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武漢公司客戶服務(wù)工作分享與交流王貝2017-3-20第一部分武漢公司客服體系簡介第二部分客服具體工作及考核標(biāo)準(zhǔn)目錄CONTENTS第一部分武漢公司客服體系簡介01發(fā)展歷程武漢公司是保利地產(chǎn)全國布局第一個區(qū)域公司,也是集團所有區(qū)域公司中第一個組建客戶服務(wù)部的區(qū)域公司,從部門成立時間看,我們走在了集團前列。通過十多年武漢公司客服同仁的共同努力,武漢公司的客服工作在集團同樣處于領(lǐng)先地位,我們體系最健全、制度建設(shè)最完善、承擔(dān)集團創(chuàng)新試點工作最多。02武漢公司客服部組織架構(gòu)及人員配置經(jīng)理(1人)400呼叫中心(7人)客戶關(guān)系崗(6人)綜合信息崗(1人)會員管理崗(1人)產(chǎn)權(quán)備案崗(3人)保修中心(13人)2014年前,客服部崗位設(shè)置為簽約崗、備案崗、客戶關(guān)系崗、產(chǎn)權(quán)崗。2014年因集團CRM系統(tǒng)上線,武漢公司作為兩家試點公司之一,為匹配CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù),組建400呼叫中心及保修中心,并隨之匹配了綜合信息崗和會員崗,基本固化為目前的崗位設(shè)置。目前客戶服務(wù)部共有崗位6個,人員32人。03集團客服考核導(dǎo)向CRM系統(tǒng)(2分)交樓(1分)客戶滿意度(4分)客服體系得分(7分)CRM系統(tǒng)(1.5分)5U服務(wù)體系(1.5分)客戶滿意度(4分)客服體系得分(7分)2016年2017年第二部分客服具體工作及考核標(biāo)準(zhǔn)一、CRM系統(tǒng)(1.5分)考核內(nèi)容評分維度分值評分標(biāo)準(zhǔn)云服務(wù)(15)微信報修微信端報修應(yīng)用活躍程度;3各公司是否啟用微信報修功能,客戶可否通過微信端進行認證、綁定房產(chǎn)、報修操作;微信會員會員粉絲增長情況3統(tǒng)計期間內(nèi)每月微信端是否有新增會員、業(yè)主綁定及報修記錄產(chǎn)權(quán)、合同查詢微信端產(chǎn)權(quán)/合同查詢活躍程度;3各公司是否啟用產(chǎn)權(quán)/合同進度查詢功能;客戶服務(wù)推文及活動3是否啟動客戶活動,是否有客戶報名記錄;3每月是否有服務(wù)消息推送;日常服務(wù)

(21)接待記錄CRM接待使用完整性情況2新增接待中包含投訴、報修、咨詢、建議。4新增接待與近兩年新交付戶數(shù)比例是否合理2400、微信接待占比情況。任務(wù)處理任務(wù)流轉(zhuǎn)處理情況;4自各公司報修/投訴問題關(guān)閉率4各公司報修/投訴問題及時率2各公司報修/投訴問題返修率及延期率回訪登記是否有做滿意度回訪;3各公司是否對客戶做滿意度回訪內(nèi)部驗房

(14)驗房任務(wù)處理移動驗房落地及任務(wù)流轉(zhuǎn)處理情況4是否全部使用移動驗房4各公司內(nèi)部驗房報修問題關(guān)閉率4各公司驗房問題及時率2各公司內(nèi)部驗房報修問題返修率和延期率正式交付

(50)無紙化交付無紙化交付落地情況5是否合理設(shè)置交付批次;5是否完全采用無紙化交付。交付數(shù)據(jù)交付率是否達標(biāo)15實際交付率是否達標(biāo)15一個月交付率是否達標(biāo)交付任務(wù)處理任務(wù)處理質(zhì)量與效率指標(biāo)評估;4各公司正式交付報修問題關(guān)閉率4各公司驗房問題及時率2各公司正式交付報修問題返修率和延期率附加分:協(xié)助集團進行新業(yè)務(wù)、優(yōu)化模塊推廣;日常經(jīng)驗交流、問題解答。

15是否有新業(yè)務(wù)、優(yōu)化模塊推廣5分,

培訓(xùn)及日常經(jīng)驗交流、問題解答10分。二、5U服務(wù)體系(1.5分)

考核內(nèi)容:1.基礎(chǔ)項(5U服務(wù)中的強制動作)A類:通過現(xiàn)場檢查直接得出分?jǐn)?shù)(21項)B類:通過事后回訪得出分?jǐn)?shù)(1項)C類:通過年度檢查得出分?jǐn)?shù)(5項)加分項(5U服務(wù)中的可選動作及基地孵化)D類:加分項(3項)優(yōu)選檢查明細序號工作模塊動作分類細項動作評估方法檢查細項備注說明評估類型優(yōu)選

1.1陽光公示風(fēng)險梳理規(guī)避缺陷庫反饋記錄檢查1、是否有產(chǎn)品缺陷庫(與模板一致)

2、是否以工作聯(lián)系單、工作會議等形式向相關(guān)部門反饋過產(chǎn)品缺陷庫公司層面,年度檢查C1.2開盤前風(fēng)險檢查記錄檢查1、是否有營銷部、工程部、技術(shù)部、客服部、物業(yè)公司填寫的《XX項目風(fēng)險預(yù)估表》

2、是否召開銷售風(fēng)險規(guī)避會,并有會議紀(jì)要

A1.3項目信息公示陽光公示展板現(xiàn)場走查、關(guān)聯(lián)人訪談1、陽光公示展板是否使用5U服務(wù)模板或5U元素

2、陽光公示內(nèi)容是否齊全(紅線內(nèi)不利因素、紅線外不利因素、車位信息)

3、放置在銷售動線內(nèi),且清晰可見

4、(針對有差異戶型)是否有差異戶型展示?

A1.4陽光公示展板內(nèi)容與合同一一對應(yīng)現(xiàn)場走查1、紅線內(nèi)不利因素必須在項目沙盤上一一對應(yīng),并且與《陽光公示》展示內(nèi)容一一對應(yīng)

2、紅線外不利因素須在區(qū)域沙盤上一一對應(yīng)

3、紅線內(nèi)、外不利因素展示效果(清晰可見、無破損)與合同標(biāo)準(zhǔn)一一對應(yīng)A1.5樣板間項目信息公示現(xiàn)場走查1、銷售樣板間內(nèi)、外張貼以交房標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)制定各功能區(qū)間風(fēng)險提示

2、銷售樣板間內(nèi)非交付標(biāo)準(zhǔn)和功能分區(qū)的風(fēng)險提示

3、門扇在樣板區(qū)域內(nèi)做公開展示,并注明材質(zhì)

4、門扇交付標(biāo)準(zhǔn)注明的材質(zhì)與合同標(biāo)準(zhǔn)一致

5、樣板間戶型的合同標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場展示一致(樣板間內(nèi)外部張貼的交付標(biāo)準(zhǔn)與合同標(biāo)準(zhǔn)核對一致)與合同標(biāo)準(zhǔn)一一對應(yīng)A1.6工藝工法及材料部品展示現(xiàn)場走查1、有材料展示(尤其是板材、墻、門等,但不限于此)

2、有板材的剖面展示

3、展示在銷售動線上

4、有獨立的房間展示

D1.7服務(wù)團隊包裝和亮相保利地產(chǎn)客服保障體系介紹物業(yè)服務(wù)團隊和服務(wù)內(nèi)容展示現(xiàn)場走查1、銷售動線是否展示保利地產(chǎn)客服溝通渠道(服務(wù)熱線、響應(yīng)時限)

2、是否有物業(yè)團隊介紹及展示

A1.8銷售員名片標(biāo)注現(xiàn)場走查1、名片是否使用5U服務(wù)統(tǒng)一模板或元素

2、置業(yè)顧問名片是否印刷客服400熱線和客服服務(wù)號二維碼(掃碼確認)

A1.9精細服務(wù)銷售案場滿意度回訪記錄檢查1、是否進行一個月內(nèi)成交客戶的100%回訪(查看回訪記錄)

2、回訪結(jié)果是否與一線員工績效進行掛鉤,傭金10%與績效掛鉤(查看合同)

A優(yōu)購、優(yōu)待、優(yōu)質(zhì)檢查明細序號工作模塊動作分類細項動作評估方法檢查細項備注說明評估類型優(yōu)購

2.10透明簽約交付標(biāo)準(zhǔn)不確定因素和項目不利因素專門講解不利因素作為銷售合同附件簽署記錄檢查1、現(xiàn)場從系統(tǒng)隨機抽取有銷售記錄的最近1個月的5份已認購信息,請現(xiàn)場對接人提供相應(yīng)的認購合同,5份合同都必須附有不利因素說明

2、”不利因素“應(yīng)包含紅線內(nèi)不利因素、紅線外不利因素、差異戶型檢查1.3.4題,案場是否存在差異戶型,若沒有,”不利因素“則無需包含差異戶型的說明A2.11簽約后服務(wù)內(nèi)容和溝通渠道告知記錄檢查1、書面告知客戶在簽約后收樓前將享受到哪些規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容(檢查文件)

2、書面告知客戶項目、區(qū)域、總部的客戶服務(wù)監(jiān)督熱線(檢查文件)

A優(yōu)待

3.12情感維護準(zhǔn)業(yè)主生日和節(jié)日祝福記錄檢查1、客戶生日當(dāng)天,表達祝福

2、節(jié)假日,表達祝福和問候(檢查最近的節(jié)假日)

A3.13情感維護準(zhǔn)業(yè)主專項關(guān)懷活動計劃記錄檢查檢查每個公司是否有按約定數(shù)量舉行準(zhǔn)業(yè)主活動(以文字記錄及圖片為準(zhǔn))公司層面,年度檢查C3.14保利有信產(chǎn)權(quán)及其它房屋相關(guān)手續(xù)辦理情況通告記錄檢查微信服務(wù)號是否有產(chǎn)權(quán)或其他房屋相關(guān)手續(xù)辦理通告

A3.15社區(qū)信息和工程進展的定期告知記錄檢查每月微信服務(wù)號是否有項目信息通告,包括但不限于工程進展、社區(qū)活動、項目配套(檢查最近3個月)

A優(yōu)質(zhì)

4.16工地開放工地開放記錄和組織舉行工地開放記錄檢查、關(guān)聯(lián)人訪談過濾問題:是否有舉行工地開放日?如有,記錄具體開放日周期。

1、有工地開放(以郵件總結(jié)準(zhǔn))

2、是否有問題整改記錄(需有紙質(zhì)的客戶簽字版本)

D4.17交付準(zhǔn)備風(fēng)險梳理及規(guī)避交付前風(fēng)險梳理和評估記錄檢查1、實際交付30天前上報了聯(lián)合風(fēng)險檢查報告(郵件)

2、是否有營銷部、工程部、技術(shù)部、客服部、開發(fā)部、物業(yè)公司填寫的《XX項目交付風(fēng)險檢查一覽表》

3、是否召開交付風(fēng)險規(guī)避會,并有會議紀(jì)要

A4.18交付風(fēng)險問題整改記錄檢查1、針對交付風(fēng)險問題制定整改計劃

2、整改計劃中包括:責(zé)任人、整改時間等信息。

A4.19交付客戶摸底及風(fēng)險評估記錄檢查有交付客戶數(shù)據(jù)(包含集團要求的要素)

A4.20交付品質(zhì)自查記錄檢查1、交付前2個月,進行交付品質(zhì)自查工作(查看相關(guān)資料)

2、對自查發(fā)現(xiàn)的套內(nèi)問題,制定專項整改方案

A4.21項目交付啟動會記錄檢查1、在項目合同約定交付時間的半年,成立項目交付小組

2、有會議紀(jì)要記錄

A優(yōu)質(zhì)、優(yōu)居檢查明細序號工作模塊動作分類細項動作評估方法檢查細項備注說明評估類型優(yōu)質(zhì)

4.22無憂交付一站交付交付方案記錄檢查1、有交付方案

2、交付方案包括:交付場地布置、交付活動流程、應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等要素。(缺一不可)

A4.23交付公示資料及驗房指引記錄檢查1、有公示展板;

2、內(nèi)容應(yīng)包括但不限于:項目交付標(biāo)準(zhǔn);政府的竣備文件公示;第三方檢測報告;保利地產(chǎn)質(zhì)量維保體系;保利物業(yè)介紹;物業(yè)收費政府審核文件;物業(yè)服務(wù)方案等

3、有驗房指引

A4.24交付滿意度回訪記錄檢查檢查交付滿意度回訪記錄公司層面,年度檢查C4.25集中交付情感修復(fù)記錄檢查針對交付滿意度調(diào)查完成的低分、群訴項目,制定專門的情感修復(fù)計劃公司層面,年度檢查C4.26無憂整改整改服務(wù)施工單位交付啟動會/誓師會記錄檢查1、交付前一個半月是否召開施工單位交付啟動會

2、針對交付前沖刺整改、交付快修、交付后集中整改有無落地方案

A4.27交付后集中整改安排和落地客戶回訪從系統(tǒng)隨機抽取5戶業(yè)主回訪,如5個業(yè)主均明確表示大部分問題已經(jīng)整改完成,則得2分;如3-4個業(yè)主表示大部分問題已經(jīng)整改完,得1分,2個及以下不得分。(此C類步驟請現(xiàn)場檢測員忽略)

(a.名單獲取一批足夠的量,然后分為兩組執(zhí)行回訪,如果遇到交付現(xiàn)場沒發(fā)現(xiàn)新問題的業(yè)主,我們作為無效樣本,繼續(xù)撥打其它業(yè)主。b.集中交付一個月后回訪)

B4.28投訴管理日常投訴滿意度回訪記錄檢查1、呼叫中心(客服部)對已關(guān)閉投訴的客戶進行100%電話回訪,收集意見;

2、是否記錄受理人員服務(wù)態(tài)度和響應(yīng)及時性公司層面,年度檢查C優(yōu)居

5.29物業(yè)服務(wù)物業(yè)巡檢物業(yè)巡檢關(guān)聯(lián)人訪談、記錄檢查1、是否有巡檢計劃

2、地產(chǎn)和物業(yè)公司的合同文件中是否有關(guān)于“巡檢計劃”的要求

A其他

6.30基地孵化培訓(xùn)授課客服培訓(xùn)關(guān)聯(lián)人訪談、記錄檢查客服部門根據(jù)自身城市公司特點/優(yōu)勢,舉辦專項培訓(xùn)。需有培訓(xùn)文件(PPT)、會議紀(jì)要、照片

D考核流程項目信息梳理項目基礎(chǔ)信息確認內(nèi)評估實施月度得分表制作結(jié)果反饋賽惟梳理各公司年度交付計劃表,發(fā)出當(dāng)月和次月的項目交付計劃給各公司對接人確認。確認信息:實際交付日期是否進行工地開放是否在售交付項目地址案場地址評估員到達項目現(xiàn)場進行評估(不提前告知項目,到達現(xiàn)場聯(lián)系各公司對接人安排具體事宜)。審核分值、制作月度得分表。提交:月度得分表季度/年度評估報告考核評分:1、評估口徑:評估項得分率得分率為實際得分除以評估項的總分,如評估項的總分為44,實際得分為22,得分率為22÷44=50%(當(dāng)有評估項缺失時,則分母減去缺失項的分值)。1.1基礎(chǔ)項:1.2加分項:檢查的加分項,如有一項按要求做了,即得1%,可累計。得分率公式覆蓋范圍輸出成果輸出應(yīng)用月度得分率檢查當(dāng)月月度得分率排序成績通報季度得分率二季度(4-6月)三季度(7-9月)季度報告視頻會點評年度得分率2017年4月-12月年度報告年度考核

2、評估結(jié)果輸出:

三、客戶滿意度(4分)滿意度考評方式2017年客戶滿意度目標(biāo)集團層面:

確保整體滿意度提升至69%,爭取提升至71%公司層面

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