售后規(guī)章制度

—售后規(guī)章制度售后規(guī)章制度1

一、目的

本公司為求增進經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實表達，強化售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、標(biāo)準(zhǔn)、熱忱”的服務(wù)宗旨。以制造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹立良好的'企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最牢靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿意用戶需求。通過嚴格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強化售后服務(wù)隊伍建設(shè)，強盛的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。

二、范圍

本方法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評估、處理措施、反應(yīng)和事后跟蹤等。

三、職責(zé)

1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。

2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品學(xué)問培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商修理人員必需經(jīng)培訓(xùn)合格前方可上崗。

4、負責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。

5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。

6、按時把客戶和行業(yè)的各種信息反應(yīng)給公司，按時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信

售后規(guī)章制度2

一、行為標(biāo)準(zhǔn)

1、售后人員必需清晰客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

2、售后人員都必需熟識公司的客戶情況，到達“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。

3、售后服務(wù)人員接到每位客戶的詢問電話后，必需對每位客戶的電話進行登記，需要修理的，盡快給部門主管反應(yīng)，以便布置服務(wù)。

4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的看法如何，售后人員都不能用過激的言語對待客戶，由于每位人員與客戶打交道時期表的是整個公司，要時辰維護公司在客戶心中的良好形象。

5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清晰產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

6、若有客戶對售后服務(wù)部人員服務(wù)看法的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，可對該責(zé)任人賜予批判，扣獎金的懲罰。

7、售后服務(wù)人員手機不得無故停機，關(guān)機。運用電話應(yīng)留意禮節(jié)，語言簡明扼要。

8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必需將信息按時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，表達的是公司的形象。

9、售后人員假如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的裝備，必需按時向公司匯報。

10、售后主管要有高度的責(zé)任心，留意接聽每一位客戶打來的詢問電話，并具體的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的布置好整個售后的工作。

11、售后退貨，必需經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶擔(dān)當(dāng)。

12、如售后人員在外地售后所購置的工具回公司時肯定要退回倉庫入庫，否則所購置工具的錢款公司不予報銷。

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1、依據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶修理或更換相應(yīng)零配件。

2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用快速，果斷排解故障，讓用戶滿意。

3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)。

4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的運用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的'看法。

5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。

三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、售后服務(wù)人員必需樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要全力以赴為用戶服務(wù)，覺不答應(yīng)頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

2、在服務(wù)中主動，熱忱，耐煩的解答用戶提出的各種問題，傳授修理保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐煩解釋，并按時報告售后服務(wù)總部幫助解決。

3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶保持良好的關(guān)系。

4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實完成對客戶的承諾。

5、決不答應(yīng)服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。

6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要推斷精確，按時修復(fù)，不答應(yīng)同一問題重復(fù)修理的情況。

7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真認真填寫“售后服務(wù)報告單”，必需讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。

8、對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)選購部由外協(xié)廠家解決

9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。

四、考核方法

1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。

2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并實行有效措施挽回影響

（1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶。

（2）對用戶索要財物，并提出無理要求的。

（3）因個人原因未按時為用戶服務(wù)的。

（4）因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的。

3、腳踏實地按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)賜予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。

4、每次服務(wù)結(jié)束，將來電總部擅自離開的，罰款XXXXXX元/次。

5、因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款XXXXXX元/次。

6、用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決方法、更換零件名稱、用戶看法等），罰款XXXXXX元次。

7、售后人員不聽從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款XXXXXX元次。

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1、售后服務(wù)核心流程：預(yù)約X準(zhǔn)備工作X接車/落單X修理/進行工作X質(zhì)檢X交車/結(jié)賬X跟蹤。

2、預(yù)約：電話運用技巧。

3、準(zhǔn)備工作：配件學(xué)問：易損配件、常用配件業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備：環(huán)境、設(shè)備的準(zhǔn)備，顧客資料的準(zhǔn)備，內(nèi)部的溝通。

4、接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待標(biāo)準(zhǔn)、汽車修理費標(biāo)準(zhǔn)計算方法、汽車修理市場價格參

5、修理：永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠。

6、交車/結(jié)賬：財務(wù)結(jié)算學(xué)問、機動車保險；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析處理顧客投訴。

一、接待服務(wù)（汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）

1、接待準(zhǔn)備

（1）服務(wù)參謀按標(biāo)準(zhǔn)要求檢查儀容、儀表。

（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

（3）環(huán)境維護及清潔。

2、迎接顧客

（1）主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

（2）運用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

（3）恰當(dāng)稱呼顧客。

（4）留意接待挨次。

3、環(huán)車檢查

（1）安裝三件套。

（2）根本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查。

（4）具體、精確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)懷的問題，詢問顧客的來意，認真傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

（1）可以立刻確定故障的，依據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的修理工程和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

假如當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

（2）不能立刻確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面認真檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以推斷車輛是否還有其它可推舉的修理工程。

（2）盡量精確地對修理費用進行估算，并將修理費用按工時費和備品費進行細化。

（3）將全部工程及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出具體費用。

9、預(yù)估完工時間

依據(jù)對修理工程所需工時的估量及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。

10、制作任務(wù)托付書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

（5）告知顧客在修理過程中假如發(fā)現(xiàn)新的修理工程會按時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行修理。

（6）印制任務(wù)托付書，就任務(wù)托付書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。

（7）將接車登記表、任務(wù)托付書客戶聯(lián)交顧客。

11、布置顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等候。

二、作業(yè)管理（汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）

1、服務(wù)參謀與車間主管交接

（1）服務(wù)參謀將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)托付書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務(wù)托付書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須留意事項。

2、車間主管向班組長派工

（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車間主管依據(jù)各班組的技術(shù)力量及工作狀況，向班組派工。

3、實施修理作業(yè)

（1）班組接到任務(wù)后，依據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。

（2）確認故障現(xiàn)象，必要時試車。

（3）依據(jù)《任務(wù)托付書》上的工作內(nèi)容，進行修理或診斷。

（4）修理技師憑《任務(wù)托付書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。

（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器裝備。

（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，修理技師應(yīng)當(dāng)心地加以愛護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)參謀以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）作業(yè)進度發(fā)生改變時，修理技師必需按時報告車間主管及服務(wù)參謀，以便服務(wù)參謀按時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可.

（2）作業(yè)工程發(fā)生改變時X增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

（1）修理技師作業(yè)完成后，先進行自檢。

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。

（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)托付書》寫下車輛修理建議、留意事項等，并簽名。

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行XX%總檢。

7、車輛清洗

（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)參謀車已開頭清洗。

（2）清洗車輛外觀，必需確保不顯現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理潔凈，留意愛護車內(nèi)物品。

（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務(wù)（汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）

1、通知服務(wù)參謀準(zhǔn)備交車

（1）將車鑰匙、《任務(wù)托付書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)參謀車輛已修完。

（2）通知服務(wù)參謀停車位置。

2、服務(wù)參謀內(nèi)部交車

（1）檢查《任務(wù)托付書》以確保顧客托付的全部修理保養(yǎng)工程的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

（2）實車核對《任務(wù)托付書》以確保顧客托付的全部修理保養(yǎng)工程在車輛上都已完成。

（3）確認故障已消退，必要時試車。

（4）確認從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，商定交車

（1）檢查完成后，立刻與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

（2）與顧客商定交車時間。

（3）大修車、事故車等不要在頂峰時間交車。

4、伴隨顧客驗車

（1）服務(wù)參謀伴隨顧客查看車輛的修理保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)托付書及接車登記表，實車向顧客說明。

（2）向顧客展現(xiàn)更換下來的舊件。

（3）說明車輛修理建議及車輛運用留意事項。

（4）提示顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

（6）向顧客說明、展現(xiàn)車輛內(nèi)外已清潔潔凈。

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客便利接聽電話的時間。

（8）當(dāng)顧客的`面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。

（2）打印出車輛修理結(jié)算單及出門證。

6、向顧客說明有關(guān)留意事項

（1）依據(jù)任務(wù)托付書上的“建議修理工程”向顧客說明這些工作是被推舉的，并記錄在車輛修理結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議修理工程，要向顧客說明必需修理的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴峻后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。

（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（假如有）。

（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)工程，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。

（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛修理結(jié)算單上，并提示顧客留意。

（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提示、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

（6）與顧客確認便利接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛修理結(jié)算單上。

售后規(guī)章制度4

一.目的

為了強化企業(yè)管理制度，塑造企業(yè)良好的形象，提高工作效力，降低企業(yè)本錢，提高員工綜合素養(yǎng)，制造一個寬敞、干凈、潔凈的工作場所。

二.范圍

凡于本公司產(chǎn)品質(zhì)量及客戶滿意度有關(guān)的：辦公場所，車間，員工休息間，前臺，客服部門，客戶休息間等。

三.定義

1.工作環(huán)境：對公司形象有影響的四周環(huán)境，如人的因素，心情的波動，對工作的看法有偏見，場地的因素，車間的溫度，噪聲，廢氣，以及裝備，電氣維護有關(guān)安全隱患。

2.6S指的是對6S的日文SEIRI（整理）SEITON（整頓）SEISO（清掃）SETFTSU（清潔）SHITSUKE（素養(yǎng)）和英文SAFETV（安全）六個單詞，由于六個單詞前面發(fā)音都是‘S’，所以簡稱“6S”。

3.整理：將辦公場所和工作現(xiàn)象中的物品、裝備清晰的區(qū)分為需要品和不需要品，對需要品進行妥當(dāng)保管，對不需要的則進行處理和報廢。

4.整頓：將需要品依據(jù)規(guī)定的定位，定量等方式進行擺放整齊，并明確地對其賜予標(biāo)識，使查找需要品時間削減為零。

5.清掃：將辦公場所和現(xiàn)象工作環(huán)境清掃潔凈，使其在無垃圾、

無灰塵、無贓物、潔凈、干凈的狀態(tài)并防其污染的發(fā)生。

6.清潔：將整理、整頓、清掃的實施進行究竟，且維持其成果，并對其實施做法，予以標(biāo)準(zhǔn)化，制度化。

7.素養(yǎng)：以“人性”為基礎(chǔ)，透過整理、整頓、清掃、清潔等合理化的改善活動，培育上下一體的共同管理語言，使全體人員養(yǎng)成守標(biāo)準(zhǔn)、守規(guī)定的良好習(xí)慣，進行促進全面管理水平的提升。

8．安全：指企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，能夠在工作狀態(tài)行為裝備及管理等一系列活動中給員工帶來既安全又舒適的工作環(huán)境。

四．6S制度

一．車間

1.必需遵守打卡制度。

2.上班必需穿工作服，佩戴工號牌。

3.著裝要干凈、不皺，不臟。

4.男員工不答應(yīng)留長發(fā)，長指甲，胡須。

5.不答應(yīng)把早飯帶進車間中或員工休息間。

6.車間內(nèi)（包括）廠內(nèi)不答應(yīng)抽煙。

7.上班時間不答應(yīng)聚眾聊天，吵鬧，大聲喧嘩。

8.同事之間要相互幫忙，相互尊重，團結(jié)，

9.8點50分之前必需做好自己管轄內(nèi)的6S。

10.綠色通道內(nèi)不答應(yīng)擺放任何的物品（含汽車）。

11.消防栓四周不答應(yīng)受堵。

12.在作業(yè)時工具、附件、舊件必需分開放，不凌亂。

13.車間地磚上不答應(yīng)顯現(xiàn)任何的物品（如工具、舊件、配件、紙板、垃圾）。

14.在修理車箱內(nèi)不答應(yīng)放任何的物品。（如工具、舊件、配件、紙板、抹布、手套）

15.不答應(yīng)手帶有油污的技師進入駕駛室或車內(nèi)。

16.作業(yè)完畢時必需按時清理場地。舊件、工具、儀器放到規(guī)定位置，并按時清洗地面的油污和污泥。

17.中間停止作業(yè)，或吃飯時，頂車機必需放究竟方可走人。

18.工作臺板上不得凌亂擺放，必需按規(guī)定擺放（舊件、附件）

19.車間內(nèi)全部能轉(zhuǎn)移的裝備必需標(biāo)上黃線，不能越線擺放。

20.在工作中全部的電線及氣管不答應(yīng)隨地拖拉，用好按時收回。

21.如該車中斷作業(yè)，必需要清理現(xiàn)場。（含工具附件，配件）

22.下班時必需關(guān)好門窗以及切斷電源，氣源。

23.下班時由專人負責(zé)過夜車的'門窗鎖牢，鑰匙統(tǒng)一放入鑰匙柜。

24.過夜車附件必需擺放到輔料間。（掛上標(biāo)簽，車號，班組，日期）

25.每周四下班定為6S大整頓。

二.工具車

1.保持外部干凈、潔凈。

2.工具必需按規(guī)定位置擺放。

3.進入工具車的工具必需潔凈。

4.每日下班必需整理，整頓工具箱，以及清點。

5.工具箱內(nèi)不答應(yīng)擺放其他物品（如膠水，抹布，其他物品）

6.每個月底必需對工具車內(nèi)的工具清點。

7.常常對工具車滑軌參加潤滑油。

8.下班時務(wù)必鎖好工具車。

三．小推車

1.每天保持外部干凈潔凈。

2.抽屜內(nèi)擺放抹布，臟與潔凈分開。

3.臺面上只能擺放兩個小盒（專放小輔料）。

4.作業(yè)時運用完畢必需按時歸位。

5.下班時臺面上要保持潔凈，無任何物品。

四.工具房

1.必需有專人負責(zé)工具房。

2.每日清潔，整理，整頓工具房，并保持潔凈，清潔，整齊。

3.全部專用工具必需按編碼擺放，其它工具須擺放整齊并貼上標(biāo)簽。

4.每日下班必需對專用工具進行清點。

5.借用工具必需登記，（如編碼，件數(shù)，簽名）。

6.借用者必需當(dāng)場查看工具是否完好，有無缺少。

7.歸還工具時，工具管理員必需查看工具是否完好；是否干凈；如無問題方可接收并簽上經(jīng)手人姓名。

8.工具必需是誰借誰還的原則執(zhí)行。

9.工具房閑雜人員不得入內(nèi)。

10.專用工具不答應(yīng)在車間內(nèi)過夜，下班前必需歸還工具房。

11.下班必需鎖好門。

五.鈑金工具房

1.由鈑金組長負責(zé)鈑金工具房。

2.每日必需整理、整頓、清潔。

3.貨架上的工具必需貼上標(biāo)簽，擺放整齊。

4.貨架上的模具以及工具掛板上每日必需清點。

5.每日月底工具管理專員會對工具房內(nèi)的工具清點。

6.下班必需鎖好門窗。

七.裝備

1.車間內(nèi)全部的裝備必需有專人負責(zé)。

2.每日兩次對裝備進行清潔。

3.每個月月底對裝備進行日常維護和檢查。

4.裝備運用必需根據(jù)（裝備運用說明書上規(guī)定）操作。

5.不得違規(guī)操作或擅自運用不同班組的裝備

6.在運用裝備發(fā)現(xiàn)有問題按時匯報給工具房管理員。

7．每日上班、下班必需檢查電源和氣源有無破損和損傷。

8.在作業(yè)時必需留意安全。

八.洗車場地

1.洗車必需按汽車流程作業(yè)。

2.對客戶車輛清洗不答應(yīng)隨便翻客戶物品。

3.如發(fā)現(xiàn)車上有貴重物品請按時匯報SA。

4.車輛清洗完畢，必需清理現(xiàn)場。

5.毛巾與海綿必需進行清洗（洗車流程內(nèi)有規(guī)定）。

九.安全

1.車間內(nèi)裝備必需遵守運用手冊來作業(yè)。

2.照明燈如顯現(xiàn)裂開要按時告知車間領(lǐng)導(dǎo)進行更換，電源開關(guān)接線盒等供電設(shè)備顯現(xiàn)破損，要暫停運用，必需有專業(yè)人員修理。

3.滅火器與防火

①車間所以人員必需懂得如何運用滅火器。

②滅火器必需定期檢查，如無壓力必需按時去充或更換。

③油漆工位，香蕉水油漆必需存發(fā)放安全位置。

④在油漆工位禁止一切有電源的工作，如焊接、敲打。

⑤鈑金在焊接作業(yè)時必需檢查四周有無雜物或易燃物品。

⑥在運用介子機，點焊機，維護焊，必需檢查電線是否完好。

⑦在焊接時必需戴上防護罩以及手套。

⑧運用完畢必需關(guān)掉電源。

4.頂車機

1.車進入舉升機上，四個柜子必需對稱的，不答應(yīng)有偏差停車。

2.車輛舉升時，操作和修理人員不得進入非安全區(qū)。（以黃線為準(zhǔn)）

3．車輛置于平臺上時，應(yīng)關(guān)閉汽車引擎，拉緊剎車。

4.確保只有不超過答應(yīng)的重量（5500KG）最大高度，長度范圍的車輛才能被舉升。

5.在車輛舉升作業(yè)時，人員不得滯留在平臺上。

6.主機上升到所需高度時，應(yīng)操作“鎖定”按鈕，確保保險爪扣牢保險齒方可進入機下作業(yè)，保險組件上不能有任何異物。

7.當(dāng)舉升平臺升降時，不行在移動車的情況下作業(yè)，應(yīng)在安全位置。

8.舉升機升降時，舉升平臺或舉升車輛內(nèi)嚴禁有人，以防跌落。

9．在舉升平臺上不能開啟車輛引擎進行測試，（必需放究竟再起動）。

10.在舉升下降區(qū)域和移動部分，嚴禁放置物件。

11.舉升機下方區(qū)域或四周以及平臺上必需保持潔凈。

12.要定期的檢查油路接口以及氣路.（有無漏油，漏氣問題）

13.定期每月月底進行對舉升機保養(yǎng)，檢查。

5.車間內(nèi)移車

①．車間內(nèi)移車必需有指定移車人員進行作業(yè)。

②．其他人員不答應(yīng)擅自移車。

③．在移車時必需留意前后左右有無障礙物。

④．在車間內(nèi)行車速度不答應(yīng)高于每小時5公里。

⑤．在倒車過程中肯定要留意后面的情況，在不敢確定的情況下，下次觀望，或者叫人指揮。⑥．嚴禁無證人員駕車。

⑦．SA從初檢工位進入車間，必需緩慢通行。

⑧．進入工位，必需下車檢查四輪在舉升機上是否對稱，方可離開

6.外出試車。

①．外出試車必需由指定人員進行駕駛。

②．外出試車必需有登記表，登記表上面必需記載出車時間，公里數(shù)，并簽上試車人員姓名。

③．試車回車間，在登記表上記載回來時間，公里數(shù)。

④．試出路線依據(jù)試車原因來選擇路段。（試車路線臨時未定）。

⑤．外出試車必需遵守交通規(guī)章，如有高速試車的要求必需在安全的情況下進行。⑥．在試車前必需檢查外觀有無劃傷。

⑦．在試車前取下方向盤套和頂號牌。（回公司重新套上）

⑧．車進入工位，試車人員下車一起與負責(zé)修理作業(yè)的班組檢查一下外觀方可離開。

7.下班必需切斷全部裝備的電源和氣源。

十.SA

1.每日早上來做好自己管轄區(qū)域的6S.

2.佩戴胸牌，系好領(lǐng)帶，女同事系好絲巾。

3.留意儀表儀容，做到著裝整齊，梳妝適合。

4.不答應(yīng)留長發(fā)，長指甲，以及留胡須。

5.女同事恰當(dāng)補點淡妝，禁止添有色指甲油。

6.接外線電話必需說（您好，比亞迪汽車鑫灣服務(wù)店，我是服務(wù)參謀XXX，請問有什么可以幫到您。）

7.接電話之前必需讓對方先掛，方可掛線。

8.接內(nèi)部電話必需說（你好，我是XXX）

9.禁止上班時抽煙，閱讀網(wǎng)頁，聊，吃零食）.

10.接車必需套上六件套。（方向盤套，排擋罩，座椅套）

11.禁止客戶進入車間，客戶非進時必需有接待SA伴隨，方可進入。

12.SA在對客戶車廂檢查時，必需對客戶車廂內(nèi)有無貴重物品以及現(xiàn)金進行登記（在初檢單上，由客戶簽名確認）。

13．SA與客戶交車之前必需檢查車輛內(nèi)部及外部是否潔凈，如不潔凈必需要叫洗車人員返工，在確保無誤的情況下交給客戶手里。

十一.辦公場所

1.上班必需穿制服，佩戴胸牌。

2.穿著要干凈，整齊，無皺紋，皮鞋要以黑色為主，并潔凈。

3.男同事不答應(yīng)留長指甲，長頭發(fā)，胡須。

4.女同事不答應(yīng)涂指甲油，畫濃妝（必需畫淡妝）。

5.個人責(zé)任指的是個人桌面、抽屜、電腦、文件柜以及個人辦公周邊的地面，綠化，每個人必需做好個人責(zé)任區(qū)的6S工作。

6.員工每天下班離開辦公室之前，均需整理個人桌面，桌面除了電腦，電話，其他一律不得保存。

7.個人抽屜應(yīng)每周整理一次，對平常用不到的東西，賜予清理，最下

面一層存放私人物品（但是必需擺放整齊）

8.文柜要半個月整理一次，擺放要整齊，進行分類建檔，貼上標(biāo)簽，若有變動，更換標(biāo)簽。

9.辦公場所禁止抽煙，閑聊，上網(wǎng)。

10.留意儀表和形象，做到著裝整齊，梳妝適合，以飽滿的精神投入工作。

11.每日早晚各一次對個人場所進行6S工作。

12.下班必需切斷電源，關(guān)燈、空調(diào)、電腦，關(guān)好門窗。

十二.獎懲制度

服務(wù)總監(jiān)會不定期檢查動態(tài)或靜態(tài)的現(xiàn)場及考核。每個人違規(guī)一次扣2分，每分為2元。當(dāng)月累計5次（含5次）以上，每次扣五分。

1.每個周末下班時間（18：00）6S大整頓。如未按標(biāo)準(zhǔn)推行6S大整頓的每次扣10分。

2.每周星期五評比最正確6S推行者，每月四次被評比為最正確6S推行者賜予XXX元人民幣獎

勵。

3.每周星期五評比最差6S推行者，每月四次被評比最差6S推行者賜予XXX元人民幣懲罰。

售后規(guī)章制度5

1.保修條例

1）購機之日起15日內(nèi)非人為質(zhì)量問題并附上廠商檢測報告享受免費調(diào)換服務(wù)，手機盒子不要遺失！

2）您需要更換的手機必需保證其外觀（外殼、天線、顯示屏、面鏡）沒有損壞，否則不予更換。

3）全部手機均由廠方保修一年，配件保修三個月。（天線/外殼/液晶板不在保修之列）

4）隨機?？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r限的以?？闇?zhǔn)。

5）購機后在一年之內(nèi)請保管好手機包裝盒，以便日后修理與售后服務(wù)。

6）隨即贈予的禮品不屬于更換和保修范圍之內(nèi)。

2.產(chǎn)品保修

全部手機保修一年，配件保修三個月（天線、外殼、液晶板不在保修之列），修理地點及聯(lián)系電話請參見各產(chǎn)品隨機所附的《產(chǎn)品手冊》或《售后服務(wù)手冊》。

若隨機?？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r限的以?？闇?zhǔn)。

購機后在一年之內(nèi)請保管好手機包裝盒，以便日后修理與