城市軌道交通服務(wù)禮儀和意識基本知識專題培訓(xùn)課件

課程內(nèi)容1服務(wù)禮儀與意識概述2儀容與表情禮儀3服飾禮儀4舉止與體態(tài)禮儀5語言禮儀6城市軌道交通車站客運服務(wù)第一章服務(wù)禮儀與意識概述要點1.服務(wù)、服務(wù)禮儀和服務(wù)意識的概念、特性2.服務(wù)禮儀和服務(wù)意識的重要性3.城市軌道交通行業(yè)的服務(wù)理念1.1服務(wù)服務(wù)及城市軌道交通服務(wù)的概念服務(wù)是為了滿足顧客需要，通過一定的方式和活動，使顧客從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。服?wù)的實施過程可以在為顧客提供的有形的產(chǎn)品上完成，也可以在為顧客提供的無形的產(chǎn)品上完成。城市軌道交通服務(wù)是為了滿足乘客出行的需要，在乘客出行發(fā)生前、乘客出行過程中、乘客出行結(jié)束后提供的有形及無形的產(chǎn)品和活動，通過這些產(chǎn)品和活動使得城市軌道交通的顧客在完成自身的位移需求外能夠得到安全性、舒適性、便利性等方面的滿足。SERVICE的每一個字母的含義SSmile以微笑待客EExcellent要精通職務(wù)上的工作，每一項微小的工作都要做得很出色RReady員工要隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)VViewing將每一位顧客都視為貴賓，重視每一位顧客IInviting邀請每一位顧客下次再度光臨CCreating為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境，使顧客能享受熱情的服務(wù)EEye以眼神來表示對顧客的關(guān)心服務(wù)的特征服務(wù)的特性服務(wù)是一個過程或一項活動。服務(wù)是為目標(biāo)顧客提供利益的保證和追加。服務(wù)的核心是讓被服務(wù)者感到滿足和愉悅。服務(wù)領(lǐng)域需要不斷開拓和創(chuàng)新。城市軌道交通服務(wù)的特征城市軌道交通鐵路運輸服務(wù)服務(wù)對象、運距和服務(wù)時間不同要服務(wù)對象是城市內(nèi)部居民，平均出行距離在10～20公里，平均出行時間在2小時內(nèi)服務(wù)對象多是跨省市的乘客，平均出行距離在300公里以上，出行時間較長。運行方向及換乘不同固定列車運行方向，同一線路同一方向列車無差別性，乘客根據(jù)自身需求選擇換乘方式和工具以起止站為運輸方向，乘客要根據(jù)目的地選擇不同車次。坐席安排及乘車服務(wù)不同乘客需要根據(jù)現(xiàn)場情況選擇乘車的位置和坐席。乘客購買車票后則確定了列車信息、坐席安排等內(nèi)容，且乘車過程中可以接受乘務(wù)人員的服務(wù)。城市軌道交通與鐵路運輸服務(wù)比較城市軌道交通服務(wù)的特征城市軌道交通城市公交服務(wù)運輸能力不同單次列車的運載能力是單次公交車的近十倍。提供服務(wù)區(qū)域不同城市軌道交通提供的服務(wù)很大一部分是在車站完成的；城市公交為乘客提供服務(wù)的過程大多在車輛完成的。安全性、穩(wěn)定性不同城市軌道交通相對安全性及穩(wěn)定性更高，它的時效性也是吸引乘客出行的主要因素之一。先進(jìn)性及舒適性不同城市軌道交通能夠提供更舒適的乘車環(huán)境和較多的自助設(shè)備和便利設(shè)施，一定程度上提升了乘客乘車的舒適度。城市軌道交通與城市公交服務(wù)比較城市軌道交通的服務(wù)特征（1）規(guī)范性服務(wù)涉及的區(qū)域廣服務(wù)對象眾多不能做到一對一的特色服務(wù)有嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)規(guī)范作為指導(dǎo)，才能確保服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和水平（2）時效性（3）先進(jìn)性1.2服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的概念服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是出于對服務(wù)對象的尊重與友好，在服務(wù)中要注重的儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。服務(wù)禮儀是企業(yè)的服務(wù)規(guī)范，它直接體現(xiàn)了行業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。服務(wù)禮儀根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、服務(wù)環(huán)境等因素的差別而不同，但其原則和基本要求是一致的。我國的城市軌道交通企業(yè)，對于員工的服務(wù)禮儀都有規(guī)范。不同的地鐵公司都有自己特色的制服和著裝要求，對于服務(wù)語言、服務(wù)動作標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備操作也制定有相應(yīng)的規(guī)范。這些儀表要求、操作規(guī)范等都體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)追求。服務(wù)的特性服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平的體現(xiàn)，是一個企業(yè)服務(wù)理念和發(fā)展目標(biāo)的詮釋。服務(wù)禮儀水平的高低代表了這個企業(yè)服務(wù)水平質(zhì)量的高低。城市軌道交通服務(wù)禮儀是運營企業(yè)員工在工作崗位上通過言談、舉止等對乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范。它是軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，不僅有利于員工提高個人的內(nèi)在修養(yǎng)，而且能夠提升軌道交通運營企業(yè)的形象。1.3服務(wù)意識服務(wù)意識的概念服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣，可以通過培訓(xùn)、教育、訓(xùn)練形成。服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。四、城市軌道交通企業(yè)的服務(wù)理念服務(wù)理念的設(shè)定更多來自于服務(wù)企業(yè)和服務(wù)行業(yè)的定位，是行業(yè)或企業(yè)將服務(wù)目標(biāo)向服務(wù)要求規(guī)范轉(zhuǎn)化的結(jié)果。不同的行業(yè)企業(yè)設(shè)置的服務(wù)理念不同，但最終都是以顧客滿意為目標(biāo)。城市軌道交通企業(yè)既是交通運輸行業(yè)，也是服務(wù)行業(yè)。企業(yè)提供的商品是運輸服務(wù)，因此服務(wù)就是城市軌道交通企業(yè)的核心，是城市軌道交通企業(yè)建設(shè)和發(fā)展的根本價值所在。城市軌道交通服務(wù)的過程是將乘客運輸送達(dá)目的地的過程，服務(wù)面向的對象是乘客，因此服務(wù)的過程也在運輸?shù)倪^程中同步體現(xiàn)。城市軌道交通企業(yè)的服務(wù)理念是安全、準(zhǔn)點、舒適、快捷、便利，讓乘客在享受現(xiàn)代交通提供快捷