向上溝通五要素

關(guān)于向上溝通五要素第1頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三請示、匯報(bào)、報(bào)告、反饋、檢討第2頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三“溝通”在一個(gè)企業(yè)里就相當(dāng)于“潤滑油”，確保著企業(yè)穩(wěn)定流暢的運(yùn)行。我給大家講過“對績效管理的深度認(rèn)識”時(shí)就講到績效管理的核心在于溝通，而績效考核是溝通成果的階段性回顧。上次講的是中層領(lǐng)導(dǎo)向下溝通的一部分，今天講的是向上溝通的一部分，希望廣大的中層干部在學(xué)習(xí)消化時(shí)，把這兩部分結(jié)合起來，這樣在你今后的工作中能有所幫助。在已過去的20多年的企業(yè)經(jīng)營管理中，自我總結(jié)是走了不少的彎路，但也從中學(xué)到了很多，同時(shí)也積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)在創(chuàng)業(yè)的時(shí)候是十幾個(gè)人，七八條槍，沒有中層干部，也就是沒有中間環(huán)節(jié)。第3頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三所謂的溝通就是發(fā)號施令，令旗一指大家一起上，事情就搞定。隨著企業(yè)的規(guī)模不斷地?cái)U(kuò)大，員工的增多，企業(yè)要正常運(yùn)行，就需要一部分人來管事，也就是協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的前提必須學(xué)會“溝通”。今天我和大家一起分享中層管理者向上級溝通的五種形式。這其中有我的一些經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)的合成，也有參閱各類書籍的借鑒，更有對余世維博士在[中層危機(jī)]中作了{(lán)中層干部向上溝通與向下溝通}的理解與消化。下面我們就此展開話題。第4頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三在我們的日常工作中，這是每一個(gè)企業(yè)的中層管理者都會經(jīng)常遇到的問題。你想?yún)R報(bào)的一件事情，你的上級卻說：“這些事情你不要給我講，你去做就行了。”當(dāng)你不報(bào)告一件事時(shí)，你的上級發(fā)怒了：“你為什么不請示？不匯報(bào)，自作主張！”你覺得這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不好把握，分寸不好拿捏。你總是心里犯嘀咕，這件事給領(lǐng)導(dǎo)說還是不說，總是覺得講也不對，不講也不對。第5頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三為什么會出現(xiàn)這種情況？究竟應(yīng)該如何去做？這是我們廣大中層干部心中的困惑。因?yàn)槲覀冊谧拇蟛糠侄际菑囊痪€選拔起來，逐步成為管理者的。在一線你是一個(gè)好員工，提升為管理者后，你如果不很快轉(zhuǎn)換角色，就不可能成為一個(gè)好管理者。其結(jié)果是：好員工你已不在位，稱職的管理者你不夠格，因?yàn)楣芾硪呀?jīng)是一門學(xué)科。管理學(xué)的真正應(yīng)用與實(shí)施是從1954年彼得.德魯克的《管理實(shí)踐》，提出了一個(gè)具有劃時(shí)代意義的概念——目標(biāo)管理開始的。第6頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三從此將管理學(xué)開創(chuàng)成為一門學(xué)科,從而奠定了管理學(xué)科的地位。在此學(xué)科中德魯克提出一個(gè)重要理論就是：管理要解決的問題有90%是共同的。他認(rèn)為：管理在不同的組織里會有一些差異。所有組織的管理者，都要面對決策，要做人事決策，而人的問題幾乎是一樣的。所有組織的管理者都面對溝通問題，管理者要花大量的時(shí)間與上級和下屬進(jìn)行溝通。第7頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三所以說：所有組織中，90%左右的問題是共同的，不同的只有10%。只有這10%需要適應(yīng)這個(gè)組織特定的使命、特定的文化和特定語言。換言之，一個(gè)成功的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人同樣能領(lǐng)導(dǎo)好一家非營利機(jī)構(gòu)，反之亦然。在座的各位，有的是后備干部即將走上領(lǐng)導(dǎo)崗位，有的已在領(lǐng)導(dǎo)崗位上。角色的變換，就意味著工作內(nèi)容、工作性質(zhì)的變化，你要花大量的時(shí)間與上級和下屬進(jìn)行溝通，這就是你的工作。與公司的文化理念保持高度的一致、熟悉領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)和掌握你的上級領(lǐng)導(dǎo)的工作要求，是你工作內(nèi)的范疇，也是你的責(zé)任。所以，講與不講，幾時(shí)講，講多少，完全是你的工作。第8頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三但是，作為一個(gè)中層領(lǐng)導(dǎo)干部，你要請示匯報(bào)的工作事項(xiàng)，應(yīng)該給哪一級領(lǐng)導(dǎo)說，這是我們廣大的中層以上的干部必須清楚的原則。組織原則是：下級服從上級，全黨服從中央。這是中國共產(chǎn)黨的組織原則，也是我們企業(yè)的組織原則。具體到企業(yè)的日常工作中來說：如果你的職位是副科長，你的上級就是科長。你不能越過科長、副經(jīng)理直接向經(jīng)理匯報(bào)。但作為經(jīng)理，你也不能直接受理越級上來的請示，這是組織原則。有一種情況是可以越級上報(bào)的，就是給你的上級匯報(bào)以后遲遲得不到答復(fù)，影響到企業(yè)利益和聲譽(yù)的情況下，你可以越級直至企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。這就是合聚集團(tuán)提倡的121工程。第9頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三

其實(shí)，我們每一個(gè)企業(yè)管理者，你每天和你的上級領(lǐng)導(dǎo)講話的機(jī)會并不多，也就不應(yīng)該多。也有時(shí)候，你要找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，找不到，領(lǐng)導(dǎo)要找你問事的時(shí)候，你又沒準(zhǔn)備好。所以，作為一個(gè)中層干部，你要養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣，也就是“讓你一生受益的九個(gè)好習(xí)慣”的第8“寫下來，不要太依靠腦袋記憶?！边@樣在面對你的上級時(shí)就不會丟三落四，說東指西。第10頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三

在面對你的備忘錄時(shí)，你還要做一些具體的分析工作，這其中有一些是請示，有一些是匯報(bào)，有一些是報(bào)告，有一些是反饋，有一些是檢討。你要分門別類，在面對你的上級領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，對這幾件事情，要分開來講，千萬不要混為一談。如果你蘿卜白菜一起倒，會使你的上級聽得一頭霧水，聽不出你要表明的主題。實(shí)際上在我們的日常工作中，比較常用的可歸納為以下五項(xiàng)。第11頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三一，請示，就是你給上級的方案希望得到領(lǐng)導(dǎo)的決策指示（方向）二，匯報(bào)，就是給你的上級講工作進(jìn)程和預(yù)定目標(biāo)相匹配（要點(diǎn)）三，報(bào)告，就是給你的上級講任務(wù)完成目標(biāo)與結(jié)果相一致（結(jié)果）四，反饋，就是給你的上級講工作中可能失去控制的事項(xiàng)（措施）五，檢討，就是給你的上級坦白因你辦事不力造成的誤差（擔(dān)責(zé)）第12頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三我先講第一項(xiàng)請示。我們?nèi)粘Ｕf的這個(gè)事項(xiàng)需要請示領(lǐng)導(dǎo)，就是你給上級的方案希望得到領(lǐng)導(dǎo)的決策指示。在企業(yè)的日常工作中，一個(gè)善于思考、做事負(fù)責(zé)的下屬，不會一天到晚事事找上級領(lǐng)導(dǎo)。在2008年的工作總結(jié)報(bào)告中就指出：“遇到困難和問題時(shí)，不是主動(dòng)想辦法解決，或分析原因，找出問題，拿出幾套解決問題的方案，而是矛盾上交，踢皮球，直接請問上一級領(lǐng)導(dǎo)：“此事出問題啦，你看怎么處理？”如果必須請示，你應(yīng)該是帶若干個(gè)答案，去找你的上級。所以，跟上級請示時(shí)，盡量不要提問題，而是多出選擇題。（在請示里面有三個(gè)注意事項(xiàng)）第13頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三1，只出選擇題假如你的上級姓李，你要請示李總開會的時(shí)間，如果你說：“李總，您看什么時(shí)間開會比較好？”你這樣問，意味著永遠(yuǎn)沒有答案。要善于出選擇題，你可以這樣說：“李總，你看明天開會怎么樣？大家想給您匯報(bào)一下?！崩羁傉f：“明天沒空。”“那么，您看后天怎么樣？”李總沒講話，你就接著問：“您看后天早上怎么樣？”李總說：“后天有點(diǎn)困難?！薄澳敲?，后天下午3點(diǎn)您看怎么樣？”李總說：“好吧，后天下午?！薄袄羁?，到了明天下午，我再提醒您一下，到了后天上午，我再提醒您一下，您看行嗎？”“好的?！彼?，不要指望領(lǐng)導(dǎo)給你時(shí)間，你要學(xué)會自己安排時(shí)間或地點(diǎn)，然后，你盡量拿選擇題，不要提問題。第14頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三2，多出多選題帶著答案，請示上級，一定要注意，多帶多選題，少帶單選題。不允許一個(gè)問題，只有一個(gè)答案。更不允許只帶問題，沒有答案。如果你只帶了一個(gè)問題，而且還沒有答案，你就給領(lǐng)導(dǎo)說：“就是這么個(gè)事，你看著定吧！”你這樣說就是在?；^、玩心計(jì)，是推托責(zé)任的表現(xiàn)，更確切地說你是在欺負(fù)你的上級。如果你只帶了一個(gè)答案，除了這個(gè)答案你沒有更好的辦法，而你又不是決策者，這會讓你的上級感覺到你是在強(qiáng)制他，也會讓你的上級感到有一種受挾制的感覺。因?yàn)椋阌性綑?quán)的傾向。一個(gè)負(fù)責(zé)任的下屬，應(yīng)該提供不止一個(gè)答案，要有備選答案，讓上級有權(quán)利在你的若干個(gè)答案里面，挑選一個(gè)最好的。第15頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三3，注重結(jié)果分析給上級選擇答案時(shí)，還要注意，應(yīng)當(dāng)盡量把每種答案、每種方法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，以及可能出現(xiàn)的后果，一一羅列出來。這樣一來，可以提醒上級，做決策時(shí)，應(yīng)該考慮的因素，盡量避免出現(xiàn)不好的后果。就算將來出現(xiàn)什么問題，我們也可以研究問題出在什么地方，落實(shí)相關(guān)責(zé)任，防止互相推諉。所以，請示就是把你的幾種備選方案呈現(xiàn)給上級，讓你的上級權(quán)衡執(zhí)行哪一種方案是最佳，這就是請示的要領(lǐng)。第16頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三匯報(bào)每一項(xiàng)工作你的上級都希望掌握它的進(jìn)展。有一些工作，可能過程比較長，作為下級你要擇期匯報(bào)工作的進(jìn)程。例如；你負(fù)責(zé)銷售，第一天開售如何、每天的銷量有沒有異常、銷量的總數(shù)是否和預(yù)期相符，就算不要每天匯報(bào)，也要把數(shù)字記在腦海里，你的上級一問，你就能馬上回答。再比如，企業(yè)要舉行演講比賽，你負(fù)責(zé)整個(gè)籌辦事項(xiàng)，從領(lǐng)到任務(wù)的那一刻起，你就要周密的籌劃，要做到心中有數(shù)。比如，人員的抽調(diào)、物資的調(diào)動(dòng)、場地的選擇、時(shí)間的控制、程序的安排、主持詞的審定以及各參賽人員稿件的審閱定稿等，你都要定期或不定期地向你的上級匯報(bào)，讓你的上級也能心中有數(shù)。這也是一個(gè)規(guī)律，就是所有的上級都喜歡主動(dòng)匯報(bào)工作的下屬，因?yàn)樗烙腥嗽谔嫠莆樟嗣}絡(luò)，事情就不會失控。匯報(bào)的要點(diǎn)就是講：工作的進(jìn)程和預(yù)定目標(biāo)相匹配。第17頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三報(bào)告，就是給你的上級講任務(wù)完成目標(biāo)與結(jié)果相一致。在日常工作中，你的上級領(lǐng)導(dǎo)給你布置了某項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，你完成了，你一定要在第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告你所完成的結(jié)果，而不是敘述過程。例如，你的上級讓你去給單位的主管部門（或其它部門）送一份文件，你完成任務(wù)后，應(yīng)馬上告訴你的領(lǐng)導(dǎo)，任務(wù)完成。如對方領(lǐng)導(dǎo)有指示，也要一起告訴你的上級。但是在實(shí)際工作中，往往會出現(xiàn)兩種情況：一是派你出去辦事就杳無音信了，領(lǐng)導(dǎo)還在等你的信息，你卻毫無反應(yīng)。二是你辦完事后就喋喋不休地給領(lǐng)導(dǎo)敘述全過程，好像要邀功請賞一樣。再如，領(lǐng)導(dǎo)派你出差，要你在規(guī)定的時(shí)間到達(dá)某地方辦理某件事。第18頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三你要做的是，在你按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)后，要給你的領(lǐng)導(dǎo)信息；告訴他你已安全到達(dá)。而不是讓領(lǐng)導(dǎo)等的焦急給你去電話。再有就是高賢峰老師講的派小張、小李去買菜的案例。小張是細(xì)節(jié)過程喋喋不休向領(lǐng)導(dǎo)嘮叨、小李是用心地去準(zhǔn)備按時(shí)做好符合預(yù)期。所以，所有的領(lǐng)導(dǎo)都喜歡能獨(dú)立處理工作的下屬，同時(shí)也證明了這樣的下屬是工作有方，對工作的跟進(jìn)有始有終的。而且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，還能做出準(zhǔn)確的判斷。準(zhǔn)確的講，報(bào)告就是給你的上級報(bào)告結(jié)果，目標(biāo)與結(jié)果相一致。第19頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三反饋也就是向你的上級反映在工作進(jìn)展中可能要失去控制的事項(xiàng)。出現(xiàn)這種情況后你要很快采取措施，制止事態(tài)進(jìn)一步惡化，然后呈報(bào)你的上級說明你所采取的措施和方案。讓你的上級知道目前所發(fā)生的一切，如你的上級還有指示，你可按照上級的指示立即進(jìn)行補(bǔ)救和完善?？煽鼐褪窃谀繕?biāo)管理內(nèi)或預(yù)算管理內(nèi)，反之亦然。還有存在介于可控或不可控之間的事項(xiàng)。第20頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三例如，甲企業(yè)向乙企業(yè)催要100萬元的欠款。經(jīng)過幾次討要，乙企業(yè)答應(yīng)給款。所以，甲企業(yè)派它的財(cái)務(wù)科長去辦理。甲企業(yè)的財(cái)務(wù)科長到乙企業(yè)拿到100萬元轉(zhuǎn)賬支票去到銀行，可銀行方面說，乙企業(yè)的帳戶上存款不夠，賬面余額999900.00元,不夠轉(zhuǎn)賬的數(shù)額。怎么辦？去請示領(lǐng)導(dǎo)，這需要一個(gè)過程。在這期間乙企業(yè)可能把款轉(zhuǎn)走使用了，也就意味著此款再要還要費(fèi)一番周折，也有可能因此成為了一筆呆賬，也就演變成了不可控的事項(xiàng)。但經(jīng)過甲企業(yè)的財(cái)務(wù)科長認(rèn)真分析情況以后，該科長自己掏出100元錢交到了乙企業(yè)的帳戶上，把款順利地轉(zhuǎn)了回來，就變成了可控的事項(xiàng)。在可控與不可控之間有一個(gè)重要的因素是“人的因素”，如派張三去可能就成為不可控事項(xiàng)，派李四去就可能變成可控的事項(xiàng)。第21頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三所以，人的因素質(zhì)很重要。還有可能失去控制的例子，比如，你接手了一項(xiàng)工作，在具體實(shí)施中，你發(fā)現(xiàn)要完成此項(xiàng)工作，如不采取其它補(bǔ)救措施，會超出目標(biāo)預(yù)期或超出預(yù)算指標(biāo)。例如，集團(tuán)采供部負(fù)責(zé)采供物品，合同簽了，定金也付了，進(jìn)貨時(shí)間就要到了，你一直在催對方，可對方?jīng)]有回復(fù)或失蹤，你看出貨期可能會脫離掌握范圍，怎么辦？此時(shí)你要做的就是盡快作出調(diào)查，分析原因，拿出補(bǔ)救措施，很快向你的上級上報(bào)要采取的措施和方案。第22頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三再如，你負(fù)責(zé)一個(gè)工程項(xiàng)目，施工隊(duì)伍已確定，施工合同已簽過。但在具體的施工過程中，你發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目有可能超出交工的日期。具體原因是工程質(zhì)量不合格、返工、造成工期拖延、預(yù)算超出。此時(shí)，你要很快地召開現(xiàn)場會進(jìn)行質(zhì)量通報(bào)，追查責(zé)任，拿出返工補(bǔ)救方案并上報(bào)你的上級。所以，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)反饋，就是啟動(dòng)大家的危機(jī)感，盡管你已有了補(bǔ)救措施和方案并也上報(bào)給了你的上級，但是讓大家一起引以為戒防患于未然。這也同時(shí)告訴大家，在質(zhì)量問題上是一票否決制，沒有商量余地。第23頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三

上級是喜歡在工作中發(fā)現(xiàn)問題的下級。及時(shí)反饋，代表著你正在處理手頭的工作；隱瞞問題，你想瞞哄過關(guān)，等到上級親自發(fā)現(xiàn)，辦公室下通知強(qiáng)制執(zhí)行，你的問題就大了，就是一只黑鍋，而且這只黑鍋你是背定了，也就是你受處分是鐵定了。所以，反饋；就是給你的上級反映工作中可能失去控制的事項(xiàng)以及你所采取的措施。第24頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三檢討

就是因你辦事不力造成的損失和誤差。在日常生活和工作中，我們?nèi)鄙俚牟皇怯胁艢夂吐斆鞯娜?，而是缺少勇于?dān)當(dāng)