第九章旅游服務(wù)心理三次

第九章旅游服務(wù)心理教學(xué)要點(diǎn)：旅游服務(wù)中的客我交往、前廳、客房等心理。目標(biāo)通過習(xí)了解游務(wù)中廳務(wù)心、房服務(wù)心，掌客交往的本心策及規(guī)。參考標(biāo)等。組織教學(xué):檢查出勤人數(shù)及假條 （分鐘）導(dǎo)入新課旅游心理學(xué)是心理學(xué)的一門分支學(xué)科，它是把心理學(xué)的相關(guān)研究成果和有關(guān)原理及研究方法運(yùn)用到分析、了解旅游這一現(xiàn)象上來而產(chǎn)生的新興應(yīng)用學(xué)科。（分鐘）。理（分鐘）新課內(nèi)容: （8分鐘）： （分鐘）第九章旅游服務(wù)心理一、旅游服務(wù)中的客我交往（一）不同旅游階段的游客心理、初期的安全心理和新奇心理一來，們擇異他旅，多為擺了緊張生繁事成一拘的人望由在地受的游。，客某游，都顯得比興動(dòng)并對的何都新，都看、想問想道些人空的事游里能就是件事有的新、知心需。、中期的放松心理和求全心理在系旅動(dòng)中著與以客相互接觸增，互間越來熟，時(shí)客旅初期段于環(huán)、的和陌原而的全理備理也得以漸除游感到是松愉，始現(xiàn)一平、悠閑放心。，的格逐露如其、個(gè)性放沒時(shí)概，體識，一列參游動(dòng)自由散，較散在一段由游之彼的人觀價(jià)值觀以生習(xí)的同團(tuán)內(nèi)成間矛也日益現(xiàn)。與同，多游在一段會現(xiàn)種全理自己所加旅游動(dòng)求過理想。為自既是花外，那么游中一應(yīng)想美，產(chǎn)生心上的過高求對游務(wù)旅產(chǎn)橫挑和責(zé)一旦提的要求得到足就出強(qiáng)的應(yīng)甚是火言行此，游客這段出題更泛深甚還一不友好及挑性問。、后期的忙亂心理和回顧心理一來，旅活的期段游的理較雜，情緒動(dòng)大可說既奮緊。奮是整個(gè)游程中自增見放心，旅動(dòng)后上可返回自的鄉(xiāng)見自的親和友和們享己此旅的經(jīng)歷聞但在一段客會現(xiàn)張忙心理如得時(shí)間得，部念未擔(dān)李等此有游客還得猶盡對未束游戀不，至對地生依戀之情。在游的階導(dǎo)留對較分間讓游客處自的種務(wù)本認(rèn)負(fù)的度盡力決客在這一段困，足要。（二不類游的理征、階層差異產(chǎn)生的不同心理特征社階是由收水、受育程、業(yè)身地位等合素影，會的體成相穩(wěn)、對的不同層的會體在個(gè)會，會層按級序的，每個(gè)層員有似價(jià)觀興愛和為式。會層的分，種素作社心結(jié)不的時(shí)、不同國甚同者對會的，不的準(zhǔn)和方。般說人常財(cái)、力有候們也照會經(jīng)濟(jì)素通個(gè)職收、、等素人進(jìn)行區(qū)。、年齡差異產(chǎn)生的不同心理特征人著齡增變，游為呈出顯變規(guī)年齡化般為、、年構(gòu)結(jié)家命期理論我把齡客游求游的系分以下三主段：）青年階段）中年階段）老年階段、性別差異產(chǎn)生的不同心理特征在類的進(jìn)發(fā)程由期不社會分工男和性其活間與會聯(lián)與往以所的教育等素影下其自消心普存著為明的異。一來，性客旅活過中為立遇問歡獨(dú)思并從出，帶強(qiáng)人，時(shí)有較強(qiáng)自控能。是性客往慮題夠周，為粗枝葉一游中出，表己旅活的選擇，性客偏于些有定冒性，需消較大體的，外些較知的項(xiàng)也易到他們青。相于游言性在活程現(xiàn)賴性較，感富感。游中性極因旅游品色位境氛消望參覽程，她們會為游有現(xiàn)的解情起。于心，性游客在游動(dòng)程更于觀，慮題更面到，事更嚴(yán)密此女游和性客體力意上存一的差。因此女游更歡加些閑假是物閑，有強(qiáng)觀賞性旅活。、東西方文化差異產(chǎn)生的不同心理特征在中，統(tǒng)“天合”想塑造中人天人一”的游這游人自交旅樂近然回歸自。年不升的態(tài)游綠旅越越吸人的關(guān)注參致許游都調(diào)的屬、屬，正是合今游普理其重庭傳念使家庭游流，了人愛出現(xiàn)。在方旅被為一重的神化動(dòng)人已旅游納了活式如有有間出旅，而會人得很奇怪次方把旅當(dāng)健投日生中活奏快，工作力大造很人身長處亞康不健狀。由于出可消的和神勞多日活工作忙的，充用的間松和神。二、客人的需求心理（一）客人對服務(wù)人員形象的要求、服飾端莊舒適導(dǎo)游著要合地、民的裝慣導(dǎo)的身，衣，化和要合的特和，之求格諧統(tǒng)一，不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水，要盡量避免讓人用“太”字來評價(jià)自己的衣著打扮，不要因?yàn)樽约禾獠识鴬Z取了客人的豐采，不衣不而游對喪信；團(tuán)應(yīng)將游書佩戴在確置。、談吐親切文雅導(dǎo)親文的吐能很地足客尊理需有效消客旅期出的感張，導(dǎo)與游客之間的情感距離，也能增進(jìn)導(dǎo)游和游客雙方的理解。、態(tài)度和藹可親和藹而親切的態(tài)度對于做好旅游服務(wù)工作具有十分重要的心理功能導(dǎo)同也以好服態(tài)對待一游客為們提供友、情積的務(wù)對一游，游不分種、國籍、族宗信、富一同，禮人應(yīng)重的民族習(xí)和教仰不害族嚴(yán)。（二）提供心理服務(wù)的一般方法、營造尊重氛圍求尊的要類基需。旅活中游的需求顯尤突。們希在旅的程，與每個(gè)的交往，人都到重所出點(diǎn)得別認(rèn)。別是于出的目是了自社地尋社會尊的來，氛營就更要。、保持微笑服務(wù)導(dǎo)若游供的服微務(wù)中非常重要環(huán)。想友的息遞游，展保持笑務(wù)是非常要，能游消陌感。、協(xié)調(diào)客我關(guān)系導(dǎo)服作本就各客道過客的交與立洽情此導(dǎo)游間系調(diào)顯得非常要協(xié)客關(guān)的鍵導(dǎo)必尊游，并此贏得游客尊。、提供個(gè)性化服務(wù)個(gè)化，導(dǎo)做行待要各范化服務(wù)同，對客個(gè)要而供服。性化務(wù)一種建立理人體人礎(chǔ)的有情的務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)的必要性是由于導(dǎo)游的服務(wù)對象是千差萬別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)所能完全解決的。（三）掌握服務(wù)中的心理策略、預(yù)測游客的心理實(shí)證，游接前測客心是常要，做好客務(wù)作重依。、激發(fā)游客的興趣應(yīng)于整的緒激游。期，客處于既奮張狀中張容游勞影興而興奮則他隨去獵、美事。、調(diào)節(jié)游客的情緒一來，客現(xiàn)符人需時(shí)會生極情反之人就產(chǎn)憂甚是懼消的緒。、滿足游客的需求盡大地游需導(dǎo)務(wù)本，于導(dǎo)游服的終如游提的別求合的并且過力是可以到，游應(yīng)力足客要。作業(yè)：客人的需求心理有哪些？第九章旅游服務(wù)心理教學(xué)要點(diǎn)：旅游服務(wù)中的客我交往、前廳、客房等心理。目標(biāo)通過習(xí)了解游務(wù)中廳務(wù)心、房服務(wù)心，掌客交往的本心策及規(guī)。參考標(biāo)等。組織教學(xué):檢查出勤人數(shù)及假條 （分鐘）導(dǎo)入新課旅游心理學(xué)是心理學(xué)的一門分支學(xué)科，它是把心理學(xué)的相關(guān)研究成果和有關(guān)原理及研究方法運(yùn)用到分析、了解旅游這一現(xiàn)象上來而產(chǎn)生的新興應(yīng)用學(xué)科。（分鐘）。理（分鐘）新課內(nèi)容: （8分鐘）： （分鐘）三、前廳服務(wù)心理（一）美化環(huán)境環(huán)境是影響客人的需求和心理、影響酒店形象聲譽(yù)的重要條件。一般來說，游客剛進(jìn)入某家飯店是對該飯店的感性認(rèn)識在很大程度上決定了其對飯店的第一印象，而第一印象形成之后，會在很大程度上影響其對飯店的整體印象。（二）注重儀態(tài)這里的儀態(tài)主要是指前廳服務(wù)人員行為的姿勢和風(fēng)度。它既是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，又是游客形成對服務(wù)人員良好的視覺印象的首要條件。、形體容貌體形和容貌具有一定的審美價(jià)值，而且能夠在一定程度上反映個(gè)體的心理特點(diǎn)，對他人來說會產(chǎn)生一定的影響。、著裝修飾前廳服務(wù)人員的服飾既是對個(gè)體容貌、體形的加工和襯托，也是企業(yè)文化的體現(xiàn)。良好的服裝服飾能給人留下美觀、舒適、優(yōu)雅、大方的感覺，形成良好的視覺形象。、行為舉止前廳服務(wù)人員的行為舉止也應(yīng)大方得體、熱情莊重，服務(wù)人員的行為風(fēng)度能夠在一定程度上反映出服務(wù)人員的性格和心靈，這也是游客在評價(jià)飯店服務(wù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度的一個(gè)重要的參考因素。（三）規(guī)范言行服務(wù)人員的言行同樣也是游客知覺對象的一部分，是飯店服務(wù)能否給游客留下良好的第一印象的重要影響因素之一，同時(shí)，語言溝通也是人們交流信息、表達(dá)情感的主要媒介。服務(wù)人員的準(zhǔn)確表達(dá)對于游客的情緒起著最直接的影響作用。（四）提高效率游客經(jīng)過一定時(shí)間的旅途奔波進(jìn)入飯店后，都希望能在最短的時(shí)間內(nèi)安頓下來，進(jìn)入到自己所需要的客房休息以解除旅途疲勞，恢復(fù)體力。因此，焦慮、急切的心理表現(xiàn)的非常明顯，在前廳辦理入住登記手續(xù)的這段時(shí)間對他們來說通常都是越短越好。同樣，游客在離店時(shí)顯現(xiàn)出來的急切心理也是很常見的，在這種時(shí)候，游客需要的不是等候，而是能夠快速并且準(zhǔn)確地結(jié)賬，以便能迅速離店。（五）公平合理追求公平是現(xiàn)代社會中人們的一種普遍心理?？腿嗽诼糜?、商務(wù)活動(dòng)中存在消費(fèi)檔次高低之分，但求公平、求合理的心態(tài)是一致的，反之，客人就會感到不公平，直至產(chǎn)生不滿和憤怒，甚至進(jìn)行投訴。這些將給飯店及旅游業(yè)帶來巨大的毀譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。四、客房服務(wù)心理客房是飯店的基本設(shè)施和經(jīng)濟(jì)收入與利潤的主要來源。游客住店期間，在客房停留的時(shí)間最長，和服務(wù)人員的接觸最多。因此，客房服務(wù)水平的高低會直接影響游客對飯店的整體評價(jià)。（一）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、清潔安全如果游客一進(jìn)入房間，映入其眼簾的便是整潔如新的臥具，潔凈衛(wèi)生的地面、墻面和櫥柜以及擺放有序的各種物品和設(shè)備，就會在心理上對飯店產(chǎn)生信賴感、舒適感和安全感。、寧靜舒適客房保持寧靜的環(huán)境是客房服務(wù)的一個(gè)重要的組成部分，任何時(shí)候，不管有沒有客人在休息，這一點(diǎn)都必須做到。、主動(dòng)熱情服務(wù)人員除了應(yīng)該熟練掌握客房清潔工作的操作程序，還應(yīng)努力培養(yǎng)自己的服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度。而服務(wù)意識集中表現(xiàn)的一個(gè)重要方面就是在對客服務(wù)中做到主動(dòng)。、耐心細(xì)致耐心細(xì)致的服務(wù)不僅是客房服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)，也是飯店贏得客人的積極評價(jià)的有效途徑。（二）提供超常服務(wù)和延伸服務(wù)飯店客房的超常和延伸服務(wù)主要是在給游客在核心服務(wù)（如清潔、寧靜、安全的客房）和支持核心服務(wù)的促進(jìn)性服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供的一種額外超值服務(wù)。這些服務(wù)的提供，能夠使客人在心理上產(chǎn)生一種物超所值的感受，帶來意外的驚喜。五、餐飲服務(wù)心理（一）樹立餐廳形象、美好的視覺形象用餐環(huán)境是為客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)，是滿足客人物質(zhì)享受和精神享受的重要條件。整潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境是客人選擇用餐場所的首要因素，這不僅關(guān)系到就餐者的身心健康，而且也關(guān)系到就餐環(huán)境和氛圍的營造，因此，創(chuàng)造一個(gè)整潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境是吸引客人的重要手段。當(dāng)然，餐廳為了樹立美好的視覺形象，除了做好環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，餐廳還應(yīng)從環(huán)境的布局和家具的設(shè)置擺放以及餐廳內(nèi)的色彩選擇等方面入手。、愉快的聽覺形象現(xiàn)代心理學(xué)研究表明：音樂對于人們的情緒、身心具有特殊的調(diào)節(jié)機(jī)制，優(yōu)美的聽覺形象可以促進(jìn)食欲，調(diào)節(jié)游客的心境，使人感到輕松愉快。音樂是表達(dá)情感的物質(zhì)載體，人們能夠從中體會到豐富的思想感情，從而引起豐富的聯(lián)想和強(qiáng)烈的共鳴。、良好的嗅覺形象在餐廳中，由于環(huán)境的特殊性，往往容易存在有各種氣味，包括有各種飯菜味，各種酒味甚至煙草味。這些氣味混合在一起，帶給人的心理感受通常都是極不愉快的，會極大地影響游客的進(jìn)餐情緒。（二）樹立食品形象在人們以往的印象中，菜肴質(zhì)量僅僅指的是菜肴的衛(wèi)生情況以及菜肴是否可口?，F(xiàn)在，隨著菜肴制作水平和人類飲食文化的不斷發(fā)展，除了原來菜肴單是否衛(wèi)生可口這一單一的評判標(biāo)準(zhǔn)外，菜肴質(zhì)量的內(nèi)涵又有了擴(kuò)展，如今人們對菜肴質(zhì)量的評價(jià)主要包括其是否擁有美好的色澤、優(yōu)美的造型以及菜肴口味是否可口等幾個(gè)方面。、美好的色澤菜肴的顏色是游客評判菜肴的視覺標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)它也是對菜肴菜點(diǎn)的裝飾，對游客的心理產(chǎn)生直接作用。一般來說，餐飲消費(fèi)心理中的視覺主要有兩類：一類指彩色視覺如紅、橙、黃、綠等視覺；另一類則指無彩色視覺如黑、白、灰等視覺。研究表明，菜肴食品的顏色與人的情緒和食欲存在著一定的內(nèi)在聯(lián)系。每一種菜肴食物的色彩都有其特定的心理功效，紅、黃、綠等顏色比較容易激起游客的食欲。比如說紅色食物能夠興奮中樞神經(jīng)，易使人感到食物有濃郁的香味且口感鮮美，此外紅色食物還會給人以華貴喜慶之感；黃色食物多給人以淡香的感覺，高雅、溫馨，可以調(diào)節(jié)人的心境；綠色食物在人們心目中往往代表了新鮮、清爽，有舒緩情緒、愉悅心境的作用。餐飲工作人員應(yīng)本著以食物的自然色為主的原則，充分利用各種色彩對人的心理的調(diào)節(jié)功效來制作各色菜肴產(chǎn)品。、優(yōu)美的造型菜肴是否具備優(yōu)美的造型是菜肴質(zhì)量的外在表現(xiàn)，也是游客評定菜肴質(zhì)量的視覺標(biāo)準(zhǔn)之一。精細(xì)優(yōu)美的菜肴形象可以起到美化游客視覺，滿足其對菜肴的美感享受。當(dāng)然，為了滿足游客對視覺美感的追求，餐廳除了對菜肴本身應(yīng)追求造型優(yōu)美，形象生動(dòng)外，在盛裝菜肴的器具上也應(yīng)注意搭配。盛具的精美，對于菜肴具有襯托作用，能夠使之錦上添花。古人云：“美食不如美器?！辈途叩男蜗蟮拇_會對游客的就餐心理產(chǎn)生影響。餐桌上，各式美食美器相映成趣，容易讓人感到賞心悅目，食欲大增。此外，餐具的搭配應(yīng)與食物本身的大小以及分量相稱，才能有美的感官效果。、可口的風(fēng)味菜肴口味的好壞是人們評價(jià)菜肴烹制技術(shù)水平的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，因此菜肴的口味好壞對于餐廳來說至關(guān)重要。對于菜肴來說，最基本的要求就是口味純正、味道鮮美、調(diào)味適中。、合理的收費(fèi)在保證菜肴質(zhì)量的基礎(chǔ)上，餐廳的收費(fèi)也應(yīng)注意其合理性。菜肴價(jià)格的公平合理是游客對餐廳所提供的菜肴產(chǎn)品和服務(wù)的基本要求。菜肴價(jià)格定得是否適當(dāng)、或高或低，會直接關(guān)系到餐廳與游客雙方的切身利益，也會直接影響到游客的心理承受力，更直接體現(xiàn)在游客對餐廳菜肴食品是否愿意消費(fèi)，以及消費(fèi)的數(shù)量多少。（三）樹立員工形象、儀表整潔，技巧嫻熟儀容儀表是優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的重要體現(xiàn)，它將直接影響客人對服務(wù)人員以及整個(gè)餐廳的觀感，甚至?xí)绊懙接慰蛯φ麄€(gè)飯店的印象和評價(jià)。、服務(wù)熱情，主動(dòng)耐心心理學(xué)研究表明：處于饑餓狀態(tài)中的人由于血液中血糖含量的降低，是比較容易發(fā)怒的。因此，服務(wù)人員應(yīng)在對客服務(wù)的開始，主動(dòng)熱情地接待游客，使其處于較為愉快的情緒狀態(tài)中，并利用情緒對客人行為的影響作用，協(xié)調(diào)客人與各方面的人際交往，創(chuàng)造良好的心理氣氛，達(dá)到服務(wù)的最佳境界。、提供個(gè)性化服務(wù)在餐廳的經(jīng)營發(fā)展中，除了為客提供必要的常規(guī)性服務(wù)，現(xiàn)在也越來越重視服務(wù)產(chǎn)品的差異化創(chuàng)新，開始有針對性地推薦一些適合賓客心理需求的產(chǎn)品和服務(wù)，“個(gè)性化服務(wù)”應(yīng)運(yùn)而生。餐廳為賓客提供的服務(wù)應(yīng)該是：用規(guī)范化的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的共性要求，用個(gè)性化的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的個(gè)別需求。作業(yè)：前廳服務(wù)心理有哪些？第九章旅游服務(wù)心理教學(xué)要點(diǎn)：旅游服務(wù)中的客我交往、前廳、客房等心理。目標(biāo)通過習(xí)了解游務(wù)中廳務(wù)心、房服務(wù)心，掌客交往的本心策及規(guī)。參考標(biāo)等。組織教學(xué):檢查出勤人數(shù)及假條 （分鐘）導(dǎo)入新課旅游心理學(xué)是心理學(xué)的一門分支學(xué)科，它是把心理學(xué)的相關(guān)研究成果和有關(guān)原理及研究方法運(yùn)用到分析、了解旅游這一現(xiàn)象上來而產(chǎn)生的新興應(yīng)用學(xué)科。（分鐘）。理（分鐘）新課內(nèi)容: （8分鐘）： （分鐘）六、旅游商品服務(wù)心理（一）游客購物的一般心理分析、求紀(jì)念心理這種心理非常傳統(tǒng)和典型。表現(xiàn)為游客對異地具有民族特色、地方特色、審美價(jià)值和紀(jì)念價(jià)值的商品興趣濃厚，并購買它們作為禮物帶回家送給親友或留作旅游紀(jì)念以加深對旅游經(jīng)歷的感受。、求新心理伴隨生活水平的提高，如今很多游客好奇心強(qiáng)，喜歡標(biāo)新立異，追求自我價(jià)值。、求名心理有這種心理的游客追求名牌商品和貴重物品，以顯示自己的品位、地位、財(cái)富和身份。、求實(shí)心理這種心理的特點(diǎn)是注重實(shí)用、實(shí)惠。具有這種心理的游客注重商品的使用價(jià)值和質(zhì)量，價(jià)格上要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。（二）旅游商品的心理因素旅游者購買旅游商品會受到購物環(huán)境、旅游商品的延伸屬性的影響。、旅游商品的設(shè)計(jì)心理）地方特色突出）品種、檔次齊全）包裝易識別、美觀、便于攜帶（）易識別通過獨(dú)特的商標(biāo)、形狀、色彩、材質(zhì)、文字說明等，樹立品牌，顯示產(chǎn)品的用途、用法、產(chǎn)地、特性、儲存方法等，便于游客在短時(shí)間內(nèi)區(qū)別、選購。（）保護(hù)商品，方便運(yùn)輸、儲存、攜帶包裝設(shè)計(jì)應(yīng)科學(xué)、合理、輕便、安全，與商品特性相適應(yīng)，以保護(hù)商品品質(zhì)完好、數(shù)量完整，方便游客攜帶、使用、長途運(yùn)輸和儲存。（）美化、宣傳商品，促進(jìn)銷售包裝裝潢設(shè)計(jì)應(yīng)富有強(qiáng)烈的商品性：宣傳商品，美化商品，提高商品的外觀檔次。通過增強(qiáng)視覺效果，給游客文化熏陶和美的享受，吸引游客的眼球，激發(fā)其購買的欲望。、陳列心理）適宜的陳列形式，提高旅客的能見度乘列商品的貨架，其高度應(yīng)與游客的視角、視線和距離相適應(yīng)。另外，櫥窗、柜臺、貨架要清潔、干凈、明亮，其中陳列的產(chǎn)品應(yīng)保持豐富、整齊。商品陳列的數(shù)量也會影響游客的購物心理。）合理的物品擺放，適應(yīng)游客購物習(xí)慣首先，為了讓游客在短時(shí)間內(nèi)采購到稱心如意的商品，商品的陳列應(yīng)充分考慮到游客的購買習(xí)慣。其次，商品的陳列應(yīng)層次分明、合理搭配以促進(jìn)銷售。最后，要巧妙地運(yùn)用光線和色彩來營造氣氛。）精心布置，刺激游客的隨機(jī)購買心理俗話說，“愛屋及烏”，當(dāng)顧客被商品所營造的藝術(shù)氣氛所打動(dòng)，產(chǎn)生積極的聯(lián)想，他的潛在需求也就被激發(fā)出來，對商品的購買欲望也就產(chǎn)生了。（三）旅游商品銷售服務(wù)心理隨著游客的增加、旅游購物熱的持續(xù)升溫，提高銷售服務(wù)人員的服務(wù)水平成為打造優(yōu)質(zhì)購物環(huán)境的迫切需要。、敏銳觀察游客的心理活動(dòng)）認(rèn)清游客的真實(shí)動(dòng)機(jī)）等待時(shí)機(jī)避免因?yàn)榭腿诉^多而顧此失彼，服務(wù)員要做到“接一問二聯(lián)系三”，即在接待第一位客人時(shí)，便詢問第二位客人“我能為您做些什么”，順便向第三位客人點(diǎn)頭示意或打招呼。）針對性服務(wù)所謂針對性服務(wù)，就是根據(jù)游客個(gè)體心理與行為的差異提供相應(yīng)的服務(wù)。（以客源劃分（以年齡劃分（以性別劃分（）以游客的購買行為劃分、運(yùn)用藝術(shù)的柜臺語言）親切當(dāng)服務(wù)員面帶甜美的笑容，一句親切的問候，便能緩解游客生理和心理的疲勞。）得體服務(wù)員要注意觀察消費(fèi)者的心理活動(dòng)，說話針對消費(fèi)者的情境才能得體，消費(fèi)者才會樂于接受。）生動(dòng)、展示熟練的操作技能）介紹商品、誘導(dǎo)消費(fèi)的技巧）商品包裝技巧員工給商品包裝時(shí)要熟練、細(xì)致，根據(jù)商品的特性和游客的要求，將商品包裝得美觀、牢固。、講究誠信很多游客異地購物時(shí)，會有層層顧慮：害怕被宰、被騙，托運(yùn)、退換貨物不方便等等。七、導(dǎo)游服務(wù)心理導(dǎo)游應(yīng)具備的心理素質(zhì)、廣泛的興趣愛好豐富的知識是做好導(dǎo)游工作的前提，而廣泛的興趣是其入門的先導(dǎo)。導(dǎo)游所服務(wù)的對象來自社會的各個(gè)階層，他們所受教育的水平也不盡相同，甚至有很多游客來自不同的國家。因此，在參加旅游活動(dòng)的過程中，游客會對景點(diǎn)景區(qū)的風(fēng)光，