如何更好地提高患者滿意度

如何更好地提高患者滿意度

在激烈競爭的市場中，醫(yī)院的生存和發(fā)展都與患者滿意度密切相關(guān)。只有滿意的患者才會成為醫(yī)院的忠誠顧客，進而通過口碑影響其他患者，提升醫(yī)院的形象和效益。因此，提高患者滿意度是醫(yī)院經(jīng)營的重要工作之一。本文將介紹如何提高患者滿意度，并分享一些個人的見解。一、提升服務(wù)理念，增加患者滿意度。醫(yī)院是一家服務(wù)行業(yè)，員工不僅需要掌握醫(yī)療技術(shù)，還需要掌握與人打交道的技巧。醫(yī)療和服務(wù)二者同時發(fā)生且不可分離。雖然醫(yī)院與其他服務(wù)行業(yè)相比有其特殊性，但它仍屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的宗旨就是讓被服務(wù)的對象滿意。病人來醫(yī)院就診的目的很單純，就是為了把病看好，得到一個理想的服務(wù)。因此，我們需要樹立醫(yī)院就是為病人服務(wù)這一理念，并形成一種真正的服務(wù)文化。主動與患者溝通，及時主動地診治病人，及時主動地檢查治療，按時查房，病情解釋到位，主動及時地處理病人的不舒服等等，以病人為中心，成為我們所有工作的出發(fā)點和落腳點。這樣可以加強患者對醫(yī)護人員的信任，增進醫(yī)患感情，使患者以最佳的心理、生理狀態(tài)接受治療。二、加強醫(yī)患溝通，增加患者滿意度。醫(yī)患溝通是提高患者滿意度的重要手段之一。病人往往因為疾病和治療的不確定性而焦慮和恐懼，醫(yī)生需要通過與患者的溝通來緩解他們的情緒和疑慮。醫(yī)生應(yīng)該盡可能地用通俗易懂的語言解釋病情和治療方案，讓患者明白自己的病情和治療進程。另外，醫(yī)生應(yīng)該尊重患者的意見和需求，讓患者參與治療過程，提高治療的依從性和效果。醫(yī)患溝通需要雙方的共同努力，醫(yī)生需要傾聽患者的意見和反饋，及時調(diào)整治療方案，不斷改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。綜上所述，提高患者滿意度是醫(yī)院經(jīng)營的重要工作之一，需要醫(yī)護人員共同努力。通過提升服務(wù)理念和加強醫(yī)患溝通，可以增加患者的滿意度，提升醫(yī)院的知名度和效益。與患者進行有效、良好的溝通是現(xiàn)代醫(yī)生必須具備的能力之一?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生應(yīng)該具備四個要素：精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī)。雖然醫(yī)術(shù)是醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，但它遠(yuǎn)非一切。我們常常遇到病人醫(yī)好了，醫(yī)患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大鬧，投訴。那么，是什么原因呢？患者在診療過程中，遇到了繁瑣，沒有見到醫(yī)務(wù)人員的同情（冷漠的臉），更談不上關(guān)懷。有些醫(yī)務(wù)人員無視患者的合理要求，置患者的健康于不顧，例如安床時，有些病人吵鬧，有些病人大小便在床上，男女在一起。然而，有些病人死亡了，病殘了，也花了不少錢，但家屬對醫(yī)師、護士仍然心存感激，甚至送旌旗。這是為什么呢？因為患者在診療過程中，得到了醫(yī)務(wù)人員的“同情與關(guān)懷”，“溫馨與便捷”，在醫(yī)療過程中了解了疾病的轉(zhuǎn)歸，接受了現(xiàn)實，看到了醫(yī)務(wù)人員的辛勤付出。美國紐約東部的撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位醫(yī)生特魯多的銘言，“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。醫(yī)生的職責(zé)不僅是治療、治愈，更多的是幫助、安慰，這句話昭示著未來醫(yī)學(xué)的社會作用。具備良好溝通能力的醫(yī)生可以使醫(yī)患關(guān)系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。曾有一位世界衛(wèi)生組織的顧問做過一項調(diào)查：當(dāng)病人訴說癥狀時，平均19秒就被醫(yī)生打斷了。一些年輕醫(yī)生很怕或不愿和病人多說話或者與病人交流時顯得很沒耐心。更有甚者，一些剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的見習(xí)醫(yī)生，竟然不會問診。這樣，從一開始患者就會產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。因此，醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用，埋怨病人拙于表達(dá)是錯誤的。醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生給患者印象的好壞直接影響醫(yī)患關(guān)系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語言、端莊文雅的舉止，可消除患者對醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進疾病的康復(fù)。因此，溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力之一。1、微笑的力量。微笑能夠創(chuàng)造一個溫馨的溝通環(huán)境，讓患者感到更加信任和理解。醫(yī)護人員應(yīng)該以真誠的微笑來打開患者焦慮和不安的心門。對于新入院的病人，護士應(yīng)該面帶微笑，親切問候，介紹病區(qū)環(huán)境設(shè)施，醫(yī)護人員、科室的技術(shù)優(yōu)勢，以解除病人陌生恐懼感；微笑告知病人檢查項目、目的、注意事項、費用等，讓病人去做檢查或治療時少走彎路。醫(yī)護人員在查房時，應(yīng)主動微笑詢問病人入睡眠情況、飲食情況，需要哪些方面的幫助，及時主動的將化驗、檢查結(jié)果反饋給病人。對于準(zhǔn)備手術(shù)的病人，醫(yī)護人員應(yīng)該及時溝通，了解患者心理動態(tài)，講明手術(shù)目的、經(jīng)過、醫(yī)生護士的技術(shù)力量，并指導(dǎo)術(shù)前、術(shù)后的飲食、衛(wèi)生、活動知識等等。2、換位思考。醫(yī)護人員應(yīng)該通過與患者及其親屬面對面地接觸了解病人實際需求，探明患者心理狀況，針對性提供告知、說明和解釋服務(wù)。通過溝通，我們能夠及時了解病人的心理誤區(qū)，掌握病人因什么而產(chǎn)生不現(xiàn)實期望，有哪些不現(xiàn)實期望；在此基礎(chǔ)上，在溝通中提供相應(yīng)的解釋說明，引導(dǎo)病人回到正確認(rèn)識的理性軌道上來，打消那些錢到病除、醫(yī)到病除等不現(xiàn)實期望，客觀面對，調(diào)整好心態(tài),重新定位，收到良好效果。當(dāng)然開展行之有效的醫(yī)患溝通必須注意得當(dāng)?shù)募记珊头椒ā?、提高醫(yī)務(wù)工作效率，增加患者滿意度。醫(yī)務(wù)人員的工作效率是衡量醫(yī)生、護理人員以及其他工作人員的業(yè)務(wù)水平和相互協(xié)作能力的一個重要指標(biāo)，從根本上決定著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低。病人作為一個完整的個體，他不僅有著對健康的渴望，更有著作為病人所特有的生理、心理、治療上的需求，這就需要我們的醫(yī)務(wù)人員將細(xì)心、耐心、愛心、責(zé)任心去付諸于醫(yī)療行動中，形成一種主動滿足病人需求的良好工作氛圍。醫(yī)療、護理各部門工作環(huán)節(jié)如何優(yōu)化、如何統(tǒng)一協(xié)作、如何簡化就醫(yī)程序，以最短的時間、最簡捷的途徑，給病人提供最優(yōu)服務(wù)，對提高病人滿意度是至關(guān)重要的一環(huán)。4、提高工作效率。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該健立健全制度，嚴(yán)格工作紀(jì)律，全面落實醫(yī)療核心制度，提高各項醫(yī)療護理文書的質(zhì)量，強化對醫(yī)技科室質(zhì)量控制，注重診斷和治療的科學(xué)性、適宜性，提高診斷和治療質(zhì)量，合理用藥降低不良反應(yīng)的發(fā)生率，實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。這些措施可以提高醫(yī)務(wù)工作效率，增加患者的滿意度。關(guān)注護理質(zhì)量并提高工作效率是新型醫(yī)療護理模式的核心。護理質(zhì)量對患者的滿意度影響最大，因此護理人員應(yīng)該不斷提高技術(shù)和操作水平，熟練掌握本病區(qū)常見疾病的護理常規(guī)，對不懂的問題請教醫(yī)生和老師。同時，在操作前要進行問候、介紹和告知，在操作中要給予安慰和鼓勵，在操作后要交待注意事項，讓患者感到溫心與舒心。完善各項流程可以提高工作效率。合理人性化的流程是患者滿意的前提。不合理、不方便、缺乏人性化的流程會影響患者的滿意度，所以需要醫(yī)療、護理、藥劑、醫(yī)技、后勤等科室齊心協(xié)力，每個環(huán)節(jié)都做到盡善盡美，保證過程的計劃性、連續(xù)性、規(guī)范性。注重服務(wù)細(xì)節(jié)可以增加患者的滿意度。維護病人的尊嚴(yán)和對病人的尊重應(yīng)該放在首位，醫(yī)生對病人隱私的保護和尊重是最重要的，其次是醫(yī)務(wù)人員對病人的禮貌態(tài)度。醫(yī)院應(yīng)該提供給予病人舒適感，不僅在硬件上，還在軟件上，醫(yī)務(wù)人員的行為方面要注意細(xì)節(jié)。醫(yī)療收費和藥品價格也應(yīng)該合理、公