客戶關(guān)系管理實務(wù)第2版課后答案

《客戶關(guān)系管理實務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)1掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵一、單選題1.D2.D3.B4.B5.A二、多選題1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD三、簡答題1.什么是客戶?什么是客戶細分?客戶有哪些類別?客戶是接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，并由企業(yè)掌握其有關(guān)信息資料，主要由專門的人員為其提供服務(wù)的組織和個人?？蛻艏毞志褪侵父鶕?jù)客戶的價值、需求、偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)以及營銷模式。在實際中按照客戶的消費行為、購買方式、客戶的規(guī)模、客戶忠誠度等不同的分類標準可以把客戶分成不同類型。劃分依據(jù)細分類型1根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分消費者客戶中間客戶內(nèi)部客戶公利客戶2根據(jù)客戶對企業(yè)的價值大小劃分貴賓型客戶重要型客戶普通型客戶3根據(jù)客戶的忠誠度劃分忠誠客戶老客戶新客戶潛在客戶4根據(jù)客戶提供價值的能力劃分燈塔型客戶跟隨型客戶理性客戶逐利客戶2.什么是客戶關(guān)系？客戶關(guān)系有哪些類型？客戶關(guān)系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營目標，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。其類型有：基本型、被動型、責(zé)任型、能動型、伙伴型五種。3.如何發(fā)展客戶關(guān)系？(1)對客戶進行差異分析(2)與客戶保持良好的接觸(3)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需要。4.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容流程分別是什么？（1）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括以下幾方面：首先是如何建立客戶關(guān)系，即對客戶的識別、選擇、開發(fā)（將目標客戶潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶）其次是如何維護客戶關(guān)系，包括對客戶信息的掌握，對客戶的細分，對客戶進行滿意度分析，并想辦法實現(xiàn)客戶的忠誠，客戶體驗的實施、客戶投訴和客戶服務(wù)。第三是如何應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)完成客戶關(guān)系管理的信息化工作。（2）客戶關(guān)系管理的基本流程如下。①客戶信息資料的收集②客戶信息分析③客戶信息交流與反饋管理④客戶服務(wù)管理⑤客戶時間管理5.如何提高客戶價值?？蛻魞r值創(chuàng)造的途徑有兩大類:提高客戶的感知收益和降低客戶的感知付出。需要注意的是，增加客戶的感知收益和降低客戶的感知付出之間并不是截然分開的，某些活動不僅能夠增加感知收益，同時也可以降低感知付出。在客戶價值的構(gòu)成因素中，產(chǎn)品價值的差異越來越小，因此，增加客戶價值的核心方法更多集中在改善服務(wù)，通過客戶服務(wù)來提高顧客價值。如強化客戶的感知、獨特的服務(wù)、客戶滿意、客戶忠誠及價值創(chuàng)新等。四、案例分析題1.星巴克的客戶理念是怎樣的？把客戶作為公司的無形資產(chǎn)進行管理，關(guān)注客戶體驗，注重與客戶建立長期價值，并與利益相關(guān)者形成伙伴型客戶關(guān)系。2.星巴克是怎樣管理客戶關(guān)系的？（1）培養(yǎng)客戶長期價值。星巴克所認為的客戶價值是培養(yǎng)客戶具有"長期的穩(wěn)定的關(guān)系"特質(zhì)。其表現(xiàn)為客戶的時間性，即客戶生命周期。對其客戶，供應(yīng)商等內(nèi)外部客戶皆采取此策略，為企業(yè)創(chuàng)造出的價值。（2）強化客戶感知，提升客戶體驗?？蛻魞r值只是顧客的一種感受和體驗，是不可準確計算的。星巴克公司董事長舒爾茨一再強調(diào)，星巴克的產(chǎn)品不是咖啡，而是“咖啡體驗”。強化客戶感知關(guān)鍵是要強化有形證據(jù)在客戶服務(wù)中的作用。要求的一致性、產(chǎn)品的適宜性、價格的合理性、品牌的優(yōu)異性、服務(wù)的完美性以及關(guān)系的密切性是決定顧客感受強弱的主要因素。企業(yè)通?？梢圆捎玫蛢r格或高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略來達到這個目的。《客戶關(guān)系管理實務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)2：了解客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程一、單選題1.D2.D二、簡答題1.簡述客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景?最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年出現(xiàn)了所謂的"接觸管理"，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年"接觸管理"則演變成為包括電話服務(wù)中心與客戶資料分析的客戶關(guān)懷服務(wù)。1999年著名的信息技術(shù)咨詢顧問公司GartnerGroup首先提出客戶關(guān)系管理這個概念，強調(diào)對供應(yīng)鏈進行整體管理。到20世紀90年代末期，結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，GartnerGroup提出了CRM概念。當(dāng)今，CRM解決方案不僅包括軟件，還包括硬件、專業(yè)服務(wù)和培訓(xùn)，通過為企業(yè)員工提供全面的、及時的數(shù)據(jù)，讓他們清晰地了解每位客戶的需求和購買歷史，讓他們更多地理解客戶并為之服務(wù)?？梢哉fCRM是新經(jīng)濟與新技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。因為新經(jīng)濟的發(fā)展帶來的是產(chǎn)品競爭的激烈，產(chǎn)品生命周期的縮短，產(chǎn)品需求的多樣化和客戶需求的個性化。而新技術(shù)的出現(xiàn)為企業(yè)開展CRM奠定了技術(shù)基礎(chǔ)，從而使企業(yè)產(chǎn)生了建立良好客戶關(guān)系的需求和可能。2.以客戶為中心的管理理念的實質(zhì)是什么?即以客戶滿意為中心。客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心活動，客戶的地位被提升到了前所未有的高度。隨著社會產(chǎn)品的日益豐富，產(chǎn)品的差異性越來越小，同質(zhì)性越來越高，客戶面對的選擇越來越大，企業(yè)要提高競爭力，就要滿足客戶的要求，進而留住客戶，提升客戶的滿意度，從而增強企業(yè)的獲利潛力?？梢哉f客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否，成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素。因此，"客戶中心論"就升華并進人更高的境界，轉(zhuǎn)變成為"客戶滿意中心論"，這樣客戶的滿意程度就成為當(dāng)今企業(yè)管理的中心和基本觀念。3.如何理解客戶關(guān)系管理內(nèi)涵中理念、技術(shù)和實施3者的關(guān)系。綜合以上客戶關(guān)系管理的定義，可以將客戶關(guān)系管理理解為理念層、體制（實施）層，技術(shù)層三個層面?？蛻絷P(guān)系管理是一種經(jīng)營理念，它要求企業(yè)全面地認識客戶，最大限度地發(fā)展客戶與企業(yè)的關(guān)系，實現(xiàn)客戶價值最大化;客戶關(guān)系管理是一種綜合的戰(zhàn)略方法和實施過程，它通過有效地使用客戶信息，養(yǎng)企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系，企業(yè)利用穩(wěn)固的客戶關(guān)系面不是某個特定的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)單位來傳送產(chǎn)品和服務(wù);客戶關(guān)系管理是通過一系列的過程和系統(tǒng)來支持企業(yè)的總體戰(zhàn)略，以建立與特定客戶之間長期穩(wěn)定的關(guān)系。理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤;信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法;體制的實施是決定CRM成功與否，效果如何的直接因素。4.營銷專家詹姆斯·穆爾說"現(xiàn)代企業(yè)的命運掌握在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤的最終決定者。"談?wù)勀銓@句話的理解。當(dāng)前市場環(huán)境下，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的竟爭、服務(wù)的竟爭和客戶的競爭。企業(yè)提高市場占有率，獲取最大利潤的關(guān)鍵是與客戶建立和保持一種長期的、良好的合作關(guān)系，掌握客戶資源、得客戶信任、分析客戶需求，生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，提供滿意的客戶服務(wù)等提升客戶滿意和忠誠度的策略使得其在市場產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重情形下的最優(yōu)解，企業(yè)越來越意識到，擁有穩(wěn)定的客戶資源，才是獲得穩(wěn)定市場占有率的重要保證?！犊蛻絷P(guān)系管理實務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)3客戶信息調(diào)查與分析一、不定項選擇題1.C2.B3.A4.D5.ABCDE二、論述題1.簡述評價調(diào)研是否必要時需要考慮的因素（1）評價調(diào)研是否必要時需要考慮的因素時間的限制、資料的可獲性、需要做出決策的性質(zhì)和成本與效益之間的權(quán)衡。?（2）在沒有足夠的時間進行調(diào)研時，不宜實施調(diào)研項目?（3）在調(diào)研也無法獲得決策所需要的資料時，也不宜實施調(diào)研?（4）在所制定的決策并非十分重要的時?（5）當(dāng)獲得信息的價值與調(diào)研花費的成本不相稱時2.簡述市場調(diào)研實施的步驟（1）收集資料（2）資料處理（3）資料分析（4）提交報告3.簡述原始資料與二手資料的特點原始資料又叫一手材料，是指調(diào)研人員為解決特定問題而通過現(xiàn)場實地調(diào)查，直接向有關(guān)調(diào)研對象收集的資料。特點：非常不容易且成本高，耗時長。二手資料又叫次級資料。是經(jīng)過他人收集、記錄、整理所積累的各種數(shù)據(jù)資料。特點：比較容易而且成本低，用時短。二手資料的缺點就是缺乏可得性、相關(guān)性、準確性、資料不充分。三、設(shè)計題略【知識作業(yè)】1.客戶調(diào)查的內(nèi)容有哪些?（見書P43頁）2.客戶調(diào)查的步驟是什么?（見書P47頁）3.客戶調(diào)查的方法有哪些?（見書P52頁）4.市場分析的方法有哪些?常見的市場分析方法或者分析工具有以下幾種：數(shù)據(jù)分析、SWOT分析、波士頓矩陣分析、4P分析、4C分析、產(chǎn)品生命周期分析、目標市場分析、五力模型、戰(zhàn)略群體分析、宏觀環(huán)境分析、微觀環(huán)境分析和專項分析。【擴展學(xué)習(xí)】挖掘客戶的需求本案例中，客戶的需求各是什么？答：該案例中客戶的明確需求是：服務(wù)有待改進，隱含需求是住宿有優(yōu)惠：不必要的需求是（答案不唯一）。。。本案例中確定營銷對象的條件有哪些？答：該案例中符合營銷對象的條件是曾經(jīng)在酒店消費過的客戶?！犊蛻絷P(guān)系管理實務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)4客戶識別與選擇【綜合練習(xí)】一、單選題1.C2.A二、簡答題1.什么是客戶識別?（見書P60頁）2.客戶識別的步驟是什么?（見書P62頁）3.一般客戶選擇的要點是什么?（見書P64頁）4.潛在客戶的分類。（見書P69頁）5.有價值客戶識別的方法有哪些?（見書P74頁）【技能訓(xùn)練】略【案例材料】略【拓展學(xué)習(xí)】宜家：用會員卡拴住客戶的心宜家在客戶識別上采取了什么方法？采取這些方法的好處答：從會員刷卡記錄確切和知道客戶的購物需求喜好。。。（答案不唯一）2.宜家采取了哪些有些措施實施客戶關(guān)系管理？答：1.宜家會根據(jù)會員的來店頻率進行獎勵；2.周一到周五會員可以享受免費到店咖啡；3.周一到周四，客戶可以帶家里的照片圖紙到店找設(shè)計師進行免費家裝咨詢；4.每周四面向客戶開放宜家的家居裝飾講座等活動。。?！犊蛻絷P(guān)系管理實務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)5客戶信息管理【綜合練習(xí)】一、單選題1.C2.D二、多選題1.BCD三、簡答題1.企業(yè)可以應(yīng)用哪些方法進行客戶信息資料的收集?你認為這些方法的優(yōu)缺點是什么?（見書P80頁）2.如何建立客戶信息檔案?（見書P86頁）3.客戶信息分析的方法是什么?（見書P88頁）【技能訓(xùn)練】略【拓展學(xué)習(xí)】聯(lián)邦快遞客戶資料RFM分析聯(lián)邦快遞公司是如何進行客戶信息分析的?首先聯(lián)邦公司利用RFM的變化來評斷客戶的貢獻額，然后將客戶分為不同特性的族群，并且針對族群特性，制定相對應(yīng)的行銷策略，這樣分析數(shù)據(jù)庫能使企業(yè)產(chǎn)生效益。2.你是否有其他更好的建議幫助其更有效地進行客戶信息分析。（1）分析客戶的經(jīng)營過程中存在的問題；（2）分析客戶的真實需求；（3）分析客戶可能投入的資金和啟動的時間；（4）分析客戶的決策機制；（5）分析客戶為什么會簽約?！犊蛻絷P(guān)系管理實務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)6建立客戶關(guān)系【綜合習(xí)題】一、多選題1.ABC二、簡答題1.新客戶、老客戶和大客戶的拜訪有什么區(qū)別？（見書P97頁）2.體驗營銷有哪幾種？（見書P102頁）【技能訓(xùn)練】略【拓展學(xué)習(xí)】一次并不成功的拜訪為什么“我”認為這是一次不成功的拜訪，你認為成功嗎？我認為不成功，這名銷售沒有趁著客戶的興趣點繼續(xù)往下進行，應(yīng)該乘勝追擊，抓緊簽約。2.怎樣提高客戶拜訪的效率？第一、預(yù)約很重要。第二、拜訪一定要有目的性。第三、拜訪客戶一定要有計劃性。第四、拜訪前一定要有新面貌。第五、注意運用一些技巧。第六、敢于承諾。《客戶關(guān)系管理實務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)7商機管理【綜合習(xí)題】一、多選題1.ABCD2.ABCD二、簡答題1.商機劃分為哪幾個不同階段（見書P109頁）2.什么是商機管理？（見書P107頁）3.簡述商機生命周期（見書P110頁）4.報價的方法有哪些？（見書P112頁）【技能訓(xùn)練】略【拓展學(xué)習(xí)】商機管理、無限商機該企業(yè)為什么要進行商機管理？商機管理是一個銷售管理里非常重要的一個環(huán)節(jié)。確切地說，商機管理的程度和跟進的速度如何，很多時候都在決定著一個訂單能否成功!因為在競爭如此激烈的市場格局中，一個客戶不會只找一家供應(yīng)商來談合作，如果你不能做到迅速跟進商機，及時做出響應(yīng)，那么很可能就會被競爭對手捷足先登。該公司面臨的現(xiàn)狀是隨著公司的銷售網(wǎng)點不斷增加，客戶資源過于分散，而資源也只局限在部分人員手中，不能達到客戶信息共享，而且一旦銷售人員離職，公司就會流失部分客戶，長此以往，后果堪憂。因此搭建一套搞笑持久的客戶資源共享平臺，對于該企業(yè)來講，迫在眉睫。該企業(yè)商機管理的流程是什么？建立商機卡片。（2）準確定義基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。（2）統(tǒng)一培訓(xùn)并實時整改。《客戶關(guān)系管理實務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)8客戶滿意度管理一、單選題1.B2.D3.B4.B5.D6.B二、多選題1.ABCDE2.ABD3.BC4.ABD5.ABCD三、簡答題1.什么是客戶滿意度?客戶滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性指標?？蛻魸M意度是一種感覺水平來源于客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的績效與其期望所進行的比較。因此，客戶滿意度是績效與期望差異的函數(shù)。2.客戶滿意度的影響因素有哪些?客戶滿意度是客戶建立在期望與現(xiàn)實基礎(chǔ)上的、對產(chǎn)品與服務(wù)的主觀評價，一切影響期望與服務(wù)的因素都可能影響客戶滿意度。從企業(yè)工作的各個方面分析，影響客戶滿意度的因素歸結(jié)為以下幾個方面。（1）企業(yè)因素（2）產(chǎn)品因素（3）服務(wù)和系統(tǒng)支持因素（4）互動溝通（5）情感因素（6）環(huán)境因素3.如何管理客戶的期望？（1）控制客戶期望。包括設(shè)定期望值和降低期望值兩種。設(shè)定期望值就是設(shè)定對于客戶來說最重要的期望值，同時還要明確地告訴客戶哪期望是可以實現(xiàn)的，哪些是根本不可能實現(xiàn)的，這樣與客戶之間設(shè)定一致的期望值就容易很多。降低期望值，是指在滿足不了客戶的期望時，就降低客戶的期望值。但是在降低戶期望值的同時，要明確告訴客戶為什么不能滿足他原先的期望值，以及能提供給客的其他選擇，和這些選擇的優(yōu)勢是什么（2）管理客戶期望的相關(guān)因素。客戶期望相關(guān)的有3個因素:口碑、個人需求及經(jīng)歷，此外，服務(wù)質(zhì)量要素也對預(yù)期服務(wù)和感知服務(wù)有直接關(guān)系。4.客戶滿意度的衡量指標有哪些?(1)對產(chǎn)品的美譽度。(2)對品牌的指名度。(3)消費后的回頭率。(4)消費后的投訴率。(5)單次交易的購買額。(6)對價格變化的敏感度。(7)向其他人的推薦率?！犊蛻絷P(guān)系管理實務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)9客戶忠誠度管理一、單選題1.D2.C3.B4.C5.D二、多選題1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABCD5.AB三、簡答題1.什么是客戶忠誠度?有哪些類型？客戶忠誠度，是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并有持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。其類型有：（1）壟斷忠誠。（2）惰性忠誠。（3）潛在忠誠。（4）方便忠誠。（5）價格忠誠。（6）激勵忠誠。（7）超值忠誠。2.客戶忠誠度的衡量指標有哪些?（1）重復(fù)購買的次數(shù)（2）決策時間的長短（3）購物路程的遠近（4）對價格的敏感度（5）對競爭者的態(tài)度（6）對瑕疵品的態(tài)度3.簡析不同市場環(huán)境的滿意度與忠誠度的關(guān)系？從上圖可以看到，在高競爭區(qū)(曲線1)，客戶的滿意度必須達到一定的區(qū)間，客戶的忠誠度才有較明顯提高，當(dāng)客戶只有在達到非常滿意的情況下，才會對企業(yè)產(chǎn)生忠誠感;而在低競爭區(qū)(曲線2)，客戶的滿意度提高較小的幅度就可以得到很大的客戶忠誠度，但這實際上是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)選擇范圍小(或是別無選擇)的緣故，并非是真的對企業(yè)忠誠。當(dāng)所處的環(huán)境改變?yōu)楦吒偁巺^(qū)的時候，即有許多同類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)可以選擇的時候，這些客戶很大程度上會選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)。所以，客戶滿意度并不是客戶忠誠度，只有當(dāng)客戶非常滿意時才會產(chǎn)生忠誠的客戶。當(dāng)企業(yè)處于低競爭區(qū)的時候，要懂得居安思危，提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和水平，使客戶真正滿意、忠誠。只有這樣，當(dāng)外部競爭環(huán)境發(fā)生變化的時候，才能夠處變不驚，從容應(yīng)對，留住"忠誠的客戶"。4.什么是客戶忠誠計劃？客戶忠誠計劃就是對重復(fù)購買特定商家產(chǎn)品或服務(wù)的消費者給予回報的計劃。企業(yè)實施客戶忠誠度計劃，目的在于穩(wěn)定客戶群體，防止競爭對手介入，維護企業(yè)的直接利益，并滿足客戶關(guān)系發(fā)展、客戶需求提升的需要?！犊蛻絷P(guān)系管理實務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)10客戶投訴管理一、單選題1.B2.D3.CD二、多選題1.AD2.ACD3.BCD三、簡答題1.簡述客戶投訴的意義。（1）客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠的契機。（2）客戶投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的商機。（3）客戶投訴可以促進企業(yè)成長。（4）處理好客戶投訴可以建立和鞏固良好的企業(yè)形象，從而促進銷售。2.簡述處理客戶投訴的原則與技巧。（1）耐心多一點（2）同理心多一點（3）態(tài)度好一點（4）理解多一點（5）動作快一點（6）語言得體一點（7）補償多一點3.簡述投訴處理的方法。（1）傾聽。當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)進行投訴時，首先要學(xué)會傾聽，通過傾聽客戶投訴可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息，做好傾聽的記錄，然后要弄清問題的本質(zhì)及事實。在傾聽過程中可以運用提問的技巧，比如發(fā)生什么事情?這事情為什么發(fā)生?客戶服務(wù)人員是如何發(fā)現(xiàn)的?這些問題可以幫助客戶服務(wù)人員了解事情的真相。（2）表示道歉。不論是什么原因引起的客戶投訴，作為客戶服務(wù)人員應(yīng)該對用戶表達歉意，漠不關(guān)心、據(jù)理力爭或找借口，都只會惡化客戶關(guān)系，而適時表示歉意有助于平息客戶的不滿情緒，推動問題的解決。（3）仔細詢問。引導(dǎo)用戶說出問題的重點，這樣可以有的放矢，找出雙方一起同意的觀點，縮短與客戶的距離，發(fā)現(xiàn)解決問題的關(guān)鍵。（4）記錄問題。將客戶反映的重要問題記錄下來，有助于事后問題的解決和分析。（5）解決問題。積極尋找解決問題的方案，一旦當(dāng)客戶服務(wù)人員拿出解決客戶投訴的建議時要征求客戶的同意，如果客戶不接受要了解客戶希望解決的方案，如果客戶服務(wù)人員不能決定，要給用戶推薦其他適合的人，并且要主動地代為聯(lián)絡(luò)?！犊蛻絷P(guān)系管理實務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)11客戶服務(wù)1、客戶服務(wù)的作用有哪些？2、請列表比較售前、售中、售后服務(wù)的內(nèi)容3、CRM思想下的客戶服務(wù)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別有哪些？一、單選題1.D2.B3.B二、多選題1.ABC2.ABCD3.ABC三、簡答題1.客戶服務(wù)的作用有哪些？（1）客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟效益（2）客戶服務(wù)能夠防止客戶的