普外科護(hù)患矛盾的原因分析和防范對(duì)策

普外科護(hù)患矛盾的原因分析和防范對(duì)策【摘要】針對(duì)普外科特點(diǎn)，從護(hù)理管理角度分析出造成護(hù)患矛盾的原因有：服務(wù)態(tài)度；技術(shù)因素；醫(yī)院管理因素；患者自我保護(hù)意識(shí)加強(qiáng)，價(jià)值觀念改變和提高?？偨Y(jié)制定出防范對(duì)策：樹(shù)立新的服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為；護(hù)士長(zhǎng)實(shí)行彈性排班，確保護(hù)理工作到位；加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系；加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平；完善醫(yī)院相關(guān)管理制度；重視患者的利益、知情權(quán)、同意權(quán)；加強(qiáng)護(hù)理人員法律知識(shí)的學(xué)習(xí)和教育。

【關(guān)鍵詞】普外科；護(hù)患矛盾；對(duì)策

隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步以及新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的頒布與實(shí)施，患者在醫(yī)療服務(wù)中依法維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)日益增強(qiáng)，護(hù)患矛盾呈不斷上升趨勢(shì)，普外科也不例外。如何正確處理普外科的護(hù)患關(guān)系，協(xié)調(diào)護(hù)患矛盾，是擺在護(hù)理管理者和護(hù)理工作者面前的重要課題。再完善的矛盾或糾紛處理辦法也不如防患于未然。在護(hù)理實(shí)踐中，總結(jié)出影響護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素并進(jìn)行分析探討，針對(duì)普外科的特點(diǎn)，摸索出管理對(duì)策。

1普外科特點(diǎn)

普外科病種繁雜、手術(shù)患者多，床位周轉(zhuǎn)快，患者住院周期短，護(hù)理工作量大。急診、危重患者多，患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求高，生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、管道護(hù)理任務(wù)重。護(hù)理人員與患者及家屬宣教溝通的時(shí)間相對(duì)較少?；颊咦晕冶Ｗo(hù)意識(shí)加強(qiáng)，部分護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄。

2引發(fā)護(hù)患矛盾的原因

服務(wù)態(tài)度由于服務(wù)態(tài)度是不可計(jì)量的，且患者在年齡、文化層次上存在差異，每個(gè)人對(duì)服務(wù)的要求程度、方式不一，難以建立一套完整的系統(tǒng)性服務(wù)態(tài)度量化考核標(biāo)準(zhǔn)。至此，服務(wù)態(tài)度依然是影響護(hù)患關(guān)系的重要因素之一。它包括護(hù)理人員、患者和家屬兩方面因素。

護(hù)理人員素質(zhì)我院普外科護(hù)理人員結(jié)構(gòu)分為老、中、青三個(gè)層次，由于護(hù)理工作量大，人員組成相對(duì)年輕化，臨床工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，缺乏人文關(guān)懷，易產(chǎn)生語(yǔ)言生硬，態(tài)度冷漠，不能主動(dòng)適應(yīng)患者的需要。

護(hù)理人員相對(duì)不足是目前大多數(shù)醫(yī)院普遍存在的現(xiàn)象［1］。在普外科，護(hù)理人員肩負(fù)著大量的治療護(hù)理操作及書(shū)寫(xiě)工作，因此，多數(shù)時(shí)間用于處理執(zhí)行醫(yī)囑和處置患者，沒(méi)有充分的時(shí)間與患者及家屬交流、溝通，造成患者和家屬的不理解。

患者就醫(yī)道德缺乏在醫(yī)療護(hù)理工作中，有少數(shù)患者及家屬認(rèn)為“我出錢(qián)，你出力”，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)要求高，認(rèn)為花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)［2］。

技術(shù)方面由于普外科急診患者多，如出血、外傷、休克等，加上部分護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平低，使護(hù)理工作常與目標(biāo)發(fā)生偏差，致操作重復(fù)，增加患者痛苦或加重患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，影響了護(hù)患關(guān)系。

醫(yī)院管理因素費(fèi)用問(wèn)題，普外科醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目繁雜，患者或家屬對(duì)費(fèi)用清單不理解；加之因患者欠費(fèi)導(dǎo)致一些藥物不能及時(shí)到位等，都是引發(fā)護(hù)患矛盾的導(dǎo)火線。醫(yī)院探視、陪護(hù)制度不能有效落實(shí)或不完善；流動(dòng)人群多，病區(qū)不安靜，貴重物品丟失等；后勤保障不到位。

患者自我保護(hù)意識(shí)加強(qiáng)，價(jià)值觀念改變和提高近年來(lái)，部分人在看待護(hù)患關(guān)系時(shí)，把護(hù)理活動(dòng)視為單純的經(jīng)濟(jì)交往，這種商品關(guān)系使得護(hù)患糾紛與患者的健康利益、經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)?；颊咴谧o(hù)理糾紛的處理過(guò)程中，向院方提出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償成為重要的目的［3］。

3護(hù)患矛盾的防范對(duì)策

樹(shù)立新的服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變?yōu)榛颊叻?wù)為我要為患者服好務(wù)。在平時(shí)護(hù)理工作中，護(hù)士態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，解釋耐心；學(xué)會(huì)察言觀色，因人施護(hù)；對(duì)患者的合理要求盡量滿足，處處理解、關(guān)心患者。

護(hù)士長(zhǎng)實(shí)行彈性排班，確保護(hù)理工作到位護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)掌握病房動(dòng)態(tài)情況，根據(jù)患者數(shù)、病情、手術(shù)等估計(jì)工作量，并了解患者的需求狀況，科學(xué)合理安排每日上班人數(shù)和班次，做到中、青年護(hù)士合理搭配排班。

加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系所謂溝通即雙方或多方通過(guò)充分的交流而達(dá)成共識(shí)，包括各種觀念、情感、思想等的交流［4］。通過(guò)交流可以相互了解、交融感情。護(hù)士需要經(jīng)常運(yùn)用語(yǔ)言技巧，及時(shí)與患者及家屬進(jìn)行交流，傳遞醫(yī)療護(hù)理信息，隨時(shí)了解患者的病情和心理狀態(tài)，及時(shí)反饋給醫(yī)生，以便得到及時(shí)診療。并因人運(yùn)用不同的溝通技巧，給患者添加溫暖，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。護(hù)士應(yīng)細(xì)心熱情地按操作規(guī)程為患者做好每一項(xiàng)護(hù)理操作，根據(jù)患者病情做好階段性健康教育，讓患者得到對(duì)自己有利的保健知識(shí)，以利早日康復(fù)。

加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化技術(shù)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，提高護(hù)士的操作能力。年輕護(hù)士要主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，以發(fā)展自己，創(chuàng)造更高的價(jià)值為患者服務(wù)。

完善醫(yī)院相關(guān)管理制度

公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓患者明明白白消費(fèi)目前各大醫(yī)院賬目已普及信息管理，每日一清單核實(shí)后送到患者手中，做到合理準(zhǔn)確收費(fèi)。若遇患者有疑問(wèn)，一定要耐心細(xì)致解釋?zhuān)钡交颊呙靼?，做到患者信任而?lái)，滿意而歸。

嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院探陪制度，控制陪護(hù)率控制人群流動(dòng)，以保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序和環(huán)境，為患者的人身、財(cái)產(chǎn)安全提供保障。醫(yī)護(hù)人員做好病區(qū)各項(xiàng)管理工作，給患者提供一個(gè)安靜、舒適的休養(yǎng)環(huán)境。

后勤部門(mén)全面改善服務(wù)營(yíng)養(yǎng)師根據(jù)病情、患者的需求制定合理的膳食食譜，營(yíng)養(yǎng)食堂并配合落實(shí)；相關(guān)部門(mén)定期下病房檢查水、電、儀器設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；平時(shí)保持通訊通暢，緊急情況方便聯(lián)絡(luò)。

重視患者的利益、知情權(quán)、同意權(quán)患者從辦理住院手續(xù)并交納住院費(fèi)用起，即與醫(yī)院建立合同關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員就有義務(wù)和責(zé)任為患者提供服務(wù)并為其提供合理的解釋?zhuān)⒆鹬鼗颊叩臋?quán)利；大多數(shù)患者住院后對(duì)醫(yī)院的總體要求是服務(wù)優(yōu)、技術(shù)精、收費(fèi)合理［5］。因此，護(hù)理人員在為患者服務(wù)過(guò)程中要重視患者的利益，全面評(píng)估其生理、心理、家庭、經(jīng)濟(jì)狀況等，努力做到急患者之所急，想患者之所想。

加強(qiáng)護(hù)理人員法律知識(shí)的學(xué)習(xí)和教育護(hù)理管理者要經(jīng)常組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)法律知識(shí)，加強(qiáng)法制觀念，增強(qiáng)法制意識(shí)，杜絕護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生，從根本上減少護(hù)患矛盾的發(fā)生。

【參考文獻(xiàn)】

1鄧筱娟.新形勢(shì)下改善護(hù)理服務(wù)減少護(hù)患矛盾的探討.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2004，1：72.

2孫福鑾.加強(qiáng)產(chǎn)科護(hù)理管理防范護(hù)理糾紛.當(dāng)代護(hù)士，2003，11