔十一、為客人開門〔十二、客房維修問題的檢查與報告〔十三、客房部消毒制度〔十四、吸塵器的維修和保養(yǎng)〔十五、如何接聽電話〔十六、加床程序〔十七、如何布置嬰兒床〔十八、對客服務(wù)技巧〔十九、空房保潔程序〔二十、如何檢查離店房〔二十一清潔客房杯子、電水壺、冰桶〔二十二清潔衛(wèi)生間地面〔二十三清潔浴壁和浴缸〔二十四清潔淋浴間〔二十五清潔衛(wèi)生間墻面〔二十六清潔衛(wèi)生間臺面和洗手盆〔二十七清潔恭桶〔二十八清潔電話〔二十九地毯的清潔與去漬〔三十抹塵程序〔三十一冰箱的清潔與化霜〔三十二清潔鏡子〔三十三清潔玻璃〔三十四收取餐具〔三十五工作間的清潔〔三十六服務(wù)區(qū)的清潔〔三十七打掃房間程序〔三十八打掃房間的次序〔三十九清潔金屬件PA〔一PA清潔劑領(lǐng)用程序和注意事項〔二塵推的正確使用〔三大堂清潔〔四玻璃清潔〔五工作中的注意事項〔六大堂及公共區(qū)域〔七木制家具如何清潔及上蠟〔八客用衛(wèi)生間清潔〔九小便池清潔〔十結(jié)晶蠟工作程序〔十一"四害"消殺寫作規(guī)程〔十二洗地機〔單盤機的使用〔十三吸塵器的維修和保養(yǎng)〔十四吸水機的使用〔十五、抽洗地毯〔十六、地面拋光〔十七、地毯去漬〔十八、所有藥水的配比及使用制服房〔一制服房運行的程序與標準〔二更換制服程序〔三布草收發(fā)程序〔四布草盤點工作程序前廳部〔一處理客人投訴〔二暫時無空房的處理〔三禮儀詢問電話的處理程序〔四當值夜班的程序〔五客人鑰匙遺失要求撬開保險箱的程序處理〔六檢查預(yù)到達VIP客人房間〔七斷電、停水處理〔八接待VIP客人入住的程序〔九日志的記錄程序〔十酒店逃帳的處理程序〔十一客人在客房外丟失物品處理程序〔十二火警的處理程序〔十三房間內(nèi)失竊的處理程序〔十四失物招領(lǐng)的程序〔十五、客人損壞酒店財物的處理〔十六、客人物品丟失客房內(nèi)的處理〔十七、客人就醫(yī)服務(wù)程序處理〔十八、貴賓的接待程序〔十九、貴賓團的歡迎入住/歡送離店儀式程序〔二十、客人房長時間顯示"請勿打攪"等處理程序總臺〔一問候客人〔二散客入住的登記程序〔三散客分房程序〔四住店客人換房程序〔五住店客人不在時的換房程序〔六長住客的接待程序〔七散客結(jié)帳程序〔八團隊結(jié)帳程序〔九無預(yù)訂散客入住程序〔十為旅行社付款的散客辦理入住程序〔十一外幣兌換程序〔十二給客人提供保險箱程序〔十三處理客人的投訴程序〔十四禮儀詢問電話程序〔十五、特殊要求報告程序〔十六、替客人安排交通服務(wù)程序〔十七、擔保預(yù)訂但未抵的情況處理〔十八、團隊的分房程序〔十九、手工操作的程序〔二十、免費房的申請程序總機〔一接聽電話〔二轉(zhuǎn)接電話〔三電話技巧商務(wù)中心〔一辦公室狀況以及備貨查詢采購〔二工作設(shè)施設(shè)備的使用〔三國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)〔四為客人撥打國際國內(nèi)電話〔五快遞服務(wù)〔六設(shè)備出租〔七出租私人手提電腦〔八打字服務(wù)〔九參考書/報紙/雜志的管理行李員〔一向抵店和離店客人打招呼〔二寄存行李物品〔三雨傘借用〔四自行車出租〔五設(shè)備維修及保養(yǎng)〔六酒店領(lǐng)導物品轉(zhuǎn)交〔七領(lǐng)導客衣的收取〔八行政引領(lǐng)第六章、出品部崗位職責餐飲部操作程序及標準<一>、蔬菜加工操作程序及標準<二>、肉類加工操作程序及標準<三>、水產(chǎn)類加工操作程序及標準<四>、禽類加工操作程序及標準<五>、上漿工作操作程序及標準程序<六>、料頭準備工作操作程序及標準程序<七>、打荷工作操作程序及標準程序<八>、切割工作操作程序及標準程序<九>、切配工作操作程序及標準程序<十>、爐灶工作操作程序及標準程序出品部管理制度程序及標準〔一、廚房食品原材料領(lǐng)用管理制度控制程序及標準〔二、廚房衛(wèi)生管理制度控制程序及標準〔三、廚房防火安全制度控制程序及標準〔四、廚房食品成本核算管理控制程序及標準〔五、有質(zhì)量問題菜肴退回廚房的處理管理程序及標準〔六、廚房工作質(zhì)量管理控制程序及標準〔七、廚房冰箱、冰柜管理控制程序及標準〔八、出品部會議管理控制程序及標準〔九、廚房設(shè)備及用具管理控制程序及標準〔十、出品部值班交接班制度管理控制程序及標準出品部考核管理規(guī)范出品部運轉(zhuǎn)管理表格第七章、財務(wù)部崗位職責財務(wù)部操作程序及標準〔一、會計核算流程工作規(guī)范操作程序及標準〔二、餐廳每月工資表的編制工作規(guī)范操作程序及標準〔三、出納員工作規(guī)范操作程序及標準〔四、收銀員工作規(guī)范操作程序及標準〔五、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標準〔六、現(xiàn)金、支票、信用卡的收款工作規(guī)范操作程序及標準〔七、收銀交接班現(xiàn)金及帳單交接工作規(guī)范操作程序及標準〔八、保管員工作規(guī)范操作程序及標準〔九、貨物驗收工作規(guī)范操作程序及標準〔十、采購員工作規(guī)范操作程序及標準〔十一、采購員工作質(zhì)量規(guī)范操作程序及標準〔十二、電腦員維修工作質(zhì)量規(guī)范操作程序及標準第三節(jié)、財務(wù)部管理制度〔一、財務(wù)借款及核銷管理工作制度〔二、公司固定資產(chǎn)管理制度〔三、報損、報廢管理制度管理〔四、內(nèi)部審計管理制度〔五、工程部工用具管理制度〔六、會計核算管理制度〔七、餐廳簽單、掛帳打折管理制度〔八、處理收銀員長短款工作規(guī)范操作程序及標準〔九、貨物原料出入庫管理辦法〔十、財產(chǎn)貨物原料盤點清查管理制度〔十一、食品原材料及其他物品采購管理制度〔十二、財務(wù)票據(jù)管理制度〔十三、員工差旅費報銷管理制度〔十四、員工工資待遇中的各種扣款制度〔十五、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標準第三節(jié)、財務(wù)部管理運轉(zhuǎn)表格第八章保安部保衛(wèi)部工作人員素質(zhì)要求<一>保衛(wèi)部經(jīng)理<二>消防安全主管<三>消防、治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員<四>安全監(jiān)控員<五>治安安全巡邏領(lǐng)班<六>一號通道值班員兼巡邏員保衛(wèi)部工作規(guī)范<一>巡邏工作流程<二>車輛調(diào)度工作流程<三>消防、治安監(jiān)控中心工作流程<四>配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程<五>客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序<六>對精神病患者肇事的處理流程<七>發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程<八>貴賓入店、大型活動接待任務(wù)警衛(wèi)工作流程<九>處理各類刑案和治安事件的工作流程<十>火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案保衛(wèi)部服務(wù)工作質(zhì)量標準<一>消防設(shè)備設(shè)施標準1、消防車道2、消火栓3、消防自動報警系統(tǒng)4、安全疏散設(shè)施5、應(yīng)急照明裝置<二>治安設(shè)備設(shè)施標準1、保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)2、其它保安裝置<三>設(shè)施設(shè)備的維護標準<四>保安人員的儀容儀表和禮節(jié)禮貌標準<五>保衛(wèi)巡邏員服務(wù)標準<六>保衛(wèi)監(jiān)控員服務(wù)標準<七>車場保安員服務(wù)標準<八>保衛(wèi)部為客服務(wù)標準六、保衛(wèi)部管理制度<一>住宿登記管理制度<二>客房治安、消防管理制度<三>長包房安全管理制度<四>酒店鑰匙安全管理制度<五>行李房安全管理制度<六>貴重物品保險箱安全管理制度<七>餐廳治安管理制度<八>公共娛樂場所治安管理制度<夜總會、酒吧、桑拿浴、康樂><九>廚房安全管理制度<十>商場治安管理制度<十一>財務(wù)部辦公室安全管理制度<十二>物料倉庫安全管理制度<十三>要害部位安全管理制度<十四>規(guī)范施工中的安全管理制度<十五>動火作業(yè)安全管理制度<十六>酒店員工治安管理制度<十七>易燃易爆危險物品安全管理制度<十八>租賃場所安全管理制度<十九>保安器材使用規(guī)定<二十>財產(chǎn)管理制度<二十一>員工考勤制度<二十二>人事管理制度<二十三>工作例會制度<二十四>消防治安監(jiān)控室值班管理制度<二十五>消防監(jiān)控室錄像帶管理制度<二十六>戶口管理制度七、保衛(wèi)部工作溝通與協(xié)作<一>部門溝通與協(xié)作<二>與酒店其它部室溝通與協(xié)作第三章、人力資源部一、員工招聘入職管理制度及程序程序與標準PROCEDURE員工招聘入職離職管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE員工招聘入職管理制度員工入職手續(xù)辦理：1、招聘原則：A、因事設(shè)崗.因崗擇人；B、先店內(nèi).后店外；C、公開招聘.平等競爭.擇優(yōu)錄用；2、招聘條件：一線面客員工基本要求：年齡：18—26歲.實際表現(xiàn)無劣跡.品質(zhì)優(yōu)良.身體健康.氣質(zhì)高雅.高中以上學歷〔特殊崗位或有特殊技能可適當放寬.普通話標準〔粵語、英語或其他語種流利可優(yōu)先考慮。身高：女158CM以上.男170CM以上。后勤或其他工種則根據(jù)部門及崗位需要。3、招聘程序及步驟：用人部門根據(jù)本部人員編制及淡旺季等情況通過與人事部協(xié)商有計劃地招聘人員。員工提出辭職.部門應(yīng)在三天之內(nèi)以書面形式上報人事部.以便人力資源部提前進行人力調(diào)配。面試：任何面試人員必須首先到人力資源部面試.經(jīng)人事文員考核簽字后方可到用人部門進行第二次面試.由用人部門確定職位、工資、入職日期〔每周一.若有特殊情況請預(yù)先通知人力資源部.后返回由人力資源部經(jīng)理復核.再逐級審批后方可到人力資源部辦理入職手續(xù).否則視為無效。各級別員工入職最終審批權(quán)限及程序如下表：入職前員工必須準備好如下資料：身份證、本人有效學歷證、相關(guān)資格證書、健康證、照片、制服押金200元。財務(wù)部員工須辦理戶口擔保手續(xù)〔詳見擔保要求.保安員須有戶口所在地公安部門"無犯罪紀錄"證明書。入職手續(xù)辦理時間為每周一.入職培訓時間為每周二及周三.到部門報到時間為每周四.部門在三個月內(nèi)必須安排新入職員工進行部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)知識及技能培訓。審批級別報批級別及權(quán)限董事會※總經(jīng)理※※※※※部門總監(jiān)※※※※※人力資源經(jīng)理※※※※※部門經(jīng)理※※※總監(jiān)級部門經(jīng)理級分部經(jīng)理級主管級領(lǐng)班級員工級流程圖：新員工進入前填寫《求職申記表》。新員工進入前填寫《求職申記表》。由人事部根據(jù)應(yīng)聘人所填信息進行初步面試。如應(yīng)聘人符合用人部門的相關(guān)要求則由人事部負責人在求職申請表上簽署錄用決定。如不符合酒店相關(guān)要求則不予錄用。如為面試合格人員,在人事部初步面試完后由應(yīng)聘人帶上《求職申請表》到用人部門找部門經(jīng)理進行第二次面試。如通過第二次面試,則由用人部門經(jīng)理簽署錄用決定,應(yīng)聘人將《求職申請表》帶到人事部。如沒有通過第二次面試則將此人申請表做為儲備。人事部根據(jù)用人部門的錄用決定,通知應(yīng)聘人辦理入職手續(xù)的具體時間,并告知所帶的物品〔近照登記照3張,學歷證明原件及復印件1張,身份證復印件1張,如是外來人口還需出示婚育流動人口證明。〔二入職手續(xù)新員工將所要求攜帶物品交予人事部辦理入職的人員。由人事部為新員工開具《員工物品領(lǐng)用清單》?！差I(lǐng)用物品為員工手冊、工號牌、員工證、床位、考勤卡、就餐卡、上班工衣等,床位分配依據(jù)實際情況來定。新員工對領(lǐng)用單上的物品進行核實并簽字確認。告知入職者各類物品損壞價目〔員工手冊20元、工號牌10元、員工證10元、考勤卡10元、就餐卡10元、工衣則按進價賠償。5.手續(xù)完結(jié)后通知入職者找用人部人經(jīng)理報到。6.更新員工通訊錄及相關(guān)信息〔三部門辦理部分〔三部門辦理部分1.安排人員帶領(lǐng)新員工參觀部門2.介紹部門相關(guān)人員3.直接領(lǐng)導介紹其崗位職責,說明工作并發(fā)放崗位所需物品。〔四入職培訓〔四入職培訓1.確定其授課講師及內(nèi)容2.酒店相關(guān)介紹及概況3.各項制度4.企業(yè)發(fā)展歷程及企業(yè)文化與理念〔六轉(zhuǎn)正評估〔五滿月跟進〔六轉(zhuǎn)正評估〔五滿月跟進二、員工離職管理制度及程序程序與標準PROCEDURE員工離職離職管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE員工離職離職管理制度員工離職手續(xù)辦理程序：1員工辭職須向部門提交書面辭職申請。試用期內(nèi)提前七天.試用期后提前三十天.否則扣除七天〔試用期內(nèi)或三十天〔通過試用期轉(zhuǎn)正后工資作為提前通知款。2部門在收到員工辭職申請后.應(yīng)首先了解辭職原因〔可以挽留應(yīng)盡量挽留.后由部門填寫離職審批單.經(jīng)員工本人及部門經(jīng)理/總監(jiān)簽字后于三天內(nèi)送交人力資源部.3如員工屬自動離職〔連續(xù)三天曠工.則部門應(yīng)于第四天將離職審批表報人力資源部。4被開除員工的部門應(yīng)于當天上報離職審批表至人力資源部并通知員工。被開除員工須于即日辦理離職手續(xù).酒店將永不再錄用。5如部門根據(jù)營業(yè)需要進行裁員.應(yīng)提前七天〔試用期內(nèi)或一個月〔通過試用期轉(zhuǎn)正后通知員工本人.并在三天內(nèi)以書面形式上報資源部。6經(jīng)過以上級別逐一審批后.在最后工作日由員工本人到人力資源部領(lǐng)取離職清單.并于三天內(nèi)辦完全部離職手續(xù)及結(jié)賬手續(xù)。7未過試用期的員工辭職時須扣除培訓及其他有關(guān)費用100元。8如因劣跡被酒店開除或辭退的員工將永不再錄用.被裁員的員工將根據(jù)其表現(xiàn)在一年以后考慮再錄用。員工辭職審批權(quán)限及程序如下表：審批級別報批級別及權(quán)限董事會※總經(jīng)理※※※※※部門總監(jiān)※※※※※人力資源部經(jīng)理※※※※※部門經(jīng)理※※※總監(jiān)級部門經(jīng)理級分部經(jīng)理級主管級領(lǐng)班級員工級員工離職程序流程圖：任何部門員工如要離職必須提前30天向部門主管遞交辭職申請報告；試用員工須提前7天提出申請任何部門員工如要離職必須提前30天向部門主管遞交辭職申請報告；試用員工須提前7天提出申請部門主管需與員工進行交談,并填寫《員工離職申請表》,說明其員工離職的原因；部門主管需與員工進行交談,并填寫《員工離職申請表》,說明其員工離職的原因；部門主管對員工的辭職申請做出批示并出具考勤及員工損益記錄；如為解雇開除員工則需注明犯錯事實,并以文字的形式上交人事部；部門主管對員工的辭職申請做出批示并出具考勤及員工損益記錄；如為解雇開除員工則需注明犯錯事實,并以文字的形式上交人事部；員工進行本崗位物品的交接手續(xù),將工衣歸還至倉庫,并由倉庫出示物品接收證明；員工進行本崗位物品的交接手續(xù),將工衣歸還至倉庫,并由倉庫出示物品接收證明；員工將辭職信、部門主管的簽字、考勤及工號牌、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙及員工出入證,還有各部門歸還物品的證明一同交到人力資源部辦理離職手續(xù)；員工將辭職信、部門主管的簽字、考勤及工號牌、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙及員工出入證,還有各部門歸還物品的證明一同交到人力資源部辦理離職手續(xù)；人力資源部對離職員工進行離職面談,并填寫離職面談記錄,查找員工離職原因;人力資源部對離職員工進行離職面談,并填寫離職面談記錄,查找員工離職原因;人力資源部根據(jù)各種損益記錄為離職員工核算工資。并將其內(nèi)容填在《人事變動表》上,員工憑提供的《人事變動表》交予部門經(jīng)理、人力資源部及總經(jīng)理簽字；人力資源部根據(jù)各種損益記錄為離職員工核算工資。并將其內(nèi)容填在《人事變動表》上,員工憑提供的《人事變動表》交予部門經(jīng)理、人力資源部及總經(jīng)理簽字；員工憑結(jié)算單找出納領(lǐng)取相應(yīng)工資；員工憑結(jié)算單找出納領(lǐng)取相應(yīng)工資；一切手續(xù)辦妥以后,員工可以憑人事部開具的《攜物離店單》離開酒店,但不得攜帶酒店任何物品,并由保安檢查離店所帶物品。一切手續(xù)辦妥以后,員工可以憑人事部開具的《攜物離店單》離開酒店,但不得攜帶酒店任何物品,并由保安檢查離店所帶物品。程序結(jié)束程序結(jié)束說明：如果是被酒店開除的員工.則被開除的員工不需提前遞交辭職信.其他手續(xù)從第2個程序順延；員工將部門主管的簽字、考勤及工號牌、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙及員工出入證.還有各部門歸還物品的證明一同交到人力資源部.如果物品有丟失或嚴重損壞.將按照其價值從保證金中扣除.然后出示證明交予財務(wù)部；員工辦理完離職手續(xù).離開酒店時.由保安部門負責對員工進行必要但適當合理的檢查.確保酒店財產(chǎn)的安全。4.如果是試用期員工離職從第2個程序順延員工晉升降職流程:主管以上管理人員主管以上管理人員用人部門提議推薦用人部門提議推薦部門經(jīng)理辦公會研究提名部門經(jīng)理辦公會研究提名人力資源部按照酒店組織機構(gòu)限定名額確定并考核人力資源部按照酒店組織機構(gòu)限定名額確定并考核人力資源部考核總監(jiān)\總經(jīng)理審批人力資源部考核總監(jiān)\總經(jīng)理審批通知部門合格人員通知部門合格人員員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有過失,酒店可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定,薪金調(diào)整當日執(zhí)行。更換制服員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有過失,酒店可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定,薪金調(diào)整當日執(zhí)行。更換制服任命下達次日薪金調(diào)整三、新員工入職培訓管理制度及程序程序與標準PROCEDURE新員工入職培訓管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE新員工入職培訓管理制度及程序準備工作由人事培訓部通報培訓人員名單。人事培訓部制定新員工培訓計劃。培訓教室和培訓時間。確定培訓科目和訓導師。人事培訓部提前3天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。準備好各類培訓材料。2、培訓安排所有新員工到指定地點簽到。請總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎辭。請有關(guān)部門的經(jīng)理與員工見面并簡單介紹本部門的情況。嚴格按新員工培訓計劃進行培訓。培訓結(jié)束后進行考核.并將考核成績記入本人培訓檔案。請各部門領(lǐng)導迎接新員工到崗。部門制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓計劃.培訓時間為1—3個月。經(jīng)部門對新員工培訓考試合格后.方可正式上崗。3、培訓內(nèi)容1酒店培訓酒店的歷史作為酒店一員所肩負的使命.職業(yè)道德酒店的目標酒店的組織結(jié)構(gòu)圖酒店的管理人員任職名單各部門所擔當?shù)慕巧⒙毮芗爱a(chǎn)品參觀酒店酒店的規(guī)章制度和工作程序福利待遇培訓和發(fā)展機會客房關(guān)系/好客服務(wù)儀容儀表與個人衛(wèi)生防火安全2部門培訓部門的職能與目標部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序參觀部門各部位介紹各工作組工作的職責與責任工作標準工作評估接受培訓向新員工說明：合同中的條款、條件有關(guān)待遇：如醫(yī)療保險、病事假有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策參觀員工通道及更衣室更衣柜的鑰匙飯卡工服名牌員工證員工手冊向主管介紹新員工4、考核培訓結(jié)果考核內(nèi)容：酒店的基本服務(wù)設(shè)施餐廳的營業(yè)時間客房總數(shù)及類型店規(guī)店紀、禮節(jié)禮貌酒店安全防火知識及滅火器的使用部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達到了合格標準部門考核后.填寫培訓跟蹤表.報培訓部5、填寫培訓檔案各種準確無誤。填寫新員工的培訓檔案要清晰工整。將新員工的培訓檔案發(fā)至有關(guān)部門。將新員工培訓計劃和完成情況記錄存檔。注：1所有新入店員工都必須參加由培訓部組織的新員工入職培訓。2除特殊情況外.新員工必須先培訓后上崗。四、休假管理制度及程序程序與標準PROCEDURE休假管理制度及程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE假休管理制度及程序員工各種假期的申請.無論時間長短.一律填寫"假期申請表"由部門經(jīng)理/總監(jiān)批準后生效.請假歸來需向部門經(jīng)理/總監(jiān)銷假."假期申請表"填寫兩份.一份交人力資源部.一份留部門存查。主管級及以下員工請假由部門經(jīng)理批準生效.經(jīng)理級以上人員請假需報總監(jiān)批準后方生效.并需報人力資源部備案。請假天數(shù)審批：部門經(jīng)理可批準本部門員工〔包括主管請假1天。2天以上由總監(jiān)在"假期申請表"中簽署意見.由人力資源部備案。特殊情況需報總經(jīng)理審批。各部門員工請假后的有關(guān)工作等均由各部門自行安排。假期分類：法定假：執(zhí)行元旦1天.春節(jié)3天.五一勞動節(jié)1天.國慶節(jié)1天.合計6天。法定假日由部門安排輪休.遇法定假日正常上班的.由部門安排補休.若部門因工作不能安排休息或補休.則按加班規(guī)定履行審批手續(xù)后發(fā)給加班工資。年假申請：凡在酒店工作滿一年.出勤率在95%以上的員工.可獲有薪年假三天、經(jīng)理級以上可獲五天〔含例假不含法定假日。休年假必須提前7天申請.填寫"假期申請表"后由部門主管審批.報人力資源部備案。高級主管級及以上員工申請年假須經(jīng)總監(jiān)\總經(jīng)理審批方為有效。年假原則是不得延至下年度.特殊情況需由總經(jīng)理審批。事假申請：請事假必須提前一天向部門經(jīng)理申請。如屬急事來不及當面請假.必須在24小時以其他方式〔如電話補辦請假手續(xù)。凡請假者需仔細填寫"假期申請表".請假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準.四天至十天須經(jīng)人力資源部審批。原則上未經(jīng)人力資源部和總經(jīng)理的特別審批.事假一年內(nèi)累計不得超過二十天。事假一天扣一天工資。病假申請：休病假者必須由醫(yī)院醫(yī)生開據(jù)病假證明。休病假的員工需填寫"假期申請表".附病假證明.經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準后報人力資源部。突發(fā)性急病需休假者.應(yīng)在24小時之內(nèi)電話通知部門經(jīng)理/總監(jiān).回來后出據(jù)醫(yī)院開據(jù)的急診及病假證明并補辦請假手續(xù)。慰唁/恩恤假：員工直系親屬〔三代以內(nèi)去世者.酒店給予三天有薪假期。員工應(yīng)先填寫"假期申請表".由部門經(jīng)理/總監(jiān)批準后.附有關(guān)證明報人力資源部備案。工傷假：經(jīng)有關(guān)醫(yī)院醫(yī)生開據(jù)證明.填寫"假期申請表".經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準后.附有關(guān)證明報人力資源部備案。請假流程員工填寫"休假申請表"員工填寫"休假申請表"是總監(jiān),總經(jīng)理批準主管經(jīng)理和部門負責人批準否是總監(jiān),總經(jīng)理批準主管經(jīng)理和部門負責人批準否假期是否超過2天假期是否超過2天人力資源部備案,并計算休假工資人力資源部備案,并計算休假工資五、員工考勤管理制度及程序程序與標準PROCEDURE員工考勤管理制度及程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE員工考勤管理制度及程序員工考勤制度是對員工出勤情況進行考察.是嚴格執(zhí)行公司勞動紀律.提高餐廳服務(wù)質(zhì)量和效益不可缺少的制度。.公司各部門實行打卡,點名為考勤對比標準.月底由部門主管將考勤表交到財務(wù)部.負責打考勤的人不得徇私舞弊?？记诒硎秦攧?wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。上、下班：員工必須按所在部門編排的班次上班、按時上、下班。上、下班時必須按規(guī)定由本人在打卡機上計打時間.不得委托別人代為打卡。凡已到上班時間.本人還未到崗位時即視為遲到.凡未到下班時間.提前離崗打卡下班即為早退。如果員工打卡后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位.同樣視為遲到。遲到或早退每次均以十分鐘為限.十分鐘以內(nèi)扣除3元/次.十分鐘以上半小時以內(nèi)扣除6元/次半小時以上1小時以內(nèi)扣10元曠工：凡超過遲到時間1小時以上.或超過規(guī)定上班時間1小時未到達指定工作崗位.又無充分理由補假手續(xù)者.視為曠工。曠工半天扣除一天半工資.曠工一天扣除三天工資.曠工兩天者扣除六天工資.給予最后警告.連續(xù)曠工三天或三天以上者按自動離職處理.并扣除當月工資。部門在每月月末前將部門考勤做好.當月考勤如有變動應(yīng)提前做好記錄。人力資源部有權(quán)隨時查閱各部考勤紀錄.并按考勤核查在崗位人員。如不在崗位或脫崗并不能說明原因?qū)磿绻ふ撎?。流程圖：年初人力資源部核定員工年休假天數(shù)年初人力資源部核定員工年休假天數(shù)員工填報《休假申請》員工填報《休假申請》各部門于每月底領(lǐng)下月考勤卡、統(tǒng)計表各部門于每月底領(lǐng)下月考勤卡、統(tǒng)計表每月月末下發(fā)下月考核卡,填報本月考勤統(tǒng)計表按權(quán)限進行逐級審批每月月末下發(fā)下月考核卡,填報本月考勤統(tǒng)計表按權(quán)限進行逐級審批按人力資源部備案按人力資源部備案每月3日前各部門將上月考勤卡、考勤統(tǒng)計表經(jīng)部門經(jīng)理簽字后報人力資源部每月3日前各部門將上月考勤卡、考勤統(tǒng)計表經(jīng)部門經(jīng)理簽字后報人力資源部人力資源部對各部門考勤情況進行審核人力資源部對各部門考勤情況進行審核人力資源部建立考勤統(tǒng)計系統(tǒng)根據(jù)考勤統(tǒng)計結(jié)果報財務(wù)核發(fā)工資人力資源部建立考勤統(tǒng)計系統(tǒng)根據(jù)考勤統(tǒng)計結(jié)果報財務(wù)核發(fā)工資六、工資保密管理制度及程序程序與標準PROCEDURE工資保密管理制度及程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE工資保密管理制度及程序為切實保證按勞取酬、按效益取酬、按責取酬、按技取酬、按崗取酬.打破平均主義.體現(xiàn)按勞分配的原則.使酒店工作、獎金改革分配政策正常實施.進而提高酒店的管理質(zhì)量和經(jīng)濟效益.酒店要實行工資、獎金保密制度。工資獎金直接關(guān)系酒店和員工切身利益.應(yīng)依據(jù)規(guī)定和程序只限一定范圍的人員操作。根據(jù)酒店實際情況.指定專人負責工資保密的日常工作。酒店所有員工都有保守工資秘密的義務(wù)。參與工資保密工作的機構(gòu)及人員：總經(jīng)理、總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理、人事文員、財務(wù)部經(jīng)理、工資員部門經(jīng)理、主管只限知道本部內(nèi)員工的工資.但不得向外泄露。工資保密運作程序：普通員工工資：部門經(jīng)理根據(jù)工資標準在員工入職時在入職表上填寫工資標準。由人事部專人負責確定員工的工資變動.填寫工資變動表.經(jīng)人力資源部簽批.報總監(jiān)\總經(jīng)理審批。管理人員工資：人力資源部根據(jù)總監(jiān)\總經(jīng)理確定的管理人員的工資填寫工資變動表.報總經(jīng)理簽批.轉(zhuǎn)財務(wù)部。參與工資保密工作的人員應(yīng)盡職盡嚴守工資秘密.不允許向外人及親屬泄露。若發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者.經(jīng)核查屬實針依據(jù)情節(jié)輕重加以處理.輕者調(diào)離崗位.重者.將按違紀處理.直至辭退。上級與下級之間、部門之間、班級之間、員工之間也應(yīng)遵守保密規(guī)定.做到不告知、不打聽、不傳播工資、獎金所得。若發(fā)現(xiàn)違反紀律者.也將視情節(jié)輕重按違紀處理.直至辭退。七、餐廳客用設(shè)施管理制度及程序程序與標準PROCEDURE客用設(shè)施管理制度及程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE客用設(shè)施管理制度及程序電梯：分部經(jīng)理級以下員工不可一律不可乘坐客用電梯.下列情況除外：任何員工非公司業(yè)務(wù)不能使用公共或客用電話；分部經(jīng)理級以下員工上下班必須走員工通道.如非公事.禁止穿越酒店大堂；除負責運輸人員外.所有員工如非公事不得乘坐運輸電梯；非公事所有員工禁止進入酒店客用區(qū)域.包括大堂、各營業(yè)點、廚房加工區(qū)域等。禁止使用一切供客人使用的設(shè)備設(shè)施；望各部門管理人員以身作則.并監(jiān)督屬下員工.另請監(jiān)督員監(jiān)督檢查以下有關(guān)違紀行為.一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違紀者按酒店有關(guān)規(guī)定嚴懲。八、員工通道管理制度及程序程序與標準PROCEDURE員工通道管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE員工通道管理制度及程序為規(guī)范酒店管理和避免酒店物品流失.現(xiàn)對員工出入酒店有關(guān)事宜做如下規(guī)定：原則上酒店所有員工上下班必須走設(shè)在酒店規(guī)定的"員工通道".不可走其他任何出入通道.并且憑"員工證"出入酒店。出入酒店地下室通道時只可在酒店后側(cè)繞行.不可走酒店門前。部門經(jīng)理級及以上員工、區(qū)域當值服務(wù)員和管理人員及特殊情況報批后可走其他通道。部門經(jīng)理級及以上員工、區(qū)域當值服務(wù)員和管理人員及特殊情況報批后可走客用電梯.其他員工均不可乘坐客用電梯。下班后無故不得在酒店的任何營業(yè)場所滯留〔消費除外。酒店員工在攜帶大型物品或類似酒店物品出酒店時必須要有部門經(jīng)理或總監(jiān)簽字的"員工/賓客公物攜出單"方可攜帶外出."員工/賓客公物攜出單"在出"員工通道"時應(yīng)主動交給保安員后上交保安部.否則保安有權(quán)扣押并上報人力資源部。堅決禁止攜帶易燃易爆等危險品進入酒店.違者送交公安機關(guān)處理。非酒店員工出入員工通道時.保安對其攜帶物品有權(quán)進行必要的檢查.沒有酒店"員工/賓客攜出單"時決不允許攜帶酒店任何物品出去.有類似情況保安應(yīng)即時上報值班主管8違反員工通道管理制度及程序?qū)⒔o予10元/處罰九、員工工牌管理制度及程序程序與標準PROCEDURE員工工牌管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE員工工牌管理制度及程序為了加強管理.提高服務(wù)質(zhì)量更好地體現(xiàn)出酒店員工的職業(yè)風范.凡員工上崗必須佩帶工牌。發(fā)放范圍：在酒店任職的正式員工試用期人員和實習生。試用期內(nèi)人員及實習生佩帶"臨時見習工作"牌。員工在工作崗位上必須將工牌端正地佩帶于左上胸。凡不佩帶工牌者將處以5元/次罰款。不得互換工牌.凡發(fā)現(xiàn)佩帶其他員工工牌者.將給予警告.并處以5元/次罰款。佩帶一年以上.磨損不能使用的工牌在更換時不收費。佩帶不足一年因磨損不能使用的工牌.視磨損程序收取一定的工本費。凡屬丟失或故意損壞的需要更換工牌者需要繳納工本費10元/個。8、離職人員需將工牌交回人事部.不能交回者需在工資中扣回工本費10元/個。十、員工試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序程序與標準PROCEDURE員工試用期轉(zhuǎn)管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE員工試用期轉(zhuǎn)正制度及程序原則上所有新入職員工試用期一般為一至三個月.不準提前轉(zhuǎn)正.特殊情況須報人力資源部及總經(jīng)理批準后方可提前轉(zhuǎn)正。試用期內(nèi)享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。試用期合格后.先由員工本人填寫"新員工部門入職培訓檢查表"及試用期內(nèi)之工作轉(zhuǎn)正總結(jié)。再由部門出具"人事考核/變動表".對該員工試用期內(nèi)之總體表現(xiàn)做書面考核.后統(tǒng)一報至人力資源部.經(jīng)逐級報批后方可生效。如不能通過試用期.部門應(yīng)出具"人事考核/變動表"注明原因及延長試用期時間〔最長不得超過三個月。如員工在試用期內(nèi)表現(xiàn)不合格、體檢不合格或被發(fā)現(xiàn)個人資料有虛假成份.酒店有權(quán)予以即日辭退并不予任何補償。如員工在試用期內(nèi)提出辭職.需要提前7天以書面形式通知酒店或以7天工資補償代替通知。試用期內(nèi)辭職的員工應(yīng)向酒店繳納人民幣100元〔手續(xù)費、辦證費及培訓費。轉(zhuǎn)正之員工享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。轉(zhuǎn)正的員工.如因個人原因提出辭職.應(yīng)提前1個月以書面形式通知本部門或以1個月工資補償代替通知。如因酒店裁員.部門應(yīng)提前1個月以書面形式通知員工本人.否則予以1個月工資補償代替通知。如員工在試用期過后嚴重違反酒店規(guī)定.酒店有權(quán)即日辭退并不予任何補償。相關(guān)人事變動各部門應(yīng)在三天之內(nèi)以〔試用期內(nèi)需當天書面通知人力資源部。十一、員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定管理制度及程序程序與標準PROCEDURE員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定1.公司根據(jù)員工不同崗位,發(fā)給不同崗位的制服.2.公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。3.凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號牌和《員工手冊》。4.員工每人須交納服裝保證金200元.在工資中逐月扣除。5.員工離職市時須填寫離職單.將所有個人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。6.員工離職時必須將服裝等清洗干凈交回庫房。十二、對講機設(shè)備的使用管理制度及程序程序與標準PROCEDURE對講機設(shè)備的使用管理規(guī)定編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE對講機設(shè)備的使用管理規(guī)定1.對講機作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場所使用.2.對講機只允許在接待服務(wù)過程中使用,不能做為個人聯(lián)絡(luò)使用.3.使用對講機時必須用耳機,且音量要降到最低.4.對講機必須妥善保管,保證使用通暢.5.在工作交接時,必須將對講機、耳機上交總臺。6.如因個人原因造成對講機破損或丟失.由使用人按價賠償。十三、員工宿舍管理制度管理制度及程序程序與標準PROCEDURE員工宿舍管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE員工宿舍管理制度1.員工宿舍為員工休息場所.必須保持環(huán)境清潔。2.員工實行輪流值日.對員工宿舍進行日常清理。3.在員工宿舍不得大聲喧嘩.違者罰款20元/次。4.不得在員工宿舍11:30后不得放音響.違者罰款100元/次5.嚴禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫.亂釘釘子.違者罰款20元。6.嚴禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒.一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元/次。7.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具.一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開除。8.男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn).將開除處理。9.未經(jīng)他人同意不得翻動他人物品.違者處20-50元罰款。10.不得損壞宿舍內(nèi)備品.違者按價賠償。11.值日衛(wèi)生清理不干凈.將處20元/次罰款。12需入住宿舍的員工先填寫入住宿舍申請報告交部門經(jīng)理審批再交人力資源部審批同意由人力資源部統(tǒng)一安排宿舍床位13未竟人力資源部同意不的私自調(diào)動宿舍床位違者處50元罰款/次。十四、辦公用品管理制度管理制度及程序程序與標準PROCEDURE辦公用品管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE辦公用品管理制度目的:為了保障公司工作的正常進行.規(guī)范管理和控制辦公用品的采購和使用.特制定辦公用品管理辦法如下：第一條.辦公用品的范圍1.每月15號按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?.按須計劃類：打印機碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺、印臺油、訂書器、電池、計算器、復寫紙、軟盤、支票夾等。3.集中管理使用類：辦公設(shè)備耗材。第二條.辦公用品的采購根據(jù)各部門的申請.庫房結(jié)合辦公用品的使用情況.由文員提出申購單.總監(jiān)審核.交總經(jīng)理批準。第三條.辦公用品的發(fā)放1.員工入職時每人發(fā)放圓珠筆1支.筆芯以舊換新。2.每個部門每月發(fā)放1本原稿紙。3.部門負責人每人半年發(fā)放2本記事本.員工3個月發(fā)放1本記事本。4.膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用.不得浪費。5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用.按需領(lǐng)用。十五、酒店管理人員的管理制度程序與標準PROCEDURE酒店管理人員的管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE酒店管理人員的管理制度1、管理范圍及職能部門〔1酒店管理人員是指酒店管理員〔主管及其以上管理人員。分為店級管理人員、部門級管理人員和管理級管理〔主管人員。A、店級管理人員是指總經(jīng)理、總監(jiān)B、部門級管理人員是指部門經(jīng)理部門副經(jīng)理部門經(jīng)理助理。C、管理員級管理人員是指部長、領(lǐng)班及同級管理人員。〔2管理人員逐級由酒店實施管理?！?酒店人力資源部是管理部門級管理人員和管理員級管理人員的職能部門。2、管理人員的任免程序〔1店級管理人員由董事會提名任命。〔2經(jīng)理級管理人員由總經(jīng)理或總監(jiān)提名.經(jīng)部門辦公會議集體討論決定.由總經(jīng)理任免.并報上級管理部門備案。〔3部長級管理人員由部門負責人提名.經(jīng)總經(jīng)理辦公會集體討論決定.由部門負責人任免.人力資源部備案。3、管理人員的考核〔1店級管理人員的考核工作.按上級管理部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行?！?部門級管理人員的考核工作.由總經(jīng)理負責.人力資源部會同有關(guān)部門組織實施。〔3考核分為任免考核、日常考核和年度工作考核。考核工作由人力資源部根據(jù)不同情況.采取不同方式組織實施。各有關(guān)部門應(yīng)積極協(xié)助?？己私Y(jié)束.實事求是地寫出考核材料.作為管理人員晉升、留任、免職和獎懲的依據(jù)。4、管理人員的調(diào)整〔1管理人員調(diào)整工作按照"統(tǒng)籌兼顧.調(diào)劑余缺.知人善任.用其所長"的原則.按管理人員任免程序組織實施?！?管理人員因晉升、調(diào)離、辭職、退休、死亡的.職位空缺時.由總經(jīng)理在酒店內(nèi)選聘.或從人才市場招聘；調(diào)整或招聘手續(xù)由人力資源部辦理。5、管理人員的外派管理〔1酒店外派的管理人員由人力資源部負責管理?！?外派人員完成外派任務(wù).酒店人力資源部按照不低于外派前的職務(wù)或崗位進行安排.部門經(jīng)理級以上職務(wù)的外派人員.按任免程序由總經(jīng)理聘任。〔3外派人員在外派期間.若有嚴重違紀行為的.酒店視情況將其調(diào)回并按規(guī)定進行處理。6、管理人員的儲備〔1按照"德才兼?zhèn)?的原則.逐步建立、健全后備管理人員選拔機制.加強后備管理人員隊伍建設(shè)?！?酒店領(lǐng)導班子.應(yīng)積極將優(yōu)秀部門正職管理人員.作為店級后備人員的儲備?！?對年紀輕、高學歷、有知識、懂外語的優(yōu)秀管理員級管理人員要積極培養(yǎng).人力資源部在考核的基礎(chǔ)上.積極向酒店總經(jīng)理推薦.作為后備部門級管理人員的儲備?！?通過"實際工作鍛煉"."參加學習培訓"等多種途徑和方法培養(yǎng)后備管理人員.擴大后備管理人員隊伍。7、管理人員的獎懲〔1建立管理人員的獎勵制度.鼓勵管理人員中的先進人物發(fā)揮工作積極性和創(chuàng)造性.增強政治榮譽感和工作責任心.提高辦事效率和工作質(zhì)量。〔2對管理人員違紀的處罰按照酒店《員工手冊》辦理.并按管理人員的管理權(quán)限具體組織實施。十六、印章使用管理制度程序與標準PROCEDURE印章使用管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE印章使用管理制度酒店的行政印章.適用于以酒店名義制發(fā)的各類文件、公函、報表等。由人事文員負責保管。使用酒店行政印章.須有總經(jīng)理審批的"行政用章審批單".并填寫"用章登記本".經(jīng)辦人簽字后方能使用。酒店辦公室印章.適用于酒店內(nèi)部行文.以辦公室名義制發(fā)各種酒店規(guī)章制度、通知等。由人事行政文員負責保管。使用辦公室印章.須有總經(jīng)理審批的"下發(fā)文件審批章".由人事部簽批.做好用章登記后方能使用。酒店人事印章由文員專人負責保管.未經(jīng)領(lǐng)導批準不得擅自轉(zhuǎn)交他人代管。不得私自攜帶印章外出。如遇特殊情況.需報經(jīng)領(lǐng)導批準。不得私自在空白信箋、介紹信上加蓋印章。如遇特殊情況.需報經(jīng)領(lǐng)導批準。十七、檔案管理制度程序與標準PROCEDURE檔案管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE檔案管理制度文書檔案.凡是反映酒店工作活動、具有查考利用價值的文件、材料.以及與外單位簽訂的各種合同均屬文書檔案歸檔范圍。包括：酒店制訂的各項規(guī)章制度.酒店與不相隸屬單位協(xié)商工作中形成的有查考利用價值的文件、材料；酒店的正式行文.即上行文、下行文、平行文級單位發(fā)來的、與酒店業(yè)工作有關(guān)的、需貫徹執(zhí)行的文件、材料等。文書檔案的整理本著文件材料形成的規(guī)律和特點.保持文件之間的有機聯(lián)系、區(qū)別不同價值、便于保管和利用的原則進行操作。卷內(nèi)文件材料應(yīng)區(qū)別不同情況進行排列.密不可分的文件材料應(yīng)排列.即批復在前、請示在后；正件在前、附件在后；印件在前、定稿在后。裝訂的案卷.應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面的右上背面的左上角與流水而號。不裝訂的案卷.應(yīng)卷內(nèi)每份文件、材料的右下角逐件編寫件號。填寫卷內(nèi)文件目錄及卷內(nèi)備考.須用鋼筆或簽字筆填寫.卷內(nèi)目示放在卷首.卷內(nèi)備考表入在卷尾。卷內(nèi)文件材料應(yīng)去掉金屬物.對破損的文件材料應(yīng)裱糊整齊.字跡已擴散的應(yīng)復制并與原件一并立卷。十八、證照的管理制度程序與標準PROCEDURE證照的管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE證照的管理制度酒店的照包括：營業(yè)執(zhí)照、機構(gòu)代碼證、國家稅務(wù)登記證、地方稅務(wù)登記證、特種待業(yè)經(jīng)營證、道路運輸許可證、衛(wèi)生許可證、環(huán)保證、用工許可證等。每年準時完成各種證的年審工作.保證證照的正常使用。做好各種證照的管理工作.不得隨意帶離酒店。因公外出確需帶出時.需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導批準.并做好借用手續(xù).登記在案.并督促經(jīng)辦人限期歸還。有關(guān)業(yè)務(wù)需提酒店證照復印件并加蓋印章的.需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導批準.登記在案.關(guān)復印件上注明"僅供辦理XX之用"方能使用。十九、管理文件收發(fā)制度程序與標準PROCEDURE管理文件收發(fā)制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE管理文件收發(fā)制度酒店文件的處理一般為登記、分辦、批辦、承辦、核稿、簽發(fā)、印刷、用印、傳遞、歸檔、銷毀等。凡酒店的收文.由辦公室簽收登記；經(jīng)理收文.由總經(jīng)理辦公室簽收.屬領(lǐng)導新收信件.一律交收件人親自拆封。文件登記后.根據(jù)總經(jīng)理的批示.轉(zhuǎn)交有關(guān)管理人員傳閱.或需轉(zhuǎn)交有關(guān)部門閱辦者.由文員送交并請有關(guān)人員登記.簽收。閱讀文件要按規(guī)定范圍.秘密級以上文件須到總經(jīng)理辦公室閱讀.均不可帶出辦公室.因工作需要借閱文件時.要辦理手續(xù).用完后及時退還.不準丟失。實行文件催辦制度.各部門或個人承辦的文件.必須按規(guī)定期限辦理.不準拖延積壓.負責辦理文件的人員.對著手處理的文件.要件件有落實.事事有下文.轉(zhuǎn)辦要及時.催辦有結(jié)果.杜絕積壓誤事。文件處理完畢.根據(jù)文出立卷.歸檔的規(guī)定.及時收公文定稿、正本和有關(guān)材料整理立卷。文件要根據(jù)店內(nèi)文件、政府文件的不同、秘密級別的不同.辦理存檔、移交手續(xù)。各級管理人員調(diào)動.調(diào)離工作時.應(yīng)將文件資料清理、移交。沒有存查價值的文件.經(jīng)過認真檢查、鑒別后.由主管領(lǐng)導批準.總經(jīng)理辦公室定期銷毀。二十、出入門管理制度程序與標準PROCEDURE出入門管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE出入門管理制度為了嚴肅工作紀律,防止酒店員工隨意外出,確保正常進行,特制定本制度。員工外出一律持出門證.出門證由部門主管簽字.方可放行。外出休假或外出辦事的員工.一律走員工通道.將出門證交門衛(wèi)備案。外出人員所提的包裹、提兜等均需門衛(wèi)檢查.一經(jīng)查出帶有公司用品者.一次罰款100元。如因門衛(wèi)檢查不認真.造成公司損失的.將對門衛(wèi)當班人員罰款200元。對乘坐通勤車下班的員工.如有包裹、提兜者應(yīng)在下班前2分鐘進入門衛(wèi)接受檢查.違者罰款10元。第五條任何人不得在下班前將個人物品事先放在通勤車上.否則雙方各罰50元。第六條對所有進入公司的員工.一律走員工通道.違者一次罰款10元。第七條:對已經(jīng)離職的人員.未經(jīng)允許不得進入公司.一次對門衛(wèi)值班人員處以20元罰款。第八條.對前來探親訪友或辦事的人員.門衛(wèi)打電話通知所要會見的員工.得到允許后方可有本人帶入離開時.須由員工送至門衛(wèi).不能讓其自行出入。二十一、公司例會管理制度程序與標準PROCEDURE例會管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE例會管理制度為做好每日工作布置和總結(jié),及時糾正工作中發(fā)生的錯誤,促進各部配合,加強檢查,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立例會制度如下:每周經(jīng)理例會管理辦法目的：加強每周經(jīng)理例會.提高會議效率。第一條．部門領(lǐng)導干部例會定于每周六舉行一次.由總經(jīng)理主持.總監(jiān)、各部門主管級人員參加。第二條．會議主要內(nèi)容為：

a.總經(jīng)理傳達公司有關(guān)文件以及酒店董事會的會議的精神。

b.各部門主管匯報一周工作情況.以及需提請總經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。

c.由總經(jīng)理對本周各部門的工作進行講評.提出下周工作的要點.并進行布置和安排。

d.其它需要解決的問題。第三條．例會參加者在會上要暢所欲言各持己見.允許持有不同觀點和保留意見.但會上一旦形成決議.無論個人同意與否.都應(yīng)認真貫徹執(zhí)行。第四條．嚴守會議紀律.保守會議秘密.在會議決策未正式公布以前.不得私自泄漏會議內(nèi)容.影響決議實施。部門例會管理辦法第一條.部門例會每日下午4：30準時召開。第二條.例會每日1-2次。第三條.部門領(lǐng)班及組長有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時性例會布置重點會員接待工作。第四條.部門例會內(nèi)容及程序a.檢查考勤及在崗情況。b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。c.檢查服務(wù)及生產(chǎn)、銷售應(yīng)具備的技能知識情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉情況；崗位責任制、服務(wù)程序、注意事項等。d.總結(jié)前一日工作,提出問題并糾正,提出表揚和批評。e.布置當日工作?？颓閳蟾婕胺治觥Ｈ藛T分工和應(yīng)急調(diào)整。注意事項及工作重點。f.朗誦企業(yè)理念。第四章、員工考核管理制度與程序一、員工激勵機制程序與標準PROCEDURE員工激勵機制編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE員工激勵機制一、拾金不昧獎1.拾到客人手機1部.獎勵20元。2.拾到客人現(xiàn)金主動上交或退還.給予獎勵.拾到200元以下獎勵10元；200元以上1000元以下獎勵20元；1000元以上2000元以下獎勵40元；2000元以上獎勵60元。二、合理化建議獎1.提出合理化建議被公司采納者獎勵50元。2.為公司提出合理化建議且在一定時期內(nèi)使企業(yè)增加利潤.將利潤的10%給予獎勵。三、舉報獎1.主動舉報壞人壞事者獎勵50元。2.員工對公司做出不利事情.敢于舉報者獎勵50元。四、員工生日每月30日或31日為員工舉辦1次生日宴會.由公司為員工訂做集體蛋糕.酒店領(lǐng)導和員工一起過生日。五、優(yōu)秀部門評定根據(jù)各部門月考核結(jié)果.評出優(yōu)秀部門。評定條件：A．二級優(yōu)秀部門：連續(xù)三個月部門考核等級為A級的。B．一級優(yōu)秀部門：連續(xù)四個月部門考核等級為A級的。C．特級優(yōu)秀部門：連續(xù)五個月以上部門考核等級為A級的。二級優(yōu)秀部門月獎金300元.頒發(fā)榮譽證書。一級優(yōu)秀部門月獎金500元.頒發(fā)榮譽證書。特級優(yōu)秀部門月獎金800元.頒發(fā)榮譽證書。部門獎金分配比例：部門主管占獎金比例的50%.其余50%由部門內(nèi)人員均分。六、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定根據(jù)各管理人員和其他人員〔服務(wù)員除外月考核結(jié)果.評出優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工。評定條件：A．三級優(yōu)秀管理員或三級優(yōu)秀員工：連續(xù)三個月考核等級為B〔含B級以上的。B．二級優(yōu)秀管理員或二級優(yōu)秀員工：連續(xù)四個月考核等級為B〔含B級以上的。C．一級優(yōu)秀管理員或一級優(yōu)秀員工：連續(xù)五個月以上考核等級為B〔含B級以上的。三級優(yōu)秀管理員〔三級優(yōu)秀員工漲工資200元.頒發(fā)榮譽證書。二級優(yōu)秀管理員〔二級優(yōu)秀員工漲工資300元.頒發(fā)榮譽證書。一級優(yōu)秀管理員〔一級優(yōu)秀員工漲工資400元.頒發(fā)榮譽證書。七、星級服務(wù)員的評定根據(jù)服務(wù)員月考核結(jié)果.評定出二星、三星、四星、五星級。評定條件：A．二星服務(wù)員：連續(xù)2個月考核等級在B〔含B級以上的.2個月內(nèi)沒有請假.勞動紀律2個月扣分不超過5分.物品管理2個月扣分不超過5分.日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個月內(nèi)扣分不超過15分.零投訴。B．三星服務(wù)員：連續(xù)3個月考核等級在B〔含B級以上的.綜合平均得分在85分以上.3個月內(nèi)沒有請假.勞動紀律2個月扣分不超過6分.物品管理3個月扣分不超過4分.日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個月內(nèi)扣分不超過12分.零投訴。C．四星服務(wù)員：連續(xù)4個月考核等級在B〔含B級以上的.綜合平均得分在90分以上.4個月內(nèi)沒有請假.勞動紀律4個月扣分不超過6分.物品管理4個月扣分不超過3分.日常區(qū)域衛(wèi)生檢查4個月內(nèi)扣分不超過9分.零投訴.能夠獨立并熟練并完成服務(wù)工作。D．五星服務(wù)員：連續(xù)5個月考核等級在B〔含B級以上的.綜合平均得分在95分以上.5個月內(nèi)沒有請假.勞動紀律5個月扣分不超過5分.物品管理5個月扣分不超過2分.日常區(qū)域衛(wèi)生檢查5個月內(nèi)扣分不超過6分.零投訴.能夠獨立并熟練并完成服務(wù)工作.同時對新員工有工作指導。二星級服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加20元/月頒發(fā)榮譽證書三星級服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加40元/月頒發(fā)榮譽證書四星級服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加60元/月頒發(fā)榮譽證書佩帶胸卡五星級服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加100元/月頒發(fā)榮譽證書佩帶胸卡二、員工績效考評管理制度及程序程序與標準PROCEDURE績效考評管理制度及程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE績效考評管理制度及程序績效考評<以下簡稱"考評">是指用系統(tǒng)的方法、原理、評定、測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。目的在于通過對員工的實際工作獎況、為教育培訓、工作調(diào)動以及加薪、晉升、獎勵表彰等提供客觀可靠依據(jù)。為準確評定員工履行崗位職責的情況.以此確定員工升職、加薪、轉(zhuǎn)正、調(diào)職等人事變動的依據(jù)?？荚u內(nèi)容側(cè)重"德、能、勤、績"四個方面?？己朔譃樵囉每己?、平時考核、年中考核、年終考核。1．試用考核：新入職員工在試用期滿〔一般為三個月后應(yīng)參加試用考核.由試用部門主管考核.經(jīng)理/總監(jiān)簽字認可。無論考核通過是否部門均應(yīng)附試用考核表.注明具體事實情節(jié).呈報人力資源部。延長試用期一般不超過三個月.被考核人員要向考核者提交工作總結(jié)。2．平時考核：A各級主管對所屬員工應(yīng)就其工作效率、操行、態(tài)度、學識、技能隨時考核.其有特殊功過者.應(yīng)隨時報請獎懲。B主管人員.對員工假勤獎懲應(yīng)統(tǒng)計詳載于請假記錄簿內(nèi).以供考核的參與。3．年中考核：于每年6月底進行.但經(jīng)決議無必要可以取消。4．年終考核：A員工于每年12月底舉行總考核1次。B考核時.各部門主管參考平時考核記錄及人事記錄的假勤記錄.填具考核表送人力資源部復審。下列情況不得參加考核：A試用期內(nèi)的員工。B實習生。C兼職、特約人員。D出勤率不滿95%以上者。有關(guān)規(guī)定：考核人員應(yīng)嚴守秘密.不得營私舞弊。所有人事變動：培訓、轉(zhuǎn)正、加薪、晉級、獎勵等均需考核；考核過程及方法：被考核做工作總結(jié).直屬主管、部門經(jīng)理和有關(guān)人員共同民主評議.確定該員工是否進行人事變動。后由部門填寫人事變動考核表經(jīng)部門總監(jiān)簽字認可后交人力資源部。力資源部經(jīng)理在三天之內(nèi)對擬變動人員進行復考.通過后依次逐級審批。人力資源部根據(jù)審批后的表格通知有關(guān)部門做變動或獎懲。三、每月最佳員工評選管理制度及程序程序與標準PROCEDURE最佳員工評選管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE每月最佳員工評選管理制度及程序為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì).激勵員工不斷進取.特作出如下規(guī)定：評選程序：每月最后一個周六之前.由部門經(jīng)理或總監(jiān)召集部門員工評選至少一名候選人參加當月的酒店最佳員工稱號的角逐。所屬部門經(jīng)理負責填寫所附的《最佳員工評估表》上交人力資源部。人力資源部在匯總了所有的《最佳員工評估表》后將審核候選人的參選資格.并將所有候選人列入選票。每月5日"最佳員工評選委員會"開會并采取不記名投票方式評選所有符合參選條件的候選人。人力資源部將通知獲選員工所屬部門的負責人有關(guān)選舉結(jié)果.并落實獎金和獎狀〔由總經(jīng)理簽字事宜。所屬部門負責人將通知并安排當選員工按時參加每月15日舉行的"最佳員工表彰大會"屆時由總經(jīng)理頒獎。并同當先員工合影留念。人力資源部將負責攝影和沖印照片.并于第二個周末前將照片交到人力資源部.將于第三個周末前最佳員工照片張貼在"員工告示欄內(nèi)"。最佳員工評選委員會成員組成:公司各部門主管.經(jīng)理級人員評選標準出勤守時狀況〔如：當月無病/事假、無早退/遲到等；工作熱情與主動性〔如：當月主動承擔額外工作.并干勁十足；工作數(shù)量與質(zhì)量〔如：當月的工會數(shù)量與質(zhì)量超過標準要求并高于其他員工；工作知識與技能〔如：與工作相關(guān)的知識與技能超過標準要求并高于其他員工；個人儀表與個人衛(wèi)生〔如：個人儀表儀容及衛(wèi)生符合酒店規(guī)定并高于其他員工；對他人的禮貌程度〔如：對客人和同事的言談舉止彬彬有禮.得體大方.并受到他人的好評；處理人際關(guān)系水平如：與客人和同事的人際關(guān)系融洽和諧.并能處理好各種工作關(guān)系；團隊協(xié)作與助人為樂如：能團結(jié)同事.互幫互助.為集體增光.為酒店添彩等；主動培訓與參加培訓〔發(fā)：主動承擔培訓他人的工作.并積極參加與工會相關(guān)的種培訓；第五章、餐飲部管理規(guī)范〔一、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標準程序與標準PROCEDURE餐廳規(guī)范禮貌用語編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE〔一、餐廳規(guī)范禮貌用語規(guī)范標準:當客人進入餐廳1、迎賓示意："您好.歡迎光臨素食王!、請問小姐/先生幾位?是否有預(yù)定?"2、領(lǐng)位讓座："這邊請"、"請座"3、值臺服務(wù)員拉椅讓座："您好!很樂意為您服務(wù)!"4、倒茶、上毛巾、撒筷套："對不起、打擾一下!請喝茶、請用毛巾"5、提供衣、包套服務(wù)："打擾一下.幫您套衣<包>套"6、接受點菜："對不起.打擾一下.請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？"7、推銷酒水："請問需要什么酒水?"<飲料介紹以自制為主>8、客人到齊："對不起.請問現(xiàn)在可以上菜了嗎?"、"祝您就餐愉快"9、席間服務(wù)："對不起.打擾了"<上菜、斟酒、倒茶、點煙、換骨盆、毛巾、煙缸、整理臺面等>10、菜肴上齊："打擾一下.您的菜上齊了.請問還需要添加什么主食?"11、客人結(jié)帳："請您稍等.這是您的帳單"、"謝謝"<放上提醒牌>12、請客人填寫意見卡："麻煩您能給我們提點意見嗎?"13、拉椅送客、道別：<送客到門外>"再見、請走好!歡迎下次光臨!"〔二、托盤操作服務(wù)規(guī)范標準操作程序及標準程序與標準PROCEDURE托盤操作服務(wù)規(guī)范標準編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE托盤服務(wù)根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。〔一輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干.如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾.撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊.餐巾四邊與盤底相齊。2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè).靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。3、托姿：左手擺盤.左手臂自然彎曲成90度角.掌心向上。五指盡量分開.掌心自然成凹形.用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡.使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右.身體正直.保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊.以左手肘為軸.左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動.使左手臂與身體成一平面。4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步.上體前傾.將左手掌置于工作臺面邊緣.掌心向上.右手將托盤拉出臺面2/3處.然后用左手托住盤底.在右手的幫助下將盤托起.待左手掌握好重心后.右手立即放開.左腳收回成標準站立。5、托盤行走：托盤行走時頭正肩平.兩眼平視前方.腳步輕盈.左手手腕放松.隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡.右手隨之自然擺動.表情放松.自然大方。遇到緊急情況時需要護托盤時.身體前傾.低頭含胸.左手將托盤盡力靠近胸前.左手手臂向外護住托盤.右手向前將托盤包住.從而防止意外事故的發(fā)生。行走時的步伐可歸納為以下幾種:<1>常步:步距均勻,快慢適當.此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當需要側(cè)身通過時,右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.6、落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢.然后左腳向前一步.上身前傾.雙腿自然彎曲.使左手掌與臺面處于同一水平面上.然后用右手扶住托盤.左手慢慢向后收回.使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平.挺胸收腹.兩眼平視前方.左腳向后退半步.單腿自然蹲下.另一條腿自然彎曲.下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。〔二重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等.一般重量在5公斤以上。1、理盤：使用前洗凈擦干.在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾.撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊.餐巾四邊與盤底相齊。2、重托裝盤常常重疊擺放.上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上.疊成金字塔形狀。3、起托：起托時左腳向前一步.上體前傾.右腿自然彎曲.先用雙手將托盤挪出臺面2/3處.用右手穩(wěn)住托盤.左手掌五指分開托住盤底.待左手掌握好重心后.右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上.同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約180度.左腳收回成標準站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方.盤底距肩約2厘米.托盤邊緣距耳朵約2厘米.前端稍向外側(cè).以盤緣前不近嘴.后不靠發(fā)為準。行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動.或扶住托盤前內(nèi)角.隨時準備防止他人的碰撞.保持身體平穩(wěn).表情自然?！踩?、鋪桌布服務(wù)工作標準操作程序及標準程序與標準PROCEDURE鋪桌布服務(wù)工作標準編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE〔三、鋪桌布服務(wù)工作標準1檢查在鋪桌布之前.要認真細致地對每塊桌布進行檢查.如桌布有破或有污跡.要更換?！钿佔啦紙A桌：鋪圓桌布時服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長的位置上.先抖桌布.后進行桌布定拉.再撫平桌布；做到用力均勻.動作熟練.干凈利落.一次到位。長桌：鋪攻桌布一般由兩個以上服務(wù)員共同完成。鋪桌布時服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè).將第一塊桌布定好位.然后按要求依次將桌布鋪完?！罨疽髨A桌；桌布正面向上.中心線對準主賓位置.十字中心點居桌中.做到舒展平整.四邊下垂部分均勻。長桌：桌布下面一律向上.桌布之間中心線要對正.接縫之間要相吻合.桌布之間的壓口方向朝內(nèi).距離一致。桌布兩側(cè)下垂部分要均勻.做到美觀整齊。〔四、中餐擺臺服務(wù)操作程序及標準程序與標準PROCEDURE中餐擺臺服務(wù)操作規(guī)范編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE中餐擺臺服務(wù)操作程序及標準步驟程序標準：1儀表儀容按規(guī)定著裝.戴正工號牌.面容整潔.女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿.面帶微笑.站姿規(guī)范；動作大方.美觀輕巧.不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔.發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈.并要消毒。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品.餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求.準備物品時要使用托盤.輕拿輕放。3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)〔方桌站在一側(cè).將折疊好的臺布放在餐桌中央.將臺布打開.找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣.任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上.且對準正、副主人.臺布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置.將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央.轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合.轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻.誤差不超過1厘米.并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺骨碟從主人位開始.按順時針方向擺骨碟定位.吃盤邊沿距桌邊1.5厘米.骨碟間距離距均勻。6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子.筷尾離桌邊1.5厘米7