電信公司終端維護服務規(guī)范

(wéihù)效勞標準(fúwù)標準電信公司終端維護效勞(fúwù)標準第一章 總則第一條為了加強對企業(yè)(qǐyè)效勞質量的治理，基于使企業(yè)效勞質量保障實現系統(tǒng)化、標準化和標準(guīfàn)化的目的，參照信息產業(yè)部的《電信效勞標準〔試行〕》和《中國電信企業(yè)效勞標準和效勞標準〔試行〕》，并依據現實的市場需求和企業(yè)的實際狀況，制定本標準。其次條本標準(biāozhǔn)適用于電信分公司及其下屬的各個具有電信業(yè)務代理性質(xìngzhì)的企業(yè)。第三條本標準包括直接反映電信效勞質量和水平、與用戶使用電信業(yè)務關系親熱的非技術性效勞質量指標和標準。第四條 本標準是供給電信業(yè)務和客戶效勞時應當到達的效勞質量標準；是企業(yè)及用戶對客戶效勞質量實行監(jiān)視的根本依據。其次章 客戶終端(zhōnɡduān)維護崗位職責

客戶終端維護線路維護、客戶效勞工作描述1、寵愛企業(yè)、寵愛本職工作，責任心強具有肯定的公關力量和經營意識。2、全面負責區(qū)域內維護作業(yè)打算的實施。3、按工單處理用戶的裝、移、修等業(yè)務。4、生疏電信業(yè)務流程和操作規(guī)程，把握各種電信業(yè)務的功能，使用方職 法和資費標準。責 5、認真填報原始記錄、保證用戶資料完整、準確，照實反映匯報情任務 況。6、搞好客戶效勞工作，嚴格執(zhí)行裝移修人員效勞標準7、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，按流程進展業(yè)務處理，未經批準不做超越職責范圍的操作。8、疼惜和正確使用工具，儀表及技術資料。9、定期進展質量分析和技術業(yè)務爭論，加強技術、業(yè)務學習。1、把握效勞區(qū)域內全部線路、設備狀況。2、嚴格執(zhí)行裝、移、修標準，按優(yōu)質效勞標準效勞。工 3、匯報準時，搶修、維護按上級要求及作業(yè)打算進展。作標 4、降低故障率、縮短故障歷時、提高反映速度，用戶滿足度。準 5、用戶資料完整、維護記錄齊全。6、安全事故為零。第三章 裝移修人員(rényuán)效勞標準一、效勞(fúwù)理念用戶至上、認真(yòngxīn)效勞二、 一二三四五六效勞(fúwù)守則一個(yīɡè)預約 預約效勞二個出示 出示工作證、施工單三個到位 效勞后清理現場到位、效勞后現場演示到位、效勞后向客戶講解使用學問到位。四個主動 主動要求用戶在施工單上簽留意見、主動講解、主動宣傳、主動營銷。五種資料 隨身攜帶施工單、效勞指南、業(yè)務宣傳單冊、業(yè)務〔預〕受理單、售后效勞聯絡卡。六個統(tǒng)一 統(tǒng)一工作服，工作證、工具、資料(zīliào)、效勞用語、操作標準。〔施工單一(dānyī)式二聯，應表達：施工信息、用戶信息、用戶反響意見〔包括操作是否標準、行為舉止是否得當、效勞滿足程度等〕，工具包括：施工所需工具、墊補、抹布、便利袋、鞋套〕三、儀容(yíróng)儀表“三應當(yīnggāi)”1、 應當穿著(chuānzhuó)統(tǒng)一制服、佩帶工作證上門效勞應當穿著具有中國電信標志的統(tǒng)一服裝，佩帶統(tǒng)一的工作證。2、 儀容儀表應當干凈、大方保持良好的個人衛(wèi)生習慣；上門效勞時制止敞懷或將長褲卷起，不得戴墨鏡面對客戶。3、 應當穿自帶的鞋套進入客戶家中應當自帶的鞋套。四、行為舉止“五做到”1、 做到取得客戶同意方進入客戶室內?？蛻舨辉谑覂扔治搓P門時，不擅自進入，敲門力度適當，不行長按門鈴。2、 做到主動出示工作證。應主動向客戶出示工作證、說明來意。3、做到保持良好的姿勢和舉止。不動張西望、隨便(suíyì)走動，不大聲談笑、不隨地吐痰，不探問客戶的私事。4、 做到未經客戶同意(tóngyì)，不擅動用戶的設施物品。5、 做到工具(gōngjù)輕拿輕放。五、 效勞態(tài)度“七留意(zhùyì)”1、 留意(zhùyì)態(tài)度和氣親切，精神飽滿。對用戶問題有問必答，急躁解釋，懇切聽取用戶意見。2、 留意工作中應使用一般話和文明禮貌用語。應依據客戶的性別、年齡等狀況賜予適當稱呼，應主動、自如地使用文明效勞用語。3、 留意不頂撞客戶。工作中不管遇到何種狀況都不準頂撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩心情。當客戶態(tài)度不好或不禮貌時，應忍耐抑制，得禮讓人，不與客戶爭論。如發(fā)生現場不能解決的問題，應馬上向公司匯報，準時處理。4、留意盡量滿足客戶要求。對客戶提出的要求，在符合業(yè)務規(guī)定、條件允許的狀況下應予滿足。遇客戶屢次提出或轉變要求時，應不厭其煩。對客戶的不當要求，應賜予明確解釋，請客諒解。5、 留意急躁答疑解惑。當客戶提出業(yè)務、技術詢問時，效勞人員(rényuán)應準確、急躁地解答客戶的問題，自己難以解答時應馬上向公司相關人員詢問，不得簡潔草率、搪塞(tángsè)敷衍客戶。6、 留意準時(jíshí)賠禮。效勞人員在工作中發(fā)生過失應準時訂正，并懇切承受客戶(kèhù)批判，當面主動向客戶賠禮。7、 留意備足(bèizú)工具設備。上門效勞前必需備足工具和設備，不得讓客戶供給，不得支使客戶擔當勞務性工作。六 標準上門效勞過程“十四步”第一步 預約上門時間領取施工單后，要盡快與客戶取得聯系，預約上門效勞的時間。上門效勞要按承諾或商定的時間進展，遇特別狀況應在預定的時間前與客戶聯系并致歉，嚴禁無故遲到或失約。其次步 上門預備出門前認真檢查，帶齊工具、資料等，避開因此影響效勞工作和二次上門。第三步 禮貌叫門到用戶家門前輕輕地、有節(jié)奏地敲門，然后后退半步靜候。第四步 自我介紹用戶(yònghù)開門后，首先問好(wènhǎo)并說明來意，例：“您好，請問是***先生〔女士(nǚshì)〕家吧？我是山西電信效勞人員***，我來為您安裝〔修理〕〔或其它業(yè)務〕?！钡谖宀?出示證件出示(chūshì)工作證、施工單，并做好客戶實際地址、名稱等與施工單的核實工作。第六步 標準(guīfàn)入戶經用戶同意后進門，進門前要戴自帶的鞋套。第七步 施工前預備施工前將墊補平鋪在所需位置，工具、材料依據使用的先后挨次擺放在墊補上。第八步 標準施工依據相關裝移修技術標準進展施工；使用自帶的工具施工，工具輕拿輕放；裝、移、寬帶時，應依據客戶選擇的位置安裝，盡力做到室內布線最大限度實現暗管暗線；施工確需要挪動物品時，必需得到客戶許可，搬動物品時，應留神避開任何損壞，如有損壞要照價賠償；當效勞中遇到用戶的禮貌行為如遞水、遞煙等，應當說：“感謝，我們不能喝〔不能抽〕，這是公司的規(guī)定?！钡诰挪?測試施工完畢后，應對、寬帶進展測試。第十步 驗收(yànshōu)請用戶(yònghù)現場驗收，如“*先生、女士(nǚshì)、小姐，您的電話〔寬帶(kuāndài)〕已經通了，請試用(shìyòng)一下”。并主動進展演示，參照用戶指南向用戶介紹業(yè)務的使用方法、留意事項、常見故障現象及緣由、障礙申告號碼等。用戶試用沒意見后應向用戶致謝，并請用戶在施工單上簽留意見。第十一步清場將挪動的物品輕拿輕放恢復原位，并將工具、材料規(guī)整放入工具箱、用自帶的摸布、便利袋等清理現場，并帶走施工垃圾。第十二步 主動營銷主動留售后效勞聯系卡、主動供給宣傳資料、主動供給效勞指南、主動營銷。第十三步 告辭效勞完畢后，應有禮貌地向用戶道別，如“您有什么問題請撥打熱線*****與我們聯系。很快活能為您效勞，再見！”，不得無故逗留。第十四步 報峻裝移修人員在施工單上簽字，并在各公司要求的時限范圍內交相關部門。七 效勞記律“十要”、“十不要”效勞紀律十要： 1、上門效勞要準時；2、服裝穿著要干凈；3、禮貌用語要標準；4、效勞過程要文明；5、搬動東西要輕柔；6、解釋(jiěshì)問題要耐心(nàixīn)；7、饋贈禮品要謝絕；8、損壞東西(dōngxī)要賠償；9